Gestão da Qualidade e de

Processos de TI

aula 01 Princípios do
gerenciamento da
qualidade

Transcrição do vídeo
Introdução

Olá, pessoal, sejam bem-vindos à disciplina de gestão da qualidade

de processos de tecnologia da informação! Meu nome é Edson Okuma,
sou o professor que vai acompanhá-los nessas próximas dez aulas,
para que nós possamos abordar um pouco mais sobre a qualidade e
sobre a gestão de processos, não só na tecnologia da informação, mas
também dentro da organização como um todo.

Apenas uma apresentação rápida, eu sou um profissional da área

de TI, que tem agora mais de 30 anos de mercado, trabalhei em diver-
sos segmentos, vários setores dentro da estrutura de Ti, tive a oportu-
nidade de trabalhar prestando os serviços de TI e também dentro das
organizações, então tive a oportunidade de trabalhar dos dois lados e
experimentando todas essas etapas de processos, de qualidade e das
ferramentas que nós vamos abordar nessa disciplina.

Então espero que nós possamos compartilhar várias dessas experi-

ências, várias dessas oportunidades, para que vocês tenham a chance
de absorver cada vez mais e mais profundamente o conteúdo dessa
disciplina. Então essa disciplina, ela vai abordar não só e especificamen-
te ferramentas e fundamentos dentro da área de TI. Nós vamos abor-
dar a gestão da qualidade num contexto geral dentro das organizações,
então como ela surgiu, um pouco da sua história, a sua importância e,
principalmente, como nós a utilizamos dentro da estrutura de TI. Então
nessa primeira aula, nós vamos abordar os princípios do gerenciamento
da qualidade. Então, como objetivo desta primeira aula, nós temos a
compreensão do conceito, os princípios, as características da gestão da
qualidade como elementos fundamentais dentro da organização, den-
tro da gestão de negócio como um todo.

A gente também vai compreender um pouco da abordagem da ISO

9001:2015, como ela atua na avaliação e nas melhorias do sistema de
gestão de qualidade. E, por último, discutir como os objetivos da área

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 2

de TI elas podem estar orientadas e devem estar orientadas para o ne-
gócio da empresa, para a qualidade da empresa, e como nós possamos
medi-los.

Então, como o conteúdo dessa disciplina, nós vamos abordar o fu-

turo os fundamentos da qualidade num contexto geral da organização,
um pouco da sua história um pouco da sua evolução, como abordar,
como utilizar os conceitos as aplicações da norma ISO 9001:2015,
como funciona, como operam as organizações orientadas a resultados,
como elas se beneficiam dessa estrutura orientada a resultados e tam-
bém vamos apresentar algumas ferramentas da qualidade, destacando
algumas dessas ferramentas, neste momento e, depois, em aulas futu-
ras, nós vamos abordar algumas dessas ferramentas, um pouco mais
em detalhes. Então falando um pouquinho sobre os fundamentos da
qualidade, a gente vai iniciar contando um pouco da história da qualida-
de, apesar de todo mundo considerar que o boom da qualidade, o boom
da ISO 9000, aconteceu nos anos 90, a qualidade ela tem uma história
desde a década de 30.

Qualidade: um histórico

Então se nós olharmos apesar de todos os sistemas de gestões

acontecerem com um pouco mais de ênfase depois da Segunda Guerra
Mundial, na década de 30, já existia, não era um sistema de gestão da
qualidade, mas existiu o que nós chamávamos de inspeção. Esse perí-
odo de inspeção, na época do fordismo, naquela época da manufatura,
eles faziam uma verificação do produto final em relação ao produto an-
terior, a um produto modelo, então no final da cadeia de produção fazia
certificação e, dependendo da qualidade deste produto, ele era conside-
rado válido ou descartável.

Dentro do período da Segunda Guerra Mundial, entre os anos 30 a

40, houve uma evolução nesse conceito de verificação e a inspeção

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 3

passou de uma checagem do produto final para uma checagem a par-
tir de amostragem. Então nós entramos num período de controle es-
tatístico, então, dentro desse período, surgiram algumas ferramentas
que começaram a ser utilizadas para que não só no produto final, mas
durante as etapas de produção, elas pudessem começar a ser verifica-
das, então, surgiram ferramentas como o fluxograma, o histograma, e
essas ferramentas começaram a ser utilizadas não só no produto final,
mas também nas etapas e das áreas que participavam do processo de
produção.

A partir da Segunda Guerra Mundial, houve aí um boom dos sistemas

de gestão e uma preocupação muito grande, principalmente na indús-
tria japonesa. Então eu vou comentar alguns conceitos aqui com vocês,
alguns nomes em japonês, algumas ferramentas, porque nesse período
houve um foco muito grande nesse mercado, nessa indústria. Porque a
indústria japonesa, ela tinha produtos de má qualidade, apesar de vocês
acharem, pode parecer estranho, hoje em dia os produtos japoneses
são uma excelência de qualidade, mas naquela época não. Então du-
rante essa segunda guerra, alguns dos pais, gurus da qualidade, como
o Deming e Juran, eles trabalharam, suportaram e auxiliaram a indústria
japonesa nessa evolução. Então conceitos como Kaizen, Diagrama de
Ishikawa e toda a estrutura de verificação da parte de gestão de quali-
dade começaram a ser implementados dentro da indústria japonesa.

Então, essa foi uma segunda etapa do sistema de gestão da qualida-

de. A partir dos anos 70 houve uma nova evolução e aí se implementou
o que eles chamam de controle total da qualidade, que é o TQC, então
a partir dessa época houve uma preocupação maior, onde não só as
áreas que participavam do processo de produção deveriam se preo-
cupar com a qualidade, mas toda a organização. Então a partir desse
momento houve um engajamento, houve uma participação de toda a
organização dentro desse processo e novas ferramentas, novos concei-
tos, sistemas de gestão mais integrados, ou seja, considerando todas
as organizações, passaram a ser implementados.

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 4

 Então, nesse período nós começamos a escutar conceitos como: 5S,
PDCA, foi aí que nesses anos que começaram a aparecer as normatiza-
ções da ISO 9001 e também dentro do TQC, houve uma forte influência
na indústria automobilística japonesa, principalmente a Toyota, então
vocês também vão escutar bastante quando vocês pesquisarem sobre
o Toyotismo, que era a época do just in time, principalmente a aplicação
desses conceitos de qualidade. Então além dessa evolução da qualida-
de, a gente precisa mapear como ela foi se dando, como ela foi sendo
utilizada dentro das organizações.

Então, como nós comentamos, na década de 30, na inspeção, ela

olhava para o produto final era só uma avaliação do produto final. A par-
tir do momento que nós começamos o controle estatístico e aí no meio
da segunda guerra mundial nós começamos a fazer a inspeção por
amostragem, ou seja, usar controles estatísticos, ferramentas e alguns
setores do ambiente de produção começaram a ter responsabilidade. A
partir do momento que nós implantamos a garantia da qualidade, que
foi esse período pós-guerra, no período onde nós estamos implemen-
tando e modificando a forma de gestão de qualidade, nós tentávamos,
com esse novo sistema de gestão, prevenir os defeitos. A gente não es-
tava mais verificando como nas duas etapas anteriores, a gente come-
çou a tentar prevenir os defeitos e evitar que os defeitos acontecessem
e incluir todas as organizações.

Então não só áreas específicas da cadeia de produção participavam

desse processo, mas também algumas áreas de suporte, como forne-
cedores, áreas internas e suporte dentro da estrutura da organização
começaram a participar dessa verificação, aí começaram a se criar al-
guns dos temas de gestão da qualidade que nós comentamos e nós
vamos abordar nas aulas futuras.

E a partir dos anos 60, a qualidade total, nós incluímos toda a or-
ganização, então a partir desse momento o foco era na gestão total, a
organização inteira participava no processo de controle, medição, no

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 5

processo de entrega da qualidade, ou seja, não só as áreas que estavam
simplesmente ligadas no ambiente de produção, então a organização
como um todo passou a participar desse trabalho, e como organização
como um todo, que participou desse novo trabalho de gestão da quali-
dade, nós temos aí organizações de áreas de suporte, área de TI, áreas
de recursos humanos e marketing, e empresas de serviço passando a
operar dentro desses controles de gestões.

Princípios fundamentais da qualidade

Dentro da gestão da qualidade, nós temos o que nós chamamos de

princípios fundamentais. Pra que nós possamos garantir que a qualida-
de seja gerida de forma adequada, todos os estudiosos, os autores, con-
sideram como principais oito princípios que são os motivadores, que
são as engrenagens da gestão da qualidade. Dentro desses princípios,
o principal deles é o foco no cliente, então a partir do momento que nós
começamos a trabalhar na qualidade total, ou seja, nós deixamos de
inspecionar os produtos e pensamos no como entregar com qualidade,
o foco passou a ser o nosso cliente final, e não só durante a entrega do
produto, mas também no pós venda, no pós entrega do produto. Então
todo o trabalho, toda a estruturação do fundamento da qualidade, está
pensando, está olhando para o nosso cliente. Para que nós possamos
entregar um produto e serviços adequados aos nossos clientes, nós
precisamos ter um engajamento total, é o que a gente estava comen-
tando um pouquinho da estrutura do controle total da qualidade, nós
precisamos que toda a empresa, toda a organização esteja engajada
nesse processo.

Então, o segundo principal fundamento é que toda a empresa, todas

as áreas, todas as pessoas que trabalham nessa organização estejam
focadas na entrega da qualidade, estejam focadas no nosso cliente fi-
nal. Para que nós possamos garantir esse engajamento, para que nós
possamos ter a participação de toda a organização, nós temos que ter

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 6

uma abordagem sistêmica de gestão, ou seja, o nosso, a nossa abor-
dagem não pode ser uma abordagem hierárquica, não pode ser uma
abordagem que se preocupa somente como a área, não pode ser uma
abordagem que está focada numa única estrutura.

Então essa abordagem sistêmica vai garantir que todas as áreas es-
tejam trabalhando, como um organismo, a empresa é um organismo
vivo, então todos precisam estar colaborando para que esse organismo
consiga atingir seus objetivos estratégicos, então essa abordagem sis-
têmica, ela vai nos apoiar a garantir que todas as estruturas estejam
trabalhando de forma conjunta. Além disso, as decisões, as estratégias
de decisões não podem estar focadas somente em uma necessidade
ou não pode estar focada em estruturas específicas. Ela precisa estar
baseada em fatos, porque a partir do momento que você tem uma es-
tratégia ou uma decisão que não está baseada em fatos, não está se
preocupando com a estrutura como um todo, ela acaba não só levando
uma área, levando pessoas específicas para um determinado caminho,
afastando elas o objetivo da organização, mas também atrapalha todo
o organismo e influencia no processo que nós estamos tentando estru-
turar de integração e de complementarismo no ambiente de produção.

Esses quatro fundamentos, eles só conseguem trabalhar se toda a

organização estiver centrada em processo, então o nosso suporte para
que a estrutura esteja inteira trabalhando e focando num cliente, é que
toda organização tenha processos. É por isso que nós vamos abordar
numa próxima aula, mas a centralização e a estruturação de processos,
a cada tarefa, interação entre os processos, entre as áreas, são muito
importantes para que nós possamos garantir que todas as estruturas
estejam trabalhando de forma coesa e com o objetivo em comum.

E para que nós possamos continuar sempre atendendo os nossos

clientes, porque nossos clientes, além de cada um terem vontades ou
terem objetivos individuais, eles também vão evoluindo. Então as nos-
sas organizações, os nossos processos, o nosso trabalho, ele também

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 7

precisa continuar evoluindo, então um outro fundamento primordial
para o sistema de gestão da qualidade é a melhoria contínua.

Então os nossos processos eles precisam estar sendo validados, me-

didos, mas eles também precisam sempre estarem inovando, estarem
melhorando, estarem se modificando para que eles possam cada vez
mais continuar atendendo não só às necessidades dos nossos clientes
existentes, mas também criando oportunidades para que nós possa-
mos abordar, conquistar novos clientes. E esses fundamentos, eles têm
que ser baseados com outros dois agentes ou dois papéis primordiais
nesse processo de gestão, que é a liderança, sem uma liderança parti-
cipativa e que nos garanta que toda a estrutura está engajada e preocu-
pada com a qualidade, nós não conseguimos não só não implementar
um sistema de gestão adequada, mas ter um suporte necessário para
que o sistema funcione. Então a liderança tem um papel primordial em
todo esse processo, e como nós temos tantos fornecedores internos
como também externos suportando todo esse processo produtivo, nós
temos que garantir que esse relacionamento com os fornecedores, eles
sejam relacionamento de ganha-ganha, ou seja, um relacionamento
participativo, onde esses fornecedores também estejam preocupados
em qualidade e em suportar todo o ambiente de qualidade que a nossa
organização esteja implementando. Então é primordial que nós tenha-
mos esse relacionamento de ganha-ganha com esses fornecedores.

Razões para a implantação de processos de qualidade

E por que a qualidade? Apesar de nós temos enfatizado muito, den-

tro dos fundamentos, que o objetivo da qualidade é satisfazer o nosso
cliente final, nós precisamos, dentro das organizações, atender outros
quesitos, principalmente financeiros, então por que nós precisamos da
qualidade?

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 8

 Com a qualidade, a gente elimina os defeitos, busca eliminar retra-
balho, a gente tenta reduzir os nossos custos, para que nós possamos
não perder mais, como era feito na época da inspeção, para que nós
possamos evitar que nossos produtos cheguem no final da fabricação
e apresente um defeito generalizado, então nós estamos tentando re-
duzir custos desse ambiente produtivo e também de serviços, e com
a redução desses retrabalhos, com redução desse controle melhor da
qualidade, nós conseguimos aumentar a produtividade.

Então nós ganhamos em produtividade e conseguimos aí melhorar a

nossa com produtividade dentro da organização como um todo. Esses
dois fatores redução de custos e aumento da produtividade, ele vai nos
apoiar a ter um pouco mais lucratividade, então reduzindo custos e au-
mentando a produtividade, ele vai nos ajudar a ter mais um suporte fi-
nanceiro, para que nós possamos ter mais lucratividade, e esses três
componentes dentro da estrutura financeira, ele vai nos apoiar no au-
mento da nossa competitividade.

Então com redução de custos, melhor lucratividade, a gente tem

como trabalhar melhor o mercado, tem como reduzir, de repente, alguns
preços, ou melhorar a nossa entrega de serviços melhorar a estrutura
do nosso produto, a gente tem como investir no nosso produto para
ganhar competitividade e sempre como focado na satisfação do cliente,
porque esse é o nosso objetivo, sistema de gestão da qualidade está
sempre focado na satisfação do nosso cliente.

Então agora que nós abordamos um pouco do conceito da história

da qualidade, vamos falar um pouquinho da ISO 9001:2015, então como
a gente fala dos conceitos, das aplicações. A ISO 9001, ela surgiu, ape-
sar de ter tido um boom de utilização na década de 90, ela foi iniciada
lá na década de 40, então desde 1946 alguns engenheiros, alguns es-
tudiosos, alguns representantes de vários países, eles se reuniram em
um instituto de engenheiros civis da Inglaterra e tentaram responder,
buscaram responder a uma pergunta que todos estavam fazendo, ou

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 9

seja, qual era a melhor forma de estar fazendo um produto, qual era a
melhor forma de estar fazendo um serviço, qual era a melhor forma de
fazer isto.

Então dentro dessa reunião, eles determinaram a necessida-

de e em 1947, em fevereiro de 47, surgiu a ISO, que é a International
Organizacional for Standardization, ou seja, uma organização interna-
cional para criar normatizações. Essa organização é uma organização
não governamental, ela é formada hoje por 162 países membros e cada
país-membro possui uma entidade uma organização dentro do país que
representa esse país.

Então no caso do Brasil, nós estamos falando da ABNT. Então a ABNT

que representa o brasil dentro da ISO. A ISO ela é separada por três tipos
de membros diferentes. Então, full members são os membros que par-
ticipam do desenvolvimento, participam da estratégia e aprovam essas
normatizações e tem a opção e podem utilizar essas normatizações e
também vendê-las.

O segundo nível de membros são os membros que eles chamam de

correspondentes. Correspondentes são aqueles membros que acom-
panham, observam o desenvolvimento e as estratégias, mas não parti-
cipam da aprovação, não participam do desenvolvimento. Ele só acom-
panha, mas também podem vender e aplicar essas normatizações. E
por último, o que eles chamam de subscribers members, então esses
membros eles só se mantêm atualizados, só fazem o acompanhamen-
to, mas não podem vender nem utilizá-los. Atualmente a ISO publicou
ao redor de 22 mil padrões internacionais, então, todos esses padrões
cobrindo diversos setores, diversas indústrias e diversas estruturas
organizacionais.

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 10

Conceitos de aplicações da NBR ISO 9001:2015

A ISO 9001, ela está focada no sistema de gestão de qualidade,

como expliquei. A ISO ela tem uma estrutura que aborda várias indús-
trias, mas a 9001, ela está focada no sistema de gestão de qualidade,
então ela tem sete princípios que basicamente são os mesmos que nós
comentamos com o fundamento de qualidade. Então o objetivo dela é
determinar padrões e normatizações do desenvolvimento documenta-
ção e implementação do gerenciamento do sistema gestão.

Ela tenta buscar e garantir que os produtos que são produzidos pelas
organizações que seguem essa normatização apresentam a qualida-
de necessária e podem ser validados de forma adequada. Ela certifica
algumas dessas organizações que estão buscando, não é uma certi-
ficação obrigatória, mas há vários estudos governamentais, há várias
concorrências não só públicas como também privadas que exigem que
haja essa certificação, então as empresas podem obter essa certifica-
ção, além de garantir ser um fator adicional, um símbolo adicional para
a empresa, para demonstrar que eles apresentam qualidade necessária.
E, por último, há várias auditorias, onde essas empresas passam não
só internas como externas. Normalmente as empresas têm auditorias
internas recorrentes para validar que o sistema está sendo implementa-
do, que os processos estão sendo seguidos e que eles podem garantir
a medição, ou seja, que a qualidade está sendo apresentada dentro das
organizações.

Essa família, a família ISO 9001, ela surgiu da família 9000, então ela
tem cinco revisões dentro de toda essa família, mas eu vou tentar sepa-
rar em três principais, onde houveram as mudanças mais significativas.
Então, em 87 e 94, nós tivermos em 87 a criação ou a fundamentação
dessa família, a especificação da ISO 9001 como sistema de gestão
de qualidade e dentro dessa especificação, a gente abordou algumas
das normas britânicas que existiam na época da BS 5750, algumas

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 11

das normas americanas, e aí foi estruturada dessa normatização pra
parte gestão de qualidade. Era um sistema naquela época baseado em
documentos, então muito se fazia em gerar documentos, seguir esses
documentos e verificar esses documentos, então naquele momento es-
pecífico não estava se preocupando muito na melhoria ainda contínua
desse processo.

Aí dentro dessa revisão até de 94, foram incluídos alguns processos

de prevenção. Então esse foi um momento foi um marco, essas duas
revisões, tiveram alguns marcos dentro desse processo. Depois disso
nós tivemos as revisões de 2000 e 2008. Essas revisões, elas tiveram
uma mudança, onde elas organizaram, elas uniram algumas das nor-
matizações e começaram a enfatizar mais fortemente o foco no cliente.

Então elas buscavam que as organizações efetivamente se preocu-

passem com os clientes, com a satisfação dos clientes. Ela estabeleceu
alguns processos onde nós deveríamos também se preocupar com a
melhoria, ou seja, apesar de dentro dos fundamentos da qualidade, a
gente já estar vendo isso desde a década de 60 e 70, a normatização
oficializou e buscou dentro dessas revisões de 2000 e 2008 a melhoria
contínua, e ela apresentou um pouco mais compatibilidade em relação
a algumas normatizações que não eram dependentes ou eram interli-
gadas, mas começou a ter um pouco mais compatibilidade porque an-
teriormente essa normatização é muito isolada. E, finalmente, em 2015
que a normalização que nós estamos utilizando agora, ela foca, princi-
palmente, e busca a participação efetiva da liderança.

Então a gente já está focado no cliente, a gente já está preocupa-

do em melhoria contínua, nós precisamos que a liderança seja parti-
cipativa e garanta que o sistema gestão e as organizações, as áreas
estejam participando e focadas com esse mesmo objetivo comum. A
liderança é um dos principais pontos dessa normatização, ela começa
a se preocupar com os riscos das organizações, ou seja, a preocupação
com as pessoas, preocupação com a saúde e preocupação com o meio

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 12

ambiente e por isso dentro dessa revisão houve uma integração muito
grande com outras normatizações, como por exemplo, a do meio am-
biente que é a 141001.

A ISO, como comentei no slide anterior, ela abrange várias indústrias,

vários segmentos, várias áreas de negócio, mas ela foi criando norma-
tizações como a ISO 9001, que atende só sistema de gestão da quali-
dade, várias normatizações específicas, ou seja, nós podemos aplicá-lo
em diversas indústrias, diversos mercados, diversas organizações, en-
tão apenas como exemplo, a gente tem, por exemplo: a ISO 13.485, ela
é focada para a saúde, ou seja, para as empresas que trabalham com
equipamentos e serviços no ramo de saúde, ela especifica e determina
padrões em como utilizar, como fabricar equipamentos no ambiente de
saúde.

Nós temos também, por exemplo, a 9003. A 9003 ela está direcio-
nada para engenharia de software, ou seja, já na área de TI, como as
empresas que desenvolvem software devem trabalhar, como ela deve
se estruturar, como ela deve garantir a qualidade na entrega do software
que ela está desenvolvendo.

E um outro exemplo, existem vários exemplos dentro da estrutura da

ISO, é a 291001, que está especificando dentro da indústria petrolífera,
ou seja, dentro do processo de petróleo, petroquímica e gás, a segu-
rança, como operar, como executar a manutenção dos serviços dentro
dessa indústria.

Então dentro da ISO, vocês encontrarão diversas outras normatiza-

ções específicas para cada empresa, específica para cada indústria, que
vão suportar não só as organizações, como também a nossa estrutura
de TI.

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 13

A organização orientada a resultados

Nós vamos abordar agora, como nós falamos, dentro do sistema de

gestão da qualidade, nós precisamos de organizações que estão foca-
das em processos, focados nos objetivos estratégicos, então vamos
falar das organizações orientadas a resultados. Nós temos um exem-
plo famoso de um general americano, Stanley McChrystal, que, dentro
dos problemas que enfrentou na guerra do Afeganistão, das perdas que
ele estava tendo, ele resolveu distribuir ou tornar mais abrangente as
decisões, ou seja, ele distribuiu essas decisões por seus grupos mais
especializados. O que ele fez? Ele não mudou a hierarquia militar, ele
não reestruturou essa hierarquia, mas ele deu mais poder, para que os
grupos que estavam em campo, os grupos mais especializados pudes-
sem tomar algumas decisões, e aí ele conseguiu melhorar não só as
decisões, melhorar não só a estrutura de trabalho das equipes militares,
mas também ele conseguiu melhorar a comunicação como um todo
desse time de militares.

Então ele escreveu isso num livro que ele publicou que chamava
Team of teams. E vocês vão reparar porque eu estou abordando isso
dentro da orientação a resultados nas organizações. Hoje as organiza-
ções são gigantescas, elas trabalham em vários países, várias regiões,
várias culturas, têm milhares de trabalhadores.

Então cada vez mais se tornou inadministrável essa situação de você

ter uma decisão centralizada num headquarter, no escritório aonde o
executivo toma uma decisão pra toda essa gama, essa estrutura global.
Então hoje todas as organizações estão trabalhando com essa forma
mais descentralizada e, dessa maneira, ela consegue fazer com que as
decisões locais sejam focadas em legislações locais, sejam focadas
em culturas locais e auxiliam um todo. Então por isso a importância das
organizações trabalharem orientadas a resultados e não mais com o
objetivo, com estratégias específicas de decisões centralizadas.

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 14

 Dentro dessa aplicação, como as organizações estão se estruturan-
do para trabalhar orientados a resultados, então elas reveem os objeti-
vos, ou seja, elas determinam estratégias para a organização como um
todo, elas definem o objetivo para a equipe, ou seja, a equipe, ela não
tem mais um objetivo só da sua área, só de um objetivo individual, ela
tem um objetivo que está associada uma estratégia mais corporativa,
uma estratégia mais estratégica, e ele tem que trabalhar focado para
suportar essa nova estratégia.

Então todas as organizações estão trabalhando como objetivo co-

mum. Nós temos que monitorar o processo frequentemente, ou seja,
garantir que todas as equipes, todas as áreas estão trabalhando, estão
atingindo as suas metas individuais para que o objetivo da corporação
seja atingido.

Nós temos que avaliar o desempenho, ou seja, não só monitorar se

o trabalho está sendo bem executado, mas avaliar o desempenho das
equipes e também individualmente de cada profissional, para que nós
possamos medir o quanto eles estão contribuindo para a estratégia glo-
bal e, por fim, recompensar, então o último dos nossos tópicos a partir
do momento que estou fazendo toda essa avaliação, monitorando, é re-
compensar. Por causa disso, como os colaboradores, como as equipes
estão sendo recompensados por sua contribuição para estratégia glo-
bal, esse processo, essas organizações que já estão trabalhando orien-
tados a resultados tenha uma motivação maior de toda a estrutura.

Então, como eu estava comentando, as vantagens dessas organiza-

ções são a motivação, a gente trabalha com colaboradores mais moti-
vados, estruturas mais motivadas, eu ganho em comunicação mais efi-
ciente, ou seja, toda a organização está focada em trabalhar com esse
objetivo comum, então a comunicação melhora. Eu consigo aumentar
produtividade, porque eu tenho interações, eu tenho integrações entre
as equipes, já bem definidas, todo mundo trabalhando com o objetivo
comum, eu consigo ganhar em aumento da produtividade e tenham

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 15

maior clareza, ou seja, eu não tenho uma estrutura que está trabalhan-
do com um objetivo individual, que nem sempre sabe como contribuir
para organização, então tenho mais clareza nos objetivos, eles sabem
como contribuir para a organização como um todo e atingir a estratégia,
o objetivo da estratégia em geral.

Ferramentas da qualidade

Vou comentar algumas ferramentas da qualidade agora, para que

vocês tenham conhecimento. Nós temos sete principais ferramentas
da qualidade. Então, temos o diagrama de causa e efeito, que vocês
conhecem como Diagrama de Ishikawa, espinha de peixe, esse diagra-
ma, ele busca levantar causas e efeitos dos problemas para que nós
possamos buscar soluções e corrigir esses problemas baseado nessas
informações que nós encontramos.

Temos a folha de verificação, que é uma coleta de dados, para que

nós possamos acompanhar, para que nós possamos medir, ou seja, nós
vamos coletar dados no campo para que nós possamos ter estatísticas
de como nós estamos trabalhando e como estamos melhorando em
relação à qualidade.

Nós temos o histograma, o histograma é normalmente apresentado

como gráfico, gráfico de barras, para apresentar como nós estamos me-
lhorando ou piorando em relação à nossa qualidade, ou seja, nós faze-
mos um acompanhamento da frequência de como esses dados podem
nos suportar para ficar fazendo acompanhamento dessa qualidade.

O gráfico de Pareto, ele é um gráfico que foi muito, é utilizado até

hoje, é baseado na estrutura de 80/20, ou seja, 80% dos defeitos são
baseados em 20% das causas, então é um gráfico que nos suporta para
que nós possamos encontrar também essas causas. O diagrama de
correlação de expressão, ela nos ajuda a estabelecer correlação entre
uma causa e entre um defeito, ou seja, ela nos apoia e nos ajuda a fazer
essa correlação e corrigir esse defeito existente.

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 16

 Nós temos o fluxograma, que é uma outra ferramenta, que ela des-
creve os processos, ela nos auxilia a descrever todos os processos
e como esses processos vão ser executados. E, por fim, o gráfico de
controle, que ela nos auxilia a interagir entre os diversos processos e
garantir como que nós estamos controlando essa variabilidade dos pro-
cessos, essa variedade dos processos e conseguindo, assim, fazer um
controle melhor dentro dessa estrutura de gráficos.

Além dessas sete ferramentas, que são as ferramentas mais funda-

mentais, nós temos outras ferramentas que muitos autores chamam
de suporte, alguns autores chamam de programas de qualidade. Eu não
vou falar de todas elas agora porque em algumas aulas específicas eu
vou abordar algumas dessas ferramentas, mas só porque vocês têm
um conhecimento das ferramentas, nós estamos falando, então, estou
falando da 5W2H, eu vou explicar um pouquinho mais adiante, o ciclo
PDCA, o SWOT, a ferramenta GUT, o BCG, Kaizen, Six Sigma e 5S.

Então, como eu vou abordar algumas dessas ferramentas no futuro,

neste momento eu vou falar da 5W2H. Então, 5W2H é uma abreviação
de 5Ws que são cinco perguntas em inglês, da estrutura inglês, que é
What, o que vai ser feito? Why, por que aquilo será feito? Who, quem
executará essa ação? When, quando nós executaremos e Where, aon-
de nós executaremos essas ações. E os Hs que são: How, como nós
executaremos essas ações? E How much, quanto custará para que nós
executemos. Então essa é um checklist, um questionário, onde, através
dessas perguntas, nós vamos obter vários dados, várias iniciativas, vá-
rias ações, para que nós possamos melhorar a qualidade e corrigi-las.

Um outra ferramenta que eu queria comentar agora é o SWOT, então

da mesma forma que a ferramenta anterior, ele é baseado numa abre-
viação de siglas em inglês, então SWOT ela começa com Strenghts, que
é força, ou seja, quais são as forças que nós temos em relação ao mer-
cado, em relação aos nossos competidores, o W que é o Weaknesses,
que é a fraqueza, ou seja, o que nós temos de fraqueza, então é a

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 17

contrapartida da força, o que nós temos em fraqueza em relação aos
nossos competidores em relação ao mercado.

Opportunities, oportunidades são os eventos, são os agentes exter-

nos ou internos que podem nos auxiliar, que podem nos ajudar para que
nós tenhamos maior competitividade, para que nós tenhamos maior
oportunidade no mercado, e a sua contrapartida que seria Threats,
Threats seria as ameaças, o que nós temos de ameaça, se nós temos
um competidor novo, se é um produto melhor no mercado que está nos
ameaçando em relação.

Então essa ferramenta é utilizada pra fazer um comparativo da nos-

sa organização com relação aos nossos competidores, com relação
aos mercados. Então nós vamos abordar alguns desses conceitos nas
próximas aulas e aí detalharemos aí algumas dessas ferramentas e
combinações utilizadas nas organizações.

Então espero que, com essa aula, vocês têm uma visão melhor de
como como se deu a qualidade, como utilizá-las, quando aplicar algu-
ma dessas ferramentas e que tem um conceito, uma base agora, para
que, nas aulas posteriores, nós possamos abordar, como aplicar isso
na estrutura de TI e também no conceito de processos, no escritório do
processo. Então obrigado mais uma vez e nos vemos na próxima aula!

Aula 01 - Princípios do gerenciamento da qualidade 18