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Versão 2
09-02-2017
Cofinanciado por:
GOVERNO DA REPÚBLICA
PORTUGUESA
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ÍNDICE
A) - Introdução
B) Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério – 1.1. - Qualidade dos bens
A) Introdução
A) - Introdução
B) - Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério – 1.3 – Serviço pós-venda
A) - Introdução
B) - Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério – 1.4 – Instalações e ambiente
no espaço comercial
3. RESULTADOS: Indicadores
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1. INTRODUÇÃO GERAL AO MÓDULO 1 – QUALIDADE DOS BENS E SERVIÇOS
Pretende-se neste guia produzir um conjunto de informações e recomendações relevantes que ajudem
as organizações, que aplicam o Módulo 1 – qualidade dos bens e serviços do Sistema de
reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços a
cumprirem da forma mais vantajosa os requisitos e aplicarem os indicadores que visam ajudar as
organizações a produzir e a comercializar serviços com melhor qualidade e, sempre que justificável, a
fornecerem também bens de maior qualidade, por forma a satisfazerem plenamente os seus clientes,
gerando neles um profundo sentimento de agrado e de confiança que os motive de novo a procurarem
os seus serviços e também a disponibilizarem-se para recomendar a organização a familiares e amigos.
A atração dos clientes inicia-se muitas vezes pela forma como o espaço de comercialização se apresenta
aos seus olhos e a forma como são recebidos e tratados. A entrada, a montra, o painel publicitário
luminoso ou não, a limpeza e arrumação do espaço, a apresentação e o comportamento do pessoal de
atendimento a disposição dos bens comercializados, tudo isso é avaliado, pesado e ponderado pelo
cliente, ainda que de uma forma inconsciente, e o resultado é uma repulsão e, neste caso o
consequente afastamento, ou uma atração e a permanência no estabelecimento.
Os posteriores momentos de interação com o cliente, desde a sua entrada até uma eventual compra ou
mesmo uma posterior troca do bem numa fase pós-venda ou mesmo a apresentação de uma
reclamação, constituem oportunidades únicas para proporcionar ao cliente uma boa experiência,
considerando um conjunto de fatores determinantes para a qualidade do serviço prestado ao cliente,
incluindo a forma como apresentamos o bem ou o serviço comercializado e as informações que
transmitimos e mesmo a forma como negociamos o preço final ou a forma como nos despedimos. Neste
sentido, as exigências identificadas neste critério focam questões relacionadas com a melhoria da
qualidade de bens e serviços, com novas técnicas de comercialização, mais inovadoras, com sistemas de
promoções dos bens/serviços, com procedimentos aplicáveis ao tratamento de devoluções, com
sistemas de garantias e assistência técnica, com horários de atendimento e modalidades do serviço mais
ajustados ao público-alvo, sempre com o intuito final de reter o cliente, levá-lo a comprar de novo os
nossos serviços ou bens comercializados e a recomendar a nossa organização a familiares e amigos.
É particularmente relevante reter que quando um cliente reclama a maior parte das vezes ele não
pretende deixar de ser cliente da nossa organização. Por isso, é essencial saber ouvi-lo com muita
atenção, pois podemos, se soubermos agir de forma adequada, reconquistá-lo e, simultaneamente,
verificar através da sua reclamação o que fizemos de errado e posteriormente desenvolver as tarefas
necessárias destinadas a eliminar as causas desse erro, por forma a não o repetirmos posteriormente.
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2. REQUISITOS: Critérios da Qualidade dos Bens e Serviços
A). Introdução
As organizações que comercializam bens (ex. comércio de retalho) ou que comercializam serviços,
utilizando bens na prestação dos seus serviços (ex. cabeleireiros, oficinas de reparação de automóvel,
restaurantes) têm, apesar de os não produzirem, uma responsabilidade sobre a qualidade de todos os
bens vendidos ou utilizados durante a prestação do seu serviço.
Essa responsabilidade, apesar de um ponto de vista legal ser inteiramente do produtor dos bens,
sempre que respeitadas as condições inerentes ao seu adequado acondicionamento, conservação e
manuseamento, é quase sempre atribuída pelo cliente também à empresa que os comercializa. Na
verdade, esta última organização apresenta-se perante o cliente como alguém que detém
conhecimentos técnicos e capacidade negocial que lhe devem permitir escolher, com muito maior
eficácia, bens cuja qualidade é a desejada pelo cliente final. Aliás, este muitas vezes pede até parecer
sobre que bem adquirir, confiando abertamente na opinião fornecida pela organização que os
comercializa.
Por isso a qualidade do bem em si é outro fator a considerar no âmbito da qualidade do serviço. A
qualidade dos bens e das matérias-primas utilizados, a forma como os manuseamos, acondicionamos e
armazenamos, a capacidade de gestão de stocks, constituem pois fatores determinantes na decisão do
cliente, quando este opta por um bem/serviço de um estabelecimento, em detrimento de outro.
O mesmo se aplica aos serviços que são adquiridos externamente pela organização.
Isto implica que as organizações iminentemente produtoras de serviços deem particular atenção às
questões da qualidade.
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B) -Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério – 1.1. - Qualidade dos bens
B.1
Requisito
1.1.1 A organização disponibiliza informação que descreve as características dos bens e serviços que
comercializa?
c. Que, sempre que necessário, esses documentos ou parte deles devem ser cedidos ao cliente,
contendo designadamente a descrição e condições de utilização;
d. Que no ato de venda e instalação (se esta for da sua responsabilidade), o bem ou o serviço
cumpre todos os requisitos definidos.
A organização deve identificar claramente as características técnicas (as que resultam da conceção
ou do processo de produção: ex. tipo de material, peso, dimensões) e as funcionais (as que são
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diretamente úteis ao utilizador e permitem corresponder às suas necessidades/expectativas: ex.
velocidade, comodidade, fiabilidade) dos bens e serviços que comercializa, ou bens que utiliza na sua
prestação de serviço e que em conjunto determinam ou não a sua qualidade.
No que respeita aos bens deve-se sempre começar por considerar as informações escritas iniciais ou
posteriormente obtidas do fornecedor ou do fabricante e complementá-las apenas nos casos em
que se considere isso importante para o respetivo manuseamento, bem como se existirem requisitos
legais e regulamentares aplicáveis aos bens comercializados, que a isso obriguem.
Quanto aos serviços deve-se igualmente listar as respetivas características técnicas e funcionais, ou
requisitos. Se adquiridos, de forma idêntica ao preconizado para os bens. Se produzidos, sempre que
possível, desde a sua conceção, sobretudo os requisitos considerados importantes quer para ajudar
os colaboradores a utilizarem as melhores práticas, quer para estes poderem controlar a sua
qualidade e/ou modelar as expectativas dos clientes.
Informações obtidas através do contacto direto com o cliente (tipo de bem, quantidade, prazo
de entrega, forma de entrega, tipo de assistência técnica, etc.);
Fichas técnicas dos fabricantes e dos fornecedores de bens, quando a prestação de serviço
envolva a utilização de bens;
A organização deve manter sempre os documentos atualizados com a descrição das características
ou requisitos dos bens e serviços, considerando as alterações originadas por novos requisitos legais e
regulamentares, pela comercialização de novos bens, pela identificação de novas necessidades dos
clientes, entre outros.
Além disso a organização deve sempre assegurar que os bens e serviços que vende aos clientes
cumprem as especificações acordadas, pelo que deve sempre controlar as fases de conceção e
produção dos serviços, quando estas forem da sua responsabilidade, a fase de receção e controlo,
aquando da receção dos bens do fabricante ou fornecedor e ainda a prestação do serviço, quando o
serviço for adquirido.
- Uma oficina de reparação de veículos presta serviços da mais variada natureza e pretende elaborar
uma ficha técnica com as especificações técnicas de cada serviço tipo, por categorias de veículo,
quando recomendável.
Neste caso pode, por exemplo, elaborar uma listagem com 6 colunas. Na primeira, figurarão todas as
operações que irá realizar para aquela prestação de serviço, colocadas pela ordem sequencial de
realização. Na segunda, a descrição sumária e sequencial das tarefas a realizar em cada operação,
incluindo as tarefas de teste, ensaio ou inspeção. Na terceira, os subprodutos que deverão ser
utilizados em cada tarefa. Na quarta, os diferentes equipamentos ou ferramentas a utilizar em cada
tarefa. Na quinta, o grau de qualificação exigido, por tarefa, ao operador (mecânico ou supervisor) e
na sexta, os tempos máximos admissíveis para a realização de cada tarefa.
A partir das sucessivas listagens será fácil efetuar orçamentos, determinar prazos de entrega e
controlar a qualidade da execução das intervenções, pois perante uma descrição desta natureza
podemos verificar quais são as tarefas críticas que requerem inspeção ou ensaio para avaliar da sua
boa execução. Isto também permite aos colaboradores munirem-se de todas as ferramentas e bens
adequados a cada uma das tarefas e realizá-las pela ordem apropriada, não se esquecendo de
efetuar nenhuma delas, contribuindo para uma melhoria do seu desempenho, produtividade e
autocontrolo.
Evidências
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FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.1.1 A organização disponibiliza informação que descreve as características dos bens e serviços que
comercializa?
Implementada Implementada em
NÍVEL DE Implementada Implementada
parcialmente em
IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 3/4 > 3/4 da
Não existe evidência 1/2 da
ÇÃO da implementação da implementação implementação total
implementação total
total possível total possível) possível
possível
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
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B.2
Requisito
Sempre que a qualidade do bem final a fornecer ao cliente dependa também das condições de
identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteção e ocorra alguma falha no
decurso dessas atividades que provoque danos no bem, afetando definitivamente a qualidade final
do mesmo, passa a existir responsabilidade direta da organização que o vende.
O mesmo se passa quando um bem é utilizado numa organização como matéria-prima na produção
dos seus serviços.
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enquadram, mas também definam a sequência das tarefas a realizar e descrevam as melhores
práticas para o fazer, estabelecendo ainda os tipos de controlos adequados, a respetiva frequência e
a forma de garantir e demonstrar interna e externamente de que foram efetivamente realizados,
produziram os efeitos desejados ou permitiram tomar as medidas corretivas apropriadas. Isto pode
ser feito através de um documento ou ficha técnica e de registos ajustados às necessidades reais da
organização.
Sempre que existirem especificações do fabricante ou do fornecedor sobre essas atividades, elas
constituem documento suficiente, carecendo apenas de especificações complementares sobre o
modo como a organização irá implementá-las e verificá-las, bem como evidenciar o seu
cumprimento.
Evidências
Requisito 1.1.2 – A organização define uma metodologia para a identificação, manuseamento, embalagem,
armazenamento, preservação e proteção dos bens que comercializa?
A organização
A Organização não possui uma
A Organização
possui documentos descrição das A organização possui
apresenta a descrição A organização possui
com a descrição das condições de uma descrição das
das condições de uma descrição das
condições de manuseamento, condições de
manuseamento, condições de
manuseamento, embalagem, manuseamento,
embalagem, manuseamento,
embalagem, armazenamento, embalagem,
NÍVEL DE armazenamento, embalagem,
armazenamento, preservação e armazenamento,
QUALIDADE preservação e armazenamento,
preservação e proteção dos bens preservação e
proteção apenas dos preservação e
proteção dos bens que comercializa proteção para todos
bens que proteção dos
que comercializa ou respeitante aos que os bens que
comercializa que já principais bens (os
tendo-os não se já trazem essa comercializa e
trazem essa que têm maior
encontram informação do mantém estes
informação do rotação) que
atualizados ou são fornecedor ou documentos
fornecedor ou comercializa.
totalmente fabricante, e de atualizados.
fabricante.
desadequados. mais alguns outros
bens.
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Implementada Implementada em
NÍVEL DE Implementada Implementada
parcialmente em
IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 3/4 > 3/4 da
1/2 da
ÇÃO Não existe evidência da implementação da implementação implementação total
implementação total
total possível total possível) possível
possível
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
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B.3
Requisito
c. Que foi elaborada a análise de perigos e avaliação dos riscos aplicáveis às atividades realizadas;
d. Que foi elaborado e é mantido um Plano de Segurança Alimentar, de acordo com os requisitos
técnicos, legais e regulamentares aplicáveis, incluindo as recomendações do fornecedor ou
fabricante, se existirem
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No âmbito do armazenamento de bens alimentares são aplicáveis disposições legais que carecem
sempre de verificação quanto ao tipo de bens alimentares comercializados e ao tipo de
estabelecimento comercial (dimensão, número de secções especializadas e separadas por tipo de
bem alimentar, etc.).
Por isso se apresentam algumas medidas de carácter genérico que visam a manutenção de
condições físicas para o armazenamento de bens alimentares, previstas na legislação atualmente em
1
vigor , não obstante disposições legais específicas aplicáveis a alguns tipos de estabelecimento
comercial e requisitos legais futuros que venham a ser publicados no domínio da segurança
alimentar e, mais especificamente, do armazenamento de bens alimentares. As medidas
apresentadas respeitam também os princípios do Sistema de Segurança Alimentar, o HACCP –
Hazard Analysis and Critical Control Points (Análise do Risco e Controlo de Pontos Críticos), na fase
de armazenamento.
Identificação e análise dos perigos (perigos biológicos, perigos químicos e perigos físicos) e da
probabilidade da sua ocorrência no manuseamento e processamento dos bens alimentares,
considerando todas as etapas da cadeia alimentar aplicáveis à atividade desenvolvida;
Identificação dos pontos críticos de controlo no processo ou receita (na sequência da análise dos
perigos);
1
Regulamento (CE) nº 852/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 29 de Abril - Condições técnico-funcionais e HACCP
Decreto-Lei nº 425/99 de 21 de Outubro
Portaria n.º 1296/2008 de 11 de Novembro - Acondicionamento e rotulagem
Regulamento (CE) nº 178/2002 do Parlamento Europeu e do Conselho de 28 de Janeiro.
Regulamento (CE) nº 853/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 29 de Abril
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equipamentos adequados (registo e aprovação dos estabelecimentos; layout), que evitem a
contaminação dos géneros alimentícios durante o seu processo produtivo e posterior distribuição;
Definir e implementar boas práticas de Higiene Pessoal: higiene pessoal do colaborador, limpeza do
vestuário, calçado adequado, prevenção de doenças transmissíveis através de alimentos, utilização
de vestuário próprio, etc.
Evidências
Plano de Higienização
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FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
A Organização
A Organização dispõe
dispõe de um A Organização
de um sistema de A Organização dispõe
sistema de dispõe de um sistema
segurança alimentar de um sistema de
segurança de segurança
implementado ainda segurança alimentar
alimentar alimentar
pouco ajustado às implementado e
implementado e implementado e
A Organização não suas necessidades e quase totalmente
razoavelmente totalmente ajustado
NÍVEL DE dispõe de um sistema revê-o ajustado às suas
ajustado às suas às suas
QUALIDADE de segurança periodicamente, mas necessidades e revê-o
necessidades e necessidades e revê-
alimentar ou tendo-o de forma ainda pouco periodicamente em
revê-o o periodicamente em
é totalmente sistemática quer em função das novas
periodicamente em função das novas
desajustado. função das novas exigências legais ou
função das novas exigências legais ou
exigências legais ou funcionais e das
exigências legais funcionais e das
funcionais, bem como análises aos
ou funcionais e das análises aos
das análises aos resultados do seu
análises aos resultados do seu
resultados do seu funcionamento.
resultados do seu funcionamento.
funcionamento.
funcionamento.
Pontuação 0% 0% 0% 100 %
0%
Implementada Implementada em
NÍVEL DE Implementada Implementada
parcialmente em
IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 3/4 > 3/4 da
1/2 da
ÇÃO Não existe evidência da implementação da implementação implementação total
implementação total
total possível total possível) possível
possível
Pontuação 0% 0% 0% 100 %
0%
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respetivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
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B.4
Requisito
1.1.4. A organização controla e gere os níveis de stock dos bens que comercializa de acordo com o
estabelecido?
A Gestão de Stocks assume especial importância no processo de gestão empresarial orientado para a
qualidade pela sua ambivalência entre o ativo que representa para a empresa e o custo que gera na
sua estrutura financeira. Esta questão tem suscitado a procura por parte das empresas de um ponto
de equilíbrio entre as duas variáveis, tentando por um lado reduzir ao máximo o imobilizado
financeiro em stock e por outro lado manter níveis satisfatórios que assegurem a
produção/prestação de serviço e salvaguarda da satisfação das necessidades e expectativas dos
clientes.
Para conseguir atingir este equilíbrio deverá ser identificado em primeiro lugar o nível de stocks
necessário para cada tipo de bem, considerando os seguintes fatores:
Objetivos de vendas;
Objetivos de qualidade;
Estudos de mercado;
A organização deverá também analisar os níveis de stocks existentes que se revelam desnecessários
face aos resultados alcançados nos últimos anos de atividade e ao tempo médio de consumo dos
níveis de stocks por bem, por forma a poder definir o nível de stock desejável para cada bem, que
garante a não rutura da sua capacidade de fornecimento de serviços ou de venda desses mesmos
bens, ao custo mais baixo possível (ex. lojas de pronto a vestir, lojas de venda de eletrodomésticos,
cabeleireiros).
Quando os bens forem perecíveis os cuidados neste domínio devem ser redobrados (ex. restauração,
floristas), devendo sempre ter em consideração os prazos de validade. Mas também os bens que
dependam de fatores específicos como a moda, uma vez que a cor e a forma variam com maior
frequência, trazendo, quase sempre, uma inevitável desvalorização.
A organização deve, sempre que possível, negociar prazos de fornecimentos que lhe assegurem a
possibilidade de “stocks zero”, sobretudo em bens específicos de baixa rotação, desde que isso não
ponha em causa a qualidade dos seus serviços ou a perca de clientes para a concorrência (ex.
oficinas de reparação de automóveis, no que respeita a componentes).
Existem diversas metodologias aplicáveis à gestão de stocks, devendo a organização adotar aquela
que mais se adequa à atividade desenvolvida e aos bens que comercializa ou que utiliza. Uma das
soluções possíveis pode passar pela implementação de um software de faturação, em que um dos
módulos é a gestão de stocks, permitindo assim o controlo dos níveis de stocks por categoria de
bem, em função do tipo de bem e dos níveis de stock definidos. No que respeita à armazenagem
deverá respeitar-se a regra de rotação de stocks (FIFO – First in first out) em que “o primeiro bem a
entrar é sempre o primeiro a sair”.
Evidências
Tabela/matriz com a relação de stock existente, por tipologia de bem (os programas de faturação
têm já esta funcionalidade e podem ser utilizados, com clara vantagem).
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FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.1.4 – A organização controla e gere os níveis de stock dos bens que comercializa de acordo com o
estabelecido?
A Organização tem
A Organização A Organização tem
implementado um
controla os stocks implementado um
sistema de gestão de
dos bens que sistema de gestão de
stocks eficaz e
comercializa, stocks que tem em
A Organização eficiente, que permite
considerando consideração o nível
controla os stocks definir previsões dos
outros critérios dos indicadores de
A Organização não dos bens que stocks de cada bem
como o nível dos vendas por cada bem
controla os níveis de comercializa, apenas de acordo com o
indicadores de que comercializa,
NÍVEL DE stocks dos bens que ao nível dos nível de consumo de
vendas por cada estudos de mercado,
QUALIDADE comercializa, indicadores de cada bem e controla
bem que os custos dos stocks,
estimado para cada vendas por cada bem a rutura de stocks de
comercializa, os resultados da
bem um valor ad hoc que comercializa, acordo com a
estudos de avaliação da
para a quantidade de definido previsões de capacidade de
mercado e custos satisfação de clientes,
existências em stock. stocks por bem, com fornecimento e as
dos stocks, as necessidades
base no histórico de necessidades ou os
definindo previsões específicas de
vendas. acordos com os
de stocks por bem, clientes, a definição
clientes (se existirem)
com base nesse de objetivos de
bem como o controlo
conjunto de vendas e de qualidade
do custo dos seus
critérios. do serviço ao cliente.
stocks.
Pontuação 25 % 50 % 75 % 100 %
0%
Implementada Implementada em
NÍVEL DE Implementada Implementada
parcialmente em
IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 3/4 > 3/4 da
1/2 da
ÇÃO Não existe evidência da implementação da implementação implementação total
implementação total
total possível total possível) possível
possível
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
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B.5
Requisito
A organização deve:
a. Definir um documento escrito com os procedimentos para controlar os prazos de validade dos
bens que comercializa e das ações a desencadear quando os prazos forem ultrapassados;
Na gestão de uma organização da área do Comércio e Serviços, revela-se fundamental, na gestão dos
bens comercializados ou utilizados, o controlo dos prazos de validade.
Para uma gestão eficaz dos bens comercializados ou utilizados, no âmbito do controlo dos prazos de
validade, é recomendável a adoção de um sistema (um software de gestão de stocks ou de
faturação) que permita o registo dos prazos de validade no momento da receção das mercadorias
(onde são realizadas as atividades de receção, controlo e codificação, para as arrumar em armazém)
e o funcionamento de um sistema de alertas para controlar o número de dias de validade aplicável a
cada categoria de bem, considerando a natureza e os requisitos de conservação dos bens. A
utilização do código de barras pode revelar-se de grande utilidade.
O controlo dos prazos de validade contribui deste modo para a implementação de boas práticas de
planeamento e organização do armazém e dos pontos de venda, bem como para o cumprimento das
condições de higiene e segurança aplicáveis.
A informação sobre os prazos de validade dos artigos e mercadorias deve ser registada e controlada
desde o início (receção ou aquisição dos artigos) e gerida ao longo do ciclo de vida desses bens,
permitindo uma gestão eficaz dos stocks disponíveis em armazém e no ponto de venda, através do
controlo das quantidades e dos prazos aplicáveis a cada categoria de bem.
Essa gestão eficaz reduz os desperdícios e aumenta, por via indireta os resultados da organização.
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Evidências
Etiquetas com data de validade colocadas nos artigos, caso esta não tenha sido expressamente
colocada pelo fabricante/fornecedor;
Identificação do local onde ficam os bens fora da validade, antes de serem eliminados.
Requisito 1.1.5 – A organização controla os prazos de validade dos bens que comercializa?
A Organização tem
um procedimento
A Organização tem
eficaz e eficiente para
A Organização um procedimento para
verificar, controlar e
verifica e controla os verificar, controlar e registar os prazos de
prazos de validade registar os prazos de
A Organização validade de todos os
dos bens que validade dos
verifica e controla os bens que
A Organização não comercializa ou principais bens que
prazos de validade comercializa ou
verifica nem controla utiliza, quer os comercializa ou utiliza
dos bens que utiliza, quer sejam ou
os prazos de validade identificados pelo (os que têm maior
comercializa ou não identificados pelo
dos bens que fornecedor/fabricante rotação), quer sejam
utiliza, identificados fornecedor/fabricante
comercializa ou quer alguns dos não identificados ou não
pelo e que permite o
utiliza, nem os regista identificados, através pelo
NÍVEL DE fornecedor/fabricante, controlo e o registo
em nenhum do registo dessa fornecedor/fabricante
QUALIDADE apenas através do desses prazos em
documento/aplicação, informação no desde a sua receção
registo dessa todas as fases, desde
sendo apenas visíveis momento da receção ou aquisição até à
informação no a receção ou
nas respetivas dos bens no venda ou ao fim do
momento da receção aquisição dos bens
embalagens os armazém e da seu ciclo de vida
dos bens no até à venda ou ao fim
prazos que são identificação dos dentro da
armazém, e evidencia do seu ciclo de vida
identificados pelo prazos de validade organização.
isso através da dentro da
fornecedor/fabricante. nas listagens de A Organização
arrumação dos organização.
stocks existentes, identifica/sinaliza o
produtos no A Organização
bem como na local dos produtos
armazém. identifica/sinaliza o
arrumação dos fora do prazo de
produtos no local dos produtos
validade e coloca-os
armazém fora do prazo de
aí até serem
validade e coloca-os
eliminados/tratados.
aí até serem
eliminados/tratados.
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
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NÍVEL DE Implementada Implementada Implementada Implementada em
IMPLEMENTA- parcialmente num 1/4 parcialmente em 1/2 parcialmente em 3/4 > 3/4 da
ÇÃO Não existe evidência da implementação da implementação da implementação implementação total
total possível total possível total possível) possível
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
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2.2 O CRITÉRIO 1.2. – ATENDIMENTO
A) Introdução
O atendimento constitui uma fase importante para a concretização da venda e a forma como
comunicamos com o cliente é quase sempre decisiva.
A segunda etapa é a escolha dos bens ou dos serviços que deveremos vender para satisfazer
inteiramente a necessidade do cliente. Nesta etapa nunca deveremos conduzir o cliente para onde
ele não deseja, isto é levá-lo a comprar o bem/serviço mais caro se existirem ofertas de bem/serviço
mais adequadas dum ponto de vista de relação custo/benefício. De facto, devemos sempre encarar
o cliente não apenas como comprador ocasional daquele bem ou serviço específico, mas sim como
um possível cliente habitual ao longo da sua vida útil. Desta forma, se considerarmos o valor
provável das transações esperadas futuras, o valor do cliente será incomensuravelmente maior e
teremos consequentemente um maior cuidado na interação com ele. Não nos esqueçamos que esse
valor provável pode ainda ser acrescido do valor das possíveis vendas futuras de outros clientes que
procurarão a nossa organização por recomendação do cliente mais antigo. Por isso a satisfação de
qualquer cliente é tão importante. Existem até organizações que consideram que já não é suficiente
satisfazer o cliente para o fidelizar, mas que temos de o encantar e seduzir, por exemplo, através de
oferta de bens e serviços complementares.
A terceira etapa é a apresentação das alternativas ou apenas do bem/serviço único, caso elas não
existam. Mais uma vez os conhecimentos técnicos (domínio das características técnicas e das
funcionais) e a capacidade de comunicação, bem como a forma ética e aberta com que lidamos com
a situação e com o cliente são fundamentais. Devemos de uma forma honesta e franca expor as
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vantagens e os inconvenientes das alternativas e responder com abertura às questões colocadas,
pois é bom termos sempre presente que a base da fidelização de clientes reside em grande medida
na confiança, mas que esta uma vez quebrada nunca mais será reposta a 100%.
A sexta etapa é a da despedida, em que independentemente da venda ter ou não sido concretizada,
deverá decorrer em ambiente de grande cortesia e amabilidade, terminando com um cumprimento
e a formulação de que ficaremos a aguardar uma próxima visita, facultando um cartão com a
morada e os contactos, se considerado apropriado.
No caso dos serviços muitos deles são produzidos e consumidos de imediato (caso da restauração)
ou consumidos à medida que vão sendo produzidos (caso dos cabeleireiros). Nesta última situação o
não cumprimento das especificações acordadas é, quase sempre, irreparável. Na verdade, quando as
atividades de produção, entrega e consumo ocorrem simultaneamente não há praticamente tempo
de reparar os defeitos que ocorrem na produção. Além disso, o cliente assiste e envolve-se na
própria produção dos serviços. É precisamente por isso que a qualidade é muito mais crítica nos
serviços do que nos bens e em particular nos serviços desta natureza.
O atendimento quando à distância (Ex. telefónico ou eletrónico) exige também outras capacidades
comunicacionais e técnicas, designadamente a de operar com os meios e canais utilizados. As regras
básicas e técnicas gerais são muito semelhantes, mas há especificidades que exigem formação
específica (ex. atendimento telefónico).
P á g i n a 24 | 94
sentir confortável, a necessidade do serviço bem organizado, a necessidade de ser
compreendido, a necessidade de se sentir importante, a necessidade de ser apreciado,
a necessidade de ser reconhecido e lembrado e a necessidade de ser respeitado. Se
qualquer uma destas necessidades não for satisfeita correremos sérios riscos de
perder o cliente.
P á g i n a 25 | 94
profissional), na forma como movimentamos os olhos (olhar diretamente ou
desviando o olhar).
Por fim, por vezes, é também importante ter em conta a religião, a raça, a
nacionalidade, o género ou o estrato social do cliente, pois geralmente estes
fatores estão ligados a fatores culturais que condicionam bastante o
atendimento (ex. não devemos num restaurante sugerir um prato de carne de
porco a um cliente Judeu, por mais apetitoso que esteja).
P á g i n a 26 | 94
B) Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério: 1.2 - Atendimento
B.1
Requisito
P á g i n a 27 | 94
combinação entre diferentes serviços, da forma de apresentação ou distribuição dos
bens/serviços, entre outros fatores).
Evidências
Normas ou regras de atendimento ou, Kit de atendimento (manuais, fichas, folhetos, etc.);
- Existem vários manuais de atendimento disponíveis na internet que podem ser diretamente
utilizados ou adaptados pela organização e aprovados para uso interno (ex.: o Manual editado
pela AEBA – Associação Empresarial do Baixo Ave).
P á g i n a 28 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
A Organização tem
um manual de
atendimento, onde
A Organização tem já são apresentadas
algumas A Organização tem regras/procedimentos
A Organização tem
regras/procedimentos um manual de de atendimento ao
um manual de
de atendimento atendimento cliente. O manual
atendimento onde são
definidos, mas essa incompleto, onde está
apresentadas as
NÍVEL DE A Organização não informação não está são apresentadas as permanentemente
regras/procedimentos
QUALIDADE tem um manual de formalizada e principais regras ou acessível a todos os
de atendimento ao
atendimento ao integrada através de procedimentos de colaboradores,
cliente e existem
Cliente. um documento que atendimento ao existindo evidências
evidências da sua
possa ser consultado cliente, e existem da sua comunicação,
comunicação e de
pelos colaboradores, poucas evidências das ações de
ações de formação e
nem existem de ações de formação e treino dos
treino
evidências de ações formação e treino. colaboradores nesta
de formação e treino. matéria, efetuando-se
ainda as revisões
necessárias à sua
melhoria contínua.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 29 | 94
B.2
Requisito
Em cada estabelecimento deve estar afixado o mapa de horário de funcionamento em local bem
visível do exterior. Para os conjuntos de estabelecimentos, instalados num único edifício, que
pratiquem o mesmo horário de funcionamento, deve ser afixado um mapa de horário de
funcionamento em local bem visível do exterior.
A organização deve definir um mapa de horário de funcionamento que julgue mais adequado e que
respeite as normas legais em vigor (legislação e regulamento municipal respetivo, sempre que este
existir) e terá de o afixar em local bem visível do exterior.
Para além do cumprimento das obrigações legais deverá ter sempre em conta a necessidade de
informar corretamente os clientes, de molde a estes poderem facilmente perceber o horário de
funcionamento praticado pelo estabelecimento, independentemente deste se encontrar aberto ou
encerrado.
Assim, o local escolhido para expor o mapa de horário de funcionamento, a informação nele inserida
e o tamanho da letra devem conjuntamente proporcionar uma fácil leitura a partir do exterior do
estabelecimento.
O mapa deverá ser substituído por outro, sempre que as exigências legais a isso obriguem e sempre
que o estado de conservação não permita uma fácil leitura.
Evidências
P á g i n a 30 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.2.2 – A organização tem afixado em local visível, do exterior, os horários de funcionamento?
A Organização A Organização
elaborou um mapa de elaborou um mapa
A Organização
horário de de horário de
elaborou um mapa
A Organização funcionamento e funcionamento,
de horário de
NÍVEL DE A Organização não elaborou um mapa de afixou-o em local afixou-o em local
funcionamento e
QUALIDADE elaborou um mapa de horário de visível do exterior, apropriado bem
afixou-o em local
horário de funcionamento, mas com toda a visível do exterior,
visível do exterior,
funcionamento. não o afixou em local informação relevante, apresentando toda a
mas não contém
visível do exterior. mas a sua leitura informação relevante
toda a informação
apresenta alguma e é de uma leitura
relevante.
dificuldade, a partir do fácil a partir do
exterior. exterior.
0%
Pontuação 0% 0% 0% 100 %
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 31 | 94
B.3
Requisito
Pagamento;
Despedida.
A perceção da qualidade do serviço ao domicílio pelo cliente tem por base a impressão causada
nestes momentos de interação, pelo que é fundamental a definição de uma orientação clara para o
procedimento a adotar em cada momento. A formação e a sensibilização dos colaboradores que
desempenham esta função sobre os procedimentos de atendimento revela-se também fundamental
de forma a sistematizar boas práticas de atendimento e a criar um impacto positivo no cliente,
visando a respetiva satisfação e a fidelização.
P á g i n a 32 | 94
Comunicação comercial – linguagem verbal e não-verbal; criar empatia; escuta ativa; dicção e
colocação da voz.
Caso a entrega e recolha sejam feitas por uma empresa subcontratada, a mesma deverá ser
qualificada para o efeito, através de adequado processo de seleção e qualificação, seguido de ações
de formação e treino do pessoal que irá proceder à prestação desses serviços, bem como avaliação
contínua da qualidade dos seus serviços.
De facto, a organização deverá ter sempre presente que para o cliente é a organização que efetua a
venda que é responsável final pela qualidade do serviço ao domicílio e os danos de imagem
resultantes de qualquer não conformidade praticada pelo subcontratado ser-lhe-ão inteiramente
imputados pelos clientes.
Evidências
Registos de entrega;
P á g i n a 33 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
A Organização
disponibiliza serviços
ao domicílio de
forma adequada,
embora não tenha A Organização
definido de forma disponibiliza serviços
A Organização
clara todos os ao domicílio,
disponibiliza serviços
A Organização procedimentos definindo todos os
ao domicílio de forma
disponibiliza serviços aplicáveis à procedimentos
adequada, definindo
ao domicílio ad-hoc, prestação do serviço, aplicáveis, desde a
os procedimentos
não definindo nomeadamente em receção do pedido do
aplicáveis de forma
NÍVEL DE A Organização não procedimentos relação ao cliente até ao
clara e fornece
QUALIDADE disponibiliza serviços específicos para a funcionamento do momento da
informação relevante
ao domicílio, apesar prestação do serviço serviço, à despedida e fornece
aos seus clientes
de ser útil fazê-lo. e apenas em comunicação com o informação relevante
sobre isso e avalia de
resposta a pedidos cliente e à aos seus clientes
forma mais
pontuais de clientes, organização do sobre isso. A
sistemática a
nem avalia a sua trabalho. organização avalia
qualidade do serviço
qualidade. Disponibiliza alguma sistematicamente
e introduz algumas
informação sobre este serviço e
melhorias.
isso aos clientes, e introduz as melhorias
avalia de forma não necessárias.
sistemática a
qualidade do serviço.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 34 | 94
B.4
Requisito
1.2.4 A organização avalia o atendimento prestado pelos seus concorrentes e aplica as melhores
práticas encontradas?
A organização deverá realizar periodicamente um estudo ou pelo menos uma análise das práticas de
atendimento dos seus concorrentes, começando pelos mais importantes para identificar as melhores
práticas e em seguida adaptá-las à sua realidade, por forma a melhorar o seu funcionamento.
Uma boa alternativa seria a constituição de clubes de benchmarking com empresas de zonas
geográficas diferentes, para troca de experiências neste domínio, sob o patrocínio das associações
respetivas.
Qualidade do Serviço;
Imagem;
Acessibilidade;
Informação disponibilizada;
Evidências
P á g i n a 35 | 94
Evidência de ações de melhoria resultantes das análises e dos estudos.
Requisito 1.2.4 – A organização avalia o atendimento prestado pelos seus concorrentes e aplica as melhores práticas
encontradas?
Elemento de Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 36 | 94
B.5
Requisito
O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do
direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde e no
momento em que o conflito ocorreu.
Não podem, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o
utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos,
dependências ou sucursais.
a. Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este
tal lhe seja solicitado. A recusa pode determinar a presença de um agente de autoridade e
a comunicação desse fato à autoridade competente;
b. Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis
pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de
livro de reclamações»;
c. Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de
reclamações que tenha encerrado.
P á g i n a 37 | 94
acompanhar das alegações que entendam dever prestar, bem como dos esclarecimentos
dispensados ao reclamante, em virtude da reclamação;
Muitas vezes o livro de reclamações pode ser adquirido na própria Associação setorial ou regional.
Evidências
Letreiro em local bem visível, com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro
de reclamações»;
Arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado, pelo prazo mínimo
legalmente estabelecido.
P á g i n a 38 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
Pontuação 0 0% 0% 75 % 0% 100 %
%
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 39 | 94
B.6
Requisito
1.2.6 A organização tem estabelecido uma metodologia para apresentação e tratamento de sugestões e
recomendações apresentadas pelos seus clientes?
Assim, é de toda a conveniência que as organizações utilizem esta ferramenta que fornece
gratuitamente amplas oportunidades de melhoria e inovação.
A recolha de informações pode revestir as mais variadas formas e modalidades, desde a tradicional
caixa de sugestões, questionários, cartões de sugestões, reuniões com grupos de clientes, até aos
esquemas mais elaborados com recurso amplo ao uso das novas tecnologias de informação e que,
em regra, abrem novas oportunidades de comunicação, formulação e apresentação de ideias.
Para estimular o processo poderão ser dados pequenos brindes aos clientes que participem
ativamente no processo ou premiar as melhores sugestões, num dado período de tempo.
Evidências
P á g i n a 40 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.2.6 – A organização tem estabelecido uma metodologia para apresentação e tratamento de sugestões e
recomendações apresentadas pelos seus clientes?
A Organização tem
A Organização tem estabelecido uma
A Organização tem
estabelecido uma metodologia para
estabelecido uma
metodologia recolha e tratamento
A Organização tem metodologia bem
razoavelmente de sugestões e
A Organização não estabelecido uma estruturada e
estruturada e recomendações
tem estabelecido uma metodologia pouco sistemática para
sistemática para apresentadas pelos
metodologia para estruturada e pouco recolha e tratamento
recolha e tratamento seus clientes
recolha e tratamento sistemática para de sugestões e
NÍVEL DE de sugestões e excelentemente
de sugestões e recolha e tratamento recomendações
QUALIDADE
recomendações adequada e
recomendações de sugestões e apresentadas pelos
apresentadas pelos implementa planos
apresentadas pelos recomendações seus clientes,
seus clientes, de ação de melhoria
seus clientes, ou apresentadas pelos implementando as
implementando resultantes desse
tendo-a ela não seus clientes, que ações de melhoria
pontualmente ações tratamento, avaliando
produz qualquer valor produz ainda pouco identificadas como
de melhoria os progressos
acrescentado. valor acrescentado. prioritárias.
identificadas. registados e revendo
Apresenta já as o sistema.
Apresenta já
evidências
algumas evidências Apresenta também
necessárias
necessárias. as evidências
necessárias
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
%
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 41 | 94
B.7
Requisito
1.2.7 A organização assegura que os seus clientes são informados acerca dos seus direitos e
deveres?
A organização tem definidos os direitos e deveres dos seus clientes e promove ativamente a sua
divulgação junto deles.
Independentemente da forma escolhida para assegurar que os seus clientes são informados acerca
dos seus direitos e deveres, a organização empenha-se ativamente nesse processo no qual deve:
2. Definir as formas de alguns dos direitos serem exercidos e das obrigações serem cumpridas;
Uma das formas mais adequadas é elaborar uma carta dos direitos e obrigações dos clientes,
expondo-a dentro do estabelecimento, publicando-a no seu website e estimular, simultaneamente, a
respetiva consulta pelos clientes.
A sua elaboração pode iniciar-se por uma versão preliminar, que, passará a definitiva, após passar
pela fase de inquérito junto dos clientes.
A definição dos direitos e deveres deve ter em conta as especificidades dos clientes, a tipologia de
bens e serviços a fornecer e as caraterísticas da própria organização, mas deve reforçar o seu
compromisso com a melhoria contínua dos serviços.
Deverá existir uma ligação estreita entre esta carta e o código de ética da entidade, se existir, a
política da qualidade, bem como a missão e a visão.
O manual de atendimento (requisito 1.2.1) deve também dispor sobre a obrigatoriedade dos seus
colaboradores informarem os clientes da existência de uma carta dos seus direitos e obrigações, no
decurso do atendimento.
Na internet existem, acessíveis, vários exemplos de cartas de direitos e deveres dos clientes.
Evidências
P á g i n a 42 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.2.7 – A organização assegura que os seus clientes são informados acerca dos seus direitos e deveres?
A Organização revela
cuidados especiais
na forma como listou
A Organização não
A Organização e aprovou os direitos
auscultou os seus
auscultou os seus e obrigações dos
clientes durante a
clientes durante a seus clientes, tendo-
elaboração da
elaboração da os auscultado. O
listagem dos seus
A Organização listagem dos seus mesmo acontece
direitos e obrigações.
assegura que informa direitos e obrigações. quando
A Organização não Assegura que periodicamente os
NÍVEL DE os seus clientes Assegura que informa
assegura que informa informa os seus revê.
QUALIDADE acerca dos seus os seus clientes
os seus clientes clientes acerca dos
direitos e obrigações, acerca dos seus Assegura que
acerca dos seus seus direitos e
mas de forma pouco direitos e obrigações, informa os seus
direitos e obrigações. obrigações, de forma
adequada e de forma bastante clientes acerca dos
adequada e
sistemática. adequada e seus direitos e
sistemática e
sistemática e obrigações, de forma
apresenta já
apresenta já as totalmente adequada
algumas evidências
evidências e sistemática e
necessárias.
necessárias apresenta todas as
. evidências
necessárias.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
%
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respetivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 43 | 94
B.8
Requisito
As situações anómalas, com origem nos clientes, quer tenham dado ou não origem a qualquer
reclamação, devem ser objeto de informação documentada que permita não só identificá-las
corretamente, mas também constatar o que realmente aconteceu.
Dado que as situações anómalas numa organização são praticamente inevitáveis, principalmente
quando se trata de serviços, devido à sua natureza e características únicas, uma das formas de
diferenciação organizacional e de demonstração de uma elevada preocupação com o cliente é levar
a cabo um bom serviço de recuperação, após uma situação anómala.
Esta situação revela-se de uma importância capital principalmente se o cliente verbalizar a sua
insatisfação, através da reclamação. A reclamação é uma segunda oportunidade que o cliente dá à
organização para se manter na sua condição (de cliente) e esta deve ser aproveitada pela
organização como um fator de competitividade.
Na verdade, para qualquer cliente o que é verdadeiramente importante é o serviço e a forma como
se sente importante para a empresa, o que se torna ainda mais importante nas situações de
anomalias na prestação/fornecimento do serviço.
A forma como a empresa lida com a situação anómala, como responde e como a tenta reparar vai
determinar o sentimento subsequente do cliente.
Mesmo no caso em que o cliente não tenha apresentado qualquer reclamação (ex. um erro na
faturação a favor do cliente que este não reparou, apenas a organização veio posteriormente a
detetar), uma reparação da anomalia contribuirá para o reforço de uma imagem de credibilidade e
confiança da organização, elementos indispensáveis à fidelização do cliente.
O fim último deste requisito é assegurar que a satisfação do cliente com a resposta da organização,
após uma situação anómala, é totalmente assegurada, de molde a garantir a sua retenção e
fidelização e que ele continuará disponível para recomendar a organização.
Assim, independentemente de uma situação anómala com o cliente originar ou não uma
reclamação, a organização deve empenhar-se ativamente na sua documentação, por forma a poder:
2. Constatar o que correu mal, verificando se direitos do cliente foram violados e se daí
resultou algum prejuízo para ele;
P á g i n a 44 | 94
3. Tomar as medidas necessárias para evitar que essa situação se repita, eliminando as causas
que a originaram;
4. Tomar as medidas necessárias para reparar prontamente o dano junto do cliente, caso este
se tenha efetivamente verificado;
Uma das formas mais adequadas para cumprir com este requisito é estabelecer um sistema de
gestão e tratamento de anomalias com o cliente, mediante o estabelecimento de um manual de
tratamento e reparação das anomalias com os clientes.
A sua elaboração pode iniciar-se por uma versão preliminar, que, passará a definitiva, após uma
análise da consistência dos resultados obtidos.
Uma outra forma ainda, e que se poderá revelar muito vantajosa, é a de alargar o âmbito do
tradicional sistema de gestão das reclamações, de molde a abranger todas as situações anómalas
não apenas as que originam reclamação e criar um capítulo específico para os clientes.
Evidências
P á g i n a 45 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.2.8 – Existe informação documentada de ocorrências que permita a identificação sistemática de situações
anómalas, com origem nos clientes?
A Organização
A Organização possui implementou, de
já alguma informação forma
A Organização excelentemente
documentada que
implementou, de estruturada, um
permite a A Organização
forma bem sistema
identificação de possui já informação
estruturada, um documentado de
algumas situações documentada que
sistema documentado recolha e tratamento
anómalas com possibilita a
A Organização não de recolha e das situações
origem nos clientes, identificação de
possui informação tratamento das anómalas com
em especial as que quase todas as
documentada que situações anómalas origem nos clientes,
originam situações anómalas
permite a com origem nos que lhe permite
reclamações, mas a com origem nos
identificação clientes, que lhe registá-las, detetar as
NÍVEL DE deteção das causas e clientes, e lhe
sistemática das permite registá-las, causas e eliminá-las,
QUALIDADE respetiva eliminação permite registá-las,
situações anómalas detetar as causas e revendo
ainda é feita de forma detetar as causas e
com origem nos eliminá-las, revendo sistematicamente as
pouco adequada e eliminá-las, revendo
clientes, ou tendo-a as suas práticas e suas práticas e
sistemática. as suas práticas e
esta não contém também reparar os reparar todos os
Revela já alguma também reparar os
qualquer valor prejuízos resultantes. prejuízos resultantes.
preocupação na prejuízos resultantes.
acrescentado. Ainda não revê Sempre que
reparação de alguns Apresenta já muitas
periodicamente esse necessário revê
tipos de prejuízos das evidências
sistema. periodicamente esse
resultantes. necessárias.
Apresenta já as sistema.
Apresenta ainda .
evidências Apresenta todas as
pontualmente
necessárias. evidências
evidências do
trabalho realizado. necessárias.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
%
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 46 | 94
B.9
Requisito
1.2.9 A organização avalia o atendimento prestado pelos seus colaboradores e utiliza esses resultados?
Para realizar uma avaliação periódica da qualidade do serviço de atendimento dos seus
colaboradores a organização poderá utilizar uma metodologia ou uma combinação das seguintes
metodologias:
Estudo de cliente mistério – Realização de visitas de “clientes mistério”, que simulam situações
de compra para avaliar o atendimento prestado, segundo variáveis previamente fixadas.
A Qualidade do Serviço
A Imagem
O critério Imagem tem como objetivo avaliar a opinião dos clientes em relação à atratividade da
imagem, à adequabilidade dos serviços, à credibilidade e qualidade transmitida e à associação da
empresa/estabelecimento ou dos bens/serviços comercializados à imagem que a empresa
apresenta.
A acessibilidade
A Informação disponibilizada
Avalia-se se os suportes utilizados e que servem de veículo às mensagens (ar, na comunicação face a
face, carta, livro, telefone, rádio, TV, internet…), são os mais adequados aos meios de comunicação
utilizados e se a riqueza do canal acompanha a riqueza dos conteúdos, promovendo a satisfação dos
clientes.
Após a recolha de dados e o respetivo tratamento e análise, a organização deverá definir um plano
de ação, identificando ações concretas de melhoria no atendimento, a definição das
responsabilidades e os prazos para a sua operacionalização, bem como a definição de objetivos e
metas associados a indicadores da qualidade no atendimento.
Evidências
Requisito 1.2.9 – A organização avalia o atendimento prestado pelos seus colaboradores e utiliza esses resultados?
A Organização avalia
de forma estruturada
e sistemática o
A Organização avalia atendimento prestado
de forma estruturada pelos seus
A Organização avalia e sistemática o colaboradores,
o atendimento atendimento prestado nomeadamente ao
A Organização avalia
prestado pelos seus pelos seus nível da qualidade do
de forma pouco
colaboradores de colaboradores, atendimento, através
estruturada e pouco
NÍVEL DE A Organização não uma forma já através de um de um conjunto de
sistemática o
QUALIDADE avalia o atendimento estruturada, através conjunto de critérios critérios adequados e
atendimento dos seus
prestado pelos seus de um conjunto de adequados e implementa planos
colaboradores e não
colaboradores. critérios definidos e implementa as ações de ação de melhoria
implementa ações de
implementa de melhoria resultantes dessa
melhoria resultantes
pontualmente ações identificadas mais avaliação, com
dessa avaliação.
de melhoria importantes. periodicidade
identificadas. Apresenta as definida, avaliando os
evidências progressos
necessárias. registados.
Apresenta as
evidências
necessárias
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
%
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 49 | 94
2.3. O CRITÉRIO 1.3 – SERVIÇO PÓS-VENDA
A) Introdução
Entende-se por serviço pós-venda as atividades realizadas após a entrega do bem ou do serviço ao
cliente. Em muitas situações, este tipo de serviço não se encontra previsto em qualquer contrato
escrito. Outras vezes, o serviço pós-venda é inerente aos bens ou serviços vendidos, pois encontra-se
coberto por compromissos de manutenção ou apoio, inerente às garantias assumidas pelo fabricante ou
fornecedor e não pela organização que procedeu à venda direta. Contudo, qualquer organização que
pretenda satisfazer o cliente necessita de ter preocupações neste domínio, e por isso deve, pelo menos,
proceder a uma análise cuidadosa para verificar se efetivamente tem ou não responsabilidades neste
âmbito, ou mesmo não o tendo, se faz sentido assumir algumas que inovem e valorizem o seu serviço,
criando deste modo valor acrescentado para o cliente (ex. documentação que instrua o utilizador para
uma utilização/conservação adequada e a forma de eliminação de acordo com as regras legais definidas
no país de eliminação), e por fim, atuar em conformidade com a sua decisão.
Existem situações peculiares, por exemplo, as organizações que transportam passageiros e que à partida
não parecem ter responsabilidades relacionadas com a pós-venda, ao terem a obrigação de devolver
bens que forem encontrados nos seus veículos e estabelecimentos, por esquecimento dos clientes,
poderão considerar essa atividade como um serviço pós-venda.
Nestes casos, o conceito de contrato pode ser interpretado como o compromisso de uma garantia de
adequada satisfação dos bens/serviços fornecidos, em condições definidas e durante um determinado
período de tempo, incluindo manutenção e apoio que a organização assume com o cliente, através das
especificações e/ou outra documentação técnica, (ex. um catálogo ou um programa), nos quais afirma
que o bem/serviço possui determinadas características e garantias.
P á g i n a 50 | 94
Em qualquer dos casos, alguns aspetos são comuns ao controlo das atividades de serviço pós-venda,
devendo existir instruções escritas sobre:
a. Como se organiza o serviço pós-venda, definindo claramente o âmbito das suas atividades;
d. Os recursos dedicados a este serviço, incluindo o pessoal, que deve ser qualificado e, se
necessário, o equipamento necessários às atividades, que deve ser adequado.
Nas organizações que possuam serviço pós-venda, parte desta, deve ser articulada com o tratamento de
reclamações.
a. O serviço pós-venda deve ser sempre encarado como uma forma de conferir valor
acrescentado ao nosso serviço ou ao bem que vendemos, como forma de nos dar vantagens
sobre a concorrência;
c. Pode não ser aceitável, por exemplo, que se excluam das condições de garantia os
componentes funcionais dos bens vendidos ou os danos de transporte, quando este é da
responsabilidade da organização;
d. Sempre que usarmos bens no fornecimento dos nossos serviços, devemos negociar com os seus
fabricantes ou fornecedores o pagamento das horas de retrabalho, correspondente à
substituição de bens defeituosos e nunca imputá-los ao cliente.
P á g i n a 51 | 94
B) Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério: Serviço pós-venda
B.1
Requisito
1.3.1 A organização tem definido uma metodologia para a gestão e tratamento das
reclamações e devoluções?
A organização deverá definir a forma de gerir internamente e tratar as devoluções dos bens que
comercializa e das reclamações dos clientes, incluindo os prazos de resposta, sempre no intuito de
minimizar os incómodos ao cliente. Em boa verdade uma devolução de um bem pressupõe sempre
uma reclamação, mesmo, nos casos em que isso ocorre para certos tipos de bem e dentro do prazo
legalmente estabelecido, a organização deve trata-lo como tal para averiguar o que ocasionou essa
devolução, por forma a tomar as medidas necessárias de molde a minimizar ou eliminar essas
ocorrências.
Será mais fácil para a organização definir dois procedimentos. Um aplicável ao tratamento de
devoluções dos bens que comercializa e outro às reclamações.
No primeiro caso, a organização deverá considerar, para cada categoria de bens/artigos, a definição
das seguintes condições:
6. Prazos de resposta.
P á g i n a 52 | 94
Condição de devolução, por desistência da compra – informação sobre os prazos, a partir da data
de compra, nos quais os clientes poderão efetuar a devolução; identificar os bens em que é
aplicável este tipo de devolução, quando os clientes desistem da compra por considerar que os
mesmos não correspondem ao desejado; informação sobre as condições do estado de
conservação, acondicionamento e embalagem do bem e demais condições consideradas aceitáveis
para a devolução, de forma a garantir a comercialização do mesmo após a devolução.
Condições de devolução por avaria – informação sobre os prazos para os clientes comunicarem a
devolução por avaria; informação sobre os elementos a apresentar pelo cliente para descrever a
avaria (se aplicável); informação sobre os contactos dos representantes da marca do bem e sobre a
possibilidade do seu envio diretamente para a marca; informação sobre as condições específicas
de aceitação da devolução em caso de avaria; informação sobre as situações de exclusão, de
devoluções por avaria que podem não ser aceites e especificação destas situações.
Tratamento de devoluções – informação sobre a forma como pode ser substituído o bem
devolvido (por outro bem de valor equivalente, pelo valor em dinheiro, pela emissão de um crédito
no valor correspondente) e sobre o prazo para a troca por outro bem; informação sobre o prazo de
resposta da organização/estabelecimento após a receção da devolução.
A organização poderá disponibilizar no seu site a descrição do processo do tratamento das Devoluções,
bem como o documento para o poderem fazer e ainda prover o seu envio por e-mail.
A organização deve criar um registo próprio, informático de preferência, com a numeração dos
processos de devoluções, que lhe permita inscrever as diferentes datas subjacentes às etapas da sua
resolução.
Quanto ao segundo aspeto as reclamações, a organização deve definir o processo de tratamento das
reclamações incluindo as que estão associadas às devoluções dos bens, estabelecendo as formas e vias
da sua apresentação, os circuitos internos de processamento, os prazos, as responsabilidades, os
critérios objetivos e as regras claras que minimizem o tempo de tomada de decisão e a sua contingência,
bem como as fases do processo e efetuar os registos adequados.
Deve ainda incentivar a passagem a escrito de todas as reclamações verbais, por forma a documentá-las
e promover as ações de melhoria ajustadas para que não voltem a ocorrer. Deve ainda ser feito um
acompanhamento das ações de melhoria neste âmbito acompanhando a sua implementação, forma a
verificarmos a sua eficácia e eficiência. Mesmo que não tenha ocorrido uma não conformidade, devem
der realizadas as diligências necessárias para que os equívocos que originaram a reclamação não
fundamentada, não voltem a ocorrer.
Também para as reclamações a organização poderá disponibilizar no seu site a descrição do processo do
seu tratamento, bem como o documento para as poderem fazer e ainda prover o seu envio por e-mail.
c) Nunca devemos prometer aos Clientes, aquilo que não podemos cumprir;
d) Temos que dar muita importância à forma como respondemos ao cliente e ainda mais se a
informação é dada por escrito.
e) Quando a reclamação é feita face a face, devemos mostrar ao cliente que estamos com toda a
disponibilidade para lhe resolver a dificuldade, e se apropriado, explicar-lhe que temos um
sistema de tratamento de reclamações, se ele não se importa de a passar a escrito, pois isso
vai-nos ajudar a melhorar o nosso serviço (esta e outras instruções, por exemplo, podem
constar no Manual de Atendimento da organização).
Evidências
Requisito 1.3.1 – A organização tem definido uma metodologia para a gestão e tratamento das reclamações e devoluções?
P á g i n a 54 | 94
metodologia sempre condições gerais e
que necessário e especiais de
apresenta as devolução, bem
evidências como os prazos
requeridas. estabelecidos para
resposta ao cliente,
os quais cumpre
integralmente. Possui
todas as evidências
necessárias e revê a
documentação
sempre que
necessário para
promover a melhoria
contínua.
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 55 | 94
B.2
Requisito
A organização deve definir e implementar um sistema de informação ao cliente que assegure que
este recebe, em cada fase do tratamento da reclamação apresentada, toda a informação necessária
e suficiente, pelo meio de comunicação mais apropriado, por forma a infundir nele confiança,
resultante da convicção que o seu problema está a ser objeto de adequada resolução.
O Cliente que reclama é aquele que acredita que escolheu a empresa certa. Ele está a dar-nos uma
segunda oportunidade para continuar connosco. A resolução atempada ajuda a reter e a fidelizar
Clientes, pois mostra a qualidade do Serviço e a preocupação da empresa com o Cliente,
contribuindo decisivamente para a sua satisfação. Se criarmos um sistema de informação que, em
cada fase do tratamento da reclamação apresentada, forneça toda a informação suficiente e
adequada, pelo meio de comunicação mais ajustado, estaremos a criar condições para reconquistar
a sua confiança que ficou abalada.
Temos que dar muita importância à informação prestada ao cliente, sobretudo se for escrita, pois o
que fica registado por escrito, tem que ser exato e não deixar margem para dúvidas.
Devemos também minimizar os contatos com o cliente, mas determinar os momentos (fases) mais
importantes no processo de tratamento das reclamações. Assim, devemos sempre confirmar, se
possível por escrito, a data e hora de recessão da reclamação e indicar quem é o responsável por
prestar informação sobre o andamento do seu tratamento, indicando a forma de o contatar.
Devemos ainda indicar o dia estimado para a apresentação das conclusões e assegurar que
avisaremos pela mesma via, em caso de impossibilidade de cumprimento do prazo anterior,
indicando o novo, bem como as causas da impossibilidade, se ela se verificar.
Toda a informação pode ser disponibilizada através de e-mail ou consultada no site da organização,
mediante o fornecimento de uma password específica.
Evidências
P á g i n a 56 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
A Organização tem
A Organização tem definido e A Organização tem
já definido um devidamente definido e
sistema de regras de implementado um devidamente
informação ao cliente bom sistema de implementado um
em cada fase do regras de informação excelente sistema de
A Organização tem já tratamento da sua ao cliente em cada regras de informação
A Organização não definido as principais reclamação e os fase do tratamento da ao cliente em cada
tem definido um regras de informação canais de informação sua reclamação, fase do tratamento
sistema de ao cliente em cada mostram-se sendo os canais da sua reclamação,
NÍVEL DE informação ao cliente fase do tratamento da razoavelmente quase sempre os sendo os canais os
QUALIDADE em cada fase do sua reclamação, mas apropriados, O mais apropriados e mais apropriados e
tratamento da sua existem falhas quer cumprimento das ajustados ao cliente. ajustados ao cliente.
reclamação, ou quanto ao seu regras apresenta O cumprimento das Todas as regras são
tendo-o este não cumprimento, quer ainda algumas regras apresenta rigorosamente
produz qualquer valor quanto ao conteúdo pequenas falhas, falhas apenas muito cumpridas, incluindo
acrescentado. da informação incluindo os prazos e pontuais, incluindo os os prazos e existem
prestada. existem já muitas prazos e existem evidências
evidências do evidências adequadas adequadas do seu
funcionamento, mas do seu funcionamento funcionamento e da
não há evidências da e da sua revisão, sua revisão, sempre
sua revisão. sempre que que necessário.
necessário. .
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 57 | 94
B.3
Requisito
1.3.3 A organização tem o registo de todas as reclamações, bem como das fases e ações necessárias
relativas ao seu tratamento?
A organização deverá efetuar um registo adequado de todas as reclamações, de cada uma das fases
do seu tratamento, bem como das ações necessárias tomadas em cada uma delas, por forma a
reconstruir todo o processo, se necessário.
b) Dos contributos que a sua análise pode dar para a melhoria dos serviços da organização.
Evidências
P á g i n a 58 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.3.3 – A organização tem o registo de todas as reclamações, bem como das fases e ações necessárias relativas ao seu
tratamento?
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 59 | 94
B.4
Requisito
1.3.4 A organização tem definido e implementado um sistema de garantias e assistências técnica para
os bens e serviços que comercializa?
A organização deve definir e implementar um sistema de garantias e de assistência técnica para bens
e serviços que comercializa, considerando também os requisitos legais aplicáveis.
O serviço de garantias aplicável aos bens e serviços que a organização comercializa deve estar
definido de forma clara e objetiva e devidamente comunicada ao cliente, de molde a transmitir-lhe
total confiança. Para isso a organização deverá identificar e descrever o sistema de garantias geral e
outros, aplicáveis por categorias específicas de bens e serviços e também deixar claro o que se
encontra excluído das condições de garantia. Por exemplo não é admissível excluir. certas
componentes funcionais, bem como os danos de transporte, a menos que este seja da inteira
responsabilidade do cliente.
As atividades de garantia e assistência após venda podem constituir formas de, não só verificar a
qualidade final de um serviço/bem, uma vez disponibilizados, mas também a partir dessa informação
melhorar o serviço/bem.
Permite também identificar os pontos fortes e fracos da concorrência e novas necessidades dos
clientes, proporcionando inputs para as atividades de conceção dos serviços e para a seleção de
novos fornecedores de bens, quer intermédios, quer finais. Deste ponto de vista, as atividades de
assistência após venda merecem um cuidado especial.
As condições do serviço de assistência técnica deverão também ser definidas, para os bens e serviços
em que o mesmo se aplica, considerando a seguinte informação:
Evidências
Documento com descrição do sistema de garantias aplicável aos bens e serviços comercializados;
Documento com descrição do serviço de assistência técnica aplicável a cada categoria de bens.
P á g i n a 60 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.3.4 – A organização tem definido e implementado um sistema de garantias e assistências técnica para os bens e serviços
que comercializa?
A Organização tem
definido e
devidamente
implementado um
sistema de garantias
A Organização tem A Organização tem e assistência técnica
definido e definido e para os bens e
implementado um implementado um serviços que
A Organização tem conjunto de regras sistema de garantias comercializa,
definido as regras de de garantias e e assistência técnica especificando
A Organização não
garantias e assistência técnica para todos os bens e condições gerais por
tem definido ou
assistência técnica para os principais serviços que categorias de bens e
NÍVEL DE implementado um
apenas para alguns bens e serviços que comercializa. serviços, os prazos
QUALIDADE sistema de garantias
dos bens e serviços comercializa (os que A comunicação aos de entrega e avalia a
e assistência técnica
que comercializa, têm maior procura). clientes apresenta satisfação do cliente
para os bens e
mas essas regras muito poucas após a instalação ou
serviços que A comunicação
não são devidamente deficiências. reparação do bem.
comercializa. dessas regras aos
comunicadas aos
clientes ainda O sistema é revisto A comunicação aos
clientes.
apresenta algumas sempre que clientes, já não
deficiências. necessário. apresenta
deficiências.
O sistema é revisto
sempre que
necessário para
promover a melhoria
contínua.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 61 | 94
B.5
Requisito
Serviços complementares (ex. arranjos de vestuário gratuitos ou com desconto, sempre ou acima
de determinados montantes do valor da venda);
Condições especiais em vendas posteriores (ex. descontos ou oferta de bens, por acumulação de
pontos);
Cartões de fidelização;
Evidências
P á g i n a 62 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.3.5 – A organização procura valorizar os seus serviços, disponibilizando serviços complementares pós venda,
oferecendo vantagens especiais aos seus clientes?
Elemento de Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização
documenta e
A Organização
disponibiliza um
documenta e
conjunto integrado de
A Organização disponibiliza um
serviços
disponibiliza alguns conjunto integrado de
complementares pós-
serviços serviços
A Organização não venda aos seus
A Organização complementares complementares pós-
apresenta serviços clientes, oferecendo-
NÍVEL DE disponibiliza pelo pós-venda, venda, oferecendo
complementares pós- lhes vantagens
QUALIDADE menos um serviço oferecendo vantagens especiais
venda ou se especiais por tipologia
complementar pós- vantagens especiais aos seus clientes, por
apresenta estes não de produto ou serviço,
venda aos seus aos seus clientes, tipologia de produto
possuem valor visando a sua
clientes. visando adquirir ou serviço, visando
acrescentado. fidelização, e
vantagens pontuais adquirir vantagens
envolvendo ou não
em relação à pontuais. Revê a
entidades externas.
concorrência. documentação
Revê a documentação
sempre que
sempre que necessário
necessário.
para promover a
melhoria contínua.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 63 | 94
B.6
Requisito
Uma organização que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as
entidades competentes. Se exercer apenas nalguns concelhos, deverá indicar apenas as que cobrem
cada concelho onde exerça atividade.
A informação deve constar no seu site eletrónico, caso este exista e nos contratos de compra e
venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o
consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão. A
P á g i n a 64 | 94
informação pode ainda ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro
afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao
consumidor.
Evidências
Conflito de consumo – é um conflito que resulta de uma relação jurídica de consumo, tendo
sempre como partes um consumidor e um profissional (podendo, no entanto, estar em causa,
de cada um dos lados, vários consumidores ou vários profissionais). Importa ainda delimitar os
conflitos de consumo às situações em que a reclamação é apresentada pelo consumidor. Se o
consumidor não cumprir o contrato, nomeadamente não pagando o preço do bem ou do
serviço, não estamos perante um conflito que possa ser qualificado como conflito de consumo..
Negócios entre particulares e negócios entre profissionais não são de consumo.
P á g i n a 65 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.3.6 – A organização tem previsto o recurso a meios alternativos, credíveis e rápidos de resolução de conflitos?
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 66 | 94
2.4. O critério 1.4 – Instalações e ambiente no espaço comercial
A) Introdução
O espaço comercial em qualquer organização assume especial importância quando pensamos em todos
os elementos visíveis do exterior que podem despertar a curiosidade ou o interesse do consumidor,
bem como o conhecimento e o controlo do cumprimento de todos os requisitos legais aplicáveis aos
estabelecimentos comerciais.
Neste critério são considerados os aspetos associados à qualidade das instalações, quer no âmbito da
componente comercial do espaço, quer no âmbito da gestão dos espaços e equipamentos. Os
importantes aspetos relativos às questões de segurança serão considerados no Módulo 4.
Do ponto de vista comercial, deverão ser considerados fatores como a decoração do espaço, a
acessibilidade e sinalização do mesmo, a seleção e qualidade dos equipamentos e do mobiliário, da
própria decoração e iluminação, bem como da climatização. No que respeita à gestão dos espaços e dos
equipamentos, são considerados fatores como a regularização das autorizações e licenças aplicáveis à
exploração do espaço comercial, a existência de seguro aplicável ao tipo de atividade desenvolvida, a
existência de planos de manutenção das instalações e equipamentos e a existência de mecanismos de
controlo de cumprimento de todos os requisitos legais aplicáveis à atividade, nomeadamente ao nível
de seguros, afixação de tabelas de preços e outros requisitos legais ou específicos aplicáveis aos bens ou
serviços comercializados.
P á g i n a 67 | 94
B) Orientações gerais para a aplicação dos requisitos do critério: Instalações e ambiente no espaço
comercial
B.1
Requisito
Sempre que proceda a modificações (reinstalações, obras ou grandes reparações), que exijam a
obtenção, renovação ou extensão das suas licenças ou autorizações, deve diligenciar em tempo útil,
de forma a não cair em situações de incumprimento.
Evidências
P á g i n a 68 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
A Organização
possui as
autorizações de
A Organização
A Organização possui instalação e/ou
possui as
A Organização possui as autorizações de funcionamento
autorizações de
A Organização não as autorizações de instalação e/ou adequadas para a(s)
instalação e/ou
NÍVEL DE evidencia as devidas instalação e/ou funcionamento atividade(s) que
funcionamento
QUALIDADE autorizações de funcionamento não adequadas para a(s) desenvolve,
adequadas para a(s)
instalação e/ou totalmente atividade(s) que mantendo registos
atividade(s) que
funcionamento das adequadas para a(s) desenvolve, atualizados e o
desenvolve, mas não
suas instalações. atividade(s) que mantendo registos controle das
mantém registos
desenvolve. atualizados e o mesmas,
organizados das
controlo das mesmas. evidenciando-as
mesmas.
publicamente e
indicando o prazo da
respetiva validade.
0%
Pontuação 0% 0% 0% 100 %
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respetivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 69 | 94
B.2
Requisito
1.4.2 A organização proporciona instalações com condições adequadas à sua atividade, quer para
clientes quer para trabalhadores?
Ruído;
Iluminação;
Climatização e ventilação;
Arrumação;
Evidências
P á g i n a 70 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.4.2 – A organização proporciona instalações com condições adequadas à sua actividade, quer para clientes quer para
trabalhadores?
Elemento de Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização
proporciona as
A Organização
condições ambientais
proporciona as
adequadas à sua
A Organização A Organização garante condições ambientais
A Organização garante atividade, garantindo
apresenta condições condições não adequadas à sua
condições satisfatórias excelentes condições
muito insatisfatórias de totalmente satisfatórias atividade, garantindo
de luminosidade, de luminosidade,
NÍVEL DE luminosidade, de luminosidade, boas condições de
temperatura, temperatura,
QUALIDADE temperatura, temperatura, luminosidade,
climatização/ventilação, climatização/ventilação,
climatização/ventilação, climatização/ventilação, temperatura,
arrumação, circulação arrumação, circulação
arrumação, circulação arrumação, circulação climatização/ventilação,
e organização dos e organização dos
e organização dos e organização dos arrumação, circulação
espaços comuns e espaços comuns e
espaços comuns e espaços comuns e e organização dos
profissionais. profissionais. A
profissionais. profissionais. espaços comuns e
Organização adota
profissionais e procede
ações de melhoria de
já a melhorias.
forma metódica e
sustentada.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respetivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
.
P á g i n a 71 | 94
B.3
Requisito
A organização deverá definir anualmente um Plano de manutenção geral das instalações e dos
equipamentos que as integram, de cariz preditivo, preventivo e curativo.
A organização deve definir as regras e critérios para a manutenção geral das suas instalações e dos
equipamentos que as integram, de forma a garantir o bom funcionamento de toda a infraestrutura
afeta à sua atividade, nomeadamente do edifício ou espaço comercial e dos espaços de trabalho, por
forma a prevenir avarias ou deficiências que ponham em causa esse bom funcionamento.
Para a definição de regras para a manutenção das instalações e dos equipamentos que a integram a
organização deverá considerar:
Definição de uma escala de limpeza desses equipamentos e garantia do registo das limpezas
efetuadas, identificando a data, as tarefas realizadas e o respetivo responsável;
P á g i n a 72 | 94
Evidências
Cadastro individual dos equipamentos que integram as instalações (contém os registos das
reparações e das atividades de manutenção).
A Organização efetua a
A Organização efetua a manutenção geral das
A Organização efetua a
manutenção geral das instalações e de todos
A Organização efetua a manutenção geral das
instalações e dos os equipamentos que
manutenção das instalações e de alguns
A Organização não principais integram a
instalações e equipamentos que
efetua a manutenção equipamentos que infraestrutura, de
NÍVEL DE equipamentos que integram a
geral das suas integram a acordo com um Plano
QUALIDADE integram a infraestrutura, de
instalações e infraestrutura, de Anual de Manutenção
infraestrutura de forma acordo com um Plano
equipamentos que acordo com um Plano e evidencia registos
ad hoc, sem um Plano Anual de Manutenção,
integram a Anual de Manutenção sistemáticos de todas
Anual de Manutenção evidenciando registos
infraestrutura. e possui registos da as limpezas,
previamente definido, e pontuais do seu
maioria das manutenções e
não evidencia registos. acompanhamento e
manutenções, limpezas reparações. O plano é
controlo.
e reparações. revisto, quando
apropriado.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 73 | 94
B.4
Requisito
A organização, para assegurar a qualidade dos seus bens ou serviços, deve definir um Plano de
limpeza, desinfeção e desinfestação para as suas instalações, que seja adequado à natureza da
atividade desenvolvida e às reais condições do espaço comercial (loja/espaço comercial; armazém,
cozinha, instalações fabris, laboratórios, etc.), considerando a respetiva área disponível e controlar a
respetiva execução.
Evidências
Registos da verificação do cumprimento do Plano (ex.: Folhas com registos da limpeza realizada
por divisões da instalação);
P á g i n a 74 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.4.4 – A organização tem estabelecido e implementado um plano de limpeza, desinfeção e desinfestação regulares das suas
instalações?
Elemento de Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização tem
definido um Plano de
limpeza, desinfeção e
A Organização tem desinfestação das
definido um Plano de suas instalações, muito
limpeza, desinfeção e adequado à natureza
A Organização tem
desinfestação das da atividade que
definido um Plano de
suas instalações, bem desenvolve e ao seu
limpeza, desinfeção e
adequado às estabelecimento,
desinfestação das suas
características da estando perfeitamente
instalações,
A Organização tem atividade que identificadas as ações
razoavelmente
definido um Plano de desenvolve e ao seu a desenvolver,
adequado às
limpeza, desinfeção e estabelecimento, respetivos
características da
desinfestação das estando identificadas responsáveis e prazos
atividade que
A Organização não suas instalações as ações a de execução bem
NÍVEL DE desenvolve e ao seu
tem definido um Plano incompleto (identifica desenvolver, como os meios
QUALIDADE
estabelecimento,
de limpeza, desinfeção apenas as ações a respetivos envolvidos e os
estando identificadas
e desinfestação das desenvolver) e não responsáveis e prazos mecanismos de
as ações a
suas instalações. totalmente adequado de execução e meios controlo para a sua
desenvolver,
às características da envolvidos. monitorização e
respetivos
atividade que responsáveis e prazos A Organização acompanhamento.
desenvolve e ao seu de execução. apresenta registos das A Organização
estabelecimento. ações mais
A Organização apresenta registos
importantes do Plano sistemáticos do Plano
evidencia alguns
de limpeza, desinfeção de limpeza, desinfeção
registos do
e desinfestação e do e desinfestação e das
acompanhamento e
seu acompanhamento ações já realizadas e
controlo desse Plano.
e da qualificação dos da qualificação de
fornecedores se fornecedores, se
existirem. existirem.
P plano é revisto
quando necessário.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respetivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 75 | 94
B.5
Requisito
1.4.5 A organização utiliza técnicas adequadas para rentabilizar o espaço do ponto de venda e cria um
ambiente adequado à promoção dos seus bens/serviços?
A organização e a disposição dos equipamentos (balcão, móveis, stands, expositores, máquinas, etc.)
no interior do espaço comercial e a montagem da vitrina (se aplicável) pode ser determinante quer
para a atração e satisfação de clientes, quer para a eficiência na sua utilização e manutenção, por
parte dos responsáveis da organização. O ambiente criado pela disposição de todos estes
equipamentos e a própria disposição dos bens dentro do estabelecimento contribuem
decisivamente para o sucesso ou insucesso do ato de compra.
A seleção do layout de cada espaço comercial depende sempre do tipo de bens comercializados, da
localização do espaço (envolvente externa), do orçamento disponível e da intenção de obrigar o
cliente a visualizar determinados produtos . No entanto, é importante, em qualquer negócio e de
forma periódica, identificar os principais problemas de layout existentes, identificando, por exemplo,
que os fatores geradores de constrangimentos que levariam o cliente a sair do espaço comercial e
para posteriormente implementar ações de melhoria que proporcionem uma boa experiência de
compra.
P á g i n a 76 | 94
Evidências
Layout – Configuração da instalação/espaço comercial que estabelece a relação física entre os vários
elementos do espaço comercial e/ou várias atividades. O layout pode ser simplesmente o arranjar
ou o rearranjar das várias máquinas ou equipamentos até se obter a disposição mais agradável e
mais adequada ao funcionamento da atividade.
Merchandising – qualquer técnica, ação ou material promocional usado no ponto de venda que
proporcione informação e melhor visibilidade a bens, marcas ou serviços, com o propósito de
motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores.
P á g i n a 77 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.4.5 – A organização utiliza técnicas adequadas para rentabilizar o espaço do ponto de venda e cria um ambiente adequado à
promoção dos seus bens/serviços?
Elemento de Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização utiliza
A Organização utiliza
algumas técnicas
boas técnicas de
adequadas para A Organização utiliza
marketing para
rentabilizar o espaço as melhores técnicas
rentabilizar o seu
do ponto de venda e A Organização utiliza para rentabilizar o
espaço comercial e
para criar um ambiente um bom conjunto de espaço do ponto de
promover os seus
adequado à promoção técnicas adequadas venda e para criar um
A Organização não bens/serviços,
dos seus para rentabilizar o ambiente adequado à
utiliza técnicas adequadas à atividade
bens/serviços, mas de espaço do ponto de promoção dos seus
adequadas para que desenvolve, aos
NÍVEL DE forma casuística e não venda e para criar um bens/serviços, de uma
rentabilizar o espaço bens que comercializa
QUALIDADE inteiramente ambiente adequado à forma sistemática e
do ponto de venda e e ao espaço que
adequadas à atividade promoção dos seus fundamentada, e bem
não cria um ambiente possui, de uma forma
que desenvolve ou aos bens/serviços, embora inseridas no Plano de
adequado à promoção sistemática e
bens que comercializa de uma forma não Marketing, integrando
dos seus fundamentada,
ou ao espaço que totalmente integrada e referências e boas
bens/serviços. procurando referências
possui (por ex. a sem identificar ações práticas no mercado
e boas práticas no
disposição dos bens de melhoria com em que se insere e
mercado em que se
no interior da loja não frequência. adotando ações de
insere e adotando
permite uma boa melhoria de forma
ações de melhoria de
visualização nem um metódica e sustentada.
modo quase sempre
rápido e cómodo
metódico e sustentado.
acesso.
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
0%
Pontuação 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 78 | 94
B.6
Requisito
A organização deverá criar um registo de todos os seus equipamentos produtivos e não produtivos,
para assegurar a identificação e o controlo dos seus equipamentos.
Assim, poderemos elaborar uma listagem dos equipamentos produtivos e implementar as práticas
necessárias à sua permanente atualização, junto de quem tem a responsabilidade pela listagem
inerente ao imobilizado, ou às compras e abates.
A listagem deverá possibilitar a uma fácil e adequada identificação dos equipamentos e da respetiva
localização dentro da organização.
Se a organização é mais complexa e tem um plano de manutenção, será fácil ajustá-lo à produção da
necessária listagem, pois existem informaticamente várias ferramentas neste domínio e
perfeitamente capazes de suprir essa necessidade.
É igualmente importante que a organização saiba tirar partido desta listagem para outras atividades,
tais como o controle de manutenção, a listagem do imobilizado, o cálculo das amortizações,
P á g i n a 79 | 94
Evidências
A Organização possui
já um excelente registo
atualizado de todos os
A Organização possui seus equipamentos
A Organização possui
já um registo de todos produtivos e não
já um bom registo de
A Organização possui seus equipamentos produtivos e utiliza-a
todos seus
já um registo dos seus produtivos e não para todos os fins
equipamentos
A Organização não principais produtivos, relevantes da sua
NÍVEL DE produtivos e não
possui um registo dos equipamentos apresentando algumas atividade (controle de
QUALIDADE produtivos, sem falhas
seus equipamentos produtivos e não falhas na sua manutenção, listagem
na sua atualização e
produtivos e não produtivos, atualização e identifica do imobilizado, cálculo
identifica os próprios
produtivos. apresentando algumas os próprios das amortizações,
equipamentos e a sua
falhas na sua equipamentos e a sua planificação do
localização de acordo
atualização. localização de acordo investimento…),
com a classificação
com a classificação identifica os próprios
constante da lista
constante da lista. equipamentos e a sua
localização de acordo
com a classificação
constante da lista
0%
Pontuação 25 % 50 % 75 % 100 %
Pontuação 0% 25 % 50 % 75 % 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 80 | 94
B.7
Requisito
A manutenção está associada diretamente ao processo da falha dos equipamentos. Ela combina
ações técnicas, administrativas e de gestão, durante o ciclo de vida de um bem, para o manter ou
repor num estado em que ele pode desempenhar a função requerida.
Para além de assegurar o registo atualizado dos seus equipamentos a organização deve também
garantir a sua manutenção, elaborando um ajustado plano de manutenção de forma a asseverar a
sua operacionalidade e a qualidade dos seus bens ou serviços.
1. Manutenção resolutiva (após a ocorrência do problema) que pode ser planeada (diferida)
ou não planeada (emergência);
P á g i n a 81 | 94
2. Manutenção pró-ativa (antes da ocorrência do problema), que pode ser preventiva
(abrange ações de inspeção, para identificar possíveis falhas antes de estas acontecerem),
preditiva (deteta problemas, através da monitorização e medição de certos parâmetros) e
de melhoria.
Sendo a manutenção um processo difícil de gerir, pois envolve um sem número de variáveis que se
encontram em constante mudança, e necessitando de tempo para saber avaliar qual o caminho mais
indicado a seguir para melhorar a sua eficiência, é necessário inovar continuamente, revendo o
próprio plano de manutenção.
Evidências
P á g i n a 82 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.4.7 – A organização tem implementado um plano de manutenção dos equipamentos de trabalho?
Elemento de Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente
OBS.
Avaliação 0% 0% 0% 0% 100%
A Organização planeia
A Organização planeia e controla a respetiva
A Organização planeia A Organização planeia
e controla a respetiva manutenção dos seus
A Organização não e controla a respetiva e controla a respetiva
manutenção dos seus equipamentos, de uma
planeia nem controla a manutenção, de uma manutenção dos
NÍVEL DE equipamentos, de uma forma excelentemente
manutenção, e não forma pouco principais
QUALIDADE forma bem organizada, organizada,
apresenta evidências organizada, equipamentos, de uma
apresentando registos apresentando registos
ou registos das apresentando forma organizada,
das respetivas das respetivas
respetivas escassos registos das apresentando registos
intervenções e intervenções, adotando
intervenções. respetivas das respetivas
algumas ações de ações de melhoria de
intervenções. intervenções.
melhoria. forma metódica e
sustentada.
0%
Pontuação 0% 0% 0% 100 %
Pontuação 0% 0% 0% 0% 100 %
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a pontuação obtida para o nível de
implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, ajustado pelo nível de implementação, de
acordo com o quadro 4 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser transpostos para as respectivas células das suas tabelas de
cálculo da pontuação.
P á g i n a 83 | 94
B.8
Requisito
A organização deve assegurar que dispõe de todos os manuais de instruções dos equipamentos de
trabalho e, português, mesmo dos que foram adquiridos em segunda mão.
As máquinas adquiridas em segunda mão estão igualmente sujeitas a essa obrigação, mas nesse
caso, a obrigação é devida aos comerciantes no exercício da sua atividade comercial.
A organização deverá assegurar que dispõe de todos os manuais de instrução de todos os seus
equipamentos de trabalho, de forma organizada e acessível. Contudo a organização deve ir mais
além e deverá, sempre que for apropriado, copiar as instruções mais importantes para uma
utilização adequada e segura dos equipamentos e colocá-las, de forma legível, e em lugar
apropriado, por forma a assegurar que quer o operador quer o cliente, se for este a utilizá-la (ex.
máquina de fornecer maços de cigarro ou bebidas), poderem operar com segurança e de forma a
não provocar quaisquer danos.
Evidências
P á g i n a 84 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.4.8 – A Organização tem todos os manuais de instruções, em português, dos equipamentos de trabalho?
Elemento de Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
Pontuação 25 % 50 % 75 % 100 %
0%
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a classe de pontuação
obtida para o nível de implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade,
ajustado pelo nível de implementação. Os dados de (1) e (3) devem ser transpostos para as respetivas
células das suas tabelas de cálculo da pontuação.
P á g i n a 85 | 94
B.9
Requisito
Evidências
Tabela ou lista com quantidades mínimas, períodos de utilização e prazos de validade dos
consumíveis (existem programas informáticos com módulos que respondem a esta exigência).
P á g i n a 86 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
A Organização
assegura stocks
mínimos dos seus
consumíveis aos
A Organização
custos mínimos,
assegura stocks
A Organização A Organização definindo prazos e
mínimos dos seus
A Organização não controla de forma controla de forma responsáveis pelo
consumíveis, definindo
controla o consumo pouco rigorosa o adequada o consumo controlo de stocks, de
NÍVEL DE mecanismos de
dos materiais consumo dos materiais dos materiais forma a evitar ruturas.
QUALIDADE
controlo de stocks, de
consumíveis e não consumíveis, consumíveis, forma a evitar ruturas. A Organização
assegura stocks assegurando de forma assegurando a evidencia documentos
mínimos dos seus inconstante a existência de stocks A Organização
com Planos de
consumíveis. existência de stocks mínimos, com evidencia documentos
controlo de stocks dos
mínimos. pequenas falhas. com registos de
consumíveis com a
controlo de stocks dos
identificação dos
consumíveis.
produtos, prazos,
quantidades e
contactos dos
fornecedores.
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a classe de pontuação
obtida para o nível de implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade,
ajustado pelo nível de implementação. Os dados de (1) e (3) devem ser transpostos para as respetivas
células das suas tabelas de cálculo da pontuação.
P á g i n a 87 | 94
B.10
Requisito
1.4.10 A Organização dispõe de meios alternativos adequados para superar eventuais falhas
na infraestrutura?
Para áreas que trabalham com computadores ou outros equipamentos informáticos, normalmente é
definido como medida de prevenção a realização de backups de segurança, com a frequência
aceitável, de forma a salvaguardar a informação e também a instalação de soluções antivírus ao nível
do servidor e dos postos de trabalho, bem como a existência de UPS para colmatar as falhas de
energia.
Para empresas da área do Comércio, que trabalham com atendimento ao público, é necessário
definir mecanismos alternativos também para situações de falhas de energia (iluminação,
equipamentos elétricos), falhas no abastecimento de água, falhas na circulação da via pública, entre
outras.
Evidências
P á g i n a 88 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DESTE REQUISITO
Requisito 1.4.10 – A Organização dispõe de meios alternativos adequados para superar eventuais falhas na infraestrutura?
Elemento de Muito Baixo Baixo Médio Superior Excelente
OBS.
Avaliação 0% 25% 50% 75% 100%
A Organização dispõe
A Organização dispõe de meios adequados
A Organização dispõe de meios adequados que garantem a
de meios adequados para garantir a salvaguarda dos seus
para garantir a salvaguarda dos seus bens (tangíveis e
A Organização dispõe salvaguarda dos seus bens (tangíveis e intangíveis) em caso
A Organização não
de meios pouco fiáveis bens (tangíveis e intangíveis) em caso de falhas na
dispõe de nenhum
ou insuficientes para intangíveis) em caso de falhas na infraestrutura e
NÍVEL DE meio para garantir a
garantir a salvaguarda de falhas na infraestrutura e evidencia uma
QUALIDADE salvaguarda dos seus
dos seus bens infraestrutura, mas não evidencia uma programação
bens (tangíveis e
(tangíveis e evidencia uma programação adequada para o seu
intangíveis) em caso
intangíveis) em caso programação adequada para o seu uso, bem como a
de falhas na
de falhas na adequada para o seu uso, mas não a realização de ações de
infraestrutura.
infraestrutura. uso, nem evidencia a realização de ações de treino suficientes para
realização de ações de treino suficientes para a sua boa utilização. A
treino para a sua boa a sua boa utilização. Organização adota
utilização. ações de melhoria de
forma metódica e
sustentada.
Pontuação 25 % 50 % 75 % 100 %
0%
(1)
Pontuação (2)
(3)
OBS – (1) Representa a pontuação obtida para o nível de qualidade, (2) representa a classe de pontuação
obtida para o nível de implementação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de qualidade,
ajustado pelo nível de implementação. Os dados de (1) e (3) devem ser transpostos para as respetivas
células das suas tabelas de cálculo da pontuação.
P á g i n a 89 | 94
3. Medição de Indicadores
A) Introdução
Para uma organização melhorar a qualidade dos bens e serviços é necessário não apenas melhorar as
suas práticas, ou seja atuar sobre os Requisitos, mas também controlar os Indicadores, para aquilatar se
as mudanças das práticas estão a produzir os efeitos desejáveis e assim compreender que terá de voltar
a atuar sobre os Requisitos, para melhorar os seus Indicadores. É este ciclo virtuoso que se pretende
introduzir em todas as organizações que voluntariamente venham a aderir ao Sistema de
reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços.
Sem este percurso as organizações ficarão muito mais expostas às suas ineficiências e
consequentemente à feroz concorrência que atualmente está instalada e dificilmente sobreviverão. De
facto, nós apenas gerimos o que conseguimos visualizar, pelo que efetuar regularmente medições
permite-nos não só olhar para a qualidade das nossas práticas de uma forma inteiramente nova, como
também perceber mais objetivamente onde atuar para sermos mais eficientes e mais eficazes e para
podermos prestar serviços de elevada qualidade e de valor crescente para os clientes. São os outros que
melhor distinguem os nossos defeitos e insuficiências. No mundo de hoje, onde a concorrência é
desenfreada, teremos frequentemente de ir buscar as nossas margens, não ao aumento de preços, mas
sim à redução dos nossos custos internos. Nos dias que correm é aí, muitas vezes, que está
verdadeiramente a nossa tábua de salvação.
Uma última questão fundamental: é necessário calcular estes indicadores da forma mais eficiente
possível, ou seja ao mais baixo custo. Assim, por exemplo, para calcularmos os vários Índices de
satisfação do cliente, podemos criar uns impressos de fácil preenchimento, pedindo aos clientes que
classifiquem de 1 a 5 a sua satisfação quanto à qualidade dos bens fornecidos e serviços prestados, ao
atendimento, ao serviço pós-venda e às instalações e ambiente no espaço comercial. Em alternativa,
podemos fazer o mesmo quanto aos Índices de qualidade do serviço pedindo aos clientes que
classifiquem de 1 a 5 a qualidade do serviço de atendimento, do serviço pós-venda e das instalações e
ambiente no espaço comercial. Os Índices de qualidade do serviço permitem-nos obter implicitamente
uma comparação com a concorrência feita pelo cliente de forma não explícita (por exemplo uma nota 5
significará que, para aquele cliente, o serviço em questão está equiparado ao melhor que o cliente
conhece). Se verificarmos que a adesão é baixa, podemos associar cada questionário preenchido a um
cartão independente e devidamente numerado, a entregar apenas aos clientes que tenham preenchido
o questionário, que dará origem a um sorteio com prémios (bens ou serviços gratuitos ou descontos, em
próximas visitas ou prémios no cartão de fidelização). É possível utilizando os descontos ou os prémios
no cartão, promover ativa e simultaneamente a fidelização. No próprio impresso podemos ainda
solicitar sugestões sobre a forma de servir melhor o cliente e obter “dicas” que nos podem ajudar a
P á g i n a 90 | 94
eliminar possíveis não conformidades ou a evitar desperdícios futuros, melhorando a qualidade dos
nossos serviços.
Para medir os indicadores da qualidade dos bens poderão ser calculados os seguintes indicadores, a
título de exemplo:
Índice de satisfação do cliente na dimensão relativa à qualidade dos bens (qualidade global,
qualidade dos bens, diversidade de bens).
OBS. Se antes de calcularmos o Índice de satisfação do cliente final, calcularmos os Índices parciais por
tipo ou grupo de bens, obteremos indicadores mais úteis e rigorosos.
Para medir os resultados da qualidade do atendimento poderão ser calculados os seguintes indicadores,
a título de exemplo:
Para medir os resultados da qualidade do Serviço Pós-venda poderão ser calculados os seguintes
indicadores, a título de exemplo:
P á g i n a 91 | 94
Expressa-se em % e calcula-se: nº de reclamações cuja causa está relacionada com a qualidade
do serviço pós-venda (em numerador) e nº total de vendas efetuadas no mesmo período de
tempo que requerem este serviço (em denominador) X 100.
Para medir os resultados da qualidade das instalações e do ambiente no espaço comercial poderão
ser calculados os seguintes indicadores, a título de exemplo:
P á g i n a 92 | 94
FICHA SÍNTESE DE CLASSIFICAÇÃO DOS INDICADORES
P á g i n a 93 | 94
Indicadores:
OBS.
Não existem
indicadores ou os
existentes são As adequações são As adequações são As adequações são As adequações são
NÍVEL DE inapropriados e não favoráveis em cerca de favoráveis em cerca favoráveis em cerca de favoráveis em todos os
permitem avaliar 1/4 dos resultados de 1/2 dos resultados 3/4 dos resultados resultados
ADEQUAÇÃO corretamente a
operacionalização do
critério correspondente
NÍVEL DE Informação inexistente Tendência positiva em Tendência positiva em Tendência e positiva e Tendência e evolução
Tendências negativas ou cerca de ¼ dos cerca de ½ dos em cerca de ¾ dos positivas em todos os
TENDÊNCIA
positivas insignificantes resultados ao longo de, resultados, ao longo resultados ao longo de, resultados ao longo de,
pelo menos, 2 anos de, pelo menos, 2 anos pelo menos, 2 anos pelo menos, 2 anos
(1)
(2)
Pontuação
(3)
OBS – Esta matriz terá de ser aplicada a cada indicador de “per si”. (1) Representa a pontuação obtida para o nível de
adequação, (2) representa a pontuação obtida para o nível de comparação e (3) representa a pontuação obtida para o nível de
adequação, ajustado pelo nível de comparação, de acordo com o quadro 7 da DNP TS 4546. Os dados de (3) devem ser
transpostos para as respectivas células das suas tabelas de cálculo da pontuação.
P á g i n a 94 | 94