INSPETOR DE

INSTRUMENTAÇÃO
NÍVEL 1
RELAÇÕES HUMANAS

1- 1 -
2
INSPETOR DE INSTRUMENTAÇÃO NÍVEL 1
RELAÇÕES HUMANAS

3
 © PETROBRAS – Petróleo Brasileiro S.A.
Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610, de 19.2.1998.

É proibida a reprodução total ou parcial, por quaisquer meios, bem como a produção de
apostilas, sem autorização prévia, por escrito, do Petróleo Brasileiro S.A. – PETROBRAS.

Direitos exclusivos da PETROBRAS – Petróleo Brasileiro S.A.

Silva, Adieci Vigannico da. Wagner, Eduardo. Inspetor de Instrumentação Nível 1 (Relações
Humanas) / Prominp – SENAI. RS, 2007.

25 p.

PETROBRAS – Petróleo Brasileiro S.A.

Av. Almirante Barroso, 81 – 17º andar – Centro

CEP: 20030-003 – Rio de Janeiro – RJ – Brasil

4
INDICE

APRESENTAÇÃO ....................................................................................................................................7
1 RELAÇÕES HUMANAS – TEORIA...................................................................................................9
1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................................................... 9
1.2 OBJETIVOS OPERACIONALIZADOS ................................................................................... 9
1.3 CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS ............................................................................. 10
1.4 DESENVOLVIMENTO PESSOAL NA FASE UTERINA....................................................... 11
1.5 RELAÇÕES INTERPESSOAIS, SOCIAIS E PROFISSIONAIS ........................................... 11
1.6 OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS ................................................... 12
1.7 PARA REFLETIR .................................................................................................................. 12
1.8 CONCEITO DE GRUPOS SOCIAIS..................................................................................... 13
1.9 OS 10 MANDAMENTOS DE UM MEMBRO DE GRUPO .................................................... 14
1.10 RELAÇÕES HUMANAS ....................................................................................................... 15
1.11 COMUNICAÇÃO................................................................................................................... 15
1.12 TIPOS DE COMUNICAÇÕES .............................................................................................. 16
1.13 BARREIRAS NAS COMUNICAÇÕES .................................................................................. 17
1.13.1 Opiniões e atitudes ............................................................................................................... 17
1.13.2 Egocentrismo ou competição................................................................................................ 17
1.13.3 Percepção ............................................................................................................................. 18
1.13.4 Frustração ............................................................................................................................. 19
1.13.5 Inconsistência nas comunicações verbais e não-verbais..................................................... 19
1.14 COMUNICAÇÃO A SERVIÇO DA QUALIDADE .................................................................. 19
2 ANEXO – CONTEÚDOS SUGERIDOS...........................................................................................21
2.1 DESENVOLVIMENTO DE RELAÇÕES NO AMBIENTE DO TRABALHO .......................... 21
2.2 DESENVOLVIMENTO DE RELAÇÕES INTERPESSOAIS ................................................. 21
2.3 RELAÇÔES HUMANAS NO TRABALHO PARA SUPERVISORES .................................... 22
2.4 RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO EM GERAL......................................................... 22
2.5 RELAÇÕES HUMANAS PARA O PÚBLICO EXTERNO ..................................................... 23
2.6 RELAÇÕES HUMANAS PARA TRABALHADORES............................................................ 23
2.7 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS .................................................................................... 24
BIBLIOGRAFIA.......................................................................................................................................25

5
6
APRESENTAÇÃO

As rápidas transformações que hoje são vivenciadas pelos diversos segmentos produtivos não são só
nacionais, mas também em abrangência mundial. Elas estão alterando para as necessidades das
indústrias com relação ao perfil de seus profissionais. Cada vez mais é exigida do profissional, além
de conhecimento especializado, uma visão sistêmica de todo o processo produtivo como o qual será
envolvido.

Porém, de forma mais intensa do que em qualquer outra época, ocorre hoje um momento de
aceleradas transformações tecnológicas, científicas e históricas. Todas essas mudanças têm reflexo
direto nos comportamentos e, conseqüentemente, nos relacionamentos. A adaptação à realidade
constitui-se numa questão de sobrevivência.

Em conseqüência destas mudanças, uma transformação do papel dos trabalhadores acontece no

sentido de demandar novas competências. Por esta razão, este assunto foi elaborado para orientá-lo
no desenvolvimento de competências interpessoais que contribuirão para seu autoconhecimento e na
interação com pessoas.

7
8
1 RELAÇÕES HUMANAS – TEORIA

“O homem que caminha para o futuro não pode se deixar influenciar por limites de conhecimentos.
Todos os dias estamos sentados em uma sala de aula, a sala que ministra a aula da vida.”

“Toda pessoa que queira se sobressair, social ou profissionalmente, precisa ter consciência que o
homem é evolução contínua, intelectual e espiritual” (Olinda Silva).

1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1) Interpretar os fatores determinantes das diferenças individuais como preponderantes para o

estudo das relações humanas.
2) Explicar os fatores que determinam um relacionamento harmonioso no ambiente social e
profissional.

1.2 OBJETIVOS OPERACIONALIZADOS

1) Distinguir os tipos de variáveis que interferem na determinação das diferenças individuais.

2) Expressar a deificação de personalidade.
3) Interpretar a influência das variáveis determinantes de diferenças individuais sobre o
desempenho funcional.
4) Expressar a definição ‘comportamento humano’.
5) Identificar os aspectos que devem ser observados para se estabelecer boas relações
humanas.
6) Ter consciência das dificuldades e conflitos em grupos sociais.
7) Conhecer os processos da comunicação e da percepção, bem como de suas regras.

9
1.3 CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS

Onde houver duas pessoas, com certeza haverá um relacionamento. Diante do crescimento
demográfico, da mobilidade espacial de indivíduos e de grupos, da multiplicabilidade de aspectos da
vida moderna, do número elevado de instituições e de grupos aos quais se pertence (às vezes até
mesmo involuntariamente), dos contatos rápidos e superficiais que se necessita manter com
diferentes pessoas de diversas classes sociais, além de outros fatores, vieram alertar os psicólogos,
administradores, educadores e demais profissionais quanto à importância do estudo das relações
humanas.

Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas das outras, não havendo dois seres
iguais no mundo. O homem sempre teve consciência de suas características individuais, de suas
necessidades diferenciadas. Veja-se o exemplo de dois irmãos que foram gerados por pais de uma
única família, tiveram a mesma criação, a mesma educação social e moral, mas desde pequenos
demonstraram características diferentes no comportamento e no caráter moral e social.

Então, faz-se essas perguntas “Por que os indivíduos diferem entre si? Quais são os fatores que
produzem variações comportamentais?”, que estimulam longas discussões. Além de sua importância
teórica, o problema da causa das diferenças individuais tem significado prático de longo alcance em
muitos campos. Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos, bem como as
formas de comportamento adotadas em uma ou outra situação, são temas que, entre outros, servirão
de subsídio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo.

Sendo assim, qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as
pessoas precisa basear-se na compreensão dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento.
Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas é
saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades.

Às vezes não é fácil aceitar nem mesmo as próprias atitudes. Então, é preciso aprender que, para se
relacionar adequadamente com outros indivíduos, é necessário relacionar-se bem primeiro consigo,
vencendo os obstáculos internos (medos, desconfiança, insegurança etc.).

Como lido no início deste texto, “onde há duas pessoas haverá um relacionamento”. Assim sendo,
com certeza se está falando em conflitos de crenças, costumes, gostos, educação etc., pois os
relacionamentos são repletos de ‘surpresas’ que distinguem um indivíduo do outro.

10
Abordando as relações humanas num contexto mais profundo, percebe-se que as relações começam
quando ainda se está no útero materno. O primeiro contato, a primeira sensação de segurança, vem
deste íntimo uterino, quando se está sendo gerado. Infelizmente, não há possibilidade de lembrar das
palavras carinhosas nem dos afagos, mas essas primeiras informações são registradas no sótão do
subconsciente, e desta fase surgem as primeiras características como indivíduo.

1.4 DESENVOLVIMENTO PESSOAL NA FASE

UTERINA

Armazenamento de informações involuntárias = medos, angústias, afetividades, coragem etc. Fase de

conhecimentos. Princípio da formação que caracteriza um indivíduo. Poder-se-ia falar horas sobre a
“formação de um indivíduo”, mas o enfoque principal neste texto é a necessidade de uma
comunicação integrada do indivíduo nas organizações modernas.

As organizações no mundo atual exigem que as pessoas se integrem para uma evolução social e
profissional; se não há integração de indivíduos, principalmente na comunicação, não haverá
produtividade, ou seja, não haverá eficiência no trabalho e no convívio social em geral.

1.5 RELAÇÕES INTERPESSOAIS, SOCIAIS E

PROFISSIONAIS

“Relações Humanas”. Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do convívio social humano.
Os relacionamentos podem existir por vários motivos:
1) As pessoas podem relacionar-se umas com as outras profissionalmente ou simplesmente
porque tiveram empatia, ou ainda por vários outros motivos. O que se deve avaliar no
momento do relacionamento é seu propósito, principalmente para que não haja ambivalência
nas interpretações.
2) No momento, fala-se do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se
relacionar profissionalmente de forma correta, se poderiam evitar muitos problemas nos locais
de trabalho.
3) No ambiente de trabalho, o que predomina e o que se deve avaliar são as condições para
uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice-versa.
4) Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento, se estará caminhando dentro

11
 de um processo evolutivo para alcançar com êxito um bom relacionamento com os colegas de
trabalho.
5) A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção de seus deveres e obrigações,
bem como dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.

1.6 OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES

HUMANAS

1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado quanto uma palavra de
saudação, particularmente hoje em dia, quando se precisa mais de sorrisos amáveis.
2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se de que se acionam 72 músculos para franzir a testa e
somente 14 para sorrir.
3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos ainda continua sendo o próprio nome.
4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo, seja um amigo.
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer, faça-o com todo o prazer.
6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas de que eles gostam e com
as quais se preocupam também têm valor para você, de forma espontânea, sem precisar se
envolver diretamente.
7) SEJA generoso em elogiar e cauteloso em criticar. Os líderes elogiam, sabem encorajar, dar
confiança e elevar os outros.
8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer controvérsia: o
seu, o do outro e o que está certo.
9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder:
ouça, aprenda e saiba elogiar.
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale nesta vida é aquilo que
se faz para os outros.

1.7 PARA REFLETIR

O homem precisa aprender a conhecer a si mesmo e ter equilíbrio e percepção em suas atitudes.

Respeito, espaço, direitos, deveres, obrigações, valores são regras que não basta conhecer; é preciso
colocá-las em prática. Assim, se entrará na linha do contínuo crescimento, e então se entenderá que

12
cada um é o único responsável por tudo o que lhe acontecer na vida.

A consciência humana do crescimento necessita ser despertada, e todos têm capacidade de fazê-lo;
mas, muitas vezes, por comodidade, se prefere deixá-la dormir... e então se percebe que dez anos
passam muito rápido, e que mais dez vêm chegando, e enfim se continua a atribuir as
responsabilidades individuais a outras pessoas, sem perceber que esta continua sendo a atitude mais
fácil e o caminho pior.

1.8 CONCEITO DE GRUPOS SOCIAIS

Como visto em “Relações Humanas”:

1) Onde houver dois indivíduos em convivência se terá concretizado um relacionamento.
2) Aqui se vê que, além de um relacionamento, ainda se terá a formação de um grupo social. E
quais são esses grupos, e como eles se formam?
3) Um grupo social será formado sempre que se tiver um objetivo comum entre os indivíduos.
Caso contrário, ou seja, quando não há objetivo comum, não se pode dizer que há um grupo
social, mas, sim, um agrupamento de pessoas.

Os grupos sociais existentes são os mais diversos:

1) Família: pais, filhos, parentes;
2) Grupos de trabalho;
3) Grupo da cerveja;
4) Grupo do clube de esportes: natação, vôlei, futebol etc.;
5) Simplesmente para conversar.

Os grupos sociais ainda recebem classificações como:

1) Grupo organizado - se um grupo for planejado ou se sua formação é premeditada. Exemplo:
amigos de bairro, time de futebol, família etc.
2) Grupo involuntário - se um grupo for formado esporadicamente, sem intenção “de”. Exemplo:
crianças que se reúnem um parque de diversões, pessoas que esperam por uma condução
no “ponto de ônibus” etc.

Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro, influenciando-o ainda
mais, apesar de suas características básicas, acima vistas, serem claras.

13
Pesquisas efetuadas por meios sociológicos apontam que a formação de um grupo social é baseada
muitas vezes na simpatia, na amizade e até mesmo, em alguns casos, pelo inverso (antipatia,
descaso, desinteresse etc.). Tal constatação também indica o sucesso ou o insucesso do grupo.

Falando mais claramente, o que aproxima as pessoas são as características peculiares de cada
indivíduo. Da mesma forma que elas os afastam, também os aproximam. Exemplo: uma pianista
gorda pode parecer feia para uma esteticista, mas a mesma senhora pode parecer bonita e agradável
para um pianista, pois gostam da mesma coisa.

Após uma reflexão, chega-se à conclusão de que esta senhora pode ser bonita para a esteticista, pois
ela pode achar que a senhora lhe será útil naquele momento, e o pianista a achará feia, pois apesar
de ela gostar de piano, o pianista preferiria estar tocando para uma jovem.

Quer-se dizer que, nos dois casos, apesar dos mesmos coadjuvantes, os motivos que os unem e os
que os separam são o interesse, o sentimento e a vontade de cada um, em um dado momento,
variável com o tempo!

1.9 OS 10 MANDAMENTOS DE UM MEMBRO DE

GRUPO

1) Respeitar ao próximo como ser humano.

2) Evitar cortar a palavra a quem fala, esperando sua vez.
3) Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico.
4) Evitar “pular” por cima de seu superior quando o fizer dar uma explicação prévia, ou assim
que for possível.
5) Procurar conhecer melhor os membros de seu grupo a fim de compreendê-los e de se
adaptar à personalidade de cada um.
6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a pedido deste ou em caso de
emergência.
7) Procurar a causa de suas antipatias a fim de vencê-las.
8) Estar sempre sorridente.
9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de discussões em grupo, para evitar mal-
entendidos.
10) Ser modesto nas discussões. Pensar que talvez o outro tenha razão e, se não a tiver,
procurar compreender-lhe os motivos de pensar e agir.

14
1.10 RELAÇÕES HUMANAS

1) As seis palavras mais importantes: Admito que o erro é meu.

2) As cinco palavras mais importantes: Você fez um bom trabalho.
3) As quatro palavras mais importantes: Qual a sua opinião?
4) As três palavras mais importantes: Faça o favor.
5) As duas palavras mais importantes: Muito obrigado.
6) A palavra mais importante: Nós.

1.11 COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a

pessoa sem perder, tanto quanto possível, sua intenção original.

Objetivo - influenciar para afetar com intenção, visando uma reação especifica de uma pessoa ou
grupo (mudança no comportamento).

Num passado não muito distante se acreditava que, para manter uma comunicação, era necessário
apenas um diálogo ou uma escrita. Entretanto, estudos recentes da psicologia moderna constataram
que alguns itens a mais constituem uma comunicação real.

Nesta constatação de processo, deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. Se
assim não fosse, não haveria comunicação.

Veja-se:
Sabe-se agora que existem vários tipos de comunicação, e que é preciso conhecê-los para ter êxito
ao estabelecer a comunicação.

Elementos do processo da comunicação, a fonte da comunicação:

1) Codificador;
2) A mensagem;
3) Canal;
4) Decodificador;
5) Receptor da comunicação.

15
Ao tratar especificamente de comunicação pessoa a pessoa, que é o modelo mais simples e o que
mais interessa ao presente estudo, pode-se agrupar a fonte e o codificador num único elemento,
fazendo o mesmo com o decodificador e o receptor, resultando em quatro elementos.

Observação importante: deve-se ficar atento às falhas, distorções e deformações nas mensagens,
aos devaneios e às falsas verdades, que fazem com que raramente um fato seja relatado da maneira
como realmente ocorreu.

Embora cada situação comunicativa seja única, ainda assim é possível isolar certos elementos do
processo que são comuns a toda e qualquer comunicação.

1.12 TIPOS DE COMUNICAÇÕES

Comunicações orais: são as ordens, pedidos, colóquios, “bate-papos”, comunicações telefônicas, pelo
rádio, debates, discussões etc.

Comunicações escritas: são as cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes etc.

Comunicações não-verbais: são as comunicações estabelecidas:
1) Por mímica: gestos das mãos, do corpo, da face (caretas).
2) Pelo olhar: pode-se saber o que uma pessoa quer muitas vezes pelo olhar.
3) Pela postura do corpo: o corpo humano fala muitas vezes aquilo que realmente se gostaria de
dizer verbalmente.

Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente, enquanto a postura é inconsciente.

Seu corpo fala!

O escritor Pierre Weil explica muito bem sobre este assunto na obra O corpo fala. Muitas vezes, não
se consegue harmonizar o que sai da boca com o que se sente; noutras, o corpo fala por si só. O
corpo expressa as ansiedades, desejos e conquistas de forma natural, mesmo que as palavras digam
o contrário. Os gestos podem significar mais do que se imagina! O corpo fala sem palavras

Pela linguagem do corpo, diz-se muitas coisas aos outros. E eles têm muitas coisas a dizer.

16
1.13 BARREIRAS NAS COMUNICAÇÕES

Muitas vezes a comunicação deixa de efetivar-se por barreiras, “obstáculos”, que restringem sua
eficácia, os quais podem estar ligados ao emissor, ao receptor, ou a ambos, ou ainda a interferências
presentes no canal de comunicação.

Pode-se entender como barreiras nas comunicações desde as limitações de ordem emocional, tais
como a incapacidade dos interlocutores para abordar determinados temas considerados por demais
ameaçadores, até as dificuldades relacionadas à utilização dos códigos de linguagem. Todos esses
fatores representam maior ou menor grau de obstáculos a uma comunicação plena.

A idéia que se tem da comunicação é que ela existe em mão dupla; ou seja, um indivíduo pode ser ou
não aceito simplesmente por sua forma de expressar-se.

Para que haja um sentido bilateral da comunicação, é necessário que tanto o emissor quanto o
receptor percebam o outro.

Não poderá haver uma comunicação correta, ou seja, sem interferências, quando não há sintonia no
que se diz e no que se ouve. Na seqüência, destacam-se exemplos de barreiras na comunicação.

1.13.1 Opiniões e atitudes

O pai pede ao filho: “Vá à padaria da esquina comprar pães”. Mas o pai não esclarece qual o tipo de
pão a ser comprado. O garoto terá, neste caso, livre conduta para comprar o pão que ele quiser.

1.13.2 Egocentrismo ou competição

Essas duas palavras, juntas, acarretam um monólogo coletivo onde o que predomina é o interesse
individual, e não o interesse do grupo.

O locutor está falando enquanto o receptor, “quem ouve”, rebate tudo o que o outro diz, sem ao
menos processar e analisar o que lhe está sendo dito. Esta atitude é muito comum para pessoas
egocêntricas e/ou competitivas, pois esses indivíduos não aceitam ser o segundo plano; eles
precisam estar sempre em evidência.

17
“A pessoa egocêntrica ou competitiva quase sempre se envolve em situações ridículas e equívocas
sem ao menos se dar conta”. É exemplo um grupo de pessoas conversando onde cada um conta uma
história ou experiência vivida, e ocorre de um membro do grupo interferir dizendo que o que ele viveu
ou que o que aconteceu com ele é sempre mais interessante. Ou, ainda, o exemplo de um casal onde
os dois tentam chegar a um denominador comum, mas o que ocorre é que um dos dois precisa ceder,
e o egocentrismo não permite que o façam.

1.13.3 Percepção

Para ter percepção com as coisas que rodeiam os indivíduos, é preciso, antes de tudo, ter
sensibilidade. Sabe-se que a percepção humana é influenciada por preconceitos e estereótipos. São
esses fatores que predispõem a fazer com que se preste atenção ou não ao que é dito, ou vice-versa.
É assim que se faz com que as pessoas prestem atenção ao que se fala.

É através da percepção que “se capta os fatos e se adquirem informações com auxílio de todos os
sentidos”.

A percepção não é estática; é um processo dinâmico que envolve não somente a apreensão dos
estímulos sensoriais, mas também a interpretação, por parte do receptor, da realidade observada.
Uma característica da percepção consiste em seu caráter individual, isto é, cada pessoa capta uma
mesma situação de forma única e inteiramente particular. Percebem-se as situações de acordo com
experiências anteriores, expectativas e necessidades, e também se permite ser influenciado pelos
fatores circunstanciais.

A percepção é seletiva. Não se percebe, mas é através da percepção que se seleciona com quem se
relacionar. Começa-se um relacionamento buscando características que atraem no outro. Quando se
simpatiza com alguém, tende-se a ver e reconhecer somente suas qualidades, eliminando quase por
completo seus defeitos. Entretanto, quando o indivíduo já não é tão querido, passa-se a realçar seus
defeitos, não mais vendo qualidades, mesmo que elas existam.

Resumo - a percepção envolve a interpretação dos fatos que rodeiam as pessoas, trazendo muitas
vezes devaneios, mesmo quando se está acordado. Com base nisso, sabe-se que cada um se
comporta de acordo com aquilo que percebe.

18
1.13.4 Frustração

A pessoa frustrada também produz uma barreira na comunicação. Inconscientemente, ela bloqueia o
que lhe é dito, mas seu problema é diferente dos casos mostrados anteriormente. A pessoa frustrada
não vê saída para os problemas que lhe são apresentados; nada tem solução, e isso lhe causa um
negativismo muito grande que pode ser passado para outras pessoas influenciáveis.

1.13.5 Inconsistência nas comunicações verbais e não-verbais

As comunicações verbais e não-verbais nem sempre estão sintonizadas, e por este motivo causam
alguns inconvenientes quando uma ou mais pessoas tentam dialogar.

Pessoas que não conseguem concatenar e expressar seus movimentos corporais, e até mesmo sua
expressão verbal, em razão de suas variáveis culturais ou da falta de sensibilidade nas relações
humanas, ocasionam para si o afastamento e incompreensões de seus amigos, colegas, enfim, das
pessoas que as rodeiam.

Os movimentos corporais, a voz e as expressões faciais expressam o inconsciente, muitas vezes

omitido e aflorado sem que disso o indivíduo se aperceba. Por exemplo: movimentos bruscos podem
vir acompanhados de palavras dóceis, ou ainda palavras enraivecidas podem muitas vezes ser
acompanhadas de olhares mansos etc.

Resumo:
Qualquer que seja a barreira para uma comunicação eficaz, ela comprometerá os relacionamentos,
interferindo negativamente nos processos de crescimento de um grupo ou de um indivíduo.

1.14 COMUNICAÇÃO A SERVIÇO DA QUALIDADE

Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor
quanto do receptor.

Procedimentos para uma comunicação eficaz:

1) Ouvir com atenção e concentrar-se; absorver, analisar quem fala, e então responder (de
forma educada e equilibrada).
2) Não ter preconceitos com quem fala. Dar uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa

19
 única e especial que é. Considerar a individualidade alheia.

As palavras são mágicas. Sendo as verdadeiras essências de um relacionamento, elas podem

construir ou destruir um indivíduo. Ser dócil e amigo, e, se precisar ser mais duro, fazê-lo com a
consideração de que há uma pessoa, um ser humano como nós à nossa frente. Considerar que 70%
da comunicação não é verbal.

Lembrar-se:
1) O contato visual demonstra atenção ao outro.
2) Postura. O corpo fala. Ter uma postura ereta, competente e segura.
3) A expressão facial causa simpatia e aproximação. Ser cordial e sorrir.

A aparência em geral. Ser uma pessoa de hábitos limpos, asseada, com vestimenta adequada para
cada ocasião ou função profissional, cabelos, peles e unhas. Uma aparência saudável demonstra que
se está de bem com a vida e com as pessoas ao redor. Pessoas que não cuidam de seu visual
geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. E esta forma de desleixo é
inconscientemente proposital, uma forma de chamar a atenção, de agredir o outro.

O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. O silêncio pode às vezes ser necessário, mas não
por muito tempo, quando se está num diálogo, pois o próprio nome já denota que são duas pessoas
ou mais se comunicando; caso contrário, seria um monólogo.

“A vida é um eco. Se você não está gostando do que está recebendo, então preste atenção no que
você está emitindo” (Lair Ribeiro).

20
2 ANEXO – CONTEÚDOS SUGERIDOS

2.1 DESENVOLVIMENTO DE RELAÇÕES NO

AMBIENTE DO TRABALHO

OBJETIVO: Sensibilizar os participantes para o relacionamento humano no ambiente de trabalho.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO SUGERIDO:

1) Relacionamento humano: O que é? Como ocorre? Pode-se melhorá-lo?
2) A pessoa e o grupo: a percepção de si e a percepção dos outros.
3) A personalidade e suas influências.
4) Papel da pessoa no grupo.
5) Comunicações interpessoais e feedback como requisitos essenciais ao relacionamento.
6) Competições a subtrair e cooperações a adicionar.
7) Como lidar com o conflito interpessoal.

2.2 DESENVOLVIMENTO DE RELAÇÕES

INTERPESSOAIS

OBJETIVO Desenvolver, nos participantes, habilidades capazes de proporcionar uma melhoria no

desempenho profissional e relacionamento interpessoal.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO SUGERIDO:

1) Percepção;
2) Diferenças individuais;
3) O papel no grupo de trabalho;
4) O cliente interno;
5) Feedback;
6) Equipe como solução;
7) Relacionamento interpessoal;
8) Comunicação humana.

21
2.3 RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO PARA
SUPERVISORES

OBJETIVO: Desenvolver, nos supervisores, maior habilidade para coordenar o trabalho de sua
equipe.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO SUGERIDO:

1) Introdução;
2) Relações Humanas na empresa, estratégias de aplicações;
3) Causas mais freqüentes da existência de problemas humanos;
4) Como tratar um problema – Método;
5) Bases para boas relações;
6) Fatores positivos e negativos nos supervisores;
7) O supervisor como agente no processo do bom relacionamento no trabalho.

2.4 RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO EM

GERAL

OBJETIVO Sensibilizar os participantes para o relacionamento humano no ambiente de trabalho.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO SUGERIDO:

1) O autoconhecimento;
2) A percepção;
3) Valores e estereótipos;
4) Preconceitos;
5) Os sentimentos;
6) Desempenho de papéis;
7) A mudança;
8) Vivências.

22
2.5 RELAÇÕES HUMANAS PARA O PÚBLICO
EXTERNO

OBJETIVO Aplicar os princípios básicos de Relações Humanas, visando a um melhor desempenho

junto ao público, à empresa e à comunidade.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO SUGERIDO:

1) Produtividade e realização;
2) O valor das Relações Humanas;
3) Diferenças individuais;
4) A equipe como forma de trabalho;
5) Relacionamento com o público, colegas e empresa;
6) O profissional e a imagem da empresa;
7) O relacionamento no trânsito;
8) Vida associativa;
9) Relacionamento na comunidade e família;
10) Fundamentos da Comunicação;
11) Os Dez Mandamentos das Relações Humanas.

2.6 RELAÇÕES HUMANAS PARA

TRABALHADORES

OBJETIVO Aprimorar o relacionamento interpessoal visando criar melhores condições para o

desempenho de suas atividades.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO SUGERIDO:

1) Produtividade e realização;
2) O valor das Relações Humanas;
3) Diferenças individuais;
4) O indivíduo e a empresa;
5) A equipe como forma de trabalho;
6) Vida associativa;
7) Relacionamento na comunidade e família;
8) Fundamentos da Comunicação;

23
 9) Os Dez Mandamentos das Relações Humanas.

2.7 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

OBJETIVO Compreender as diferenças individuais existentes no que se relaciona aos valores, às

posições e considerações morais.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO SUGERIDO

1) Evasão;
2) Harmonização;
3) Imposição;
4) Acomodação;
5) Confrontação.

24
BIBLIOGRAFIA

ABREU, A. F. Criatividade. São Paulo: Uniemp, 1997.

URIS, A. Liderança. São Paulo: Ibasa, 1991.

WISISKI, J. Como resolver conflitos no trabalho. Rio de Janeiro: Campos, 1991.

MOSCOVICI, F. Desenvolvimento Interpessoal: treinamento em grupo. 7. ed. Rio de Janeiro: José Olympio,
1997.

25