“clientes têm sempre razão”.

Esta frase mostra o respeito e a

dedicação que os empreendedores devem ter com seu
público. Até porque, sem eles, não haveria empresa nenhuma.
No entanto, é importante frisar que nem sempre os
empreendedores devem se submeter à vontade dos clientes. Em
muitos momentos, deve-se dizer não a eles. Naturalmente, a
negativa deve ser feita com polidez. É possível se impor sem
ferir os clientes e sem correr o risco de perdê-los.

Uma reportagem, originalmente publicada pela “Inc.”, mostra

casos em que o não é necessário e a melhor forma de dizê-los:
1. Peça explicações mais profundas
O primeiro ponto da lista não é bem sobre negativas. Na
verdade, o item mostra que uma conversa mais profunda pode
satisfazer os clientes.
Muitas das críticas dos clientes são vagas. Eles podem, por
exemplo, falar que alguma novidade no seu aplicativo é ruim.

No entanto, se o empreendedor perguntar o que exatamente

incomoda o usuário, ele simplesmente vai responder que não se
acostumou com a interface atual. Em um caso como esse, basta
mostrar as vantagens da nova versão. Pode ser que o cliente
seja convencido.

Caso isso não aconteça, lembre-se da crítica. Talvez ele esteja

certo mesmo. De qualquer forma, não se esqueça de pedir
críticas menos vagas.
2. Seja honesto
É comum – especialmente no Brasil, pois não estamos
acostumados a dizer não – que os empreendedores “enrolem”
os clientes. Isso acontece quando um consumidor pede algo e o
dono do negócio afirma que vai analisar a sugestão, mas na
verdade não o faz e não dá um retorno ao cliente.
De acordo com a “Inc.”, é melhor ser honesto e negar o pedido
ao cliente. Neste caso, claro, deve-se falar educadamente. Diga
que, infelizmente, aquele pedido não será atendido. Se possível,
dê um motivo claro para a negativa. Por exemplo, fale que o seu
planejamento estratégico não contempla tal pedido.

3. Use o discurso positivo

Diga não com outras palavras. Ao negar uma sugestão para a
sua empresa, uma boa resposta seria “não temos planos de
implementar seus pedidos, mas sinceramente agradecemos a
sua iniciativa, já que a maior parte das nossas estratégias é
inspirada na opinião dos nossos clientes.”
4. Ajude seu cliente
Uma estratégia inusitada de se relacionar com os clientes é
realizada pela Zappos, um e-commerce de sapatos e roupas dos
Estados Unidos. Quando a Zappos não tem um produto em
estoque, a empresa mostra aos usuários quais sites
concorrentes têm o sapato ou a roupa em questão.
Pode parecer maluquice, mas a estratégia transparente da
Zappos faz com que os clientes confiem na startup e acabem
voltando no futuro, de acordo com a reportagem.