Atitude e Desempenho

Atitude e Desempenho
Manual do Formador
Ficha Técnica
Autoras
Leonor Diniz
Marinela Carmelino
Título
Manual do Formador “Atitude e Desempenho”
Colaboração Técnica
Equipa do Centro de Estudos Formação Penitenciária
Local de Emissão
Lisboa
1ª Edição
Setembro de 2007
© Direcção Geral dos Serviços Prisionais, 2007
2
ÍNDICE
Ficha Técnica.................................................................................................. 2
Índice................................................................................................................. 3
Introdução....................................................................................................... 4
Perfil do Formador……………......………………………………..................... 6
Itinerário pedagógico ……………………………………............................... 10
Questionário de pré e pós -formação.................................................... 18
Capítulo I
Os utentes do Sistema Prisional……....................................................... 20
1.1 O papel do Guarda Prisional nos Serviços Prisionais.................................... 21
1.2 Necessidades dos clientes/utentes ............................................................... 26
1.3 Orientar a acção para os destinatários........................................................... 27
Capítulo II
Postura profissional centrada no utente…… 29
2.1 Perfil e competências de um bom profissional……........................................ 30
2.2 A importância da imagem na postura profissional......................................... 34
2.3 Comportamento profissional.......................................................................... 35
Capítulo III
Gestão do relacionamento com o utente...................................... 38
3.1 Equilíbrio entre benefícios, características e necessidades........................... 39
3.2 Escutar activamente....................................................................................... 46
3.3 O feedback..................................................................................................... 58
Capítulo IV
Tratamento de pedidos, objecções e reclamações........................... 64
4.1 Cuidados no tratamento de pedidos, objecções e reclamações................... 65
Capítulo V
Análise e resolução de conflitos............................................................ 69
5.1 Gestão de conflitos........................................................................................ 70
5.2 Tipos de conflitos........................................................................................... 77
Bibliografia Aconselhada............................................................................ 78
3
Introdução
O presente manual foi criado como ferramenta de apoio ao formador que dinamizará o
Curso de Atitude e Desempenho aos Futuros Guardas Prisionais dos Serviços Prisionais.
Mais do que uma ferramenta de leitura, pretende-se que este manual seja uma
ferramenta de acompanhamento, orientação metodológica e técnica. Permitirá
igualmente a apresentação das actividades práticas que dizem respeito aos temas
abordados. A informação contida neste manual só terá verdadeiros benefícios se for
utilizada adequadamente pelo formador, podendo o mesmo seleccionar as actividades de
acordo com o grupo-alvo.
Salienta-se, contudo, a necessidade, por parte do formador, de uma adaptação contínua

ao grupo. Desta forma, o formador poderá sugerir alterações para o enriquecimento do
mesmo, desde que estas alterações vão ao encontro das necessidades do grupo de
formandos.
Se a presente Maleta Pedagógica “Atitude e Desempenho” (composta por um Manual do

Formando, um Manual do Formador, um Guião de Videograma e um conjunto de slides)
for utilizada nos Estabelecimentos Prisionais e/ou em auto-formação, os conteúdos deste
Manual de Formador podem ser um apoio excelente para uma maior sensibilização das
temáticas e para uma reflexão mais aprofundada dos assuntos.
Pretende-se, deste modo, incentivar os profissionais para a gestão do seu conhecimento

e das suas competências, procurando facilitar as atitudes imprescindíveis para um
verdadeiro CRESCIMENTO EM ESTRELA: Dignidade humana, Rigor, Criatividade e
Inovação, Comunicação, Espírito de Equipa, Lealdade, Transparência e Honestidade.
COMO ESTÁ ESTRUTURADO O MANUAL DO FORMADOR?
O presente manual está dividido em cinco capítulos que abordam os principais temas
referentes à Atitude e Desempenho.
Sendo esta uma ferramenta de formação concebida para ser utilizada

especialmente em sala, pretendeu-se atribuir-lhe um carácter prático e funcional,
de tal forma que o formador possa seguir as orientações metodológicas sem
4
estar preso à planificação sugerida, podendo recorrer aos exercícios propostos
ou a outros alternativos.
INDICAÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO MANUAL DO FORMADOR EM ARTICULAÇÃO

COM O MANUAL DO FORMANDO
O manual do formando está dividido nas seguintes áreas:
Área de
identificação
do capítulo
Área
descritiva e
de
actividades
Paginação
Área de identificação do Capítulo: Nesta área, os formandos poderão facilmente

visualizar o Capítulo em que se encontram.
Área descritiva e de actividades: Esta é a área dedicada à informação sobre

determinado tema. É composta por texto e figuras ilustrativas dos conceitos
apresentados.
Ainda nesta área, os formandos poderão identificar e realizar as inúmeras actividades

propostas: Sugestões, Questões, Exercícios práticos, Questionários, Pesquisas,
Apontamentos e Resumos.
Com os objectivos definidos para este curso, sugerimos que a abordagem se processe
sempre a partir das experiências dos formandos, garantindo a possibilidade de todos
intervirem com as suas opiniões e comentários. A primeira sessão deverá permitir o
estabelecimento de ligações afectivas entre os formandos e entre estes e o formador,
bem como a criação de um clima favorável à patilha de emoções e experiências.
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Perfil do Formador
O perfil do formador que ministrar as acções de formação sobre Atitude e Desempenho,

deverá deter as seguintes competências:
1. Competências pessoais
Autoconfiança;
Auto controlo emocional;
Capacidade de relacionamento interpessoal;
Sensibilidade;
Adequação da postura à função exercida.
2. Competências sociais e relacionais
Capacidade de estabelecer empatia;

Capacidade de comunicação;
Capacidade de fomentar o espírito pró-activo;
Capacidade de adaptação às realidades do grupo;
Respeito pelo percurso particular de cada formando.
3. Competências pedagógicas
Capacidade de dinamizar grupos;

Capacidade de criar situações-problema;
Saber utilizar as metodologias e técnicas propostas;
Domínio do programa Power point para o visionamento de Slides;
Domínio dos principais meios audiovisuais.
OBJECTIVOS GERAIS
Pretende-se que os formandos sejam capazes de reconhecer a complexidade da postura

profissional no contexto dos Serviços Prisionais, bem como a sua importância em termos
de melhoria do seu desempenho profissional.
6
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
No final da acção os formandos deverão ser capazes de:
Assumir uma postura direccionada para o utente do Sistema Prisional;

Determinar em que medida se poderá orientar os objectivos dos
Serviços para os utentes.
Reconhecer o papel do Guarda Prisional nos Serviços Prisionais.
Reconhecer o papel da imagem na postura profissional;
Gerir o impacto das primeiras impressões na relação profissional;
Identificar os elementos necessários a uma boa imagem;
Distinguir a componente não verbal na imagem profissional;
Identificar as estratégias a adoptar na admissão e acomodação
de reclusos;
Reconhecer os elementos da imagem;
Distinguir imagem pessoal de imagem da organização;
Identificar as formas de melhorar a sua imagem;
Identificar as atitudes de base fundamentais ao bom
comportamento profissional relacionadas com o cumprimento das
normas e regras da instituição;
Identificar as estratégias para um relacionamento eficaz e o papel
da comunicação numa correcta postura profissional.
Reconhecer o equilíbrio entre benefícios, características e
necessidades;
Identificar a escuta activa e o feedback como estratégias indispensáveis
a uma correcta postura profissional;
Identificar as estratégias para um relacionamento eficaz e o papel da
comunicação para uma correcta postura profissional;
Identificar os principais cuidados a ter no tratamento de pedidos e
reclamações;
Aplicar as regras básicas da cortesia e boas maneiras no
relacionamento profissional.
SUGESTÕES METODOLÓGICAS E TÉCNICAS
Dados os objectivos definidos para este curso, sugere-se o recurso a metodologias

práticas, nomeadamente jogos pedagógicos, trabalhos de grupo e simulações que
contribuam para a reflexão individual e de grupo e partilha de experiências e ainda a
vivência de situações próximas da realidade dos participantes, visando a aplicação de
novas estratégias na sua actividade profissional.
7
No que toca aos quatro métodos pedagógicos - Expositivo, Demonstrativo, Interrogativo
e Activo - aconselha-se:
O uso privilegiado dos métodos activos: o formador tem ao seu dispor

inúmeras actividades, as mesmas deverão ser utilizadas como elemento
facilitador da aprendizagem; as conclusões de cada actividade deverão
ser apresentadas pelos formandos, favorecendo deste modo, a integração
dos conhecimentos. Procura-se, assim, estimular no formando a
actividade (aprendendo a partir da resolução de problemas) e a liberdade
(de escolha e de iniciativa);
O uso pontual dos métodos expositivos sempre em parceria com os

métodos interrogativos: o método expositivo não deverá ser utilizado em
demasia, podendo o formador recorrer a este método para salientar ideias
centrais e ou estimular a curiosidade dos formandos. Deverão ser
favorecidos os métodos interrogativos de forma a favorecer o diálogo, a
argumentação e a análise critica;
Pouco ou raro uso do método demonstrativo: o formador não deverá

apresentar as soluções demonstrativamente, deverá antes fomentar a
actuação dos formandos nesse sentido. No entanto, é aconselhado o uso
de exemplos como forma de clarificação da aplicação dos temas na
prática profissional.
Quanto às técnicas pedagógicas são de salientar:
O brainstorming como facilitador dos temas;

Os estudos de caso como forma de exemplificação da realidade que
encontrarão num Estabelecimento Prisional;
As simulações pedagógicas e/ou dramatização dos Sketchs do Guião de
Videograma como forma de introdução das realidades que os formandos
encontrarão na sua prática profissional;
A estimulação dos trabalhos de grupo como facilitador do espírito de
equipa;
A importância fulcral do jogo pedagógico como técnica privilegiada para a
participação e envolvimento do formando.
O formador deverá cumprir quatro objectivos essenciais:
Potenciar novas competências;

Motivar e envolver os profissionais na aprendizagem e formação;
Sensibilizar e enquadrar os formandos face à necessidade de futuras
formações;
Estimular no formando a vontade e a capacidade de alargar e melhorar as
competências relevantes para o seu desenvolvimento pessoal e
profissional.
Importa salientar que a escolha de exercícios deverá estar sempre assente nos
objectivos da formação que serão apresentados em cada capítulo.
8
De facto, o itinerário pedagógico proposto foi elaborado em função das características
específicas do público a que se dirige - Guardas Prisionais dos Serviços Prisionais - por
se entender tratar-se de profissionais que exercem a sua actividade inseridos no âmbito
do Sistema Penitenciário e, portanto, sujeitos a pressões e vivências muito diferentes das
que experimentam os funcionários em geral.
Apresentamos uma proposta de planificação e itinerário pedagógico em que o modelo de

formação pressupõe 5 sessões de formação com 6 horas de formação diária. Tendo
igualmente o objectivo da auto-formação, para este período de estudo, foi concebido um
questionário de pré e pós-formação para que os formandos possam aferir os seus
conhecimentos antes e depois da formação. Tal questionário poderá também ser
aplicado em sala de formação.
O formador deverá dar “espaço” suficiente aos participantes para que possam trocar
opiniões e experiências sobre a realidade do seu quotidiano profissional pois este
“desabafo” por parte dos formandos revela-se muitas vezes essencial para o sucesso da
formação. Não obstante, o formador deve procurar não se pronunciar sobre as regras e
normas específicas do Sistema, visando sim que os formandos apreendam os conteúdos
programáticos, se revejam nos objectivos do curso e retirem da formação conhecimentos
que lhes possibilitem melhorar a sua atitude e desempenho profissionais.
Para as actividades mencionadas em cada plano de sessão, foi feita uma ficha de
exploração, referindo-se o objectivo pedagógico do exercício, instruções de procedimento
para a implementação prática, indicação do tempo recomendado e ainda o material
necessário para a realização da actividade. Obviamente que com esta ficha de
exploração não se obriga a seguir uma linha directiva rígida de actuação mas antes
sugerir uma possível forma de intervenção. Relativamente aos tempos, deverão também
ser encarados como indicações dado que cada grupo, e mesmo os formadores, têm o
seu próprio ritmo, sendo necessário acelerar aqui e prolongar mais além.
9
Itinerário edagógico
PLANO DE SESSÃO
1º Dia (sessão de 6 horas) – Os utentes do Sistema Prisional
CONTEÚDOS TEMPO
ACTIVIDADES DIDÁCTICAS MEIOS E RECURSOS
PROGRAMÁTICOS (minutos)
Apresentação do formador (antes Slide 1: Boas

da apresentação dos formandos). vindas
Nesta altura, o formador deverá
desligar o telemóvel e pedir aos Enunciado do
formandos que façam o mesmo. jogo “Na praça
Pública”
Apresentação dos formandos
Canetas e papel
Apresentação Jogo de apresentação “Na praça
pública” Corda de 1,5 m
Regras de Peças de roupa
funcionamento Auscultação das expectativas
em papel
Enquadramento Jogo “O estendal das
expectativas” Uma mola por 90m
da temática formando
“Atitude e Comunicação dos objectivos da
Desempenho” acção PC e respectiva
na futura vida apresentação em
Realização do pré-questionário de Power Point:
profissional dos formação
formandos Slide 2: O que
Apresentação do material didáctico: esperamos
Manual do formando e Guião de
videograma Slide 3:
Objectivos
Negociação com os participantes
sobre as regras a cumprir durante o Cópia do pré-
curso (assiduidade, participação, questionário de
horários, etc.) formação
Brainstorming sobre o tema: “Qual a PC e respectiva
Missão do guarda prisional?” apresentação
Os utentes do Questões ao grupo sobre a em Power Point:
Sistema importância dos guardas prisionais e Slides 5, 6 e 7 30m
Prisional dos reclusos no Sistema Prisional
Quadro
Apresentação do videograma e
Canetas e papel
visionamento do Sketch introdutório
“Atitude e Desempenho” Videograma
Canetas e papel
O papel do
Exercício de grupo relativo à página 9 Uma cartolina
Guarda
do manual do formando colorida por
Prisional nos 45m
grupo (5 para
Serviços Conclusões e esclarecimentos feitos um grupo de 20)
Prisionais pelo formador
Apresentação
de Slides 8
Almoço
10
Exercício de grupo relativo à página
16 do manual do formando
Exercício de grupo “O
Estabelecimento Prisional 5 Canetas e papel 40m
estrelas” +
As Um manual por
Exercício de grupo sobre “Quais as formando 40m
necessidades necessidades dos reclusos?” +
dos Computador 40m
clientes/utentes Esclarecimento de questões
Videograma +
Síntese da sessão pelo formador 20m
Videoprojector
Apresentação do Sketch II do +
videograma: “Pedido para falar com 20m
o(a) educador(a)
FIM DO 1º DIA
11
PLANO DE SESSÃO
2º. Dia (sessão de 6 horas) – Postura profissional centrada no cliente/ utente
CONTEÚDOS TEMPO
Canetas e papel
Um manual por
Orientar a acção Exercício de grupo relativo à formando
para os página 16 do manual do PC e respectiva 30m
destinatários formando apresentação em
Power Point:
Slides 14 e 15
Jogo Pedagógico “Quem Enunciado do jogo
sou eu?” “O hábito faz o
Jogo pedagógico “O hábito monge”
Postura faz o monge” Figuras de várias
profissional Exercício de grupo relativo à pessoas o mais
diferentes possíveis 50m
centrada no página 25 do manual do
(retiradas de +
cliente/utente formando
revistas por 40m
A importância Exercício de grupo relativo à +
exemplo)
da imagem na página 26 do manual do 90m
postura formando Folhas brancas A4
profissional PC e respectiva
Exercício de grupo relativo à
página 29 do manual do apresentação em
formando Power Point:
Slides 16 a 28
Almoço
Folhas grandes de
flipchart e outros
materiais tais como
cartão fita-cola,
Perfil e Exercício “A super formiga” agrafador, etc 60m
competências Conclusões com o exercício +
Um manual por
de um bom da pagina 31 do manual do 30m
formando
profissional formando
PC e respectiva
apresentação em
Power Point:
Slides 16 a 28
O impacto das Apresentação da lista
Jogo Pedagógico “Primeira 40m
primeiras de palavras em Power
impressão”
impressões Point.
A admissão e página 33 do manual do Um manual por 20m
acomodação de formando formando +
reclusos Em grupos os formandos 30m
retiram as conclusões do dia.
Sintese feita pelo Formador
PC slides 30 a 33 10m
Final do 2º dia
12
PLANO DE SESSÃO
3º Dia (sessão de 6 horas) – Postura profissional centrada no Utente
CONTEÚDOS TEMPO
Canetas e papel
Cartolinas
página 32 do manual do Um manual por
formando formando
A admissão e 60m
acomodação Apresentação dos folhetos Conjunto de vendas +
de reclusos de acolhimento e (uma por formando) 30m
justificações PC e respectiva
Jogo “Cabra cega” apresentação em
Power Point:
Slides 10 a 13
A admissão e Preparação das
acomodação dramatizações dos Sketchs
Computador
de reclusos III,IV, V e VII do Guião para
o videograma Videograma 75m
Análise e
resolução de Dramatizações Videoprojector
conflitos Conclusões finais
Almoço
Apresentação pelo formador
dos tipos de conflito
Realização do questionário Manual
Análise e
da página 75 do manual do 75m
resolução de Cópias do jogo
formando “Será que sabe
conflitos “Perdidos no mar”
lidar com os conflitos?”
Jogo Pedagógico “Perdidos
no mar”
PC e respectiva
Análise e apresentação em
resolução de Power Point:
conflitos Exercícios das páginas 70,
Slides 53 a 56
O 72 e 73 do manual do
Tipos de Conflitos
relacionamento formando 75m
Dois conjuntos de
com os clientes Jogo Pedagógico “O
legos
internos dos espião”
Serviços Papeis indicando
Prisionais quem é o espião (1
por formando)
Sintese feita pelo Formador
PC 10m
Final do 3º dia
13
PLANO DE SESSÃO
4º dia (sessão de 6 horas) – Gestão do relacionamento com o utente
CONTEÚDOS
PROGRAMÁTICOS / TEMPO
OBJECTIVOS (minutos)
PEDAGÓGICOS
ACTIVIDADE Enunciado do
Reconhecer o - Discussão orientada, fazendo a exercício
equilíbrio ligação com os conceitos
abordados no Cap. II – Imagem e Canetas e papel
entre
benefícios, comportamento profissional Quadro
características Projecção do slide
e 57 e 58
necessidades; ACTIVIDADE
-Trabalho de grupo - Identificação
dos meus clientes internos/
clientes externos
Noção de
- Exercício - Necessidades dos
cliente interno/
clientes (pág. 57 do Manual do
cliente externo
formando),seguido de debate das
conclusões: “as minhas
Identificação necessidades são as mesmas das
das necessidades dos clientes
necessidades internos e externos)
do cliente
ACTIVIDADE 120m
Identificar a - Visionamento do Sketch VI do +
escuta activa videograma “A visita de familiares” Computador 120m
e o feedback Videograma
como Videoprojector
estratégias
Projecção de do
indispensável
slide 59 e 60
numa correcta
postura
profissional;
Identificar as
estratégias
para um
relacionament
o eficaz e o o CConcluir com a
papel da projecção do slide 61
comunicação
numa correcta
postura
profissional;
Utilização das ACTIVIDADE Conjuntos de

técnicas - Jogo pedagógico dos quadrados quadrados quebrados
abordadas no quebrados. Computador
120m
relacionament Projector multimédia e
o interpessoal slide 62
no contexto
14
organizativo e
o trabalho em ACTIVIDADE
equipa: - Exercício em grupo “O perfil do
Promover o funcionário Eficaz”
trabalho em
equipa ACTIVIDADE
- Jogo pedagógico – “Quadrados
Sensibilização quebrados Cópias dos Exercícios
para o papel Projector multimédia
do trabalho ACTIVIDADE Computador e Slide 63
em equipa, na - Trabalho de Grupo” “O Perfil do
melhoria da Funcionário Eficaz”
imagem e
comportament
o profissional,
sob o olhar
atento do
cliente externo
Síntese final da sessão
FIM DO 4º DIA
15
PLANO DE SESSÃO
5º Dia (sessão de 6 horas) – Gestão do Relacionamento com o utente

(Conclusão)
CONTEÚDOS TEMPO
Gestão do Enunciados dos
relacionamento exercícios
com o utente: ACTIVIDADES:
Canetas e papel
Jogo pedagógico “A corda
Equilíbrio Computador
Jogo do Hero-retrato
entre Projector
benefícios, Jogo “quem cabe este multimédia e slide
características papel” 64
e Role-play Reapresentação do
necessidades Exercício da “Mulher slide 65 e 66
Assassinada” Síntese com a
Característica Exercício “Você sabe ouvir?” projeccção do slide
s das pessoas 67 30m
que +
desempenha 60m
m as tarefas e +
com as 30m
características +
das relações ACTIVIDADE
115m
interpessoais - Trabalho de grupo: estudos
Saber ser. de Casos I,II e III
Apresentação de resultados
Saber escutar
e debate de conclusões
activamente
Feed-back
Tratamento de
Objecções e
reclamações
Avaliação e Síntese final da sessão pelo Diapositivos

encerramento formador, salientando (em Computador
diapositivos, se entender
conveniente) os aspectos que Projector
considera essenciais tendo multimédia
em conta os objectivos do Fichas de avaliação
curso Canetas 20m
Recolha das peças de roupa +
Papel 30m
em papel, para que cada
formando refira se as suas
expectativas foram ou não
concretizadas.
ACTIVIDADE
16
Avaliação da acção, com
distribuição aos formandos de
ficha de avaliação,
preenchimento e comentários
sobre a opinião dos
formandos sobre a forma
como decorreu o curso
Final do Curso
17
Questionário de pré e pós-formação
Este questionário não tem carácter avaliativo. Servirá apenas para aferir os
conhecimentos já adquiridos ou a adquirir. No final da formação, o formando preencherá
um questionário igual, onde poderá confirmar ou consolidar os seus conhecimentos. A
tarefa consiste em assinalar com uma cruz na coluna de V (verdadeiro) ou F (falso)
consoante a sua interpretação.
Poderá verificar desde já as soluções do mesmo.
V F
1 O mais importante num Estabelecimento Prisional é o seu X
Sistema de Segurança.
2 Cada Guarda Prisional deverá reger-se pelos seus próprios X
valores.
O exercício de qualquer actividade profissional obriga o
3 indivíduo ao cumprimento de uma série de compromissos X
para consigo próprio e para com os utentes da organização
4 A atitude mental ou emocional não faz parte da postura X
profissional.
5 Uma correcta postura profissional terá de passar, X
necessariamente, por uma evolução permanente
6 A aparência alerta as pessoas, e envia mensagens próprias, X
ainda que nem sempre precisas
7 A melhor forma de fazer um bom acolhimento passa por dizer X
o mínimo possível.
8 Os conflitos são sempre negativos. X
9 Os reclusos têm necessidade de se sentir reconhecidos e

lembrados.
O relacionamento com o utente exige um esforço deliberado,
10 planeado e contínuo para se estabelecer e manter o X
entendimento mútuo.
Uma das definições que se dá sobre o
11 relacionamento/atendimento ao público é que é ““Uma X
tentativa através da informação, persuasão e adaptação”.
Para ser um bom profissional no relacionamento com os
12 X
utentes dos serviços, é necessário gostar das pessoas.
As características das pessoas que desempenham as tarefas
13 bem como as relações interpessoais – Saber ser - são pouco X
importantes e muito relativas.
Para garantir o elevado nível de qualidade dos Serviços
14 Prisionais, estes deverão prescindir da atenção que é dada às X
necessidades dos utentes do meio prisional.
18
As atitudes e desempenhos dos colaboradores constroem a
15 X
imagem da instituição.
O cliente é todo aquele que necessita que lhe seja prestado
16 X
um serviço.
Ser um bom comunicador é fácil, porque num processo de
17 X
comunicação nunca aparecem dificuldades.
Escutar activamente é manter o silêncio enquanto o outro
18 X
fala, sem me pronunciar oral nem gestualmente.
O feedback permite avaliar se a mensagem foi ou não
19 recebida, estabelecendo o elo de ligação entre os X
interlocutores.
O feeedback e a escuta activa são pouco importantes no
20 X
tratamento de reclamações e objecções.
19
CAPÍTULO I
Os utentes do Sistema Prisional
20
1.1 O papel do Guarda Prisional nos Serviços Prisionais
ACTIVIDADE
“Na praça Pública”
OBJECTIVO:
Conhecimento dos formandos. Criar um clima de relacionamento afável. Começar a criar
espírito de grupo, identificando os pontos em comum.
INSTRUÇÕES DE PROCEDIMENTO:
1. O formador pede que se levantem e afastem as cadeiras do centro da sala para
criar um espaço central;
2. Após a apresentação do formador, este distribui pelos formandos o enunciado do
jogo de apresentação,
3. O formador lê o enunciado em voz alta e clarifica questões.
4. A tarefa de cada formando será preencher o seu enunciado procurando pessoas
na sala que partilhem essas experiências.
5. Não poderá repetir a mesma pessoa mais de duas vezes;
6. O formador deverá incentivar a actividade dos formandos participando no jogo.
TEMPO RECOMENDADO: 30 minutos
MATERIAL NECESSÁRIO: Canetas e papel; enunciado do jogo “Na Praça Pública”
21
p
Na raça pÚbliC a
Imagine que se encontra numa praça pública com as pessoas que se encontram nesta
sala. A sua missão é encontrar, para cada uma das frases, uma pessoa e, uma vez
encontrada, escrever o seu nome na margem direita da folha. Evite repetir um nome mais
do que duas vezes. Tem 10 minutos!
Boa sorte!
Uma pessoa que: Nome:
Tenha uma mão do mesmo tamanho
Goste da mesma sobremesa
Fale frequentemente ao telemóvel
Calce o mesmo nº de sapatos
Tenha visto o mesmo filme
Prefira a mesma estação do ano
Tenha em comum o mesmo gosto por um cantor
Tenha passado férias no mesmo lugar
Adore andar descalço
Goste de dançar
Se interesse por um mesmo desporto
Tenha lido o mesmo livro
Esteja vestido com uma mesma cor
Tenha gostado deste jogo
22
ACTIVIDADE
“O estendal das expectativas”
OBJECTIVO:
Reconhecer as expectativas relativamente aos temas do curso, para que o trabalho a
desenvolver possa adequar-se às suas necessidades.
1ª. Etapa: O formador pede a cada formando que pense no que espera deste curso.
2ª. Etapa: Em seguida o formador distribui peças de roupa recortadas em papel e pede
que cada elemento retire uma ou mais. Nessas peças escreverá as suas expectativas
para o curso.
3ª Etapa: Ao terminarem cada formando pendurará a sua expectativa no estendal

previamente colocado pelo formador num canto da sala.
4ª Etapa: O formador refere que essas expectativas vão ficar a secar no estendal até o
final do curso altura em que se reservará um momento para que cada formando retire as
suas expectativas e refira se a mesma foi ou não alcançada.
TEMPO EXIGIDO: 30m
MATERIAL NECESSÁRIO: Peças de roupa recortadas em folhas (calças, saias,

camisolas, t-shirts).
23
ACTIVIDADE
“Brainstorming”
OBJECTIVO:
Reconhecer as pessoas como os principais elementos do Sistema Prisional.
O formador deve realizar um brainstorming de modo a apurar qual o papel do Guarda
Prisional nos Sistemas Prisionais. Deverão ser aceites as ideias dos formandos e poderá
ser feita a conclusão com os acetatos referentes à missão, valores e visão dos Serviços
Prisionais.
MATERIAL NECESSÁRIO: quadro, papel e canetas
24
ACTIVIDADE
“Apresentação e visionamento dos Sketchs do videograma”
O Videograma é um material pedagógico que integra a Maleta Pedagógica “Atitude e

desempenho” e que foi concebido como um recurso complementar aos Manuais do
Formando e formador e/ou a ser utilizado como material de auto-formação pelos próprios
Formandos.
Vem acompanhado por um Guião que integra sete cenas inspiradas no dia-a-dia dos
Estabelecimentos Prisionais Portugueses, constituindo-se, assim, verdadeiros estudos de
caso de apoio à formação ao longo da vida dos profissionais da Direcção Geral dos
Serviços Prisionais.
No sentido de ser melhor explorada a utilização do vídeograma em sala, e mesmo em

auto-formação, foram concebidas para cada sketch duas cenas: (1) uma cena incorrecta
– a ser visionada, pelos formandos e/ou utilizadores - para que os temas expostos
possam ser analisados e reflectidos e, (2) uma cena correcta da mesma situação para
que possam ser, então, confirmadas as atitudes e os comportamentos apropriados.
OBJECTIVOS:
Aplicação dos saberes em contexto profissional.
Treino de competências de relacionamento interpessoal.
1. O formador deve apresentar o videograma e o guião de videograma
explicitano os seus objectivos.
2. Pretende-se que a utilização deste material seja o mais dinâmica possível,
cabendo ao formador a escolha dos momentos oportunos para a
apresentação de cada Sketch. Os momento propostos no plano de sessão
são uma de várias possibilidades.
3. O formador apresentará cada Sketch com duas cenas, aproveitando-o como
complemento dos exercicios que o antecedem e sucedem. Em alternativa
poderá propor aos formandos um role-play que demonstre as atitudes mais
correctas a ter em cada situação não apresentando assim a cena correcta, ou
mostrando-a no final como complemento.
TEMPO RECOMENDADO: Variável.
MATERIAL NECESSÁRIO: Videograma, guião de videograma, computador e

videoprojector
25
1.2 Necessidades dos clientes/utentes
ACTIVIDADE
“O Estabelecimento Prisional 5 estrelas”
OBJECTIVO:
Reconhecer as necessidades dos clientes/utentes.
1. O formador deve dividir o grupo em subgrupos,

2. Cada grupo deverá planear um Estabelecimento Prisional 5 Estrelas.
3. O formador sublinha a importância da criatividade neste exercício.
4. Cada grupo apresenta o seu “Estabelecimento 5 estrelas” aos restantes.
MATERIAL NECESSÁRIO: Cartolinas, papel e canetas
26
1.3 Orientar a acção para os destinatários
ACTIVIDADE
“Cabra Cega”
OBJECTIVOS:
Desenvolver a empatia
Sensibilizar os participantes para a necessidade de “fidelizar os clientes”
Sensibilizar os participantes para o facto de o trabalho em equipa exigir

confiança no outro e auto-confiança.
Este jogo deverá ser feito na rua!
Alternativa 1
1. O formador distribui uma venda por cada participante;
2. Numa primeira fase o formador afirma que o objectivo deste jogo é que
consigam tirar a caneta da mão do formador;
3. O formador, sem venda, evita ser apanhado;
4. No final questiona os formandos sobre as sensações que surgiram
(frustração, zanga, sentimento de impotência, etc) faz a relação com os
sentimentos de um Guarda Prisional que inicia o seu trabalho num
Estabelecimento Prisional.
Alternativa 2
1. O formador divide o grupo em pares e distribui uma venda por par;
2. Informa os pares que o objectivo é chegar a determinado ponto
(previamente escolhido pelo formador);
3. O elemento sem venda, do par, tem a tarefa de encaminhar, sem tocar, o
colega até ao dito ponto. Para tal não poderá falar, usará em substituição
os seguintes sons:
a. ÃO AÕ = Direita
b. Miau = Esquerda
c. IÓ = Parar
d. MU = Avançar
27
4. No final questiona os formandos sobre as sensações que surgiram
(frustração, zanga, sentimento de impotência, etc); faz a relação com os
sentimentos de um Guarda Prisional que inicia o seu trabalho num
Estabelecimento Prisional e sublinha a importância de uma base de
confiança no Corpo de Guardas para a melhor fidelização dos clientes.
MATERIAL NECESSÁRIO: Vendas (uma por participante).
28
CAPÍTULO II
Postura profissional centrada no utente
29
2.1 Perfil e competências de um bom profissional
ACTIVIDADE
“ Quem sou eu?”
OBJECTIVO:
Tomar consciência do tipo de comportamento e discurso inerentes ao tipo de profissão e
perfil presente num Estabelecimento Prisional.
1. O formador distribui a cada formando uma personagem tipo;

2. Cada formando simula uma situação em que assume comportamentos
típicos (discurso, modo de estar, atitudes, etc.) da personagem tipo que
pretende representar;
3. A simulação prolonga-se até que o grupo descubra qual a personagem-
tipo em causa.
MATERIAL NECESSÁRIO: Nenhum
Lista de personagens possíveis:
Chefe de Guardas Prisionais
Técnico de Reeducação
Funcionário Administrativo da Tesouraria
Guarda do G.I.S.P.
Guarda Prisional do S.A.I.
Visitante de um recluso
Recluso toxicodependente
Recluso Manipulador
Advogado de um recluso
Guarda Prisional na portaria
Guarda Prisional na torre
Outros que considere relevantes.
30
ACTIVIDADE
“O hábito faz o monge”
OBJECTIVOS:
Reconhecer a importância do aspecto e postura que cada profissão exige.
Identificar e enumerar características físicas e psicológicas inerentes à

profissão de guarda prisional.
1ª. Etapa: Inicia-se este jogo especulando o seu título: “O hábito faz ou não o Monge?”,
dando-se alguns minutos para os formandos expressarem as suas opiniões.
2ª. Etapa: Divide-se o grande grupo em subgrupos. Distribuem-se as figuras pelos vários
grupos.
3ª Etapa: Os formandos fazem a respectiva caracterização atribuindo 5 adjectivos a cada

figura. Colocam os adjectivos numa folha branca.
4ª Etapa: O formador retira as figuras e a caracterização de cada grupo e entrega-as a

outro grupo. Cada grupo terá de fazer a correspondência que supõe ser a original entre a
figura e a folha branca dos adjectivos.
TEMPO EXIGIGO: 25 minutos
MATERIAL NECESSÁRIO: Figuras de pessoas comuns, o mais diferentes possível, e

folhas brancas A4.
31
ACTIVIDADE
“A super formiga”
OBJECTIVO:
Reconhecer as exigências intrinsecas à profissão de Guarda Prisional
1. O formador distribui o enunciado do exercicio;

2. O formador divide o grupo em subgrupos;
3. Cada grupo desenha justificando a sua super-formiga.
32
“A Super-Formiga”
Considere um membro típico – não real – da sua categoria profissional e liste no cavalete
todas as exigências que são colocadas diariamente àquela pessoa, seja qual for a
proveniência (incluindo pressões de outros colegas de trabalho, superiores hierárquicos e
outras pessoas com quem contacta no quotidiano profissional). Registe os pontos de
vista de todos os membros da equipa.
Agora altere os atributos físicos do indivíduo, por exemplo adicione outro par de
mãos ou de pés, se pensar que é necessário, dote-o de todos os instrumentos que ele
vai precisar para responder a todas as solicitações) e adicione vestuário defensivo
apropriado, de modo que o indivíduo esteja melhor preparado para enfrentar as
exigências. Registe essas alterações no cavalete de modo a configurar um membro da
equipa completamente preparado e competente – uma super formiga!
Finalmente prepare uma pequena apresentação para o grupo sobre a sua super formiga.
33
2.2 A importância da imagem na postura profissional
ACTIVIDADE
“Primeiras Impressões”
OBJECTIVOS:
Reconhecer que todos temos preconceitos
Reconhecer o papel das primeiras impressões na atitude que temos para

com o outro.
1. O formador explica as regras do jogo: cada formando deverá fazer uma

tabela numérica de 1 a 20;
2. O formador lerá, apenas uma vez, uma lista de 20 palavras correntes;
3. Cada formando escreverá na sua tabela os sinais +, - ou 0 consoante o
valor que atribui á palavra:
Positivo +
Negativo –
Indiferente 0
Lista de palavras para o formador:
1. Hippie 6. Padre 11. Trabalho 16. Reforma

2. Cabeludo 7. Português 12. Égua 17. Beijo
3. Militar 8. Amor livre 13. Professor 18. Masculino
4. Motorizada 9. Pêssego 14. Teoria 19. Pândega
5. Comunista 10. Feminino 15. Prática 20. Africano
34
2.3 Comportamento profissional
ACTIVIDADE
Dramatizações
OBJECTIVO:
Vivenciar a situação profissional com as dificuldades que lhe são inerentes.
1. Depois de analisados os casos, o formador proporá a simulação, em pares
ou gruos de três, das situações analisadas;
2. Cada um dos formandos deverá tentar aplicar as estratégias referidas
durante a formação;
3. Como cada caso será explorado por dois ou três formandos de cada vez,
os restantes poderão fazer o papel de observadores;
4. No final de cada jogo de papéis, o formador deverá dar a palavra aos
protagonistas para referirem as dificuldades sentidas e só depois aos
observadores. Faça os seus comentários apenas no final da actividade.
TEMPO EXIGIDO: Variável.
MATERIAL NECESSÁRIO: Guião de videograma
35
ACTIVIDADE
“O espião”
OBJECTIVO:
Vivenciar a situação profissional com as dificuldades que lhe são

inerentes;
Sensibilizar para a coordenação e necessidade de distribuição de tarefas;
Desenvolver competências de planeamento e distribuição de tarefas;
Desenvolver a coordenação/organização do grupo.
1. O formador constroi uma figura de peças Lego e coloca-a fora da sala,
num local não visto pelos formandos;
2. O jogo tem duas fases:
1ª Fase: 15m de observação do modelo (calcular cerca de 1 minuto
para cada formando, para grupos de 20 dá-se 20 minutos)
2ª Fase: 20 a 25 m para construção de um modelo igual dentro da
sala (neste tempo já não é permitido ir ver o modelo original).
3. O formador diz ao grupo que terá de funcionar em conjunto. Lá fora está
uma construção em Lego que eles terão de reproduzir dentro da sala ao
mínimo detalhe (cores e organização das peças);
4. Informar que entre os participantes haverá um espião, cujo objectivo será
o de sabotar o trabalho dos colegas;
5. Serão distribuídas aleatoriamente vinte folhas pequenas dobradas (uma
por formando). Só uma diz : “Você será o espião, prejudique o trabalho
dos seus colegas!” Quem a receber será o espião mas nunca se revela.
6. O formador sublinha cada uma das seguintes regras:
- Terão x minutos para observação da construção lá fora;
- Cada um de vós pode ir duas vezes lá fora mas não pode ir duas
vezes seguidas;
- Não podem ir duas pessoas ao mesmo tempo;
- Não podem tirar apontamentos (mas podem fazê-lo quando
chegarem à sala);
- A gestão do tempo individual de observação é da responsabilidade
do grupo, tal como a ordem de ida dos observadores;
- Não podem tocar no modelo original (nem mesmo o espião);
36
- Fora isso o espião pode fazer o que quiser para sabotar o trabalho
dos colegas;
- O espião nunca se revela.
7. No final, o formador questiona o grupo sobre as suas suspeitas quanto ao

espião e explora a dinâmica verificada, fazendo a ponte com a realidade
das funções futuras do grupo. Como se organizaram, que dificuldades
sentiram, quais as particularidades de um grupo com essas dimensões;
8. Só depois deste debate o formador revela que NÃO HAVIA NENHUM
ESPIÃO. Fará então as conclusões finais sobre a distorção da informação
quando nos baseamos em ideias pré-concebidas;
TEMPO EXIGIDO: 60m.
MATERIAL NECESSÁRIO: Dois conjuntos de peças lego e folhas que digam, “Você não
é o espião actue como normalmente faria” (1 por formando).
37
CAPÍTULO III
Gestão da relação com o utente
38
3.1 Equilíbrio entre benefícios, características e
necessidades
ACTIVIDADE - Discussão orientada
OBJECTIVOS:
Definir conceito de utente versus cliente externo;
Distinguir noção de utente com cliente externo;
Identificar as necessidades do cliente versus expectativas;
Reconhecer a importância do tema para a eficácia no desempenho, imagem
profissional e qualidade de serviço prestado nas organizações.
1ª. Etapa: Lançar a discussão.
Nesta primeira fase, pretende-se apenas motivar o grupo para o tema e perceber o nível
de conhecimento e interesse que o assunto lhes desperta.
O formador deve, por isso, elaborar previamente uma lista de questões, iniciando com
uma que seja suficientemente polémica, como por exemplo: “quando se dirigem a um
serviço público, o que esperam encontrar como utentes?”. Eis outras sugestões de
questões a colocar ao grupo:
• O que distingue um cliente de um utente?
• Que necessidades têm quando se dirigem a um serviço público como utentes?
• O que é isso de cliente interno /cliente externo?
• Dêem exemplos de líderes que admirem.
2ª. Etapa: Decorridos cerca de 25 minutos de discussão orientada, o formador deverá

dividir o grupo em pequenos subgrupos (2 a 3 pessoas) e pedir a cada subgrupo que
pense nas expectativas que cada utente tem quando se dirige a um serviço público. Após
10 minutos para reflexão em grupos, o formador deverá anotar no flip-chart as
conclusões de cada grupo (técnica do brainstorming).
TEMPO EXIGIGO: 30 a 40 minutos
MATERIAL NECESSÁRIO: Quadro, papel, canetas e diapositivos (slides)
39
ACTIVIDADE – “Quem são os meus clientes?”
OBJECTIVO:
Definir conceito de versus cliente interno e cliente externo. Identificação dos clientes
internos e clientes externos existentes no contexto organizativo.
1ª. Etapa: Distribuir os exemplares do exercício da cada participante. Dividi-los em

grupos de 3/4 pessoas e pedir que identifiquem os seus clientes internos e clientes
externos.
2ª. Etapa: Decorridos cerca de 15 minutos, o formador deverá dividir numa folha de flip-
chart, ou no quadro, duas colunas, colocando de um lado (esquerdo) os clientes internos
e do outro lado da coluna (direito) os clientes externos. Será necessário uma
especificação o mais concreta possível, como por exemplo identificando-os por sectores
e/ou serviços existentes nos Estabelecimentos Prisionais ou Direcção Geral.
Deverá apresentar e discutir os resultados, concluindo: “Afinal todos temos, directa ou
indirectamente, clientes internos e externos”.
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ACTIVIDADE – “Quem são os meus clientes?”
1. Indique alguns dos seus clientes internos:

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2. Indique alguns dos seus clientes externos:

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41
ACTIVIDADE – “As necessidades dos meus clientes?”
OBJECTIVOS:
Identificar as necessidades dos clientes externos e internos;
Identificar o reconhecimento das necessidades dos clientes como o primeiro para
a melhoria da imagem e comportamento profissional.
1ª. Etapa: Distribuir os exemplares do exercício da cada participante. Dividi-los em

grupos de3/4 pessoas e pedir que identifiquem as necessidades dos seus clientes
internos e clientes externos.
2ª. Etapa: Decorridos cerca de 15 minutos, o formador deverá questionar aos grupos que
necessidades assinalaram (deverão ter assinalado todas) especificando todo o conjunto
de afirmações.
Deverá apresentar e discutir os resultados, concluindo: “Afinal todos temos as mesmas
necessidades”.
42
ACTIVIDADE – “As necessidades dos meus clientes?”
Apresentam-se, a seguir, uma lista de necessidades. Assinale com um X as que

correspondem às necessidades dos seus clientes.
Os meus clientes têm necessidade de:
Serem bem recebidos

Serem olhados
Um serviço bem organizado
Serem compreendidos
Poderem confiar em mim
Que eu ouça as suas reclamações
Serem tratados pelo nome
Terem ajuda sempre que necessitarem
Serem escutados
Serem respeitados
Acrescente uma necessidade:
Agora que já identificou as necessidades dos seus clientes mais facilmente pode
perceber o porquê das medidas adoptadas pelos Serviços prisionais direccionadas a
inverter a cultura vigente que vê o utente, ou o recluso, apenas como uma pessoa
carregada de obrigações e sem direitos.
43
Jogo pedagógico – “Quadrados quebrados”
OBJECTIVOS:
Promover o trabalho em equipa;
Sensibilizar para o papel do trabalho em equipa, na melhoria da imagem e

comportamento profissional, sob o olhar atento do cliente externo;
Alertar para a importância do papel da comunicação no trabalho em

equipa;
Alertar para o facto de cada um desempenhar diferentes papéis.
1ª. Etapa: Distribuir os conjuntos de quadrados pelos participantes

2ª Etapa: Explicar que deverão construir 3 ou 4 (consoante o número de peças
distribuídas); que deverão trocar peças entre grupos, não as retirando sem pedir
autorização para tal. Tudo isto deverá ser feito entre grupos, intra-grupos, mas sem falar,
isto é, utilizando apenas a comunicação não verbal (linguagem gestual)
3ª Etapa: Retirar conclusões:

- A primeira – relativa à importância do trabalho em equipa e dos Serviços
Prisionais promoverem o trabalho em equipa;
- A segunda - a instituição e todos os seus colaboradores deverão estar
dispostos a aceitar e a contribuir para a mudança, mudando as suas próprias
atitudes em equipa, partilhando e interagindo na sua equipa e com outras
equipas;
- Concluir que: Ninguém é imprescindível mas... SOMOS TODOS
NECESSÁRIOS!
MATERIAL NECESSÁRIO: Conjuntos de Quadrados Quebrados, papel, canetas e

diapositivos (slides)
44
TRABALHO DE GRUPO
“O PERFIL DO FUNCIONARIO EFICAZ”
Instruções:
Seleccionar as cinco características fundamentais a um funcionário competente,
primeiro individualmente e depois por consenso do grupo.
ESCOLHA ESCOLHA DO
CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAL GRUPO
• Empenhado
• Sincero
• Perspicaz
• Rápido
• Espírito positivo
• Capacidade de comunicação
• Imagem cuidada
• Responsável
• Bem humorado
• Esperto
• Adaptável
• Paciente
• Calmo
• Ambicioso
45
3.2 Escutar activamente
Jogo pedagógico “A corda”
OBJECTIVOS:
Reconhecer o impacto das expectativas no relacionamento interpessoal;
Reconhecer a importância da expectativa da existência de escuta activa no
processo comunicacional.
1. O formador inicia a actividade perguntando aos formandos: “Se vos desse uma
corda com 20 centímetros de comprimento e pudessem utilizar apenas a mão
direita (esquerda, no caso do participante ser esquerdino), quantos nós acham
que seriam capazes de fazer num minuto?” Depois da pergunta, o formandos
deverão registar, por escrito, o número de nós que acham ser capazes de
realizar. A seguir, o formador deve fazer a mesma pergunta mas mencionado a
mão menos hábil (esquerda para os destros, direita para os esquerdinos). Cada
um deve registar as suas expectativas.
2. Agora o formador mostra e distribui as cordas. Dá imediatamente início ao jogo e
vai contando o tempo. Em primeiro lugar, com a mão direita e depois com a mão
esquerda.
3. O formador deverá fazer uma ronda pela sala para se aperceber das realizações
dos participantes. Na maioria das vezes, as pessoas superam largamente a sua
expectativa e só não fazem mais nós porque se acaba a corda e não o tempo,
mesmo com a mão menos hábil.
4. Pedir aos formandos para, oralmente, referirem a expectativa de nós e o número
real realizado.
5. Solicitar comentários e iniciar debate sobre o auto conhecimento e sobre o
conhecimento que se tem dos outros em relação às nossas verdadeiras
capacidades e possibilidades, e ainda o impacto das expectativas no
relacionamento interpessoal.
TEMPO ESTIMADO: 15 minutos.
MATERIAL NECESSÁRIO: Cordas com 20 centímetros de comprimento, de preferência

de algodão ou outro material bastante maleável.
46
Jogo pedagógico - Hetero-retrato pelo grupo
OBJECTIVOS:
Analisar o sentimento de auto-estima de cada formando;
Identificar as diferenças entre auto e hetero percepção;
Reconhecer a importância da escuta activa no processo comunicacional,

mesmo quando não gostamos de ouvir o que estamos a ouvir.
1. O formador propõe uma actividade ao grupo, podendo ser realizada em
subgrupos com o máximo de 3 elementos;
2. Pretende-se que cada subgrupo elabore o retrato de cada um dos seus membros,
a partir das informações transmitidas pelo próprio e a imagem que os outros
fazem dele;
3. Embora não se deva ser rígido em relação ao tempo, o formador deverá dar como
tempo indicativo cerca de 20m para a conclusão dos 3 retratos dos elementos dos
subgrupos;
4. O formador disponibilizará papel, canetas e lápis de cor ou mesmo outros
materiais como plasticina, papéis de outras cores, procurando dar possibilidade
aos formandos para se expressarem criativamente;
5. No final do tempo dado, cada subgrupo apresentará os retratos produzidos,
pedindo aos restantes colegas que tentem adivinhar de quem se trata. Cada
subgrupo fará também a necessária explicação acerca dos pormenores contidos
em cada retrato, ou, em alternativa, poderá ser o próprio retratado a fazê-lo;
6. O formador deverá dar alguns reforços positivos, destacando e identificando as
semelhanças entre os traços de personalidade e físicos retratados;
7. Os retratos poderão ser afixados em local bem visível da sala.
TEMPO ESTIMADO: 30 minutos.

MATERIAL NECESSÁRIO: Folhas de papel de várias cores, canetas e lápis de cor,
plasticina, autocolantes, fita-cola, cola em stick, agrafador, tesoura e outro material para
a elaboração do retrato.
47
Estudo de Caso “O Pintor”
OBJECTIVOS:
Reconhecer os mecanismos de formação das primeiras impressões;
Reconhecer os fenómenos de distorção decorrentes da percepção social.
1. Divisão do grupo em 2 subgrupos de 3 formandos.
2. Leitura da 1ª. Parte do exercício.
3. Início da resolução da tarefa, isto é, identificar a forma como cada um dos
intervenientes via o Miguel. Finalmente, definir, a forma como o grupo vê o Miguel.
4. Leitura da 2ª. Parte do exercício.
5. Pedir aos formandos alguns comentários acerca do exercícios e principais
conclusões a tirar;
6. Concluir sobre a subjectividade e inevitabilidade da formação de primeiras
impressões e a sua influência no desenvolvimento de relações interpessoais.
Reforçar a ideia que o processo das primeiras impressões se baseia na construção
rápida, com base em pouca informação, sujeita às características do fenómeno
perceptivo, e que a ordem de apresentação da informação (mais positiva ou mais
negativa no início) tem também um aspecto muito condicionador na formação da
impressão.
7. Para além disso, também o efeito de ordem da informação pode afectar as primeiras
impressões, isto é, se recebermos primeiro informação negativa, ou positiva, isso vai
afectar a qualidade da impressão que formaremos.
TEMPO EXIGIDO: 45 minutos.

MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciados do exercício “O Miguel”.
48
Estudo de Caso
“O Miguel”
(1ª Parte)
Seguidamente vamos apresentar vários relatos de pessoas que se cruzaram com o

protagonista do nosso caso, num dia determinado. O protagonista é um homem de 33
anos, boa aparência, solteiro, a que chamaremos Miguel.
RELATO DA MÃE
“Naquele dia o Miguel levantou-se à pressa, não quis tomar café nem comer o bolo que
eu tinha feito especialmente para ele. Pegou nos cigarros e saiu porta fora. Reagiu com
impaciência à minha intenção de lhe colocar o cachecol à volta do pescoço e aos meus
pedidos para se alimentar e agasalhar. Continua a ser uma criança! Se não fosse eu, não
sei como seria a sua vida...”
RELATO DO MOTORISTA DE TÁXI

“Hoje de manhã apanhei um sujeito e não fui muito à bola com ele. Tinha um ar sisudo,
seco e não queria conversar. Tentei falar sobre futebol, política e trânsito, mas nada.
Mandou-me calar várias vezes dizendo que tinha de se concentrar. Desconfio que é um
gajo subversivo, desses que a polícia anda à procura ou desses tipos que assaltam os
motoristas de táxi para os roubar. Aposto como estava armado! Fiquei doido por me livrar
dele...”
RELATO DO BARMAN DA DISCOTECA

“Ontem à noite ele chegou aqui acompanhado de uma morena, bem bonita por sinal,
mas não lhe ligou nenhuma. Passou o tempo todo a olhar para tudo o que era mulher
que chegava. Quando entrou uma loira, de vestido justo ao corpo, chamou-me e quis
saber quem era ela. Como eu não a conhecia, não esteve com meias medidas e foi à sua
mesa falar-lhe! Tipo convencido!!! Eu também sou atrevido, mas essa foi demais...”
RELATO DO PORTEIRO DO PRÉDIO

“Ele não bate muito bem da bola! Umas vezes cumprimenta, outras finge que não vê
ninguém. É difícil entender as conversas dele. É parecido com um parente meu que
enlouqueceu. No dia X, de manhã, chegou até a falar sozinho. Eu disse-lhe, “Bom dia" e
ele olhou-me com um olhar estranho, dizendo-me que tudo era relativo, que as palavras
não eram iguais para todos, nem as pessoas. Deu-me um puxão na gola e apontou para
49
a senhora que passava, dizendo que cada um que olhava para ela via uma coisa
diferente. Ria-se. É óbvio que ele é um lunático.”
RELATO DA EMPREGADA DOMÉSTICA

Ele anda sempre com um ar misterioso. Quando ele chegou, na manhã do dia X, olhou-
me enviesado e eu tive um pressentimento de que ia acontecer alguma coisa de mal.
Sabe como é, estas coisas, sentem-se...” Pouco depois chegou uma rapariga loira. Ela
perguntou-me onde é que ele estava e eu disse-lhe. Daí a pouco eu ouvi-a a gritar e fui a
correr. Abri a porta de repente, e ele estava com uma cara furiosa a olhar para ela, cheio
de ódio. Ela estava deitada no divã e no chão havia uma faca. Eu saí a gritar: "Assassino!
Assassino!".
Instruções:
Registem a vossa opinião acerca das várias percepções sobre o Miguel. No final,
refiram que imagem fazem do protagonista da história.
DEDUÇÃO DO GRUPO
Visão da mãe
Visão do motorista
Visão do barman
Visão do porteiro
Visão da empregada
doméstica
Visão do grupo
50
“O Pintor”
(2ª Parte)
“Seguidamente, apresentamos o relato que o Miguel faz, sobre o que lhe aconteceu no
dia X:
"Eu dedico-me à pintura de corpo e alma. O resto não tem importância. Há meses que
quero pintar uma Madona do Séc. XX, mas não encontro um modelo adequado, que
encarne a beleza, a pureza e o sofrimento que eu quero retratar. Na véspera do dia X,
uma amiga telefonou-me dizendo que tinha encontrado o modelo que eu procurava e
propôs encontrarmo-nos na discoteca que ela frequentava.
Eu estava ansioso para a ver. Quando ela chegou, fiquei fascinado: era exactamente o
que eu queria! Não tive dúvidas: fui até à mesa dela, apresentei-me e pedi-lhe para ela
ser o meu modelo. Ela aceitou e marcámos um encontro no meu atelier às 9 horas da
manhã.
Eu nem dormi naquela noite. Levantei-me ansioso, louco para começar o quadro, nem
podia tomar café de tão agitado que estava.
No táxi comecei a fazer um esboço, pensando em ângulos da figura, no jogo de luz e

sombra, na textura, nos matizes...
Quando entrei no prédio ia a cantar baixinho. O porteiro falou comigo e eu nem lhe
prestei atenção. Então perguntei-lhe: "O que foi?", e ele disse "Bom dia. Nada mais do
que bom dia!". Ele não sabia o que aquele dia significava para mim! Sonhos, aspirações,
tudo iria tornar-se, finalmente, realidade com a execução daquele quadro! Eu tentei
explicar-lhe que a verdade é relativa, que cada pessoa vê a mesma coisa de forma
diferente.
Quando pinto um quadro aquilo é a minha realidade. Ele chamou-me lunático. Eu ri-me e
disse-lhe: "Aí está a prova do que eu lhe disse: o lunático que você vê não existe!".
Quando subia a escada a empregada veio-me espreitar. Não gosto daquela velha
coscuvilheira.
Entrei no atelier e comecei a preparar a tela e as tintas. Quando estava a limpar a paleta
com uma faca, tocou a campainha. Abri a porta e a rapariga loira entrou. Estava com o
vestido da véspera e explicou-me que passara a noite em claro, numa festa. Eu pedi-lhe
que se sentasse no lugar indicado e que olhasse para o alto...que imaginasse pessoas
51
inocentes a sofrer..., que... aí ela colocou os braços à volta do meu pescoço e disse-me
que me achava simpático. Afastei os seus braços e perguntei-lhe se ela tinha bebido. Ela
disse que sim, que a festa estava óptima, que foi pena eu não ter estado lá, que tinha
sentido a minha falta e que gostava de mim. Quando se agarrou de novo a mim eu
empurrei-a e ela caiu no divã a gritar.
Nesse instante, a empregada entrou e saiu a gritar: "Assassino! Assassino!". A loira

levantou-se e foi-se embora, chamando-me idiota. A minha Madona!...”
52
ACTIVIDADE – Exercício em Grupo “ A Mulher Assassinada”
(Em alternativa ao exercício anterior)
OBJECTIVO:
Reconhecer a existência de comportamentos facilitadores e dificultadores no
relacionamento interpessoal, bem como as dificuldades em assumir comportamentos
assertivos quando estão em causa valores e interpretações diferentes da mesma
realidade.
1. O formador divide o grupo em dois grandes grupos;
2. Informar os subgrupos sobre as instruções de actuação, insistindo na necessidade de
encontrar uma decisão por consenso do grupo.;
3. Distribuição dos enunciados do caso, leitura das instruções e comunicação do tempo
para a realização do exercício;
4. Análise dos resultados e dos comportamentos evidenciados pelos vários membros do
grupo, primeiro dando a palavra aos membros dos subgrupos (“Foi fácil chegar a
consenso?”, “Que dificuldades sentiram?”, “Tiveram de fazer muitas cedências?”);
5. O formador fará a transposição da situação analisada para a vida profissional e
pessoal de todos os dias, enfatizando o facto de que mesmo não concordando com
as opiniões dos outros é importante aprendermos a escutar activamente.
MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado do jogo, papel, quadro e canetas
53
EXERCÍCIO “A MULHER ASSASSINADA”
INSTRUÇÕES:
1. Leia atentamente e faça a sua classificação individual;
2. Inicie a discussão em grupo para chegar à classificação consensual do
grupo.
Uma jovem mulher casada, cujo marido estava sempre muito ocupado com a sua
vida profissional, certa noite decide ir até um bar para se distrair. Lá conhece um
homem que a seduz e a convida para passar a noite consigo, na sua casa.
De madrugada, quando acorda, apercebe-se de que deve voltar rapidamente a
casa, para chegar antes do marido regressar de viagem. Tenta apanhar um táxi
para a transportar, mas o taxista recusa fazê-lo quando a mulher lhe diz só poder
pagar em casa, dado não ter qualquer dinheiro consigo. Decide fazer o caminho a
pé, mas, no final da rua, está um assaltante com uma faca na mão. Regressa
então à casa do amante pedindo-lhe ajuda, mas este recusa, sem mais
explicações. Recorre também a uma amiga do casal que mora perto, a qual
depois de ouvida a explicação se recusa a ajudá-la, dizendo não querer envolver-
se naquela história. Decide então, depois de nova e vã tentativa junto do taxista,
descer a rua, seguindo o caminho de casa. O assaltante, nitidamente
enlouquecido, mata-a.
Das 6 personagens da história, que são a mulher, o marido, o amante, o louco, o

taxista e a amiga, qual pode ser responsabilizado pela sua morte. Classifique-os
por ordem de responsabilidade decrescente.
54
Jogo pedagógico “A quem cabe este papel”
OBJECTIVO:
Identificar o processo de categorização que advém da percepção sensorial de cada
indivíduo e o seu impacto no relacionamento interpessoal.
1. Ler o enunciado do Jogo que se segue em anexo;
2. Distribuir uma folha A4 a cada formando;
3. O formando lê cada uma das personagens e questiona “A quem cabe este papel?”.
Os formandos atribuem os papéis aos seus colegas ou ao próprio.;
4. No final, verifica-se a quem foram atribuídos os papéis;
5. Questionar cada um dos formandos se ficaram surpreendidos com os papéis
atribuídos.
MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado do jogo “A quem cabe este papel”
55
Enunciado do Jogo Pedagógico
“A QUEM CABE ESTE PAPEL?”
Situação: (formador lê o presente texto) Sou agente de uma companhia de Casting e

estou a fazer a selecção a pessoas para um filme. Vamos ver a quem cabem os
seguintes papéis:
1. Um galã
2. Um rei
3. Um tímido
4. Um hippie
5. Um mestre
6. Um cientista
7. Um polícia
8. Um padre
9. Um pintor
10. Um milionário
(acrescentar outros consoante o número de formandos e as características do público-

alvo)
56
Role-Play para aplicação das técnicas de Análise Transaccional
(Em alternativa ao exercício anterior)
OBJECTIVO:
Reconhecer as técnicas de feedback, a empatia e a escuta activa como os
principais mecanismos de optimização do relacionamento interpessoal.
1. Sugerir ao grupo a realização de um “jogo de papéis”, com a participação de todos os
formandos, devendo cada um assumir um dos Estados do Eu. Apenas ele saberá o
papel que está a representar. Apenas no final os colegas procurarão identificar cada
um dos papéis recriados.
2. O formador prepara previamente papelinhos em número igual ao dos formandos,
contendo cada um o Estado do Eu a simular: Pai Autoritário, Pai Protector, Criança
Natural Espontânea, Criança Natural Criadora, Criança Adaptada Submissa, Criança
Natural Rebelde e Adulto. Alguns dos Estados podem ser repetidos, contudo, nunca
existir mais do que dois formandos para cada Estado. Distribui aleatorimente pelos
formandos.
3. O ideal seria fazer dois subgrupos de 7 elementos cada (igual ao número de Estados
do Eu), ficando cada formando com um Estado.
4. Feita a distribuição dos papéis, reúna todos os formandos num círculo e proponha um
tema para debate. Por exemplo, a constituição dos Estados Unidos da Europa,
vantagens e desvantagens para Portugal; Descriminalizar o consumo de drogas
leves, sim ou não; Restrição de circulação de veículos nas ruas do centro das
cidades, vantagens e inconvenientes, ou outros assuntos relacionados com o
contexto profissional dos formandos, etc.
5. Dê início ao debate, estando atendo às reacções dos formandos.
6. No final, os formandos deverão identificar os papéis assumidos pelos colegas e
destacar a forma como cada um dos Estados/papéis contribuiu para facilitar ou
dificultar o relacionamento interpessoal.
7. Poderá concluir apresentando os diapositivos n.º 47 a 52. Questionar os formandos
sobre a validade do exercício realizado e aprendizagem conseguida.
TEMPO EXIGIDO: 45 m
MATERIAL NECESSÁRIO: Diapositivos n.º 47 a 52.
57
3.3 O Feedback
Jogo Pedagógico “Mess”

OBJECTIVO:
Reconhecer a dificuldade em darmos atenção (Escuta Activa e Feedback) aos outros
quando estamos empenhados em realizações. Identificar os estados de “pré-ocupação” e
“nevoeiro psicológico”.
1. Este jogo poderá funcionar igualmente como momento de descontracção, pelo que, o
formador deverá “dar o mote”, motivando os formandos para a sua realização de
forma lúdica.
2. Explique que se pretende que cada um, durante dois minutos, e circulando pela sala,
faça de conta que está a trabalhar, numa actividade diferente da sua, fazendo todos
os gestos feitos habitualmente por esses profissionais. Contudo, apenas poderão
fazê-lo utilizando a comunicação não verbal (todos os gestos, expressão corporal,
expressão facial, etc.), incluindo vocalizações/sons, mas nunca palavras escritas ou
faladas.
3. Ao sinal do formador todos deverão cumprir a sua função, durante 2 minutos.
4. No final do tempo, peça aos formandos para escrevem numa folha de papel quais as
actividades animadas pelos seus colegas de formação.
5. Ouça os registos de cada um, confirme se estavam correctos e verifique quantas
profissões cada um foi capaz de identificar.
6. Conclua dizendo que, quando estamos empenhados numa realização, mesmo
apenas com carácter lúdico como era o caso, temos uma enorme dificuldade em
prestar atenção aos outros, de tal forma é o hábito de estarmos centrados em nós
próprios. Refira ainda a propósito o estado psicológico de “pré-ocupação” e ainda o
designado “nevoeiro psicológico”, como estados psicológicos inibidores do processo
comunicacional.
7. Peça ainda aos formandos para, em grupos de 3, redijam algumas sugestões acerca
de estratégias a adoptar para ultrapassar os obstáculos sentidos e melhorar o
relacionamento interpessoal.
8. Depois de ouvidas as sugestões dos formandos, complemente projectando os
diapositivos n.º 50, 51 e 52.
MATERIAL NECESSÁRIO: Diapositivos nº 50, 51 e 52.
58
Jogo Pedagógico “Rótulos”
OBJECTIVO:
Reconhecer o impacto dos estereotipos e juízos de valor no relacionamento interpessoal
e a forma como utilizamos as técnicas de comunicação eficaz: Escuta Activa e Feedback.
1. Este jogo poderá funcionar igualmente como momento de descontracção, contudo, o
formador deverá motivar o grupo para o efeito e pedir a sua colaboração voluntária.
2. Explique o objectivo do jogo e dê algumas explicações acerca do seu funcionamento:
3. O grupo irá reunir sob a forma de círculo (ou então dois subgrupos, de acordo com o
número de formandos) e debater um tema à escolha que seja do interesse de todos.
Por exemplo, a constituição dos Estados Unidos da Europa, vantagens e
desvantagens para Portugal; Descriminalizar o consumo de drogas leves, sim ou não;
Restrição de circulação de veículos nas ruas dos centros das cidades, vantagens e
inconvenientes, etc.
4. Cada formando receberá uma etiqueta com um “rótulo” para colar numa zona do
corpo, para que ele não veja o que tem escrito, mas seja bem visível para os colegas.
Exemplos de rótulos: “Sou agressivo. Evite-me”; “Sou surdo: grite”; “Sou manipular.
Confronte-me”; “Sou um chato: mande-me calar”; “Sou um especialista: ouça-me com
atenção”; “Sou tímido: puxe por mim”; etc.
5. O formador deverá preparar os rótulos previamente de acordo com as características
do grupo e em número suficiente, de forma a todos terem um “rótulo”.
6. Dê início ao debate que deve demorar o máximo 10 minutos.
7. No final, peça as opiniões dos formandos acerca de como se sentiam na pele de
cada uma das personagens, bem como se se aperceberam do rótulo que tinham
atribuído. Questione ainda acerca dos obstáculos que o fenómeno de esteriotipia
podem causar nas relações interpessoais.

MATERIAL NECESSÁRIO: Etiquetas autocolantes com “rótulos” em número igual ao
dos formandos.
59
Jogo Pedagógico - “Você sabe ouvir”
OBJECTIVO:
Reconhecer a importância da atenção e concentração na audição, bem como a

importância da Escuta activa e a importância da existência de Feedback.
1. O formador apresenta o exercício seguinte, sem comunicar os seus objectivos

pedagógicos, distribuindo para tal o enunciado com as instruções.
2. O formador lê devagar e pausadamente cada uma das questões, que deverão ser
respondidas pelos formandos, sem que haja repetição da sua leitura.
3. No final de todos terem respondido, o formador lerá as soluções. Os formandos
deverão confirmar os seus resultados e consequente classificação.
Aspectos a abordar:
a falta de concentração impede uma correcta escuta;
salientamos os aspectos conhecidos e certos para nós, esquecendo os

outros (que poderão ser fundamentais para a situação);
“Nevoeiro psicológico”, ou seja, que a nossa concentração e atenção é

bastante condicionada pelo nosso estado emocional, podendo mesmo
impedir, por completo, a capacidade de escuta;
Fazer a ligação com a situação dos utentes que estão presentes num
Tribunal, provavelmente, em situação de ansiedade e nervosismo.
MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciado, canetas
60
“Você sabe ouvir?”
Instruções:
Vai ouvir dez perguntas, todas elas susceptíveis de respostas curtas.
Oiça com muita atenção todas as perguntas pois serão lidas uma única vez.
Concentre-se no que está a ouvir e escreva depois a resposta no espaço respectivo.
Respostas
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Confira as respostas com a resposta correcta, somando um ponto por cada resposta
certa.
61
Perguntas e Correcção
1. Há alguma lei ou Código Civil Português que proíba um homem de se casar com a
irmã da sua viúva?
R: não há realmente nenhuma lei, mas para ter uma viúva o homem teria de estar morto.
2. Se você se deitar às 8 da noite e regular o seu velho despertador para acordar às 9 da

manhã, de quantas horas de sono pode beneficiar?
R: apenas uma hora já que o velho despertador não sabe a diferença entre as 9 da
manhã e as 9 da noite.
3. Em Espanha houve um 25 de Abril de 1974?

R: sim.
4. Você entra numa sala fria, sem electricidade, com um único fósforo na sua caixa.
Depara com um fogão a gás, uma lâmpada a petróleo e uma lareira com lenha. Para
obter o máximo calor, o que deveria acender primeiro?
R: o fósforo.
5. Quantos animais de cada espécie levou Moisés consigo para bordo da Arca durante o
Grande Dilúvio?
R: Moisés não levou nenhum, foi Noé que levou dois de cada espécie.
6. Há duas épocas, o Sanjoanense e o Oliveirense disputaram cinco jogos de hóquei.

Cada um ganhou três jogos, não houve empates nem jogos protestados. É possível ou
não?
R: é possível dado que não foi dito que os dois clubes tinham jogado um contra o outro.
7. Quantos dias de aniversário terá o português médio em 2026?

R: só se tem um dia de aniversário por ano.
8. De acordo com o Direito Aéreo Internacional, se um avião comercial na linha Madrid—

Paris se despenhar na fronteira entre Espanha e França, onde deverão ser sepultados os
sobreviventes não identificados: no país de origem ou no de destino?
R: não se podem sepultar sobreviventes.
9: Um buraco demora 15 minutos a fazer. Quanto demora meio buraco?

R: não há meios buracos.
10. Se conduzisse um autocarro, e saísse de Lisboa com 42 passageiros, chegasse a

Leiria apanhasse 4 e largasse 2, em Santa Maria da Feira largasse 3 e apanhasse 6 e,
chegasse ao Porto 10 horas mais tarde, qual era o nome do condutor?
R: O seu nome
62
Classificação
10 pontos
Você, em definitivo, sabe escutar. Concentra a sua atenção no que está a ouvir, não se
deixa influenciar por opiniões antecipadas, consegue discernir o que é fundamental e o
que é irrelevante numa informação.
7 a 9 pontos
Você ouve geralmente com atenção o que lhe dizem. No entanto, quando os assuntos
lhe tocam de perto, ou quando julga saber mais que o seu interlocutor, você tem
tendência para deixar a sua opinião formar-se antes de captar toda a informação
disponível. Corrija isso, saber escutar é meio caminho andado para resolver os
problemas e tomar boas decisões.
4 a 6 pontos
Você tem tendência para se aborrecer quando tem de escutar durante algum tempo.
Desconcentra-se, começa a pensar na sua opinião sobre o que está a ouvir, sobre a
pessoa que fala, ou sobre o que lhe vai responder. Digamos que “escuta em diagonal” e
que por isso perde ou deixa de captar uma parte considerável da informação que lhe
dão, o que se irá reflectir na qualidade e consequência das suas opiniões e decisões.
Deve tentar concentrar-se no que está a ouvir, não formar juízos ou opiniões senão
depois de ter absorvido tudo.
1 a 3 pontos
Você tem pouca paciência para escutar. Tem tendência para não prestar muita atenção
ao que lhe dizem, interrompe, aborrece-se, fala por cima do seu interlocutor, ou então
refugia-se noutros pensamentos. Daí que tenha tendência a retransmitir uma informação
misturada com as suas próprias opiniões (a certa altura já nem você mesmo a distingue)
e a não integrar nas suas decisões muito mais que os seus próprios preconceitos.
Desconvença-se: você não sabe tudo. Utilize a informação que lhe dão, senão arrisca-se
a que as pessoas percam o hábito de lhe comunicar o que se passa. Convença-se que
para escutar é preciso saber calar-se, demonstrar que está com atenção e não pensar ao
mesmo tempo em outras coisas. Pratique, verá que não é difícil melhorar. Escutar é um
talento útil que compensa treinar.
0 pontos
Oh, diabo! Você nasceu noutro mundo. O melhor é considerarmos que o defeito é do
jogo.
63
CAPÍTULO IV
Tratamento de pedidos, objecções e reclamações
64
4.1 Cuidados no tratamento de pedidos, objecções e
reclamações
ACTIVIDADE - Estudo de Casos
OBJECTIVO:
Através da análise de vários casos, os formandos deverão reconhecer as técnicas de

comunicação eficaz (Escuta activa e Feedback) adequadas para o tratamento de
reclamações e de situações de conflito.
1. Divisão do grupo em subgrupos de 4 a 5 pessoas;
2. O formador distribui o caso para ser analisado pelos subgrupos; na medida em que
se trata de um caso extenso, dividido em várias situações, o formador deverá avaliar,
tendo em conta o grau de participação dos formandos, se deve pedir aos subgrupos
para analisarem todas as situações, ou se deve dividir as situações para que cada
subgrupo analise uma parte delas. Poderá ainda seleccionar as situações que
considerar mais pertinentes para o grupo em causa, colocando as outras de parte.
3. Apresentação dos resultados e debate.
4. O formador fará a conclusão, referindo alguns conselhos para gerir conflitos.
TEMPO RECOMENDADO: 120 minutos a 150 minutos
MATERIAL NECESSÁRIO: Enunciados dos casos, papel, quadro e canetas
65
ESTUDO DE CASO
Um Dia Atribulado
I.
É dia de visitas no Estabelecimento Prisional. Como de costume, há uma pequena

multidão impaciente à espera para entrar.
O Guarda de serviço na portaria não tem mãos a medir: toda aquela gente de volta dele
e ainda por cima só com insistências: um indivíduo que quer entrar com um chouriço
inteiro, uma senhora que insiste que o bolo está muito fofinho e por isso não pode ser
partido às fatias, um rapaz que não quer entregar o telemóvel.
De repente, uma senhora de idade que estava na fila para entrar dirige-se ao Guarda aos
gritos e com um tom muito agressivo “Então mas o que é isto, está aqui uma pessoa à
espera, nunca mais se despacham, só sabem é dizer que não se pode isto, não se pode
aquilo, isto é uma prisão ou é um campo de concentração?”
Instigados pelos comentários da senhora, o resto das pessoas começa também a proferir
afirmações em tom sarcástico e ameaçador:
“O meu filho esteve preso no Alentejo e eu levava-lhe sempre um chouriço dos bons,
inteiro, e nunca me chatearam por causa disso, isto é uma ditadura, é o que é, cada um
faz o que lhe apetece”,
“Dê-me o livro amarelo, quero escrever no livro amarelo, o senhor não mo pode recusar,
sabia?”.
O barulho era ensurdecedor e o Guarda nem sequer conseguia levantar a voz para ser
ouvido.
II.
Entretanto, um advogado de visita a um recluso seu cliente, que já tinha passado na

portaria, encontra-se já no interior do Estabelecimento, passando a toda a velocidade por
um Guarda que estava junto à porta principal. O Guarda, tendo-o visto passar com uma
pasta na mão, diz-lhe: “Dr., peço desculpa mas tenho de ver a sua pasta, são os
procedimentos, o Sr. entende…”, ao que o advogado lhe responde, “O quê, ver a minha
pasta, não lhe autorizo, a pasta de um advogado é como o prolongamento do seu
escritório, só com ordem do juiz, era o que faltava”, e continua por ali fora.
66
III.
Hoje era dia do Guarda Afonso ir ao hospital com o recluso António. Aborrecidos com o
transtorno da saída, lá foram para o Hospital, nem sequer tiveram tempo para almoçar
como deve ser. Chegados ao hospital, toca de andar nos corredores, para trás e para a
frente, à procura do médico. Quando finalmente encontraram o gabinete do médico, o
recluso entrou, e o Guarda Afonso procurou também entrar, ao que foi barrado pelo
médico, que lhe disse, “Mas onde é que o Senhor vai, o Senhor não pode entrar, a
relação médico-paciente é sigilosa, o senhor não pode assistir, nem pensar.” “Mas,
Senhor Doutor”, respondeu-lhe o Guarda Afonso, “as minhas ordens são para não perder
o recluso de vista nem um minuto, olhe que ele é perigoso, pode fugir.” “Qual fugir, qual
quê, o Senhor pode mandar lá na sua prisão, mas aqui quem manda sou eu!”.
E, pumba, fechou-lhe a porta na cara. O Guarda Afonso não teve outro remédio senão
ficar do lado de fora, cheio de medo que o homem se escapasse, até fumou dois ou três
cigarros, ele que nem fuma.
IV.
O Guarda Ernesto não tem andado bem e isso tem-se reflectido na forma como se tem
comportado profissionalmente. Tem tido muitos problemas familiares, a mulher saiu de
casa e levou as crianças com ela, ele estava habituado aos rapazes e agora sente muito
a falta deles, não quer ser só um pai de fim-de-semana. Como consequência desta
situação, tem-se refugiado no álcool, começou por ser “só um copinho às refeições”,
depois passou a ser meia garrafa, e as coisas começaram a descontrolar-se.
No trabalho, tornou-se intratável. Antes, até era um profissional respeitado pelos colegas,
pelos chefes, pelos próprios reclusos, e agora ninguém o pode aturar.
O último acontecimento é exemplificativo: a Dra. Albertina, psicóloga do Estabelecimento,

veio falar com ele por causa de um recluso, um homem problemático que se foi queixar
do comportamento do Guarda, e a Dra. gostava de ver o caso esclarecido. Mas o
Guarda, quando confrontado com as acusações, reagiu muito mal, começou aos gritos,
visivelmente alterado, e até tratou mal a senhora.
Os colegas, que já se aperceberam da situação, não têm querido falar com os chefes
com receio de que o Guarda seja repreendido ou até suspenso e depois venha a achar
que eles “foram fazer queixinhas.” Adoptaram a velha técnica de “se eu ignorar o
problema, ele não existe”.
67
V.
A D. Manuela trabalha na secretaria do Estabelecimento Prisional há mais de 15 anos,

“já faz parte da mobília da casa”, como ela própria costuma dizer.
As condições de trabalho nunca foram as ideais, e a D. Manuela sempre ultrapassou a

situação. Mas agora está a ficar cada vez mais cansada, tudo lhe parece mais
complicado e mais difícil de resolver. Antigamente ia trabalhar com prazer mas agora
sente-se tão presa como os reclusos, a humidade do edifício entranha-se nos ossos, o ar
é demasiado pesado, irrita-lhe o computador que uns dias trabalha e outros não, o
telefone que está sempre a tocar, os reclusos que aborrecem com pedidos impossíveis,
os colegas que passam o dia na conversa, o chefe que pede as coisas para ontem, etc.
Ultimamente, a D. Manuela, que até era uma pessoa afável e simpática, anda sempre
mal-encarada e implicativa, completamente desmotivada.
VI.
Um recluso jovem procura todos os dias a Dra. Albertina, psicóloga do Estabelecimento.

Exige ser ouvido imediatamente, apesar dela estar sempre muito ocupada, pois são
muitos reclusos para uma psicóloga só. Da primeira vez que falou com o tal recluso, a
primeira coisa que ele disse foi “Sou portador de todas as doenças”. Um homem bastante
problemático, é certo, mas o tempo é pouco para prestar atenção a todas as situações
com que se depara no seu dia a dia, cada uma mais complicada que a anterior.
A Dra. Albertina manda dizer que não o pode atender, está muito ocupada.
Num acto de desespero, o recluso dirigiu-se a três estranhos, reclusos como ele que se
encontravam no corredor mas com os quais nunca tinha tido contacto, com o pretexto de
pedir um cigarro, para depois pedir “Por favor, falem comigo, prestem-me um pouco de
atenção, lá dentro não me ligam nenhuma.”
Tarefa a realizar: Indique as situações geradoras de conflito que detectou ao longo do

texto, e apresente soluções para que as mesmas não se verifiquem ou sejam resolvidas
com sucesso, utilizando as técnicas abordadas ao longo da formação.
68
CAPÍTULO V
Análise e resolução de conflitos
69
5. 1 Gestão de conflitos
ACTIVIDADE
“ Perdidos no mar”
OBJECTIVO:
Identificar os diferentes tipos de conflito;

Aplicar diferentes estratégias de resolução de conflitos, de acordo com a
sua tipologia e condicionantes situacionais, reconhecendo o impacto das
opções seguidas;
Reconhecer o potencial de evolução do conflito.
a. O formador encaminha os formandos para a página 74 do manual do

formando.
b. Lê as instruções e clarifica questões.
c. Cada formando faz o questionário individualmente
d. O formador ouve as conclusões dos formandos.
MATERIAL NECESSÁRIO: Cópias do manual
70
? Será que sabe lidar com os conflitos?
Avalie agora a forma como lida com o conflito pontuando cada frase que se segue de
acordo com a escala:.
Quase Às
Sempre Raramente Nunca
sempre vezes
4 3 2 1 0
Questionário de auto-co
Pontuação Afirmações
Entendo que os conflitos são muitas vezes inevitáveis, pois temos
diferenças de percepções, opiniões, enfim, diferenças individuais que
são naturais.
Mesmo diante do desconforto e do constrangimento causados por um
conflito, consigo manter o meu auto-controlo e não me envolvo
emocionalmente, centrando-me na situação e não nas pessoas.
Procuro colocar-me no lugar dos outros, sendo sensível em relação
aos seus sentimentos e compreensivo quanto às suas posições.
Quando percebo que estou dentro de um conflito, procuro pensar
numa forma de resolver a situação positivamente para os dois lados, o
meu e o dos outros.
Entendo que a melhor forma de contribuir para a solução de um
conflito entre terceiros é não tomar posições a favor ou contra alguma
das partes, assumir uma postura neutra e tentar mediar, mantendo a
atenção no problema e não nas pessoas.
Consigo superar os meus sentimentos de raiva e frustração com a
situação e ser capaz de cooperar para encontrar uma solução
adequada.
Quando tenho alguma divergência e dificuldade com outra pessoa,
procuro conversar directamente com ela, comunicando-lhe de forma
assertiva o que está a acontecer e como me estou a sentir.
Consigo ouvir o outro, mesmo quando estou contrariado, para tentar
entender o seu ponto de vista.
Acredito que a melhor solução é aquela que é boa para os dois lados,
e que pode existir uma terceira alternativa, que não é a minha nem a
dos outros.
Procuro aprender com as situações de conflitos pessoais, ou com
terceiros, no sentido de saber lidar de forma positiva com este tipo de
situação.
Tenho flexibilidade para entender pontos de vista diferentes dos meus.
Quando percebo que isso poderá contribuir para um entendimento
entre as partes e para resultados positivos para ambos, prefiro ceder.
Total
71
Apuramento dos resultados
37 a 48 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos é excelente. Demonstra ter
atitudes muito positivas diante das situações de conflito, favorecendo soluções eficazes
e podendo assumir o papel de mediador//conciliador nos conflitos entre terceiros.
25 a 36 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos está bem desenvolvida, mas
pode aprender ainda mais com cada nova experiência e aprimorar alguns pontos,
analisando mais a sua forma de actuação e observando mais os outros. Ás vezes
lidamos bem com os nossos conflitos, mas anda não estamos preparados para ajudar
os
outros ou, por outro lado, sabemos ajudá-los mas não sabemos encontrar a melhor
solução quando estamos evolvidos emocionalmente.
13 a 24 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos é mediana, nem muito
desenvolvida nem baixa. Talvez precise de expandir mais a sua inteligência emocional,
pois o auto-conhecimento, o auto-controlo, a empatia, a sociabilidade, a assertividade e
a flexibilidade são as bases para esta habilidade. Tem potencial, mas precisa
desenvolvê-lo mais Não se acomode!
Menos de 12 pontos: Este valor revela que tem pouca habilidade para lidar com os
conflitos. Procure conhecer melhor os seus sentimentos e compartilhar mais com as
outras pessoas. Aprenda também a ouvir mais os outros e a respeitar as diferenças
naturais. O primeiro passo para um processo de melhoria é admitir e aceitar as nossas
vulnerabilidades. Depois, observe atentamente as pessoas e as situações bem
sucedidas, e avalie quais são as habilidades e atitudes que fizeram a diferença.
Desenvolva as habilidades e atitudes que deseja aperfeiçoar.
72
ACTIVIDADE
“ Perdidos no mar”
OBJECTIVO:
Identificar os diferentes tipos de conflito;

Aplicar diferentes estratégias de resolução de conflitos, de acordo com a
sua tipologia e condicionantes situacionais, reconhecendo o impacto das
opções seguidas;
Reconhecer o potencial de evolução do conflito.
1. O formador pede a um grupo de voluntários que participem (cerca de 1/3 dos

elementos do grupo) no jogo. Pede aos restantes elementos que sejam observadores
não participantes.
2. O formador distribui cópias da 1ª parte do jogo, lê e esclarece o que é pedido.
3. Cada formando participante terá de imaginar que se encontra na situação descrita e
atribuirá um número a cada um dos itens.
4. O formador distribui a 2ª parte da cópia do exercício e sublinha as regras do jogo.
5. O grupo de participantes terá um tempo limite (definido pelo formador, dependendo
do tempo que tenha disponível – cerca de 20m é suficiente) para chegar a um
consenso.
6. Após a discussão o formador distribui a “Solução dos peritos” e tira conclusões com o
grupo.
MATERIAL NECESSÁRIO: Cópias do exercício
73
“Perdidos no mar!” – 1ª Parte
Considerem-se participantes numa viagem num navio, no Atlântico Sul. Um incêndio de

origem desconhecida destruiu grande parte do navio, ficando este ao sabor das ondas
havendo o risco de se afundar. A localização é incerta dado que o equipamento de
navegação foi destruído.
Pelo cálculo mais optimista encontram-se aproximadamente a cinco mil kilómetros de
terra.
Durante o incêndio conseguiu-se enviar um S.O.S. que foi recebido.
Abaixo encontra-se uma lista de quinze objectos que permaneceram intactos. Além disso
há um bote, com remos, suficientemente grande para levar os sobreviventes e os 15
objectos. Os sobreviventes têm, como objectos pessoais alguns cigarros, alguns fósforos
e algum dinheiro em notas.
A vossa tarefa consiste em enumerar estes quinze objectos em termos de importância
para a sobrevivência. Coloque o número 1 para o objecto que, no seu entender, é o mais
importante, o número 2 para o segundo mais importante, até ao número 15, para o
menos importante.
decisão do grupo
Diferença entre a
individual e a do
Diferença entre
Diferença entre
individual e a
Decisão dos
e a dos peritos
Decisão do
dos peritos
Individual
a decisão
a decisão
Decisão
peritos
grupo
grupo
1 Sextante
2 Um espelho, tipo médio
3 Cinco galões de água
4 Um mosquiteiro
5 Alimentos concentrados
6 Mapa do Oceano Atlântico
7 Um colchão flutuante
8 2 Galões de óleo misturados
com gás
9 Um pequeno rádio transistor
10 Um repelente de tubarões
11 Um plástico com 6 m2
12 Três litros de Rum
13 Trinta metros de corda de nylon
14 Três caixas de chocolates
15 Um equipamento de pesca
TOTAL
74
“Perdidos no mar!” – 2ª Parte
Pretende-se agora que o grupo chegue a um consenso. Isto quer dizer que, para a
escolha de cada um dos quinze objetos, em função da sua importância para a
sobrevivência, deve-se procurar o consenso de cada membro antes de se tomar a
decisão.
Tente seguir as seguintes orientações:
1. Evite discussões acerca das ideias individuais, tentando encontrar a solução através
de um raciocínio lógico.
2. Evite mudar de ideias só para evitar conflitos.
3. Evite usar meios como o voto ou a negociação como forma de tomada de decisão.
4. Considere as diferenças de opinião mais como uma ajuda do que um obstáculo para
a decisão.
75
“Perdidos no mar!” – Solução dos Peritos
De acordo com os “peritos”, os artigos básicos necessários são aqueles que se

destinam a chamar a atenção e ainda os que ajudam a sobreviver até que cheguem os
socorros.
Os artigos de navegação são de pouca importância na medida em que, mesmo que um
bote salva-vidas fosse capaz de atingir terra, seria impossível armazenar comida e água
em quantidades suficientes para sobreviver durante esse período de tempo. Por esta
razão, é de extrema importância o espelho de tipo médio e a mistura de óleo e gasolina,
uma vez que podem ser utilizados enquanto orientação e sinalização.
Uma breve explicação racional é apresentada abaixo, na ordenação dos diferentes itens,
limitando-se apenas aos aspectos ligados à sua importância prática, para o problema em
questão, e, como tal, não existindo a preocupação de enumerar, para cada um deles,
potenciais usos.
Assim, e em síntese, a explicação básica racional para ordenar em primeiro lugar os
artigos de sinalização, em vez da água e comida, por exemplo, é a de que sem
dispositivos de sinalização não há praticamente qualquer possibilidade de se ser
encontrado e, portanto, de se ser salvo. Além disso, a maior parte dos salvamentos no
mar, ocorrem durante as primeiras 36 horas após o naufrágio e qualquer pessoa pode
sobreviver sem água e sem comida durante esse espaço de tempo.
Solução Justificação
Sem uso, uma vez que não há cronómetro,
1 Sextante 15
nem marcação.
Importante para a sinalização através do
2 Um espelho, tipo médio 1
reflexo dos raios solares.
Necessários para saciar a sede. Mais
importante do que os alimentos, pois o
3 Cinco galões de água 3
homem tem mais resistência à fome do que à
sede.
Sem uso, uma vez que não há mosquitos no
4 Um mosquiteiro 14
Atlântico.
5 Alimentos concentrados 4 Para alimento.
Sem uso, uma vez que não há equipamento
6 Mapa do Oceano Atlântico 13
adicional de navegação.
7 Um colchão flutuante 9 Salva vidas.
Importante para sinalização. O óleo misturado
2 Galões de óleo com gás, flutua na água produzindo fumo.
8 2
misturados com gás Pode ser incendiado com as notas e os
fósforos.
Um pequeno rádio De pouco uso uma vez que não há
9 12
transistor possibilidade de transmitir.
10 Um repelente de tubarões 10 Para repelir eventuais tubarões.
Serve de abrigo e para recolher a água da
11 Um plástico com 6 m2 5
chuva.
Contém aproximadamente 80% de álcool:
12 Três litros de Rum 11 dose suficiente para se usado como
antiséptico contra infecções.
Trinta metros de corda de Usado para juntar os equipamentos de forma
13 8
nylon a que estes não se percam.
14 Três caixas de chocolates 6 Alimento muito rico.
Em caso de necessidade útil para obter mais
15 Um equipamento de pesca 7
alimentos.
76
5.2 Tipos de Conflito
Para a apresentação deste tema sugere-se que o formador, utilizando o método
interrogativo, evidencie os vários tipos de conflito. Poderá recorrer ao quadro das
vantagens e desvantagens do conflito da página 70 do manual do formando, inquirindo o
grupo sobre as mesmas.
Desvantagens Vantagens
Poderá degenerar em disputas Abre espaço para a

e desavenças de teor pessoal criatividade e inovação
Poderá “alimentar” ideias pré- Permite descobrir formas

concebidas e preconceitos alternativas de trabalho e
sobre o outro de organização
Injecta um certo nível de
Contribui para a instabilidade
vitalidade nos indivíduos,
emocional dos indivíduos e das
nas equipas e, logo, nas
equipas de trabalho
instituições
Permite manter um certo
Criação de clima negativo nível de inconformismo,
que estimula a evolução
Poderá igualmente recorrer aos exercícios deste capítulo do manual do formando.
77
Bibliografia Aconselhada
1. Baginha, M. L. G. V. Dinâmica de Grupo. Colecção Aprender. Lisboa: Instituto de

Emprego e de Formação Profissional.
2. Brandes, D. & Phillips, H. (1977). Manual de Jogos Educativos. Lisboa: Moraes

Editores.
3. Coyle, A. (2002). Administração Penitenciária: Uma abordagem de Direitos Humanos.

Londres: International Centre for Prison Studies.
4. Chambel, M. & Curral, Luis. (1995). Psicossociologia das Organizações. Porto: Texto
Editora.
5. Coyle, A. (2002). Administração Penitenciária: Uma abordagem de Direitos Humanos.

Londres: International Centre for Prison Studies.
6. Estabelecimento Prisional da Carregueira. (2003). Manual de acolhimento.

Carregueira: Estabelecimento Prisional da CarregueiraFachada, O. (2000). Psicologia
das relações interpessoais Lisboa: Rumo.
7. Ferrão, L. & Rodrigues, M. (2000). Formação Pedagógica de Formadores. Lisboa:

Lidel edições técnicas lda.
8. INOFOR. (2003). Inovação Organizacional. Lisboa: INOFOR.
9. Instituto para a Qualidade na formação. (2006). Gestão de Pessoas. Lisboa: IQF.
10. Instituto para a Qualidade na formação. (2005). Formação para a Inclusão – guia
metodológico. Lisboa: IQF.
11. Instituto para a Qualidade na formação. (2004). Guia para a concepção de cursos e
materiais pedagógicos. Lisboa: IQF.
78
12. Lei Orgânica da Direcção Geral dos Serviços Prisionais. Consultado em Dezembro de
2006 em http://www.dgsp.mj.pt.
13. Lloyd, S. L. (1988). Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor.
14. Martins, V. (2005). Seja Assertivo –Como conseguir autoconfiança e firmeza na sua
vida profissional e pessoal. Rio de Janeiro: Alegro.
15. Mão de Ferro, A. Na rota da pedagogia. Lisboa: Colibri - Artes Gráficas.
16. Pease, A. & Pease, B. (2005). Linguagem corporal – Porque é que os homens coçam
a orelha e as mulheres mexem na aliança. Lisboa: Bizâncio.
17. Roberts – Phelps. (2000). Serviço ao cliente – Jogos para formadores. Lisboa:
Monitor.
18. SEIES, Equipa de formadores. Iniciação ao Conflito em Pedagogia. Colecção Formar

Pedagogicamente. (nº 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação Profissional.
19. Segurado, M. Animação de grupos e liderança. Colecção Formar Pedagogicamente.

(nº 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação Profissional.
79
Bem Vindos!
O que esperamos…
Do Curso
Do(a) Formador(a)
Do Grupo
?
Objectivos da Acção de
Formação
Sabia que:
No início de cada capítulo do manual
poderemos encontrar os objectivos
específicos para cada tema?
Abra o seu manual!

Qual a missão da
Direcção Geral dos
Serviços Prisionais?
Missão
Executar as medidas penais

privativas de liberdade,
garantindo segurança à
sociedade e oportunidades de
mudança ao recluso.
Visão
Com excelência, construir a

liberdade na privação da
liberdade!
Valores
Dignidade Humana
Rigor
Honestidade
Espírito de Equipa
Comunicação
Inovação
Ser Pro-activo passa por:
• 1ª - Ter coragem para mudar o

seu comportamento e definir
objectivos de vida
• 2ª - Viver com optimismo
• 3ª - Ter entusiasmo e confiança
Sistema
Um sistema é um conjunto
interactivo de elementos.
O conceito de interactivo
comporta a interdependência e
influência mútua entre os seus
elementos.
Necessidades dos Clientes/ utentes
Necessidade de ser bem recebido;
Necessidade de ser atendido atempadamente;
Necessidade de se sentir confortável;
Necessidade de ter um serviço bem organizado que dê
respostas aos pedidos;
Necessidade de ser compreendido;
Necessidade de se sentir importante;
Necessidade de ser apreciado;
Necessidade de ser reconhecido e lembrado;
Necessidade de ser respeitado.
Para isso teremos de oferecer:
Empatia ou seja a capacidade de se

colocar no lugar do outro;
Sensibilidade e civismo;
Atenção e sintonização aos estados
emocionais dos outros, centrando a atenção
no cliente/utente;
Sensibilidade e tolerância para com as
dificuldades dos outros;
Para isso teremos de oferecer:
Saber ouvir, praticando a escuta activa;

Saber comunicar, dando a informação
completa, de forma clara curta e concisa;
Oferecendo Feedback, ou seja,
verificando se as nossas mensagens foram
bem recebidas e se nos fizemos entender.
Para tal é importante reconhecer:
O que esperam os clientes/utentes;

Quais são as suas necessidades;
Quais são as suas opiniões acerca dos
serviços que lhes são prestados (estando por
isso atentos ás suas reclamações);
O seu grau de satisfação.
O que poderá ser, na vossa
opinião, orientar a acção para os
destinatários?
Como poderão consegui-lo?
Registem as vossas opiniões.

Orientar a acção para os
destinatários
Criação de uma relação cordial e

respeitadora dos direitos e deveres
de cada interlocutor, de modo a que o
outro seja visto como uma pessoa na
qual se pode confiar.
Postura Profissional
A atitude, a imagem ou mesmo a

expressão relativa a uma profissão;
Envolve:
O código moral associado ao
exercício de uma actividade
profissional.
O que é então a postura
profissional?
Capacidade de adaptação;
Auto-domínio e autoconfiança;
Eficiência no trabalho em equipa;
Capacidade de inovação;
Espírito crítico e criatividade;
Empenhamento.
A administração penitenciária precisa operar
dentro de um contexto de ética, pois na ausência
desta, a situação em que se dá a um grupo de
pessoas considerável poder sobre outro grupo,
pode facilmente degenerar em abuso de poder.
E mais, o contexto ético não é somente uma

questão de comportamento de guardas prisionais
em relação aos reclusos. É preciso que um
entendimento da base ética da privação da
liberdade permeie todo o sistema.
Podemos aqui distinguir três
intervenientes distintos:
Postura física, que está relacionada
com a imagem que transmitimos no
exercício da nossa actividade
profissional, a que chamaremos:
IMAGEM PROFISSIONAL
Atitude e forma de comportamento, que
designaremos por COMPORTAMENTO
PROFISSIONAL, que diz respeito à forma
como nos relacionamos com os
clientes/utentes internos e externos e à
maneira de agir no interior da organização
de que fazemos parte.
Atitude mental ou emocional, que está
relacionada com a disposição mental
com que encaramos o exercício da
nossa profissão, com os seus direitos,
deveres e obrigações.
A imagem Profissional
No meio prisional, a existência de uma

primeira imagem positiva é de particular
importância para a compreensão e aceitação
das regras do sistema e, em última análise,
para uma convivência harmoniosa entre
todos os seus elementos.
A imagem Profissional
A aparência
A postura física
A fisionomia
O olhar
Transmitem mensagens positivas ou

negativas em relação à nossa pessoa e
será a partir desta primeira apreciação
que o interlocutor adequará o seu
comportamento.
Atitudes de base para o bom
comportamento profissional:
Exercer a sua função com
integridade e veracidade,
nomeadamente não aceitando
dádivas ou vantagens de
reclusos, familiares ou outras
pessoas;
Ser honesto no relacionamento
com os colegas, com os superiores
hierárquicos e com os outros
utentes do sistema, mantendo uma
comunicação aberta e franca,
evitando a maledicência e os
conflitos desnecessários;
Demonstrar empenhamento e dedicação,
especialmente nos momentos de crise,
perante imprevistos ou dificuldades
momentâneas, auxiliando os colegas, com
verdadeiro espírito de solidariedade e
entreajuda, nomeadamente apresentando-se
ao serviço, independentemente de
convocação, sempre que situações de
necessidade urgente exijam a sua presença;
Relacionar-se com todos de
forma justa e imparcial, quer a
nível interno, quer externo,
projectando uma imagem de
justiça e equidade dentro da
equipa de trabalho e para o
exterior;
Manter sigilosa toda a informação
obtida no exercício da sua função ou
por força da sua posição hierárquica,
nomeadamente não prestar
informações ou declarações aos
meios de comunicação social sem
prévia autorização para o efeito.
Gestão do relacionamento
com o utente
O relacionamento com o utente exige
um esforço deliberado, planeado e
contínuo para se estabelecer e
manter o entendimento mútuo entre a
organização e as pessoas que com
ela contactam.
Gestão do relacionamento
com o utente
Para ser um bom profissional no
relacionamento com os utentes dos
serviços, é necessário gostar das pessoas
Para isso conta também com as

características das pessoas que
desempenham as tarefas e com as
características das relações interpessoais
– Saber ser.
Equilíbrio entre benefícios,
características e necessidades
O grande objectivo é conseguir um
equilíbrio entre as necessidades dos
utentes dos serviços e os benefícios
conseguidos pelo reconhecimento da
prestação da qualidade de serviço, face
a missão inerente aos Serviços
Prisionais.
Assim, os Serviços Prisionais terão de:
1.Contar com os seus colaboradores;

2. Estar atento à necessidades dos utentes
do meio prisional;
3. Saber adaptar-se à mudança;
4. Trabalhar em equipa;
5. Avaliar desempenhos, os resultados e o
cumprimento dos objectivos/missão que
se propôs alcançar.
As atitudes e desempenhos dos colaboradores
constroem a imagem da instituição, avaliando:
• as suas atitudes e comportamentos;

• o seu desempenho;
• e, os resultados do trabalho
desenvolvido.
• Os serviços prisionais deixaram de exigir
apenas e, os utentes deixaram de obedecer.
• Os utentes que utilizam os serviços prisionais,

exigem e reclamam e só colaboram quando
sentem que os seus direitos não são
atropelados.
• Eles são hoje clientes que é também preciso

satisfazer com qualidade.
• Eles são hoje clientes que é também
preciso satisfazer com qualidade.
• O cliente, é todo aquele que necessita

que lhe seja prestado um serviço.
ACTIVIDADE
“Quem são os meus clientes?”
• Clientes internos:
• Clientes externos:
ACTIVIDADE
“As necessidades os meus clientes?”
Os meus clientes têm necessidade de:
9 Serem bem recebidos

9 Serem olhados
9 Um serviço bem organizado
9 Serem compreendidos
9 Poderem confiar em mim
9 Que eu ouça as suas reclamações
9 Serem tratados pelo nome
9 Terem ajuda sempre que necessitarem
9 Serem escutados
9 Serem respeitados
• Acrescente uma necessidade:

Processo de mudança
As pessoas mudam, as circunstâncias

mudam, o contexto muda, as nossas
necessidades e exigências mudam.
Quando se pretende proceder a uma
mudança, há aspectos importantes que
não podem ser esquecidos:
• Explicar a razão da mudança (porquê mudar?)

• Analisar o papel de cada um na mudança que vai
ser introduzida (que esforços são pedidos?)
• O que se espera com essa mudança (quais os
benefícios?)
• O que vai ser preciso mudar (de que meios
necessitamos?)
COMMUNICARE
(palavra latina)
=
ENTRAR EM RELAÇÃO COM
ou
PÔR EM COMUM
ACTIVIDADES
1. Jogo pedagógico: “Quadrados

quebrados”
2. TRABALHO DE GRUPO:“O Perfil do

Funcionário eficaz”
3. Jogo pedagógico: “A corda”

A reter…
• A importância do trabalho em equipa;
• Todos os colaboradores estejam dispostos a

aceitar e a contribuir para a mudança,
mudando as suas próprias atitudes em
equipa, partilhando e interagindo na sua
equipa e com outras equipas;
• Concluindo que: Ninguém é imprescindível

mas... SOMOS TODOS NECESSÁRIOS!
JOGO PEDAGÓGICO
“Hetero-retrato pelo grupo”
OBJECTIVO:
• Analisar o sentimento de auto-estima de cada
formando. Identificar as diferenças entre auto e
hetero percepção.
• Reconhecer a importância da Escuta activa no

processo comunicacional, mesmo quando não
gostamos de ouvir o que estamos a ouvir.
JOGO PEDAGÓGICO
“A quem cabe este papel”
OBJECTIVO:
Identificar o processo de categorização que

advém da percepção sensorial de cada
indivíduo e o seu impacto no relacionamento
interpessoal.
A PERCEPÇÃO É:
• Selectiva
• Temporal
• Global
• Afectiva
Erros de percepção na
avaliação dos outros
• Efeito de Halo
• Estereotipia
• Categorização
Técnicas de Comunicação Eficaz
1- Escuta Activa
2- Empatia
3- Feedback / Reformulação
Obstáculos à Escuta Activa
1- Referenciar tudo à própria experiência;
2- Interromper sistematicamente;
3- Sonhar acordado;
4- Ouvir apenas o que se quer ouvir;
5- Fazer juízos de valor.

Regras da Escuta Activa
• Sustentar normalmente o olhar
• Procurar compreender o que o interlocutor está a sentir
• Manter expressão empática
• Procurar sincronizar-se em termos de comunicação não

verbal
• Não interromper
• Demonstrar interesse
• Não se deixar influenciar por juízos de valor acerca do

interlocutor
Feedback
1- ATRAVÉS DE EXPRESSÕESVERBAIS DE EMPATIA:
• Uh! Uh!
• Sim, sim..
• Continue...
2- ATRAVÉS DE EXPRESSÕESVISUAIS DE EMPATIA:

• OLHAR: sustentar normalmente o olhar
• POSTURA FÍSICA
• EXPRESSÃO GESTUAL: Gestos afirmativos e moderados
• VOZ : tom afável e ritmo pausado
Em síntese…
A Gestão do relacionamento com o utente:
DEPENDE DE TODOS:
- Trabalho em equipa;
- Comunicação interpessoal;
- Circulação da informação;
- Avaliação dos desempenhos individuais e dos
resultados.
A Gestão do relacionamento com o utente:
DEPENDE DE NÓS PRÓPRIOS:
- Conhecimento das capacidades e limitações;

- Responsabilização pelos comportamentos;
- Disponibilidade para aprender;
- Capacidade de tomar decisões.
Tipos de Conflitos:
Intrapessoais
Interpessoais
Organizacionais
Conflitos Intrapessoais:
Conflito de Atracção – Atracção

Conflito de Repulsão – Repulsão
Conflito de Atracção - Repulsão
Causas dos conflitos
intrapessoais:
Diferenças Individuais
Limitações de Recursos
Diferenciação de papeis
Estratégias para a gestão de
Conflitos:
Preservar a dignidade e o auto-respeito

Ouvir com empatia
Não procure mudar os outros
Exprima a sua própria perspectiva
Qualidade:
É um conceito dinâmico;
A qualidade de serviço depende de:
Qualidade interna e qualidade externa
Actividades
• Quem são os meus Clientes Internos e

Externos?
• “As necessidades dos meus clientes?”

Todos fazemos parte do sistema, todos temos
necessidades, por isso os clientes internos
(todas as pessoas que fazem parte da Serviços
Prisionais)
como os clientes externos (todas as pessoas
que recorrem aos serviços), gostam que se
satisfaçam as suas expectativas, logo as suas
necessidades.
• A Qualidade de serviço é:
- Definida pelo cliente;
- Tarefa de todos (clientes internos e
externos);
- Rentável , se poupar dinheiro aos Serviços
Prisionais, dando ao cliente uma resposta
adequada.
Por isso… deve ser medida!

Regras para atender Reclamações
• Não encarar como um ataque

• Aceitar com interesse
• Não antecipar soluções sem uma completa
compreensão
• Acolher o utente com toda a consideração
• Não encarar com ligeireza ou desinteresse
• Manter a calma perante manifestações
emotivas do cliente
JOGO: Quadrados quebrados
Objectivo:
Identificar os factores importantes para a
mudança;
Explicar a necessidade de todos os
elementos se empenharem para construir
a qualidade;
1- ESCUTA ACTIVA
2- EMPATIA
3- FEED-BACK/
REFORMULAÇÃO
100% É O QUE QUEREMOS DIZER
80% É O QUE DIZEMOS
60% É O QUE SE OUVE
40% É O QUE SE COMPREENDE
30% É O QUE SE RETÉM

1- REFERENCIAR TUDO À PRÓPRIA EXPERIÊNCIA
2- INTERROMPER SISTEMATICAMENTE
3- SONHAR ACORDADO
4- OUVIR APENAS O QUE SE QUER OUVIR
5- FAZER JUÍZOS DE VALOR

Regras para atender Reclamações
• Não encarar como um ataque

• Aceitar com interesse
• Não antecipar soluções sem uma completa
compreensão
• Acolher o utente com toda a consideração
• Não encarar com ligeireza ou desinteresse
• Manter a calma perante manifestações
emotivas do cliente
SINTESE ….
• A construção da qualidade dos serviços prisionais
comporta dois tipos de exigências:
- AS QUE DEPENDEM DE TODOS:
- Trabalho em equipa
- Comunicação interpessoal
- Circulação da informação
- Avaliação dos desempenhos individuais e dos
resultados
- AS QUE DEPENDEM DE NÓS PRÓPRIOS:
- Conhecimento das capacidades e limitações
- Responsabilização pelos comportamentos
- Disponibilidade para aprender
- Capacidade de tomar decisões
Intervalo
15/20 minutos
Manual do Formando
Manual de Atitude e Desempenho
Ficha Técnica
ÍNDICE
Autoras Ficha Técnica…….………………………………….... 1
Leonor Diniz Índice…….……………………………………………..... 1

Marinela Carmelino
Introdução……………………………….……………... 3
Título
Capítulo I
Manual de Atitude e Desempenho Os utentes do Sistema Prisional……................. 7
Objectivos pedagógicos................................................. 8
Autores do Guião para videograma Introdução...................................................................... 8

1.1 O papel do Guarda Prisional nos Serviços
10
Prisionais........................................................................
Equipa do Centro de Estudos e Formação Penitenciária 1.2 Necessidades dos clientes/utentes…………………. 14
Funcionários dos Estabelecimentos Prisionais: EP 1.3 Orientar a acção para os destinatários.................... 16
Carregueira, EP Caxias, EP Lisboa, EP Linhó
Bibliografia……………………………………………... 19
Local de Emissão
Capítulo II
Lisboa Postura profissional centrada no utente…… 20
Objectivos pedagógicos................................................. 21
1ª Edição Introdução………………………………………..………… 21
2.1 Perfil e competências de um bom profissional..…... 22
2.1.1 Capacitação dos profissionais penitenciários…… 25
Setembro de 2007
2.2 Importância da imagem na postura profissional…... 27

2.2.1 O impacto das primeiras impressões…………..... 28
1
Manual de Atitude e Desempenho
2.2.2 Admissão e acomodação de reclusos…….. 29
2.2.3 Os elementos da imagem............................ 34 4.1 Cuidados no tratamento de pedidos, objecções e 62
2.2.4 Imagem pessoal vs imagem da reclamações......................................
36
organização...........................................................
2.2.5 Como melhorar a sua imagem..................... 37
Bibliografia................................................................. 67
2.3 Comportamento profissional........................... 39
2.3.1 Comunicação e relacionamento com o
utente....................................................................
39 Capítulo V
Análise e resolução de conflitos........................ 68
Bibliografia........................................................ 42 Objectivos pedagógicos................................................. 69

Introdução...................................................................... 69
5.1 Gestão de conflitos.................................................. 71
Capítulo III 5.2 Tipos de conflitos..................................................... 72
Gestão do relacionamento com o Conclusão...................................................................... 81
44
utente..................................................................
Objectivos pedagógicos........................................ 45 Bibliografia……………………………………..... 82
3.1 Equilíbrio entre benefícios, características e
46
necessidades........................................................
3.2 Escutar activamente........................................ 50 Conclusão…………………......................................... 83
3.3 O feedback...................................................... 56
Bibliografia……………………………………..... 59
Capítulo IV
Tratamento de Pedidos, objecções e
60
reclamações.....................................................
Objectivos pedagógicos........................................ 61
2
Introdução
INTRODUÇÃO
3 3
Introdução
Prisionais nos respectivos Estabelecimentos Prisionais,

podendo, no entanto, ser utilizado pelos restantes funcionários
dos diversos grupos profissionais.
INTRODUÇÃO Como está estruturado este manual?
Mais do que uma ferramenta de leitura pretende-se que este O presente manual está dividido em cinco capítulos que
manual seja uma ferramenta de acompanhamento, abordam os principais temas referentes à Atitude e
consolidação de ideias e de actividades práticas que dizem Desempenho.
respeito aos temas abordados. A informação contida neste
manual só terá verdadeiros benefícios se for utilizada como Tem como início a identificação dos Utentes do Sistema
apoio na resolução de problemas quotidianos inerentes à Prisional, no que diz respeito ao papel do Guarda Prisional, as
respectiva prática profissional. necessidades e a orientação da acção direccionada para os
utentes
Procura-se, assim, sublinhar, uma vez mais, os valores O segundo capítulo aborda a Postura profissional centrada
imprescindíveis para um verdadeiro CRESCIMENTO EM no utente que envolve o perfil e competências de um bom
ESTRELA: Dignidade humana, Rigor, Criatividade e profissional, a importância da imagem na postura profissional e
Inovação, Comunicação, Espírito de Equipa, Lealdade, o comportamento profissional.
Transparência e Honestidade. O terceiro capítulo centra-se na temática da Gestão do
relacionamento com o utente, designadamente no equilíbrio
A concepção desta ferramenta teve o apoio de vários entre benefícios, características e necessidades, na capacidade
profissionais dos Serviços Prisionais e foi inspirado nos de escutar activamente e no uso do feedback.
recursos técnico pedagógicos utilizados nas acções de O quarto capítulo refere-se ao Tratamento de pedidos,
formação da área comportamental dinamizadas no Centro de objecções e reclamações.
Formação Penitenciária. O quinto capítulo refere-se à Análise e resolução de conflitos
que possam surgir na sua prática profissional.
A quem se destina?
Esta ferramenta termina com um capítulo conclusivo dedicado à
Este manual destina-se, em especial, a todos os funcionários articulação final das diferentes temáticas.
dos Serviços Prisionais que iniciam a sua prática de Guardas
4 4
Introdução
O manual é acompanhado por um guião de videograma, com Área descritiva e de actividades: Esta área central é
exemplos reais da actividade prisional, que servirá de suporte dedicada à informação sobre determinado tema e também à
na realização dos diversos exercícios pois exemplifica as componente prática, com a realização das diferentes
diversas estratégias para um relacionamento eficaz. Através actividades propostas. É composta por texto, figuras
do uso deste mesmo guião poderá ver a concretização da ilustrativas dos conceitos apresentados e sugestões de
aplicação das técnicas e informações veiculadas no presente actividades.
manual.
Ao longo do manual serão utilizadas as seguintes figuras
Como utilizar este manual? ilustrativas da componente prática para que lhe seja mais fácil
a identificação das actividades propostas:
Os conteúdos deste manual estão expostos de acordo com a
seguinte organização:
Ideias chave/ Sugestões a reter
Área de
identificação
do capítulo
Anotações a retirar sobre o tema
Área
descritiva e Actividades propostas sobre o
de
actividades assunto
Breve resumo do tema
Paginação
Área de identificação do capítulo: Nesta área poderá

? Questionário de auto-
conhecimento sobre o tema
facilmente visualizar o capítulo em que se encontra.
5 5
Introdução
E agora que aqui chegou… Fazemos-lhe desde já uma

proposta de actividade, responda à questão que se segue,
Questões a ponderar escrevendo no espaço abaixo reservado para o efeito:
Que atitudes considera

Bibliografia/Livro aconselhada/o indispensáveis num Guarda Prisional?
Pesquisa proposta sobre o que

foi abordado
Consulta do guião do videograma
Estas figuras surgirão sempre que lhe for proposta uma

actividade e sugerem-lhe uma intervenção activa sobre o
tema. Sendo esta uma ferramenta de autoformação, ela
permite-lhe definir o ritmo que considere mais apropriado para
si. Poderá sempre recuar e avançar de acordo com a sua
preferência.
Terá uma companhia durante toda esta “aventura”, o GI (Gerir

para Inovar), que será o seu assistente. Terá ele a
responsabilidade de apresentar-lhe cada novo tema.
E agora aventure-se a virar a página…
6 6
7
CAPÍTULO I
7
8
Objectivos pedagógicos Introdução
No final deste capítulo deverá ser capaz de: Actualmente, entende-se que as competências técnicas já não
são o requisito fundamental para se ser um bom profissional. A
Assumir uma postura direccionada para o utente do diferença entre profissionais comuns e aqueles que realmente
Sistema Prisional; fazem a diferença é a capacidade destes de ver o que a maioria
Determinar em que medida se poderá orientar os não vê, é a sua capacidade de se auto-motivar, de evoluir, de
objectivos dos Serviços para os utentes. definir objectivos e lutar por os alcançar, de gerir as suas
emoções.
Reconhecer o papel do Guarda Prisional nos Serviços
Prisionais. O profissional do futuro trabalha com ética, tem ambição, tem
uma forte presença física e de espírito, faz uso do optimismo
como arma de arremesso contra as adversidades e procura
vencer pelas suas próprias mãos e não por meios dissimulados.
As crescentes alterações que se têm vindo a verificar na nossa
Sociedade, as tensões da vida moderna, a pressão do tempo, a
exigência constante do perfeccionismo profissional, são
situações que tendem a alterar o estado emocional da maioria
de nós, levando-nos ao extremo do nosso próprio limite físico e
psicológico.
Este desequilíbrio não só afecta a nossa vida pessoal e
profissional, o que já seria um prejuízo considerável, mas afecta
também as organizações, na medida em que cada indivíduo
transporta consigo toda uma carga emocional que não se
esgota nas paredes da sua casa. Muito pelo contrário. É
aumentada e potenciada no contacto com todas as pessoas
com quem nos relacionamos no dia-a-dia.
8
9
Os utentes do Sistema Prisional Questão a ponderar
Esta conjuntura tem implicações profundas a nível da

população reclusa e do próprio Sistema Prisional e evidencia Na sua opinião qual será o papel do
a necessidade de uma profissionalização cada vez mais Guarda Prisional nos Serviços
acentuada do grupo que representa um dos principais pilares
Prisionais?
em que assenta a Administração Penitenciária, e ao qual cabe
um papel activo na execução das penas privativas da
liberdade e nos planos de ressocialização do recluso: o Corpo
da Guarda Prisional.
Não existe certamente uma fórmula mágica que garanta uma

adequada postura profissional direccionada para o utente e
que oriente para este os objectivos dos Serviços, mas existem
alguns caminhos que podem ser trabalhados e que podem vir
a dar bons frutos, desde que prosseguidos com
empenhamento, criatividade e sentido crítico, pilares
fundamentais dos profissionais de sucesso. Neste capítulo
procuraremos dar-lhe algumas pistas.
Para uma melhor introdução ao tema,

sugerimos que visione o primeiro Sketch do
seu videograma: “Atitude e Desempenho”
9
10
Foi esta sua atitude positiva de força interior que lhe permitiu
1.1 O papel do Guarda Prisional aguentar o sofrimento extremo.
nos Serviços Prisionais Assim a pró-actividade é essencialmente a responsabilidade

em saber escolher a resposta e em evitar ter a reacção
Já vimos na introdução que o comportamento que assumimos 'pavloviana' do ódio inconsequente ou da servidão. 1
no exercício da nossa profissão é determinante para a nossa
evolução e progressão na carreira. Todos queremos ser bem Quais serão então as etapas por que terá de passar para se
sucedidos na vida e reconhecidos por esse facto mas, como tornar um profissional pró-activo?
consegui-lo? Porque não seguir o exemplo daqueles que mais
admiramos e consideramos bem sucedidos? O que será que 1ª - Tenha coragem para mudar o seu comportamento e
eles têm que os levou a conseguir chegar mais além? definir objectivos de vida.
O termo que melhor explica essa atitude determinada e Na verdade, todos gostaríamos de ser felizes e realizados
evolutiva será: ser pró-activo. profissionalmente, não é verdade? De um modo geral, os nossos
mais básicos desejos são comuns à maioria das pessoas:
O termo pró-activo, um dos mais utilizados na gestão realização profissional, pessoal, familiar, financeira, planear um
moderna, tem uma origem bastante invulgar. Quem o utilizou bom futuro para nós e para os nossos filhos. No entanto, o grande
pela primeira vez foi, imagine-se, um judeu sobrevivente do problema está, não em saber o que se quer, mas sim como fazer
holocausto. Claus Moller, psiquiatra e neurologista, foi preso para conseguir aquilo que se deseja.
pelos alemães e permaneceu três anos em campos de
concentração, Auschwitz, Dachau e outros. Foi naquele Querer é básico. No entanto, apenas querer não ajuda a
contexto trágico que idealizou a atitude “pró-activa”. Toda a conquistar os objectivos. Devemos ter a coragem para alterar o
sua família foi dizimada nos campos, mas mesmo assim a sua que for necessário em favor dos nossos objectivos. Contudo, é
atitude básica não mudou. Ele designou-a de «última das nesse momento que muitas vezes se falha e então o desejo dá,
liberdades humanas - aquela que é impossível liquidar». «O de novo, lugar à acomodação. “Não foi possível hoje, será
nosso maior poder pessoal é a nossa liberdade em escolher a amanhã”. E continua tudo como dantes.
resposta. Não é o que nos acontece que nos magoa, é a
nossa resposta a isso que o faz!», dizia ele.
1
Fonte: Nova Etapa. Manual de Postura e Controlo Emocional. (2006).
10
11
2ª - Viva com optimismo. 3ª - Tenha entusiasmo e confiança.
Os recursos humanos dos Serviços Prisionais trabalham num Se existem duas características marcantes e comuns às
ambiente de grande instabilidade em muitos domínios o que, pessoas de sucesso, estas são sem dúvida o entusiasmo e a
necessariamente, tem um forte impacto no seu autoconfiança.
comportamento e na sua estabilidade emocional.
Ter autoconfiança é acima de tudo acreditar em si próprio e na
No entanto, é em momentos de crise que devemos esforçar- sua capacidade de realização, aliada a uma grande capacidade
nos por manter a serenidade e a clareza de ideias. de superação de problemas e imprevistos.
É também um bom momento para reflexões e análises sobre O entusiasmo é o combustível que alimenta a nossa
o que queremos da e para a nossa vida. Não deixe que a determinação. Enquanto que a autoconfiança nos deixa seguros
instabilidade assuma um papel predominante nos seus de nós, o entusiasmo dá-nos o impulso para ir mais além, com
pensamentos e forma de actuação. Procure gerir os obstinação e eloquência.
problemas à medida que vão surgindo, e evite “vivê-los” por
antecipação. E, já agora, mais uma vez afirmamos, é nos momentos de crise
ou de dificuldade que podemos verdadeiramente demonstrar a
Certas pessoas vivem em estado quase permanente de nossa força interior e entusiasmo. Aí está o desafio para
preocupação, com os problemas reais e com aqueles que ultrapassar.
imaginam ou antecipam que podem surgir.
Quando somos admitidos para uma organização, passamos a
Essa atitude mental tem uma forte influência no fazer parte integrante do seu corpo.
comportamento profissional, dado que nos impede de
concentrar nas nossas realizações e de utilizarmos a nossa Estabelecendo uma comparação: quando casamos, passamos
energia de forma positiva. a fazer parte de uma nova família. Provavelmente, iremos
mudar alguns dos nossos hábitos e adoptar novas formas de
Fazer a gestão das preocupações e problemas de forma relacionamento e convívio social. Para nos sentirmos
consciente, associado a pensamentos positivos, pode efectivamente aceites nessa nova família, teremos de cumprir
contribuir para melhorar de forma significativa a qualidade da determinadas regras e normas de funcionamento, umas já
sua vida profissional e a dos outros. existentes, outras que vamos construindo.
11
12
Os utentes do Sistema Prisional Questão a ponderar
Da mesma forma, uma organização tem uma estrutura

definida, uma cultura própria e regras e normas de Na sua opinião quais são os traços mais
funcionamento interno específicas. E, tal como quando marcantes dos profissionais que
entramos para uma nova família ou para um novo grupo de admira?
amigos temos necessidade de aceitar as suas normas como
forma de integração social, é também fundamental para o
nosso desenvolvimento profissional o cumprimento das regras
e normas da organização na qual trabalhamos.
No fundo, podemos chamar a tudo o que acabámos de

enumerar Responsabilidade. Isto é, ao sermos admitimdos
para uma organização, aceitamos implicitamente que iremos
responder pelos nossos actos e pelos dos nossos
subordinados, caso ocupemos um cargo de chefia; por bens,
caso nos sejam confiados; em geral, pelo cumprimento das
tarefas que nos foram atribuídas.
Em troca, a organização tem também alguns deveres para

connosco, como sejam, a remuneração.
No caso dos elementos do Corpo da Guarda Prisional, os

seus direitos e deveres encontram-se estipulados no Decreto-
Lei nº 174/93 de 12 de Maio. Nele estipulam-se, por exemplo,
os deveres de desempenhar as suas funções com
assiduidade, dedicação e competência e o dever de guardar
sigilo sobre assuntos profissionais.
Em contrapartida, os Guardas Prisionais têm, por exemplo, o

direito a uso e porte de arma e direito a patrocínio judiciário de
expensas do Estado.
12
13
Poderíamos listar uma série de atitudes de base fundamentais Em suma, o papel do Guarda Prisional nos Serviços prisionais
ao bom Comportamento Profissional, que estão relacionadas deverá ter como VISÃO:
com o cumprimento de regras e normas da instituição:
Com excelência, construir a liberdade na privação da
Exercer a sua função com integridade e veracidade, liberdade.
nomeadamente não aceitando dádivas ou vantagens de
reclusos, familiares ou outras pessoas; O Guarda Prisional deverá ter como VALORES:
Ser honesto no relacionamento com os colegas, com os

Dignidade Humana
superiores hierárquicos e com os outros utentes do Sistema,
mantendo uma comunicação aberta e franca, evitando a Rigor
maledicência e os conflitos desnecessários; Honestidade
Demonstrar empenho e dedicação, especialmente nos Espírito de Equipa
momentos de crise, perante imprevistos ou dificuldades Comunicação
momentâneas, auxiliando os colegas, com verdadeiro espírito
de solidariedade e entreajuda, nomeadamente apresentando- Inovação
se ao serviço, independentemente de convocação, sempre
que situações de necessidade urgente exijam a sua presença; E tem como MISSÃO:
Relacionar-se com todos de forma justa e imparcial, quer Executar as medidas penais privativas de liberdade,
a nível interno, quer externo, projectando uma imagem de garantindo segurança à Sociedade e oportunidades de
justiça e equidade dentro da equipa de trabalho e para o mudança ao recluso
exterior;
Para uma melhor compreensão do tema,
Manter sigilosa toda a informação obtida no exercício da sugerimos que visione o segundo Sketch do
sua função ou por força da sua posição hierárquica, seu videograma: “Pedido para falar com o(a)
nomeadamente não prestar informações ou declarações aos educador(a)”
meios de comunicação social sem prévia autorização para o
efeito.
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14
Necessidade de ser apreciado;
1.2 Necessidades dos Necessidade de ser reconhecido e lembrado;
clientes/utentes Necessidade de ser respeitado.
Para os recursos humanos dos Serviços Prisionais, em Para conseguir identificar as necessidades dos utentes,
especial para os Guardas Prisionais, cada vez mais se torna exige-se da nossa parte, enquanto funcionários, uma série de
necessário desenvolver uma atitude que vá ao encontro das capacidades ou aptidões de carácter relacional, entre as
necessidades e expectativas dos utentes do Sistema. Mas quais destacamos:
como poderemos saber antecipadamente as suas
necessidades antes mesmo de os conhecer? Não parece
tarefa fácil, não é assim? Talvez não. Na verdade, é Empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no
necessário tão somente colocarmo-nos no papel do outro, ou lugar do outro;
seja, procurar identificar as necessidades que nós próprios Sensibilidade e civismo:
sentiríamos se colocados numa situação idêntica. Atenção e sintonização aos estados emocionais
dos outros, centrando a atenção no
Genericamente, podemos falar de um conjunto de cliente/utente;
necessidades e expectativas comuns a todas as pessoas,
como sejam: Sensibilidade e tolerância para com as
dificuldades dos outros;
Saber ouvir, praticando a escuta activa, isto é, a
Necessidade de ser bem recebido;
capacidade para ouvir efectivamente as
Necessidade de ser atendido atempadamente; mensagens que nos estão a ser transmitidas,
Necessidade de se sentir confortável; sem interromper desnecessariamente e não se
deixando influenciar por juízos de valor e ideias
Necessidade de ter um serviço bem organizado que dê preconcebidas acerca do nosso interlocutor;
respostas aos pedidos; Saber comunicar, dando a informação completa,
Necessidade de ser compreendido; de forma clara, curta e concisa,
Necessidade de se sentir importante;
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15
Solicitar feedback para verificar se as nossas Daqui poderemos depreender que não só é importante estar
mensagens foram bem recebidas e se nos fizemos atento às necessidades dos utentes do Sistema, é também
entender. imprescindível que se olhe para as necessidades dos nossos
colegas.
Estes aspectos serão abordados com maior detalhe no
Capítulo 3. Poderemos assim percepcionar os utentes dos Serviços
Prisionais como clientes a quem prestamos um serviço. Para
A partilha de um mesmo objectivo entre os diversos tal, é necessário cumprir medidas que permitam oferecer
colaboradores dos Serviços Prisionais pressupõe que todos serviços centrados nas necessidades e exigências dos
estejam implicados nessa tarefa. clientes.
Embora com funções bem distintas e responsabilidades bem É, pois, muito importante reconhecer:
delimitadas, como vimos no subcapítulo anterior, todos fazem
parte de um mesmo conjunto, a DGSP (Direcção Geral dos O que esperam os clientes/utentes;
Serviços Prisionais). Quais são as suas necessidades;
Assim, cada interveniente contribui, na medida das suas Quais são as suas opiniões acerca dos serviços
capacidades e dentro das suas competências, com inteira que lhes são prestados (estando, por isso,
liberdade e responsabilidade para que todos, como um corpo, atentos ás suas reclamações);
cumpram o que se propuseram fazer: satisfazer as O seu grau de satisfação.
necessidades dos utentes do Sistema, dentro das normas do
mesmo. A melhor forma de identificar as necessidades dos
clientes/utentes dos sistemas prisionais passa por colocarmo-
O trabalho em equipa, é pois, imprescindível. Este aspecto nos no lugar deles, ver as coisas segundo a sua perspectiva.
pressupõe a troca de informação, recursos e conhecimentos
entre todo o Sistema. Em suma, a imagem que o cliente/utente tem dos serviços
decorre da forma como é tratado.
Órgãos e Serviços trabalham para um fim comum.
15
16
1.3 Orientar a acção para os O que poderá ser, na sua opinião,

orientar a acção para os destinatários?
destinatários Como poderá consegui-lo? Registe as
suas opiniões.
Sabemos por experiência própria que temos dificuldade em
mantermo-nos fiéis. Falamos em termos de relações
comerciais, claro! Quando vamos ao supermercado, quantas
vezes o que nos norteia a escolha é o preço mais barato, ou a
promoção do momento, ou ainda as vantagens anunciadas
por aquela outra marca mais além. Satisfazer o cliente num
primeiro contacto já não é o suficiente, é preciso cativá-lo e
levá-lo a continuar a usar os nossos serviços. Isto é fidelizar
um cliente.
Há que adaptar este conceito à realidade do Sistema

Prisional.
De facto, embora o que se disse seja mais ou menos verdade

em relação a determinados utentes do Sistema, (como sejam
certos fornecedores do Estabelecimento Prisional, ou ainda
outros profissionais que no mesmo exercem a sua actividade,
como médicos e outro pessoal clínico, psicólogos ou
psiquiatras) a verdade é que, relativamente aos reclusos, não
existe, por razões óbvias, liberdade de escolha em sentido
lato, na medida em que o recluso permanece limitado na sua
liberdade e só seguindo as normas constantes da lei e de
regulamentos poderá percorrer o caminho que a devolve.
16
17
Falaremos portanto em orientar a acção para os destinatários Para já poderemos recorrer-nos da noção de Qualidade de
na perspectiva de criação de uma relação cordial e Serviço, ou seja a conformidade entre o nível de serviço
respeitadora dos direitos e deveres de cada interlocutor, de prestado e as necessidades dos clientes.
modo a que o outro seja visto como uma pessoa na qual se
pode confiar. É importante compreender que a centralização dos objectivos
dos serviços no utente pressupõe uma construção constante.
Uma vez que não estamos perante uma relação comercial, o
que procuramos não é propriamente uma fidelização do Daqui podemos depreender que os serviços deverão estar em
utente, mas antes contribuir, da melhor forma possível para a actualização permanente, oferecendo cada vez mais
criação de uma boa relação com o utente. Para que essa boa receptividade, informação e resolubilidade.
relação seja criada é imprescindível o reconhecimento do
utente como o elemento primordial dos Estabelecimentos Ao sermos receptivos transmitimos uma atitude positiva aos
Prisionais. clientes/utentes, avaliamos correctamente as suas
necessidades e mostramos disponibilidade para resolver as
Como conseguir isso? Bom, os princípios básicos constam no situações. Afinal… ninguém quer ser atendido por pessoas
ponto anterior, ou seja, conseguir antecipar as suas antipáticas, não é verdade?
necessidades e expectativas e procurar ir ao seu encontro.
Para estarmos informados precisamos de conhecer bem a
Uma atitude gentil num momento inesperado, a oferta de um organização em que trabalhamos, os serviços que ela oferece
serviço cuidado, o tratamento pelo nome e não pelo número e os procedimentos que adopta.
do recluso, um sorriso na acomodação de novos reclusos,
são comportamentos que facilitam a relação e orientam os Por fim, para que haja resolubilidade é importante encaminhar
objectivos da Instituição para o próprio recluso que é o correctamente, informar correctamente e resolver
principal destinatário desses mesmos Serviços. correctamente as necessidades que nos foram apresentadas.
Contudo, existe uma situação específica que está na origem

da centralização dos objectivos dos Serviços, tendo em conta
as necessidades dos utentes. A forma de tratamento de
reclamações que será abordada no Capítulo 4.
17
18
Os utentes do Sistema Prisional Breve Resumo sobre o tema
Propomos-lhe que faça um breve

Conclusão resumo sobre o tema, com os aspectos
que lhe tenham ficado na memória.
Com a leitura deste Capítulo é agora capaz de reconhecer o
papel do Guarda Prisional nos Serviços Prisionais. Foram
sublinhadas as atitudes indispensáveis na actuação como
Guarda Prisional, bem como os respectivos valores, missão e
visão.
Sublinha-se aqui a extrema importância do reconhecimento

das necessidades dos clientes, que passam, em particular,
pela adopção de atitudes como a empatia, a comunicação
eficaz, a sensibilidade e a tolerância.
Foi sublinhada a importância da orientação das acções para

os principais destinatários dos Serviços Prisionais: os utentes.
São estas atitudes essenciais num serviço que se quer em

permanente evolução para que, dessa forma, construamos
em conjunto um Estabelecimento Prisional que se caracteriza
pela qualidade.
18
19
Bibliografia
Coyle, A. (2002). Administração Penitenciária: Uma

abordagem de Direitos Humanos. Londres:
International Centre for Prison Studies.
Fachada, O. (2000). Psicologia das relações
interpessoais Lisboa: Rumo.
INOFOR. (2003). Inovação Organizacional. Lisboa:
INOFOR.
Instituto para a Qualidade na formação. (2006). Gestão
de Pessoas. Lisboa: IQF.
Instituto para a Qualidade na formação. (2005).
Formação para a Inclusão – guia metodológico.
Lisboa: IQF.
Instituto para a Qualidade na formação. (2004). Guia
para a concepção de cursos e materiais pedagógicos.
Lisboa: IQF.
Lei Orgânica da Direcção Geral dos Serviços
Prisionais. Consultado em Dezembro de 2006 em
http://www.dgsp.mj.pt.
19
20
CAPÍTULO II
20
20
21
Objectivos Pedagógicos Introdução
No final deste capítulo deverá ser capaz de: O mercado de trabalho da sociedade actual é cada mais
exigente com a escolha dos seus profissionais. Não
possuir conhecimentos e competências técnicas
Reconhecer o papel da imagem na postura profissional;
associadas ao exercício da profissão é uma questão que
Gerir o impacto das primeiras impressões na relação nem se coloca aos empregadores e funcionários. Não
profissional; passa pela cabeça de ninguém ser admitido sem cumprir
Identificar os elementos necessários a uma boa esses requisitos.
imagem;
Mas a verdade é que isso já não basta. Aliás, são mesmo
Distinguir a componente não verbal na imagem
referidas outras competências de base igualmente
profissional;
necessárias, para não dizer mesmo imprescindíveis, para
Identificar as estratégias a adoptar na admissão e se poder exercer uma função de forma cabal.
acomodação de reclusos;
Reconhecer os elementos da imagem; Falamos, evidentemente, das chamadas competências
transversais, onde se enquadram a capacidade de
Distinguir imagem pessoal de imagem da organização;
trabalhar em equipa, a capacidade de comunicação, a
Identificar as formas de melhorar a sua imagem; capacidade de inovação, o espírito crítico, a criatividade,
Identificar as atitudes de base fundamentais ao bom entre outras que poderíamos continuar a enumerar. Mas
comportamento profissional relacionadas com o que competência deverá ter um guarda prisional?
cumprimento das normas e regras da instituição;
Identificar as estratégias para um relacionamento eficaz Como se caracteriza uma correcta POSTURA
e o papel da comunicação numa correcta postura PROFISSIONAL? Que impacto poderemos ter no utente?
profissional. O que podemos desenvolver em nós para obter uma
postura profissional centrada no utente? Vire a página e
descubra…
21
21
22
2.1 Perfil e competências de Capacidade de adaptação e de ultrapassar
situações difíceis e obstáculos;
um bom profissional
Autodomínio, autoconfiança, motivação para
trabalhar por objectivos, vontade de progredir
Ao ser seleccionado para a função de Guarda Prisional que na carreira e ter orgulho nas realizações;
futuramente irá exercer passou por diversas provas de
selecção. Eficiência em grupo e nas relações
interpessoais, capacidade para cooperar e
Para todas elas havia um perfil “ideal” a cumprir, falamos dos trabalhar em equipa;
pré-requisitos e exigências para a função de Guarda Prisional. Empenhamento, vontade de contribuir para o
Tais como o possuir os requisitos gerais de ingresso para a sucesso da organização e potencial de
função pública e para o exercício da função de Guarda liderança.
Prisional. Aqui, surgiram exigências de idade, condição física
e escolaridade, por exemplo. Porém, estes poderão ser os Que conclusões podemos retirar destes resultados? Que
requisitos para o exercício da função mas não são condição muitas destas capacidades não têm a ver com
suficiente para caracterizar um bom Guarda Prisional. competências técnicas ou teóricas aprendidas na escola,
mas antes aptidões que dizem respeito à forma de
As competências de um bom profissional passam por outros relacionamento com os outros, ao auto-conhecimento e à
aspectos, comportamento, imagem, comunicação… Várias atitude que se tem em relação à organização onde se
são as competências que distinguem o excelente do comum. trabalha. Resumindo, muitas destas capacidades podem
estar englobadas na postura profissional.
Por curiosidade, dir-lhe-emos que foi realizado um inquérito
junto de entidades empregadoras nos Estados Unidos da Mas, afinal de contas, do que falamos quando pensamos
América1, onde foi pedido para referirem as competências em postura profissional?
necessárias a um bom profissional. Os resultados foram os
seguintes:
1
Fonte: Goleman, Daniel, (1999). Trabalhar com Inteligência Emocional,
Lisboa: Ed. Temas e Debates,
22
22
23
Se tentarmos analisar a expressão decompondo-a em duas A administração penitenciária precisa operar dentro de um
partes, postura e profissional, verificamos que, de acordo com contexto de ética, pois na ausência desta, a situação em
o dicionário de língua portuguesa “postura” 2 significa imagem que se dá a um grupo de pessoas considerável poder sobre
física, atitude, expressão fisionómica. Então, poderemos dizer outro grupo, pode facilmente degenerar em abuso de poder.
que postura profissional será a atitude, a imagem ou mesmo a
expressão relativa a uma profissão. Concorda com esta E mais, o contexto ético não é somente uma questão de
definição inicial? comportamento de Guardas Prisionais em relação aos
reclusos. É preciso que um entendimento da base ética da
Aparentemente, a ideia de postura profissional está bastante privação da liberdade permeie todo o Sistema.
associada à ética e à deontologia, isto é, aos valores morais e Poderíamos ainda introduzir um outro conceito, a
ao cumprimento do dever. Deontologia. A Deontologia pode ser definida como o
conjunto de deveres relativos a uma profissão, geralmente
Assim, está claramente presente a ideia de que existe uma descritos sob a forma de código deontológico. Em muitas
espécie de código moral associado ao exercício de uma profissões já existe um código deontológico específico
actividade profissional, seja ela qual for, que nos leva a aplicado a essa actividade, funcionando como uma
distinguir claramente aquilo que é o bem e o mal. espécie de lei relativamente aos deveres a que cada
profissão está obrigada. Os exemplos mais conhecidos
Todos concordamos que um bancário não deve apropriar-se são, sem dúvida, o Código Deontológico dos Médicos, o
de dinheiros alheios para proveito próprio. Isto seria um acto dos Jornalistas, o dos Advogados, etc., dada a natureza
de uma postura profissional indigna. específica da relação que se estabelece entre o
profissional e a outra parte (doente, público, cliente, etc.).
De igual modo, um empregado de balcão que atenda os seus
clientes com indelicadeza e grosseria tem claramente, falta de Em resumo, podemos afirmar que o exercício de qualquer
postura profissional. E o mesmo se dirá de um Guarda actividade profissional obriga o indivíduo ao cumprimento
Prisional que aceita dádivas de reclusos em troca de de uma série de compromissos para consigo próprio, para
determinados favores proibidos pelos regulamentos e pela lei. com os utentes da organização, para com a organização
onde está inserido e para com a própria Sociedade de que
fazemos parte.
2
Fonte: Dicionário de Língua Portuguesa. (2001). Porto: Porto Editora.
23
23
24
Postura profissional centrada no utente Actividade Proposta
A forma como ele assume e leva à prática esse compromisso Faça agora uma lista das
pode ser definido como Postura Profissional. competências que, na sua
opinião, são essenciais para um
Apresentada uma definição do conceito de postura Guarda Prisional!
profissional, onde estão associados valores éticos e deveres
específicos, podemos ainda distinguir três intervenientes
distintos:
Postura física, que está relacionada com a imagem

que transmitimos no exercício da nossa actividade
profissional, a que chamaremos IMAGEM
PROFISSIONAL.
A Atitude e forma de comportamento, que

designaremos por COMPORTAMENTO
PROFISSIONAL, que diz respeito à forma como nos
relacionamos com os clientes/utentes internos e
externos e à forma de agir no interior da organização
de que fazemos parte.
A ATITUDE MENTAL OU EMOCIONAL, que está

relacionada com a disposição mental com que
encaramos o exercício da nossa profissão, com os
seus direitos, deveres e obrigações.

sugerimos que visione o terceiro Sketch do
seu videograma: “Abertura de celas”
24
24
25
25
25
26
Postura profissional centrada no utente Questão a ponderar
Na sua opinião quais serão as áreas dos

2.1.1 Capacitação dos Serviços Prisionais em que a mudança é
profissionais penitenciários mais urgente?:
Uma correcta postura profissional terá de passar,

necessariamente, por uma evolução permanente.
“Sentir a necessidade de mudar é um sinal de vitalidade nas

organizações, um sinal de atenção ao que acontece dentro e
fora delas. É como se luzes amarelas e vermelhas nos
enviassem mensagens com códigos que importa decifrar para
depois intervir. Perceber claramente estas mensagens e sentir
a urgência da mudança é a primeira força de um processo de
inovação.”3
Assim sendo, a organização deverá evoluir tanto quanto os

seus colaboradores.
Para tal, é necessário fazê-lo todos em conjunto, avaliando

cada passo, valorizando o contributo de todos e corrigindo,
sempre para melhor, o que não resultou plenamente.
26
26
27
Assim sendo, a capacitação profissional dos profissionais

penitenciários terá de passar pela qualificação permanente,
sistemática e multidisciplinar dos seus profissionais. Quais os temas que gostaria de explorar
para desenvolver os seus
O mundo em nosso redor está em constante transformação. É conhecimentos profissionais?
importante acompanhá-lo. Vejamos o exemplo das
telecomunicações, em particular dos telemóveis, que evoluem
a um ritmo alucinante. Se os Serviços Prisionais não
acompanharem esta mudança, a resposta que é dada pelos
mesmos passará a ser obsoleta.
As características actuais de um telemóvel: dimensão,

alcance, potencialidades, trazem novos desafios ao controlo
da sua entrada num Estabelecimento Prisional.
É claro que há áreas nos Serviços Prisionais que necessitam

de mudanças urgentes tais como a pouca interacção com a
Sociedade. Contudo, a capacitação do profissional não passa
unicamente pela mudança do Serviço em que ele se encontra
inserido.
Numa organização podemos ver dois tipos de mudanças:
As que dependem de todos;

As que dependem apenas de nós próprios.
Lembre-se que a capacitação de um profissional passa

necessariamente pela sua própria disponibilidade para aderir
à mudança, querer evoluir, enfim, crescer.
27
27
28
No meio prisional, a existência de uma primeira imagem

positiva é de particular importância para a compreensão e
2.2 A importância da imagem aceitação das regras do Sistema e, em última análise,
na postura profissional para uma convivência harmoniosa entre todos os seus
elementos.
Estamos certos que concorda que a nossa imagem tem um
Por exemplo, no momento da admissão de reclusos,
forte impacto na nossa postura pessoal e profissional. Mas
principalmente no caso dos que ali estão pela primeira vez,
até que ponto vai esse impacto? Até que ponto nos devemos
é fundamental que se crie uma imagem positiva do Sistema
preocupar com essa questão?
pois isso determinará a relação futura entre Guardas
Prisionais e reclusos: se o Guarda Prisional destacado para
Virgínia Horton-Bettman, uma especialista em imagem34 diz
a admissão adopta uma postura de troça, ou se o recluso,
que, num contacto face a face, os primeiros 15 segundos (isto
apesar de correctamente tratado, não colabora e se torna
é, antes mesmo de pronunciarmos as primeiras palavras) são
agressivo e mal-educado, a relação futura estará (talvez
determinantes para a criação de uma imagem positiva ou
irremediavelmente) comprometida.
negativa a nosso respeito.
De facto, a vida no Estabelecimento Prisional deve começar
Numa entrevista de trabalho, por exemplo, crê-se que o
e prosseguir dentro de um contexto de justiça e equidade,
momento mais decisivo para a escolha ou não do candidato,
de modo a minimizar os sentimentos de impotência dos
é o primeiro minuto. O minuto em que a comunicação não
reclusos e a deixar explícito que eles continuam a ser
verbal impera!
cidadãos que têm direitos e obrigações.
A aparência, a postura física, a fisionomia, o olhar transmitem
A imagem profissional a transmitir deverá ser de respeito
mensagens positivas ou negativas em relação à nossa
pela condição humana e de esclarecimento dos
pessoa e será a partir desta primeira apreciação que o
procedimentos internos, do que se pode esperar dos
interlocutor adequará o seu comportamento. “A aparência
reclusos e do que estes podem esperar da parte dos
alerta as pessoas, e envia mensagens próprias, ainda que
profissionais que com eles lidarão no dia-a-dia, prestando
nem sempre precisas”, diz Horton-Bettman.
as informações fundamentais tantas vezes quantas as
necessárias, principalmente no caso de reclusos
3
analfabetos ou estrangeiros. É exemplo disso o sketch
Fonte: Bettman-Horton, Virgínia. (1999). Como cuidar da sua imagem. São
número VII do guião do videograma.
Paulo: Edições Vozes:
28
28
29
2.2.1 O impacto das primeiras Também no caso das visitas (familiares e outras) aos
impressões reclusos, o Guarda Prisional deverá empenhar-se num
tratamento correcto, afável e esclarecedor, embora firme,
pois estas pessoas constituem a ligação com o exterior e
No caso dos Guardas Prisionais que se encontrem numa será a imagem profissional daquele que reterão e que irá
situação de primeiro dia de trabalho num Estabelecimento influenciar a sua opinião sobre o sistema, opinião que
Prisional, ou transferência para outro local, o impacto das transmitirão aos demais.
primeiras impressões causadas quer pelo novo Guarda
Prisional quer pelos colegas e superiores hierárquicos que o Nunca se deverá esquecer que cada profissional não se
vão receber é fulcral para o desenvolvimento de uma relação representa unicamente a si mesmo. Representa todo o
profissional e pessoal de respeito mútuo e constante Serviço Prisional.
colaboração e entreajuda.
Muitos reclusos circulam entre diferentes Estabelecimentos
Imagine que tem um nome comum como, por exemplo, José Prisionais, assim sendo, tanto estes como as suas visitas
Ferreira e que vai iniciar o seu trabalho em determinado facilmente terão diferentes impressões de cada EP. Muito
Estabelecimento Prisional. Suponhamos que há, nos Serviços comuns serão as comparações. Só haverá uma única forma
Prisionais, um outro Guarda Prisional com o mesmo nome. de evitar estas últimas: Todos os Serviços deverão reger-se
Imagine também que a conduta profissional desse seu por uma mesma conduta profissional!
homónimo não tem vindo a ser nada correcta. Qual será a
reacção dos seus colegas, tendo em conta que a “fama” do Se todos os Serviços forem exemplares... deixa de haver
outro colega já o precede, quando souberem que vão ter comparação.
como novo colega o José Ferreira?
Pois... A recepção não será das mais calorosas... Porquê?

Porque a imagem que o outro colega José Ferreira transmitiu
não foi positiva. Ao ser apresentado levará consigo uma
bagagem invisível: a primeira impressão que já todos tiveram
com o seu homónimo. A sua tarefa passará a ser duplicada:
causar uma boa impressão e distanciar-se ao máximo da má
memória do outro José Ferreira.
29
29
30
Sugerimos-lhe que coloque no espaço

que se segue algumas questões que lhe
2.2.2 Admissão e acomodação tenham surgido sobre a sua futura
de reclusos actividade:
Neste preciso momento em que inicia o seu desempenho

como Guarda Prisional, surgem-lhe várias questões, como
por exemplo:
Em que Estabelecimento serei colocado?

Como serão os meus colegas?
Quais serão as exigências para esta nova
função?
E tantas outras questões, ou mesmo dúvidas, serão

colocadas por si.
Estas questões são muito importantes para o seu crescimento

profissional. A sua melhor integração e adaptação a esta nova
função de Guarda Prisional passarão necessariamente pelas
respostas que obtiver.
Também terá várias necessidades pois a sua capacitação

profissional, como já foi referido anteriormente, passará por:
Ser devidamente orientado,

Ser informado,
Ser devidamente acompanhado.
30
30
31
Quando um recluso inicia a sua estadia em determinado No quadro das manifestações que poderíamos classificar
Estabelecimento Prisional terá igualmente dezenas de como passageiras, que poderão corresponder a estratégias
questões e necessidades. Uma vez já abordadas as adaptativas ou de compromisso como cumprimento da
necessidades no Capítulo I deste manual, pedimos-lhe agora pena, poderemos encontrar:
que se coloque no lugar de um recluso e que imagine quais
serão as questões que poderão surgir a alguém que é Problemas que afectam os órgãos sensoriais
admitido em determinado Estabelecimento Prisional. (cefaleias, vertigens, sensação de enjoo ou
nauseas);
Ao chegar a um Estabelecimento Prisional, um recluso está
sujeito a uma miscelânea de sentimentos: revolta, zanga, ira, Alterações da auto-imagem associadas à baixa
tristeza, receio, entre outros. auto-estima;
Perturbações afectivas (que levam a sensações
Certos autores como Gonçalves (2002)45 identificam um de desamparo, revolta ou ansiedade).
conjunto de manifestações somáticas (que se expressam
corporalmente) e psicológicas que podem ocorrer nos Do lado das manifestações que poderão indiciar maior
reclusos. cronicidade encontramos as que derivam directamente de:
Essas manifestações podem ser de carácter passageiro Abuso de substâncias;

desaparecendo após o regresso à liberdade, ou de carácter
crónico. Estas últimas devem-se a situações crónicas que Existência de doenças infecto-contagiosas;
entretanto se instalaram, por força, por exemplo, de maus Dificuldades respiratórias ou cardíacas
hábitos de saúde, má alimentação e comportamentos de associadas ao aumento de peso derivado da
risco. sedentariedade e ausência de exercício físico;
Perturbações de sono associadas ao consumo
Vejamos exemplos de cada uma destas manifestações. de substâncias ou às dificuldades de adaptação
ao novo ritmo de sono-vigilia imposto pelos
regulamentos prisionais;
Perturbações da sexualidade;
4
Fonte: Stress e bem estar. Capítulo 6 Stress e vitimação em meio prisional – Manifestações auto-agressivas.
dos crimes aos castigos por Rui Abrunhosa Gonçalves. (2006), pagina
138.Lisboa:Climepsi.
31
31
32
Sugerimos-lhe agora que coloque no

espaço que se segue algumas questões
que supõe que um recluso terá na sua
Daqui podemos aferir que é importantíssimo que um Guarda
admissão a um Estabelecimento
Prisional esteja sensibilizado para estas questões na
admissão e em toda a estadia do Recluso no Estabelecimento
Prisional:
Como poderá então ser feito um bom acolhimento ao

Recluso?
Em primeiro lugar, tenha em atenção que embora hajam,

obviamente, diferenças fulcrais entre as questões colocadas
por um futuro Guarda Prisional e as colocadas por um
recluso, há pontos que se tocam: a incerteza, a aprendizagem
e a insegurança face ao desconhecido.
Contudo, temos de ter sempre presente que um Recluso está

no Estabelecimento para cumprir uma pena, não foi uma
opção sua estar lá.
A primeira regra é, portanto, tratar o recluso como gostaria de

ser tratado se estivesse em situação idêntica.
Assim sendo, a melhor forma de fazer um bom acolhimento

passa por dar informação.
32
32
33
33
33
34

Informação sobre o quê?
Sugerimos-lhe agora que esboce um
Vejamos alguns exemplos: folheto de acolhimento ao recluso, nele
poderá colocar informações que
Como será o primeiro dia num EP; considere relevantes:
Quais os horários (alvorada, conto e abertura
das celas e camaratas, pequeno almoço, início
dos trabalhos, recreio dos inactivos, etc.);
Condições de higiene pessoal;
O vestuário;
Alimentação;
O serviço de cantina;
O sistema de visitas;
A gestão do dinheiro;
A correspondência;
As comunicações telefónicas;
As possíveis ocupações (trabalho, formação
profissional, animação desportiva e tempos
livres);
Os serviços e funcionários a que poderá
recorrer.
34
34
35

Outro aspecto importante na admissão de um recluso é a
atenção e observação atenta do mesmo. Veja o exemplo do Pondere e reflicta sobre estas
Sketch VII do guião de videograma. Uma falha na segurança afirmações de reclusos relativas ao
poderá ter consequências desastrosas. impacto causado pelos seus primeiros
dias no Estabelecimento Prisional:
Seja compreensivo e empático, use e abuse das regras do
Capitulo 3.2 e 3.3 deste manual, sendo empático e
fornecendo feedback sempre que possível.
«Cheguei ao EP à hora do almoço. Éramos 40 presos e
ficámos todos numa sala que tinha menos de 40 metros
Encaminhe, oriente e clarifique. Passe a mensagem que o
quadrados, por isso comemos de pé...»
Estabelecimento Prisional em que o recluso se encontra é um
lugar de passagem.
«A cela foi concebida para uma pessoa mas geralmente tem
quatro...»
Por fim, compreenda e não esqueça que não é um momento
fácil e não seja mais um obstáculo à sua, já tão difícil,
«Quando entrei pesava 81 kg e agora só peso 67...»
adaptação.
«O barulho é uma autêntica tortura.»56
5
Fonte: Stress e bem estar. Capítulo 6: Stress e vitimação em meio
prisional – dos crimes aos castigos por Rui Abrunhosa Gonçalves. (2006),
página 135.Lisboa:Climepsi.
35
35
36
Imagine que vai a um restaurante com a família e é

atendido por um empregado de mesa com barba de
2.2.3 Os elementos da imagem quatro dias, cabelo comprido solto e camisa desabotoada
até à cintura. Será que voltava lá?
No que se refere à imagem profissional, queremos aqui Imagine que vai visitar um familiar ao Estabelecimento
distinguir dois elementos fundamentais: a aparência física e Prisional e é atendido por um Guarda Prisional com o
a linguagem corporal. cabelo rapado, brincos no nariz e o uniforme rasgado e
pintado com sprays? Certamente que ninguém gostaria de
Quando falamos em aparência, queremos dizer vestuário,
ser atendido assim pois as imagens profissionais são
acessórios, cuidados de higiene pessoal e alguns cuidados de
beleza. precisamente o oposto do que deveriam ser.
No caso dos elementos do Corpo da Guarda Prisional, o uso Num Estabelecimento Prisional, uma das imagens
correcto da farda e de outros acessórios colocados à sua fundamentais deverá ser o respeito pelos princípios de
disposição é particularmente importante, constituindo mesmo ordem e disciplina, de modo a garantir a segurança de
dever profissional estabelecido legalmente. Os elementos do todos. E isso passa também pelo zelo e diligência com
Corpo da Guarda Prisional devem apresentar-se ao serviço que os Guardas Prisionais, porque são a imagem da
“rigorosamente uniformizados com o modelo de fardamento instituição, se apresentam: a farda representa a sua
legalmente aprovado”. autoridade e legitima que se exija dos reclusos a mesma
O correcto manuseamento de armas e outros acessórios, o actuação de respeito para com a ordem instituída.
seu acondicionamento em segurança, a sua limpeza, etc, de
O que importa realmente reter é que cada ambiente de
acordo com as regras estabelecidas pela lei e regulamentos,
trabalho requer um tipo de imagem apropriado. Essa imagem
também são fundamentais. Internacionalmente, não é prática deverá estar necessariamente adequada à filosofia
recomendada que os Guardas Prisionais que trabalham organizacional, ou seja, à imagem de marca da empresa ou
directamente com reclusos transportem consigo uma arma de instituição onde trabalhamos.
fogo.
A ideia é assegurar que as armas de fogo nunca sejam

usadas precipitadamente e que nunca caiam nas mãos dos
reclusos.
36
36
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Quanto à linguagem corporal, ela diz respeito aos gestos que Quais devem ser, na sua opinião, as
fazemos, à forma como nos movimentamos, à expressão facial, características da imagem profissional do
ao olhar, à posição do corpo que assumimos quando estamos de Guarda Prisional? Será que essas
pé ou sentados. características se mantêm iguais num
Estabelecimento Prisional Central e num
Podemos mesmo construir uma espécie de dicionário relativo à Regional? Será que devem ser diferentes?
linguagem corporal, isto é, quais as mensagens habitualmente Registe as suas opiniões.
percepcionadas em relação aos nossos gestos, expressões,
olhares.
Mais uma vez parafraseando Horton-Bettman, que refere a

importância da postura física, nomeadamente a posição dos
ombros: “A posição dos ombros comunica graduações de
poder”. Se demasiado para trás, pode ser entendido como uma
tentativa de dominação sobre o seu interlocutor; se demasiado
encolhidos, pode ser encarado como submissão ou dificuldade
de afirmação, pelo que o adequado serão uns ombros
descontraidamente para trás, que transmitam uma imagem de
energia e convicção.
Seguidamente, podemos analisar o rosto, muitas vezes

chamado como “o centro da comunicação”. É através da sua
expressão fisionómica e do olhar que se estabelece uma
relação face a face. É costume mesmo dizer-se que os “olhos
são o espelho da alma” porque reflectem aquilo que sentimos.
Os cabelos proporcionam uma moldura para o rosto, ou seja,
para a personalidade. O tipo de corte e a cor podem mudar
drasticamente a sua imagem.
37
37
38
“Quando encontramos um profissional conhecido, no

cinema ou noutro local qualquer fora do ambiente do
2.2.4 Imagem pessoal vs trabalho, é comum identificarmo-lo como “fulano, da
imagem da organização empresa tal”. Isso significa que a imagem pessoal e
profissional muitas vezes se confundem (...) Daí a
necessidade de cuidar da sua imagem e,
Já pensou que a maior parte do tempo da nossa vida é
consequentemente, preservar a imagem da instituição.”67
passada no trabalho? E que o modo como o encaramos é
meio caminho andado para nos sentirmos satisfeitos ou
Cada organização tem uma imagem associada, decorrente
insatisfeitos? E se procurasse dar um contributo para do tipo da área de actividade em que se insere, da filosofia
desenvolver um novo conceito de serviço de qualidade? da organização e ainda de outros valores enraizados na sua
mentalidade e comportamento. Para uma completa e
É costume dizer-se que os funcionários são o espelho da saudável integração no clima da organização, é necessário
organização. Porque será que se diz isto? Vejamos um que o funcionário saiba compreender e interpretar essas
exemplo simples. Quando entra num café pela primeira vez, normas, integrando-as na sua postura profissional,
quais são os aspectos que considera determinantes ao fazer a respeitando a sua integridade e consciência.
sua apreciação? Será que a postura do colaborador, a
maneira como se veste, o asseio da roupa? Todos estes A imagem transmitida tanto a nível pessoal como
elementos são relevantes para a formação da imagem acerca profissional tem uma importância muito superior àquela que
do restaurante? Sem dúvida que sim. Diríamos mesmo que nós pensamos.
são determinantes.
Quando estamos no exercício da nossa actividade profissional e

estabelecemos contacto com uma pessoa, a nossa imagem A imagem tem uma importância tão grande que os
confunde-se com a imagem da organização que representamos. homens de negócios e os políticos dispõem dos seus
Para o nosso interlocutor, naquele momento, nós somos a próprios assessores de imagem.
instituição.
6
MIRANDA, “Cuidado com a sua imagem”, in Revista Desafio 21,
1999 (in Manual de Postura e Controlo Emocional – CFP)
38
38
39
Por isso, se queremos manter as nossas possibilidades de 1) A imagem profissional e/ou pessoal
alcançar um nível profissional elevado, devemos estar deve ser a genuína expressão do que
conscientes de que não basta uma elevada capacidade a pessoa é, e não um conjunto de
técnica uma vez que é preciso desenvolver competências truques elaborados para enganar
para tratar com os outros e que é preciso uma atenção muito alguém que se está a tentar
especial à nossa própria imagem. impressionar;
2) Essa expressão deve ser adequada à
situação, ao ambiente ou à cultura
2.2.5 Como melhorar a sua organizacional em que a pessoa está
imagem envolvida.
O primeiro aspecto implica que devemos saber, de facto

Certamente já observou que, por exemplo, o segundo expressar-nos de forma amadurecida e verdadeira. Isto é,
classificado numa corrida de atletismo fica a uma distância tão pressupõe que se tenha um conhecimento de si próprio, dos
pequena do que é considerado campeão que, por vezes, seus valores, dos seus sentimentos, dos seus objectivos de
temos dificuldade em dizer quem ficou em primeiro lugar. vida.
No entanto, os proveitos de um e de outro são incomparáveis, O segundo aspecto resulta da existência de um outro
não só em termos financeiros, como de prestígio. Será que o pressuposto: que sabemos perfeitamente quais as
que ganhou é muito melhor que o outro? Não, mas uma expectativas que a organização tem em relação a nós e ao
pequena diferença no desempenho leva a estes resultados. nosso desempenho, e que somos capazes de nos adaptar
às suas normas de funcionamento e cultura vigente.
Na vida profissional também é assim: um pequeno esforço A nossa imagem profissional é, no fundo, uma combinação
extra pode traduzir-se numa grande diferença. de três percepções: a maneira como cada um se vê; a
maneira como os outros nos vêem; e a maneira como cada
As pequenas diferenças fazem as grandes diferenças. um gostaria de se ver e de ser visto. A terceira percepção
Por isso, melhore a sua imagem. tem, na verdade, a ver com o seu objectivo, a sua meta a
alcançar.
A visão daqueles que trabalham com esta ferramenta reduz-se a dois

itens recorrentes:
39
39
40
Em resumo:
Cada ambiente requer um tipo de imagem apropriado;

A imagem deve ser a genuína expressão do que a
pessoa é;
E deverá estar adequada também à filosofia
organizacional, ou seja, à imagem de marca da
empresa ou instituição onde trabalhamos.
No entanto, não é só a nossa imagem profissional que importa

para que exista uma adequada postura profissional. A forma
como nos relacionamos com os clientes/utentes internos e
externos e a maneira como agimos no interior da organização
de que fazemos parte também são aspectos a aprofundar. É o
que iremos fazer no próximo capítulo.
40
40
41
2.3 Comportamento 2.3.1 Comunicação e

profissional relacionamento com o utente
O mercado de trabalho da Sociedade actual é cada mais As relações interpessoais na actividade profissional poderão
exigente com a escolha dos seus profissionais. Não possuir ser consideradas como o modo de transmitir informação com
conhecimentos e competências técnicas associadas ao o objectivo de estabelecer e manter a confiança baseada em
exercício da profissão é uma questão que nem se coloca aos conhecimento e entendimento mútuos, entre os membros da
empregadores e funcionários. Não passa pela cabeça de organização que desempenham várias funções ou actividades
ninguém ser admitido sem cumprir esses requisitos. e os diferentes sectores do público interno e externo que são
Mas a verdade é que isso já não basta. afectados por essas funções ou actividades.
Aliás, são mesmo referidas outras competências de base O relacionamento que estabelecemos com os outros, aliado
igualmente necessárias, para não dizer mesmo aos conhecimentos técnicos, constitui-se como decisivo para
imprescindíveis, para se poder exercer uma função de forma que se atinja um elevado grau de profissionalismo.
cabal.
Todos sabemos que comunicar é essencial para o ser
Falamos, evidentemente, das chamadas competências humano, pois é através da comunicação que podemos trocar
transversais, onde se enquadram a capacidade de trabalhar ideias, exprimir sentimentos e emoções.
em equipa, a capacidade de comunicação, a capacidade de
inovação, o espírito crítico, a criatividade, entre outras que Assim, o modo como nos relacionamos com os outros, tanto
poderíamos continuar a enumerar. no âmbito profissional, como nas nossas relações pessoais,
depende muito da nossa habilidade na comunicação.
É, por isso, importante que todos os profissionais cujas
funções implicam o relacionamento interpessoal, conheçam
um pouco dos mecanismos da comunicação.
41
41
42
A palavra comunicar deriva do latim "comunicare", que significa Autodomínio, autoconfiança, motivação para
"pôr em comum", "associar" ou "entrar em relação com". trabalhar por objectivos, vontade de progredir na
Comunicar significa tornar comum, saber transmitir, transferir carreira e ter orgulho nas realizações;
ideias, sentimentos ou experiências de uma pessoa para outra, Eficiência em grupo e nas relações
tendo em vista um determinado comportamento. Neste sentido, interpessoais, capacidade para cooperar e
a comunicação surge-nos como um fenómeno social, um trabalhar em equipa;
processo de interacção entre indivíduos que conhecem o Empenhamento, vontade de contribuir para o
significado do que se diz, se faz ou se pensa... sucesso da organização e potencial de liderança.
Comunicar é partilhar significações. É porque damos significado
às coisas, que conseguimos, de uma forma coerente, orientar-
nos de modo a satisfazer as necessidades no contexto social Que conclusões podemos tirar destes resultados?
em que nos situamos.
Que muitas destas capacidades não têm a ver com
Um organismo de qualidade tem utentes e ambientes competências técnicas ou teóricas aprendidas na
satisfeitos. A satisfação consegue-se com um bom desempenho escola, mas antes aptidões que dizem respeito à forma
que se reflecte numa imagem mais brilhante. de relacionamento com os outros, ao
autoconhecimento e à atitude que se tem em relação à
É difícil uma organização como os Serviços Prisionais organização onde se trabalha. Resumindo, muitas
corresponderem com frequência aos requisitos de qualidade do destas capacidades podem estar englobadas na
mundo externo, sem que os seus serviços sejam executados postura profissional.
por pessoas dotadas de alto nível de qualidade em termos
comunicacionais. Por isso, deverá privilegiar as seguintes “Quem você é como pessoa, e não como profissional,
competências: representa o modo como se empenhará no trabalho e
pelo trabalho”, diz o consultor norte-americano William
Bridges.
Capacidade de adaptação e de ultrapassar situações Tudo o que falámos anteriormente corresponde ao
difíceis e obstáculos; conceito de postura profissional?
42
42
43
Se tentarmos analisar a expressão decompondo-a em duas

partes, postura e profissional, verificamos que, de acordo com Propomos-lhe que faça um breve
o dicionário de língua portuguesa78, “postura” significa imagem resumo sobre o capítulo, com os
física, atitude, expressão fisionómica. Então, poderemos dizer aspectos que lhe tenham ficado na
que postura profissional será a atitude, a imagem ou mesmo a memória.
expressão relativa a uma profissão. Concorda com esta
definição inicial?
Por isso
Ser claro e racional, intuitivo e emocional

Ser formal e informal, utilizar uma comunicação verbal e
não-verbal
Organizar e planear, gerir a ambiguidade e atingir êxitos
imprevisíveis e inesperados
Criar um clima de trabalho ordenado e igualmente em
consideração às necessidades de relacionamento e auto
desenvolvimento pessoal
Reflectir, analisar, prever antes de agir, desenvolver
várias acções simultâneas e agir no terreno.
são a forma mais correcta para uma gestão utilizando todas as

potencialidades do cérebro.
7
Dicionário de Língua Portuguesa, Porto, Porto Editora, edição de 2001
43
43
44
Martins, V. (2005). Seja Assertivo –Como

conseguir autoconfiança e firmeza na sua
vida profissional e pessoal. Rio de Janeiro:
Bibliografia Alegro.
Chambel, M. & Curral, Luis. (1995). Psicossociologia

das Organizações. Porto: Texto Editora.
abordagem de Direitos Humanos. Londres:
International Centre for Prison Studies.
Estabelecimento Prisional da Carregueira. (2003).
Manual de acolhimento. Carregueira: Estabelecimento
Prisional da Carregueira.
INOFOR.
Instituto para a Qualidade na formação. (2006). Gestão
de Pessoas. Lisboa: IQF.
Instituto para a Qualidade na formação. (2005).
Formação para a Inclusão – guia metodológico.
Lisboa: IQF.
Instituto para a Qualidade na formação. (2004). Guia
para a concepção de cursos e materiais pedagógicos.
Lisboa: IQF.
44
44
45
Gestão do relacionamento com o utente
CAPÍTULO III
45
45
46
Objectivos pedagógicos
No final deste capítulo deverá ser capaz de:
Reconhecer o equilíbrio entre benefícios, características

e necessidades;
Identificar a escuta activa e o feedback como estratégias

indispensáveis a uma correcta postura profissional;
Identificar as estratégias para um relacionamento eficaz

e o papel da comunicação para uma correcta postura
profissional;
46
46
47
Para ser um bom profissional no relacionamento com os

utentes dos serviços, é necessário gostar das pessoas e tão
3.1 Equilíbrio entre benefícios, importante como isso, é desejar servi-las,. Deverá procurar
características e necessidades estar actualizado, ser inteligente e não ignorar que há outras
características igualmente importantes, como ser honesto,
integro, responsável, imparcial e leal (Cap. II -valores éticos
É facilmente aceite a ideia de que o relacionamento com o
associados à postura profissional). Ter a capacidade para
utente exige um esforço deliberado, planeado e contínuo para
persuadir pessoas, de forma convincente e agradável, é
se estabelecer e manter o entendimento mútuo entre a
também uma grande ajuda.
organização e as pessoas que com ela contactam.
Qualquer instituição pretende alcançar visibilidade e
Muitas definições têm sido dadas sobre o
notoriedade, procurando, para tal, criar uma imagem de
relacionamento/atendimento ao público:
competência e seriedade (Cap. II).
“Uma tentativa de, através da informação, persuasão e
Para isso, conta também com as características das
adaptação, conseguir o apoio público para uma actividade,
pessoas que desempenham as tarefas e com as
causa, movimento ou instituição”.
características das relações interpessoais – Saber ser.
“Tudo o que envolve a obtenção de uma opinião favorável”.
O grande objectivo é conseguir um equilíbrio entre as
“Boa execução, publicamente apreciada porque necessidades dos utentes dos serviços e os benefícios
adequadamente comunicada”. conseguidos pelo reconhecimento da prestação da
qualidade de serviço, face à missão inerente aos Serviços
“Esforço sincero para estabelecer uma reciprocidade de
Prisionais.
interesses, para conseguir um ajustamento harmonioso da
instituição à sua comunidade”.
Para alcançar um elevado nível de qualidade e levar a bom
“Criar uma imagem favorável de uma organização e melhorá-
porto a sua missão, os Serviços Prisionais terão de:
la se necessário”
“Todas as formas de comunicação planeada, para o exterior e Contar com os seus colaboradores;
para o interior, entre uma organização e o seu público, com a
intenção de alcançar objectivos específicos que conduzam ao
Estar atentos às necessidades dos utentes do
entendimento mútuo”
meio prisional;
47
47
48
Saber adaptarem-se à mudança; quando sentem que os seus direitos não são
atropelados. Eles são hoje clientes que é também
preciso satisfazer com qualidade.
Trabalhar em equipa;
O cliente é todo aquele indivíduo que necessita que lhe seja
Avaliar desempenhos, os resultados e o cumprimento prestado um serviço. Assim, podemos dizer que nas
dos objectivos/missão que se propuseram alcançar. instituições como os Estabelecimentos Prisionais, existem
dois tipos de clientes: clientes externos todas as pessoas
As atitudes e desempenhos dos colaboradores constroem a que recorrem aos Estabelecimentos Prisionais e clientes
imagem da instituição, avaliando: internos - aqueles que numa instituição utilizam os serviços
dos outros colegas para realizarem o seu trabalho.
as suas atitudes e comportamentos;
Todos os colaboradores dos Estabelecimentos Prisionais
são clientes internos uns dos outros.
o seu desempenho e,
O cliente, seja ele externo ou interno, deve ser o centro das
os resultados do trabalho desenvolvido. atenções de uma instituição.
Para tal, haverá que averiguar as condições do meio e as Quando um colega recorrer ao seu apoio e serviço não se
necessidades dos utentes dos serviços, sem descurar as esqueça que ele é um cliente interno.
necessidades dos seus colaboradores. Seguidamente,
proceder-se-à à análise dos resultados da investigação e
O mesmo se passa em relação a si quando recorre aos
tomar decisões, de acordo com a recolha de dados,
seus colegas. Exija ser tratado com respeito e atenção.
analisando a informação de retorno (feedback) e reclamações,
alterando procedimentos e reformulando-os de acordo com as
necessidades do meio e pessoas que colaboraram e utilizam
os serviços.
Os Serviços Prisionais deixaram de exigir apenas e os utentes

deixaram de obedecer sómente. Os utentes que utilizam os
Serviços Prisionais exigem e reclamam e só colaboram
48
48
49
Gestão do relacionamento com o utente Actividade Proposta
Os Serviços Prisionais pretendem implementar medidas que Indique a seguir as necesidades dos seus
permitam oferecer serviços centrados nas necessidades e clientes externos e internos. Se considerar
exigências dos clientes. que se trata de uma necessidade do
cliente interno, coloque entre parênteses
Entre estas medidas podem salientar-se, por exemplo: a criação um I; se se tratar de uma necessidade de
de uma estrutura tecnológica mais moderna, permitindo um cliente externo então coloque um E; se
for uma necessidade de ambos deve
disponibilizar a todos os serviços, colaboradores e utentes dos
colocar um I/E.
serviços (reclusos), a informação adequada sobre os
Estabelecimentos Prisionais; a adopção de uma nova filosofia
face às reclamações, deixando de ser encaradas pela negativa
mas constituindo um importante indicador do serviço prestado; a
especialização no atendimento/relacionamento, tendo em vista
uma elevada qualidade de serviço.
Com base nas reclamações será possível corrigir os

procedimentos e adoptar boas práticas, por forma a dar uma
resposta eficaz às necessidades dos clientes.
Havendo congruência, isto é, quando os resultados obtidos

são iguais aos objectivos propostos, mais se encetará o
caminho correcto para a prestação de um serviço de qualidade.
Para que se alcancem elevados níveis de congruência é
necessário que se operacionalizem as mudanças necessárias,
promovendo não só o equilíbrio entre a instituição e o ambiente
envolvente, como também a sua sobrevivência.
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49
50
Com base neste tipo de acção, estão implícitas algumas O que se espera com essa mudança (quais os
exigências: benefícios?)
A primeira, é que os Serviços Prisionais promovam o trabalho

O que vai ser preciso mudar (de que meios
em equipa.
necessitamos?)
A segunda, é que a instituição e todos os seus colaboradores
estejam dispostos a aceitar e a contribuir para a mudança.
Ao longo deste capítulo iremos tentar encontrar caminhos
para nos adaptarmos às novas situações, sem grandes
As sociedades em que vivemos não são órgãos estáticos. As sobressaltos.
pessoas mudam, as circunstâncias mudam, o contexto muda,
as nossas necessidades e exigências mudam.
Assim, para nos adaptarmos à mudança temos de:
Algumas alterações dão-se lentamente e só damos por elas
quando já aconteceram; outras, são mais bruscas e geram Aceitar que não existe só o nosso ponto de
turbulência, conduzindo a um ambiente propício à vista. Tudo pode ser olhado de diferentes
insegurança e a atitudes e desempenhos de resistência à maneiras;
mudança.
Aceitar que nem todos seguimos os mesmos
Quando se pretende proceder a uma mudança, há aspectos modelos culturais;
importantes que não podem ser esquecidos:
Ser responsável pelas decisões tomadas
individualmente. Os outros não decidem por
nós, nem nós pelos outros;
Explicar a razão da mudança (porquê mudar?)
Ninguém é imprescindível mas... SOMOS TODOS
Analisar o papel de cada um na mudança que vai ser NECESSÁRIOS! Para fazer funcionar o todo do qual
introduzida (que esforços são pedidos?) fazemos parte.
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50
51
A palavra ”comunicação”, significa “entrar em relação com”

ou “pôr em comum”. Por isso, é uma forma de transmitir,
partilhar e trocar ideias, sentimentos e experiências com os
outros.
3.2 Escutar activamente
A comunicação pode ser entendida como um sistema
complexo, contínuo e através do qual os diferentes
Todos estamos certamente de acordo que o meio de que
membros da Sociedade estão em inter-relação.
todos os profissionais se servem, quando se relacionam
directa ou indirectamente com os utentes, é o da A comunicação pode assumir duas formas:
comunicação. Ele é o grande trunfo que, se bem utilizado, se
pode tornar num utensílio verdadeiramente poderoso.
Oral
Ser um bom comunicador nem sempre é fácil, porque num VERBAL
processo de comunicação aparecem inúmeras dificuldades. Escrita
Cada mensagem tem um significado para quem a emite e ela
tem de ser interpretada por quem a recebe. No entanto, por
vezes surgem tantos problemas de interpretação que
acabamos por nos sentir baralhados. É no sentido de ajudar a
ultrapassar algumas dessas dificuldades que lhe proporemos
mais adiante, algumas técnicas de comunicação eficaz. Sons
Gestos
A comunicação é essencial para o ser humano, pela
NÃO VERBAL Mímica
interacção que se estabelece com os outros. A comunicação
Sinais (fumo, sinais de luz)
emerge do passado cultural da Sociedade onde estamos
inseridos e, por aprendizagem, passou a fazer parte da nossa
vida, ajustada às múltiplas situações do dia a dia, em especial
de um colaborador dos Serviços Prisionais, dada a
multiculturalidade que existe nos Estabelecimentos Prisionais.
51
51
52
Para comunicar, qualquer que seja a forma, é necessário:
Um emissor
MENSAGEM
Um Receptor
Um Código
Uma Mensagem
EMISSOR CANAL RECEPTOR
Um Contexto CÓDIGO
A comunicação pode fazer-se de um para muitos ou de uma

pessoa para outra pessoa. Para que haja comunicação FEEDBACK
interpessoal é necessário que os intervenientes se envolvam no
acto de comunicar e dêem informação de retorno (feedback).
Assim, para que a comunicação com os outros seja eficaz,

devemos ter presente não só o significado que atribuímos
às palavras, aos nossos gestos e expressões, mas também
atender aos possíveis significados que as outras pessoas
com quem comunicamos lhes possam dar.
52
52
53
Se o significado, atribuído à mensagem, for idêntico para

ambas as partes, a comunicação flui com mais facilidade;
caso o significado seja diferente, a comunicação continua a
ocorrer, mas a mensagem passa mal, ou não passa mesmo. O que vê na Imagem?
Um outro aspecto importante a ter em consideração é a forma

como cada um se apercebe da realidade. Isto é, sendo a
comunicação um processo dinâmico os estímulos são
enviados ao receptor que, interpretando-os, reage e gera, no
emissor, novos estímulos.
A percepção está envolvida no processo comunicacional

visto que ela não é mais do que a recepção de estímulos a
que se segue a uma resposta (reacção ao estímulo).
Uma mulher nova,
Mas a percepção não se resume a esta relação linear. Cada ou uma mulher mais idosa?
indivíduo, ao receber estímulos, selecciona-os e organiza-
Fonte: www.perception.com
os, dando depois respostas baseadas na sua experiência e
vivência pessoais.
Assim, a mensagem quando é enviada e recebida é

influenciada pela vivência e experiência do emissor e do
receptor, podendo ter, ou não, o mesmo significado para
ambos. Para uma melhor introdução ao tema,
sugerimos que visione o sexto Sketch do
O exercício que irá fazer ajuda-o a confirmar o que se disse seu videograma: “A visita de familiares”.
anteriormente:
53
53
54
Cada um de nós possui o seu próprio sistema de filtros. De igual forma, ao comunicarmos devemos ter especial
Apesar de partilharmos o mesmo meio e estímulos com outras cuidado com a nossa expressão do olhar: este deverá
pessoas, filtramos deles aspectos diferentes. reforçar o conteúdo da nossa mensagem.
Tanto o emissor como o receptor assumem ambos os papéis,
isto é, cada uma das partes envolvidas no processo da Quando as nossas expressões revelam sentimentos
comunicação pode ter diferentes percepções da mesma opostos da mensagem, pode gerar-se um clima de
realidade, mas cada um deve adaptar-se e ajustar-se ao seu desconfiança e falsidade significativa no interlocutor.
interlocutor.
Ao identificarmos as necessidades dos utentes constatámos
Até há bem pouco tempo os Estabelecimentos Prisionais que elas se baseiam essencialmente em:
serviam apenas como órgão de privação da liberdade (missão Ter sensibilidade, civismo e empatia para perceber
primordial), perpetuando a ordem vigente, remetendo os seus o que os utentes querem ou precisam;
colaboradores a uma atitude passiva, restringindo a sua
actuação a meros vigilantes. Estar atento, isto é, manter a atenção centrada no
utente e não em nós próprios;
Os serviços Prisionais, para além de trabalhar com números, Saber ouvir, ou seja, praticar a escuta activa
processos e papéis, trabalham com e para as pessoas, (mostrar ao utente que se ouviu e compreendeu o
privando-as da liberdade, mas também assumindo um papel que foi dito);
na promoção da reinserção dos reclusos na Sociedade e, Saber comunicar, dando a informação completa,
ainda, intervindo na vida das comunidades locais onde se de forma clara e confirmando com o utente as
inserem. O recluso é, pois, para eles, o mais importante. Daí mensagens transmitidas.
que tivesse havido alteração considerável na relação entre
ambas as partes, isto é, na forma como se estabelece o
processo comunicacional.
54
54
55
Tanto para os Estabelecimentos Prisionais como para os seus Para evitar mal entendidos é necessário SABER
colaboradores é importante saber: ESCUTAR ACTIVAVENTE e: TER UMA ATITUDE
EMPÁTICA.
o que esperam os utentes;
Estabelecer empatia não é mais do que procurar
as necessidades dos utentes; compreender verdadeiramente o que o outro está a sentir.
as opiniões dos utentes acerca dos serviços que lhes É procurar colocar-se no seu lugar e imaginar o que lhe
são prestados; vai na cabeça. É, no fundo, tratar o outro como gostaria de
os sentimentos que os utentes têm relativamente aos ser tratado na mesma situação
serviços que são prestados nos Estabelecimentos .
Priisonais; A Escuta activa consiste em confirmar com o outro o que
foi dito e percebido, no sentido de corrigir imprecisões e
o grau de satisfação dos utentes. evitar interpretações incorrectas.
A melhor forma de identificar as necessidades dos utentes é A prática da escuta activa reduz as probabilidades de nos
colocarmo-nos no lugar deles, ver as coisas segundo a sua deixarmos influenciar pelas ideias feitas (preconceitos).
perspectiva. E, na comunicação interpessoal, os significados
derivam também dos comportamentos. Uma pessoa que
atribui significado ao comportamento do outro está a retirar ESCUTA ACTIVA
conclusões que podem não ser as correctas, tal como no Confirmar com o outro o que foi dito e percebido
exercício da percepção “o que vê na imagem” posso a estar a
ver uma mulher nova e outra pessoa pode estar a ver uma
mulher mais idosa.
55
55
56
Aspectos importantes da ESCUTA ACTIVA: Não precipitar conclusões;

Certificar-se do que é dito.
Sustentar normalmente o olhar
Procurar compreender o que o interlocutor está a Para diminuir as barreiras à comunicação, além da prática
sentir da escuta activa, deve ser tida em consideração a
Manter expressão empática formulação da mensagem.
Procurar sincronizar-se em termos de comunicação A mensagem deve ser:
não verbal
Não interromper CURTA
Demonstrar interesse CLARA
Não se deixar influenciar por juízos de valor acerca do CONCISA
interlocutor
CONFIRMADA
Que obstáculos podem ocorrer em relação à Escuta Activa:
Ao enviar uma mensagem deve-se ter presente que é
preciso:
Referenciar tudo à própria experiência
Saber o que se vai dizer;
Interromper sistematicamente
Definir a melhor forma de o fazer, tendo em
Sonhar acordado conta as características a que deve obedecer
Ouvir apenas o que se quer ouvir a mensagem e a necessidade de adequar a
Fazer juízos de valor linguagem ao receptor;
Decidir quando dizer. Nem sempre as coisas
Acrescentemos então algumas regras para SABER OUVIR: são ditas no momento oportuno.
Se a mensagem for verbal, falar claramente,
Não interromper a despropósito; praticar a escuta activa e monitorar as
Evitar motivos de distracção; reacções do receptor.
Concentrar-se no que é dito;
56
56
57
Ao receber uma mensagem é sempre necessário praticar a Na base da comunicação eficaz, encontram-se dois
escuta activa dado que só ouvimos aquilo que queremos. fenómenos, são eles a codificação e a descodificação:
É a partir da qualidade da comunicação individual que se

inicia uma reacção em cadeia, beneficiando, assim, todos os
sectores da organização prisional e garantindo um tipo de
“cultura” que exercerá influência positiva sobre toda a
organização.
CODIFICAÇÃO DESCODIFICAÇÃO
Selecção dos Interpretação da
3.3 O feedback sinais de código, FEED-BACK mensagem ,
utilizando os
de forma a
construir a mesmos sinais de
“ O diálogo autêntico só poderá ser encontrado pelos mensagem código
indivíduos que têm um verdadeiro interesse pelos seus
semelhantes”1
Ficou bem patente que para que exista comunicação, emissor

e receptor têm de ter uma linguagem comum.
Sendo o Emissor a pessoa que transmite a informação; e o

Receptor aquele que recebe a informação, devemos ter O Feedback: significa o eco de retorno, retracção,
sempre em consideração que é em função dele que reafirmação, ou seja, as reacções das pessoas à nossa
comunicamos. Por outro lado, sendo a Mensagem o conteúdo mensagem, sendo que essas reacções podem ser
a ser transmitido, para que seja entendido por ambos, tem de expressas verbalmente ou gestualmente.
ser transmitido num Código comum (inclui linguagem verbal e
não verbal). É o feedback que permite avaliar se a mensagem foi ou
não recebida, estabelecendo o elo de ligação entre os
interlocutores.
1
*Josef Rattner, A Arte de Comunicar, Ed. McGrawHill, Lisboa, s/d
57
57
58
Tal como a Escuta activa o FEEDBACK é uma das técnicas A interacção face a face possibilita receber e dar feedback,
mais eficazes na comunicação interpessoal. o que permite o monitoramento e a intervenção sobre
manifestações e expressões dos sujeitos participantes da
Como se pratica o Feedback : relação comunicacional. Isto é, na interacção face a face as
partes envolvidas participam do mesmo contexto físico. Isso
1- ATRAVÉS DE EXPRESSÕES VERBAIS DE EMPATIA: possibilita que se perceba, através de linguagem verbal e
Uh! Uh! não-verbal.
Sim, sim.. Associado ao Feedback a REFORMULAÇÃO ajuda-nos a
Continue... optimizar as técnicas anteriormente abordadas.
2- ATRAVÉS DE EXPRESSÕES VISUAIS DE EMPATIA: Assim para reformularmos devemos:
OLHAR: sustentar normalmente o olhar 1-REPITIR O QUE INTERLOCUTOR DISSE POR OUTRAS
PALAVRAS:
POSTURA FÍSICA
EXPRESSÃO GESTUAL: Gestos afirmativos e Se bem entendi...
moderados
Então quer dizer que..
VOZ : tom afável e ritmo pausado
2-SABER PERGUNTAR/UTILIZAR PERGUNTAS
As mensagens são alteradas ou transformadas ao ABERTAS
atravessarem os canais de comunicação existentes nas
organizações. Podem ocorrer transformações como omissões, Perguntas começadas por “Como “, “Quando”, Onde”, “De
ou seja, eliminação ou redução de parte do conteúdo das que modo”
mensagens. Podem ocorrer também distorções, através da
alteração do próprio sentido da mensagem recebida/enviada.
3-FAZER A SÍNTESE DO QUE FOI DITO:
Todos estes distúrbios dentro do processo de comunicação que
interrompem ou interferem na transmissão de mensagens são Então o que pretende é ...
denominados de ruídos.
58
58
59
Conclusão
Em síntese: o Homem consegue mais facilmente vencer as

resistências opostas pelas relações técnicas de produção no
complexo organizativo do trabalho do que lidar
sistematicamente com as dificuldades geradas pela
conflitualidade associada às relações sociais em contexto
organizacional.
Se o conflito, por vezes, está latente na comunicação, então
comunicar afigura-se um processo essencial em todas as
sociedades e o conhecimento do interlocutor, a adaptação da
mensagem às suas características socioprofissionais e
pessoais, são a chave para se conseguir resultados eficazes.
Reflectimos que o cérebro humano tem vindo a sofrer
adaptações sucessivas para enfrentar o meio ambiente e que
todas as suas capacidades estão longe de ser plenamente
aproveitadas. Por isso, dever-se-ão usar as técnicas e
ferramentas disponíveis para optimizar a qualidade da nossa
comunicação, em prol da qualidade das relações interpessoais.
59
59
60
Segurado, M. Animação de grupos e

liderança. Colecção Formar
Pedagogicamente. (nº 19). Lisboa: Instituto
Bibliografia de Emprego e de Formação Profissional.
Baginha, M. L. G. V. Dinâmica de Grupo. Colecção

Aprender. Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação
Profissional.
Brandes, D. & Phillips, H. (1977). Manual de Jogos
Educativos. Lisboa: Moraes Editores.
SEIES, Equipa de formadores. Iniciação ao Conflito
em Pedagogia. Colecção Formar Pedagogicamente.
(nº 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação
Profissional.
Fachada, O. (2000). Psicologia das relações interpessoais.
Lisboa: Rumo.
Ferrão, L. & Rodrigues, M. (2000). Formação
Pedagógica de Formadores. Lisboa: Lidel edições
técnicas lda.
Lloyd, S. L. (1988). Desenvolvimento em
Assertividade. Lisboa: Monitor.
Mão de Ferro, A. Na rota da pedagogia. Lisboa: Colibri
- Artes Gráficas.
Pease, A. & Pease, B. (2005). Linguagem corporal –
Porque é que os homens coçam a orelha e as
mulheres mexem na aliança. Lisboa: Bizâncio.
60
60
61
CAPÍTULO IV
61
61
62

sugerimos que visione o quarto Sketch do
Objectivos pedagógicos seu videograma: “A consulta médica”
No final deste capítulo deverá ser capaz de:
Identificar os principais cuidados a ter no tratamento de

pedidos e reclamações;
Aplicar as regras básicas da cortesia e boas maneiras

no relacionamento profissional.
62
62
63
Tratamento de pedidos, objecções e reclamações Actividade Proposta
Os visitantes começam também a proferir afirmações em tom

4.1 Cuidados no tratamento de
sarcástico e ameaçador: “Dêem-nos o livro amarelo… queremos
escrever no livro amarelo! O senhor não nos pode recusar, sabia?”.
pedidos, objecções e
O barulho era ensurdecedor e o Guarda Joaquim nem sequer
reclamações conseguia levantar a voz para ser ouvido. Instigados pelos
comentários da senhora, o resto das pessoas começa também a
Ainda que no exercício da nossa actividade profissional proferir afirmações em tom sarcástico e ameaçador:
devaemos evitar criar toda e qualquer situação de conflito, nem “O meu filho esteve preso no Alentejo e eu levava-lhe sempre um
sempre podemos evitar deixar de ser confrontados com tais chouriço dos bons, inteiro, e nunca me chatearam por causa disso.
situações.A reclamação, por exemplo, acontece quando o Isto é uma ditadura, é o que é, cada um faz o que lhe apetece”.
utente pretende demonstrar a sua insatisfação em relação ao
serviço prestado. Nos Estabelecimentos Prisionais estas Como agir, então, nesta situação de
situações também podem acontecer reclamação? Teste a sua capacidade de
resolução deste conflito e apresente
Vejamos a seguinte situação: algumas sugestões de atitudes mais
correctas a adoptar:
É dia de visitas no Estabelecimento Prisional. Como de costume, há
uma pequena multidão impaciente à espera para entrar.
O Guarda de serviço na portaria não tem mãos a medir: toda aquela
gente de volta dele e ainda por cima só com insistências: um indivíduo
que quer entrar com um chouriço inteiro, uma senhora que insiste que
o bolo está muito fofinho e por isso não pode ser partido às fatias, um
rapaz que não quer entregar o telemóvel.
De repente, uma senhora de idade que estava na fila para entrar
dirige-se ao Guarda aos gritos e com um tom muito agressivo “Então
mas o que é isto, está aqui uma pessoa à espera, nunca mais se
despacham, só sabem é dizer que não se pode isto, não se pode
aquilo, isto é uma prisão ou é um campo de concentração?”
63
63
64
Tenha empatia pelo reclamante; procure ver

Compare a suas sugestões com as atitudes correctas a as coisas do ponto de vista dele; mostre
adoptar: compreender o que ele sente e a razão para
isso;
Não encare a reclamação como um ataque pessoal;
Escute activamente, tomando notas, se for
Muitas vezes o utente /cliente externo tem até
caso disso. Confirme que apreendeu
consciência de que, enquanto funcionários, não somos
correctamente os factos, parafraseando o que
os causadores do problema, contudo é connosco que
o reclamante acabou de dizer. Se achar que
desabafa;
não tem informação suficiente para resolver o
Devemos aceitar a reclamação com interesse e, se problema, peça mais pormenores;
estiver ao nosso alcance, proceder ao exame da
Finalmente, pensemos no futuro: todas as
situação da forma mais objectiva possível;
reclamações têm consequências, boas ou más,
Não devemos antecipar soluções antes de uma conforme sejam mal ou bem resolvidas – o que
completa compreensão; é preciso ter presente, como já foi dito, é que o
utente é a razão de ser do nosso trabalho.
Esteja sempre disponível para informar, esclarecer e
auxiliar as pessoas que se dirigem ao seu serviço; O atendimento e tratamento eficaz das reclamações
pressupõe o seguimento de um modelo que estabelece seis
Mantenha-se sempre informado sobre os assuntos do passos para atender bem um utente e lidar com as
seu serviço - lembre-se do ditado popular: Homem (ou reclamações.
mulher!) prevenido vale por dois;
Todas as pessoas merecem a nossa atenção e Para uma melhor introdução ao tema,
respeito, independentemente da origem social, étnica,
sugerimos que visione o Sketch V do
etc.
seu videograma: “O gradão de acesso à
Logo que se aperceba que está prestes a ser ala prisional”
confrontado com uma reclamação, respire fundo
algumas vezes e descontraia-se o mais possível;
64
64
65
Nunca apresente soluções de imediato sem ouvir o

Por isso, deverá: interlocutor e não o interrompa sem razão para o fazer.
Acolher Averiguar
É determinante o impacto de quem atende os utentes, isto é, de Embora nesta fase já devemos ter uma ideia bem clara
quem faz serviço de portaria dos Estabelecimentos Priisonais do problema, há muitas vezes que recolher alguma
ou atende a reclamação de um recluso, havendo que transmitir informação adicional que nos permita conhecer a
confiança e segurança e tentar desdramatizar a situação. situação com o rigor necessário, diagnosticar o
Deverá tratar o visitante ou o recluso pelo nome sempre que problema, perspectivar soluções e testá-las. Continue
possível, utlizando frases como “asseguramos-lhe que tudo a ouvir e mantenha total atenção.
faremos para solucionar o seu problema”. Procure sorrir, olhar
directamente nos olhos do utente e prestar total atenção. Evite perguntas agressivas ou que não tenham a ver
Evite reacções de tensão, de autodefesa, de ataque e de com a situação, confirmar ideias preconcebidas ou
agressividade e comentários do tipo: “ Tem toda a razão”, por incriminar o recluso ou o visitante por ignorância ou má
contribuírem para empolar a insatisfação do visitante ou do utilização das normas e procedimentos dos serviços.
recluso, antes de conhecer suficientemente a situação.
Actuar
Prestar atenção
É uma fase crucial pois é nela que o utente irá
Após ter conquistado a confiança do visitante ou do recluso, é comprovar a capacidade do Organismo e de quem
chegada a fase de prestar atenção (escutando activamente) ao recebe as reclamações em lhe resolver a reclamação
que ele tem para dizer. Esta fase deverá demorar o menor e recuperar a confiança e satisfação.
tempo possível. Tente conhecer a situação, criar empatia e
ganhar a compreensão do utente, utilizando as seguintes Não deixe de utilizar as seguintes frases: «vamos
frases: fazer…», «certamente…», «vamos acordar o
“Lamento o sucedido…” e “ faremos tudo o que estiver nas seguinte…». Mostre dinamismo e capacidade de
nossas mãos…” intervenção e seja afirmativo e preciso. Nunca utilize
Ouça e mantenha total atenção, transmitindo sentimentos de palavras ou faça promessas vagas, nem afirme:
partilha e de compreensão da situação. «vamos tentar…». «Entraremos em contacto logo que
possível…», «Vou passar ao meu colega…».
65
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Poderá optar por:

Avaliar
- Ignorar simplesmente o ataque;
É a “prova dos nove”. A avaliação pode, nalguns casos, ser - Explicar calmamente ao atacante quais as possíveis
efectuada ainda na presença do utente. No entanto, nunca consequências da sua própria agressividade;
assuma que o utente tem de ficar satisfeito só porque fez tudo o
que era razoável. - Neutralizá-lo com uma réplica astuciosa.
A Arte de Replicar
Aprender
Algumas críticas visivelmente mal intencionadas
Um dos aspectos mais importantes da gestão de reclamações
exigem uma réplica. Isto é especialmente válido
consiste em tirar conclusões sob o ponto de vista da
quando somos postos em causa diante de terceiros.
aprendizagem, prevenir futuras reclamações, aperfeiçoar o
funcionamento da organização e melhorar os serviços. Contudo, Nesta situação, o silêncio pode favorecer a existência
não assuma, sem justificação, que o problema não se repetirá. de dúvidas noutras pessoas quanto à legitimidade da
crítica formulada.
Como responder às críticas ameaçadoras
A reposta à crítica é então uma atitude de legítima
Existem certas críticas que, com ou sem fundamento, podem ter defesa e não de agressividade. A sua finalidade é
consequências sérias podendo colocar em causa a honra da "neutralizar" o agressor.
pessoa, o seu emprego, a sua organização.
Aqui ficam algumas indicações de forma a responder
Se o autor da crítica ignorar estas consequências é possível e adequadamente nesta situação:
necessário recordá-las: "Esta censura pode parecer-lhe
secundária mas a mim afecta-me muito porque...". - Não responda de imediato. Reflicta na resposta que
vai dar;
Se a intenção da crítica não era decididamente agressiva, o seu
interlocutor terá o cuidado de a reformular de um modo mais - Evite atitudes defensivas ou de justificação;
adequado à situação.
- Tente perceber o que é que se esconde por detrás da
Se, contudo, a intenção é manifestamente causar danos, agressividade (ciúme, mal entendidos,...).Lembre-se sempre
consoante o contexto deverá recorrer-se a outras estratégias. que as pessoas acusam nos outros os seus próprios defeitos;
66
66
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Ao optar por uma atitude correcta no atendimento e tratamento

de reclamações e/ou objecções, para transmitir uma imagem
profissional correcta e coerente, no sentido da satisfação das TUDO O QUE É BEM FEITO É
necessidades dos utentes/ clientes externos, também está a SUSCEPTÍVEL DE SER MELHORADO
promover a correcta imagem da sua organização.
Mesmo sabendo que muitas pessoas têm um trato difícil, nem

sempre a forma como se comportam significa falta de respeito. E, que:
Estão, simplesmente, a expressar uma necessidade e não
sabem fazê-lo senão agredindo. Estas pessoas requerem ainda
mais atenção, pois…
Somos responsáveis pelo nosso comportamento.

.......................................................................................
Mas, com o nosso comportamento podemos influenciar o do

outro, pela positiva ou pela negativa, pois: COMPORTAMENTO (Nome)
GERA COMPORTAMENTO.
Os utentes medem a eficiência, a eficácia da qualidade dos É um colaborador importante porque contribui, com o
Estabelecimentos Prisionais, pela qualidade dos serviços, pela seu brio profissional, para melhorar a imagem dos
capacidade que estes têm de exceder as suas expectativas. Serviços Prisionais, através de atitudes e
desempenhos que promovam a imagem dos
Quem tem brio profissional sabe que: profissionais, adequada à filosofia da organização, isto
é, à imagem de marca da instituição onde presta
serviço.
67
67
68
Bibliografia
Baginha, M. L. G. V. Dinâmica de Grupo. Colecção

Aprender. Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação
Profissional.
Brandes, D. & Phillips, H. (1977). Manual de Jogos
Educativos. Lisboa: Moraes Editores.
Ferrão, L. & Rodrigues, M. (2000). Formação
Pedagógica de Formadores. Lisboa: Lidel edições
técnicas lda.
Assertividade. Lisboa: Monitor
em Pedagogia. Colecção Formar Pedagogicamente.
(nº 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação
Profissional.
68
68
69
CAPÍTULO V
69 69
70
Objectivos pedagógicos Introdução
No final deste capítulo deverá ser capaz de: O Professor Rui Abrunhosa Gonçalves, que desenvolve
extensa investigação e intervenção em contextos forenses,
Identificar os diferentes tipos de conflito; procura contextualizar os problemas actuais dos
Estabelecimentos Prisionais indo ao encontro de duas
Aplicar diferentes estratégias de resolução de perspectivas, de acordo com este autor: “por um lado a prisão
conflitos, de acordo com a sua tipologia e enquanto sistema institucional que cumpre uma função punitiva
condicionantes situacionais, reconhecendo o impacto estabelecida pela lei e é, por si só, geradora de stress e conduz
das opções seguidas; ao aparecimento de várias perturbações nos detidos. Por outro
Reconhecer o potencial de evolução do conflito. lado, estes que, pela sua estrutura de personalidade, pelo seu
estilo de vida em que abundam atitudes e comportamentos anti-
sociais, geram entre si e com a instituição e o staff, interacções
violentas que por sua vez conduzem ao endurecimento das
sanções que inicialmente cumpriam.”1
É pois, por demais evidente, o impacto dessas duas

perspectivas nos Profissionais dos Estabelecimentos Prisionais.
Enquanto que, em qualquer outra organização, a Gestão de
Conflitos surge pontualmente, num Estabelecimento Prisional,
seja ele Central, Especial ou Regional, a Gestão de Conflitos é
constante e inevitável.
1 Fonte: Stress e bem estar.Capítulo 6 Stress e vitimação em meio prisional – dos crimes
aos castigos por Rui Abrunhosa Gonçalves. (2006), pagina 136.Lisboa:Climepsi.
70 70
71
Análise e resolução de conflitos Actividade Proposta
A situação de conflito interpessoal pode surgir num No espaço que se segue coloque na
acompanhamento e custódia de um recluso, numa infracção à coluna da esquerda três situações de
disciplina detectada pelo Guarda, na relação com outros conflito que tenha vivido, na coluna
profissionais, ou em qualquer outra situação de observação, e do centro indique a forma como os
orientação de reclusos. resolveu e na coluna da direita a
forma como hoje os resolveria tendo
O Conflito é uma situação de confronto de opiniões, em conta os temas até aqui
divergência de ideias ou pontos de vista entre duas abordados.
entidades individuais ou colectivas.
Situações de Resolução
Resolução
Conflito Alternativa

sugerimos que visione o sétimo Sketch do
seu videograma: “Admissão de reclusos”
71 71
72
Debruçemo-nos então sobre as potenciais vantagens e

desvantagens do conflito com o quadro que se segue:
5.1 Gestão de conflitos

Desvantagens Vantagens
É importante que se reconheça o conflito como um potencial Poderá degenerar em disputas Abre espaço para a
de evolução. A história mostra-nos que as ideias inovadoras e desavenças de teor pessoal. criatividade e inovação.
são, quase sempre, consequência de pontos de vista
conflituosos que são partilhados e discutidos abertamente. Poderá “alimentar” ideias pré- Permite descobrir formas
concebidas e preconceitos alternativas de trabalho e
“O desacordo aberto pode proporcionar uma maior exploração sobre o outro. de organização.
de sentimentos, de valores, atitudes e pontos de vista,
Injecta um certo nível de
favorecendo a expressão individual e a busca de melhores Contribui para a instabilidade
vitalidade nos indivíduos,
decisões.”2 emocional dos indivíduos e das
nas equipas e, logo, nas
equipas de trabalho.
instituições.
Contudo, um nível de conflito demasiado alto torna-se
potencialmente negativo e destrutivo de determinada relação. Permite manter um certo
Há um elevado consumo de energia individual, que retira Criação de clima negativo. nível de inconformismo,
disponibilidade para um investimento na relação. que estimula a evolução.
Deste modo, é reconhecida a utilidade da existência de um

certo grau de conflito para a vitalidade das organizações e dos
grupos, bem como do comportamento relacional.
O conflito faz parte da relação.
2
Fonte: Fachada, Odete. Psicologia das Relações Interpessoais.
(2000). Lisboa: Rumo.
72 72
73
Actividade “O dilema do prisioneiro”
Um exemplo de conflito é-nos dado pelo “Dilema do
Prisioneiro”3. Imagine a seguinte situação: Dois homens são
5.2 Tipos de conflitos presos por suspeita de assalto a um banco. O advogado de
acusação, como forma de convencê-los a confessar o crime,
fala com cada um em separado e apresenta a seguinte
A classificação dos conflitos tem vindo a ser sujeita a várias
proposta: Se os dois confessarem ele fará um acordo com uma
abordagens, no entanto é consensual que existem três grandes
pena de 8 anos para cada. Se nenhum confessar, ele só poderá
grupos de conflitos:
acusá-los de um crime menor, como posse ilícita de arma de
fogo, o que recairá numa pena de um ano para cada. Se
Conflitos Intrapessoais: que ocorrem no interior apenas um deles confessar, será concedido perdão ao que
do indivíduo quando tem necessidade de optar por confessa e será atribuída a pena máxima (suponhamos 20
uma de duas respostas que se excluem anos) ao que ficou em silêncio.
mutuamente.
Conflitos Interpessoais: que se referem aos Coloque-se na situação de um dos

conflitos ocorridos na esfera relacional com prisioneiros e escreva a sua decisão
outro(s). no espaço reservado para o efeito.
Conflitos Organizacionais: que estão directa e Recluso B

especificamente relacionados com as interacções Fica em Silêncio Confessa
ocorridas dentro das instituições, sendo a própria Pena máxima para
Fica em
Recluso A
estrutura que constitui a fonte potencial de conflito. 1 ano para A e B A
silêncio
Liberdade para B
O “Dilema do Prisioneiro” que podemos observar ao lado, é Liberdade para A
um exemplo de um conflito Intrapessoal, em que há uma Pena máxima 8 anos para A e B
Confessa
grande dificuldade de escolha entre ficar em silêncio ou para B
confessar. Eu decidiria:
3
Fonte: Buesco, Jorge.Da falsificação de euros aos pequenos mundos.
Paginas 65 a 72.Gradiva.Lisboa:2003
73 73
74
Podemos observar três tipos de conflitos intrapessoais: Recorda-se dos exemplos de conflitos
que referiu na página Introdução deste
Atracção – Atracção (em que a pessoa encontra- Capítulo? Tente agora classificá-los
se perante duas situações ou objectivos colocando uma cruz na coluna
atraentes); respectiva:
Atracção – Repulsão (em que a pessoa encontra-
se perante dois aspectos da mesma situação e Situações de Intrapessoal Interpessoal
Organiza-
Conflito cional
qualquer decisão tem vantagens e desvantagens);
Repulsão – Repulsão (quando a pessoa está
colocada entre duas alternativas desagradáveis).
Por sua vez os conflitos interpessoais surgem, de um modo

geral, pelas seguintes razões:
Diferenças individuais (tais como a idade, o

sexo, atitudes, crenças, valores e experiências que
contribuem para que as pessoas tenham diferentes
perspectivas perante um mesmo assunto);
Limitações de recursos (tais como recursos

financeiros, técnicos e humanos, que são sempre
limitados);
Diferenciação de papeis (quando, por exemplo, a

autoridade de uma pessoa não é aceite pela outra,
ou quando é imposta por uma das pessoas).
74 74
75
Análise e resolução de conflitos Anotações
No que toca aos conflitos organizacionais, é importante referir

que numa organização o poder, a responsabilidade e a No sentido de reflectir sobre os temas
autoridade, são distribuídos em proporções distintas, criando- abordados sugerimos que tome algumas
se hierarquias. notas neste espaço.
Este aspecto funcionará automaticamente como factor

potenciador de conflitos organizacionais.
Assim, em relação aos conflitos organizacionais, podemos

distinguir dois grupos de causas associadas:
Causas relacionadas com as relações interpessoais

atrás referidas;
Causas relacionadas com a própria estrutura da

organização. Aqui, os conflitos decorrem da
interdependência das unidades de trabalho (ou
departamentos).
Tomemos, como exemplo, o seu Estabelecimento Prisional.

Nenhum serviço pode considerar-se totalmente independente
para o cumprimento dos objectivos. Isto significa que o
objectivo estipulado para um departamento está dependente
do cumprimento de objectivos dos restantes departamentos.
Um(a) educador(a) precisa dos serviços dos Guardas

Prisionais e vice-versa. O transporte de reclusos necessita da
eficaz coordenação entre Estabelecimento Prisional e o Grupo
de Intervenção dos Serviços Prisionais (GISP) e, logo, de
todos os elementos envolvidos nesse processo.
75 75
76
Questionário de auto-conhecimento
De facto, os conflitos organizacionais decorrem não só das
relações interpessoais que se estabelecem entre os membros
dessa organização mas também de factores directamente ? Será que sabe lidar com os conflitos?
relacionados com a natureza da estrutura organizacional,
nomeadamente:
Avalie agora a forma como lida com o conflito pontuando cada
Existência de uma hierarquia; frase que se segue de acordo com a escala:.
Existência de normas e regras de actuação impostas
aos indivíduos; Quase Às
Sempre Raramente Nunca
sempre vezes
Interdependência das unidades de trabalho; 4 3 2 1 0
Dificuldades de comunicação;
Natureza da tarefa (complexidade por exemplo); Pontuação Afirmações
Entendo que os conflitos são muitas vezes
Tarefas e responsabilidades mal definidas e inevitáveis, pois temos diferenças de
atribuídas; percepções, opiniões, enfim, diferenças
Dificuldade na distribuição dos recursos; individuais que são naturais.
Sobreavaliação da contribuição de cada Mesmo diante do desconforto e do
indivíduo/departamento dentro da organização. constrangimento causados por um conflito,
consigo manter o meu auto-controlo e não me
Também não nos podemos esquecer que no conflito estão envolvo emocionalmente, centrando-me na
envolvidas causas subjectivas, referimo-nos aqui às ideias situação e não nas pessoas.
pré-concebidas que influenciam os nossos comportamentos. Procuro colocar-me no lugar dos outros, sendo
sensível em relação aos seus sentimentos e
compreensivo quanto às suas posições.
Quando percebo que estou dentro de um
conflito, procuro pensar numa forma de
resolver a situação positivamente para os dois
lados, o meu e o dos outros.
Continua na página seguinte
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77
Análise e resolução de conflitos Questionário de auto-conhecimento
Pontuação Afirmações Quando percebo que isso poderá contribuir

Entendo que a melhor forma de contribuir para um entendimento entre as partes e para
para a solução de um conflito entre terceiros resultados positivos para ambos, prefiro ceder.
é não tomar posições a favor ou contra Total
alguma das partes, assumir uma postura
neutra e tentar mediar, mantendo a atenção Apuramento dos resultados
no problema e não nas pessoas.
Consigo superar os meus sentimentos de 37 a 48 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos é
raiva e frustração com a situação e ser capaz excelente. Demonstra ter atitudes muito positivas diante das
de cooperar para encontrar uma solução situações de conflito, favorecendo soluções eficazes e podendo
adequada. assumir o papel de mediador//conciliador nos conflitos entre
Quando tenho alguma divergência e terceiros.
dificuldade com outra pessoa, procuro
conversar directamente com ela, 25 a 36 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos está
comunicando-lhe de forma assertiva o que bem desenvolvida, mas pode aprender ainda mais com cada
está a acontecer e como me estou a sentir. nova experiência e aprimorar alguns pontos, analisando mais a
Consigo ouvir o outro, mesmo quando estou sua forma de actuação e observando mais os outros. Ás vezes
contrariado, para tentar entender o seu ponto lidamos bem com os nossos conflitos, mas ainda não estamos
de vista. preparados para ajudar os outros ou, por outro lado, sabemos
Acredito que a melhor solução é aquela que ajudá-los mas não sabemos encontrar a melhor solução quando
é boa para os dois lados, e que pode existir estamos evolvidos emocionalmente.
uma terceira alternativa, que não é a minha
nem a dos outros. 13 a 24 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos é
Procuro aprender com as situações de mediana, nem muito desenvolvida nem baixa. Talvez precise de
conflitos pessoais, ou com terceiros, no expandir mais a sua inteligência emocional, pois o auto-
sentido de saber lidar de forma positiva com conhecimento, o auto-controlo, a empatia, a sociabilidade, a
este tipo de situação. assertividade e a flexibilidade são as bases para esta
Tenho flexibilidade para entender pontos de habilidade. Tem potencial, mas precisa desenvolvê-lo mais. Não
vista diferentes dos meus. se acomode!
77 77
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Menos de 12 pontos: Este valor revela que tem pouca Agora que analisou a sua capacidade de
habilidade para lidar com os conflitos. Procure conhecer lidar com os conflitos propomos-lhe que
melhor os seus sentimentos e compartilhar mais com as faça uma lista com os aspectos a
outras pessoas. Aprenda também a ouvir mais os outros e a melhorar no seu comportamento
respeitar as diferenças naturais. O primeiro passo para um profissional.
processo de melhoria é admitir e aceitar as nossas
vulnerabilidades. Depois, observe atentamente as pessoas e
as situações bem sucedidas, e avalie quais são as habilidades
e atitudes que fizeram a diferença.
Desenvolva as habilidades e atitudes que deseja aperfeiçoar.4
4
Fonte: Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos. Gestão de
Conflitos – Itinerário Pedagógico do formando. (2003). Lisboa: Nova Etapa.
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Uma gestão eficaz de conflitos pressupõe uma análise da Embora as várias estratégias para um comportamento eficaz,
situação, antes de se poder optar por determinada estratégia. até agora abordadas, minimizem grandemente as situações de
Tendo sempre em atenção os pontos seguintes, não se deixe conflito, certos conflitos são inevitáveis. Como tal, é importante
levar pelas emoções numa discussão, concentre-se no que, perante essas mesmas situações, faça uma análise rápida,
assunto e não na personalidade do outro. passando pelas seguintes etapas:
Não se deixe influenciar pelos preconceitos em relação aos Diagnosticar Resolver

outros. Envolver-se
a natureza do Escutar o
no confronto
conflito problema
Oiça com empatia, procure sempre colocar-se no lugar
do outro. Sem o objectivo de se colocar em vantagem,
mas antes para oferecer neutralidade. Não se deixe cair
Ao diagnosticar a natureza do conflito é preciso determinar:
numa “escalada agressiva”, se o outro grita, não tem de
fazer o mesmo. Aliás, manter-se calmo e seguro sem
elevar a voz mostrará que tem o controlo da situação. Até que ponto o problema nos afecta, e se tem
consequências pessoais;
Não procure mudar os outros. Mudar as Quais as causas do conflito;
características pessoais de comportamento da outra Até que ponto será a outra parte receptiva a uma
pessoa é praticamente impossível numa situação de relação de negociação.
conflito. Não se esqueça da frase: “Comportamento gera
comportamento”. O seu próprio comportamento é a sua Com o envolvimento no confronto pretende-se:
melhor arma.
Encontrar o momento mais adequado para a
Exprima a sua própria perspectiva. A contribuição que resolução entre as partes interessadas;
dá aos outros é a sua própria perspectiva. Os seus
Oferecer disponibilidade para a resolução da
interlocutores são livres de concordar ou não com ela.
situação;
Não inviabilize as soluções com a sua intransigência
nem abdique demasiado cedo das suas opiniões. Abordar, com franqueza, a questão que está na
Disponha-se a aceitar uma alternativa que unifique as origem do conflito.
várias opiniões.
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Ao escutar sublinha-se o pôr em prática as técnicas atrás Ao evitarmos o conflito assumimos uma posição passiva, em
referidas de comunicação eficaz. que evitamos tomar uma posição e confrontar os pontos de
vista.
A resolução do problema deverá passar pela ponderação de
todas as soluções possíveis de forma aberta e racional, e Esta posição poderá ser adequada nas situações em que os
finalmente pela escolha de uma delas. prejuízos da ruptura superam os benefícios da resolução do
conflito (é preferível evitar do que romper a situação).
Na resolução de uma situação de conflito podemos utilizar
diferentes estratégias, ou seja, podemos seleccionar o estilo a Com a acomodação o individuo aceita a posição contrária
adoptar para aquela situação específica. É importante, porém, apenas para não se “aborrecer”, não oferecendo resistência aos
que analisemos antes os prós e os contras desse estilo e o pontos de vista dos outros. Aceita envolver-se mas acomoda-se
impacto que surtirá no outro. numa posição que não vai de encontro aos seus interesses.
Vejamos o seguinte quadro com as diversas posições Esta posição pode ser útil nas situações em que o assunto de
possíveis na resolução de conflito: discórdia é mais importante para a outra parte, ou quando a
manutenção da harmonia entre o grupo são mais importantes.
Competição Colaboração Com o compromisso cada parte predispõe-se a ceder uma

Compromisso parte para que a outra também ceda.
Assertividade
Acomodação
Evitar Imagine que dois Guardas Prisionais entram em conflito porque
(abdicação)
ambos querem ter férias no mês de Agosto. O compromisso
passaria por atribuir, a cada um, 15 dias desse mesmo mês.
Esta posição é adequada quando pretendemos soluções de
Cooperação curto prazo e a pressão do tempo obriga a uma solução
intermédia, ou quando o conflito é demasiado importante para
ambas as partes.
Ao assumirmos uma posição de competição tentamos
dominar a situação convencendo a outra parte de que a nossa
posição é a única correcta. Esta posição pode ser útil quando
queremos uma solução rápida para o problema.
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Com a colaboração, verifica-se a negociação de uma solução

integrativa, ou seja, uma solução que beneficie as duas partes Pense qual ou quais das estratégias de
sem perdas. Procura-se aqui resolver o problema mais do que resolução de conflitos utiliza mais no seu
vencer a outra parte. dia a dia.
Passa por uma negociação que procura encontrar a solução

mais vantajosa para todos. É esta, sem dúvida, a posição que
obtêm melhores resultados mas que necessita da empenhada
disponibilidade dos intervenientes.
A colaboração define o conflito de forma construtiva como um

problema mútuo.
Quando em conflito nós temos sempre uma escolha

optativa por cada uma destas posições.
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Análise e resolução de conflitos Breve Resumo sobre o tema
Propomos-lhe que faça um breve

Conclusão resumo sobre o tema, com os aspectos
que lhe tenham ficado na memória.
Com a conclusão deste capítulo é agora capaz de identificar
os diferentes tipos de conflito, reconhecendo que podemos
até “travar” conflitos intrapessoais.
É muito importante que tenha em mente as diferentes

estratégias de resolução de conflitos, de acordo com a sua
tipologia e condicionantes situacionais, bem como o possível
impacto que essas estratégias poderão surtir no outro. A
escolha de determinada estratégia, em detrimento de outra,
terá consequências notórias na futura relação que venha a ter
com esse individuo.
Não obstante a possibilidade destrutiva do conflito, os

mesmos poderão trazer frutos para o Estabelecimento
Prisional, permitindo que as pessoas envolvidas evoluam e se
ajustem.
Ao assumir a profissão de Guarda Prisional num

Estabelecimento Prisional recorde-se que diferentes situações
requerem diferentes abordagens. Tenha em atenção o
problema central, o cerne da discórdia, bem com as
consequências da sua actuação para os intervenientes.
Procure soluções integrativas e benéficas para todas as
partes. Evite cair em preconceitos e ideias pré-concebidas no
diálogo que estabelece com os seus colaboradores. Centre-
se no problema, não no indivíduo.
82 82
83

Assertividade. Lisboa: Monitor.
Mão de Ferro, A. Na rota da pedagogia. Lisboa:
Bibliografia Colibri -Artes Gráficas.
Baginha, M. L. G. V. Dinâmica de Grupo. Colecção em Pedagogia. Colecção Formar Pedagogicamente.
Aprender. Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação (nº 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formação
Profissional. Profissional.
Brandes, D. & Phillips, H. (1977). Manual de Jogos Educativos.

Lisboa: Moraes Editores.
abordagem de Direitos Humanos. Londres: International
Centre for Prison Studies.
Fachada, O. (2000). Psicologia das relações interpessoais
Lisboa: Rumo.
Ferrão, L. & Rodrigues, M. (2000). Formação Pedagógica
de Formadores. Lisboa: Lidel edições técnicas lda.
INOFOR.
Instituto para a Qualidade na formação. (2006). Gestão de
Pessoas. Lisboa: IQF.
Instituto para a Qualidade na formação. (2005). Formação
para a Inclusão – guia metodológico. Lisboa: IQF.
Instituto para a Qualidade na formação. (2004). Guia para
a concepção de cursos e materiais pedagógicos. Lisboa:
IQF.
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Conclusão
Conclusão
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85
Conclusão
Atribuiu-se particular importância ao relacionamento com o

utente tendo em atenção as técnicas de feedback e a escuta
activa.
Conclusão
Referimos o tratamento de pedidos, objecções e reclamações.
Tal como havíamos referido na Introdução, mais do que uma E por fim, sublinhamos a importância do conflito na evolução e
ferramenta de leitura pretendeu-se que este manual fosse uma aprendizagem profissional do guarda prisional através do
ferramenta de acompanhamento, consolidação de ideias e de aproveitamento das suas vantagens.
actividades práticas que dizem respeito às funções dos Guardas
Prisionais. Deixamos para último uma opinião que nos foi partilhada:
Por isso, em toda a informação contida neste manual procurou- Foi-nos dito por um sábio Sub-chefe Guarda Prisional que ser
se sublinhar, uma vez mais, as atitudes imprescindíveis para um Guarda Prisional exige 50% de razão e 50% de coração.
verdadeiro CRESCIMENTO EM ESTRELA: Dignidade humana,
Rigor, Criatividade e Inovação, Comunicação, Espírito de Este profissional, ao longo de muitos e significativos anos de
Equipa, Lealdade, Transparência e Honestidade, apanágios trabalho e experiência como Guarda Prisional acaba por ser
para o nosso crescimento enquanto profissionais e sobretudo bem mais eficaz do que as autoras deste manual. Afinal...
enquanto seres humanos. tudo o que aqui foi dito resume-se numa equação tão simples:
Terá agora um conhecimento mais detalhado dos utentes do Guarda Prisional = 50 Razão/ 50 Coração
Sistema Prisional. Reconhece as suas necessidades e é
sensível à orientação da acção para os mesmos. Caberá a si o treino das dosagens... Tentar equilibrar razão e
Foram referidos os aspectos cruciais de uma postura coração é uma tarefa muito árdua, mas uma vez alcançada só
profissional centrada no cliente. Demos particular atenção ao nos trará benefícios.
perfil de Guarda Prisional, à sua capacitação profissional e à
importância da sua imagem para a imagem da organização.
Foram sublinhados os cuidados a ter na admissão de reclusos
e logo, nas primeiras impressões causadas. Foi também
abordado o comportamento profissional na relação com o
utente.
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Guião de Videograma
Ficha Técnica
Autores
Equipa do Centro de Formação Penitenciária

Funcionários dos Estabelecimentos Prisionais:
EP Carregueira, EP Caxias, EP Lisboa, EP Linhó
Título
Guião de Videograma “Atitude e Desempenho”
Colaboração Técnica
Leonor Diniz
Marinela Carmelino
Data de Concepção
Local de Emissão
Lisboa
1ª Edição
Setembro 2007
2
INDICE
Introdução……………......…………………………………............................................................. 4
Sketch I
Atitude e Desempenho .............................. .........…………………............................................ 5
Sketch II
Pedido para falar com o(a) educador(a) ............…………………............................................ 6
Sketch III
Abertura de celas ........................................................................................................................ 9
Sketch IV
A consulta médica ........................................................................................................................ 12
Sketch V
O gradão de acesso à ala prisional ........................................................................................... 15
Sketch VI
A visita de familiares .................................................................................................................... 17
Sketch VII
Admissão de reclusos.................................................................................................................. 20
3
Introdução
O presente Guião de Videograma é um material pedagógico que integra a Maleta Pedagógica

“Atitude e Desempenho” e que foi concebido como um recurso complementar ao Manual do
Formando e/ou a ser utilizado como material de auto-formação pelos próprios Formandos.
O Guião integra sete cenas inspiradas no dia-a-dia dos Estabelecimentos Prisionais

Portugueses, constituindo-se, assim, verdadeiros estudos de caso de apoio à formação dos
Guardas Prisionais no início da sua carreira profissional mas também para todos os outros
profissionais da Direcção Geral dos Serviços Prisionais.
A concepção deste material pedagógico não teria sido possível sem a colaboração dos
próprios profissionais de vários Estabelecimentos Prisionais que partilharam a sua experiência
e reconstituiram alguns momentos críticos da vida prisional, designados, neste recurso, com os
seguintes títulos:
- Atitude e Desempenho;
- Pedido para falar com o(a) educador(a);
- Abertura de celas;
- A consulta médica;
- O gradão de acesso à ala prisional;
- A visita de familiares;
- Admissão de reclusos.
Para uma melhor compreensão, cada cena retractada neste Guião está estruturada da
seguinte forma:
- Sketch
- Tema abordado:
- Titulo:
- Personagens:
- Cenas (local, especificidades das cenas, etc): (a laranja)
- Narrador: (a verde)
No sentido de ser melhor explorada a utilização do vídeograma em sala, e mesmo em auto-

formação, foram concebidas para cada sSketch duas cenas: (1) uma cena incorrecta – a ser
visionada, pelos formandos e/ou utilizadores - para que os temas expostos possam ser
analisados e reflectidos e, (2) uma cena correcta da mesma situação para que possam ser,
então, confirmadas as atitudes e os comportamentos apropriados.
De entre os vários temas seleccionados para discussão, o presente guião desenvolve, em

especial, os seguintes temas: técnicas de comunicação eficaz e relacionamento com o cliente,
escuta activa, tratamento de pedidos, objecções e reclamações, postura profissional,
necessidade dos clientes, importância da imagem profissional.
4
SKETCH I
Tema abordado: O que é um Estabelecimento Prisional

Titulo: Atitude e desempenho
Personagens: Narrador
Fundo Negro
Introdução da música de fundo: Rodrigo Leão1

Introdução das letras: Atitude e desempenho
Narrador (em voz off, com aparecimento de título escrito): Atitude e desempenho
Vista Exterior do Estabelecimento Prisional da Carregueira Câmara curva sobre o

Estabelecimento. Detém-se no gradão exterior com o nome do Estabelecimento.
Câmara aproxima devagar e faz um grande plano do nome do Estabelecimento.
Narrador: Como é constituído um Estabelecimento Prisional? Já alguma vez pensou

nesta questão? Poderá parecer a questão mais óbvia a colocar, mas será esta a mais
correcta?
Câmara foca agora gradão que se começa a abrir. Câmara continua a avançar para
dentro do Estabelecimento.
Narrador: Um Estabelecimento Prisional poderá ser constituído por várias Alas, com
celas e/ou camaratas; individuais, colectivas ou de admissão. Poderá ter várias celas
de segurança e disciplinares, salas de estar ou bares, barbearia, gabinetes, salas
oficiais, cozinha, respectivo refeitório, lavandaria, central térmica, sala de aulas,
biblioteca, enfermaria, recreio, barbearia, oficinas entre outros.
Mas será isso o que realmente constitui um Estabelecimento Prisional? Com certeza
que não. O que faz verdadeiramente um Estabelecimento Prisional são as pessoas, a
sua atitude e o seu desempenho.
Câmara aproxima para vários pormenores do EP: Permite visualizar os vários

funcionários e reclusos em movimento atarefado. Ouvem-se várias conversas em
simultâneo.
OBJECTIVOS:
Pretende-se que os formandos sejam capazes de:

Reconhecer a complexidade das relações interpessoais num contexto organizacional, bem
como a sua importância em termos de melhoria da sua atitude e desempenho em contexto
profissional.
Reconhecer as expectativas relativamente aos temas do curso, para que o trabalho a

desenvolver possa adequar-se às suas necessidades.
1
A música de fundo pode ser alterada para outra a gosto. Sugere-se, no entanto, músicas de
autores portugueses.
5
SKETCH II
Tema abordado: As necessidades dos clientes/utentes
Titulo: Pedido para falar com o Educador.
Personagens: Chefe da Ala
Guardas Prisionais
Recluso
Cena: Vista interior do Estabelecimento Prisional da Carregueira. Câmara focando

uma Ala do Estabelecimento. Câmara aproxima-se devagar e faz um grande médio
plano de um recluso que se aproxima da porta do gabinete do Chefe de Ala. O
Recluso está visivelmente nervoso (esfrega as mãos ansioso e tem passo acelerado):
Narrador (ao mesmo tempo em que decorre a cena): Por quem é constituído um
Estabelecimento Prisional? De quem está a cargo a vigilância? Quem são os
responsáveis pela reeducação? Quem o dirige? Quem o administra?Quem coloca
afinal esta enorme “máquina” em funcionamento? E por último, mas não menos
importante, outra questão terá necessariamente de surgir: A QUEM SE DESTINA?
Cena: Recluso bate à porta do gabinete e diz:
Recluso: Chefe posso entrar?

Chefe de ala: Entre homem, entre. Sim diga?!
Recluso: É que eu queria um impresso para pedir uma entrevista com urgência ao
educador, estou com um problema familiar grave!
Cena: “O Chefe faz sinal com a cabeça a um dos Guardas presentes para lhe dar o
papel, e continua o diálogo com os restantes Guardas. Um dos Guardas estende o
papel ao Recluso, sem qualquer contacto visual e volta para junto dos colegas. De
costas para o Recluso que rapidamente começa a preencher o papel.
Recluso: Oh Sr. Guarda eu não sei lá muito bem como é que devo preencher isto…
Chefe de Ala: Oh homem, é só escrever o que aí diz.
O Recluso abana a cabeça expressando confusão, encolhe os ombros e preenche o

impresso. Ao escrever vai fazendo expressões de notória não compreensão do que é
pedido:
Recluso: Está aqui, mas não sei se está bem preenchido…

Chefe de Ala: Está bem, ponha aí em cima da mesa que eu vejo isso mais logo.
Chefe de Ala volta-se novamente para a conversa com os colegas.
Recluso: Sr. Guarda ligue para o educador para lhe perguntar se tem disponibilidade
para me atender.
Chefe de Ala: Eu trato do assunto quando me apetecer! Olhem-me para isto, era o
que mais faltava!
O Recluso, apercebendo-se do desinteresse, dá um pontapé numa cadeira e grita:
Recluso: Somos tratados como uns animais! Só porque tem farda trata-nos assim é?
Queria ver se fosse o seu filho a estar doente!
6
Narrador: Acham esta atitude da Chefia correcta? Não… Porquê?
“Viram a reacção do Recluso perante este tratamento? Houve alguma atitude
empática por parte das Chefias? A reacção agressiva do Recluso poderia ter sido
evitada?”
“Vejamos então outras atitudes alternativas…”
Personagens: Chefe da Ala

Guardas Prisionais
Recluso
Cenas: (Mesmas cenas iniciais anteriores embora com menos detalhes) Vista interior
do Estabelecimento Prisional da Carregueira. Câmara focando uma Ala do
Estabelecimento. Câmara aproxima-se devagar e faz um grande/médio plano de um
recluso que se aproxima da porta do gabinete do Chefe de Ala. O Recluso está
visivelmente nervoso (esfrega as mãos ansioso e tem passo acelerado):
Recluso: Chefe, posso entrar?
Chefe de Ala interrompe a conversa fazendo um sinal gestual aos colegas, aproxima-
se do Recluso e diz:
Chefe de ala: Sim, Sr. José Freitas, o que se passa? Está com um ar preocupado.
Recluso: É que eu queria um impresso para pedir uma entrevista com urgência ao
educador, estou com um problema familiar grave!
Cena: “Um dos Guardas ao ouvir isto retira logo um impresso e estende-o ao Chefe
que o agradece.”
Chefe de Ala: Já preencheu alguma vez um destes impressos?

Recluso: Não. Eu não sei lá muito bem como é que devo preencher isto…
Cena: O Chefe aproxima-se do Recluso e explica o correcto preenchimento do

impresso. Enquanto decorre esta cena ouve-se o narrador:
Narrador: “Reparam na diferença das atitudes do Chefe de Ala e dos restantes

guardas? Muito diferentes, não?
“Viram as expressões faciais do Recluso? A atitude empática, o tom de voz afável, o
sustentar do olhar, o tratamento pelo nome, facilitam a comunicação estabelecida
entre os interlocutores”
Chefe de Ala (após receber o impresso do Recluso): Vamos já resolver isto.

Aguarde um momento. (Dirigindo-se a um dos Guardas) -Roberto, leva por favor, este
pedido de atendimento ao Dr. João Ribeiro e diz-lhe que o assunto é urgente. Depois
diz-me se será possível.
Plano fechado focando a expressão do Recluso, com um leve sorriso, e com ar de

alívio.
Música final
7
ASPECTOS FOCADOS
- Técnicas de Comunicação Eficaz

- A satisfação das necessidades dos clientes/utentes
- Tratamento de pedidos, objecções e reclamações
- Postura profissional
- Necessidade dos clientes
- Importância da imagem profissional
OBJECTIVOS:
Enumerar as componentes de um relacionamento pessoal e profissional eficaz. Concluir que
uma comunicação eficaz é um dos factores essenciais para o alcançar.
Reconhecer a importância das expectativas relativamente aos indivíduos, para que a atitude e
o desempenho no trabalho a desenvolver possa adequar-se às suas necessidades.
Nota: A exploração deste videograma poderá ser complementada com

a actividade descrita no Manual do Formador (pág. 21 a 23) e os
respectivos exercícios.
8
SKETCH III
Tema abordado: Atitude profissional
Titulo: Abertura de Celas
Personagens:Guarda Prisional José Custódio
Guarda Prisional Manuel Franco
Recluso João Serôdio
Recluso Fernando Monteiro
Cena: Vista interior do Estabelecimento Prisional. Câmara focando uma Ala do

Estabelecimento. Câmara aproxima-se devagar e faz um grande/médio plano de dois
Guardas que recebem do seu Chefe de Ala as chaves do 2º piso e iniciam a abertura
de celas e respectivo conto.
Guarda Prisional José Custódio: Cela 43! Bom dia!
Recluso João Serôdio: Bom dia Senhor Guarda! Hoje está feliz, o seu clube ganhou!
Guarda Prisional José Custódio: É verdade, fiquei contente, mas nem vi o jogo.
Novamente o Guarda Prisional José Custódio, dirigindo-se agora para o colega, mas
sem estabelecer contacto visual com o mesmo e em tom monocórdico: Tá presente!
Recluso Fernando Monteiro: Bom dia.
A sua presença é anotada pelo Guarda Franco.
O recluso não responde, câmara foca a cama do recluso e evidencia o volume do

corpo na cama.
Guarda Prisional José Custódio: Bem, já vi, você quer é dormir. Pudera, isso
também eu queria! Até logo.
Guarda Prisional José Custódio dirigindo-se ao colega: Tá limpo!
Recluso João Serôdio: Companheiro! Companheiro! Já viste, os Guardas nem

deram por nada! O António da cela 45 fugiu durante a noite, deixou um boneco feito de
roupas dentro da cama e os otários nem deram por nada! Ah! Ah! Ah!
Recluso Fernando Monteiro: É verdade, conseguiu mesmo fugir! O Guarda ainda

devia estar a dormir... (em tom notoriamente irónico) A esta hora já deve estar bem
longe, talvez em Espanha! Olha... melhor p’ra ele! Que seja feliz!
Narrador: Acham que a atitude dos Guardas foi correcta? Não… Porquê? O que
fariam no seu lugar? De acordo com os procedimentos de abertura de celas houve
aspectos que não foram correctamente executados. Quais?
Vejamos agora a mesma cena, mas com atitudes muito diferentes da parte dos
Guardas...
9
Personagens: Guarda Prisional José Custódio
Guarda Prisional Manuel Franco
Recluso João Serôdio
Recluso Fernando Monteiro
Cena: A mesma cena anterior, vista interior do Estabelecimento Prisional. Câmara

focando uma Ala do estabelecimento. Câmara aproxima-se devagar e faz um grande/
médio plano de dois Guardas que recebem do seu Chefe de Ala as chaves do 2º piso
e iniciam a abertura de celas e respectivo conto. Os guardas cumprimentam-se agora
com um sorriso.
Guarda Prisional José Custódio: Cela 43. Bom dia. (tom de voz menos autoritário).
Recluso João Serôdio: Bom dia Senhor Guarda! Hoje está feliz, o seu clube ganhou!
Guarda Prisional José Custódio: Foi de facto um bom jogo. Bom dia.
Novamente o Guarda Prisional José Custódio dirigindo-se para o colega, estabelece
contacto visual com ele e refere: Está presente, continuemos.
Guarda Prisional José Custódio: Cela 44. Bom dia.
Recluso Fernando Monteiro: Bom dia.
A sua presença é anotada pelo Guarda Franco. Com procedimentos idênticos aos
anteriores.
Guarda Prisional José Custódio: Cela 45. Bom dia. Bom dia!
O recluso não responde, câmara foca a cama do recluso e evidencia o volume do

corpo na cama.
O Guarda José Custódio, perante o silêncio do recluso, dá duas voltas à lingueta da
porta da cela e entra, verificando o que se passava.
Guarda Prisional José Custódio: Sr. António, sente-se bem?
O Guarda aproxima-se da cama e apercebendo-se do estranho volume destapa os

lençóis.
A câmara foca o boneco feito de roupas e falso cabelo em cima da cama. Câmara
segue o olhar do Guarda até às grades que se encontram serradas.
Guarda Prisional José Custódio dirigindo-se ao colega: Franco! Avisa o Chefe de

Ala! Temos uma situação de fuga durante a noite na camarata 45. A divisão de Polícia
da área que seja rapidamente contactada! Informa-o de que aguardo instruções!
Recluso João Serôdio: Companheiro! Companheiro! O António da cela 45 fugiu

durante a noite! Grande sarilho em que se meteu!
Narrador: A eficiência do trabalho em grupo privilegia as relações interpessoais, a

capacidade para cooperar e trabalhar em equipa;
Quando há empenhamento, vontade de contribuir para o sucesso da organização e
potencial de liderança a probabilidade de tudo correr bem é maior.
Quem você é como pessoa, e não como profissional, representa o modo como se
empenhará no trabalho e pelo trabalho”, diz o consultor norte-americano William
Bridges.
10
Música final
ASPECTOS FOCADOS

- Responsabilidade
- Relação Guarda/ Recluso
OBJECTIVOS:
Desenvolver a empatia
Sensibilizar os participantes para a necessidade de “fidelizar os clientes”
Sensibilizar os participantes para o facto de o trabalho em equipa exigir confiança no outro e
auto-confiança.

a actividade descrita no Manual do Formador (pág. 24 a 25) “Cabra-
cega”.
11
SKETCH IV
Tema abordado: Tratamento de pedidos, objecções e reclamações

Titulo: A consulta médica.
Personagens: Guardas Prisionais: Manuel Ferreira e Domingos Baptista
Enfermeira do Hospital
Dr. Joaquim Silves (Médico)
Recluso Sebastião Melo
Cena: Vista exterior do Hospital Público. Câmara focando uma porta de entrada e
avançando até aos Guardas e Recluso. Grande plano do Recluso com ar combalido.
Os dois Guardas encaminham o Recluso para o consultório. É feita uma observação
muito superficial do local, não sendo tomadas medidas de segurança.
Guarda Prisional Manuel Ferreira: Ainda bem que o consultório fica no rés do chão!
Assim não temos de subir escadas!
O Recluso geme.
Cena: Os três aproximam-se da porta do consultório. O Guarda Prisional Domingos

Baptista olha para o relógio na parede. Grande plano do relógio que marca 10h e 10
m. O Guarda Manuel Ferreira bate à porta. Ouve-se a voz do médico no interior:
Dr. Joaquim Silves (médico): Entre!
Guarda prisional Manuel Ferreira: Bom dia Sr. Dr., dá-me licença... está aqui o
rRecluso nº603 para a consulta.
Dr. Joaquim Silves: Bom dia, com certeza, faça o favor de entrar! Mas o Senhor
Guarda, se não se importa terá de ficar no exterior e fechar a porta.
Guarda prisional Manuel Ferreira: Mas Dr. as minhas ordens são que não posso
perder de vista o Recluso.
Dr. Joaquim Silves: Pois as minhas são que tenho de proteger a privacidade do meu
doente! Isto é um Hospital Público, não é um Hospital Prisional!
Guarda prisional Manuel Ferreira: Está bem então... (com ar visivelmente

incomodado) nós aguardamos aqui fora.
Cena: Grande plano do relógio que marca agora 10h e 45m. Os dois Guardas olham
um para o outro preocupados. O Guarda Domingos Baptista aproxima-se de uma
enfermeira que está a passar.
Guarda Prisional Domingos Baptista: As consultas do Dr. Joaquim costumam durar

muito? É que já vai para mais de meia hora.
Enfermeira: Não... é estranho, este tipo de consulta costuma ser bastante rápida.
Cena: Os dois Guardas olham um para o outro, dirigem-se rapidamente à porta do

consultório. Batem duas vezes e por não obterem resposta entram. Grande plano do
médico sentado e amarrado à cadeira, a boca tapada com fita adesiva. Olhar
12
assustado. Câmara foca a janela de onde se vê ao longe o recluso a correr. O Guarda
Prisional Manuel Ferreira salta a janela e inicia a perseguição gritando:
Guarda prisional Manuel Ferreira: Pára ou eu disparo!
Narrador: Ora aqui está uma daquelas situações em que nenhum Guarda Prisional se
quer ver envolvido...
Mas... Pensemos. Haveria forma de evitá-la? Recorda-se dos procedimentos de
segurança para a deslocação de reclusos? O que foi feito incorrectamente? Se
estivesse numa situação idêntica, o que faria? Vejamos:
Cena: Vista exterior do Hospital Público. Câmara focando uma porta de entrada e
avançando até ao Guarda Manuel Ferreira que observa minuciosamente as
instalações. Plano médio do Guarda a falar com uma funcionária que lhe aponta a
porta do consultório. O Guarda Manuel Ferreira aproxima-se da porta e bate. Ouve-se
uma voz do seu interior:
Dr. Joaquim Silves (médico): Entre!
Guarda Prisional Manuel Ferreira: Bom dia Sr. Dr., dá-me licença... eu e o meu
colega trouxemos o Sr. Sebastião Melo, que se encontra detido no Estabelecimento
Prisional de Caxias. Eu vim primeiro para, de acordo com as diligências, certificar-me
de que as normas de segurança são cumpridas.
Dr. Joaquim Silves: Bom dia, com certeza, pode trazer o Sr. Sebastião.
Cena: Vista exterior do Hospital Público. Câmara focando uma carrinha celular.
Grande plano do recluso com ar combalido dentro da carrinha. Um dos guardas
aguarda dentro da carrinha com o recluso. O guarda Manuel Ferreira aproxima-se do
exterior da carrinha e diz ao colega.
Guarda Manuel Ferreira: Já verifiquei as instalações e informei os funcionários da

nossa chegada. O consultório fica no Rés-do-chão, temos de ter extrema atenção
porque as janelas são de fácil acesso.
Guarda Domingos Baptista: Está bem, vamos então.
Cena: Câmara afasta-se e filma a saída do Recluso da carrinha celular e o seu

encaminhamento para o consultório.
O Recluso geme.
Guarda Prisional Manuel Ferreira (confortando o recluso): Já falei com o médico e

ele vai já vai recebê-lo.
Cena: Corte para a entrada do Recluso e dos Guardas no consultório.
Guarda Prisional Manuel Ferreira: Sr. Dr., dá-me licença... está aqui o Sr. Sebastião
para a consulta.
Dr. Joaquim Silves: Bom dia Sr. Sebastião... Melo! Com certeza, faça o favor de
entrar! Mas o Senhor Guarda, se não se importa, terá de ficar no exterior e fechar a
porta.
13
Guarda Prisional Manuel Ferreira: Dr. as minhas ordens obrigam-me a não perder o
recluso de vista.
Dr. Joaquim Silves: Pois as minhas são que tenho de proteger a privacidade do meu
doente! Isto é um Hospital Público, não é um Hospital Prisional!
Guarda Prisional Manuel Ferreira: Eu compreendo a sua posição, no entanto, as

regras de segurança surgem também para protegê-lo a si Dr. Joaquim. Eu proponho
que a porta fique entreaberta. Desta forma eu e o meu colega manteremos o contacto
visual, sem que a privacidade do Sr. Sebastião seja posta em causa.
Dr. Joaquim Silves: Bom, se assim tem de ser... a porta fica então entreaberta. Se
são regras de segurança... não vou ser eu a não cumpri-las.
Guarda prisional Manuel Ferreira: Obrigado Senhor Doutor.
Cena: Introdução de música de fundo final. O Recluso senta-se junto à mesa com ar
visivelmente combalido e desagradado e o médico movimenta-se para falar com ele.
Grande plano dos Guardas a deixarem, a porta entreaberta e a sentarem-se junto ao
consultório.
Narrador: Qualquer instituição pretende alcançar visibilidade e notoriedade,

procurando, para tal, criar uma imagem de competência e seriedade. Para isso conta
também com as características das pessoas que desempenham as tarefas e com as
características das relações interpessoais – Saber Ser.
O grande objectivo é conseguir um equilíbrio entre as necessidades dos utentes dos
serviços e os benefícios conseguidos pelo reconhecimento da prestação da qualidade
de serviço, face a missão inerente aos Serviços Prisionais.
Música final
ASPECTOS FOCADOS

- Responsabilidade
OBJECTIVOS:
Tomar consciência do tipo de comportamento e discurso inerentes ao tipo de profissão e perfil
presente num Estabelecimento Prisional.
Reconhecer a importância do aspecto e postura que cada profissão exige.
Identificar e enumerar características físicas e psicológicas inerentes à profissão de guarda
prisional.

a actividade descrita no Manual do Formador (pág. 27 a 28) e
14
SKETCH V
Tema abordado: Postura Profissional centrada no utente
Titulo: O gradão de acesso à Ala prisional.
Personagens: Guarda Prisional: Ricardo Silva
Recluso: Almedino Tavares
Cena: Vista exterior do gradão de acesso à Ala Prisional. Câmara focando o gradão
aberto e o Guarda Ricardo que está nesse local de serviço. Grande plano da boina
presa no cinturão. O Guarda encontra-se sentado numa cadeira a ler o jornal
desportivo. Grande plano do jornal. O recluso aproxima-se. Veste um casaco de
inverno largo.
Almedino: Oh Senhor Silva, há possibilidade de me dar ali com a micha na porta, que
eu preciso de tomar banho?
Guarda Prisional: Oh pá, não vês que estou aqui sozinho e não posso lá ir!
Almedino: Pois, mas ontem o seu colega fez-me esse favor!
Guarda Prisional: Lá estão voçês! Os outros são sempre melhores!
Almedino: É que o Senhor sabe que eu ando a trabalhar!
Guarda Prisional: Dás mais prejuízo do que lucro, mas vai lá que eu já lá vou.
Cena: O guarda levanta-se para acompanhar o Recluso. Grande plano do gradão que
é deixado aberto.
Narrador: Quando falamos de postura profissional a que aspectos nos referimos?

Vejamos agora um bom exemplo de uma correcta postura profissional:
Cena: Vista exterior do gradão de acesso à Ala Prisional. Câmara focando o gradão
fechado e o Guarda Ricardo que está nesse local de serviço. Câmara acompanha em
detalhe o Guarda que se encontra bem fardado, com a boina posta, em posição de
descanso. O Recluso aproxima-se. Veste um casaco de inverno largo. O Guarda abre
o portão para o Recluso passar cumprindo todas as medidas de segurança que o local
exige.
Almedino: Oh Senhor Silva, há possibilidade de me dar ali com a micha na porta, que
eu preciso de tomar banho?
Guarda Prisional: Senhor Almedino aguarde por favor um minuto que o meu colega
está quase a chegar. E logo um de nós lhe poderá ir abrir a porta.
Almedino: Pois, mas ontem o seu colega fez-me esse favor!
Guarda Prisional: Sobre o que se passou ontem não me vou pronunciar, mas não
posso ir abrir a porta quando estou sozinho no gradão. O meu colega não tardará.
Aguardemos.
Cena: O Almedino faz um ar de desagrado e encolhe os ombros. O colega do Guarda

chega e aproxima-se dos dois.
15
Guarda Prisional: Lopes, podes ir abrir a porta a este Senhor que veio agora do
trabalho?
Guarda Prisional Lopes: Claro. -dirigindo-se ao Almedino: Venha comigo por favor.
Cena: O Guarda acompanha o Recluso. Grande plano do gradão que se encontra

fechado com o Guarda Ricardo de pé.
Narrador: Podemos afirmar que o exercício de qualquer actividade profissional obriga

o indivíduo ao cumprimento de uma série de compromissos para consigo próprio, para
com os utentes da organização, para com a organização onde está inserido e para
com a própria Sociedade de que fazemos parte.
A forma como ele assume e leva à prática esse compromisso pode ser definido como
Postura Profissional.
ASPECTOS FOCADOS
- Responsabilidade
OBJECTIVOS:
Reconhecer as exigências intrínsecas à profissão de Guarda Prisional.
Reconhecer que todos temos preconceitos
Reconhecer o papel das primeiras impressões na atitude que temos para com o outro.

a actividade descrita no Manual do Formador (pág. 29 , 30 e 31) e
16
SKETCH VI
Tema abordado: Postura profissional centrada no utente/cliente

Titulo: A visita de familiares.
Personagens: Guardas Prisionais: José Pereira e Catarina Gomes
Visitante: Rita Silva
Cena: Vista da Portaria. Câmara focando a entrada com vários visitantes aguardando
na fila. Transportam sacos na mão. Falam entre si. Câmara aproxima-se do Guarda
Pereira que se encontra responsável pela recepção dos visitantes. Uma visitante
jovem companheira do Recluso Paulo Teodoro aproxima-se do Guarda.
Guarda Pereira: Bom dia, então vens ver o rapaz? (o Guarda Pereira revela gestos
fechados, tem os braços cruzados e está encostado à parede).
Rita: É verdade Sr. Pereira, então como é que ele se tem portado?
Cena: Guarda Pereira vai recebendo os sacos e observando-os superficialmente, sem

cumprir as regras estabelecidas.
Guarda Pereira: Tem estado calmo. Não tens mais nada que faça apitar o detector?
Rita: Não.
Guarda Pereira: Ok, então passa lá.
Cena: A visitante passa no pórtico e o mesmo apita.
Guarda Catarina Gomes: Então Rita, tens alguma coisa contigo?
Rita: Oh Dona Catarina! A Senhora sabe que eu não sou dessas!
Cena: A Guarda feminina conduz a visitante para a sala de revista, faz uma breve
revista e não detecta nenhum objecto proibido.
Guarda Catarina Gomes: Rita, passa lá outra vez no pórtico. Estas sofisticações por
vezes não andam bem. (Esta última frase é dita murmurando).
Cena: A visitante passa no pórtico e o mesmo apita novamente.
Guarda Catarina: Tens algum metal nos pés?
Cena: Grande plano da Rita que se debruça, tira o chinelo do pé, olha atentamente
para a sola e exclama:
Rita: Olhe Dona Catarina, deve ser este pino que se espetou no meu chinelo.
(estende o chinelo para a Guarda).
Guarda Catarina Gomes: Tiveste sorte, podias ter-te magoado! Vai lá ver o rapaz.
Narrador: Como deverá ser a atitude de um Guarda Prisional na recepção das

visitas aos Reclusos? No caso das visitas (familiares e outras) aos Reclusos, o
17
Guarda Prisional deverá empenhar-se num tratamento correcto, afável e
esclarecedor, embora firme, pois estas pessoas constituem a ligação com o exterior
e será a imagem profissional daquele que reterão e que irá influenciar a sua opinião
sobre o Sistema, opinião que transmitirão aos demais.
Cena (idêntica à anterior): Vista da Portaria. Câmara focando a entrada com vários
visitantes aguardando na fila. Transportam sacos na mão. Falam entre si. Câmara
aproxima-se do Guarda Pereira que se encontra responsável pela recepção dos
visitantes. Uma visitante jovem companheira do recluso Paulo Teodoro, aproxima-se
do Guarda.
Guarda Pereira: Bom dia, como está?
Rita: Tudo bem Sr. Pereira, então como é que se tem portado o rapaz? Bem?
Guarda Pereira: Já poderá confirmá-lo pessoalmente. (Sorri). Peço-lhe que, por favor,
coloque em cima da mesa tudo o que tem dentro dos bolsos e em seguida passe pelo
detector dos metais (o Guarda Pereira revela gestos abertos, estende a mão para o
detector de metais) para que nos possamos certificar que ele não apita.
Rita: Mas eu nem tenho nada que apite!
Guarda Pereira: Óptimo, então seremos breves. (esboça um novo sorriso e estende o
braço em direcção ao detector de metais).
Cena: Guarda Pereira observa todos os objectos com rigor cumprindo as regras
estabelecidas para o efeito.
Rita: Suspira.
Cena: A visitante passa no pórtico e o mesmo apita.
Guarda Catarina Gomes: Peço-lhe que me acompanhe a esta sala para

averiguarmos qual o motivo deste apito. Por aqui, por favor. (gestos abertos
direccionados para a porta).
Rita: Oh Dona Catarina! A senhora sabe que eu não sou dessas!
Cena: A Guarda feminina conduz a visitante para a sala de revista, faz uma revista
cuidadosa e não detecta nenhum objecto proibido.
Guarda Catarina Gomes: O detector de metais indica que o metal se encontra na

área dos pés. A senhora tem algum metal nos chinelos?
Cena: Grande plano da Rita que se debruça, tira o chinelo do pé, olha atentamente
para a sola e exclama:
Rita: Olhe Dona Catarina, deve ser este pino que se espetou no meu chinelo.
(estende o chinelo para a Guarda).
Guarda Catarina Gomes: Pode dar-me os chinelos, por favor?
Rita: Está bem, mas para quê?
18
Guarda Catarina Gomes: Para que possamos averiguar o que se passa. (A guarda
pega nos chinelos e apercebe-se do peso) São bastante pesados. Colega, por favor
passe-me estes chinelos no raio X.
Cena: A câmara acompanha a Guarda que passa os chinelos no raio x onde é

detectado um telemóvel e o respectivo carregador.
ASPECTOS FOCADOS
- Técnicas de comunicação
- Responsabilidade
OBJECTIVO:
Vivenciar a situação profissional com as dificuldades que lhe são inerentes.
Nota: A exploração deste videograma poderá ser antecedida da

actividade descrita nas páginas 36 e 37 e, após visionamento,
complementada com a actividade descrita no Manual do Formador
(pág. 38, 39 e 40) e respectivos exercícios.
19
SKETCH VII
Tema abordado: Postura Profissional centrada no utente/cliente na admissão de

reclusos.
Titulo: Admissão de Reclusos.
Personagens: Guarda Prisional: Rui Bento
Guarda Prisional: Jorge Brito
Recluso Estrangeiro: Yuri
Recluso Preventivo: Carlos Matoso
Recluso Reincidente: António Cruz
Cena: Vista da Portaria. Câmara focando a entrada no Estabelecimento de um grupo

de novos Reclusos. Câmara aproxima-se dos dois Guardas que são responsáveis pela
recepção dos Reclusos. Os dois aproximam-se do Recluso estrangeiro:
Guarda Prisional Bento: O Senhor diga-me o seu nome completo, data de

nascimento e número de bilhete de identidade, por favor.
Recluso Estrangeiro (Yuri): Não falar português...
Guarda Prisional Bento: Não fala português... Hum... o Sr. é ucraniano... E inglês?
What’s your name?
Recluso Yuri: Não percebe... (pronúncia claramente estrangeira)
Recluso Cruz: Oh chefe, não vá nas “tangas” dele! Despache lá isto que eu tou com
fome e quero é jantar!
Guarda Prisional Bento: Ninguém falou consigo, cale-se e não atrapalhe. (Dirige-se
em seguida ao colega em tom baixo). O melhor é encontrarmos alguém que fale
Ucraniano.
Cena: O colega acena que sim e encaminha o Recluso para o canto da sala sem lhe
dizer nada. Os dois Guardas dirigem-se em seguida ao recluso preventivo que
aparenta grande nervosismo. Esfrega as mãos, impaciente.
Recluso Matoso: Sr. Guarda, eu estou inocente, alguém se enganou quando me

mandaram para cá! Eu não pertenço a este sítio.... O que vai ser da minha vida?
Guarda Prisional Bento: Ouça, se não tivesse feito asneira não estaria aqui. Daqui a
pouco pode fazer um telefonema. Agora vamos preencher a sua ficha de admissão e
por isso tem de responder às perguntas que lhe vou fazer. (Segue em tom
monocórdico) Nome completo?
Recluso Matoso: Mas, oh Senhor Guarda, não está a entender! Eu não fiz nada!
Alguém esta a tentar dar cabo da minha vida! Eu estou inocente! MAS SERÁ QUE
NINGUÉM ME OUVE? (Tom extremamente exaltado. Começa entretanto a curvar-se
e quase desmaia).
Recluso Matoso: Eu não me estou a sentir bem, deixe-me, por favor, ir à casa de
banho!
20
Guarda Prisional Bento: Oh homem deixe-se de fitas! Temos de acabar isto!
Recluso Matoso: Eu peço-lhe por tudo! Deixe-me ir só num instante!
Guarda Prisional Bento: Oh homem, você é chato! Vá lá rápido, que eu não tenho o
dia todo! (Dirige-se ao colega)
Guarda Prisional Bento: Oh Brito, podes acompanhar este Senhor à casa de banho
que está a sentir-se mal?
Recluso Cruz: Oh Chefe, posso ir também? É que estou mesmo aflito!
Guarda Prisional Bento: O Senhor já foi avisado que tem de esperar pela sua vez!
Existem regras e elas têm de ser cumpridas!
Recluso Cruz: Regras injustas é o que é! Ele pode e eu não!
Cena: Cena salta para o interior da casa de banho. O Guarda Brito fica à porta. Cena
corta passa para o interior da casa de banho. Grande plano do Recluso que tira um
canivete do bolso e treme bastante. Nervoso começa a gritar:
Recluso Matoso: EU CORTO-ME!
Cena: Câmara foca o Guarda que ao ouvir os gritos entra na casa de banho.
Guarda Prisional Brito: Tenha calma, vamos resolver isto da melhor forma! Vamos
tentar ajudá-lo naquilo que for possível! Se não pousar o canivete só vai piorar a sua
situação, acredite em mim... pouse o canivete.
Cena: Câmara foca o Recluso que pousa o canivete lentamente no chão. O Guarda
Bento aproxima-se entretanto.
Guarda Prisional Bento: Então pá?! Não revistaste o homem antes de ele ir à casa
de banho?! És mesmo maçarico! Tiveste sorte, se ele fosse violento isto acabava bem
mal!
Narrador: Qual a importância de uma primeira impressão positiva? No meio prisional,

a existência de uma primeira imagem positiva é de particular importância para a
compreensão e aceitação das regras do Sistema e, em última análise, para uma
convivência harmoniosa entre todos os seus elementos.
Neste caso, na admissão de novos Reclusos, a primeira impressão vais ser decisiva,
vai inclusivé facilitar ou dificultar as futuras relações que um Guarda virá a ter com
estes reclusos. Vejamos: se o Guarda Prisional destacado para a admissão adopta
uma postura de troça e escárnio, ou se o Recluso, apesar de correctamente tratado,
não colabora e se torna agressivo e mal-educado, a relação futura estará (talvez
irremediavelmente) comprometida.
Que aspectos foram menos correctos? Como avaliaria o tratamento que foi dedicado a
estes Reclusos? O que faria se estivesse numa situação idêntica?
Cena: Vista da Portaria. Câmara focando a entrada no Estabelecimento de um grupo

de novos Reclusos. Câmara aproxima-se dos dois Guardas que são responsáveis pela
recepção dos reclusos. Os dois aproximam-se do Recluso estrangeiro (igual à
anterior):
21
Guarda Prisional Bento: Bom dia, o meu nome é Jorge Brito e sou o Guarda
responsável pelo vosso acolhimento. Para realizar a sua admissão vou precisar do seu
nome completo, data de nascimento e número de bilhete de identidade, por favor.
Recluso Estrangeiro (Yuri): Não falar português...
Guarda Prisional Bento: Não fala português... Hum... o Sr. é ucraniano... E inglês?
What’s your name?
Recluso Yuri: Não percebe... (pronúncia claramente estrangeira)
Recluso Cruz: Oh Chefe, não vá nas “tangas” dele! Despache lá isto que eu tou com
fome e quero é jantar!
Guarda Prisional Bento: Por favor aguarde a sua vez em silêncio. (Dirige-se em
seguida ao colega em tom baixo). O melhor é contactarmos a Embaixada da Ucrânia.
(Dirige-se novamente ao Recluso Yuri usando os gestos como acompanhamento).
Queira aguardar ali por favor, já contactaremos a sua embaixada. Ucranian Embassy.
Cena: O colega acena que sim e encaminha o Recluso para o canto da sala. Os dois
Guardas dirigem-se em seguida ao Recluso preventivo que aparenta grande
nervosismo. Esfrega as mãos, impaciente.
Recluso Matoso: Sr. Guarda, eu estou inocente, alguém se enganou quando me

mandaram para cá! Eu não pertenço a este sitio.... O que vai ser da minha vida?
Guarda Prisional Bento: Eu compreendo, no entanto não cabe a nós apurar a sua
inocência. Daqui a pouco poderá fazer um telefonema, falarar com o advogado e
esclarecer as coisas. Agora vamos preencher a sua ficha de admissão e para isso
preciso que responda às perguntas que lhe vou fazer. (Segue em tom monocórdico)
Pode ser?
Recluso Matoso: Mas, oh Senhor Guarda, não está a entender! Eu não fiz nada!
Alguém esta a tentar dar cabo da minha vida! Eu estou inocente! MAS SERÁ QUE
NINGUÉM ME OUVE? (Tom extremamente exaltado. Começa entretanto a curvar-se
e quase desmaia).
Recluso Matoso: Eu não me estou a sentir bem, deixe-me por favor ir à casa de
banho!
Guarda Prisional Bento: Bom, como vejo que não está bem, faremos uma revista
pessoal, que é um procedimento normal. Pedirei ao meu colega que o leve à casa de
banho. Entretanto, respire fundo e dirija-se a esta sala por favor.
Guarda Prisional Bento: Brito, podes fazer uma revista pessoal a este Senhor e
acompanhá-lo à casa de banho, porque está a sentir-se mal?
Recluso Cruz: Oh Chefe posso ir também? É que estou mesmo aflito!
Guarda Prisional Bento: O Senhor com certeza reparou que aquele Senhor estava a
sentir-se mal, o que não é o seu caso.Logo que nos despacharmos poderá ir à casa
de banho.
Recluso Cruz: Regras injustas é o que é! Ele pode e eu não!
22
Cena: Cena salta para o interior da casa de banho. O Guarda Brito fica à porta. Cena
corta e passa para o interior da casa de banho. Grande plano do Recluso que treme
bastante. Nervoso começa a gritar:
Recluso Matoso: EU SOU INOCENTE!
Cena: Câmara foca o Guarda que ao ouvir os gritos entra na casa de banho.
Guarda Prisional Brito: Eu sei que não é fácil estar aqui, mas verá que tudo será
esclarecido. Até lá tentaremos ajudá-lo da melhor forma! Acredite, que ficar nesse
estado só piora a sua situação. Vamos antes tratar da sua admissão para que possa
ter direito ao seu telefonema.
Cena: Câmara foca o Recluso que baixa a cabeça e acalma-se. O Guarda Bento
aproxima-se entretanto.
Guarda Prisional Bento: Muito bem Brito. Evitaste o pior. Estas situações são
sempre muito delicadas, é preciso não descurarmos o mínimo detalhe!
Cena: Os dois Guardas sorriem e encaminham o Recluso de volta para a admissão.
Narrador: A melhor forma de fazer um bom acolhimento passa por dar informação.
Outro aspecto importante na admissão de um Recluso é a atenção e observação
atenta do mesmo.
Seja compreensivo e empático, use e abuse das regras da comunicação. Encaminhe,
oriente e clarifique. Seja solidário com os seus colegas, evitando colocá-los em
situações que são postas em causa as suas competências.
Passe a mensagem que o Estabelecimento Prisional em que o Recluso se encontra é

um lugar de passagem.
Música de fundo.
ASPECTOS FOCADOS
- Imagem profissional
- Admissão de reclusos
- Necessidades dos utentes/clientes
23
OBJECTIVOS:
Promover o trabalho em equipa;
Sensibilizar para o papel do trabalho em equipa, na melhoria da imagem e comportamento
profissional, sob o olhar atento do cliente externo;
Alertar para a importância do papel da comunicação no trabalho em equipa;
Alertar para o facto de cada um desempenhar diferentes papéis.
Sensibilizar para a coordenação e necessidade de distribuição de tarefas;
Desenvolver competências de planeamento e distribuição de tarefas;
Desenvolver a coordenação/organização do grupo.
Nota: A exploração deste videograma poderá ser antecedida do jogo

pedagógico “quadrados quebrados” actividade descrita nas páginas
41 e, após visionamento, complementada com a actividade descrita no
Manual do Formador (pág. 42, 43 e 44) e respectivos exercícios.
24

Atitude e Desempenho

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Atitude e Desempenho

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Atitude e Desempenho

Manual do Formador “Atitude e Desempenho”

Equipa do Centro de Estudos Formação Penitenciária

© Direcção Geral dos Serviços Prisionais, 2007

Itinerário pedagógico ……………………………………............................... 10

Questionário de pré e pós -formação.................................................... 18

Salienta-se, contudo, a necessidade, por parte do formador, de uma adaptação contínua

Se a presente Maleta Pedagógica “Atitude e Desempenho” (composta por um Manual do

Pretende-se, deste modo, incentivar os profissionais para a gestão do seu conhecimento

COMO ESTÁ ESTRUTURADO O MANUAL DO FORMADOR?

Sendo esta uma ferramenta de formação concebida para ser utilizada

INDICAÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO MANUAL DO FORMADOR EM ARTICULAÇÃO

O manual do formando está dividido nas seguintes áreas:

Área de identificação do Capítulo: Nesta área, os formandos poderão facilmente

Área descritiva e de actividades: Esta é a área dedicada à informação sobre

Ainda nesta área, os formandos poderão identificar e realizar as inúmeras actividades

O perfil do formador que ministrar as acções de formação sobre Atitude e Desempenho,

2. Competências sociais e relacionais

Capacidade de estabelecer empatia;

Capacidade de dinamizar grupos;

Pretende-se que os formandos sejam capazes de reconhecer a complexidade da postura

No final da acção os formandos deverão ser capazes de:

Assumir uma postura direccionada para o utente do Sistema Prisional;

SUGESTÕES METODOLÓGICAS E TÉCNICAS

Dados os objectivos definidos para este curso, sugere-se o recurso a metodologias

O uso privilegiado dos métodos activos: o formador tem ao seu dispor

O uso pontual dos métodos expositivos sempre em parceria com os

Pouco ou raro uso do método demonstrativo: o formador não deverá

Quanto às técnicas pedagógicas são de salientar:

O brainstorming como facilitador dos temas;

O formador deverá cumprir quatro objectivos essenciais:

Potenciar novas competências;

Apresentamos uma proposta de planificação e itinerário pedagógico em que o modelo de

1º Dia (sessão de 6 horas) – Os utentes do Sistema Prisional

Apresentação do formador (antes Slide 1: Boas

2º. Dia (sessão de 6 horas) – Postura profissional centrada no cliente/ utente

3º Dia (sessão de 6 horas) – Postura profissional centrada no Utente

4º dia (sessão de 6 horas) – Gestão do relacionamento com o utente

Utilização das ACTIVIDADE Conjuntos de

5º Dia (sessão de 6 horas) – Gestão do Relacionamento com o utente

Avaliação e Síntese final da sessão pelo Diapositivos

Poderá verificar desde já as soluções do mesmo.

9 Os reclusos têm necessidade de se sentir reconhecidos e

TEMPO RECOMENDADO: 30 minutos

MATERIAL NECESSÁRIO: Canetas e papel; enunciado do jogo “Na Praça Pública”

Uma pessoa que: Nome:

Tenha uma mão do mesmo tamanho

Goste da mesma sobremesa

Fale frequentemente ao telemóvel

Calce o mesmo nº de sapatos

Tenha visto o mesmo filme

Prefira a mesma estação do ano

Tenha em comum o mesmo gosto por um cantor

Tenha passado férias no mesmo lugar

Adore andar descalço

Se interesse por um mesmo desporto

Tenha lido o mesmo livro

Esteja vestido com uma mesma cor

Tenha gostado deste jogo

3ª Etapa: Ao terminarem cada formando pendurará a sua expectativa no estendal

TEMPO EXIGIDO: 30m

MATERIAL NECESSÁRIO: Peças de roupa recortadas em folhas (calças, saias,

TEMPO RECOMENDADO: 30 minutos