03/10/2018

UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO
CAMPUS PETROLINA
Curso de Graduação em Nutrição

O serviço de
alimentação e o seu
relacionamento com o
cliente Moara Mendonça
CRN 19073/P

Atendimento e Satisfação do Cliente

 Cliente: Toda pessoa, grupo, organização ou processos para os quais

produzimos bens, serviços, informações, ou outras atividades que tenham
valor para os mesmos
 Cliente sempre tem razão
 Em UAN, adiquire-se uma mercadoria sem experimentar o produto. Sem
garantia, devolução ou assitência.
 Como assegurar a venda?
 Atendimento ao cliente

ABREU, 2011
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Atendimento e Satisfação do Cliente

 Atendimento ao cliente
 Prontidão: atender o cliente o mais breve possível
 Cortesia: ser naturalmente amável no tom de voz e nas palavras
 Identificação: procurar identificar quem é o cliente, a fim de conhecê-lo
 Clareza: falar de forma clara, entoando, a voz de forma equilibrada; empregando
expressões que transmitam empatia, cortesia, confiança, evitar gírias ou
intimidade, não utilizar termos dúbios (talvez, não sei...)
 Objetividade: não ser prolixo, concentrar-se na necessidade/expectativa do
cliente; certificar-se de que o cliente está de acordo com a ação, situação ou
providência a ser tomada;
 Mantendo o clima: reafirmar a disposição de sempre ajudá-lo;
 Mantendo o cliente informado: em caso de demandar qualquer ação, fazer o que
tiver ser feito, cumprir o acordado, devolver a informação ao cliente.

Atendimento e Satisfação do Cliente

 Satisfação do Cliente
 Estudo inerentes à estrutura, aos processos e ao resultado
 Pesquisa de mercado: Método para se avaliar a qualidade dos serviços
prestados e o grau de satisfação dos clientes em relação a eles.
 Problema > Ojetivos da pesquisa > Identificação de itens > Causas > Diagnóstico
 Indicadores de Satisfação do Cliente – ISC
 Indica nível de satisfação do cliente, razões da preferência,e viabilizar na prática
as mudanças que o mercado e a tecnologia recomendam.
 Razões da opção
 Opniões sobre ambiente
 Apresentação e sabor dos pratos
 Possível satisfação/insatisfação
 Desejos priorizados dentro das possibilidades
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Atendimento e Satisfação do Cliente

 Como os consumidores sentem o serviço e como suas percepções podem ser

tranformadas em prática de marketing?
Conhecer e satisfazer as necessidades dos clientes através do MARKETING
 Gostar/não gostar; satisfação/insatisfação vem da formação de expectativas
que podem levar a:
 Confirmação positiva do desempenho do serviço - excede
 À confirmação – de acordo
 Confirmação negativa – não atende
 Conclusão: A supersatisfação do cliente e um meio de superar os concorrentes

Princípios de Necessidade do Cliente

 1. Confiança – o serviço deve honrar seus compromissos

 2. Responsabilidade – cumprir seu papel
 3. Competência – o fazer bem feito
 4. Acessibilidade – O serviço deve criar mecanismos que permitam facilmente
as pessoas contatarem e chegarem
 5. Cortesia: polidez, consideração e respeito em conjunto com um
tratamento amigável
 6. Comunicação – informar o consumidor com termos compreensíveis
 7. Credibilidade – bom nome da organização e qualificação dos funcionários
 8. Segurança – serviços lives de perigos, riscos ou dúvidas
 9. Entendimento do consumidor – ele deve sentir-se compreendido
 10. Facilidades – uso de cartões, estacionamento
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Métodos de Avaliação

 Pesquisa contínua: votação, escala

 Associação de palavras com números, perguntas abertas
 Meios manuais ou eletrônicos
 Fórmula com três conceitos
 B = Bom
 RE = Regular
 RU = Ruim

Métodos de Avaliação

 Exemplo: Foi realizada uma pesquisa de satisfação no Restaurante X. O

resultado obtido foi:
 B = 120 clientes
 RE = 30 clientes
 RU = 2 clientes
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Métodos de Avaliação

 Recomenda-se a plotagem de gráfico onde Y (0-10) e X indicará os dias da

pesquisa com frquência estabelecida. Poderá também, dividi-lo em três
faixas, 0 a 3 = ruim, 3 a 7 regular e 7 a 10 = bom.
 Avaliação do Gráfico
 ISC = 10 Satisfação Total
 ISC = 8 Satisfação boa, significando que o cliente não consegue identificar defeitos
reais
 ISC = 6 Satisfação regular, quando o cliente sente que há problemas, mesmo que
não sejam particularmente tangíveis
 ISC = 4 Satisfação comprometida, algumas deficiências podem ser detectadas pelos
clientes
 ISC = 2 Satisfação ruim, cliente insatisfeitos com o resultados
 ISC = 0 Não aplicável, pois a fórmula do indicador não permite resultado igual a
zero
*toda pesquisa deve haver a devolutiva aos clientes

 Qual as possíveis interpretações desse gráfico?