O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E SEUS ELEMENTOS

Os componentes básicos do processo de comunicação são:

 Emissor
 Receptor
 Mensagem
 Código
 Canal
 Feedback
 Ruído
 Contexto

Emissor = o emissor, locutor ou destinador é aquele que está emitindo a mensagem num determinado
momento. O emissor parte de uma intenção de significação e com isso produz uma série de significantes.
Alguns fatores a serem considerados com relação ao emissor são:

 1. motivação
 2. credibilidade
 3. Desempenho

Receptor = o destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra ponta da cadeia de
comunicação (alvo da comunicação). O receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente, manifestando
externamente essa interpretação. O receptor faz o caminho inverso, isto é: parte dos significantes até alcançar a
intenção de significação.

Mensagem = ela entre o emissor e o receptor; objeto da comunicação; tradução de idéias, objetivos e
intenções; é precisamente o que se diz. A mensagem deve ser preparada em termos de:

 1. conteúdo
 2. estilo
 3. estrutura

Código = conjunto de signos e regras de combinação desses signos que geram compreensão. O emissor lança
mão do código para elaborar sua mensagem, realizando a operação de codificação. O receptor identificará esse
sistema de signos, fazendo a operação de decodificação, somente se o seu repertório for comum ao do emissor.
Portanto, é importante que você analise bem o seu público alvo para ter certeza de que ele conhece o código
utilizado. Exemplos de código: as diferentes línguas, o vocabulário técnico utilizado por profissionais de
diferentes áreas, o "código" braile, o "código" de sinais, etc.

Canal = veia de circulação da mensagem; via escolhida pelo emissor, através da qual a mensagem circula.

Quando você faz uma apresentação, sua mensagem pode ser transmitida de diferentes formas, por exemplo:

 visual- gestos, movimentos do corpo, expressões faciais postura ;

 auditiva - tom de voz, variação de altura e intensidade vocal;
 verbal - palavras, (4) sensorial - manipulação de objetos;
 pictórica - gráficos, diagramas e figuras.

A comunicação ocorre, então, através dos órgãos dos sentidos: audição, visão, tato, olfato e paladar. A seleção
inadequada do canal pode levar à ineficácia da comunicação. O emissor deve se perguntar: essa mensagem
deve ser escrita? Devo comunicá-la pessoalmente ou pelo telefone?

Fatores que determinam a escolha do meio:

 Disponibilidade: você deve verificar qual canal está disponível e acessível; · rapidez; verifique em que
canal sua mensagem transita mais rapidamente;
 Conhecimento: certifique-se de que você domina a forma de apresentação escolhida e que o receptor
consegue decodificá-la;
 Conteúdo e Objetivo: o canal escolhido deve estar em sintonia com a mensagem que transporta.

Feedback = conjunto dos sinais perceptíveis que permitem ao emissor conhecer o resultado de sua mensagem:
se foi recebida ou não; se foi compreendida ou não. Funciona como intercâmbio entre emissor e receptor; faz
com que a comunicação torne-se um processo bilateral; inclui a reação do receptor à mensagem transmitida.

Ruído = qualquer interferência no processo comunicativo, que resulte em distorção da mensagem. O ruído
pode ser externo e de natureza física, ou interno, tendo sua origem no receptor ou ainda no próprio emissor. A
interferência que se origina externamente pode se apresentar sob forma de um som: pessoas falando, tosse, riso,
acústica, ventilação ou iluminação ruins, barulho das cadeiras ou nos equipamentos, ruídos da sala ao lado, do
corredor ou do trânsito. Algumas dessas interferências estão fora do controle do emissor e o máximo que você
pode fazer é tentar adaptar-se a elas. No entanto, na maioria das vezes esses ruídos poderão ser evitados se você
fizer uma visita ao local com antecedência. O ruído interno pode aparecer se o emissor não conhecer bem o
assunto, ou a platéia, se sentir-se inseguro ou muito tenso e se focar sua atenção totalmente em si mesmo
durante a apresentação. Assim começará a super dimensionar suas reações negativas, isto é a concentrar-se no
suor de suas mãos e rosto, na palidez ou rubor de sua face, na temperatura de suas mãos e pés, etc. Nesse
momento a platéia começa a perceber o descontrole emocional do emissor e o resultado provavelmente não será
o mais favorável. É importante, então, que o emissor consiga controlar-se para poder minimizar os efeitos dos
ruídos internos negativos.

Contexto = constituído pelo local e ocasião da apresentação, isto é pelo ambiente físico e psicológico onde a
comunicação está ocorrendo. Sempre que possível, procure conhecer o local da apresentação com antecedência.
Dessa forma, você poderá fazer algumas alterações que julgar necessárias, além de sentir-se mais seguro no
momento da apresentação. Você poderá planejar sua movimentação na sala, a posição correta dos
equipamentos, a utilização do microfone, etc. A ocasião refere-se ao propósito que traz as pessoas; tendo essa
informação, você poderá fazer referência à importância da ocasião durante sua apresentação, ou ainda poderá
incluir algum tópico extra de interesse dos presentes em sua mensagem.

Inter relação entre todos eles= A forma como os componentes básicos de uma apresentação foram descritos até
aqui pode sugerir uma visão simplista e mecanicista do processo comunicativo. Emissor, receptor, mensagem,
código, canal, feedback, ruído e contexto foram apresentados separadamente, mas na realidade fazem parte de
um todo harmônico e simultâneo que caracteriza o que chamamos de Circuito da Comunicação, onde todos os
elementos interagem e interferem uns nos outros. O sucesso de uma apresentação depende da inter relação entre
todos esses elementos.

 Funções da Comunicação
“A comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação,
expressão emocional e informação”. (ROBBINS, 2008, p. 233)
A comunicação pode agir no controle do comportamento dos indivíduos de diversas maneiras. Quando as
organizações buscam a transmissão dos valores que julgam corretos, têm o objetivo de fazer com que as
pessoas se comportem de determinada maneira. Por exemplo, quando os funcionários são informados, através
de um código de ética, que devem tratar os colegas com respeito, que não devem aceitar favores ou presentes
dos clientes, que não podem ter relacionamentos amorosos no ambiente de trabalho, a comunicação está
desempenhando uma função de controle. A comunicação informal também tem o poder de controlar o
comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que esta produzindo
demais (e assim fazendo com o que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos estão se comunicando
informalmente e controlando o comportamento do colega.

A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do
desempenho esperado e o que fazer para melhorá-lo. Por exemplo, no dia-a-dia do trabalho, a criação de
objetivos, o feedback do progresso e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem
comunicação. Se o comportamento esperado está relacionado com determinados valores éticos, o reforço de tais
atitudes será utilizado como função motivadora e garantidora de continuidade, assim como modelo para ação de
outros membros.
Além disso, para muitos funcionários, o grupo de trabalho é a fonte primária de interação social. A
comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros possam
expressar frustrações e sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio para a expressão
emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais. Outra função desempenhada pela
comunicação está associada ao seu papel de facilitadora da tomada de decisões. Ela proporciona as informações
necessárias, ao transmitir dados para que as pessoas identifiquem e avaliem alternativas possíveis.

As quatro funções descritas devem ser vistas, segundo Robbins (2008), como inter-relacionadas e igualmente
importantes, pois para que os grupos tenham bons desempenhos eles precisam tanto ter algum tipo de controle
sobre seus membros, como estimulá-los ao esforço e oferecer os meios para expressão emocional e tomada de
decisões.

Barreiras para a comunicação eficaz

Existem diversas barreiras que podem dificultar ou distorcer a comunicação eficaz, abaixo são expostas
algumas delas que são mencionadas por Robbins (2008):

Filtragem: refere-se à manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais
favorável pelo receptor. Por exemplo, quando uma pessoa diz para outra exatamente aquilo que ela acredita que
a pessoa quer ouvir, está filtrando a informação. Essa distorção pode acontecer pelo medo de dar más noticias
ou pela vontade de agradar o outro.

Percepção seletiva: o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta seletivamente, com base em suas
próprias necessidades, motivações, experiências, história de vida e outras características pessoais. Os receptores
também projetam seus interesses e expectativas quando decodificam as mensagens. A realidade não é
simplesmente vista, ela é interpretada e então chamada de realidade.

Sobrecarga de informações: as pessoas têm capacidade finita de processar informações. Quando as

informações com que se tem que trabalhar excedem a capacidade de processamento, o resultado é a sobrecarga
de informação. Atualmente, as demandas para atender e-mails, telefones, reuniões e leituras, aumentam o
potencial de sobrecarga dos profissionais. Quando as pessoas têm mais informações do que conseguem
organizar e utilizar, a tendência é selecionar, ignorar ou esquecer informações ou deixar de processar
informações adicionais até que a sobrecarga seja superada. De qualquer maneira, o resultado é a perda de
informações e consequentemente, uma comunicação menos eficaz.

Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai influenciar sua
maneira de interpretá-la. Uma mesma mensagem pode ser interpretada de uma forma caso alguém se sinta
aborrecido ou distraído e de outra forma caso esteja feliz. Os estados emocionais mais extensos como euforia e
depressão têm maior probabilidade de impedir a comunicação eficaz. Nestas situações, a tendência é deixar de
lado a racionalidade e a objetividade para dar lugar apenas às emoções.

Linguagem: As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. A educação, o histórico da pessoa
e o seu meio cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem usada por ruma pessoa e as
definições que ela dá às palavras. Embora duas pessoas falem o mesmo idioma, o uso da linguagem nem
sempre é o mesmo. Uma vez que se compreende como cada indivíduo codifica a linguagem, as dificuldades de
comunicação podem ser minimizadas. O problema é que, nas organizações, as pessoas geralmente não sabem
como aquelas com quem interagem modificam a linguagem. O emissor tende a julgar que as palavras e os
termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor; isso nem sempre
é verdadeiro e cria dificuldades na comunicação.

Transmissão de valores organizacionais éticos

A comunicação dentro das organizações, e todas as suas peculiaridades conforme vistas ao longo deste texto
têm grande importância para a transmissão dos valores que as empresas desejam disseminar entre os seus
membros. A força e o conteúdo dos valores de uma organização têm influência sobre o clima e o
comportamento ético de seus membros.

Os valores são parte da cultura organizacional e, segundo Robbins (2008), a cultura com maior probabilidade
de atingir um alto padrão ético é aquela que transmite grande tolerância aos riscos, agressividade entre baixa e
moderada e é voltada tanto para os fins como para os meios. Dessa forma, a partir da comunicação de
determinados valores, os executivos que atuam em organizações éticas, recebem apoio para correr riscos e
serem inovadores; são desestimulados a agir de modo excessivamente competitivo e prestam atenção tanto à
quais objetivos foram alcançados, quanto à maneira como eles foram atingidos.

Uma cultura organizacional forte sempre exercerá uma influência maior sobre os funcionários do que uma
cultura mais fraca. Assim, se a cultura é forte e adota padrões éticos elevados, terá uma interferência forte e
positiva sobre o comportamento dos funcionários, pois as pessoas sabem o que a organização espera delas
naquele momento. Por outro lado, uma cultura forte que encoraje a ultrapassagem de limites pode estimular
comportamentos antiéticos.

O que se pode então fazer para criar e disseminar valores éticos? Robbins (2008) oferece as seguintes
propostas:

- Ser um modelo visível. Os funcionários observam o comportamento dos executivos de alto escalão como um
ponto de referência para o seu próprio comportamento. Quando percebem que esses modelos agem de maneira
ética, vão modelar as suas ações dessa mesma forma e tiram disso uma mensagem positiva.
- Comunicar expectativas éticas. As ambigüidades éticas podem ser minimizadas com a criação e divulgação
de um código da ética organizacional. Ele deve conter os valores essenciais da organização e estabelecer as
regras éticas que os funcionários precisam respeitar.
- Oferecer treinamento em ética. Seminários, workshops e outros programas de treinamento em ética podem
ser organizados pela organização. Essas sessões de treinamento podem ser utilizadas para reforçar os padrões
de conduta desejáveis, para esclarecer que práticas são e quais não são admissíveis e para tratar de possíveis
dilemas éticos.
- Ser claro ao recompensar as atitudes éticas e punir as antiéticas. As avaliações de desempenho devem
analisar o quanto as suas decisões tomadas pelos funcionários estão de acordo do código de ética das
organizações. Essas avaliações devem considerar tanto os fins quanto os meios. As pessoas que apresentam
sempre comportamento ético devem ser recompensadas publicamente. Da mesma forma, aquelas que
transgredirem o código devem ser punidas para que sirvam como exemplo para as outras.
- Fornecer mecanismos de proteção. A organização precisa fornecer mecanismos formais para que os
funcionários possam discutir os dilemas éticos e reportar as eventuais transgressões sem medo de reprimendas.
Isso pode incluir a criação de conselhos de ética, de executivos encarregados de ética ou do cargo de ouvidor.
Além disso, existem também alguns valores específicos que foram identificados como critérios de julgamento
da lista das melhores empresas para se trabalhar, que no Brasil é publicada pela revista Exame. Esses cinco
valores, listados a seguir, foram determinados pelo Great Place to Work Institute, que se preocupou
especialmente com as práticas e comportamentos humanos e sua relação com o desempenho corporativo.
A confiança representa um valor primário, sendo o responsável por um ambiente de trabalho saudável. A
confiança, por sua vez, é composta de três valores: credibilidade,equidade e respeito.
Credibilidade: é a forma como os funcionários percebem as práticas de seus gestores em termos de
comunicação, competência e integridade.
Equidade: é a justiça, a imparcialidade e o grau de corporativismo que os funcionários percebem no local de
trabalho.
Respeito: é o apoio, a colaboração e o cuidado que os funcionários percebem nas ações de seus gestores em
relação a eles.
As duas outras dimensões têm relação com a maneira como as pessoas se sentem no trabalho (orgulho) e em
suas relações com os colegas (companheirismo):

Orgulho: é o conjunto de sentimentos que os funcionários têm em relação ao trabalho que fazem; à sua equipe
e à própria empresa.
Companheirismo: é a qualidade da hospitalidade, da intimidade e da relação com a comunidade no ambiente
de trabalho.
A prática desses valores humanos pode ter impacto nos retornos financeiros de uma empresa. Existem alguns
aspectos intangíveis que são favorecidos pela prática de valores éticos como: a imagem da empresa, a menor
rotatividade e absenteísmo dos funcionários, a redução de custos com cuidados médicos devido ao estresse,
maior satisfação e fidelidade dos clientes, maior inovação e criatividade graças à tolerância ao risco e a
liberdade de expressão. Assim, ao se basear em princípios éticos, as organizações aumentam também a
possibilidade de obter melhores resultados, pois a qualidade, como processo, não pode estar desvinculada da
qualidade dos valores humanos envolvidos. É o elemento humano que serve como a base de todo o alicerce.
Segundo O’Donnel (2006), a engrenagem principal que move qualquer organização compõe-se de três
aspectos: relações humanas, processos internos e sustentabilidade contínua. Se as relações profissionais se
tornarem inoperantes, no longo prazo a organização pode sofrer por causa do próprio ambiente de trabalho e da
queda da produtividade. Nenhuma empresa pode refletir o que os seus componentes humanos não o são. Os
processos internos também são importantes, mas também dependem em grande parte dos serem humanos que
os formulam e desencadeiam. A sustentabilidade de médio e longo prazo também depende de uma cultura que
fomente e dissemine certos valores, que podem ser relevantes para determinar o sucesso ou o fracasso. É
necessário, portanto fortalecer a engrenagem existente entre essas três dimensões a partir de uma comunicação
fluida e da escolha dos valores a serem praticados.