Panorama qualitativo

sobre o mercado de 

User Experience no Brasil

noone.is
“Uma grande verdade
sobre UX é que ninguém
é UX Designer.”
Gerente de Design, Florianópolis

Este report começa com uma verdade um tanto “(…) é tudo relacionado à sua experiência com o

inconveniente: existe um gap entre o conceito de produto (…). Isso é o que nós queríamos dizer quando

User Experience e o que é realmente aplicado na inventamos o termo UX (…). Hoje esse termo é

prática. E esta distância causa um claro desconforto terrivelmente mal utilizado. Ele é usado por pessoas

em boa parte da comunidade de UX. para dizer Eu sou um User Experience Designer, eu faço

websites ou Eu faço aplicativos. (…) User Experience é

O gap fica evidente quando ouvimos o depoimento de
tudo! É a forma com que você sente o mundo, é a
um dos criadores do termo e da disciplina User
forma como você experiencia a sua vida, é a forma
Experience Design, Don Norman:
como você experiencia um serviço, um aplicativo, um

sistema de computador. Mas é um sistema. É tudo!

Por quê?

Porque desenhamos produtos e serviços. E como tal,
sempre nos entendemos entregando User Experience,
independente disto significar uma tela, um design, um
modelo de negócio ou um processo. Portanto, na nossa
visão, User Experience é, e sempre foi, negócio. Mas
quando User Experience vira só aplicativos, telas… UX
vira UI (User Interface Design).
Isso é o que você vai encontrar aqui: um raio-x do
mercado de UX no Brasil, na voz dos próprios
profissionais, além de algumas considerações da
NoOne sobre como o mercado pode evoluir e
promover a disciplina de User Experience a algo
estratégico e fundamental de qualquer negócio.

Para saber se estávamos (ou não) loucos, resolvemos ir

ao mercado para entender o real status de UX no Brasil.
Sua realidade atual, seu futuro e, principalmente, quais
os passos necessários para sua evolução.
 Key Findings
Walk the talk.
Existe um gap entre o que se defende e o que se executa em UX
no Brasil. Isso é causa e consequência da forma como o mercado
está organizado.
Buzz word in a buzz world.
A sigla UX é uma expressão que está moda e isto é perigoso,
porque pode levar a uma concepção pasteurizada da disciplina,
distorcer seu significado e esvaziar seu sentido real.
UX é negócio.
Em um mercado comoditizado e com muitos players, a
experiência de uso torna-se um grande diferencial competitivo e,
consequentemente, um valor estratégico do negócio.
UX vai além das telas.
Hoje UX Designers trabalham prioritariamente em projetos
digitais. Ainda são poucos os exemplos brasileiros de algo como
um "Plano Diretor de Experiência com o Usuário", que enxergue
de forma holística a experiência, conectando-a com elementos
de Customer Experience e de Service Design.
Precisamos falar sobre design.
UX é uma disciplina do design e, por definição, carrega muitos
dos seus valores. As organizações só terão um bom nível de
maturidade em UX quando conseguirem encarar o design de
forma estratégica e abrangente.
Temos que aprender a contratar.
Muitas vagas são abertas com uma visão rasa e distorcida sobre
User Experience, o que ajuda a reforçar a percepção de que UX =
UI. Quando contrata-se UI esperando receber UX, seu potencial
estratégico é diminuído, e os investimentos também.
4
 Key Findings
Temos que aprender
a nos vender.
Quando um profissional de UI se afirma como UX Designer com
o intuito de se encaixar nestas vagas, mesmo não possuindo
todas as competências necessárias, ele limita o potencial de
transformação da disciplina e cria um círculo vicioso.
Desenhar
o invisível.
Em geral, as pessoas não têm consciência da camada de UX,
quando passam por uma experiência boa e fluída. Isto torna
desafiadora a justificativa de esforço e de investimento
dentro do negócio.
O impacto da UX nos
times é transformador.
User Experience é algo tão interdisciplinar que tem o potencial
de puxar o bonde da colaboração real e efetiva nas organizações
onde isso ainda não acontece naturalmente.
O UX designer não está no
mercado. Ele é o mercado.
É preciso se aprimorar e lutar pelo espaço, através de entregas
consistentes; não jogar a culpa no mercado ou no cliente, por
falta de verba ou prazo.
Os UX Designers precisam
abraçar (de verdade) a pesquisa.
Design é sobre pessoas e UX é sobre como projetar experiências
para elas. Trabalhar sem se aproximar dos usuários é remar
contra a essência do que propõe a disciplina.
As organizações
estão amadurecendo.
Escuta-se cada vez mais a visão de UX dentro dos negócios,
movimento que foi catalisado pelas startups. A evangelização dos
líderes e tomadores de decisão é uma atividade-chave pra que se
foque cada vez mais no usuário e na sua experiência com a marca.
5
Capítulos

O que é UX? O Espectro de UX

Definições, invisibilidade, a mágica de UX As diferentes formas de atuar. p. 56
e a relação com a experiência. p. 7

O mercado Nossa recomendação

Como o mercado está construído: onde estão pro mercado p. 60
os profissionais, quais habilidades requisitadas,
vagas, atitudes, desafios e frustrações. p. 19

A mira da User Experience

Foco no usuário, objetivos de negócio e
medição do retorno. p. 39

6
O que é UX?
O que é UX? Dando nome aos bois.
Antes de buscar a definição de UX, nos concentramos um
pouco na sua nomenclatura. Nosso objetivo foi entender se
as pessoas percebem alguma diferença entre as expressões
UX, User Experience e experiência do usuário.
Segundo os entrevistados, a diferença é apenas uma
questão semântica, mas há um sentimento de que a sigla
UX é uma expressão da moda e isso é perigoso, pois pode
levar a uma nova concepção da disciplina e assim distorcer
seu sentido real.
Para mim é a mesma coisa, porém,
no mercado, parece ter um certo
status [o termo] UX. Eu uso no meu
perfil apenas para ajudar no S.E.O.
UX Manager, Porto Alegre
Quando perguntados sobre o que é UX:
36% das pessoas dizem que é a bala de prata
dos projetos.
26% acreditam que UX engorda e faz crescer.
18% acham que é o crush do momento.
10% falam que é chuva de purpurina.
10% blá blá blá, Whiskas Sachê.
8
O que é UX? Dando nome aos bois.

No fim das contas, ao desdobrar o significado dessas

expressões, entendemos que elas falam de um mesmo

ofício – projetar a experiência do usuário – mas foram O que eu faço já mudou de nome
criadas em diferentes momentos evolutivos do mercado. diversas vezes. Eu já fui chamado
de designer, web designer,
Todas têm a mesma atividade-fim, mas é notável a tentativa programador, designer de novo,
do mercado de criar mais uma buzzword. arquiteto de informação. AI - por
um período meio limbo - de
Para fins de entendimento da leitura deste report, designer centrado no usuário,
convencionamos que UX, User Experience e Experiência do designer de produto, designer de
Usuário representam diferentes formas de se referir à interface, designer de
mesma disciplina. E UX Designer representa o profissional experiência. No final, somos
todos designers.
que atua neste segmento.
UX Designer, Rio de Janeiro

9
O que é UX? Que bicho é esse?

É unânime a percepção de que User Experience é um meio para Fácil de aprender e fácil
oferecer experiências melhores para os usuários, seja de lembrar.
facilitando suas vidas ou deixando-os mais satisfeitos com um

produto, serviço ou negócio. Fazer coisas legais

para as pessoas.
A boa User Experience é projetada para que os usuários usem

algo de forma natural, realizando tarefas de um jeito intuitivo,

fácil e sem fricção. E ainda, sem que tenham que parar para Limpo e claro: não precisa
pensar e sem sentir qualquer insegurança antes de alguma ajudar a mãe a usar.
interação. A consequência desejada é provocar emoções boas,

que variam conforme a marca, o produto e/ou o serviço.

A pessoa voltar sem esforço.

Facilitar a vida de alguém. Algo que faça sentido

para as pessoas.

Não gerar atrito, é intuitivo,

Tentar fazer o usuário
sem [precisar ler] manual.
pensar pouco.

10
O que é UX? Que bicho é esse?

Um dos atributos mais repetidos em relação a uma boa UX foi: Fácil de aprender e fácil
“é fácil”. Essa expressão apareceu tanto em relação às de lembrar.
funcionalidades – simples, intuitiva e não exige que as pessoas

precisem pensar sobre como realizar alguma tarefa –, quanto Fazer coisas legais
em relação ao seu efeito emocional - dá tranquilidade, para as pessoas.

segurança, gera conforto e felicidade.

A partir daí, surgiram duas polaridades bem claras quanto à Limpo e claro: não precisa
definição de UX: um lado funcional e outro emocional. Ficou ajudar a mãe a usar.
claro que é preciso balancear estes dois aspectos para se ter

uma boa experiência de uso.

A pessoa voltar sem esforço.

Facilitar a vida de alguém. Algo que faça sentido

para as pessoas.

Não gerar atrito, é intuitivo,

Tentar fazer o usuário
sem [precisar ler] manual.
pensar pouco.

11
O que é UX? Que bicho é esse?

Aspectos Intuitivo Aspectos

Funcionais Fácil Emocionais

fácil legal fácil memorável Note que alguns atributos estão listados tanto
como funcionais, quanto como emocionais.
intuitivo claro intuitivo beleza
Estes atributos não apenas são difíceis de
prático limpo legal felicidade classificar, como são quase universais na

sem esforço sem atrito realização satisfação descrição de uma boa UX.

simples segurança

12
O que é UX? A mágica da UX.

Como falamos, é justamente na intersecção das duas Desta forma, as marcas que têm como estratégia de

polaridades, a funcional e a emocional, que acontece o negócio gerar uma experiência de uso memorável (e a

que foi descrito por entrevistados como a “mágica da gente recomenda que todas tenham!) em seus

UX”. Eis a mágica: a experiência une técnica produtos e serviços, devem fluir exatamente nesta

(funcionalidades) e envolvimento (emoções), e o intersecção, abrangendo tanto aspectos funcionais da

usuário não vê os mecanismos que a construíram. camada de realização da tarefa a que se destinam

Produtos, negócios e serviços que focam demais em (funcionar bem, e sempre bem), quanto aspectos

um dos dois aspectos podem deixar a desejar. Por emocionais (gerar realização e sensações positivas,

exemplo, se concentram demais na emoção ou beleza quando usados).

dos pontos de contato, o que eleva a expectativa do

usuário em relação ao seu uso, mas não entregam sua

função básica com a qualidade esperada. Ou então,

são estritamente funcionais, sem gerar nenhum tipo

Aspectos Mágica Aspectos
de sensação que não seja a de realização de uma
Funcionais da UX Emocionais
tarefa, isto é, são quase robóticos (no sentido 1984/

Big Brother da palavra).

13
O que é UX? Invisibilidade.

Um outro conceito definidor das atividades e No fim, estamos desenhando

consequências de um projeto de User Experience algo que é invisível.
absorvido pela nossa pesquisa foi o que chamamos de Interaction Designer, Rio de Janeiro

"invisibilidade": o que está por trás de uma boa UX é, em

grande parte, imperceptível. E este é justamente um dos

grandes atributos para torná-la bem sucedida.

A experiência é invisível. Muitas

Isto tem dois efeitos.
1. A empolgação: podemos surpreender os usuários,
trabalhando nos bastidores da mágica.
2. A preocupação: como medir algo que é invisível para o
vezes você não tem consciência
que está tendo uma boa
experiência: se parou para pensar
se foi fácil ou difícil, é porque tem
ruído na experiência.

usuário, a fim de mostrar que foi um detalhe X que Head of UX, San Francisco

gerou mais ou menos resultado no negócio?

14
O que é UX? Promessa é dívida?
Uma das questões que debatemos com
entrevistados foi se, ao falarem em “desenhar uma
experiência”, os UX Designers não estão fazendo
uma promessa que não pode ser cumprida.
Foi interessante perceber que as respostas variaram
muito de acordo com o nível de intimidade que o
profissional demonstrava ter com o usuário*.
Para os profissionais mais íntimos, que exploram
muito as ferramentas de pesquisa e se mostram
abertos a compartilhar com usuários seu processo
de criação, este é apenas um detalhe semântico.
Para eles é possível, sim, projetar a experiência do
usuário, fazendo com que ele viva algo pré-
concebido e, ao mesmo tempo, deixando espaço
para o que é único, individual, momentâneo e
aleatório.
Já para os profissionais um pouco mais distantes do
usuário, a experiência se concretiza apenas no
contexto do uso, criada pelo próprio usuário, e será
sempre absorvida de forma diferente por cada um.
Desta forma, acreditam que criar uma boa
experiência de uso é, muitas vezes, uma
overpromise. Creem que o que desenham são
features, atributos que podem gerar uma (ou outra)
experiência.
*Vale mencionar que este nível de intimidade com o usuário
é uma inferência feita com base nas respostas dos
entrevistados, quando questionados sobre métodos de
pesquisa e relação com usuário, bem como sobre seu
envolvimento no processo criativo de UX Design. No
capítulo O Espectro de UX, você pode encontrar mais sobre
este nível de intimidade e como ele impacta a maturidade
do mercado e dos profissionais.
15
O que é UX? Promessa é dívida?

Não criamos a experiência. Quem cria a “Acredito que

experiência é o usuário. Se ele estiver com
pressa e o aplicativo não for rápido, vai ser podemos projetar uma
uma experiência. Se ele estiver com experiência. Mas, não
tempo sobrando e o aplicativo não for
rápido, a experiência vai ser outra. necessariamente, a
Gerente de Desenvolvimento, Porto Alegre utilização do usuário
será como ela foi
Sim, inclusive emocionalmente. Gatilhos
projetada.”
bem pensados são extremamente fortes
UX Designer, São Paulo
para cativar usuários na experiência.
Designer de Serviços, São Paulo

16
O que é UX? Promessa é dívida?

Na nossa visão, uma boa analogia para esse tema é pensar

em um grupo de pessoas experimentando uma mesma

montanha-russa pela primeira vez.

Não se pode dizer que a
A montanha é a mesma para todos, mas cada pessoa sentirá
experiência da montanha-
diferentes emoções em diferentes níveis do percurso: uns

terão mais medo que outros, uns ficarão enjoados, outros russa foi a mesma para
não. Mas, no momento da grande queda, a grande maioria todos, mas se não fosse
vai sentir frio na barriga.
possível projetar uma
experiência, as pessoas
não gritariam juntas na
grande queda.

17
O que é UX? The big picture.

Apesar de todo buzz existente ao redor da disciplina de UX, é impossível

olhar para o desenho de experiências de uso sem olhar para o design de

forma mais ampla. É importante entendê-la como ferramenta

complementar a outras frentes do design mais amadurecidas, como por

exemplo, o design gráfico, de produto, de serviço, e todo o user centered

design. Em outras palavras, para falar de UX, precisamos falar de design.

Com o mercado aquecido (e uma chuva de vagas, cursos, profissionais e

eventos), intensifica-se a busca pela identidade de UX como disciplina,

pelo seu espaço entre todas estas frentes do design e, claro, pela verba das

empresas e o espaço nas decisões estratégicas do negócio. O fato de você

estar lendo este relatório é um sinal disto.

18
O mercado
O mercado
Diga-me o que fazes e te direi quem és.

A distância entre a definição de UX e o que está sendo

praticado também reflete na forma como o mercado está

organizado.

Para entender melhor como isto acontece, fomos ouvir

quem está contratando profissionais de UX, quais as

habilidades requisitadas, as atitudes dos profissionais,

seus desafios e suas frustrações.

Se UX fosse uma personalidade, qual seria?

46% especialista em gente, como a Regina Casé
23% líder de equipe, como o Bernardinho
16% evangelizador, como a Bela Gil
11% simpático, como o Gaúcho da Copa
04% engajante, como um vendedor ambulante

20
O mercado
Diga-me o que fazes e te direi quem és.

Desde o princípio deste projeto, ao buscar indicações de quem "O UX está crescendo
eram as maiores referências de UX hoje no Brasil (profissionais e muito pelo digital. A
empresas), encontramos uma tendência clara de atuação na esfera referência das
de experiência digital. pessoas sobre a área
está cada vez melhor,
Quem trabalha na área justifica esta tendência com o argumento
mas ainda acho que
de que a inovação* vem sendo puxada pelo digital e que, por isso,
não é 100% do
aí estão concentrados os maiores investimentos, levando à mercado. 30% ainda
especialização do mercado e dos profissionais. fazem UX pela
intuição de que este é
Outra razão para esta concentração na esfera digital é que, no
o caminho.”
Brasil, muitos profissionais de UX migraram de áreas como
UX Designer, Campinas
arquitetura da informação e web design, bem como de outras

disciplinas digitais do design.

* Alguns clientes ainda associam inovar com entregar um app, uma

plataforma mobile ou fazer um site cheio de novas tecnologias, mas isso é
assunto para outro report. ;)

21
O mercado
Diga-me o que fazes e te direi quem és.

Se você parou para pensar um pouco sobre isso, já deve ter

percebido que existe uma confusão bem grande no mercado sobre

as denominações de profissionais de UX Designer e UI Designer.

Tanto a tendência de profissionais de UX focarem em digital,

quanto a constatação do gap entre definição e prática, que abriu

este report, ajudam a reforçar a ideia de que UX = UI.

Não, UX e UI não são a mesma coisa. Este entendimento pode ser

muito nocivo para o desenvolvimento da disciplina de User

Experience e seu amadurecimento como uma ferramenta de

negócio, mas antes vamos mostrar mais alguns motivos, gerados

pelo próprio mercado, que levam a tal equívoco. O cara não é UX, mas tem que
dizer que é porque está na moda.

UX Designer, São Paulo

22
O mercado
Diga-me o que fazes e te direi quem és.

Quando analisamos as vagas abertas na área

de User Experience (e enquanto este report

era confeccionado foi publicado o dado de

que as vagas para profissionais de UX

triplicaram no Brasil), notamos que, além de

serem quase todas voltadas para as áreas de

tecnologia, as descrições das funções

misturam os conceitos de UX, UI (e muitos

outros). Também as competências

solicitadas, em especial as ferramentais, são

voltadas para o design de interfaces e não

para as experiências de forma mais holística.

23
O mercado
Diga-me o que fazes e te direi quem és.

24
O mercado
Diga-me o que fazes e te direi quem és.

Buscamos dezenas de job descriptions nas redes Isto vai ao encontro do que escutamos nas

sociais, em grupos voltados à divulgação de vagas e entrevistas: ainda há barreiras para que os

junto a recrutadores, para tentar compreender os profissionais atuem além da tela, em parte pelo

requisitos de contratação de UX Designers. Desde mercado estar criando nichos, mas também pelos

vagas de analistas (até quando chamaremos profissionais não enxergarem um papel para si fora

profissionais de analistas para designar maturidade do digital e por não buscarem se instrumentalizar

de mercado ou hierarquia? ok, ok, um assunto para para atuar de forma mais holística, aprimorando seu

outro paper) até sêniores e líderes de áreas, os papel no negócio e nas decisões estratégicas.

perfis são semelhantes e as habilidades requisitadas

são muito mais ferramentais. É mais relevante saber

criar um protótipo e usar algum software, do que

saber pesquisar o usuário com profundidade ou

entender de negócio.

25
O mercado
Diga-me o que fazes e te direi quem és.

Cloud com os termos mais

recorrentes nos textos de
vagas para UX Designer.

26
O mercado
Um passinho à frente, por favor.
Por mais que UI esteja dentro de UX, é importante
tomar cuidado para que não haja um esvaziamento
do termo UX. Vale mencionar que a distorção do
termo é criada pelo mercado do qual os próprios
UX Designers fazem parte.
O cliente só quer saber da entrega
das telas. O que o profissional de UX
está fazendo para reverter isto? O
que o cara faz para não entregar só
wireframe?
UX Designer, Campinas
Uma boa analogia para este cenário é o trânsito.
Motoristas são, na mesma medida, vítimas e
geradores dos engarrafamentos. Não adianta
reclamar do trânsito se você está sozinho no carro.
O que pode fazer para mudar isso? Dar carona?
Usar transporte público? É preciso abrir mão da
sua zona de conforto para ajudar na evolução do
sistema e, assim, colher os frutos no futuro.
Da mesma forma que um motorista não está no
trânsito, ele é o trânsito; um profissional de UX
não está no mercado, ele é o mercado. É preciso se
aprimorar, lutar por espaço através de entregas
consistentes e não jogar a culpa no mercado ou no
cliente, por não ter verba ou tempo para pesquisa e
para teste de funcionalidades.
27
O mercado
Um passinho à frente, por favor.

Eu inventei o termo [User Experience] porque

pensei que human interface e usabilidade eram
muito restritivos. Eu queria cobrir todos os
aspectos da experiência da pessoa com o sistema,
incluindo os gráficos de design industrial, a
interface, a interação física e o manual. Mas uma
vez que o termo se popularizou tanto, está
começando a perder seu significado.

Don Norman, UX Week, 2008

UI

Outra coisa é que o mercado não se preocupa UX

com os usuários. O cara contrata um UI que
pode falar em UX, que faz UX, mas é algo
superficial, ele não vai realmente pesquisar.
Agora é que as empresas estão começando a
perceber o que é na verdade UX.

UX Designer, Campinas

28
O mercado
Aprendendo com unicórnios.
Nesta temática, surgiu uma questão sobre a existência ou O time hoje é divido em 3 tipos de UX.
não de um UX Designer generalista: aquele que atua em Tem quem faz wireframes e protótipos
pesquisa, estratégia, interface, tudojuntoaomesmotempo. lindíssimos, tem o perfil mais
pesquisador e tem o perfil mais
Todos compreendem que é preciso dominar o processo
estrategista, aquele que gosta menos
inteiro para trabalhar com UX, mas até mesmo quem
dos detalhes da interface e mais da
recruta não consegue enxergar o unicórnio.
estratégia de canais. Mas todos estão
alinhados à marca e aos usuários.
Para os contratantes, e até mesmo dentro das equipes de
Head of UX, San Francisco
UX, vimos que existem três perfis de UX Designers: o visual,

o que está voltado para estratégia/business, e o

comportamental. Ninguém trabalha sozinho, todos

Qual sentença matemática da UX você
dominam o processo total, mas o mais importante é: olhar
prefere?
para o usuário e para a experiência deve independer da 37% UX ≠ UI
especialização do profissional. O famoso UX - U = X. 29% UX - U = X
10% UX = AI
“Os unicórnios 08% UI / UX
morreram de cansaço.” 16% criaram novas equações, como
UX Designer, Santiago do Chile UX = S2 ou UX <3

29
O mercado
Nado sincronizado.

Ainda sobre contratação, nossa primeira hipótese era que UX é uma área geral. Não vou ser
a maioria dos profissionais de UX estavam subordinados designer de UX. UX é uma equipe de
às áreas de tecnologia das empresas, mas a realidade se pessoas.
mostrou mais diversa. UX Designer, São Paulo

Além de estarem subordinados à tecnologia, encontramos

muitos cenários onde respondem para o desenvolvimento

de produtos e até para a área de negócios, o que indica um

amadurecimento da visão de possibilidades do papel de

um UX Designer ou de uma área.

E há consenso entre estes profissionais de que seu campo

de atuação será cada vez mais amplo, com relações mais

sólidas e maduras com outras áreas do negócio.

30
O mercado
Fala que eu te escuto.

Qual área escuta menos os profissionais de UX?

Na nossa análise, o fato da
TI aparecer em segundo
lugar em ambas as
21% perguntas, mostra o
18%
16% amadurecimento da área:
13% 13%
de uma TI cética para uma
8% 8% TI que sabe da
3% importância de uma boa
Diretoria TI Negócios Gestores Marketing Produto Pesquisa Outro
de projeto de mercado experiência do usuário.

Qual área escuta mais os profissionais de UX?

26%

21%

13% 13%
11%
8%
5%
3%
Produto TI Marketing Negócios Gestores Diretoria Pesquisa Outro
de projeto de mercado

31
O mercado
Fala que eu te escuto.
Mas para que essas relações sejam efetivas, é necessário que
quem toma as decisões dentro das empresas – geralmente a
diretoria e a área de negócios – compreenda o impacto que a
experiência do usuário pode ter nos objetivos do negócio.
Neste cenário, ouvimos muito sobre a importância de
equilibrar business goals com user needs (aqui, o inglês reflete
A gente tem um problema de se
posicionar mais estrategicamente
dentro das empresas. As empresas que
contratam "o cara que enxerga o
wireframe”, o que elas mais fazem é um
teste de usabilidade. Mas se não for
algo contínuo, não tem muito valor.

as expressões usadas pelos entrevistados), afinal é preciso UX Designer, São Paulo

ser sustentável antes de qualquer coisa.

Percebemos também, que o design se tornou mais

estratégico dentro das empresas e, com isso, este movimento

da User Experience em direção às altas lideranças ficou mais

Que UX é você na fila do pão?
natural.
26% uma equipe de nado sincronizado
20% um pastor arrebanhando ovelhas
O ótimo é inimigo do bom, mas às vezes deixamos
20% uma banda de um homem só
de fazer algo ideal por verba ou prazo. Ainda não
19% revezamento 4 x 100
somos indispensáveis para todo mundo.
15% ama sua EU-quipe
Engenheiro de UX, São Paulo
32
O mercado
Os evangelistas estão chegando.

No cenário de amadurecimento do mercado e de “Alguns UX até olham

reconhecimento do papel de uma boa experiência do usuário para a empresa em
como fundamental para o negócio, "evangelização" foi uma 360º, nesta tentativa
palavra que apareceu de forma constante, como um de cultura, de
processo que é recorrente e ainda necessário, no dia-a-dia evangelização. Só que
dos profissionais que atuam em UX. tem pessoas com
muita carreira, muito
Meus chefes têm background de engenharia, tempo de mercado, e
então tenho que explicar para eles que o ainda não se mudou a
usuário é importante.
postura da tomada de
UX Designer, Lisboa decisão.”
UX Designer, Campinas

33
O mercado
Os evangelistas estão chegando.

Nesse contexto, é fundamental que, cada vez mais, UX Designers saibam

dialogar com outras áreas de negócio e tenham argumentos para desenvolver

a maturidade da disciplina no mercado.

Nos exemplos já consolidados, muitas empresas foram citadas como

referências em UX, entre elas Spotify, Nubank e Airbnb. O que os

profissionais enxergam em comum entre elas, além do nível de investimento

(por inferência) e tamanho (grandes em relação às startups), é a cultura

realmente centrada no usuário.

Quando isso acontece, o profissional não precisa se preocupar com a postura

evangelizadora, precisa apenas realizar seu trabalho. Assim, tudo acontece de

forma mais orgânica, a experiência de uso é a rainha e “até o cara do

financeiro está preocupado com o usuário".

34
O mercado
Esquemas táticos.

Embora este não tenha sido o foco prioritário da nossa
investigação, um ponto que está sendo cada vez mais
discutido é a forma como as empresas estão se
organizando para acomodar UX e a gestão da experiência
do usuário. E sim, comecemos por este grande ponto: a
experiência do usuário ainda é, muitas vezes, gerida de
forma fragmentada e descolada da usabilidade de sites e
aplicativos, da criação de features de produto, da
Uma boa experiência tem que ser
onde o usuário está, onde ele quer,
no momento em que ele quer. Então
não precisa jogar o cliente para lá e
para cá, precisa trazer facilidades.
Não é uma entrega no site e outra
no telefone e etc.
UX Designer, São Paulo

experiência em loja física, do atendimento ao cliente

(frequentemente realizado via SAC).

35
O mercado
Esquemas táticos.

Para a evolução do mercado, é importante entender

Feature 1 Feature 2 Feature 3 Feature 4 que diferentes áreas e especialistas, e não

exclusivamente os UX Designers, podem se propor a

UX
cuidar e pensar ações de User Experience.

vs.
O que importa efetivamente para o sucesso da

experiência é que a sua gestão esteja alinhada em

todos os pontos de contato, independente de áreas

Feature 1 Feature 2 Feature 3 Feature 4
ou modelos hierárquicos: se a empresa realmente
UX UX UX UX
enxerga em UX um valor indiscutível, o usuário

consegue fazer a transição entre os diferentes canais

de forma fluída e mágica.

Já existe um movimento de empresas que tentaram

adotar o modelo do Spotify e o adaptaram para

Afinal, o negócio é o mesmo. O que muda é a postura
diferentes formas de trabalho mais adequadas à sua
ou os momentos em que o usuário espera receber
realidade.
cada um dos serviços. Se a gestão da experiência é

fragmentada, a experiência do usuário fica

fragmentada também.

36
O mercado
Do futebolzinho de terça à Copa do Mundo.
Uma grande referência para observar melhor o papel da evangelização, a cultura organizacional e a gestão de experiência é a Matriz de
Maturidade de UX nas Organizações, do NNgroup. Ela vai do Stage 1, em que o usuário quase nunca é mencionado e a UX é discutida
apenas em termos de algo ser bonito ou não; passa pela fase em que as empresas já compreendem os benefícios do Design UX, mas ainda
não a priorizam em relação a outros investimentos; chegando até a maturidade, quando a experiência do usuário está firmemente
arraigada em todas as áreas da organização .

Stage 8: Usability affects corporate strategy and ~40 years to

User-Driven Corporation activities beyond interface design get from start

Stage 7: Employing usability data to determine

~20 years
Integrated User-Centered Design what company should build

Stage 6:
Tracking user experience quality 6-7 years
Systematic Process

Stage 5: Someone to think about usability across

6-7 years
Managed the organization

Stage 4:
Usability is planned for 2-3 years
Dedicated Budget

Stage 3: Guerilla user research or external

2-3 years
Skunkworks usability experts

Stage 2:
Design team relies on its own intuition 2-3 years
Developer-Centered

Stage 1: Developers simply don’t want to hear about

Up to decades
Hostility users or their needs

Fonte: NNGroup presentation, UX Week 2013, San Francisco

37
O mercado
Do futebolzinho de terça à Copa do Mundo.

Por fim, uma descoberta interessante e compreensível foi O design deveria estar muito
o desejo das grandes empresas de absorverem um pouco preocupado com a parte de negócio. Eu

da energia - e da agilidade - das startups para desenvolver
seus novos produtos ou serviços.
Isso acontece porque as startups conseguem se aproximar
mais do que é UX na essência. Definem o problema que
precisam resolver a partir de uma real necessidade dos
usuários, mas mais que isto: em geral, nas startups o
produto é o próprio negócio, a cultura de usuário é
quero garantir que a empresa continue
a ganhar dinheiro (…)! Falta este senso
de urgência que toda a startup tem, que
fica batendo a cabeça para sobreviver
no mês seguinte. A longo prazo, a gente
tem que estar mais maduro em relação
a quanto consegue faturar.
Interaction Designer, Rio de Janeiro

disseminada em toda a organização e faz parte da

estratégia.

Em outras palavras, as startups forçam a UX a realmente

pensar no "U" de forma conectada com o negócio e dentro

de uma dinâmica mais real, de tentativa e erro.

38
A mira da User
Experience
A mira da User Experience

A partir deste estudo e da nossa experiência, entendemos que

as principais atividades realizadas pelos profissionais de UX

podem ser agrupadas em 3 clusters ou mindsets:

• Foco no usuário
Foco no Objetivos 
 • Objetivos de negócio
usuário de negócio
• Medição do retorno

Ao dispor esses mindsets em um Diagrama de Venn,

conseguimos demonstrar um assunto recorrente nas

entrevistas: a característica interdisciplinar da atividade de

UX. Batizamos este ponto de “A Mira da User Experience”.

Medição do
retorno
As oportunidades para quem atua com foco neste ponto de

convergência são enormes. Um UX Designer pode atuar como

mediador entre estes mindsets e assim encontrar novas

formas de resolver problemas para organizações e usuários.

Ele pode ser o agente precipitador da criação de uma prática

holística do design de experiência.

40
A mira da User Experience
Neste diagrama, podemos visualizar também Talvez a situação mais recorrente: empresas que

intersecções parciais (pontos B, C e D), que denotam
circunstâncias observadas ainda com predominância
no mercado. São elas:
focam no usuário, alinham suas necessidades
com os objetivos de negócio, mas não medem o
retorno das iniciativas de UX. ponto B.

Foco no Objetivos 

usuário B de negócio

C D
Os profissionais que focam em
usuários reais, que medem o As empresas ou profissionais que têm objetivos
retorno sempre que possível, mas Medição do de negócio muito claros, que medem o retorno
têm dificuldade de integrar nesta retorno extensivamente, mas não trabalham em
equação os objetivos do negócio. profundidade com usuários. Ou ainda, que focam
ponto C. em usuários internos e não reais. ponto D.

Nas próximas páginas, descreveremos com mais detalhes

cada um dos mindsets e as atitudes que o compõem,

traçando um paralelo com o momento atual do mercado,

identificado na nossa pesquisa.

41
A mira da User Experience

“Usa-se UX como norma de design. A pessoa

mais próxima ao design dentro das empresas
hoje se intitula UX, mas não necessariamente
aplica métodos de UX. Se você se intitula UX,
você tem que falar com o usuário 20% do seu
dia, tem que entender de comportamento.”
Head of UX, San Francisco

Tem muito oba-oba sobre UX, muita gente

chegando de outras áreas, achando que vai saber
fazer e, no fim, são pessoas que não têm visão de
negócios. Na hora de fazer, acabam pendendo
somente para o design. Estamos fazendo muita
arquitetura da informação e pouco UX.

UX Designer, Campinas

42
A mira da User Experience
Foco no usuário.

Como já vimos, quando a cultura de uma organização

coloca o foco no usuário como valor fundamental,
afeta o modo de pensar e agir de seus profissionais, e a
criação de experiências sólidas e coerentes torna-se
mais fácil e frequente.

Apesar disso, embora o usuário seja o pivô da User Experience, o mercado tende a envolvê-lo mais

como forma de testar as soluções criadas, do que como catalisador do processo de design. Se fala

muito em pesquisa para o desenho de uma UX, mas se ouve pouco e se interage menos ainda, com

usuários reais ao longo do processo.

Num primeiro momento, a falta de tempo e de verba parece ser o principal argumento para isso.

Mas com um olhar atento às perguntas, percebe-se um certo receio de ouvir o usuário. Seja por

uma dificuldade em lidar com a metodologia ou por medo de ver sua ideia criticada. A relação

qualitativa com os usuários ainda tem muito a evoluir.

43
A mira da User Experience
Foco no usuário.
Ouvimos, por exemplo, que falar com o usuário muito cedo

pode matar uma ideia. Ou que quando o designer é um

usuário do projeto, a pesquisa não é necessária. Esse

pensamento, do ponto de vista de pesquisa no processo de O que envolve estas duas

letrinhas mágicas de UX é tentar
design centrado em usuários (UCD), é uma grande
ver sob o ponto de vista de
contradição, já que nessa disciplina não apenas os usuários
alguém: como é viver um dia na
são parte da construção da solução, mas também a
vida da pessoa, que perrengue
interpretação e a definição de como agir a partir das ela passa todo dia, entender a
respostas é fundamental. Um usuário criticar uma ideia não sutileza de um comportamento
significa, necessariamente, que ela deve ser engavetada. e como você vai fazer para
melhorar a vida desta pessoa.
Notamos ainda que existe uma certa confusão entre
Interaction Designer, Rio de Janeiro
usuários reais e pessoas reais no processo de criação e teste

de ideias: muitas pesquisas são realizadas com pessoas que

nunca utilizaram aquele produto ou serviço testado,

tampouco se relacionam com ele, e é claro que isso impacta

nos resultados de determinados tipos de investigação.

44
A mira da User Experience
Foco no usuário.
Quando perguntamos aos entrevistados como era sua relação com o usuário, foi bastante

comum ouvir respostas como "hoje somos totalmente data driven". A cultura de dados é a onda

do momento e está sendo entendida como uma boa forma de ouvir os usuários.

É claro que a análise dos dados é de absoluta importância, em especial para produtos que já

estão no mercado, mas para um trabalho maduro de UX, é importante tomar cuidado para que

ela não resuma toda etapa de pesquisa. É preciso qualificar a relação dos UX Designers com

seus usuários para além de dados e números. Neste sentido, notamos uma preocupação maior

em criar novas métricas, do que em fazer pesquisas qualitativas.

Qual a cor da sua relação com o usuário?

47% veem a cor da sua relação com o usuário como
um vermelho da paixão.
34% ainda estão na fase da conquista, da pureza:
amarelo da amizade.
11% acham que a cor é transparente.
6% apostam na cor burro quando fujo.
45
A mira da User Experience
Foco no usuário. Onda data driven
Ao mesmo tempo em que este cenário se manifesta, 87% dos entrevistados responderam que a

atividade pesquisa é a mais importante dentro das suas atribuições. Quando abrimos este dado,

tentando entender como lidam com a pesquisa, a arrebatadora maioria dos profissionais (82%)

indicam ser benchmarking a metodologia mais usada, seguida por analytics (76%), ambas

metodologias sem relação direta com usuários. As entrevistas em profundidade aparecem em

5º lugar, sendo usadas como ferramenta por 50% dos entrevistados.

O usuário? Sem ele não existimos. A nossa

A gente é muito data driven, vai
observar o que os usuários estão
fazendo de fato.
Interaction Designer, Rio de Janeiro
cultura hoje é data driven. A gente não
sobe nada para a produção sem ter
certeza de que isto vai trazer algum
benefício de negócio, algum benefício de
experiência, algum benefício de
performance, algum benefício de
concorrência. Nada vai para o ar sem que a
gente tenha certeza e isto é baseado em
dados, seja big data, teste de usabilidade…

UX Designer, Rio de Janeiro

46
A mira da User Experience
Foco no usuário. Onda data driven

Que tipo de pesquisa você realiza no seu trabalho?

82%
76% 74% 71%

50%
42%
37%
29%
16% 13% 11%
Benchmarking Análise de Teste de Surveys/ Entrevistas em Desk Teste de Grupos Invasão Eye Outro
dados de usabilidade questionários profundidade research usabilidade focais de cenário tracking
analytics presencial remoto

Infelizmente ainda tem muita gente

que só trabalha atrás do computador,
para trabalhar com UX tem que ir pra
rua, tem que falar com as pessoas.

Head of UX, Porto Alegre

47
A mira da User Experience
Objetivos de negócio.

Dentro do processo de design de experiência, existe um momento de identificar as

metas ou business goals, fazendo com que esta engrenagem flua em sinergia com as

necessidades do usuário. Ao questionar como os profissionais equilibram estes

objetivos de negócio com as user needs, existe uma tentativa de ouvir ambos os lados,

mas os objetivos de negócio ainda prevalecem na tomada de decisão, muitas vezes

sobrepondo-se e abafando necessidades latentes e já identificadas dos usuários.

Ao mesmo tempo, ainda se observa um grande número de profissionais UX que não

mencionam espontaneamente as necessidades do negócio, quando descrevem suas

atividades. Ao explorar esta questão, notamos ainda a existência de uma certa bolha ao

redor de algumas equipes de design, que se focam unicamente em questões de

usabilidade e desejos do usuário, sem considerar como elas podem atuar em prol dos

business goals, ou até mesmo, influenciar estes business goals, atividade já mais

disseminada entre a ala madura do mercado.

48
A mira da User Experience
Objetivos de negócio.
Por sorte, existe um movimento dos UX Designers de aproximação da realidade do cliente (no caso

de consultorias de UX) ou da área de negócio (no caso de áreas ou profissionais de UX in house),

com a utilização de metodologias como design sprints, que costumam reunir designers e área

comerciais e do negócio numa mesma sala para criar e iterar features de produto. Como citaram

alguns entrevistados, a ideia de que "UX pode ser muito mais efetiva, olhando para o negócio do

que para a tela, produto ou ponto de contato” e muito mais alinhada com a estratégia do negócio,

ainda precisa ser mais disseminada.

O papel de ter o cliente próximo faz Os clientes tendem a pensar muito

toda a diferença. A gente entende
muito de entender o usuário, mas de
negócio o cliente entende. O nosso
papel é trazer a visão do cliente e de
mercado, (…) colocar as cartas na
mesa e tomar a decisão juntos.
UX Designer, São Paulo
racionalmente, eles dominam o objetivos de
negócios. O nosso objetivo é ajudar o
cliente a descobrir os experiences goals.
Parte do exercício inicial que a gente faz é
ajudar o cliente a descobrir o experience
goal: o que você quer que o usuário sinta
quando fecha a app ou o site?
Head of UX, San Francisco

49
A mira da User Experience
Medição de retorno: o calcanhar de Aquiles da UX.

A necessidade de mensurar resultados é praticamente consenso entre os entrevistados e,

certamente, é ponto fundamental de qualquer disciplina que busca seu lugar ao sol no mercado.

No entanto, isso ainda é um desafio para as experiências digitais - e ainda mais para as offline,

pois a mudança ou entrega final pode ser quase imperceptível (lembra da mágica?) para o

usuário, como por exemplo, deixar a página de um site mais leve, criar uma nova funcionalidade

pontual, fazer uma pequena mudança de fluxo em uma loja para diminuir o tempo de espera em

alguns minutos.

Um exemplo de como essa medição pode ser difícil foi citado por um entrevistado, líder de

experiência de uma rede de varejo que possui lojas físicas, site e mobile. Para criar uma simples

funcionalidade online - permitir ao usuário das lojas online saber em que loja física poderia

encontrar determinado item -, foi necessária uma grande movimentação e negociação nas áreas

de logística, de estoque e comercial e ainda uma mudança do fluxo de comunicação entre todas

elas. Só assim isto pôde estar disponível para os usuários de forma confiável. Ao mesmo tempo,

prever esse retorno em conversão de vendas (portanto, unindo previamente argumentos para

convencimento das áreas) é algo difícil de ser feito.

50
A mira da User Experience
Medição de retorno: o calcanhar de Aquiles da UX.

Como geralmente o investimento em User Experience é algo que acontece por uma expectativa ou

crença no retorno - não por uma certeza concreta -, um dos argumentos mais usados pelos profissionais

no processo de convencimento é um dado da Forrester que indica que, em média, cada dólar investido

em UX traz US$ 100 de retorno. Isso significa um ROI de 9900%. Claro que inúmeros investimentos em

diferentes áreas acontecem sem uma certeza do retorno, mas por User Experience ainda se tratar de

uma disciplina nova, o ceticismo em torno do seu ROI real ainda é uma barreira em alguns segmentos de

mercado, mas não deve impedir projetos relevantes.

Ainda não conseguimos provar que https://www.forrester.com/report/

UX vai trazer dinheiro porque a gente The+Six+Steps+For+Justifying+Be
tem muita dificuldade de trazer um tter+UX/-/E-RES117708
número. Não consigo chegar pro
diretor da empresa e dizer: UX vai
fazer você faturar 20%.

UX Designer, São Paulo

51
A mira da User Experience
Medição de retorno: o calcanhar de Aquiles da UX.

Quando questionamos UX Designers sobre quais métricas utilizam, muitos não souberam responder

como esperam medir o retorno das suas atividades. Suportando esta percepção, uma pesquisa

quantitativa publicada em 2017 sobre o panorama de UX no Brasil aponta algo semelhante.

Dentre os que evoluíram nas respostas, as formas mais mencionadas para medir resultado foram

feedbacks de usuários nos suportes e nas redes sociais, bem como a performance financeira, com

números de conversão e dados de vendas.

https://www.slideshare.net/
AnaColi1/panorama-do-mercado-
de-ux-no-brasil-76228572

52
A mira da User Experience
Medição de retorno: o calcanhar de Aquiles da UX.

Não medimos Métricas de Calculamos o

UX ligadas aos ROI de UX
indicadores do
negócio

Gráfico da pesquisa da Saiba +, que Cloud de palavras com as métricas mais

apresenta em % o desafio de se mensurar. citadas nas entrevistas.

53
A mira da User Experience
Força, foco e fé.

Como podemos perceber, fica claro que ainda falta

aprofundamento na atuação de boa parte dos profissionais de

UX, tanto dentro de cada cluster desta engrenagem (foco no

usuário, objetivos de negócio e medição do retorno), quanto

Foco no Objetivos 

no equilíbrio entre todos os mindsets que moldam a "Mira da usuário B de negócio
User Experience”.

Como já mencionamos, as oportunidades para os UX C D

Designers são imensas, sua atuação tende a se tornar cada

vez mais estratégica. Mas para que essa disciplina não seja

apenas mais uma moda passageira como tantas outras, é Medição do

retorno
preciso amadurecer sua forma de atuar, ampliar o horizonte e

buscar espaço na mesa de decisões das organizações.

A tendência é que isso só aconteça quando profissionais

conseguirem mirar - e acertar! - no centro deste diagrama.

54
O Espectro
de UX
O Espectro de UX

Ao longo deste estudo, ficou claro que as competências e habilidades dos

profissionais atuantes em UX são distintas, mas o olhar focado no usuário, na

estratégia de negócio e na mensuração do trabalho é necessário para todos os perfis,

mesmo que com distintos aprofundamentos de atuação (natural em função da

experiência e da maturidade do profissional e do tipo de segmento em que atua).

Alguns estão imersos em estruturas que não priorizam o usuário ou onde isso

acontece de forma descentralizada. Por exemplo, diferentes áreas como SAC,

Comunicação e Comercial, cada uma preocupada com a experiência, mas sem

necessariamente haver um alinhamento real entre elas. Outros já têm os seus

usuários como drivers nas decisões importantes sobre marca, produto e negócio, e a

gestão acontece de forma unificada.

Estas diferentes formas de atuação em prol de uma experiência de uso fácil, intuitiva

e mágica, também geram diferentes impactos estratégicos para as empresas.

Todo este entendimento nos ajudou a criar um espectro sobre o mercado de UX e a

jornada dos profissionais a partir das diferentes perspectivas e abordagens.

56
 Perfil
Profissional
Faz as telas de um ponto de contato
digital ficarem mais legais e com
melhor usabilidade.
Perfil
1 Profissional
É responsável por traduzir a visão de
usuários reais em telas mais legais.
Perfil
2 Profissional
Busca alinhar a experiência que é
proporcionada no ponto de contato
à estratégia de negócio.
Perfil
3 Profissional
Busca a consistência de
experiência em diferentes pontos
de contato (online e offline) e faz
isso trabalhar a favor do negócio.
Perfil
4 Profissional 5
Utiliza o conceito de experiência do
usuário que geralmente está bem
disseminada na organização em que
atua, como direcionador de decisões
de negócio.

Conceito É ter um app com interface É facilitar a vida de usuários reais do app, É transformar a estratégia do negócio É enxergar a personalidade da marca e É ser plenamente feliz como usuário ao
bonita e funcional. fazendo com que não precisem pensar em features no app, fazendo com que o os objetivos do negócio em qualquer se relacionar com uma marca.
de UX para executar uma tarefa. usuário queira voltar por conta própria. ponto de contato que se use.

Foco de
atuação

Foco no digital Foco no digital + Foco no digital ++ Foco holístico nos pontos de contato Foco holístico nos pontos de contato

Momentos
em que
pesquisa
antes durante a criação depois antes durante a criação depois antes durante a criação depois antes durante a criação depois antes durante a criação depois

Benchmarking Benchmarking Benchmarking Benchmarking Benchmarking

Principais Analytics sem profundidade Analytics Analytics Analytics Analytics

ferramentas
Conversas com pessoas reais mas que
de pesquisa não utilizam o produto/serviço
Pesquisa informal com usuários reais Pesquisa informal com usuários reais Pesquisa com usuários reais Pesquisa com usuários reais

Personas criadas sem base em pesquisa Personas Personas Personas Personas

Jornada do usuário criada com base apenas em

Jornada do usuário Jornada do usuário Jornada do usuário Jornada do usuário
sua experiência pessoal

Testes informais de usabilidade Testes de usabilidade presencial e/ou remoto Testes de usabilidade presencial e/ou remoto Testes de usabilidade presencial e/ou remoto Testes de usabilidade presencial e/ou remoto

Entrevistas em profundidade Entrevistas em profundidade Entrevistas em profundidade

Focus groups Focus groups Focus groups

Testes AB Testes AB Testes AB

Canvas de proposta de valor Canvas de proposta de valor Canvas de proposta de valor

Canvas de modelo de negócios Canvas de modelo de negócios Canvas de modelo de negócios

Jornada do consumidor Jornada do consumidor

Pesquisa etnográfica

Outras metodologias de pesquisa

(fertile ground e market proof)
57
 Perfil
Profissional
Faz as telas de um ponto de contato
digital ficarem mais legais e com
melhor usabilidade.
Perfil Perfil
1 Profissional 2 Profissional
É responsável por traduzir a visão de Busca alinhar a experiência que é
usuários reais em telas mais legais. proporcionada no ponto de contato
à estratégia de negócio.
Perfil
3 Profissional
Busca a consistência de
experiência em diferentes pontos
de contato (online e offline) e faz
isso trabalhar a favor do negócio.
Perfil
4 Profissional 5
Utiliza o conceito de experiência do
usuário que geralmente está bem
disseminada na organização em que
atua, como direcionador de decisões
de negócio.

Intimidade Não busca entender os porquês do
comportamento detectado via Analytics
com usuários
reais Responsabiliza o usuário quando a
utilização não se dá como planejado.
Entra em contato com o usuário, mas
sem apego a metodologias.
Por muitas vezes se considera o principal
usuário do que está produzindo e isso faz
com que sua opinião seja mais
importante que a do usuário real.
Prefere que terceiros se aproximem do
usuário através de pesquisas e tragam
insights.
Busca empatizar com os usuários
através da investigação de seus pontos
de vista, comportamentos, reclamações
e sugestões, utilizando diversos tipos de
pesquisa para isso.
Está sempre tentando aliar os objetivos
do negócio com os desejos de usuários
reais, que estão constantemente sendo
pesquisados.
Além disso, está sempre refletindo sobre
os insights gerados pela pesquisa.

Relação com Faz com que a aparência do app reflita o Tenta trazer a visão de usuários reais Tem o papel de mediador dentro do Possui voz ativa junto à liderança do É co-autor das estratégias de negócio,
que o negócio quer ser. para dentro do negócio. negócio, atuando como evangelizador do negócio, atuando como mediador dos que tem como prioridade uma
a estratégia pensamento centrado no usuário. interesses do negócio, dos usuários e da experiência incrível para o usuário.
do negócio experiência proporcionada nos pontos
de contato.

Envolvimento
do profissional
nos projetos
da empresa
Pontual Pontual Pontual, mas com duração mais longa Contínuo Contínuo

Citações Fala em UX e só fica na frente do Ir atrás de quem realmente usa o Não adianta eu apontar que o link Uma boa experiência tem que ser Ter o cliente próximo faz toda a
computador. produto é essencial. está travando. O melhor é eu onde o usuário está, onde ele quer, no diferença, o nosso papel é reunir a
conseguir mostrar que aquela momento que ele quer. Então tu não visão do cliente e do mercado, que
UX Designer, São Paulo UX Designer, Porto Alegre interface talvez não seja a precisa jogar o teu cliente para lá e as vezes é bem diferente, colocar as
ferramenta mais adequada para ele para cá, tem que oferecer facilidades cartas na mesa e tomar a decisão
atingir a estratégia de negócio. nos canais. juntos.

UX Designer, São Paulo UX Designer, São Paulo UX Designer, São Paulo

58
Nossa
recomendação
pro mercado
Nossa recomendação pro mercado

1
ux designer
Não tenha medo
de envolver
usuários reais.
Abrace a pesquisa e a co-criação com usuários reais. usuário
Ao fazer isso, fica mais fácil aliar os desejos de

usuários reais aos objetivos do negócio, gerando

uma experiência com profundidade de significado
para ambas as partes.

60
Nossa recomendação pro mercado

2
Projetos são mais
efêmeros do que
produtos e
serviços.
Atue de forma contínua na experiência que você
gera. Projetos de melhoria de experiência tendem
apenas a arrumar a casa para as visitas, quando

muitas vezes uma reforma é necessária. É preciso

encarar a experiência do usuário como uma
atividade contínua e iterativa.

61
Nossa recomendação pro mercado

3
Encare pontos de
contato de forma
transversal.
Mantenha o foco nos principais features e
momentos da jornada do usuário, ao invés de focar
em pontos de contato. Isso faz com que a
experiência seja mais fluída, cada vez que um
usuário entra em contato com sua marca,

independente do canal em que isto acontece.

62
Nossa recomendação pro mercado

4
Unifique a gestão
da experiência.
Dependendo da sua estrutura, isto pode significar
uma área ou um cargo que fique acima de todo o
desenho de experiência. Ou então uma gestão
transversal e descentralizada. O que importa é que
todos que projetam experiências estejam alinhados,

garantindo a integração e a coerência do que é

entregue aos usuários, independente de onde isso
acontece.

63
Nossa recomendação pro mercado

5
Não desista de
criar formas de
medir resultados.
Conhecer os resultados das atividades relativas à
User Experience não apenas será sempre uma das
mais fortes estratégias de evangelização dentro de
uma organização, como é a grande forma de medir a
real efetividade do seu trabalho e garantir a

evolução das suas entregas.

64
Nossa recomendação pro mercado

6
Entenda e utilize
o Espectro de UX
para qualificar as
relações de
contratação.
É importante haver clareza em relação à atuação

possível e esperada de um UX Designer, tanto por

parte de quem contrata, quanto de quem é ou quer
ser contratado. Guie-se pelo Espectro de UX para
aumentar seus índices de acerto, entendendo qual
perfil de profissional você é ou espera contratar.
65
Nossa recomendação pro mercado

7
Aproxime-se do
design (lato sensu)
I

Design

UX é uma disciplina do design e, por definição,

carrega muitos dos seus valores. As organizações

só terão um bom nível de maturidade em UX,
quando conseguirem encarar o design de forma
estratégica e abrangente.

66
Metodologia
A NoOne conduziu e analisou uma pesquisa qualitativa,

conversando com profissionais, executivos e influenciadores do

mercado de UX sobre sua realidade atual, seu futuro possível e

sobre quais os passos necessários para sua evolução. De

fevereiro a maio de 2017, foram realizadas 31 entrevistas

qualitativas, 1 grupo de discussão e 2 surveys online.

67
Contribuíram com esta pesquisa
Este estudo foi construído com base nos inputs desta incrível lista de profissionais, através de entrevistas, recomendações e participação
em grupos de discussão. Esta contribuição não significa, necessariamente, seu endosso à versão final deste report.
Adhee Gujaran, UX Designer, Freelancer
Ademir Novaes, Engenheiro de UX, Itaú
Andrea Damas Neris, Empresária, Next Touch
Ana Laura, Product Researcher, Tienda Nube
Ana Coli, Diretora, Saiba +
Alex Ziegler, UX Designer, ThoughtWorks
Alessandra Nahra, UX Designer, Saiba +
Augusto Rücket, Gerente de Desenvolvimento, Op. Services
Bianca Brancaleone, UX Designer, Freelancer
Bernardo Carvalho Wertheim, Chief Happiness Officer, The Bridge
Bruno Cambraia, UX Designer, Kinghost
Bruno Cammarosano, Lead Designer, Skuad
Bruno Canato, UX Researcher, Try
Cainã Nunes, UX Specialist, Globo.com
Carol Zatorre, UX Researcher, AntropoloDia
Cicero Baboo Rolim, Developer, Bode
Cristiano Medeiros Dalbem, UX Designer, Isobar
Eurico Antunes, Gerente de E-commerce, Grupo Dimed
Fabrício Teixeira, Head of UX, R/GA
Grazielle Portella, UX Designer, Google Brasil
Pedro Becker, Diretor de Criação, Bonaparte Berlim
Gerson Barbos, Coordenador CallCenter, Panvel
Milão
Guilherme Marques, Arquiteto de Informação, Globo.com
Lisboa
João de Freitas Neto, UX Designer, CI&T Campinas
Luis Felipe Fernandes, Diretor UX, Handmade UX São Paulo
Luciano Pouzada, Customer Experience Manager, Huge Porto Alegre
Melissa Lesnovski, Innovation Management, Aldeia
Rio de Janeiro
Moisés Ribeiro, Gestor de Produto, Globo.com
Florianópolis
Otávio Falcão, Service Design, Meraki Design
Paulo Ricardo Araújo da Silva, UX Designer, Grupo Dimed Buenos Aires
Paulo Bridi, Frontend Developer, Bode Santiago do Chile
Pedro Belleza, Gerente de Design, Resultados Digitais
San Francisco
Ricardo Rohr, Product Lead, Creators.co
Sara, UX Designer, Tele-saúde
Stefano Raglione, UX Designer, Wind
Thiago Esser, UX Designer Consultant, Wildtech
Tati Kubotani, Recrutadora tecnologia, ThoughtWorks
68
 Sobre a NoOne
A NoOne é uma consultoria de estratégia e inovação através do design, especializada em facilitar o entendimento entre as organizações
e as pessoas. Colocamos usuários no centro do processo de design para criar produtos, serviços e negócios transformadores.
noone.is
Ajudamos nossos clientes a acompanhar as mudanças tecnológicas e sociais. Seja criando para fora ou para dentro das organizações, o
design, a User Experience e a inovação são os fios condutores do nosso trabalho.

Para saber mais sobre nossos serviços, procure Mariana Gutheil em mari@noone.is ou (51) 3398-4956.

Sobre os autores

Marcelo Quinan - Co-fundador e Head de UCD Mariana Gutheil - Co-fundadora e Líder de Estratégia

Marcelo Quinan é sócio-fundador da NoOne, professor da Perestroika,
especialista em User Experience e hacker de metodologias de inovação.
Tem na multidisciplinaridade um dos seus maiores assets: já abriu e
fechou negócios, foi diretor de criação de uma das maiores agências
digitais do país – a AG2 –, fundou a agência BOCA e teve na Apple o seu
primeiro trabalho como designer de interfaces com apenas 18 anos.
Fotógrafo amador e artista das metáforas, Quinan ajuda a transformar
o jeito como as pessoas e organizações trabalham.
Raquel Webber - Pesquisadora e Estrategista
Mariana é sócia-fundadora da NoOne, onde atua no processo de
transformação das organizações a partir do desenvolvimento de
produtos, serviços e negócios. Já criou projetos de inovação pra dentro
e para fora de empresas como Natura, Coca-cola, Sicredi, Lojas Renner,
Nike, Globo, Prefeitura de Porto Alegre, entre outras tantas empresas
legais que estão buscando um jeito de se manterem relevantes,
reiventando a forma como atuam.
É criadora do curso New Ways da Perestroika, especialista em Design
Thinking pela D-School da Alemanha e em Biologia-Cultural na Escuela
Matríztica de Santiago.

Raquel é estrategista da NoOne e já passou por institutos de pesquisa,

equipes de planejamento estratégico em agências de publicidade e
consultorias, desenvolvendo projetos de pesquisa e comunicação para
clientes como Farmácias Panvel, Lifar, Grupo Paquetá, Grendene Kids,
Zero Hora, Todeschini, Vivo e Governo do Estado.
Letícia Vedolin - Pesquisadora
Letícia é pesquisadora da NoOne. É formada em publicidade pela
UFRGS e mestranda em Administração na mesma instituição.
Trabalha com pesquisa de comportamento e já atendeu clientes
como O Boticário, Reckitt Benckiser e Melitta.

69
Pesquisa independente
Esta pesquisa foi realizada de forma independente, foi inteiramente financiada pela NoOne e tem o intuito de

ajudar o mercado a evoluir. Este report pode ser lido, utilizado e compartilhado, apenas solicitamos que, por

favor, seja dado o devido crédito à NoOne quando for compartilhado, parcial ou integralmente.

Permissões
Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/

Agradecimentos
Agradecemos a carinhosa contribuição da equipe da NoOne, parceiros e amigos que, de uma forma ou de

outra, colaboraram com a realização deste report: Simone Uriartt, Fábio Nuno, Juliana Lubianca, Marina

Brazeiro, Rui Quinta, Tiago Nunes, Gustavo Leal, Douglas da Iluminação, Fábio Buss, Carla Link Fedrizzi,

Katia do Outback, Januza Lemos, Volnei, Denise Pilar, UX Now, UX Conf BR e The Bridge.

Aviso legal
A citação de marcas e profissionais ao longo desse documento não representa seu endosso a eles,

tampouco nossa opinião. As informações aqui presentes não devem ser usadas para fins de propaganda,

recomendação de marcas ou produtos, ou mencionadas de forma a associar qualquer um dos citados aos

conteúdos deste report. Apesar de todas as fontes e dados utilizados nesta pesquisa serem considerados

confiáveis, a NoOne não se responsabiliza pelo uso das informações aqui presentes. Quaisquer opiniões

expressadas neste material podem ser alteradas a qualquer momento, sem aviso prévio.

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