O Atendimento PDF

O ATENDIMENTO
como diferencial estratégico

© SENAI - PR, 2001
Trabalho elaborado pela Diretoria de Educação e Tecnologia

do Departamento Regional do SENAI - PR , através do
LABTEC - Laboratório de Tecnologia Educacional.
CÓDIGO DE CATÁLOGO: 2400
Coordenação geral Marco Antonio Areias Secco

Elaboração técnica Maria Carolina de Castro Leal
Equipe de editoração
Coordenação Lucio Suckow

Digitação José Maria Gorosito
Diagramação José Maria Gorosito
Revisão Gramatical Lucio Suckow
Revisão técnica Maria Carolina de Castro Leal
Capa Ricardo Mueller de Oliveira
Referência Bibliográfica.
NIT - Núcleo de Informação Tecnológica
CFP de Curitiba - SENAI — DR/PR
S474a SENAI - Departamento Regional do Paraná

O atendimento como diferencial estratégico
DET 2001, 45 pag.
CDU - 651.44
Direitos reservados ao
SENAI — Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

Departamento Regional do Paraná
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SUMÁRIO
A mudança da velocidade e a velocidade da mudança ........................................................ 05
A empresa é você ................................................................................................................07
Postura profissional ............................................................................................................. 09
A comunicação como busca e como expressão ................................................................. 11
Por que ouvimos mal ? ........................................................................................................ 13
Atendimento telefônico .........................................................................................................16
Habilidades no atendimento ................................................................................................. 19
O cliente sempre tem razão ................................................................................................23
Procure primeiro compreender, depois ser compreendido ..................................................24
Alongue-se no trabalho .........................................................................................................26
O aparecimento do Call Center ...........................................................................................33
GVT já disputa espaço com a Brasil Telecom .....................................................................35
A história do telefone ............................................................................................................39
O seu pior inimigo ................................................................................................................43
Bibliografia ............................................................................................................................45
A MUDANÇA DA VELOCIDADE ..................................................
E A VELOCIDADE DA MUDANÇA ........................................
........................................
O mundo inteiro assistiu ao vivo pela TV o acidente que ........................................
causou a morte de Ayrton Senna. As imagens de sua Williams .......................................
se desgovernando na curva Tamburello foram reprisadas, .......................................
inclusive em câmera lenta, dezena de vezes. Quando Abraham .......................................
Lincoln morreu em 1865, as primeiras informações sobre o .......................................
assassinato demoraram 13 dias para chegar à Europa. .......................................
........................................
Em 6.000 A.C. o transporte mais rápido ao alcance do .......................................
homem para longas distâncias era a caravana de camelos, ......................................
que percorria em média 12 quilômetros por hora. O coche, .......................................
que apareceu por volta de 1.600 A.C., foi sem dúvida um .......................................
progresso significativo porque elevou a velocidade máxima a ........................................
aproximadamente 30 quilômetros por hora. Durante quase ........................................
3.500 anos ficou com o primeiro lugar em velocidade. .......................................
.......................................
As primeiras locomotivas a vapor se esforçavam para ......................................
conseguir uma velocidade máxima de 20 quilômetros por hora. .......................................
Os grandes barcos a vela do início do século XIX faziam menos .......................................
da metade dessa velocidade. Só na década de 1880 o homem ........................................
atingiu uma velocidade de 160 quilômetros por hora, com o ........................................
auxílio de uma locomotiva melhor. A raça humana levou milhões .......................................
de anos para atingir esse recorde. ........................................
.......................................
No entanto, só foram precisos outros cinqüenta e oito ......................................
anos para quadruplicar esse limite e, em 1938 o homem já ........................................
estava voando a mais de 600 quilômetros por hora. Esse limite ......................................
duplicou em apenas vinte anos. Nos anos sessenta, aviões se .......................................
aproximaram dos 6.000 quilômetros por hora e as cápsulas ......................................
espaciais já giravam em torno da Terra a 29.000 quilômetros ........................................
por hora. A sonda espacial “Ulisses” em 1990 atingiu a ........................................
velocidade de 135 mil quilômetros por hora. .......................................
.......................................
Com o avanço tecnológico ocorrido nas áreas de ........................................
microeletrônica, telecomunicações, informática e automação ........................................
industrial – para citar algumas – o ciclo de produção e de vida .........................................
de um produto foi reduzido vertiginosamente. .......................................
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O intervalo de tempo entre o desenvolvimento de novas ..................................................
gerações de tecnologia, que era medido em décadas, passou ........................................
a ser avaliado em termos de meses. Basta lembrar que ........................................
decorrem quarenta anos entre o aparecimento da válvula e do ........................................
transistor. Daí para frente a evolução da microeletrônica foi tão .......................................
acelerada que se costuma dizer que se nos últimos quarenta .......................................
anos o automóvel tivesse evoluído tanto quanto o transistor, .......................................
um Rolls-Royce de hoje teria um motor menor que uma caixa .......................................
de fósforos, potência de 50 mil cavalos, seria capaz de viajar à .......................................
média de 500 km/hora, gastando apenas um litro de gasolina ........................................
para percorrer 100 mil quilômetros. E seu preço seria apenas .......................................
3 dólares. ......................................
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A EMPRESA É VOCÊ
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De uma forma ou de outra, você está sempre prestando
.......................................
algum tipo de serviço para alguém . E você tem de descobrir
.......................................
a melhor maneira de se relacionar com o seu cliente. Seja o
chefe, seja o colega que lhe pede ajuda , seja o consumidor
.......................................
que telefona para a empresa ou motorista perdido que lhe pede .......................................
uma informação no trânsito. .......................................
........................................
Todo mundo é seu cliente. E não basta que você lhe .......................................
preste um serviço . ......................................
.......................................
Você tem de tocá-lo ( no bom sentido ). .......................................
........................................
E isso faz a diferença ?
........................................
.......................................
Calma ! Continue lendo : nós sabemos que você já ouviu
essa ladainha mais de 300 vezes ( “no atual mundo
.......................................
ultracompetitivo, os produtos e serviços são comodities e a ......................................
única coisa que os diferencia ...etc, etc.” ) .......................................
.......................................
Mas aqui nós iremos um pouco além . Vamos explicar, ........................................
tintim por tintim, como se produz “essa coisa que os diferencia”. ........................................
Não se trata de 5% de diferença, nem 10%, nem 50%, .......................................
nem 100%. É simplesmente uma diferença de 10.000%. ........................................
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Duvida ?
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Uma cerveja no Japão custa, em média, um dólar e meio.
Há bares no entanto, em que homens de negócios pagam 150
......................................
dólares pela cerveja, para usufruir da companhia de atendentes .......................................
que fazem as vezes de gueixas. Não se vende sexo nesses ......................................
lugares mas companhia, conversa agradável, sorrisos, ........................................
tradição que não se encontra por aí, sensações . Estamos ........................................
falando de bom serviço. .......................................
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Bom serviço é o que permite manter a clientela, mesmo ........................................
quando há falhas na satisfação do consumidor.
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Mas você pode pensar que isto lhe dá trabalho demais, ..................................................
que é preferível prestar um atendimento apenas normal, tratar ........................................
as pessoas exatamente com a mesma cordialidade com que ........................................
é tratado e diferenciar-se pela sua competência técnica
........................................
.......................................
Sim, você pode achar isso, mas não antes de saber o
custo.
.......................................
.......................................
Segundo a consultora Maria Lúcia Zulzke, diretora da .......................................
M.L.Zulzke Interação Empresa-Cliente, uma reclamação .......................................
resolvida rapidamente multiplica por 2,5 a chance de uma ........................................
pessoa utilizar o seu serviço ou comprar o seu produto outra .......................................
vez. Citando pesquisa do Instituto Tarp, dos Estados Unidos, ......................................
ela afirma que 37% dos consumidores que não reclamam .......................................
dispõem-se a voltar à loja . A taxa sobe 70% quando há uma .......................................
reclamação resolvida e para 95% quando a reclamação é
........................................
resolvida rapidamente.
........................................
O mesmo instituto afirma que o serviço que você presta
.......................................
será recomendado para outras pessoas por 50% dos .......................................
consumidores se o problema que tiverem for resolvido no ......................................
primeiro contato com você. Se houver dois contatos , o índice .......................................
de recomendação cai para 30%.Com três contatos cai para .......................................
metade disso. ........................................
........................................
Outra pesquisa americana, da consultoria Quest Quality, .......................................
estima que : APENAS UM EM CADA DEZ CLIENTES QUE
........................................
TIVERAM PROBLEMAS PERMANECE FIEL A MARCA.
.......................................
......................................
Pior: cada cliente insatisfeito conta o caso a cerca de 10
amigos. Para completar, é uma guerra de camuflagens: só 4,
........................................
de cada 100 clientes insatisfeitos, dirão ao fonecedor que têm ......................................
problemas. Os outros param de comprar, falam mal aos .......................................
amigos, incremetam a sua má reputação, sem que você tenha ......................................
a menor idéia do que está acontecendo. ........................................
........................................
Deu para entender quanto um serviço “normal” está .......................................
custando para a empresa que lhe paga o salário ou para você .......................................
próprio ?
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........................................
Sendo assim o bom SERVIÇO É AQUELE QUE NÃO
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SÓ ATENDE, MAS SUPERA A EXPECTATIVA DO
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CLIENTE. E a única pessoa capaz de fazer isso é VOCÊ !
.......................................
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POSTURA PROFISSIONAL
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Para sua atitude realmente ser uma revolução em se ........................................
tratando de atendimento é necessário dar um chute no balde. .......................................
.......................................
PRIMEIRO COMPORTAMENTO A ABANDONAR .......................................
.......................................
NÃO POSSO – se a primeira reação de um atendente é .......................................
de dizer que o pedido que você acaba de fazer é impossível de ........................................
ser realizado, a empresa está com um problema imediato – .......................................
mas o atendente está com um problema a longo prazo . ......................................
.......................................
A atitude correta é pedir um instante, dizer que vai verificar .......................................
o que pode ser feito, checar a possibilidade de satisfazer o ........................................
cliente perguntando a outros funcionários e chefias, enfim ........................................
“mexer-se ”. .......................................
.......................................
Lois Frankel define sete passos para desenvolver uma ......................................
atitude de “dá para fazer ”. .......................................
.......................................
MELHORE A SUA AUTOCONFIANÇA – muita gente ........................................
não entende bem o seu cliente porque acha que não conseguirá ........................................
entendê-los. .......................................
........................................
CRIE SITUAÇÕES GANHA – GANHA - ajude o cliente .......................................
a encontrar uma solução alternativa. ......................................
........................................
ENTREGUE O QUE VOCÊ PROMETEU - E MAIS. – ......................................
dica: prometa menos do que você sabe que poderá entregar .......................................
com esforço extra ......................................
........................................
ANTECIPE-SE AOS PEDIDOS ........................................
.......................................
OFEREÇA AJUDA ESPONTANEAMENTE .......................................
........................................
APRESENTE SOLUÇÕES OU PEÇA AJUDA PARA ........................................
ACHAR SOLUÇÕES .........................................
.......................................
GOSTE DAQUILO QUE VOCÊ FAZ .......................................
........................................
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SEGUNDO COMPORTAMENTO A ABANDONAR ..................................................
........................................
É a idéia do sofrimento – trabalho e bom humor devem ........................................
andar juntos. ........................................
.......................................
TERCEIRO COMPORTAMENTO A ABANDONAR .......................................
.......................................
É o do “eu sou o bom”. Atitude de que o cliente é quem .......................................
precisa de você. .......................................
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A COMUNICAÇÃO COMO BUSCA ..................................................
E COMO EXPRESSÃO ........................................
........................................
........................................
MUDANÇAS NA COMUNICAÇÃO PESSOAL .......................................
José Manuel Moran .......................................
.......................................
Na comunicação há uma dimensão de expressão e outra
.......................................
de busca, de abertura para fora. Como expressão, mostro algo
.......................................
de mim e capto algo do outro sobre ele e sobre mim. Como
busca, procuro encontrar algo que me falta, algo que tem a ver
........................................
comigo, algo que preciso para conhecer, sentir ou realizar-
.......................................
me. As duas dimensões - expressão e busca – costumam ......................................
andar juntas, mas em determinados momentos uma delas .......................................
prevalece. .......................................
........................................
Pela comunicação não só expresso emoções, ........................................
sentimentos, como também lido com o afeto, carinho, ser .......................................
querido, amado. Se essas emoções são bem gerenciadas , .......................................
facilitaremos as atividades em todas as dimensões e direções
......................................
das nossas vidas . A rejeição, a falta de afeto, de aceitação
.......................................
nos desestrutura, nos joga para fora de nós mesmos numa
busca frenética de qualquer compensação, reconhecimento,
.......................................
aceitação.
........................................
........................................
Na comunicação busco e expresso segurança. Busco .......................................
apoio, a segurança do território conhecido, do território familiar, ........................................
em todos os campos: territórios físicos (cidade, casa); .......................................
emocionais ( pessoas em quem confio ); intelectuais ( idéias ......................................
que compartilho ). Pela comunicação mostro e procuro as ........................................
marcas, as referências que me orientam, que me dão ......................................
segurança, tranqüilidade. Na comunicação busco o meu
.......................................
semelhante - pessoas, idéias – o que a ver comigo, porque se
......................................
parece comigo ou porque expressa aspectos do que gostaria
de ser.
........................................
........................................
Na comunicação verifico e expresso as minhas .......................................
percepções, sentimentos, visões de mundo; as minhas e as .......................................
dos outros. Vejo-me através do olhar do outro, da percepção ........................................
do outro, de como ele me devolve a resposta à minha ........................................
aproximação. .........................................
.......................................
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Na comunicação há um processo de desvendamento meu
e do outro, um intercâmbio de pessoas que trocam espelhos e
nesta troca procuram:
Compreender-se - organizam os dados dispersos;
Sensibilizar-se - experimentam múltiplas sensações;
Emocionar-se - experimentam toda a sua potencialidade humana;
Criar algo em comum - ao menos um espaço novo de troca;
Na comunicação buscamos fundamentalmente apoio

para nós mesmos, buscamos que o outro nos segure, de
alguma forma, pelo afeto, pelo reconhecimento, pela
aceitação. A condição básica para a comunicação é que nos
aceitem.
Na comunicação nos procuramos, procuramos o nosso

semelhante, o que tem a ver conosco, procuramos o nosso
complemento, o que nos falta, procuramos o nosso oposto,
que também está em nós.
Pelo hábito, costumamos desenvolver ciclos viciados de

comunicação, baseados em interações passadas, em
experiências que vão fixando o nosso referencial: as
informações chaves que colocamos numa ordem, dentro de
uma estrutura formal mental pessoal, as experiências que
interpretamos e sentimos de maneira semelhante. São ciclos
viciados porque geram expectativas – antecipações –
previsíveis, geram seqüências repetidas, geram rotinas.
Pela prática da comunicação vamos vivenciando formas

mais ricas de expressar-nos, de interagir, de abrir-nos a novas
visões, a novas pessoas, a novas ações. Ampliamos nosso
campo de irradiação, fazendo o que podemos de melhor, por
nós e pelos que convivem conosco.
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..................................................
POR QUE OUVIMOS MAL ?
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Ouvir é um ato consciente e positivo. Exige força de .......................................
vontade. Quando se começa a ouvir, percebe-se que essa .......................................
função representa considerável dispêndio de energia. .......................................
.......................................
Ouvir depende da concentração. Enquanto uma pessoa .......................................
normal fala, em média, 120 a 150 palavras por minuto, nosso ........................................
pensamento funciona três ou quatro vezes mais depressa. .......................................
Consequentemente, surge um mau hábito na audição: ......................................
apreensão, que antecipam os pensamentos, antes de ouvi - .......................................
los dos lábios do interlocutor . .......................................
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- Já sei o que você vai dizer ! ........................................
.......................................
É impossível saber o que alguém vai dizer, por inúmeras .......................................
razões, das quais a menos importante é o fato de que, muitas ......................................
vezes, a própria pessoa não sabe o que vai dizer; fala na .......................................
medida em que os pensamentos ocorrem, para chegar a uma .......................................
conclusão totalmente diversa das premissas. O homem é um ........................................
ser sentimental que se deixa possuir e arrastar por meras ........................................
associações. A lógica do pensamento humano é imprevisível. .......................................
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HÁBITOS NA AUDIÇÃO .......................................
......................................
Como estamos sempre propensos sempre mais a falar ........................................
do que a ouvir, habituamo-nos a interromper, a qualquer ......................................
pretexto, as pessoas que estão falando. O mais comum é .......................................
antecipar o que a pessoa vai dizer. Há variedade desse mau ......................................
hábito; a de planejar mentalmente o que vamos dizer, enquanto ........................................
o interlocutor está falando. Nessa hipótese, a audição é ........................................
prejudicada, pois é impossível fazer ao mesmo tempo duas .......................................
coisas que exigem concentração. .......................................
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O efeito é grotesco, principalmente quando os dois se ........................................
convencem de que se farão ouvir elevando o tom de voz. ........................................
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Interromper, constitui violação do principal objetivo da .......................................
comunicação humana na audição: fazer com que o outro fale. .......................................
As observações são como as pedras preciosas; seu valor é .......................................
determinado pela raridade. Observações e comentários podem .......................................
ser guardados até o final da exposição, quando haverá tempo .......................................
para esclarecer dúvidas. ........................................
.......................................
O primeiro mandamento do ouvinte atento é “Pare de ......................................
falar”, pois quem fala não ouve . Ouvir ou falar não constitui .......................................
uma oposição, mas sim uma contradição. .......................................
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A natureza deu a cada homem dois ouvidos e uma língua, ........................................
procurando ensiná-lo que ele deve ouvir mais e falar menos. .......................................
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Liste abaixo as diferenças do atendimento pessoal e do atendimento telefônico:
Atendimento Pessoal Atendimento Telefônico
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.................................................................. ..................................................................
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ATENDIMENTO TELEFÔNICO
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Incorporado ao dia - a - dia das pessoas, o telefone é um
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importante aliado na preservação da imagem de qualquer
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empresa, que dirá de uma empresa de serviços. Apesar disso,
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poucas são as pessoas que percebem os erros cometidos ao
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fazer ou receber ligações.
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Embora o telefone seja um facilitador do processo das
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comunicações no serviço de Call Center, tornou-se também
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um instrumento que pode escravizar aqueles que não o saibam
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controlar.
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É importante pensar que o telefone deve ser dominado
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antes que se torne um dominador.
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As estatísticas apontam que de 14% a 68% do número
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de consumidores que não mais procuram os Serviços, são
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devido às diferenças e mal atendimento praticados por telefone.
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Comunicar-se com clareza e cortesia pelo telefone é tão
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importante para todos, quanto comunicar-se falando
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pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial.
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O telefone é apenas um aparelho “mecânico“ que precisa
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ser usado com propriedade para que se torne eficiente meio
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de comunicação.
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É importante conhecê-las e aplicá-las, porque você se
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comunica apenas pela voz no aparelho . A pessoa com quem
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fala jamais saberá se você é cordial, sorridente e prestativo,
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se a sua voz não transmitir essa sensação.
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ATENDIMENTO TELEFÔNICO ..................................................
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Faça perguntas esclarecedoras
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Saiba lidar com situações difíceis
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Saiba ouvir ......................................
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Seja objetivo .......................................
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Saiba pedir ajuda
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Administre seu tempo .......................................
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HABILIDADES NO ATENDIMENTO
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RESPEITÁVEL PÚBLICO .......................................
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Respeitar é essencial. Mais do que isso, é preciso .......................................
conhecer o seu cliente – e gostar dele. Isso implica falar de .......................................
modo diferente com pessoas diferentes, trabalhar de modo .......................................
diferente de acordo com a situação ou com a equipe. O ........................................
atendimento vai ser tão melhor quanto melhor você conhecer .......................................
o seu cliente . ......................................
.......................................
CONHECE A TI MESMO .......................................
........................................
Este conselho pode ser velho mais continua não sendo ........................................
bobo. Em primeiro lugar, porque quem não se conhece fica .......................................
com o desempenho travado, diz a psicóloga Adriana Netto .......................................
Silva. “As pessoas têm muitos medos e fantasias”. É comum ......................................
alguém pensar que estão todos contra ele ou agir de um certo .......................................
modo porque acha que assim vai ser mais aceito.” Quando .......................................
você age na defensiva, o mínimo que se pode dizer é que a ........................................
sua criatividade fica bloqueada, por exemplo, pelo medo de ........................................
parecer ridículo. .......................................
........................................
Além disso a pessoa tem de se conhecer para .......................................
administrar suas qualidades. ......................................
........................................
ESQUEÇA A FÍSICA ......................................
.......................................
Particularmente esqueça a Segunda Lei de Newton (“a ......................................
toda a ação corresponde a uma reação de mesmo valor e ........................................
sentido contrário ”). ........................................
.......................................
Isso significa não responder na mesma moeda se o .......................................
cliente berrar com você. Não basta você se conhecer. Tem ........................................
mesmo de estar equilibrado. “ Você tem de estar maduro para ........................................
quebrar o jogo de agressividade”. Aí você começa a solucionar .........................................
o problema. Neste item estão incluídas as regras de boa .......................................
educação. Se o cliente for mal educado, ouça, deixe-o .......................................
........................................
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extravasar, não compre os insultos, leve o assunto para o ..................................................
terreno profissional. ........................................
........................................
VOCÊ ESTÁ OUVINDO? ........................................
.......................................
Ouvir é a coisa mais importante que você pode fazer .......................................
para construir e manter relacionamentos . Você estabelece .......................................
com o cliente a confiança quando o atende ou resolve um .......................................
problema; recolhe sugestões; funciona como um banco de .......................................
dados sobre a clientela; é um suporte para o desenvolvimento ........................................
de novos produtos . Mas para ouvir bem, há uma premissa .......................................
básica: a pessoa que o procura é importante sempre. ......................................
.......................................
UMA QUESTÃO DE POSTURA .......................................
........................................
Quando você fala com as pessoas, emite sinais sobre o ........................................
que está sentindo: sua respiração, as frases curtas, a forma .......................................
de sentar ( à vontade, tensa, contida ), o tom de voz, o .......................................
vocabulário, as frase prontas, os humm, a velocidade, barulhos ......................................
estranhos (chupar balas, comer).... Para essa questão existem .......................................
47 tipos de comportamentos para você demonstrar que se .......................................
importa com o cliente. Mas não vai adiantar se não for sincero. ........................................
Seu corpo vai traí-lo. Fique com o básico: tudo é uma questão ........................................
de manter ...um sincero interesse pelo cliente. .......................................
........................................
FAÇA UM STRIP-TEASE .......................................
......................................
É a hora de despir a camisa da empresa. Isso significa ........................................
conseguir enxergar o problema pela ótica do cliente. Ponha a ......................................
camisa dele, então – e faça à sua empresa o grande favor de .......................................
esquecer um pouco dela nesses momentos. No dia-a-dia das ......................................
empresas, despir a sua camisa é tentar entender qual a razão ........................................
da queixa, em vez de usar o velho mecanismo de defesa do ........................................
tipo “esse cara não entende nada” ou “quem tem razão é a .......................................
gente”. .......................................
........................................
ANDA COM FÉ, EU VOU ........................................
.........................................
Quando se trata com cliente , o melhor é trabalhar com .......................................
verdades. Quando mais problemas se escamoteiam, mais .......................................
........................................
20
SENAI-PR
difícil fica o relacionamento. Para Maria Lumena, do Procon, ..................................................
“você tem de acreditar no que está falando. Se você falar sem ........................................
muita convicção, ninguém vai se convencer” . A fé não costuma ........................................
falhar. ........................................
.......................................
TREINAR, TREINAR, TREINAR .......................................
.......................................
Você tem que conhecer o produto, tem de conhecer a .......................................
empresa, ter de estar treinado e buscar atualização constante. .......................................
É preciso entender o produto mas também os seus desvios ........................................
de uso. É preciso saber o que pode dar errado. .......................................
......................................
O QUE ISSO QUER DIZER ? .......................................
.......................................
Ninguém nunca entende nada se não perguntar. Você ........................................
precisa ter uma postura questionadora. Você precisa ir a fundo ........................................
nas questões. O cliente, quando interrogá-lo, precisará de .......................................
respostas precisas, com segurança, de alguém que sabe o .......................................
que está falando. Não se esqueça de um fato fundamental; a ......................................
maioria das pessoas que atende mal, ou mediocremente, faz .......................................
isso porque não entende o produto que vende ou serviço que .......................................
presta, não entende como a empresa funciona, não entende ........................................
por que isso é assim e aquilo é assado. ........................................
.......................................
MAIS UM ESFORCINHO ........................................
.......................................
Bom atendimento não acaba na hora que o cliente desliga ......................................
o telefone. Você precisa ser persistente, verificar se o problema ........................................
foi resolvido,se a pessoa está satisfeita, se você pode fazer ......................................
mais alguma coisa por ela. Bom atendimento é parecido com .......................................
amizade: não acaba quando você deixa de ver a pessoa. ......................................
........................................
Para finalizar, você precisa tomar cuidado com duas ........................................
armadilhas que pegam até os mais experientes e bem .......................................
intencionados: .......................................
........................................
AUTOMAÇÃO METAL – temos que ter uma atenção ........................................
constante para não cair no piloto automático. Quando isso .........................................
acontece você fica cada vez mais parecido com uma .......................................
“gravação”. Cada cliente é diferente, cada situação é diferente, .......................................
e a resposta automatizada soa artificial. ........................................
21
SENAI-PR
EXCESSIVA BOA VONTADE – que nos faz prometer ..................................................
mais do que vamos poder cumprir. Se você vai inflar as ........................................
expectativas do cliente, certifique-se de inflar, ao mesmo tempo, ........................................
sua competência e sua dedicação, no mínimo na mesma ........................................
medida. .......................................
.......................................
Texto adaptado Revista Você .......................................
setembro 98 .......................................
A Empresa é você - David Cohen .......................................
........................................
.......................................
......................................
.......................................
.......................................
........................................
........................................
.......................................
.......................................
......................................
.......................................
.......................................
........................................
........................................
.......................................
........................................
.......................................
......................................
........................................
......................................
.......................................
......................................
........................................
........................................
.......................................
.......................................
........................................
........................................
.........................................
.......................................
.......................................
........................................
22
SENAI-PR
..................................................
O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO
........................................
........................................
Se por um lado não vale mais a antiga arrogância do “eu ........................................
sei o que é melhor para o cliente”, também é verdade que nem .......................................
sempre o cliente sabe o que é melhor para ele. .......................................
.......................................
Não se trata de ser “bonzinho” e fazer tudo o que o cliente .......................................
quer (senão nenhum dentista por exemplo, conseguiria realizar .......................................
seu trabalho a contento). ........................................
.......................................
Trata-se de conhecer os requisitos do cliente, ouvi-lo, ......................................
informá-lo ou orientá-lo, se necessário, e buscar – em conjunto, .......................................
se possível – as melhores alternativas para atender às suas .......................................
necessidades ou solucionar seus problemas. ........................................
........................................
.......................................
.......................................
O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO, ......................................
.......................................
.......................................
MAS VEM SEMPRE EM PRIMEIRO LUGAR. ........................................
........................................
.......................................
........................................
.......................................
O cliente tem suas razões. O fornecedor também tem ......................................
as suas. ........................................
......................................
O fornecedor tem limitações que nem sempre podem .......................................
ser superadas. ......................................
........................................
A sobrevivência e a prosperidade do fornecedor são vitais ........................................
para a continuidade do fornecimento dos serviços. .......................................
.......................................
........................................
........................................
.........................................
.......................................
.......................................
........................................
23
SENAI-PR
..................................................
PROCURE PRIMEIRO COMPREENDER,
DEPOIS SER COMPREENDIDO
........................................
........................................
........................................
Extraído do livro Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes
.......................................
Stephen R. Covey
.......................................
.......................................
Suponha que você tenha um problema na vista, e decida
.......................................
ir ao oculista para resolvê-lo. Depois de ouvir rapidamente
.......................................
seu problema, ele tira os óculos e os entrega a você.
........................................
.......................................
– Use estes – ele diz . Tenho estes óculos há dez anos,
......................................
e eles me ajudaram muito . Tenho outro par em casa . Pode
.......................................
ficar com eles.
.......................................
........................................
Você os experimenta, mas os óculos só pioram seu
........................................
problema.
.......................................
.......................................
- Está horrível - você reclama - Não consigo ver nada.
......................................
.......................................
- Mas o que há de errado ? – pergunta o médico – Para
.......................................
mim estão ótimos. Tente de novo.
........................................
........................................
- Estou tentando – você fala . – Mas vejo tudo embaçado.
.......................................
.
........................................
- Qual é o problema com você ? Não consegue ter um
.......................................
pensamento positivo?
......................................
........................................
- Está bem. Positivamente, não enxergo nada !
......................................
.......................................
- Amigo você é um ingrato ! – ele reclama . – Depois de
......................................
tudo que fiz por você !
........................................
........................................
Quais as chances de voltar ao mesmo oculista quando
.......................................
precisar novamente de uma consulta? Poucas, imagino .
.......................................
Ninguém tem muita confiança em quem receita sem fazer um
........................................
diagnóstico. Mas quantas vezes diagnosticamos antes de
........................................
receitar, em termos de comunicação ?
.........................................
.......................................
.......................................
........................................
24
SENAI-PR
- Vamos lá , querida diga o que sente. Sei que é difícil , ..................................................
entenderei. ........................................
........................................
- Ah, não sei, mamãe. Acho que é uma coisa tão
........................................
estúpida .
.......................................
- Claro que não é ! Pode se abrir comigo. Querida, .......................................
ninguém se importa tanto com você quanto eu. Estou muito .......................................
interessada em seu bem estar. O que a está deixando tão .......................................
infeliz? .......................................
........................................
- Sei lá ...
.......................................
......................................
- Vamos, querida, o que é ?
.......................................
- Bem, para dizer a verdade, eu não gosto mais de ir à .......................................
escola . ........................................
........................................
- O que ? - você retruca incrédula . – Como assim, não .......................................
gosta mais de ir a escola ? Depois de todos os sacrifícios que .......................................
fizemos para que você tenha uma boa educação? A instrução
......................................
é a base para seu futuro. Você tem de se esforçar na escola,
.......................................
como sua irmã faz, e vai se sentir melhor !... vai acabar
gostando da escola, já cansei de dizer para você sossegar .......................................
um pouco. Você é inteligente, mas não se esforça. Tente com ........................................
mais empenho ! ........................................
.......................................
Pausa. ........................................
.......................................
- Pode continuar . Diga como se sente.
......................................
........................................
Temos uma tendência forte de atropelar os sentimentos
das pessoas, de correr para resolver as coisas através de ......................................
conselhos. Mas com frequência deixamos de reservar o tempo .......................................
para o diagnóstico, para tentar compreender verdadeira e ......................................
profundamente o problema, antes de mais nada. ........................................
........................................
Se eu fosse resumir em uma frase o princípio isolado .......................................
mais importante que aprendi no campo das relações
.......................................
interpessoais diria o seguinte: PROCURE PRIMEIRO
........................................
COMPREENDER, DEPOIS SER COMPREENDIDO. Este
princípio é a chave para a comunicação interpessoal eficaz. ........................................
.........................................
.......................................
.......................................
........................................
25
SENAI-PR
ALONGUESE-SE NO TRABALHO
..................................................
........................................
........................................
Marcos Silveira ........................................
.......................................
.......................................
Você passa horas em frente ao microcomputador, .......................................
atende o telefone dia inteiro, não sabe mais em que posição .......................................
ficar durante as reuniões. Quando muito levanta-se para ir ao .......................................
banheiro ou até a máquina de café? Se a resposta para alguma ........................................
dessas perguntas é afirmativa comece já a fazer ai mesmo na .......................................
sua cadeira. Caso contrário, prepare-se para marcar urna ......................................
consulta em breve, com um fisioterapeuta. .......................................
.......................................
Não se convenceu? Então saiba por que você deve se ........................................
alongar sempre. ........................................
.......................................
Os alongamentos relaxam os músculos e corrigem a .......................................
postura, ......................................
.......................................
Melhoram a coordenação motora, fazendo com que o .......................................
corpo se movimente com mais precisão e menos ........................................
desgaste ........................................
.......................................
Aumentam a elasticidade dos músculos e das articu- ........................................
lações diminuindo as chances de lesão, principalmente .......................................
as causadas por esforço repetitivo; ......................................
........................................
Ajudam a relaxar, diminuem o estresse, a ansiedade ......................................
e a fadiga - sem contar que dá para alongar-se até .......................................
sentado, como você já viu; ......................................
........................................
Melhoram o rendimento no trabalho e nas atividades ........................................
diárias e são ótimos para os momentos em que você .......................................
precisa concentrar-se. .......................................
........................................
........................................
.........................................
.......................................
.......................................
........................................
26
SENAI-PR
JUSTIFIQUE A AFIRMAÇÃO:
“O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO”.
....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
27
SENAI-PR
VERDADES X MENTIRAS
ATENDIMENTO TELEFÔNICO É IGUAL A ATENDIMENTO CARA A CARA
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
CLIENTE DEVE SER TRATADO SEMPRE IGUAL
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
NUNCA DEVEMOS TIRAR A CAMISA DA EMPRESA
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
28
SENAI-PR
NEM SEMPRE DEVEMOS FALAR A VERDADE PARA OS CLIENTES
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
ENTREGAR O QUE PROMETEMOS É UM GRANDE DIFERENCIAL

DE ATENDIMENTO
....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
EXCESSIVA BOA VONTADE É UMA REGRA DE BOM ATENDIMENTO
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
29
SENAI-PR
Anexos
O APARECIMENTO DO CALL CENTER
..................................................
........................................
........................................
........................................
A tendência relativamente recente de se implementar .......................................
os chamados call centers para atendimento a clientes (em .......................................
geral, telemarketing e assistência técnica), apresenta novos .......................................
desafios para o desenvolvimento de pessoas, além dos .......................................
aspectos mercadológicos. Este assunto nos interessa porque .......................................
achamos que ele representa uma oportunidade nova de ........................................
geração de empregos no Brasil, com utilização de tecnologia. .......................................
......................................
Estes centros, muitas vezes totalmente terceirizados, .......................................
estão sendo implantados no mundo todo, para redução de .......................................
custos, em cidades médias que apresentem boas condições ........................................
de mão de obra e infraestrutura de telecomunicação, além de ........................................
incentivos fiscais. .......................................
.......................................
Nos Estados Unidos e Europa, a localização dos centros ......................................
não tem respeitado mais os limites nacionais. Por exemplo, .......................................
cidades canadenses estão oferecendo facilidades especiais .......................................
de atração destes centros, que representam uma nova ........................................
oportunidade de geração de empregos para a comunidade ........................................
local. No caso brasileiro, parece bastante natural que os centros .......................................
se localizem em cidades do interior de São Paulo, Minas, por ........................................
exemplo, ou na Bahia, como já é o caso, em cidades onde .......................................
antes seria impensável a criação deste tipo de emprego. ......................................
........................................
Isto traz um novo desafio para a formação de equipes. ......................................
Em primeiro lugar, porque o atendimento a clientes passa a .......................................
ser feito de forma telefônica , como tudo se passasse na ......................................
proximidade do cliente, talvez em resposta a um anúncio na ........................................
mídia local. ........................................
.......................................
A atendente, naquele instante, representa a marca e a .......................................
tradição da empresa, embora muitas vezes não pertence aos ........................................
quadros de funcionários regulares, e nem sequer conheça ........................................
detalhes de sua operação. Em segundo lugar, este atendimento .........................................
deve ser o mais transparente possível, com relação a .......................................
regionalismo, terminologia e dados da empresa. .......................................
........................................
33
SENAI-PR
O atendente deve capturar o pedido, a simpatia, a ..................................................
lealdade, e os dados essenciais do cliente, de forma rápida e ........................................
eficaz. Só um cuidadoso treinamento das pessoas, um ........................................
investimento tão importante quanto os realizados em tecnologia ........................................
e instalações físicas, pode assegurar a proteção da imagem, .......................................
a satisfação de clientes e resultados de negócio. Por outro .......................................
lado, a manutenção de um clima adequado de trabalho para .......................................
estas equipes, em níveis de motivação compatíveis com esta .......................................
responsabilidade de relacionamento com clientes, não é tarefa .......................................
trivial. ........................................
.......................................
Os supervisores de Call Center enfrentam uma ......................................
rotatividade elevada e a necessidade permanente de .......................................
treinamento em sistemas e produtos. Ainda persiste uma .......................................
tradição de gastar pouco com funcionários que atendem ........................................
telefone, numa total confusão de papéis. Mas, entre nós, o ........................................
problema maior ainda vem sendo o do acesso telefônico dos .......................................
clientes, com a baixa eficiência dos sistemas de telefonia e a .......................................
falta de percepção dos atendentes de que eles são, acima de ......................................
tudo, uma força de marketing. .......................................
.......................................
Eles podem concretizar uma venda ou perder um cliente ........................................
para sempre, em questão de minutos. Existem casos de ........................................
atendentes que, ao menor sinal de problema, chegam a .......................................
aconselhar o cliente a cancelar o pedido. ........................................
.......................................
Assim como na Web, não basta ter a última palavra em ......................................
tecnologia de informação. É preciso treinar as pessoas para ........................................
operar com eficiência. ......................................
.......................................
......................................
........................................
........................................
.......................................
.......................................
........................................
........................................
.........................................
.......................................
.......................................
........................................
34
SENAI-PR
..................................................
GVT JÁ DISPUTA ESPAÇO COM
A BRASIL TELECOM
........................................
........................................
........................................
.......................................
.......................................
Empresa-espelho de telefonia fixa de nove Estados e
.......................................
Brasília promete serviço rápido.
.......................................
.......................................
A Global Village Telecom, ou simplesmente GVT como
........................................
quer ficar conhecida, entrou em operação, sem alarde nem
.......................................
campanha publicitária, no dia 1 o disposta a enfrentar a
......................................
concorrente Brasil Telecom, da qual é a empresa-espelho na
.......................................
telefonia fixa no Rio Grande do Sul , Paraná, Santa Catarina,
.......................................
Distrito Federal, Goiás, Mato Grosso do Sul, Tocantins,
........................................
Rondônia e Acre.
........................................
.......................................
Só para entrar no ar, a empresa investiu entre US$ 600
.......................................
milhões e US$700 milhões de um total de US$ 1 bilhão que vai
......................................
aplicar até 2002 para atender à demanda de uma população
.......................................
de 38 milhões de habitantes nessa imensa área de concessão.
.......................................
........................................
Todos os nossos sistemas estão funcionando acima das
........................................
nossas expectativas e, em dezembro, quando a campanha
.......................................
publicitária entrar no ar, estaremos aptos a atender os
........................................
usuários’’, diz, orgulhoso, o vice-presidente da GVT,
.......................................
responsável pela área de Tecnologia da Informação (TI), Ruy
......................................
Shiuzawa.
........................................
......................................
CONTRATOS – Na seleção de fornecedores de infra-
.......................................
estrutura para a construção de sua rede de comunicações, a
......................................
empresa conseguiu assegurar financiamento de US$ 550
........................................
milhões.
........................................
.......................................
Um dos principais contratos, de US$ 240 milhões, é com
.......................................
a Nortel Networks, empresa que está fornecendo à GVT
........................................
soluções globais de comunicação, transmissão, infra-estrutura
........................................
de rede e acesso ao usuário para a comunicação global a partir
.........................................
de linhas fixas aptas para ligações locais e interestaduais na
.......................................
área de concessão.
.......................................
........................................
35
SENAI-PR
Outro contrato, no valor de US$165 milhões, foi fechado ..................................................
pela holandesa GVT com a israelense ECI, que forneceu as ........................................
soluções WLL (Wireless Local Loop ) à empresa, um sistema ........................................
que o paulistano já conhece e que é usado pela Vésper , a ........................................
empresa espelho da Telefônica. .......................................
.......................................
Já o Call Center da compania faz uso de tecnologia .......................................
fornecida pela Lucent e as atendentes, cerca de 200, já estão .......................................
treinadas para que a ligação de um possível cliente seja capaz .......................................
de transformá-lo em usuário. ........................................
.......................................
A competição deve ser acirrada, mas só a partir do ......................................
próximo ano. Agora, de mansinho e na surdina, a empresa .......................................
com sede em Curitiba instala as linhas daqueles que solicitam .......................................
e onde já dispõe de rede e vem acompanhando o ........................................
comportamento dos usuários. ........................................
.......................................
Segundo o vice-presidente de TI da GVT, a intenção é .......................................
poder oferecer serviços de acordo com os clientes e verificar ......................................
possíveis reclamações, antes de iniciar uma ofensiva mais .......................................
forte. O grande salto da companhia, diz ele, foi justamente o .......................................
de tornar ágil a comunicação entre os diferentes sistemas, ........................................
desde a cobrança, passando pelo atendimento ao cliente, à ........................................
gestão dos 600 empregados que deverão ser contratados até .......................................
o fim do ano. ........................................
.......................................
Área – Nessa primeira etapa, a concorrente da Brasil ......................................
Telecom estará presente em 24 cidades, chegando, de acordo ........................................
com contrato assinado com a Agência Nacional ......................................
deTelecomunicações (Anatel ), a 89 municípios em 2002, com .......................................
700 mil linhas em operação, um volume que a empresa ......................................
acredita poder ser maior . ........................................
........................................
Shiuzawa afirma que uma das grandes vantagens do .......................................
sistema adotado está na possibilidade de o usuário que, por .......................................
exemplo, quiser uma linha de informação imediata se a empresa ........................................
está presente na área e em que dia será instalado seu telefone. ........................................
Essas informações são possíveis por causa do trabalho de .........................................
integração dos diferentes equipamentos e programas de .......................................
informática. .......................................
........................................
36
SENAI-PR
Explica-se: num mercado em que as tarifas são ..................................................
semelhantes, o grande diferencial passou a ser o serviço ........................................
oferecido pela operadora ao cliente. A grande aposta da ........................................
compania está no acesso de alta velocidade à internet, que ........................................
permitirá ao usuário assistir a vídeos, tanto no computador .......................................
quanto na televisão. .......................................
.......................................
.......................................
Rapidez – para o executivo de TI, a rapidez na solução .......................................
dos problema e o fornecimento de informações precisas aos ........................................
consumidores, tanto por telefone como pela Internet, no site .......................................
da GVT, são importantes para mostrar a agilidade da empresa. ......................................
“O consumidor quer inovações e nossa base permitirá oferecer .......................................
serviços de alta velocidade’’, assegura. .......................................
........................................
O consultor da Andersen Consulting Carlos Rust, que ........................................
coordena a execução de 17 diferentes projetos ao lado de .......................................
Shiuzawa, diz que nos seis meses de implantação a empresa .......................................
só enfrentou problemas com dois fornecedores – ela não revela ......................................
o nome – que foram substituídos para que o trabalho fosse .......................................
concluído no prazo. “Todos, independentemente das .......................................
empresas, trabalham como um time da GVT, correndo contra ........................................
o tempo e aperfeiçoando ao máximo os sistemas para que a ........................................
empresa possa ganhar mercado’’. .......................................
........................................
O desafio para a Brasil Telecom, a ex-Tele Centro Sul, .......................................
controlada por fundos de investimento liderados pelo ......................................
Opportunity - com participação da poderosa Previ -, e a Itália ........................................
Telecom está lançado. ......................................
.......................................
......................................
........................................
........................................
.......................................
.......................................
........................................
........................................
.........................................
.......................................
.......................................
........................................
37
SENAI-PR
HISTÓRIA DO TELEFONE
..................................................
........................................
........................................
........................................
Em 1830 o inglês FARADAY realiza várias experiências
.......................................
sobre Eletricidade e Magnetismo.
.......................................
.......................................
A pergunta da época (e realmente satisfatória ) era: “Para
.......................................
que serve Eletricidade e Magnetismo?’’. De 1830 a 1900 os
.......................................
cientistas foram descobrindo as aplicações deste ramo da
........................................
Ciência, tornando-o tecnologia indispensável no dia-a-dia. o
.......................................
telefone foi uma das primeiras aplicações, inventado em 1876.
......................................
.......................................
A primeira descoberta foi o Telégrafo, em 1835,
.......................................
permitindo a comunicação de sinais elétricos entre dois pontos
........................................
ligados por uma fiação condutora. Daí surgiram duas
........................................
tecnologias de Telecomunicações: uma que suprimia a fiação
.......................................
condutora, usando transmissões de ondas eletromagnéticas
.......................................
no ar (Rádio, Televisão ), e outra que mantinha a fiação
......................................
(Telégrafo, Telefone, Fax ). Com o Telefone Móvel, sem fiação,
.......................................
e a Televisão a cabo, estas tecnologias voltaram a se encontrar.
.......................................
........................................
O começo da Telefonia foi confuso, sem uma noção clara
........................................
do que se poderia transmitir. Assim, logo se tentou a
.......................................
transmissão de cópias de documentos – Fax (1843,
........................................
ALEXANDRE BAIN ) que foi conseguida mas teve de esperar
.......................................
o desenvolvimento da Eletrônica para se tornar popular. O
......................................
alemão PHILIPP REIS obteve em 1860 resultados razoáveis
........................................
com um aparelho que transmitia música através de fiação,
......................................
mas por ser exclusivamente para música teve divulgação
.......................................
limitada.
......................................
........................................
ALEXANDRE GRAHM BELL, físico escocês, naturalizado
........................................
norte-americano, no começo da década dedicou-se à pesquisa
.......................................
de transmitir voz por fiação – o TELEFONE. Em 1875 obteve
.......................................
a patente do aparelho telefônico, fazendo sua primeira
........................................
demonstração pública na Filadélfia – EUA, em 1876.
........................................
.........................................
Estavam presentes 15 pessoas, entre elas o Imperador
.......................................
do Brasil, D.PEDRO II, que atendeu a ligação feita da sala ao
.......................................
lado pelo assistente de BELL, THOMAS A WATSON.
........................................
39
SENAI-PR
A qualidade da comunicação era ruim, não ..................................................
entusiasmando os participantes, o que prejudicou a divulgação ........................................
do Telefone. ........................................
........................................
Bell e Watson aperfeiçoaram o sitema e já em 1878 .......................................
aparecia a primeira rede pública comercial de Telefonia, em .......................................
Nex Haven, EUA. Em 1885 foi formada a ATT – AMERICAN .......................................
TELEPHONE AND TELEGRAPH COMPANY – que até 1984 .......................................
exerceu o monopólio da Telefonia nos Estados Unidos (sendo .......................................
desmembrada por ordem judicial anti-truste ), servindo de ........................................
modelo administrativo e fonte de padrões técnicos para o resto .......................................
do mundo. ......................................
.......................................
O Brasil acompanhou de perto o desenvolvimento da .......................................
Telefonia (mas não conseguiu sua ampla divulgação, com ........................................
média de poucos aparelhos por pessoa ), instalando seu ........................................
primeiro aparelho Telefônico (interno ) no palácio são Cristóvão, .......................................
Rio de Janeiro, em 1878. Logo em seguida, 15 de novembro .......................................
de 1879, o decreto imperial 7.539 criava a CTB – COMPANHIA ......................................
TELEFÔNICA BRASILEIRA. Com o tempo outras .......................................
concessionárias foram autorizadas, e finalmente criou-se a .......................................
TELEBRÁS – monopólio estatal – para controlar todo o sistema ........................................
de telecomunicações brasileiro. ........................................
.......................................
O aparelho telefônico proposto por Bell é basicamente o ........................................
telefone convencional que encontramos hoje em dia, baseado .......................................
em componentes eletro-mecânicos. Mais recentemente ......................................
surgiram os telefones eletrônicos, substituindo os antigos ........................................
componentes eletro-mecânicos por dispositivos e circuitos ......................................
eletrônicos. .......................................
......................................
Uma revolução na área começou com o telefone Móvel, ........................................
que vem a ser uma transmissão radiofônica ligada à Rede ........................................
Pública de Telefonia. Entretanto, a pequena banda de .......................................
freqüências disponível, limitando o sistema a poucos .......................................
assinantes, levou ao Telefone Celular. Estes é baseado nos ........................................
mesmos princípios do Telefone Móvel, mas reduz a ........................................
transmissão a curta distância, o que permite reutilizar a banda .........................................
de freqüências em região próximas e aumenta a quantidade .......................................
de assinantes. .......................................
........................................
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SENAI-PR
A telefonia desempenha outro papel fundamental na ..................................................
sociedade, nem sempre visível ao grande público: o sistema ........................................
de Telefonia é utilizado para comunicação de dados entre ........................................
equipamentos (como computadores ). Para esta tarefa a Rede ........................................
Telefônica precisa de uma interface adaptadora – o Modem – .......................................
já que se trata de transmitir sinais digitais e não voz. .......................................
.......................................
Fibra ótica e satélites completam o desenvolvimento .......................................
tecnológico da Telefonia. A primeira substitui a fiação, .......................................
permitindo muito mais ligações simultâneas que condutores ........................................
elétricos. Satélites fazem a ligação entre pontos distantes, .......................................
geralmente Centrais Telefônicas. ......................................
.......................................
Em Telefonia, por mais interessante que seja uma .......................................
inovação, há um pré-requisito que ela deve obedecer: ser ........................................
compatível com o sistema já instalado. Isto obriga o técnico a ........................................
estudar a Telefonia desde duas formas mais primárias, .......................................
entendendo o porque de certos padrões e exigências, .......................................
enquanto certas descobertas não podem ser implantadas. ......................................
.......................................
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O SEU PIOR INIMIGO
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........................................
Sorrateiro, ele está dentro de você. Nome: hesitação. ........................................
.......................................
ATENÇÃO, EMPRESÁRIO, EXECUTIVO E DIRETOR de .......................................
marketing brasileiro. Há um inimigo poderoso derrotando você, .......................................
sua marca e sua empresa. Mais que poderoso, é seu pior, .......................................
mais astuto e sorrateiro inimigo. Você consegue identifica-lo? .......................................
Pois bem, seu pior inimigo não é o seu concorrente, que investe ........................................
pesadas somas em marketing e propaganda e em .......................................
lançamentos de produtos. Seu pior inimigo não é o governo, ......................................
com seu manicômio fiscal, sua incapacidade de investir .......................................
corretamente em políticas voltadas para o bem comum. Seu .......................................
pior inimigo não é a globalização e a volatilidade dos mercados. ........................................
Seu pior inimigo muito menos é a Nova Economia, com ........................................
agilidade e dinâmica nunca vistas. Seu pior inimigo não é nem .......................................
a gestão da sua própria empresa, seus funcionários ou .......................................
produtos. É um inimigo tão sagaz que passa despercebido ......................................
até mesmo pelas mais conceituadas consultorias. .......................................
.......................................
Diga muito prazer a hesitação. Um inimigo poderoso, que ........................................
permeia e geralmente trava todas as decisões de vulto da sua ........................................
empresa, em todos os escalões, em maior ou menor grau. .......................................
Hesitação na hora de propor, desenvolver e implementar ........................................
soluções, métodos, procedimentos. Hesitação na hora de .......................................
decidir novos investimentos. Hesitação na hora de contratar. ......................................
Hesitação na hora de responder à concorrência. ........................................
......................................
Bem sabemos que mais vale se arrepender do que .......................................
fizemos do que daquilo que deixamos de fazer. Que o erro é ......................................
melhor que a omissão. Pois então, nos enchemos de coragem, ........................................
fazemos planos, elaboramos estratégias, nos atiramos com ........................................
afinco à busca por melhores custos de implementação e, na .......................................
hora H, um sentimento de temor, pânico, medo, insegurança, .......................................
paralisia, nos faz colocar o pé no freio. Como explicar isso? ........................................
........................................
Nos jogos Olímpicos vimos bons atletas brasileiros, de .........................................
nível internacional, reconhecidamente favoritos, simplesmente .......................................
entregar partidas ganhas. A 1 ponto da decisão, a falha. .......................................
........................................
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A chance que o adversário precisava para recuperar o ..................................................
moral e nos vencer. De novo, a hesitação na hora H. ........................................
........................................
Há um complexo de inferioridade que nos corrói a alma, ........................................
no esporte, na política, nos negócios e, ultimamente, nas artes .......................................
também. Não é possível mais viver na ciclotimia de ser o melhor .......................................
do mundo numa hora e o pior do mundo na outra. Igualmente, .......................................
não é possível se deixar vencer pela hesitação, por um inimigo .......................................
íntimo que simplesmente nos faz perder oportunidades sem .......................................
ao menos tentar aproveita-las. (Vimos isso acontecer ........................................
recentemente, no pequeno “boom” de empresas ponto-com. .......................................
Fomos da euforia à depressão em semanas.) ......................................
.......................................
Não estou propondo que empresas façam auto-ajuda ou .......................................
terapia. Estou propondo que tenhamos iniciativa. Que tenhamos ........................................
a coragem de empreender e de assumir os riscos inerentes a ........................................
ser capitalistas em um mundo globalizado. Que passemos a .......................................
trabalhar com a alegria de quem sabe estar fazendo algo útil .......................................
para si, para uma organização e para a sociedade. ......................................
.......................................
Chega de protelar planos, engavetar idéias, tolher ações, .......................................
comprometer fornecedores e frustrar parceiros. Falo isso como ........................................
alguém que desenvolveu um plano de negócios, ganhou sócios ........................................
e abriu uma agência nacional de propaganda totalmente voltada .......................................
para a gestão de marcas, inaugurou essa agência no mesmo ........................................
dia em que colocou o site no ar e ainda veiculou seu primeiro .......................................
trabalho para um cliente. Como fazer isso senão vencendo a ......................................
hesitação? ........................................
......................................
Da mesma maneira, não estou hesitando ao escrever .......................................
este artigo. Estou ciente da responsabilidade das minhas ......................................
palavras, dos meus atos e das minhas idéias. Vença a própria ........................................
hesitação e você terá uma empresa de sucesso. Ceda à ........................................
tentação de decidir, de agir na hora certa, e veja a oportunidade .......................................
ser docemente aproveitada pelo concorrente local, nacional .......................................
ou multinacional. ........................................
........................................
Ou então, simplesmente entenda como parábola a .........................................
história em que 9 jogadores determinados (ainda que 1 .......................................
machucado ) valeram mais que 11 amarelados com medo da .......................................
bola, derrotados que foram pela hesitação. ........................................
44
SENAI-PR
BIBLIOGRAFIA
LOBOS, Julio. Encantando o cliente externo e interno. São Paulo. 1983.
CROSBY, Philip. Integração; Qualidade; Recursos humanos para o ano 2000.

São Paulo. Makron Books. 1993.
ALMEIDA, Sérgio. Cliente, eu não vivo sem você. Salvador- BA, Casa da
Qualidade, 1995 .
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O ATENDIMENTO

como diferencial estratégico

Trabalho elaborado pela Diretoria de Educação e Tecnologia

CÓDIGO DE CATÁLOGO: 2400

Coordenação geral Marco Antonio Areias Secco

Coordenação Lucio Suckow

S474a SENAI - Departamento Regional do Paraná

SENAI — Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

A mudança da velocidade e a velocidade da mudança ........................................................ 05

A empresa é você ................................................................................................................07

Postura profissional ............................................................................................................. 09

A comunicação como busca e como expressão ................................................................. 11

Por que ouvimos mal ? ........................................................................................................ 13

Atendimento telefônico .........................................................................................................16

Habilidades no atendimento ................................................................................................. 19

O cliente sempre tem razão ................................................................................................23

Procure primeiro compreender, depois ser compreendido ..................................................24

Alongue-se no trabalho .........................................................................................................26

O aparecimento do Call Center ...........................................................................................33

GVT já disputa espaço com a Brasil Telecom .....................................................................35

A história do telefone ............................................................................................................39

O seu pior inimigo ................................................................................................................43

Compreender-se - organizam os dados dispersos;

Sensibilizar-se - experimentam múltiplas sensações;

Emocionar-se - experimentam toda a sua potencialidade humana;

Criar algo em comum - ao menos um espaço novo de troca;

Na comunicação buscamos fundamentalmente apoio

Na comunicação nos procuramos, procuramos o nosso

Pelo hábito, costumamos desenvolver ciclos viciados de

Pela prática da comunicação vamos vivenciando formas

Atendimento Pessoal Atendimento Telefônico

“O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO”.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO É IGUAL A ATENDIMENTO CARA A CARA

CLIENTE DEVE SER TRATADO SEMPRE IGUAL

NUNCA DEVEMOS TIRAR A CAMISA DA EMPRESA

ENTREGAR O QUE PROMETEMOS É UM GRANDE DIFERENCIAL

EXCESSIVA BOA VONTADE É UMA REGRA DE BOM ATENDIMENTO

LOBOS, Julio. Encantando o cliente externo e interno. São Paulo. 1983.

CROSBY, Philip. Integração; Qualidade; Recursos humanos para o ano 2000.

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