03 - Comunicação Organizacional I - Modulo2-2016-2017 PDF

Módulo 2
A Comunicação Organizacional I
Sónia Rodrigues
A Comunicação Organizacional (2)
Autora: Sónia Rodrigues

Semestre/Ano letivo – 1º semestre - 2016/2017
Unidade Curricular: Comunicação Organizacional I
Responsável pela UC: Sónia Rodrigues
ÍNDICE
A COMUNICAÇÃO ........................................................................................................................................................................ 2
A SELEÇÃO DO CANAL E DO MEIO A UTILIZAR NA CRIAÇÃO DE MENSAGENS........................................................ 2
ABORDAGENS POSSÍVEIS PARA A ESTRUTURAÇÃO DE MENSAGENS ESCRITAS ..................................................... 7
O ESTILO E O TOM DA MENSAGEM ....................................................................................................................................... 9
OS ELEMENTOS DA CARTA E SUA DISPOSIÇÃO GRÁFICA ............................................................................................ 10
OS SISTEMAS DE CORRESPONDÊNCIA ................................................................................................................................ 10
A APRESENTAÇÃO DAS CARTAS - ESTILOS ........................................................................................................................ 11
O ENDEREÇAMENTO DA CORRESPONDÊNCIA ................................................................................................................ 12
AS MENSAGENS BÁSICAS ........................................................................................................................................................ 23
MENSAGENS NEUTRAS E DE BOAS NOTÍCIAS .................................................................................................................. 26
MENSAGENS PERSUASIVAS .................................................................................................................................................... 26
MENSAGENS DE MÁS NOTÍCIAS ........................................................................................................................................... 29
A ESQUEMATIZAÇÃO SÍNTESE DE INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS MAPAS CONCEITUAIS ..................... 33
ANEXOS - A PIRÂMIDE DE MASLOW .............................................................................................................................. 39

MÓDULO 2 – A comunicação organizacional – o processo de criação de mensagens
A COMUNICAÇÃO
Para poder comunicar eficazmente quer seja através de uma carta, memorando, relatório, é
necessário conhecer alguns princípios da comunicação escrita.
Como vimos anteriormente, a seleção do canal e do meio adequado à transmissão das

mensagens é determinante para que as mensagens cumpram o seu objetivo.
A SELEÇÃO DO CANAL E DO MEIO A UTILIZAR NA CRIAÇÃO DE MENSAGENS
Sempre que comunicamos temos a necessidade de escolher a forma mais adequada de

transmitir as mensagens. Podemos escolher entre um meio oral ou escrito. Por isso, torna-se
fundamental conhecer as características de cada uma dessas formas de transmissão de
mensagens para as utilizarmos adequadamente. Assim:
Autor: Sónia Rodrigues – todos os direitos reservados
A mensagem oral é apropriada quando:
– Se pretende feedback imediato.
– A mensagem é relativamente fácil e simples de compreender e aceitar.
– Não é necessário que fique registada.
– Se há possibilidade de reunir os indivíduos no mesmo espaço ao mesmo tempo de forma

conveniente e económica.
– Se o objetivo é encorajar interações para resolver um problema, chegar a uma decisão, ou

recolher opiniões.
A principal vantagem da comunicação oral é a oportunidade que dá de feedback imediato.
É o canal a usar quando se quer colocar questões ao recetor/audiência, fazer comentários, ou

quando se quer chegar a uma decisão de grupo.
Também é utilizada para apresentar informações controversas pois permite o esclarecimento da

situação.
A escolha entre a comunicação presencial e a telefónica depende da localização da audiência, da

importância da mensagem e da necessidade de retorno não-verbal.
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Algumas formas de comunicação oral são as conversas não planeadas, os telefonemas, as

entrevistas, as reuniões, os seminários, a formação, os discursos formais e as apresentações.
A mensagem escrita é apropriada quando:
– Não precisa de feedback imediato.
– A mensagem é detalhada e complexa ou requer um planeamento adequado.
– Precisa de ser registada de forma permanente e fiável.
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– A audiência é vasta e encontra-se geograficamente dispersa.
– Se o que se pretende é minimizar a possibilidade de distorção que ocorre quando a

mensagem é passada oralmente de pessoa para pessoa.
As comunicações escritas dão ao emissor a vantagem de planear e controlar o conteúdo e a

forma como a mensagem vai ser transmitida. Utiliza-se sempre que a informação a transmitir é
complexa, se pretende o registo da mesma, quando a audiência se encontra dispersa e é
numerosa. As mensagens mais comuns são os memorandos, as cartas, os e-mails e os relatórios,
as ordens de serviço, as circulares internas. Quando se escreve uma mensagem é necessário,
como vimos anteriormente, organizar as ideias, i.e., definir, agrupar ideias e decidir qual a
sequência da mensagem.
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A COMPOSIÇÃO DE MENSAGENS
ETAPAS
1. O Planeamento
Trata-se de pensar nos fundamentos da mensagem, no objetivo da comunicação, no

recetor/destinatário, na ideia principal, no canal e no meio a usar, na organização das ideias
e no formato da comunicação.
2. A Composição
Trata-se de transformar em palavras os pensamentos através da criação de frases e

parágrafos, seleção de ilustrações e detalhes para apoiar as ideias.

3. A Revisão
Trata-se de reler o texto, ver se há erros, se nos expressamos bem, se conseguimos

transmitir a mensagem de forma adequada.
Passos Essenciais para a criação de Mensagens
Antes de criar uma mensagem, quer seja escrita ou oral, é necessário refletir e planear a
mensagem antes de a transmitir.
Embora o emissor compreenda bem o processo de comunicação e conheça bem as

propriedades de uma comunicação eficaz, o planeamento cuidado de qualquer mensagem é um
dos cuidados mais importantes de uma comunicação eficiente e eficaz. Mantenha presente que
a finalidade da comunicação é obter do destinatário uma determinada resposta (reação ou ação
que vá de encontro aos desejos do emissor).
Uma carta ou telefonema podem representar para todos os que se relacionam com a empresa
uma imagem favorável ou desfavorável em relação a toda a organização e não apenas a quem
deu origem à comunicação. Por isso é necessário o planeamento cuidado das mensagens.
Certas circunstâncias obrigam a que uma comunicação feita oralmente seja reduzida a escrito.
É assim que a mensagem toma corpo e se torna num registo permanente que o destinatário
pode ler e reler em qualquer altura.
Outras vezes, o que leva a reduzir uma mensagem à forma escrita, é o facto da mesma ser
complexa, técnica e longa. Escrever é sem dúvida uma das melhores formas de transmitir
mensagens que reúnam uma ou mais do que uma destas características. Uma comunicação bem
organizada é a ponte que liga o emissor ao recetor.
E é por esta razão, que o planeamento de qualquer comunicação é imprescindível.
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Antes da transmissão de qualquer mensagem devem respeitar-se os seis passos essenciais para
a criação adequada de mensagens:
1. Pense no objetivo da mensagem
Determine qual o seu objetivo específico ao escrever a mensagem, mas não se esqueça que
toda a mensagem tem um objetivo geral – manter ou construir boas relações com base na
cortesia e boa vontade.
Numa carta de recusa por exemplo, não deve esquecer que não basta recusar o pedido, importa
igualmente manter as boas relações com os seus interlocutores.

2. Visualize o destinatário
Se tiver em mente o que aprendeu sobre as barreiras de comunicação e a análise do recetor,

compreenderá que a mensagem adaptar-se-á melhor ao destinatário se tiver em conta os seus
filtros mentais. Aborde as pessoas da mesma forma como gostaria de ser abordado.
Em comunicações ascendentes por exemplo, suporte as suas mensagens com algum detalhe,
para informar adequadamente ou para poder obter a informação que precisa.
Em comunicações descendentes use de diplomacia, não humilhe nem insulte.
Se tiver de dar instruções, forneça todas as informações que achar necessárias à clarificação da
situação. Aponte factos que venham a ser positivos enquanto produto de decisões (quando
estas não são fáceis de aceitar).
3. Selecione o conteúdo da mensagem
Organize as suas ideias e estruture-as deixando tudo muito claro. Não deixe que seja o leitor a
decidir ou inferir qual o intuito da sua mensagem. Pense nos pontos que quer abordar e
rascunhe uma lista. Em mensagens complexas, sublinhe e anote os pontos aos quais pretende
uma resposta direta. Em cartas ou relatórios complexos elabore um outline com os itens que
pretende focar. A partir daí desenvolva.
Em comunicações para comerciantes de sucesso, assuma que eles conhecem bem o negócio e
não lhes tente ensinar a fazer o negócio, proponha em vez de impor, e aborde o assunto de
forma mais profissional usando todo o vocabulário técnico necessário.
Se estiver a escrever para desconhecidos, informe as pessoas de como irá usar a informação
que lhes está a solicitar ou explique porque lhes pede que orientem a sua ação num
determinado sentido.
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Se os seus destinatários são pessoas mais velhas, tenha em consideração que as pessoas idosas
estão mais interessadas em temas como a segurança, já os mais jovens interessam-se mais com
o futuro.
Algumas pessoas são mais sensíveis ao tom e às palavras do que outras, pelo que a abordagem
deve ser sempre cortês para evitar ferir suscetibilidades. Para aqueles que não estão
familiarizados com o mundo dos negócios utilize uma linguagem simples e explique os termos
técnicos sempre que surgirem.
4. Reunir todos os dados e argumentos para sustentar as suas ideias

Depois de decidir quais os pontos de enfoque da sua mensagem, questione-se acerca dos
números, factos, avaliações, certifique-se de que conhece bem a política, os procedimentos e
os detalhes relativos ao que a mensagem inclui. Estes detalhes estão associados a um profundo
conhecimento da empresa/organização com a qual colabora. Algumas comunicações podem vir
a necessitar deste tipo de dados.
Se tem dúvidas, confira com as chefias, colegas e subordinados os valores numéricos e

percentuais exatos, os nomes de pessoas e organizações, datas, endereços e citações.
5. Organizar o conteúdo de uma forma eficaz
A forma de organizar o conteúdo de uma mensagem é escolher um plano de organização

adequado ao tipo e à natureza da mensagem, e até, escolher o plano mais adequada a cada tipo
de destinatário. Escolha entre a abordagem direta e a indireta (plano direto/indireto).
A escolha do plano ou abordagem organizacional vai ter impacto na forma como o destinatário
vai reagir à mensagem.
6. Passe as suas ideias para um papel, reveja-a e faça as correções necessárias
Para mensagens de rotina ou comunicações curtas é simples formular uma mensagem, quer
esta seja oral ou escrita, pois não necessita de uma revisão complexa. Redija a mensagem e
reveja-a de seguida.
Para mensagens mais complexas ou longas, como relatórios, cartas, ou comunicações sujeitas a
publicação, escreva e releia a mensagem, reveja a pontuação, a ortografia e a gramática. Leia a
mensagem colocando-se no lugar do recetor. Verifique se a mensagem vai de encontro aos
princípios de uma boa comunicação: é completa, concisa, concreta, clara, cortês e correta.
Leia parágrafo a parágrafo e reveja a continuidade de ideias. Só depois deste trabalho deve
enviar a sua mensagem.
Nas cartas o primeiro parágrafo é que determina se a mensagem será ou não lida até ao fim.
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O fecho (ou conclusão) é o que na maior parte das vezes motiva o destinatário a agir, se ficar
com uma boa impressão.
Para efetuar a sua revisão de uma mensagem:
 Escreva um rascunho em espaçamento duplo. Ao imprimir a comunicação, terá mais

espaço para introduzir correções à mão.
 Se possível utilize um processador de texto. Será mais fácil detetar e corrigir os erros.

 Faça uma fotocópia ou imprima uma cópia para marcar as alterações.
 Finja que está a ler o trabalho de outra pessoa. O distanciamento permite-lhe uma
crítica mais racional ao seu trabalho.
 Para a realização de correções longas, ou adições, use uma página separada.
 Veja se o documento está completo.
 Verifique os factos e as imagens.
 Verifique a organização do documento. O texto deve ter sempre uma introdução, um

desenvolvimento e uma conclusão.
 Verifique a unidade e continuidade do documento.
 Verifique o estilo.
 Verifique o formato.
 Verifique os erros uma última vez, a gramática, a ortografia e a pontuação.
 Tenha em conta que já entrou em vigor o acordo ortográfico e é obrigatório respeitá-lo

em documentos oficiais.
Verá que se seguir estes procedimentos minimizará a percentagem de erro nas suas
comunicações.
Abordagens possíveis para a estruturação de mensagens escritas
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Ao criar uma mensagem é necessário escolher entre um dos dois planos possíveis de
estruturação de mensagens. A abordagem ou plano direta(o) ou a abordagem indireta.
A abordagem direta
Consiste em fazer um pedido ou dar uma informação no primeiro parágrafo e descrever nos
parágrafos seguintes as razões, explicações, e detalhes necessários à resposta do destinatário.
No final expresse a sua consideração e se apropriado, inclua uma frase que expresse a boa
vontade (disponibilidade para ajudar) ou algo que tenha a ver com possíveis benefícios para o
destinatário.
A abordagem indireta

A abordagem indireta implica que não se dê informação logo no primeiro parágrafo. O que se
pretende é preparar o destinatário para a mensagem que está prestes a receber. Por essa razão,
inicie a carta ou a mensagem pela contextualização do assunto, i.e., dê as explicações analise as
circunstâncias. Só depois deve dar a informação ou a resposta que inclui a ideia principal da
mensagem. Termine de forma cortês e amistosa.
A Organização de mensagens
Tipo de
mensagem/natureza da Abertura Corpo Encerramento
mensagem
Especifique a ação
Pedido ou ideia
Pedidos diretos Detalhes desejada. Utilize um
principal
fecho cordial
Refira a boa notícia ou

Mensagens de rotina ou Ideia principal (boas perspetive o futuro, ou
Detalhes
boas notícias notícias) faça um comentário
cordial.
Comece com uma frase
neutra que servirá de Dê motivos para Dê a notícia.
Más notícias transição para a justificar a resposta ou a Encerre de forma
enunciação da má informação negativa. cordial.
notícia.
Oriente a ação, diga o
quer do destinatário.
Inicie com uma frase ou Desperte no desejo, a Informe-o sobre o que
uma questão que capte curiosidade e o precisa de fazer para
Mensagens persuasivas
a atenção do interesse do conseguir as vantagens
destinatário. destinatário. que enunciou.
Faça o pedido.
Em certas ocasiões as mensagens de más notícias podem assumir uma organização baseada no plano direto (vide mensagens
de más notícias – planos de organização do conteúdo de uma mensagem de más notícias.
Tabela 1 – Quadro síntese da Organização dos vários tipos de mensagens
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O ESTILO E O TOM DA MENSAGEM
Pense na relação que pretende estabelecer e evite um tom familiar e frases que impliquem
intimidade. Por exemplo: «Cá entre nós…»
Use um discurso centrado no destinatário
A mensagem deve ser criada tendo em conta o ponto de visita do recetor estudado
anteriormente. Dirija-se ao seu destinatário e tente aliciá-lo através do que perceciona dos seus
desejos, interesses e preferências.
Use a 1ª pessoa do plural ‘nós’ em vez da 1ª do singular ‘eu’. Lembre-se que está a comunicar

em nome de uma organização e não como indivíduo. Use a fórmula «Nós» em vez de «Eu».
Empregue frases iniciadas por «Solicitamos…» em vez de «Solicito….»
Realce o lado positivo da mensagem
Realce o lado positivo da mensagem, ou refira algo que o recetor possa vir ganhar com o que lhe
está a dizer, a mostrar, ou ao orientar as suas ações para o que lhe é solicitado.
Evite palavras que possam magoar, ofender ou sensibilizar o(s) seu(s) destinatário(s).
Seja credível
O sucesso da mensagem depende da perceção que o(s)/a destinatário(s)/audiência cria(m) de si,

e da crença na sua competência e integridade. Pode ganhar a confiança do seu destinatário
explicando as suas credenciais sem ser arrogante. A sua credibilidade também depende da
qualidade de informação que fornece, por isso a mensagem deve ser bem planeada e
organizada.
Seja educado
Mostre consideração pelas necessidades e sentimentos dos outros, seja cortês e educado ao
exprimir-se.
Projete uma imagem positiva da organização ou empresa que representa
Nunca se esqueça que não está a comunicar apenas em seu nome, mas também em nome de
quem está a representar. A imagem que os outros têm de si e da organização passa
inevitavelmente pelo nível comunicacional.
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A CORRESPONDÊNCIA
O meio de comunicação escrita mais usado pelas empresas para comunicar com o exterior é a
correspondência comercial. Uma carta é avaliada pelo seu conteúdo, apresentação e aspeto
estético e formal. O planeamento do conteúdo e da forma é da inteira responsabilidade do
profissional de secretariado. Escrever a mensagem de forma que esta se apresente limpa,
precisa, e atraente é uma das funções do secretariado. Quando alguém assina uma carta, está a
assumir coresponsabilidade pela forma como esta foi escrita e apresentada. Se a carta contém
imprecisões técnicas, ou linguísticas, erros de gramática ou a sua apresentação é pobre, o
recetor vai julgar tanto o secretariado como o executivo que a assinou.

As mensagens devem ser criadas de forma a produzir-se uma comunicação eficaz e atrativa.
Não se esqueça que a avaliação de uma carta passa primeiro pela forma como ela é
apresentada, pelo seu aspeto estético e formal. Alguns aspetos associados à forma são: o papel
timbrado, a distribuição dos elementos da carta – layout (a correção com que os seus elementos
são escritos) e também o seu endereçamento.
As comunicações escritas apresentam características de vária ordem que devem ser

cuidadosamente todas em conta. São estas:
 Características associadas à apresentação (grafismo)
 Características ao conteúdo (linguagem, tom, estilo)
OS ELEMENTOS DA CARTA E SUA DISPOSIÇÃO GRÁFICA
OS SISTEMAS DE CORRESPONDÊNCIA
Existem dois sistemas de correspondência, o sistema tradicional e o sistema normalizado.
O Sistema tradicional é usado em correspondência particular e o sistema normalizado para

correspondência comercial e ofícios em formato A4, conforme e regulado pela NP5 (Norma
Portuguesa 5).
Os elementos da carta e sua respetiva distribuição variam com o sistema e o estilo da carta.
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ELEMENTOS DE UMA CARTA NO SISTEMA ELEMENTOS DE UMA CARTA NO SISTEMA

TRADICIONAL NORMALIZADO
Remetente (Cabeçalho) Remetente (Cabeçalho)
Destinatário Destinatário
Localidade e data Referências1
Vocativo Assunto
Texto ou corpo da carta Vocativo*

Fecho ou encerramento Texto ou corpo da carta
Assinatura Fecho ou encerramento
Anexos / P.S. Assinatura
Nota dactilográfica Anexos / P.S.
Rodapé (informações complementares à

Nota dactilográfica
identificação da empresa e caracterização)
Rodapé (informações complementares à

identificação da empresa e caracterização)
*O VOCATIVO não é incluído se se tratar de um ofício, exceto se for dirigido a altas individualidades.
Tabela 2 – Elementos da correspondência no sistema tradicional e sistema normalizado
A APRESENTAÇÃO DAS CARTAS - ESTILOS
– Estilo semi-bloco
– Estilo bloco
– Estilo bloco total
– Estilo americano2
1 Normalmente as referências que se inserem são a referência do remetente e a data de expedição. Em casos cuja
carta é uma resposta a correspondência recebida anteriormente, também deverão ser preenchidas as referências
correspondentes à referência da empresa que enviou a carta à qual se está a responder e também a data que é
referida na carta previamente recebida (em: Sua Referência e Sua Data)
2
Este estilo não será aqui descrito por ser usado apenas em multinacionais que usam sobrescritos com
janela à esquerda.
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Estilo semi-bloco
Tradicionalmente a correspondência era apresentada sob o estilo semi-bloco ou tradicional,

caracterizado por apresentar no corpo da carta uma abertura de parágrafos, ou avanço de 1ª
linha. Não contém linhas em branco, i.e., espaçamento antes e depois dos parágrafos.
A assinatura é colocada do lado direito, centrada em relação à segunda metade da folha.
Estilo bloco
No estilo bloco todos os parágrafos são alinhados à esquerda e entre os parágrafos existe uma
linha em branco em vez da abertura de parágrafo. A assinatura é colocada do lado direito,

centrada em relação à segunda metade direita da folha.
Estilo bloco total
Neste estilo todos os parágrafos são alinhados à esquerda (sem qualquer abertura de
parágrafo). Entre os diferentes parágrafos deve deixar-se uma linha em branco.
A assinatura é alinhada totalmente do lado esquerdo junto à margem.
O ENDEREÇAMENTO DA CORRESPONDÊNCIA
Regras de endereçamento segundo os CTT
– Conceito
– Inscrição
– Conteúdo
– Abreviaturas
Conceito
O endereço é o conjunto de informações precisas e completas que permite o

encaminhamento de um objeto postal (de pequeno ou grande formato) e a sua entrega
ao destinatário, sem equívoco e sem necessidade de investigação.
Inscrição
O endereço postal deve ser escrito, de preferência, em caracteres maiúsculos. Os seus

elementos devem figurar num máximo de seis (6) linhas, alinhadas à esquerda,
impressas sucessivamente e sem linhas intermédias em branco.
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Conteúdo
No endereço devem constar as seguintes informações:
- Identificação do destinatário - Pessoa individual ou coletiva a quem é dirigido o objeto

postal;
Informação necessária para possibilitar a localização do destinatário na localidade:
- Tipo e nome da via;

- Identificação do alojamento: entrada no edifício (número de porta, lote, torre);
- Piso;
- Alojamento no piso (esquerdo, direito, A, B);
- Bairro, zona ou sítio (se necessário bairro, zona ou sítio (se necessário);
- Caixa de Correio Individual (se for o caso);
- Código Postal e Localidade (em maiúsculas).
As informações relativas ao tipo de via, nome de via e edifício devem constar na mesma linha.
Localidade: Designação completa da localidade do destinatário, de preferência sem

abreviaturas. Esta informação deve aparecer isolada na última linha imediatamente
anterior ao código postal. No entanto, esta menção é desnecessária quando a localidade
abrange uma ou mais freguesias completas.
Código Postal: O código postal por 7 algarismos seguidos da Designação Postal (nome de
uma localidade ou freguesia definida pelos CTT). O Código Postal inscreve-se na última
linha do endereço.
As duas partes numéricas do código postal devem estar separadas por um hífen e a
designação postal escrita em maiúsculas e separada dos algarismos por um espaço.
Exemplo:
NUNO FIGUEIREDO
RUA ANTERO DE QUENTAL 34 RC
2775-152 PAREDE
13 | P á g i n a
Caso especial - APARTADOS
O endereçamento para Apartados não segue as regras acima descritas. As informações

que devem constar são:
– Identificação do destinatário;
– A palavra APARTADO sem abreviaturas, seguida do número do apartado;
– Nome do estabelecimento postal (Estação de Correios (EC) ou Centro de
Distribuição Postal (CDP)) onde se encontra o apartado;
– Código postal e localidade na mesma linha e a localidade em maiúsculas
Exemplo:

PATRÍCIA MARTINS
APARTADO 42024
EC TELHEIRAS
1601-801 LISBOA
Abreviaturas
Devido à necessidade de limitar o número de caracteres por linha/campo de

endereçamento, pode ser necessário o uso de abreviaturas na escrita do endereço. No
entanto, a sua utilização deve respeitar determinadas prioridades e regras:
1. Os designativos de tipo de via podem ser sempre abreviados (Rua = R.; Avenida =
Av.);
2. As partículas (de, da, das, do, dos) podem ser suprimidas;
3. Os títulos (exemplos: doutor = Dr.; Engenheiro = Eng.º) podem ser abreviados e, em
caso de extrema necessidade, até mesmo suprimidos;
4. Como terminadores de abreviaturas não devem ser utilizados pontos. O separador
de palavras deve ser o espaço;
5. Os nomes de arruamentos e localidades: quando são constituídos por uma única
palavra não devem ser abreviados. Quando os nomes são formados por três ou mais
palavras não se deve abreviar nem a última, nem a primeira palavra (caso não se
trate de um título). Das palavras intermédias, caso existam e quando necessário,
deve ser inscrita apenas a inicial.
Na linha do código postal não devem ser usadas abreviaturas - as designações postais
devem ser iguais às publicadas na lista de códigos postais.3
3
Consulte a lista dos códigos postais em www.ctt.pt
14 | P á g i n a
As Normas Portuguesas e o endereçamento da correspondência

A norma portuguesa 13
O endereçamento da correspondência obedece a normas no que respeita à distribuição

dos elementos que compreende.
Na Zona A deverão ser colocados:
A1 – as taxas postais ou menção que as substitua, eventualmente a designação da

categoria do objeto e marca do dia. Quando as taxas postais são representadas pelos

selos, estes deverão ser colocados lado a lado (nunca uns por baixo dos outros) para
permitir a correta obliteração, especialmente no caso de ser mecânica.
A3 – o conjunto de barras fluorescentes representativo do Código Postal (indexação)
Na Zona B:
O endereço do remetente comportando eventualmente indicações de serviço que

deverão ser apostos:
No canto superior direito – a indicação do nome (ou razão social) morada e código
postal do remetente, que poderá conter também, quando for o caso, o logótipo ou
assinatura da empresa, organismo, etc., as insígnias ou outras indicações autorizadas
pelos CTT.
A Zona C:
Destina-se a conter o endereço do destinatário, poderá ser preenchida manual ou

mecanicamente. Este endereço, como no caso do remetente, deverá ser disposto em
linhas sucessivas. A primeira ou as duas primeiras são para o nome (ou razão social) do
destinatário; a seguinte ou as duas seguintes para a indicação da morada: sítio, bairro,
via (estrada, avenida, rua, etc.) número de polícia ou lote, andar; a linha seguinte deve
conter a menção do código postal, a indicação da localidade de situação do domicílio.
Observações:
A localidade deve ser escrita em maiúsculas.
Para esclarecimento destes últimos pontos consulte os Anexos A e F apresentados a seguir.
15 | P á g i n a
16 | P á g i n a
17 | P á g i n a
TIPOS DE COMUNICAÇÕES DA EMPRESA
Correspondência
Exemplos de assuntos de comunicações escritas frequentemente usada nas empresas
 Circulares
– De início de atividade

– Fim ou suspensão de atividade
– Alteração da situação social da empresa ou da sua atividade
– Iniciativas ocasionais
– Apresentação de uma empresa
– Mudança de endereço
– Trespasse
– Mudança de ramo
– Saída de sócios da firma
– Nomeação de novo gerente
– Listas de preços
– Informação de novos produtos ou serviços
 Cartas Comerciais
– De informação
– Oferta de produtos ou serviços
– Encomendas
– Remessas, reclamações, pagamentos
 Cartas Paracomerciais
– Banca, seguros, serviços, marketing
18 | P á g i n a
 Socioprofissionais
– Organizações laborais
– Formação profissional
 Documentos Administrativos
– Requisições, certificados, declarações

 Cartas Sociais
– Convites
– Felicitações
– Condolências
– Agradecimentos
 Cartas Formulário
Comunicações Internas
– Memorandos
– Avisos
– Notas e ordens de serviço
– Convocatórias
– Circulares e despachos
– Atas
– Relatórios
19 | P á g i n a
Algumas considerações sobre a criação de memorandos (Memos)
A maior parte das mensagens internas da empresa fazem-se através de memorandos que são
mensagens curtas transmitidas internamente. É uma comunicação mais ou menos informal que
um indivíduo de um departamento usa para enviar uma mensagem a outro indivíduo, a um
grupo de indivíduos ou a um departamento dentro da mesma organização
Os memos diferem das cartas no formato e no uso de elementos como:
Para:

De:
Data:
Assunto:
Os memos também diferem das cartas no seu conteúdo, pois a comunicação é feita entre
pessoas que trabalham no mesmo ambiente de trabalho, permitindo o uso de jargão técnico,
abreviaturas, uma vez que são entendidas por todos. O emissor pode começar o memorando
indo diretamente ao assunto sem necessidade de grandes explicações, por este ser um meio de
comunicação mais informal.
Partes do memorando
O memorando inclui elementos como o nome e o cargo ou departamento do destinatário, a

identificação de quem o envia, o assunto, a data, e um espaço para o corpo do memorando.
Existem outros elementos a considerar na criação de documentos como o memorando:
A qualidade do papel, cor, tamanho
- Pode ser de gramagem inferior
- Por vezes são utilizadas cores pastel que facilmente identificam o departamento de que
são provenientes
- O tamanho é usualmente menor do que o usado nas cartas podendo ter de 10 a 15 cm.
20 | P á g i n a
Elementos impressos
Alguns memorandos já incluem alguns elementos impressos, com por exemplo:
- O nome do documento, nome da empresa
- Para:
- De:
- Data:

- Assunto:
- Espaço reservado à mensagem
As cartas circulares
Sempre que se envia uma mensagem igual para pelo menos duas pessoas, podemos usar as
designadas cartas circulares. As cartas circulares são idênticas para todos os destinatários, em
todo o seu conteúdo e são usadas para informar, para relembrar e também em campanhas de
larga escala quando a impessoalidade não afetará a relação existente entre os interlocutores.
Algumas podem ter espaços sublinhados para preencher manualmente, cujo conteúdo varia
conforme o destinatário e a situação. Neste caso designam-se de cartas formulário.
Nestes casos existem minutas (modelos de carta) que por sua vez são usadas sempre que um
determinado texto é enviado a alguém. Já está preparado no computador e basta preencher os
espaços em branco com a informação que pode variar de destinatário para destinatário. São
usadas entre as empresas e pode substituir uma carta processada por computador com carácter
de rotina.
A CORRESPONDÊNCIA - ASPETOS GERAIS
A CORRESPONDÊNCIA designa-se de
1- Comercial ou oficial
a. Patente (correspondência normal – é aberta, separada e distribuída)
b. Confidencial ou sigilosa (deve ser aberta com autorização para tal)
21 | P á g i n a
2- Correspondência pessoal (não deve ser aberta)
O CIRCUITO DA CORRESPONDÊNCIA
A ABERTURA
- Tenha cuidado com a abertura dos envelopes para não danificar o respetivo conteúdo.
- Verifique se no interior existem anexos e se correspondem ao que é referido no texto da carta.
- Verifique se na carta estão escritas referências ao remetente (se não, anexe o envelope
aquando do arquivo).

O REGISTO
- Existem livros de registo da correspondência (podem ser em papel, suporte informático ou

software de gestão de correspondência).
- Normalmente existe um registo da correspondência recebida e expedida externa.
- Depois de aberta a correspondência é registada (livro de protocolo).
A DISTRIBUIÇÃO
- Podem usar-se guias de remessa interna de documentos que têm como função a circulação
dos documentos dentro da organização
A RESPOSTA
- Na altura de enviar a resposta a uma carta por exemplo, é preciso levar a correspondência a
despacho.
- A correspondência é lida, assinada e carimbada antes de sair da empresa para o correio.
-Também é registada no livro de saída.
ARQUIVO
- Uma cópia da correspondência expedida é vulgarmente arquivada.
- Quando a carta é arquivada (a enviada e a recebida), deve ver se a carta inclui os anexos a que
se refere. Se se tratar de correspondência registada com aviso de receção, deve manter-se a
carta, o registo e o aviso juntos.
22 | P á g i n a
AS MENSAGENS BÁSICAS
Quando o que se pretende é solicitar, informar ou chamar a atenção do recetor para alguma
coisa, pode escrever-se uma carta ou um memorando. O plano organizacional que se escolhe
para a escrita da mensagem depende da natureza da mensagem e, acima de tudo, da forma
como se perceciona a reação do destinatário à mensagem que vai ser expedida. E o meio pode
diferir dependendo do recetor e da finalidade da comunicação/mensagem. Geralmente, quando
se solicita uma informação ou se faz um pedido de rotina, o que se pretende normalmente não
é persuadir o leitor a fazer o que dele pretendemos. Existe um conjunto vasto de mensagens
que podem incluir o plano direto (como os pedidos de rotina) são mensagens que são comuns
ou já são esperadas pelo destinatário.

PEDIDOS DIRETOS/PEDIDOS DE INFORMAÇÃO
Quando o objetivo de uma comunicação é solicitar ao leitor que faça algo, estamos a escrever
um pedido. A organização de mensagens pode ser feita de através de um plano direto ou
usando o plano indireto.
A escolha do plano depende da natureza do pedido e acima de tudo depende da forma como
pensamos que o recetor vai reagir à mensagem. Quando se faz um simples pedido ou pedido de
rotina, não temos de persuadir o leitor a fazer o que lhe pedimos. Por isso será apropriado
utilizar o plano direto de estruturação de mensagens. Este plano também é apropriado sempre
que se tratar de pedidos relacionados com procedimentos rotineiros, convites, encomendas,
reservas e cartas de apresentação. O Plano direto em pedidos de rotina partem do princípio que
o destinatário procederá como lhe está a ser solicitado, desde que compreenda o objetivo do
nosso pedido.
O pedido direto apresenta três partes:
1- Peça o que quer, ou informe sobre o que pretende informar (Ideia principal)
Faça uma introdução ao seu pedido ou coloque uma questão
2- Explique as razões e justifique o seu pedido. Se houver mais do que um ponto a tratar
numere-os para facilitar a leitura e a resposta
3- Encerre a carta com cortesia e motive o destinatário a agir. Deixe claro o que quer que o
destinatário faça e quando. Torne a resposta fácil, incluindo um envelope pré-selado, os
contactos, os horários de expediente, e toda a informação que facilite o contacto do
destinatário.
23 | P á g i n a
Expresse o seu apreço pelo que o destinatário lhe está a fazer, e se apropriado, inclua uma frase
que expresse boa vontade ou os benefícios que o destinatário terá ao responder ou ao fazer o
que lhe está a solicitar.
PEDIDOS E RESPOSTAS DE ROTINA - os pedidos de rotina assim como as respostas devem

apresentar de forma clara e direta logo no início da carta, o pedido ou resposta solicitados.
No caso das respostas, certifique-se que respondeu a todas as solicitações com uma linguagem
clara e objetiva. Pode-se dar informação adicional ou apresentar sugestões.

RECLAMAÇÕES DE ROTINA – usualmente as reclamações são escritas no plano indireto, no
entanto, se estas comunicações têm como principal objetivo a retificação de um problema que
diz respeito a um produto ou serviço e se se dirigir a um serviço especializado que só trata este
tipo de informação e onde as reclamações já são esperadas pode ser redigido no plano direto.
Escreva a carta assim que encontrar o erro ou falha. Apesar de estar aborrecido com o
problema, não esqueça que a pessoa com quem podemos estar a falar pode não ser
pessoalmente responsável pelo problema. Deve evitar a mensagem emocional: evite a raiva,
sarcasmo, ironia, a ameaça ou o exagero. Diga exatamente qual é o problema e quais os seus
prejuízos.
CARTAS DE RESPOSTA A PEDIDOS DE RETIFICAÇÃO - estas comunicações são escritas ao cliente

depois de uma ação tomada em resposta à uma reclamação.
Uma carta de reclamação pode representar uma possível perda de confiança na companhia e
nos seus produtos ou serviços. Como o cliente está aborrecido é crucial o tom da carta. Dê o
benefício da dúvida ao cliente e responda com uma ação proporcional ao problema: quer se
trate da substituição, reparação, reposição de fundos, reconhecimento de culpa,.. As cartas de
retificação devem ser respondidas prontamente.
24 | P á g i n a
PLANOS DE ESTRUTURAÇÃO/ORGANIZAÇÃO DE MENSAGENS
O PLANO DIRETO/ A ABORDAGEM DIRETA
Quando o objetivo da mensagem é enviar informação de rotina e a análise da audiência indica

que o leitor está interessado no conteúdo, deve usar-se o plano de abordagem direta que
enunciada anteriormente.
Organização de uma mensagem no plano direto:
• Faça o pedido ou expresse a ideia a ideia principal no primeiro parágrafo da carta

• Forneça os detalhes ou dê explicações nos parágrafos seguintes
• O fecho da carta deve incluir um pedido cordial, ou impulsionar uma ação.
Esta é a melhor forma de garantir que a mensagem cause uma boa impressão. A probabilidade
de conseguir o que se pretende é maior se conseguir causar uma impressão positiva.
Não esqueça que o 1º parágrafo e o último são os mais importantes da carta.
- O 1º porque pretende atrair a atenção do leitor

- O último porque é o que deixa a última impressão
A ABORDAGEM INDIRETA
O plano indireto usualmente é utilizado para mensagens persuasivas e para transmitir más
notícias
Organização:
• Apresente as explicações ou contextualize o problema

• Dê a notícia
• Fecho deve ser cortês
25 | P á g i n a
MENSAGENS NEUTRAS E DE BOAS NOTÍCIAS
Uma mensagem que comporta boas notícias é, normalmente, fácil de escrever, pois o recetor
irá percecionar a mensagem como algo agradável ou inócuo. As mensagens neutras são aquelas
que o recetor não irá considerar boas nem más, mas irá receber como mera informação.
A abordagem das mensagens neutras ou de boas notícias pode ser usada para fornecer ou
solicitar informação ou ações. O plano usado nestas mensagens também é adequado a
mensagens não solicitadas, desde que esta seja neutra ou positiva, ou pelo menos, não sejam

desfavoráveis ao recetor. Entre as mensagens que usam esta abordagem (plano direto) estão
por exemplo respostas positivas a pedidos de informação, ao garantir determinada ação ou
compromisso relativo a queixas ou reclamações, na aprovação de crédito, ao confirmar
encomendas, ao confirmar a prestação de um favor, ao aceitar um convite, ao aceitar ofertas de
emprego, ao elaborar propostas de negócios ou franchising, ao informar sobre um evento,
promoções, procedimentos, ao prestar homenagem, ao felicitar ou ao agradecer.
O plano de organização de mensagens neutras ou de boas notícias
O plano direto é usado neste tipo de mensagens e deve ser organizado da seguinte forma:
1. Dê a informação expressando a ideia principal da mensagem
2. Explique/forneça todos os pormenores necessários para sustentar o que disse (porquê,

o quê, quando, quem, onde)
3. Encerre de forma cortês - mostrando apreço, deixando claro o que gostaria que fosse
feito, mostrando vontade de continuar a colaborar sempre que necessário.
MENSAGENS PERSUASIVAS
Existem situações em que um mero pedido é insuficiente, nesses casos o necessário é a recorrer
à persuasão.
A análise do destinatário e das circunstâncias que o circundam, assim como a análise das suas
necessidades e emoções é essencial para ser eficaz na criação de mensagens persuasivas.
26 | P á g i n a
QUANDO USAR UMA MENSAGEM PERSUASIVA?
1. Em pedidos que requeiram o tempo, o conhecimento, ou o esforço do destinatário
2. Em pedidos de donativos e outros valores materiais
3. Em pedidos de colaboração (prossecução de objetivos e ou em projetos)
4. Em mensagens que impliquem pedidos não rotineiros como Ajustamentos, Crédito,

Alterações de políticas ou procedimentos

5. Cartas comerciais/vendas não solicitadas como por exemplo: Venda direta,
Promoções, Angariação de clientes, Resposta a um anúncio de trabalho.
O PLANO ORGANIZACIONAL OU ESTRUTURA DE MENSAGENS PERSUASIVAS
Tal como para a maioria das mensagens de más notícias, para as mensagens persuasivas, utiliza-
se o plano indireto. Ao fazer um pedido especial ao leitor é necessário 1º prepará-lo para
receber esse pedido, isto significa que sempre que possível deve apresentar os factos que
indicam que a proposta que está a ser feita é favorável ou útil ao destinatário. Lembre-se que
este tipo de mensagens é inesperado, pelo que, a 1.ª ação a tomar é chamar a atenção do
destinatário antes de revelar o que quer anunciar ou pedir que faça.
A fórmula de sucesso das mensagens persuasivas – AIDA
A – Atenção – atraia a atenção do destinatário
I – Interesse – aumente o interesse do destinatário pelo assunto
(M- motivação)
D – Desejo – crie desejo e convença o destinatário
A – Ação – Deixe claro o que o destinatário terá de fazer para atingir aquele objetivo que
lhe propôs
27 | P á g i n a
Usualmente os 3 primeiros itens estão interligados embora aqui sejam apresentados

individualmente.
A - PRENDA A ATENÇÃO
 Inicie a sua mensagem com uma frase interessante ou um desafio ao destinatário (esta
frase servirá para prender a atenção do(s) destinatário(s))
 Dê ênfase aos aspetos que possam interessar o destinatário em vez de falar sobre si e a sua
organização
 Evite o exagero ou frases demasiado evidentes (Este dinheiro ajudá-lo-á a pagar as suas
contas!)

 O envelope é uma parte importante da mensagem, utilize a cor, os endereços escritos à
mão, anúncio a concursos, ou palavras / frases impressas no sobrescrito que possam
chamar a atenção.
 O Cabeçalho da carta também tem algum interesse já que atrai a atenção.
I - Suscitar o INTERESSE
 Comece a apresentar o seu projeto, produto, ou serviço e explique de seguida em quê que
este pode ajudar ou satisfazer as necessidades do leitor
 Descreva-o de forma clara (1.º, as características físicas - arquitetura do objeto/serviço,

aparência, performance, beleza, funções, seguido dos benefícios associados – valor ou
benefício que traz ao destinatário). A análise dos benefícios para o recetor pode ser
relacionada com:
Figura 1 – Itens aos quais se podem associar as mensagens persuasivas
D- Incitar o DESEJO
Para que os destinatários estejam convencidos de que o seu pedido lhes traz benefícios reais e
desejem fazer de facto o que lhes pede que façam, mostre-lhes os factos, argumente de forma
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válida. Prove que o que está a dizer é real. Inclua números, testemunhos, estudos, amostras,
garantias, mas não esqueça das suas responsabilidades legais quando está a apresentar algumas
verdades… Um folheto descritivo evita que encha a sua carta de detalhes supérfluos. Realce os
aspetos positivos e seja honesto quando tiver de referir-se a custos. Minimize os aspetos
negativos e não se esqueça de escrever a mensagem no ponto de vista do destinatário
A – Oriente e peça AÇÃO
 Deixe bem claro tudo o que o destinatário terá de fazer para usufruir das vantagens do
projeto, produto ou serviço que lhe propôs. Facilite a resposta ou a ação, incluindo um
envelope de RSF (resposta sem franquia), um formulário de resposta, números de telefone e
contactos, horários, localização,…

 Induza o destinatário a atuar com rapidez e num espaço de tempo reduzido e para acionar os
mecanismos inconscientes da compra por impulso termine com uma frase ou parágrafo que
relembre o destinatário que está a atuar de forma correta, reforçando os benefícios que terá
(este parágrafo deve combinar com a frase usada no início da mensagem).
Figura 2 - esquema síntese da estrutura das mensagens persuasivas
MENSAGENS DE MÁS NOTÍCIAS
Sempre que é necessário escrever uma mensagem que pode desiludir o destinatário de alguma
forma, é necessário um planeamento cuidado e uma escolha criteriosa de palavras. As
mensagens de más noticias quer se trate de memorandos, cartas, ou comunicações de outro
tipo, podem ser agrupadas em respostas desfavoráveis, respostas desfavoráveis não solicitadas.
No primeiro grupo incluem-se as respostas a pedidos de informação (negativas), recusa de
reparações, ou a reclamações, recusa de crédito, confirmação de encomendas que não possam
ser parcialmente ou totalmente satisfeitas, ao declinar pedidos ou favores, recusa de ofertas de
trabalho ou negócios, entre outras mensagens negativas. Dentro do segundo grupo incluem-se
anúncios de más notícias, pedidos mínimos de encomendas ou depósitos (garantias financeiras),
anúncio de não conformidades ou más notícias relacionadas com regras e procedimentos ou
anúncio de despedimentos. O tom das mensagens de más notícias é muito importante, pois é
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determinante para o impacto que a notícia causa nos destinatários. Uma boa atitude perante o
destinatário melhora o tom da mensagem e consequentemente a eficácia das comunicações.
Lembre-se que tudo o que escreve pode ser visto como uma carta de vendas. Nas mensagens de
más notícias há que “vender” a ideia de que, embora a resposta ou a informação não seja a
esperada ou justa para o recetor, ela é necessária e razoável. Tente olhar para os problemas do
ponto de vista do recetor. Meça o impacto que a mensagem poderá ter no destinatário.
Evite argumentos baseados em políticas ou regras da empresa. Raramente apaziguam a reação

do leitor. Mostre sempre confiança e fé nas outras pessoas, parta do princípio que mesmo
estando errado o seu interlocutor pretende fazer o que está certo.
Use frases como:

«Estamos certos de que…»
«De certo concordam…»
«Acreditem que…»
Sempre que tiver de fazer uma crítica não torne as coisas pessoais. Generalize, fale em termos
gerais.
Exemplo: «Por vezes as pessoas tomam decisões erradas».
Salvaguarde o orgulho do recetor.
Planear mensagens de más notícias
O planeamento de más notícias pode incluir dois tipos de abordagem:
 O plano direto
 O plano indireto
Como pudemos verificar o objetivo de todas as mensagens de más notícias é a de apresentar

factos desagradáveis, no entanto, é necessário cuidado com o impacto que causa no recetor.
Coloque-se no lugar de quem vai receber a mensagem.
A escolha do plano ou abordagem é influenciado pelas circunstâncias, o objetivo da mensagem,

a relação que tem com o recetor e as especificidades de cada mensagem.
Tenha em atenção que a forma como estrutura a mensagem não altera a má notícia, mas
determina com certeza o modo como esta é aceite/recebida pelo destinatário.
O objetivo de um bom planeamento de mensagens de más notícias é o de transmitir as más

notícias e continuar a gozar da boa vontade do leitor. A mensagem deve ser escrita com
educação, clareza e firmeza.
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Escolher o canal e o meio de veiculação da mensagem
Por vezes o telefonema é mais adequado. Isto, quando o destinatário não ficar desapontado
com a notícia. A presença é adequada quando implica consequências e se refere a mensagens
dirigidas a subordinados. A mensagem escrita, é apropriada quando é preciso controlar as
palavras e a sequência de ideias apresentadas.
ORGANIZAR - ESCOLHER O PLANO ORGANIZACIONAL OU A ESTRUTURA DO DOCUMENTO

O que determina a escolha do plano estrutural das mensagens de más notícias é a expectativa, a
personalidade e a relação que se mantém com o destinatário. As mensagens não solicitadas e de
más notícias são sempre escritas no plano indireto. Para decidir se se deve aplicar uma
abordagem direta ou indireta leia as orientações que se seguem:
O plano direto para a transmissão de más notícias pode ser usado sempre que se verifique uma
das seguintes condições:
- Se se tratar de uma mensagem rotineira ou de pouca importância para o destinatário, ou
que já seja esperada (isto é especialmente verdadeiro em mensagens em que o destinatário
não ficará desapontado com o seu conteúdo ou não envolvem emoções fortes)
- Se conhece bem o destinatário, e ele é conhecido por querer saber sempre a má notícia
primeiro use o plano direto
- Uma mensagem urgente que deve chamar a atenção do leitor logo desde o início
O PLANO DIRETO - A utilização do plano direto na escrita de mensagens de más notícias
Utiliza-se o plano direto quando a mensagem não vai originar uma resposta demasiado emotiva.
Estruturação da mensagem de más notícias no plano direto:
- Apresente a ideia principal (má notícia)
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- Apresente os motivos de forma racional (Explicação/argumentação)

- Adicione um fim cortês e adequado à mensagem.
32 | P á g i n a
A esquematização síntese de informação através dos mapas conceituais
Construção de mapas conceituais
1. O que são mapas conceituais
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34 | P á g i n a
35 | P á g i n a
36 | P á g i n a
37 | P á g i n a
Um bom mapa conceitual

Um mau mapa conceitual
38 | P á g i n a
ANEXOS - A PIRÂMIDE DE MASLOW
Abraham Maslow foi um psicólogo de grande destaque por causa de seu estudo relacionado às
necessidades humanas. Segundo ele, o homem é motivado segundo suas necessidades que se
manifestam em graus de importância onde as fisiológicas são as necessidades iniciais e as de
realização pessoal são as necessidades finais. Cada necessidade humana influencia na motivação
e na realização do indivíduo que o faz prosseguir para outras necessidades que marcam uma
pirâmide hierárquica:
As necessidades fisiológicas
que se encontram como

base para a pirâmide,
segundo Maslow,
representam as
necessidades relacionadas
ao organismo, como
alimentação, sono, abrigo,
água, excreção e outros.
As necessidades de
segurança aparecem após o suprimento das necessidades fisiológicas. São representadas por
necessidades de segurança e estabilidade, como proteção contra a violência, proteção para
saúde, recursos financeiros e outros.
As necessidades sociais somente aparecerão após as necessidades de segurança serem supridas.
São necessidades sociais: amizades, socialização, aceitação em novos grupos, intimidade sexual
e outros. As necessidades de status e estima ocorrem depois que as necessidades sociais são
supridas. São necessidades de status e estima: autoconfiança, reconhecimento, conquista,
respeito dos outros, confiança. As necessidades de autorrealização que se encontram no topo
da pirâmide hierárquica são: moralidade, criatividade, espontaneidade, autodesenvolvimento e
prestígio.
O ser humano busca sempre melhorias para sua vida. Dessa forma, quando uma necessidade é
suprida aparece outra no seu lugar; tais necessidades são representadas na pirâmide
hierárquica. Quando as necessidades humanas não são supridas sobrevêm sentimentos de
frustração, agressividade, nervosismo, insónia, desinteresse, passividade, baixa autoestima,
pessimismo, resistência a novidades, insegurança e outros. Daí a importância do estudo das
necessidades humanas para o crescimento, motivação e satisfação dos indivíduos.
39 | P á g i n a

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Módulo 2

Autora: Sónia Rodrigues

A SELEÇÃO DO CANAL E DO MEIO A UTILIZAR NA CRIAÇÃO DE MENSAGENS........................................................ 2

ABORDAGENS POSSÍVEIS PARA A ESTRUTURAÇÃO DE MENSAGENS ESCRITAS ..................................................... 7

O ESTILO E O TOM DA MENSAGEM ....................................................................................................................................... 9

OS ELEMENTOS DA CARTA E SUA DISPOSIÇÃO GRÁFICA ............................................................................................ 10

OS SISTEMAS DE CORRESPONDÊNCIA ................................................................................................................................ 10

A APRESENTAÇÃO DAS CARTAS - ESTILOS ........................................................................................................................ 11

O ENDEREÇAMENTO DA CORRESPONDÊNCIA ................................................................................................................ 12

AS MENSAGENS BÁSICAS ........................................................................................................................................................ 23

MENSAGENS NEUTRAS E DE BOAS NOTÍCIAS .................................................................................................................. 26

MENSAGENS PERSUASIVAS .................................................................................................................................................... 26

MENSAGENS DE MÁS NOTÍCIAS ........................................................................................................................................... 29

A ESQUEMATIZAÇÃO SÍNTESE DE INFORMAÇÃO ATRAVÉS DOS MAPAS CONCEITUAIS ..................... 33

ANEXOS - A PIRÂMIDE DE MASLOW .............................................................................................................................. 39

Como vimos anteriormente, a seleção do canal e do meio adequado à transmissão das

A SELEÇÃO DO CANAL E DO MEIO A UTILIZAR NA CRIAÇÃO DE MENSAGENS

Sempre que comunicamos temos a necessidade de escolher a forma mais adequada de

A mensagem oral é apropriada quando:

– Se pretende feedback imediato.

– A mensagem é relativamente fácil e simples de compreender e aceitar.

– Não é necessário que fique registada.

– Se há possibilidade de reunir os indivíduos no mesmo espaço ao mesmo tempo de forma

– Se o objetivo é encorajar interações para resolver um problema, chegar a uma decisão, ou

A principal vantagem da comunicação oral é a oportunidade que dá de feedback imediato.

É o canal a usar quando se quer colocar questões ao recetor/audiência, fazer comentários, ou

Também é utilizada para apresentar informações controversas pois permite o esclarecimento da

A escolha entre a comunicação presencial e a telefónica depende da localização da audiência, da

Algumas formas de comunicação oral são as conversas não planeadas, os telefonemas, as

A mensagem escrita é apropriada quando:

– Não precisa de feedback imediato.

– A mensagem é detalhada e complexa ou requer um planeamento adequado.

– Precisa de ser registada de forma permanente e fiável.

Edições de Autor: Sónia Rodrigues – Todos os direitos reservados

– Se o que se pretende é minimizar a possibilidade de distorção que ocorre quando a

As comunicações escritas dão ao emissor a vantagem de planear e controlar o conteúdo e a

Trata-se de pensar nos fundamentos da mensagem, no objetivo da comunicação, no

Trata-se de transformar em palavras os pensamentos através da criação de frases e

Edições de Autor: Sónia Rodrigues – Todos os direitos reservados

Trata-se de reler o texto, ver se há erros, se nos expressamos bem, se conseguimos

Passos Essenciais para a criação de Mensagens

Embora o emissor compreenda bem o processo de comunicação e conheça bem as

E é por esta razão, que o planeamento de qualquer comunicação é imprescindível.

1. Pense no objetivo da mensagem

Edições de Autor: Sónia Rodrigues – Todos os direitos reservados

Se tiver em mente o que aprendeu sobre as barreiras de comunicação e a análise do recetor,

Em comunicações descendentes use de diplomacia, não humilhe nem insulte.

3. Selecione o conteúdo da mensagem

4. Reunir todos os dados e argumentos para sustentar as suas ideias

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Se tem dúvidas, confira com as chefias, colegas e subordinados os valores numéricos e

5. Organizar o conteúdo de uma forma eficaz

A forma de organizar o conteúdo de uma mensagem é escolher um plano de organização

6. Passe as suas ideias para um papel, reveja-a e faça as correções necessárias

Para efetuar a sua revisão de uma mensagem:

 Escreva um rascunho em espaçamento duplo. Ao imprimir a comunicação, terá mais

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 Para a realização de correções longas, ou adições, use uma página separada.

 Veja se o documento está completo.

 Verifique os factos e as imagens.

 Verifique a organização do documento. O texto deve ter sempre uma introdução, um

 Verifique a unidade e continuidade do documento.

 Verifique os erros uma última vez, a gramática, a ortografia e a pontuação.