Ação Corretiva / Preventiva

Brazil Quality
Maio/2009

All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2008

Ação Corretiva e Preventiva no SGQ

A detecção de uma não-conformidade não representa por si só

demérito algum, mas sim uma oportunidade de melhoria.

Ações corretivas e preventivas, com foco nas causas dos problemas,

são das mais importantes ferramentas para levar a um “upgrade”
do Sistema de Gestão da Qualidade.

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 Ação Corretiva/Preventiva

Não-conformidade
Situação que não atende um requisito especificado. Um
requisito pode ser definido como:
• Exigências Contratuais;
• Cronograma;
• Milestones;
• Orçamento;
• Escopo;
• Especificações de projeto;
• Leis locais/nacionais;
• Regulamentações ambientais;
• Regras e regulamentações da Alcatel-Lucent;
• Objetivos / Metas definidas para indicadores de desempenho.

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 Ação Corretiva/Preventiva

Correção ou ação de contenção

Ação que deve ser tomada para eliminar ou reduzir os efeitos

de uma não-conformidade ou situação indesejável.

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Ação Corretiva vs. Preventiva

Ação Corretiva Ação Preventiva

Ação tomada para eliminar X Ação tomada para eliminar

a causa de uma não- a causa de uma potencial
conformidade identificada não-conformidade ou
ou situação indesejável, a situação potencialmente
fim de evitar a sua indesejável, a fim de evitar
repetição(reincidência) a sua ocorrência

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Ação Corretiva/Preventiva

Etapas de uma ação corretiva ou preventiva:

Corretiva Preventiva

1. Determinar a(s) causa(s) da não-conformidade ou do problema potencial;

2. Identificar as ações necessárias para eliminar a(s) causa(s) da não-

conformidade ou do problema potencial;

3. Implementar as ações;

4. Verificar a eficácia das ações implementadas.

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Quando iniciar uma Ação Corretiva ou Preventiva?

Ação corretiva Ação Preventiva

 Análise de risco.
• Reclamações de clientes.
 Análise de mercado.
• Relatórios de
 Resultados de análises criticas
não-conformidades. efetuadas sobre as ofertas a serem
enviadas para o cliente.
• Relatórios de auditoria
 Aprendizagem com experiências
interna / externa.
anteriores ou de outras
localidades da Alcatel-Lucent, ou
ainda de outras empresas.

Ação Corretiva / Preventiva

• Resultados de análises críticas pela direção.
• Resultados de análises de dados (satisfação do cliente; conformidade com os requisitos do
produto; características e tendências de processo e produto; fornecedores).
• Registros pertinentes do Sistema de Gestão da Qualidade.
• Indicadores de desempenho de processos que não alcançam as metas.

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Root Cause Analysis (RCA)

Como determinar as causas de uma não-conformidade ou problema

potencial ?

• A identificação da verdadeira causa de uma não-conformidade nem sempre

é muito simples;

• Frequentemente as causas da não-conformidade não são identificadas,

mas sim seus resultados. Nestes casos, as ações tomadas não evitam a
repetição do problema;

O termo Análise de Causa Raiz (Root Cause Analysis ou RCA) pode ser utilizado
tanto para uma análise rápida (fast-track analysis) como para uma análise mais
profunda ("in-depth" analysis).

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Root Cause Analysis (RCA)

Fast-Track Analysis

• Esta análise identifica as causas imediatas e as respectivas ações

corretivas.

• A questão “Por que?” deve ser feita e a resposta analisada. Esta questão
deve ser perguntada repetidas vezes até a verdadeira causa ser
determinada.

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Root Cause Analysis (RCA)
“In-depth” Analysis
• Esta análise identifica as causas mais fundamentais e ações preventivas.
• Utiliza várias técnicas.
• Geralmente leva à formação de um time para a análise das causas.

Exemplos de gatilhos que disparam uma “In-depth” Analysis:

• Customer Critical Issues (CCI) com status RED.
• Outages.
• Problemas relacionados ao produto.
• Projeto específico fora de limites (conteúdo, cronograma, qualidade).
• Indicadores de desempenho que não alcançam as metas.
• Problemas com a satisfação de clientes.
• Resultados de RCA(s) previamente realizadas.
• Riscos.

Para acessar o procedimento global de RCA, clique aqui.

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Resumo

Correção ou corrige a
Ação de Contenção

impede a reincidência da
Ação Corretiva Não-Conformidade

evita a ocorrência da
Ação Preventiva

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Ação Corretiva e Preventiva no SGQ

Procedimento
O Sistema de Gestão da Qualidade(SGQ) da ALU tem um procedimento global
específico para ação corretiva e preventiva.
Clique aqui para acessá-lo na Intranet.

Consensia
As ações corretivas e preventivas devem ser registradas na ferramenta
corporativa Consensia, que permite também acompanhar estas ações.
Clique aqui para acessar o portal do Consensia na Intranet.
Em User Guides/Training, acesse o Task Owner Training, uma sessão de
treinamento que ensina como completar uma ação.
Para acessar o guia do usuário do Consensia na Intranet, clique aqui.

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 www.alcatel-lucent.com

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