GESTÃO CONTEMPORÂNEA

ERA DA QUALIDADE

Garvin dividiu a evolução dos conceitos sobre qualidade em quatro eras:

Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico da Qualidade, Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade Total.

 Era da Inspeção: apoiava­se em sistema de medidas, utilizando­se de gabaritos.
Técnica utilizada pelos artesãos do século XVIII
Taylor estabeleceu a Inspeção como rotina técnica organizacional e uma função gerencial.

 Era  do  Controle  Estatístico  da  Qualidade:  tinha  como  objetivo  controlar  a  qualidade  e  não  somente 
verificá­la após o processo realizado.
Existe seis fatores (6M) que contribuem para as variações:
Materiais, Mão­de­obra, máquinas, meio ambiente, medições e métodos.

 Era da Garantia da Qualidade: QCQ,CTQ, EC e ZD.
Esta  era  enfoca  4  princípios  básicos:  Quantificação  dos  Custos  da  Qualidade,  Controle  Total  da 
Qualidade, Engenharia da Confiabilidade Zero Defeitos.

 Era da Gestão da Qualidade Total: busca o compromisso de toda a organização com a qualidade.

Os 4 princípios básicos da Era da Garantia da Qualidade: QCQ, CTQ, EC e ZD.

 Quantificação dos Custos da Qualidade: Juran definiu os níveis de custos para um produto (bem ou serviço) 
em custos evitáveis e custos inevitáveis.
Custos  Evitáveis  (causado  pelo  material  sucateado):  são  decorrente  de  prejuízos  causados  por  material 
sucateado, produto rejeitado, retrabalho e pela insatisfação.
Custos Inevitáveis (proveniente do custo de fabricação): são provenientes dos custo de fabricação, custo de 
inspeção, amostragem e de outras iniciativas para melhoria da qualidade.

 Controle  Total  da  Qualidade:  Segundo  Feigenbaum,  para  conseguir  uma  verdadeira  eficácia  o  controle 
começava pelo projeto do produto e só terminava quando o produto tiver chegado às mãos de um cliente 
satisfeito.

 Engenharia  da  Confiabilidade:  Principal  objetivo  garantir  que  um  dispositivo  cumpra  uma  função  pré­
específica sob certas condições de utilização durante um período de tempo determinado.

 Zero  Defeito:  Philip  Crosby,  Baseava­se  em  uma  mudança  radical  de  atitude  e  em  uma  mobilização  dos 
funcionários em direção ao único padrão aceitável: O Defeito Zero.

A QUALIDADE NO JAPÃO

 A posição de Deming pode ser analisada em três crenças básicas: CMC
Constância de Propósito
Melhoria Contínua
Conhecimento Profundo
 Estas crenças são traduzidas por Deming em seus 14 pontos para a Qualidade nas Organizações
 Constância de propósito;
 Adotar uma nova filosofia;
 Substituir a inspeção em massa;
 Mudar  a filosofia de compra;
 Melhor continuamente;
 Instituir modernos métodos de treinamento;
 Liderança;
 Eliminar o medo;
 Romper as barreiras na organização;
 Substituir as metas numéricas (slogans);
 Eliminar os objetivos numéricos;
 Promover o orgulho no trabalho;
 Educar e retreinar;
 Estimular e promover os 14 Pontos de Deming.

FATOR HUMANAO NA QUALIDADE

A Qualidade Total é uma postura gerencial. Esta ligada, intimamente, ao comportamento humano. Assim, a base 
da Qualidade Total depende de três fatores importantes: Querer, Saber e Poder

 Querer é emoção
 Saber é a razão 
 Poder é a confiança

A GQT é um processo participativo, de modo que o ser humano adquire importância fundamental nesse processo.

Dentro do Fator Humano na Qualidade temos duas Organizações, sendo elas:
 Organização Tradicional – a chefia cabe planejar e verificar o trabalho e às demais pessoas cabe apenas 
executá­lo – baseado na Teoria X de McGregor (Todos os trabalhadores querem ou podem fazer serviços que 
exigem a criatividade, autodirecionamento ou autocontrole).
 Organização  da  GQT  –  Processo  participativo,  baseado  na  Teoria  Y  de  McGregor  (Parte  do  princípio  de 
que todo mundo tem tendência natural ao talento)

NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES HUMANAS SEGUNDO MASLOW

Teoria de Maslow: as ações do homem são uma função direta das suas necessidades.
Segundo Maslow as Necessidades Humanas se dividem em:
Necessidades Primárias, Nível de Transição e Necessidades Secundárias.

Necessidades Primárias:
Fisiológicas: estão ligadas aos interesses da manutenção e sobrevivência.
Ex: Alimentação, água, sono, sexo, conforto físico.
Segurança: estão ligadas à proteção contra a ameaças ambientais.
Ex: Habitação, estabilidade, benefícios e assistência.

Nível de Transição
Sociais: estão ligados a com busca de filiação a grupos.
Participação, aceitação, integração e afeição.
Necessidades Secundárias:
Status: Referem­se a busca de reconhecimento.
Ex: Reconhecimento, poder, recompensa e estímulo.
Autorealização: Refere­se ao desenvolvimento do autoconceito, ao crescimento pessoal interior.
Ex: Autoconceito, valores próprios.

Obs: Segundo Maslow a base da Necessidade Humana é a Fisiológica

NECESSIDADES HUMANAS SEGUNDO HERZBERG

Herzberg identificou as necessidades humanas em dois fatores: Fatores Motivacionais (o trabalho) e Fatores 
Higiênicos (o ambiente)

1. Fatores Motivacionais: elevam a produtividade além dos índices normais.
Ascensão Funcional, Trabalho em si, reconhecimento e responsabilidade, liberdade e confiança, desafios 
profissionais, maior responsabilidade e estímulo à criatividade.

2. Fatores Higiênicos: quando não atendidos, diminuem a produtividade.
Salário, segurança, condições ambientais, bem­estar físico, supervisão e aceitação grupal.

ASPECTOS DA QUALIDADE

Qualidade é:
a) Aquilo que não cria problemas e pode ser esquecido;
b) Aquilo que é feito de maneira impecável e do qual não se fala;

Qualidade é, antes de qualquer coisa, a conformidade com as especificações.

“Qualidade é um hábito, não um ato.” (Aristóteles)

Qualidade Total: é o processo utilizado para garantir o atendimento às necessidades e expectativas dos clientes.

Para que um produto ou serviço tenha Qualidade Total é necessário que atenda os cinco requisitos da Qualidade 
Total que são:
Qualidade;
Custo;
Atendimento;
Moral; e
Segurança.

Dentre todos o cinco requisitos a Moral é a base da Qualidade Total.

Requisitos da Qualidade Total

1 Qualidade Intrínseca: é a ausência de defeitos, fazer certo a primeira fez e adequação do uso.
2 Custo: quanto menor for o custo de um produto ou serviço, menor poderá ser o preço deste produto ou serviço.
3 Atendimento: local, quantidade e prazo certo
4 Moral:  (base da qualidade total) bem­estar, à satisfação e à dedicação (ou participação) das pessoas da 
organização.
5 Segurança: Do cliente interno (funcionários) e externo e do ambiente.
Gestão da Qualidade Total: é um conjunto de princípios, ferramentas e procedimentos que envolvem todas as 
pessoas de uma organização para controlar e aperfeiçoar permanentemente os processos de um trabalho, afim 
de atender aos clientes com um produto ou serviço com Qualidade Total.

DEZ MANDAMENTOS DA QUALIDADE

1. Total Satisfação dos cliente: É a mola mestra da Gesta da Qualidade;
2. Gerência participativa: Eliminar o medo de ouvir o subordinado;
3. Valorização do ser humano: As pessoas são a matéria­prima mais importante da organização;
4. Constância de propósitos: Persistência e continuidade;
5. Aperfeiçoamento contínuo: Implantação da cultura de mudança e de contínuo aperfeiçoamento;
6. Garantia da Qualidade: Planejamento e sistematização de processos;
7. Gerência de processos: Cadeia cliente­fornecedor;
8. Gerência de informações: Comunicação com os clientes efetivos ou potenciais;
9. Delegação: Poder de decisão próximo da ação; e
10. Não­aceitação de Erros: Tem com princípio o Zero Defeitos.

PROCESSOS E CLIENTES

PROCESSO

Processos: é um conjunto de causas ou fatores que agindo entre si, promovem a transformação da matéria­
prima.(Produto ou Serviço)
O resultado de um Processo é o Produto ou Serviço.
As causas necessárias para que aconteça um processo são: 6M – Fatores de Manufatura
Mão de Obra / Máquinas / Matéria­prima / Meio­ambiente / Medidas / Métodos

 Fornecedor: é qualquer entidade ou pessoa que introduz insumo;
 Insumo: Matéria­prima do processo;
 Processo: conjunto de causa que geram um efeito;
 Produto/Serviço: Resultado do processo;
 Cliente: Recebe o produto ou serviço gerado pelo processo;
 Agregar Valor: eliminar desperdício;
 Subprocesso: processo dividido em processos menores.

CLIENTE

Cliente: é todo aquele que recebe um produto ou serviço proveniente de um processo ou subprocesso.

Existem duas grandes categorias de clientes: Clientes Diretos e Clientes Indiretos.

Clientes Diretos: são divididos em: Externos e Internos
1. Externos: Recebe o final gerado pelo processo 
2. Interno: recebe o produto ou serviço quando está operando o seu próprio processo

Clientes Indiretos: são divididos em: Em potencial e Comunidade
1. Em potencial: nunca utilizou o produto ou serviço gerado pela organização mas poderá utilizá­lo no futuro;
2. Comunidade: vive em torno da organização, não utilizam seus produtos e serviços, mas podem ser atingidos 
por estes.
Requisitos do Cliente: são 4 os requisitos do cliente: o básico, o esperado, o desejado e o surpreendente

1. O Básico: requisito mínimo para o cliente;
2. O Esperado: o cliente julga normal existir além do mínimo;
3. O Desejado:  aquilo que o cliente gostaria que tivesse;
4. O Surpreendente: tudo que o cliente jamais imagina receber, mas lhe é dado.

GERENCIAMENTO DO PROCESSO

Gestão  da  Qualidade  Total  (GQT)  são  conduzidos  três  tipos  de  ação  gerencial:  planejamento  da  qualidade, 
manutenção da qualidade e melhoria da qualidade

Normalmente um processo é representado pelo: Diagrama de Causa e Efeito e Espinha de Peixe 

Fatores da Manufatura ou 6M: Mão­de­obra, Máquinas, Material, Método, Medidas  e Meio­ambiente.
Mão­de­obra – Pessoal
Máquinas – Equipamentos
Material – Insumos
Métodos ­ Procedimentos
Medidas – Calibração de Equipamentos
Meio­ambiente – local de trabalho
Problemas Crônicos – melhoria da Qualidade
Problemas ocasionais – Manutenção da qualidade

METÓDOS (CICLO) PDCA

Toda a filosofia do GQT está baseada no controle de processos.
Existe 4 fases básicas que compõe o Ciclo do PDCA: Planejar, Executar, Verificar e Atuar
P ­ Planejamento – estabelecer métodos e padrões / definir metas.
D ­ Execução – educar e treinar / coletar dados / fases operantes de um processo estabilizado.
C – Verificação – verificar resultados /  controlar dados com metas / fases operantes de um processo estabilizado.
A – Ação Corretiva – eliminar os erros

O CICLO DE PDCA DA ROTINA  é aplicado quando a rotina é a situação de estabilidade do processo.
O  CICLO  DE  PDCA  DE  MELHORIA  é  aplicado  quando  a  melhoria  é  uma  ação  administrativa  para 
estabelecer novas metas.

INDICADORES DE DESEMPENHO

Indicadores de desempenho: Tem como objetivo de medir numericamente atributos de um processo ou de seus 
resultados, permitindo comparar estas medidas com metas numéricas preestabelecidas.

São  Indicadores  de  Desempenho  que  estimulam  a  competitividade:  Indicador  da  Qualidade,  Indicador  da 
Produtividade e Indicador da Capacidade. 

1. Indicador da Qualidade:  está ligado à eficácia,  ao cliente externo e diretamente proporcional à adequação.
2. Indicador da Produtividade: está ligado a eficiência, ao cliente interno e inversamente proporcional ao custo.
3. Indicador  da  Capacidade:  medem  a  capacidade  de  resposta  de  um  processo  através  da  relação  entre  saída 
produzidas por unidade de tempo (está Inversamente proporcional ao tempo)

PROGRAMA 5S

 Foi lançado formalmente no Brasil em 1991.

Terminologia utilizada na Marinha do Brasil do programa 5S são: SOLBA
1. Senso de Seleção
2. Senso de Ordenação
3. Senso de Limpeza
4. Senso de Bem­estar
5. Sendo de Autodisciplina

Senso de Seleção – separar o necessário do desnecessário e descartar p desnecessário.
Senso de Ordenação – definir um lugar para cada coisa e cada coisa no seu lugar.
Senso de Limpeza – mais importante do que limpa é não sujar.
Senso de Bem­estar ­ equilíbrio físico e mental dos funcionários. 
Senso de Autodisciplina – fazer as coisas certas naturalmente sem a necessidade de cobrança.

Benefícios dos Sensos do Programa 5S

Senso de Seleção – reaproveitamento de recursos, eliminação do material desnecessário e liberação de espaço.
Senso de Ordenação – rapidez e facilidade na busca de objetos e documentos.
Senso de Limpeza – maior controle sobre a manutenção do material e ambiente de trabalho agradável.
Senso  de  Bem­estar  –  bem­estar  pessoal  e  padroniza  os  três  sensos  (seleção/ordenação/limpeza),  redução  do 
absenteísmo (faltas ao trabalho)
Senso de Autodisciplina – reduz a necessidade de controle e previsibilidade de resultados.

FERRAMENTAS GERENCIAS DA GECON

São 8 as Ferramentas Gerencias da GECON que tem como seu objetivo, manter o processo sob controle através 
da detecção de problemas e remoção de suas causas fundamentais, a saber: 
1. Brainstorming
2. Folha de Verificação
3. Estratificação
4. Gráfico de Pareto
5. Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)
6. Fluxograma
7. Matriz de GUT
8. Método de 5W2H

Brainstorming  é  uma  técnica  de  geração  de  idéias,  é  uma  dinâmica  de  grupo  em  que  pessoas,  de  forma 
organizada,  fazem  um  grande  esforço  mental  para  opinar  sobre  determinado  assunto.  È  conduzido  por  um 
grupo de 6 a 12 participantes com um Coordenador e um Secretário, sendo marcado o tempo de 40 min pelo 
Coordenador.

Folha de Verificação formulário para coletas de dados.
Estratificação divide um grupo de dados em subgrupos com base em fatores apropriados.
Gráfico de Pareto gráfico de barras verticais que estabelece a prioridade na resolução de problemas.
Diagrama de Causa e Efeito Correlaciona as causas aos efeitos(é conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe 
ou Diagrama de Ishikawa) 
Fluxograma mostra passo a passo as etapas de um processo.
Matriz de GUT prioriza os problemas considerando os critérios de Gravidade, Urgência e Tendência.
Método de 5W2H utilizada para elaborar um plano de ação.