27/02/2019 Jornada do Cliente: sua empresa já tem ela definida?

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Jornada do Cliente: sua empresa já tem ela

de nida?
por Aline Azevedo (//satisfacaodeclientes.com/author/aline-
azevedo/)
Atendimento ao Cliente
01/12/2017 menos de 9 minutos (//satisfacaodeclientes.com/atendimento-ao-cliente/)
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Recentemente, recebemos um e-mail de uma pessoa leitora do Satisfação de Clientes, pontuando
cliente-sua-empresa-ja-tem-ela-de nida/#respond)
diversas dúvidas sobre as melhores formas de se monitorar a experiência do cliente de sua empresa.
Uma das perguntas que originou este artigo foi: “como mensurar resultados de cada setor da
empresa, desde o cadastramento do cliente conosco até o pós venda?”. A resposta é simples, mas
nem tanto: de nindo a jornada do cliente.

Ela deve ser, como já a rmamos algumas vezes neste portal, o primeiro passo para se colocar no
lugar do cliente e entender por que ter um projeto de gestão de Customer Experience bem
desenvolvido é tão importante e rentável para as empresas.

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Por que devo de nir a jornada do meu cliente?

Experiência do cliente é priorizar a ação de melhorar sua qualidade de vida em toda a jornada
percorrida por ele, isto é, em todas as interações entre ele e sua empresa. Ele precisa se sentir
melhor do que sentia antes independentemente de como foi realizada essa interação. E entender a
jornada é muito importante para que tudo isso seja possível.

Ela ajuda a empresa a se colocar no lugar do consumidor. É um passo importante para conseguir
proporcionar uma excelente experiência, ter um crescimento nanceiro com base na retenção,
aumentar as vendas e aprimorar o reconhecimento de sua marca.

A jornada é dividida em algumas etapas, que podem se diferenciar entre si, segundo sua referência.
Teremos como base as etapas ilustradas na imagem a seguir:

Geração de necessidade: o cliente possui um “problema” e ele precisa solucioná-lo. Esse

problema pode surgir de várias maneiras, seja quando ele precisa fazer suas compras de Natal,
seja quando ele precisa fazer uma viagem rápida para outra cidade, seja para consultar um
médico no pronto-socorro depois de se sentir mal.
Consideração inicial: a primeira coisa que ele pensa é “preciso resolver isso, mas como e por
onde começar?”. Ele pode pesquisar as opções de empresas desejadas na internet, pode dar
uma olhada nas redes sociais, nos portais institucionais, ou até lembrar da recomendação de
um amigo ou familiar;
Engajamento: o consumidor já possui algumas empresas em mente, mas ainda não conseguiu
tomar uma decisão. Ele pesquisa as melhores opções, consulta reviews, consulta sites que fazem
comparações de preços e interage com vendedores.
Validação: ele ainda não tomou sua decisão, está em dúvida entre duas empresas. Ele de ne os
“prós e contras” de cada empresa e opta por tirar dúvidas com cada uma delas por um canal
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digital, as fan pages das empresas no Facebook, por exemplo.

Compra: escolhida a empresa, ele decide fechar a compra, seja ela online ou pessoalmente. A
compra é feita rapidamente, sem atritos no processo de pagamento.
Entrega: essa etapa pode ser diferente dependendo da empresa, mas é nela em que o cliente
tem o contato inicial com sua compra, recebendo ela em casa; fazendo um onboarding com um
vendedor, entre outras situações;
Uso/Retenção: aqui é onde a “mágica acontece”! A empresa consulta o consumidor para saber
como foi sua experiência, procurando manter o contato, mostrando-o que ele é uma peça
importante para o seu desenvolvimento. Com esse tratamento, há grandes chances de o cliente
fazer uma nova compra futuramente.

Mapa da jornada do cliente e seus pontos de

contato
A jornada do cliente é constituída por pontos de contato. Para de ni-la, a organização deve identi car
e analisar todos eles, como o atendimento por canais digitais, o momento da compra, a ouvidoria
pelo suporte técnico, o SAC, etc. Com eles identi cados, você poderá pontuar os melhores canais de
comunicação e os melhores momentos para realizar pesquisas de satisfação, por exemplo.

A maioria das enterprises presentes nos rankings da Fortune 500 e Global 2000 possuem mapas com
pontos de contato especí cos para interagir com cada uma de suas buyer personas. Coloco abaixo
dois mapas de duas empresas muito conhecidas. Observe o quão distintas eles são, mas com
objetivos semelhantes:

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Experience Wheel da Lego. Fonte: //experiencematters.blog (//experiencematters.blog)

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Jornada do Cliente da Lâncome. Fonte: //blog.uxeria.com (%20//blog.uxeria.com)

Após de nir quais são os pontos de contato da jornada do seu cliente, é importante analisar se todos
eles se conectam e fazem sentido. Faça as seguintes perguntas:

Existe algum obstáculo que o meu cliente pode encontrar?

Algum ponto de contato está faltando ou está mal aproveitado em relação aos demais?
Todas ações que eu quero que meu cliente tome durante sua jornada estão claras para ele?

Por onde começar?

Sempre que achar necessário, consulte o seu próprio cliente. Descubra como ele encontrou sua
empresa, como ele se sentiu ao interagir com ela e o que poderia melhorar. Ter uma boa ferramenta
que o ajude nesse processo já é uma ótima saída.

Atualmente, a tecnologia nos permite dividir a jornada para que a pessoa seja impactada pela
pesquisa nos diferentes pontos de contato dele com a sua empresa. Ou seja, você pode obter
feedbacks constantes sobre o momento do cadastramento até o pós-venda. E, para que isso ocorra,
o ideal é já ter essas informações con guradas em seu banco de dados (aqui na Tracksale, chamamos
essas informações de “tags” (//satisfacaodeclientes.com/como-analisar-o-nps-de-forma-correta/)).

https://satisfacaodeclientes.com/jornada-do-cliente-sua-empresa-ja-tem-ela-definida/ 5/13
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(//i0.wp.com/satisfacaodeclientes.com/wp-
content/uploads/2017/12/mckinseyandcompany-jornada-do-cliente-satisfacao-
clientes-tracksale.png?ssl=1)
Fonte: McKinsey&Company (//www.mckinsey.com/business-functions/digital-
mckinsey/our-insights/the-four-pillars-of-distinctive-customer-journeys)

Para você ter uma ideia do valor desses feedbacks para um jornada bem de nida, a
Mckinsey&Company (//www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/the-four-
pillars-of-distinctive-customer-journeys) realizou um estudo de benchmark com cinco jornadas do
cliente de instituições nanceiras americanas. Segundo os consumidores consultados, os três
principais fatores que pesam mais no Net Promoter Score das empresas durante a jornada são:
1. Transparência em relação às taxas
2. Facilidade na comunicação com a empresa
3. Monitoramento do status da abertura da conta

A grande questão é: você pode oferecer um ótimo produto, ter um site com uma UX incrível, possuir
um tempo de entrega veloz e um time de suporte e ciente. Mas se algum desses pontos não for de
boa qualidade e tiver uma falha, o cliente não irá pensar duas vezes em trocar de empresa. Para ele,
não existe jornada. Para ele, todos esses momentos são uma experiência, uma marca.

Portanto, pensar nesses momentos como pontos de uma jornada irá ajudar a facilitar o trabalho de
sua empresa na hora de identi car as falhas e uniformizar a qualidade da experiência gerada em
todos eles. Olhe pelo lado bom: você tem total controle sobre esses touchpoints, então, use esse
controle para o bem da empresa.

(//go.tracksale.co/checklist-de-gestao-da-experiencia-do-cliente)Feito isso, você terá tomado um

importante passo na gestão da experiência do seu cliente. Você já sabe quais são os próximos passos
a serem tomados? Baixe nosso checklist (//go.tracksale.co/checklist-de-gestao-da-experiencia-do-
cliente) para acompanhar tudo que deve ser feito para que a sua empresa conquiste o título de
referência em Customer Experience.

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 Sobre Aline Azevedo

(//satisfacaodeclientes.com/author/aline-azevedo/)

Aline Azevedo é jornalista e foi produtora de conteúdo da Tracksale,

empresa referência no Brasil para Gestão de Satisfação de Clientes. A
empresa atende mais de 1.000 empresas e 50 milhões de
consumidores no Brasil e América Latina. Em caso de dúvidas, entre em contato
conosco: hello@tracksale.co

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tratá-las? (//satisfacaodeclientes.com/como-tratar-reclamacoes-de-clientes/)

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Varejo com Atrito (//satisfacaodeclientes.com/barbixas-experiencia-no-varejo-com-atrito/)

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(//satisfacaodeclientes.com/6-estrategias-para-aumentar-participacao-em-pesquisas-de-satisfacao/)
6 estratégias para aumentar a participação em pesquisas de satisfação
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qualidade/) Melhores ferramentas para Ouvidorias e Departamentos de Qualidade
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qualidade/)

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métricas de Sucesso do Cliente que sua empresa deve acompanhar
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Como o conteúdo corporativo pode melhorar a satisfação do cliente
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