A EXPERIÊNCIA DE APRENDIZAGEM EM AMBIENTES DE EDUCAÇÃO A

DISTÂNCIA – EAD SOB A PERSPECTIVA DO DESIGN DE SERVIÇOS.

Jean Nunes Dorgan¹

1. INTRODUÇÃO

As inovações tecnológicas proporcionaram mudanças significativas nas últimas

décadas do século XX. Para Castells (1999), uma revolução tecnológica
concentrada nas tecnologias da informação começou a remodelar a base material
da sociedade em ritmo acelerado. São essas mudanças que impulsionam as novas
experiências em educação a distância, redesenhando o panorama do aprendizado
do novo milênio. Para Christensen (2012), o aprendizado online será aperfeiçoado,
como ocorre com todas as disrupções de sucesso. Ele se tornará mais agradável e
tirará plena vantagem da mídia online ao se propagar em elementos de vídeo, áudio
e interatividade aperfeiçoados. Além disso, com o advento da tecnologia e
plataformas de ensino a distância será possível que alunos, professores e pais
escolham um rumo de aprendizado, através de cada conjunto de matérias que se
adapte às necessidades dos alunos, usufruindo de uma tecnologia menos baseada
em computador e mais centrada no aluno.

Esse artigo analisará o avanço das tecnologias no âmbito da educação, focando no

ensino a distância e como a experiência do aluno nos ambientes virtuais de
aprendizagem pode ser analisada através do design de serviço e suas ferramentas.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 DESIGN DE SERVIÇOS

O design de serviços se preocupa com todas as interações do cliente/usuário

quando este entra em contato com determinada atividade. Existe uma série de
necessidades dos usuários que são supridas através de ofertas de serviços que

1Discente do curso de pós-graduação lato sensu Inovação em Design de Serviços da

Universidade La Salle, matriculado na disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso sob a
orientação do Prof. Dr. Augusto Niche Teixeira. E-mail: jeandorgan@gmail.com. Data de
entrega: 12/06/2018.
proporcionam a solução desses anseios. O design de serviços é uma forma holística
por meio da qual um negócio pode obter uma compreensão abrangente e empática
das necessidades do seu cliente (STICKDORN, SCHNEIDER, 2014).

O design de serviços é uma área dentro do design que ajuda a desenvolver e a

entregar bons serviços ou serviços de qualidade. Os projetos de design de serviços
melhoram fatores como facilidade de uso, satisfação, lealdade e eficiência, atuando
em variados contextos, como ambientes, comunicações e produtos (STICKDORN,
SCHNEIDER, 2014). Segundo Mager (2007; p. 354):

O Design de Serviços garante a funcionalidade e a forma dos serviços

a partir da perspectiva do cliente. Seu objetivo é assegurar que o
serviço seja útil, usável e desejável do ponto de vista dos clientes; e
efetivo eficiente e distinto do ponto de vista do fornecedor. Os
designers de serviço visualizam, formulam e coreografam soluções
para problemas que não necessariamente existem hoje. Eles observam
e interpretam padrões de comportamento e requerimentos e
transforma-os em futuros serviços.

2.2 INOVAÇÃO NA EDUCAÇÃO

A forma como nos relacionamos com produtos e serviços ao longo do tempo é

impactada diretamente pelo avanço das plataformas tecnológicas (ALVES, BORBA,
2016). Assim como essa verdade é percebida em diversas áreas que sofreram
impactos significativos nos seus respectivos mercados, como a área musical, com o
advento do MP3, e a área saúde, com novas ferramentas de diagnósticos e
medicamentos, isso não seria diferente na perspectiva da educação. Principalmente
se levarmos em conta a mudança no perfil do aluno que está chegando no ambiente
escolar, exigindo uma maior personalização do ensino, assim como um espaço mais
aberto de aprendizagem e construção do saber. Nas palavras de Alves, Borba (2016;
p. 28):

As mudanças socioculturais e tecnológicas estão levando a um novo

paradigma no processo de ensino e aprendizagem. Nesse contexto, a
transferência de conhecimento dá lugar à construção coletiva, e o
 professor passa a exercer uma função dinâmica de movimento,
conexão, ampliando os processos de aprendizagem dentro e fora da
sala de aula.

2.3 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

A modalidade de ensino EAD, também conhecida como Tele-educação foi definida,

através no Decreto n°2.494, de 10 de fevereiro de 1998, do Ministério da Educação
e Cultura, como:

Uma forma de ensino que possibilita a autoaprendizagem, com a

mediação de recursos didáticos sistematicamente organizados,
apresentados em diferentes suportes de informação, utilizados
isoladamente ou combinados, e veiculados pelos diversos meios de
comunicação.

Na visão de Christensen (2012), o aprendizado baseado em computadores ameniza

uma das principais falhas do atual modelo de ensino, ou seja, a padronização do
processo de aprendizagem. Os estudantes sempre tiveram maneiras distintas de
aprender: enquanto alguns assimilam visualmente ou ouvindo, outros absorvem
conhecimento manipulando algo fisicamente. Nos dias de hoje, influenciados pela
lógica da conexão on-line, os alunos da chamada Geração Internet consideram o
modelo de aprendizado individual inadequado, uma vez que cresceram colaborando,
compartilhando e criando coisas em conjunto no espaço virtual (TAPSCOTT, 2010).

3 METODOLOGIA

Para entender o objetivo proposto, o presente estudo utilizará da metodologia

qualitativa. Com esta opção visa-se obter, através dos dados colhidos por meio de
um questionário aplicado, um melhor entendimento sobre o assunto abordado no
artigo.

Segundo Neves (1996), enquanto estudos quantitativos geralmente procuram seguir

com rigor um plano previamente estabelecido, a pesquisa qualitativa costuma ser
direcionada, ao longo de seu desenvolvimento; além disso, não busca enumerar ou
medir eventos e, geralmente, não emprega instrumental estatístico para análise dos
dados; seu foco de interesse é amplo e parte de uma perspectiva diferenciada da
adotada pelos métodos quantitativos. Assim, faz parte à obtenção de descritivos
mediante contato direto e interativo do pesquisador com a situação objeto de estudo.
Nas pesquisas qualitativas, é frequente que o pesquisador procure entender os
fenômenos, segundo a perspectiva dos participantes da situação estudada e, a
partir, daí situe sua interpretação dos fenômenos estudados.

Em certa medida, os métodos qualitativos se assemelham a procedimentos de

interpretação dos fenômenos que empregamos no nosso dia a dia, que tem a
mesma natureza dos dados que o pesquisador qualitativo emprega a sua pesquisa.
Embora difiram quanto à forma e a ênfase, os métodos qualitativos trazem como
contribuição ao trabalho de pesquisa uma mistura de procedimentos de cunho
racional e intuitivo capazes de contribuir para a melhor compreensão dos
fenômenos. (NEVES, 1996)

REFERÊNCIAS

CHRISTENSEN, Clayton M. Inovação na sala de aula. Porto Alegre: Bookman,

2012.

CASTELLS, Manuel. A Sociedade em Rede. 6ª ed. São Paulo: Paz e Terra, 1999.

TAPSCOTT, Don. A hora da geração digital: como que os jovens que cresceram
usando a internet estão mudando tudo, da empresa ao governo. Rio de Janeiro:
Agir, 2010.

STICKDORN, Marc; SCHNEIDER, Jakob. Isto é design thinking de serviços.

Traduzido por Mariana Bandeira; Revisão técnica Clarissa Biolchini - Porto Alegre:
Bookman, 2014.

MAGER, Birgit. Service design. Design dictionary: perspectives on design

terminology. Boston: Birkhäuser, 2007.
ALVES, Isa Mara da Rosa; BORBA, Gustavo Severo de. Um olhar sobre a
experiência da sala de aula na perspectiva do design estratégico. Editora
Unisinos, RS, Brasil, Coleção FOCUS. São Leopoldo, 2016.