Manual de

atendimento
2018
“Um cliente é a visita mais importante no nosso estabelecimento.

Ele não é dependente de nós. Nós somos dependentes dele.

Ele não é uma interrupção no nosso trabalho. Ele é o propósito dele.

Ele não é um estranho ao nosso negócio. Ele é parte dele.

Nós não estamos a fazer-lhe um favor ao servi-lo.

Ele faz-nos a nós um favor ao dar-nos a oportunidade de o fazer.”

Mahatma Gandhi

Consultora: Dora Caseiro

 Índice

Conteúdos
Manual de Atendimento _____________________________________________________ 1

Contactar ________________________________________________________________ 2

Conhecer ________________________________________________________________ 3

Convencer _______________________________________________________________ 4

Concluir __________________________________________________________________ 6

Espaço físico _____________________________________________________________ 7

Pág. 01 Manual de Atendimento

“Nós vemos os
nossos clientes Manual de Atendimento
como convidados
Objetivos
de uma festa, e
Com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e simultaneamente aumentar as
nós somos os
vendas foi desenvolvido este manual de atendimento, que inclui as técnicas de vendas
anfitriões. É
ajustadas ao tipo de serviço desta empresa.
nosso dever
fazer a Este documento procura ajustar as técnicas de atendimento à realidade da empresa para
experiência do que possa ser usado para reforçar os conhecimentos dos funcionários atuais e para formar
cliente um pouco novos funcionários.
melhor”
Segmento de Clientes
Jeff Bezos.
A empresa tem identificado dois grandes segmentos de clientes, os clientes ocasionais e os
clientes habituais.

Os clientes ocasionais, clientes que estão de passagem na zona e que procuram um

espaço mais cuidado que o habitual café de “beira de estrada”, são turistas e imigrantes
que visitam a zona.

Os clientes habituais vivem ou trabalham na proximidade e visitam o espaço regularmente,

diariamente ou semanalmente.

Fases do atendimento
Para uma melhor compreensão do processo de atendimento, é fundamental compreender
que este tem diferentes fases como:

Contactar Conhecer Convencer Concluir

Pág. 02 Contactar

“Quando Contactar
encontrardes um Nesta fase os pontos importantes a executar pelos colaboradores da empresa são:
homem cansado
demais para vos Acolher
dar um sorriso,  Os colaboradores, mesmo que estejam ocupados, devem reconhecer a entrada do
dai-lhe o vosso.” cliente na loja mesmo que não seja verbalmente. Devem dar um sinal “já o vi,
atendo-o de seguida”.
Andrew Carnegie  Os colaboradores devem estabelecer contacto visual e sorrir nos primeiros 20/30
segundos após a entrada do cliente.

Cumprimentar

Bom dia/boa
tarde…

Olhar e Sorrir

Oferecer ajuda proactivament

Os colaboradores devem proactivamente sugerir ajuda ao cliente, usando uma das
seguintes formas:

Bom dia/boa Bom dia/boa tarde,

tarde, em que já está atendido?
posso ajudar?

Uma vez que muitos dos clientes visitam regularmente a loja, com este tipo de clientes
pode-se utilizar uma abordagem mais próxima:

Bom dia/boa
tarde, o que
vai ser hoje?
Pág. 03 Conhecer

“Se existe um Conhecer

único segredo do Nesta fase os colaboradores da empresa devem colocar questões de exploração para
sucesso, ele está identificar a necessidades/preferências do cliente.
na capacidade de
ver as coisas do Explorar
ponto de vista de O colaborador deve identificar com precisão as necessidades do cliente, preferências e
outra pessoa.” modo de preparação.

Henry Ford Para o pão:

Prefere o pão mais Quantos pães?

ou menos cozido?

Para os pastéis de Nata:

Prefere o pastel de Com ou sem canela?

nata mais ou menos
queimadinho?

Para as tostas e sandes de fiambre ou mistas:

Prefere a tosta/sandes
com ou sem manteiga?

Para o café, como as opções são imensas, opta-se:

Como prefere o seu Com açúcar ou

café? adoçante?
Pág. 04 Convencer

A venda Convencer
sugestiva é uma Nesta fase os colaboradores da empresa devem proactivamente fazer vendas sugestivas.
técnica de venda.
É capacidade de Venda Sugestiva
sugerir algo ao  Apresentar alternativas.
cliente, e é sem
Na hora de almoço podem sugerir ativamente os produtos elaborados na casa.
dúvida uma
questão de
atitude! Já experimentou a nossa Que tal as nossas
sandes de panado? sandes de omelete,
acabadas de fazer?

Caso não seja possível satisfazer o pedido do cliente o colaborador deve sugerir
alternativas.

Já não tenho. Posso Este pão também é

sugerir este pastel? muito bom. Quer levar
quantos?

 Sugerir ativamente mais produtos.

Quer uma sopa, Os nossos panados são uma

com a tosta? delícia já experimentou?

Quer provar o nosso

sumo natural? Já experimentou os
nossos biscoitos?

Clientes difíceis, clientes mal-humorados e

mal-educados, vão sempres existir!
Lembre-se mantenha a calma e o profissionalismo.
Não deixe que a emoção que o cliente carrega fique
consigo. Ofereça o seu sorriso!
Pág. 05 Convencer

Para os clientes ocasionais e que visitam o espaço em períodos menos

movimentados é importante a sugestão dos produtos típicos regionais:

Já conhece a nossa oferta de

produtos regionais?

Já conhece os nossos
produtos regionais, como o
sal, o mel, e os nossos
biscoitos?

Confirmar a satisfação

Deseja mais alguma

coisa?
Utilize expressões potenciadoras
como “deseja mais alguma coisa?”
em vez de expressões redutoras como
por exemplo “é tudo?” ou “…mais
nada?.”
Pág. 06 Concluir

“Faz com que o Concluir

dia de hoje valha Neste caso a conclusão dá-se junto ao balcão da caixa, onde o colaborador deverá fazer
a pena lembrar.” venda sugestiva, dos artigos presentes no balcão.

Zig Ziglar Quer levar um caixa Quer uma pastilha?

de pastilhas?

Quer levar um pacote

de rebuçados?

Caixa
O colaborador deve:

 Manusear os produtos com delicadeza;

 Questionar se o cliente deseja fatura com nº de contribuinte;

 Indicar o valor a pagar;

 Entregar o troco e o talão, em mãos para o cliente.

Olhar e sorrir
O colaborador deve sempre estabelecer contacto visual com o cliente e sorrir.

Despedir-se e convidar o cliente a voltar!

O colaborador deve usar uma das seguintes formas:

Obrigado e Obrigado e até breve!

volte sempre! Obrigado
e bom
fim de
semana!
Pág. 07 Aspeto global

Aspeto global
Para um bom atendimento e acolhimento do cliente é fundamental que a empresa cumpra
os seguintes requisitos:

Os Colaboradores
1.1 Farda aprumada e asseada.
1.2 Higiene pessoal cuidada (cabelos, mãos, unhas).
1.3 Atitude dinâmica e ativa

O Espaço físico

1.4 Exterior da loja limpo (vidros, tapetes e portas).

1.5 Espaço limpo e arrumado.
1.6 Espaço de circulação livre e desimpedido.
1.7 Luminosidade adequada ao espaço, sem lâmpadas fundidas.
1.8 Produto expostos arrumado e organizados
1.9 Diversidade de produtos expostos
1.10 Produtos com marcação visível.
1.11 Ponto de caixa limpo e organizado, com produtos bem-apresentados.