MARKETING DE RELACIONAMENTO: A INFLUÊNCIA DO

MARKETING SOBRE OS CONSUMIDORES

Jeniffer Godoy Will Lopes

Luana Carla Cavalcanti da Costa
Helen Fabiani Pontes de Aguiar²;

RESUMO
Este artigo aborda o Marketing de Relacionamento como uma ferramenta fundamental
para uma gestão eficiente, ressaltando sua importância atualmente para as empresas.
Menciona a relevância significativa que o Plano de Marketing tem para organização,
destacando técnicas que permitem identificar os perfis dos clientes e focar no público
alvo, enfatizando os fatores que influenciam diretamente no ato da compra, levando
em consideração a importância de como o “pós compra” agrega valor na satisfação
do cliente.

Palavras Chave: Estratégia. Fidelização. Marketing.

INTRODUÇÃO
O Marketing de Relacionamento é uma forma de gestão onde as empresas
utilizam essa ferramenta fundamental para a permanência e desenvolvimento de uma
organização e liderança dentro do mercado. Consiste além de atrair novos clientes
desenvolver o relacionamento a longo prazo com o mercado buscando a fidelização,
diferentes das práticas de comercialização de curto prazo
As empresas para manter um relacionamento com o cliente precisam identificar
seus hábitos de consumo, suas necessidades e desejos, necessitam manter os seus
funcionários determinados e habilitados, precisam dar apoio para realizarem seus
trabalhos, ter informações sobre a empresa e seus objetivos para conquistar clientes
e mantê-los fiéis à empresa.
Hoje a concorrência de mercado está cada dia aumentando e tornando uma das
maiores dificuldades que as empresas estão tendo é a forma de como fidelizar seus
clientes, por isso é importante a empresa utilizar o marketing para analisar a
viabilidade do produto e fazer de forma que o cliente sinta seu produto e preço
vantajosos.
Graduandos do Curso de Administração das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira (FVR), Registro, SP.
² Graduação em Administração e Ciências Contábeis(FVR). Especialista em Gestão Contábil(FVR), Saúde Pública(UNITAU) e
Gestão de Redes de Atenção à saúde(FIOCRUZ). Professor das Faculdades Integradas do Vale do Ribeira (FVR), Registro, SP
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Nesse contexto, o objetivo desse trabalho consiste em mostrar as influências do

marketing para o consumidor, a análise de como o marketing de relacionamento
fideliza os clientes, e a forma em que os fornecedores trabalham nas empresas ao
cumprimento do consumidor.

1.1 METODOLOGIA

Para atender os objetivos propostos nesse estudo, e com base nos estudos
dos autores citados, a metodologia usada para o presente trabalho foi esclarecer as
informações de acordo com a pesquisa no mercado, visando os principais pontos dos
consumidores e dentro das organizações. Tendo em vista o levantamento de dados
dos autores, e como finalidade, auxiliar na pesquisa.
Esta etapa bibliográfica constitui-se de como podemos identificar o Marketing
de Relacionamento como uma ferramenta fundamental utilizada pelas empresas para
a permanência e desenvolvimento de uma organização e liderança dentro do
mercado.
Correlacionados com a importância do Marketing de Relacionamento
atualmente para as empresas. O presente artigo teve como foco mostrar as influências
do marketing para o consumidor, a análise de como o marketing de relacionamento
fideliza os clientes, e a forma como os fornecedores trabalham nas empresas em
cumprimento do consumidor.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 DEFINIÇÃO DE MARKETING
De acordo com Kotler (2002) Marketing é um processo social e gerencial pelo
qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta
e troca negociação de produtos de valor com outros
Em 1960, a AMA (American Marketing Association) definia marketing como o
desemprenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços do
produtor ao consumidor ou utilizador.
Na abordagem tradicional o marketing tinha como foco principal apenas
conquistar clientes e focalizar produtos, e atualmente é utilizado como uma técnica
para construir relacionamentos, tendo em vista, as organizações passaram a ter como
objetivo principal a satisfação e fidelidade de seus clientes.
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Devido a existência de várias definições e diferentes conclusões a respeito do real

significado, o marketing passou a ser apenas um processo de vendas e publicidade
para ser um conjunto de meios de comunicação, consistindo em divulgar, transmitir e
agregar valor ao produto/serviço.

2.2 PLANEJAMENTO DE MARKETING

O planejamento de marketing é um processo que aperfeiçoa e mantém uma
adequação estratégica entre os recursos e objetivos organizacionais e suas
oportunidades mutáveis de mercado. Marketing é o desempenho das atividades
comerciais que gerenciam a entrada e saída de bens e serviços do produtor ao
consumidor.
As empresas precisam se apoiar em um plano de estratégia e também buscar
novas maneiras de aprimorá-las constantemente para um entendimento aberto de
como o marketing funciona.
Implantar o Marketing consiste em satisfazer as necessidades e desejos,
agregando valor aos clientes. Diante de uma economia extremamente competitiva,
com compradores cada vez mais exigentes e com tantas diversidades de produtos,
fica cada vez mais difícil ter um marketing bem-sucedido.

2.3 PAPÉIS DO CLIENTE

Segundo Kotler (1998) podemos identificar os diferentes níveis dos clientes que
podem possuir em relação á empresa, podendo avaliar os papéis dos clientes na
decisão de adquirir uma compra. São divididos em papeis diretos e indiretos, para
agrupar de acordo com o nível de contato com o momento da compra, sendo
importante durante o processo de compra, diferentes pessoas podem assumir cada
papel, ou mesmo uma única pessoa participar de todo o processo.
- Diretos: aquele que está envolvido no processo de escolha, compra e consumo,
temos, segundo Kotler (1998):
 Decisor: é aquela pessoa que decide sobre qualquer componente de uma
decisão de compra, se ele deve comprar, o que comprar e qual o local onde vai
realizar a compra.
 Comprador: é aquele que vai pagar pelo produto. Nem sempre ele é o mesmo
que vai decidir, embora tenha um peso grande no processo de decisão de
compra.
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 Usuário: definido como uma pessoa que consome ou usa o produto ou serviço.
- Indiretos: aquele em que os pontos de vistas podem influenciar na seleção de
produtos, serviços, fornecedores ou lojas, tendo um papel importante, segundo Kotler
(1998):
 Iniciador: é a primeira pessoa que aparece com a sugestão ou ideia de comprar
o produto ou serviço.
 Influenciador: é a pessoa cujo pontos de vista ou sugestões influenciam a
decisão de compra, assim, podendo participar em diversas etapas do processo
de compra.

2.4 INFLUÊNCIA DO MARKETING NA COMPRA

Com a evolução constante da tecnologia, as empresas estão ficando cada vez
mais exigentes na divulgação de vendas de seus produtos ou serviços prestados. E
com isso a dificuldade de aprimorar o seu Marketing aumenta.
O Marketing influência muitos consumidores na hora da compra, pois com a
era virtual o acesso de críticas ou satisfação facilita na decisão do produto. Quando o
processo de compra de um consumidor é analisado e identificado em seguida,
determina as diferentes técnicas e formas que estuda o processo de decisão de
compra.
Para estudos são utilizadas as seguintes variáveis para entender o
comportamento do consumidor: cultural, social, pessoal e psicológica.

2.4.1 FATOR CULTURAL

Exerce a mais ampla influência sobre o comportamento do consumidor,
demonstrando e assimilando a preferência de uma organização/sociedade, incluindo
grupos com modos de necessidades e do comportamento de uma pessoa, tendo em
vista influência como Cultural, Subcultura e Classe Social.

2.4.2 FATOR SOCIAL

Determinados fatores como os grupos de referência, família, papéis e posições
sociais exercem alto grau de influência, baseando na aprendizagem propiciada pela
interação social entre as pessoas.
2.4.3 FATOR PESSOAL
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As necessidades dos consumidores e a aptidão de satisfazer, alteram de

acordo com as influências e suas limitações, o estilo de vida e ciclo de vida pessoal é
um ponto de partida eficaz para identificar a maneira que modifica as necessidades
para identificar as boas influências no processo de compra.

2.4.4 FATOR PSICOLÓGICO

O comportamento do consumidor é influenciado por diagnóstico de suas
necessidades como, motivação, percepção, aprendizagem e convicções. Existindo
também as variáveis de medos e necessidades, novas tendências, mercado e
economia.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho teve por objetivo mostrar a importância do marketing na vida do
consumidor através de pesquisas em livros e artigos podemos perceber quanto
marketing de relacionamento é usado para atrair os consumidores e para atingir os
objetivos de uma empresa. Com ele percebemos a necessidade que uma organização
tem sobre investir no marketing e para que consiga se destacar entre seus
concorrentes e atinja um número de consumidores.
Esse estudo possibilitou também, um maior entendimento sobre a influência do
marketing, e mostrando com clareza, como funciona um planejamento de marketing
e como os consumidores se comportam através de suas influências e dos seus fatores
citados no trabalho.
Com isso os gestores têm que ter uma atenção maior na implementação do
marketing nas empresas, tendo em vista um papel fundamental na relação entre
consumidores e organizações.
REFERÊNCIAS

Marcos, Cobra. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. Atlas, 2009.

A importância do marketing de relacionamento para fidelização de clientes nas

empresas. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/a-
importancia-do-marketing-de-relacionamento-para-fidelizacao-de-clientes-nas-
empresas /65393/.

Cobra, Marcos.1940. Administração de Marketing. 2. Ed. – São Paulo: Atlas, 1992.