Marketing de Serviços

Tarefa 01 Avaliação A1

1 - Segundo KOTLER a satisfação é função do desempenho percebido e das

expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor
ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o
consumidor ficará insatisfeito. Discorra sobre a luta que as empresas têm travado
para alcançar à confiança e a satisfação dos consumidores diante de um cenário
globalizado e cada vez mais competitivo.

Atendimento diferenciado, brindes, pesquisa de satisfação, agilidade no atendimento,

linguagem diferenciada... As empresas buscam alterar seus atendimentos em busca da
maior satisfação dos clientes. Nas redes sociais, empresas com grande público jovem
buscam fidelizar os clientes com piadas em memes, nos call centers, roteiros cada vez
menos robotizados, lojas com atendimentos especiais, brindes e descontos de
aniversário. Em cada segmento, as empresas buscam maneiras de fidelizar o cliente
com um atendimento especial e mais próximo.

2 - Em virtude de suas peculiaridades, o marketing de serviços apresenta um mix

diferenciado. Além dos elementos táticos trabalhados no composto de produtos
(produto, preço, praça, promoção), o mix de serviços consideras outros P’s. Explique
em que consiste o composto de serviços e explique cada uma de suas variáveis que
as empresas prestadoras de serviços devem se preocupar-se, sobretudo, na
formulação de uma marca forte e competitiva.

O composto de serviços inclui, também, pessoas, processos, palpabilidade e

produtividade.
O serviço ele é fornecido por pessoas para pessoas. Ao contrário do produto, muitos
serviços não podem ser palpáveis, mas seu resultado pode ser. Como uma manicure,
por exemplo, oferece o serviço de cuidar das suas unhas, ao final do processo, a cliente
terá a palpabilidade de ter suas unhas bonitas. Quanto à produtividade, é quando
tempo um serviço pode ser executado em boa qualidade e quantas pessoas podem ser
atendidas em um mesmo dia.

3 - Pense num exemplo de empresa prestadora de serviços com a qual você tenha
entrado em contato recentemente ou pesquise um exemplo na internet. Que
estratégias específicas de marketing atraíram sua atenção? Você se sentiu
influenciado? Por quê?
Recentemente entrei em contato com uma clínica de estética para realizar um
procedimento não-invasivo no rosto. Foi uma ou duas semanas antes de fecharem os
comércios. Quando estive na clínica, a organização, as plaquinhas e o ótimo
atendimento me chamou muito a atenção; logo após começar a pandemia, recebi uma
mensagem em meu telefone, oferecendo um desconto de 50% no serviço para
contratações durante a quarentena. Essa ação me chamou muito a atenção e acabei
fechando o serviço com a empresa. Já era um serviço que faria e estava me
organizando financeiramente para tal e com o desconto, mesmo na incerteza de
quando poderem fazer, me ajudou a realizar a compra, além da visita ao local, que me
chamou a atenção pela higiene, organização e atendimento.