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Paul Fernando Cisneros Enriquez P. 23 PDF
Paul Fernando Cisneros Enriquez P. 23 PDF
Este trabalho foi elaborado como requisito parcial para aprovação da Disciplina de Estágio
Supervisionado em Turismo e Hotelaria do Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do
Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer e
examinada pelos seguintes professores:
___________________________
Prof.ª MSc Karine Von Gilsa
___________________________
Prof.ª MSc Bianca Oliveira Antonini
___________________________
Prof.ª MSc Deise Marina Contesini dos Santos
ii
RESUMO
O presente projeto de ação trata da importância que o setor de recepção tem dentro de um hotel e
a importância de que as funções realizadas nesse setor sejam padronizadas para prestar um bom
atendimento aos clientes. O objetivo do trabalho é propor a implantação de procedimentos
operacionais padrão -POPs - na recepção do hotel, demonstrando sua aplicabilidade e viabilidade
dentro da situação atual do empreendimento. Para fundamentar a primeira parte do trabalho que
enfoca a proposta de ação sobre a implantação de Procedimentos Operacionais Padrão no setor de
recepção do Hotel Itaguaçu foram pesquisados temas como serviços, hotelaria, recepção e
padronização. O trabalho também apresenta a atual situação do hotel em especial do setor de
recepção e a possível situação potencial em caso de implantação ou não da proposta. Da mesma
forma a proposta de ação elaborada pelo acadêmico está detalhada com sua forma de
operacionalização indicando por quais etapas deve passar para ser implementada e assim mesmo
é apresentado um cronograma para sua aplicação. Por último apresenta-se uma análise da
proposta tomando em conta os custos que a mesma vai demandar para ser elaborada e executada.
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LISTA DE QUADROS
LISTA DE FIGURAS
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SUMÁRIO
1 APRESENTAÇÃO ................................................................................................................. 1
1.1 Contextualização .................................................................................................................. 1
1.2 Justificativa .......................................................................................................................... 2
1.3 Objetivos ............................................................................................................................... 3
1.3.1 Objetivo geral ..................................................................................................................... 3
1.3.2 Objetivos específicos ......................................................................................................... 3
1.4 Fundamentação teórica ....................................................................................................... 3
1.4.1 Serviços .............................................................................................................................. 4
1.4.2 Hotelaria ............................................................................................................................. 7
1.4.3 Recepção ............................................................................................................................. 10
1.4.4 Cargos e funções no setor de recepção ............................................................................... 11
1.4.4.1 Recepcionista ....................................................................................................... 11
1.4.4.2 Gerente de recepção ............................................................................................. 13
1.4.4.3 Supervisor de Recepção ....................................................................................... 16
1.4.4.4 Mensageiro .......................................................................................................... 18
1.4.5 Procedimentos Operacionais Padrão .................................................................................. 21
4 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 31
5 ANEXOS ................................................................................................................................. 32
6 APÊNDICES ........................................................................................................................... 33
2 JUSTIFICATIVA ................................................................................................................... 40
3 OBJETIVOS ........................................................................................................................... 42
3.1 Objetivo geral ....................................................................................................................... 42
3.2 Objetivos específicos ............................................................................................................ 42
7 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 59
9 ANEXOS ................................................................................................................................. 61
9.1 Documentos da empresa ou entidade ................................................................................ 61
9.2 Documentos da universidade .............................................................................................. 62
1 APRESENTAÇÃO
1.1 Contextualização
Hoje em dia as empresas hoteleiras cada vez mais procuram profissionalizar seus serviços
para ganhar espaço num mercado tão disputado como é o hoteleiro, para que isso aconteça todos
os setores de um hotel devem fazer seu trabalho da melhor forma possível a fim de que o
empreendimento receba cada vez mais clientes.
A recepção é um dos setores mais importantes na hotelaria já que é o primeiro lugar no
qual se tem contato com o cliente e porque é ali que os hóspedes buscam as soluções para suas
dúvidas ou problemas referente à hospedagem.
Os recepcionistas se encarregam de receber o hóspede com cortesia e presteza, fazem o
check-in e o check-out, têm a função de atender ao telefone, anotar e passar recados para clientes
e funcionários, arquivar as fichas de hospedagem, e manter em dia os registros dos hóspedes que
estão na casa.
Na recepção é preciso saber lidar com os problemas que se apresentam no hotel e sabê-los
resolver com eficiência, os recepcionistas devem passar informações corretas e sempre seguir a
política e os procedimentos do empreendimento para, dessa forma, mostrar uma boa imagem do
hotel.
Para que isso aconteça é preciso que o hotel tenha uma forma de atendimento ou um
procedimento estabelecido que possa ser aplicado pelos funcionários.
Destaca-se que os procedimentos são descrições detalhadas de todas as operações
necessárias para a realização de uma atividade, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar
uma atividade. Os procedimentos operacionais são muito importantes, já que servem para
oferecer um bom atendimento ao cliente visando um serviço de qualidade e padronizado.
O Procedimento Operacional Padrão (POP) tem que indicar todas as informações e
funções necessárias para elaborar uma tarefa de forma clara, para que possam ser executadas
pelos funcionários da recepção, como é o intuito do presente trabalho.
Portanto, na hotelaria, a descrição dos procedimentos é um dos importantes fatores para a
qualidade na prestação dos serviços.
2
1.2 Justificativa
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A padronização nas funções do setor de recepção é fundamental para que possam ser
evitadas informações erradas ou mesmo sua falta, para que os recepcionistas saibam como lidar
com o público, para melhor atender os telefonemas e, principalmente, para evitar problemas que
possam acontecer pela falta de um procedimento para a realização de uma determinada tarefa.
“O Procedimento Operacional Padrão (POP), seja técnico ou gerencial, é a base para
garantia da padronização de suas tarefas e assim garantirem a seus usuários um serviço ou
produto livre de variações indesejáveis na sua qualidade final”. (DUARTE, 2007)
Percebendo a importância e a relativa facilidade de implantar o POP na recepção do Hotel
Itaguaçu, deve-se ressaltar que é uma ação que pode ser adotada pelo setor para padronizar e
melhorar os serviços que vem prestando aos clientes do hotel, evitando os problemas que
atualmente existem.
1.3 Objetivos
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• Hotelaria: Este capítulo aborda conceitos básicos sobre hotelaria, a importância dos
funcionários dentro do hotel, e a classificação dos hotéis. Para a elaboração do capítulo
foram consultados os autores Castelli, Cooper, e Vallen e Vallen;
• Recepção: Este capítulo aborda a importância do setor de recepção dentro do hotel e as
funções ali desempenhadas. Para a elaboração do capítulo foram consultados os autores
Castelli, e Vallen e Vallen;
• Cargos e funções no setor de recepção: Este capítulo fala dos principais cargos dentro do
setor de recepção e as suas funções e responsabilidades. Para a elaboração do capítulo foi
consultado o autor Davies;
• Procedimentos Operacionais Padrão: Este capítulo fala sobre a importância de padronizar
as atividades em qualquer trabalho para obter melhores resultados. Para a elaboração do
capítulo foram consultados os autores Castelli e Duarte.
1.4.1 Serviços
A definição de serviços algumas vezes se torna difícil porque são produtos intangíveis,
porém, segundo Lovelock e Wright (2001, p.5), existem duas definições para serviços:
Com estas duas definições é mais fácil entender o que são serviços e a importância deste
setor na economia mundial, devido às continuas tendências e transformações pelas quais o mundo
está passando. Segundo Gianesi e Corrêa (1994, p. 17), entre os fatores que fazem com que a
procura por serviços aumente estão:
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Estes fatores devem ser conhecidos pelas empresas que fornecem serviços para se adequar
às necessidades dos clientes e, dessa forma, mantê-los satisfeitos.
Por essas razões, hoje em dia o setor de serviços é responsável por mais da metade do
Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil e dos outros países ao redor do mundo. Da mesma forma,
este setor é responsável pelo crescimento de novos empregos em função da grande quantidade de
empresas que fazem parte da categoria de serviços.
A diversidade de empresas que trabalham com serviços é tão grande que de forma direta
ou indireta interferem na economia do lugar onde estão instaladas, especialmente as empresas
que trabalham com o turismo podem ser fundamentais para o avanço econômico e social de uma
localidade.
Da mesma forma, o setor de serviços tem um papel importante no desempenho de outros
setores da economia como, por exemplo, o setor industrial. De acordo com Gianesi e Corrêa
(1994, p. 17) este papel pode ser dividido em três categorias:
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Este papel de auxiliar dos serviços dentro das empresas é importante porque ajuda à
companhia a ter um melhor desempenho no mercado, aumentando os lucros e também
contribuindo para que os clientes se sintam satisfeitos com o produto, por receberem melhores
serviços.
Pelo fato de o setor de serviços ter grande importância na economia é preciso conhecer
suas principais características, a fim de poder diferenciar serviços de bens. Estas características
são: intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade do resultado e simultaneidade de produção e
consumo. Existem outras diferenças que para Lovelock e Wright (2001, p.16) ajudam a distinguir
os serviços, elas são:
Por meio destas características pode-se dizer que os serviços são produtos que são
utilizados, mas não podem ser adquiridos permanentemente como, por exemplo, o serviço de
hospedagem de um hotel. Uma pessoa pode utilizar por um determinado período de tempo o
quarto e as instalações do hotel, mas no final ela não poderá adquirir um produto tangível dessa
experiência.
Assim mesmo pode-se perceber que o cliente entra no processo de produção dos serviços
quando ajuda a criar um produto de serviço, e também que em alguns serviços ele é parte do
produto.
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Os serviços também têm uma maior variabilidade porque dependem de vários fatores que
influem na sua utilização.
Por serem intangíveis, os serviços também são difíceis de avaliar. Não é possível saber se
a hospedagem num hotel ou a viagem numa aeronave vai ser boa antes de provar esses produtos;
somente é possível saber isso depois ou durante o consumo dos mesmos. Pela intangibilidade dos
serviços não há como estocá-los, já que se um produto de serviço não é consumido simplesmente
ele se perde e não há como recuperá-lo por ser perecível.
Para poder oferecer uma melhor prestação de serviços, as empresas que atuam neste setor
vêm se preocupando principalmente com a satisfação do cliente e a qualidade do produto que é
oferecido, por isso as empresas prestadoras de serviços utilizam bancos de dados dos clientes ou
fazem pesquisas para conhecer as preferências e as necessidades de seu público e assim melhorar
o produto de serviço e o lucro da empresa.
Johnston e Clark (2002) afirmam que o propósito de coletar dados dos clientes é
fundamental para possibilitar um bom relacionamento com os mesmo e dessa forma conhecer as
tendências existentes no mercado.
Por tanto, para as empresas que trabalham com serviços é importante conhecer bem quais
são as necessidades do seu público alvo e assim ganhar espaço no mercado em que atuam.
1.4.2 Hotelaria
A hospedagem é um item que influencia muito durante a visita de um turista, se ele está
bem alojado são maiores as chances de ele voltar elogiando o local onde esteve, do que se
estivesse hospedado em um local que não atingiu suas expectativas.
Para Castelli (2003, p.56) “uma empresa hoteleira pode ser entendida como sendo uma
organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela
indiscriminada”.
Da mesma forma, Cooper (et al 2001, p.352) dá a seguinte definição de hotel:
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Com estas definições podemos entender melhor o que é um hotel e a importância que ele
tem no turismo, sendo fonte de emprego e renda para a população e uma peça indispensável para
os turistas em suas viagens.
Porém, o próprio Cooper (2003, p.56) diz que sua definição “é uma descrição de certa
forma inadequada em vista do crescimento dos serviços auxiliares geralmente associados ao setor
hoteleiro (lazer, negócios, etc.) e da retirada completa de muitas das cadeias de hotéis dos
serviços de alimentação”.
Na atualidade, para que um hotel possa ser rentável para seus donos ou investidores tem
que prestar um serviço de qualidade aos seus hóspedes, para tanto, o hotel deve contar com
funcionários -o elemento humano do negócio- capazes e treinados que possam interagir com os
clientes.
Castelli (2003, p.36) destaca a importância dos funcionários de um hotel:
• Os colaboradores precisam saber o que é um bom serviço e devem ter a disposição para
servir;
• As normas e políticas dentro do hotel devem ser elaboradas visando à satisfação dos
clientes;
• As normas e políticas do hotel devem ser conhecidas pelos funcionários para que estes
possam pô-las em prática;
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• Os funcionários devem sempre buscar a melhor forma de servir aos clientes, inclusive
quebrando normas da empresa sempre e quando seja para oferecer um bom serviço e
manter a boa imagem do hotel;
• Os funcionários devem ser incentivados para atender bem os hóspedes e também devem
ser recompensados quando cumprem as metas estabelecidas pelo hotel;
• A empresa também deve ter a disposição para servir e deve dar as condições necessárias
para que dentro dela possa se desenvolver o espírito de serviço.
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Estes sistemas são adotados pelos hotéis para se classificar no mercado, porém a
autoclassificação é subjetiva porque é determinada pelo próprio empreendimento, e não sempre
está de acordo com a classificação privada e com a oficial.
Com relação ao Brasil, a Embratur (apud CASTELLI, 2003) tem classificado os meios de
hospedagem, quanto aos tipos, em: Hotel (H), Hotel Histórico (HH), Hotel de Lazer (HL) e
Pousada (P), e, em quanto a sua categoria, em: Luxo Superior (5 estrelas), Luxo (4 estrelas),
Standard Superior (3 estrelas), Standard (2 estrelas) e Simples (1 estrela).
Em muitos países, apesar de existir uma classificação oficial ela não é obrigatória e os
hotéis podem decidir se querem ou não fazer parte dessa classificação, por essa razão as
entidades oficiais que fiscalizam o setor somente divulgam os empreendimentos que se
enquadram na classificação oficial.
1.4.3 Recepção
Pode-se dizer que a recepção é o ‘coração’ de um hotel porque por ali passa tudo o que
nele acontece. Por ela passa a comunicação entre os setores, é nela que os hóspedes podem
resolver suas dúvidas ou problemas, é dali que partem as instruções para o serviço aos clientes, e
é ali que os hóspedes pagam as suas despesas no final do período de hospedagem.
O setor deve ser agradável, o pessoal que aí trabalha deve estar bem apresentado para
mostrar uma boa imagem do hotel, além disso, a recepção deve ter boa iluminação, estar
protegida de ruídos, ter boa aeração e possuir letreiros ou placas que possam ajudar na
localização dos hóspedes.
Segundo Castelli (2003), o pessoal de recepção deve esmerar-se no zelo pela aparência
pessoal para mostrar uma boa imagem do hotel, já que é o primeiro contato com o hóspede; em
ser cortês e educado com os clientes, tendo disposição para servi-los; em ser cooperativo com
hóspedes e demais funcionários do hotel, prestando informações rápidas e precisas.
Os recepcionistas também devem ser discretos, não devem fazer comentários sobre
opiniões ou atos dos hóspedes e têm que manter uma postura profissional no tratamento com eles.
Quem trabalha na recepção precisa ser honesto, leal e responsável com a empresa, cumprindo
suas funções para prestar um bom serviço aos clientes.
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Para Vallen e Vallen (2003, p.93) os recepcionistas de um hotel têm quatro funções
básicas que são: ocupação das unidades do hotel, relação com os hóspedes, registros e
coordenação. Os autores definem o recepcionista da seguinte forma:
Por ser um lugar que tem relação com os hóspedes e com os funcionários dos outros
setores, a recepção deve ter funcionários treinados e capacitados para exercer suas funções de
forma que essa parte tão importante do hotel possa ser capaz de cumprir sua missão de atender
aos hóspedes e também que seja capaz de enfrentar os imprevistos, que normalmente acontecem
dentro de um meio de hospedagem, para que o hotel funcione com normalidade.
1.4.4.1 Recepcionista
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1.4.4.4 Mensageiro
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Dar uma assistência eficiente e cortês aos hóspedes, de acordo com os padrões do hotel.
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Nos livros sobre hotelaria que foram consultados para elaborar a presente fundamentação
teórica se fala muito sobre a importância de prestar serviços padronizados dentro do hotel, mas
não falam exatamente sobre o que é um Procedimento Operacional Padrão (POP) ou como
elaborar um. Apesar disso, os livros de Castelli e Vallen e Vallen abordam a padronização e
mostram exemplos de POP a serem seguidos na recepção de um hotel.
Para cumprir as metas estabelecidas, obter bons resultados ou prestar serviços de forma
adequada é necessário que exista uma padronização das atividades dentro da empresa utilizando
os Procedimentos Operacionais Padrão (POP).
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Castelli (2003, p.94) diz que “a maior ou menor confiabilidade dos bens e serviços está
relacionada à excelência dos processos. Processos com POPs bem planejados e executados por
pessoas bem treinadas geram produtos confiáveis”.
Para executar o POP é preciso fazer duas coisas: treinar os funcionários de acordo com os
procedimentos estabelecidos em cada setor da empresa, e supervisionar se esses procedimentos
estão sendo cumpridos da forma na qual foram planejados.
Por meio dessa supervisão é possível saber se o POP é eficiente na sua função de
melhorar os serviços prestados e alcançar as metas estabelecidas, caso isso ocorra a empresa deve
continuar aplicando esses procedimentos; por outro lado, se a empresa percebe que o POP não
cumpre com a função para a qual foi criado, a empresa deve melhorá-lo e adaptá-lo às
verdadeiras necessidades dos seus clientes.
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Segundo Castelli (2003, p.96), no POP devem estar claramente especificadas as seguintes
informações:
• Nome da tarefa;
• Executante;
• Material necessário para realizar a atividade;
• As atividades a serem desenvolvidas;
• Cuidados especiais na realização da tarefa;
• Os resultados esperados da atividade;
• As ações corretivas que devam ser tomadas para solucionar possíveis problemas.
Estas informações são essenciais para que os funcionários do hotel saibam quem deve
fazer, como tem que fazer e o que tem que fazer para servir adequadamente os clientes.
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2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
A recepção conta com seis recepcionistas sendo dois de manhã, dois à tarde, um na
madrugada e um folguista, juntamente com dois mensageiros, um pela manhã e um à tarde.
Alguns dos recepcionistas do hotel trabalham ali há vários anos e têm uma forma de trabalhar de
acordo com o que eles aprenderam na prática e com o passar do tempo.
Há também recepcionistas que trabalham no hotel há pouco tempo e tem uma visão
diferente de como o setor deve funcionar, talvez pelo fato de ter uma formação profissional em
hotelaria.
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Apresentada a situação atual da recepção do Hotel Itaguaçu existem dois cenários que
podem acontecer num futuro próximo: o primeiro, é ficar na situação que se encontra atualmente
e, o segundo, é aproveitar essas limitações que o setor apresenta para melhorar o serviço ali
prestado.
Se a situação do setor de recepção do hotel continuar do jeito que se encontra, os
problemas que atualmente existem podem continuar se repetindo no futuro, e com isso o hotel
pode perder clientela e ter prejuízo financeiro pelas contas que não são canceladas.
Por outro lado, se na recepção do hotel fosse implantado o POP e depois devidamente
explicado aos funcionários, os hóspedes do hotel teriam um melhor atendimento, os
recepcionistas teriam uma ferramenta para facilitar e melhorar seu trabalho, e com isso o hotel
ganharia clientes e teria uma clientela satisfeita com o atendimento, e funcionários treinados de
acordo com os procedimentos do hotel.
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3 PROPOSTA DE AÇÃO
3.2 Operacionalização
do hotel, durante 5 semanas, com uma reunião semanal no horário em que geralmente
ocorrem as reuniões do setor (14:30 – 15:30), o encarregado de ministrá-lo será o chefe da
recepção, ele deverá explicar como o POP deve ser aplicado no trabalho; o treinamento
será ensinado para todos os recepcionistas do hotel, ao mesmo tempo, com exceção de um
deles que deverá ficar no atendimento na recepção. Para não interromper e atrapalhar a
rotina da recepção é recomendável que o treinamento seja efetuado no final de janeiro ou
começo de fevereiro de 2008, período de baixa ocupação do hotel.
A implementação dos POP na recepção do Hotel Itaguaçu poderá servir como experiência
para a futura elaboração de outros POPs para os outros setores do hotel e assim melhorar e
padronizar a prestação dos serviços dentro do empreendimento.
3.2.2 Cronograma
A proposta de ação será implementada de acordo com o cronograma que começa pela
elaboração do POP em novembro de 2007, seguido dos ajustes que sejam necessários para que
possa ser utilizado pelo hotel. O treinamento começará na última semana de janeiro e continuará
em fevereiro de 2008 quando termina a temporada de verão e o movimento é menor, permitindo
que os recepcionistas sejam treinados.
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3.3 Orçamento
O orçamento foi elaborado tomando em conta os itens que serão necessários para o
desenvolvimento da proposta, os itens são: treinamento de 5 horas dividido em cinco reuniões de
uma hora cada, o valor de cada hora será de R$ 10,00 referentes a horas extras para o instrutor;
aluguel da sala para a reunião, o valor descrito na tabela está de acordo com os valores de aluguel
das salas de eventos do hotel (ANEXO A); cópias dos POPs para todos os recepcionistas; e
Coffee Break para as reuniões.
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3.4 Viabilidade
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4 REFERÊNCIAS
COOPER, Chris et al. Turismo: princípios e prática. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
DAVIES, Carlos Alberto. Cargos em hotelaria. 3. ed. Caxias do Sul: Educs, 2004.
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva,
2001.
VALLEN, Gary K.; VALLEN, Jerome J. Check-in, check-out: gestão e prestação de serviços
em hotelaria. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
5 ANEXOS
APÊNDICE A
Material necessário: Caneta, computador com sistema, ficha de hospedagem, impressora, chave
da UH e telefone.
Atividades:
• Fazer check-in;
• Fazer check-out;
• Fazer walk-in;
• Atendimento no balcão;
• Atendimento telefônico;
• Revisar e preencher o livro de ocorrência;
• Lançamento das comandas do restaurante e da lavanderia;
• Fechamento de caixa;
• Realizar reservas quando o setor de reservas não está em funcionamento.
Cuidados especiais:
• Seguir os procedimentos estabelecidos para a realização das atividades da recepção.
• Escrever no livro de ocorrência os problemas, mensagens, e outras informações
importantes para que os recepcionistas dos outros turnos tenham conhecimento dos
mesmos.
Resultados esperados:
• Agilidade no procedimento;
• Satisfação dos hóspedes;
• Padronização no atendimento.
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APÊNDICE B
Cuidados especiais:
• Observar o que é faturado e o que tem que ser cancelado pelo hóspede na hora check-out;
• Sempre guardar a autorização de faturamento junto com a ficha de hospedagem;
• Revisar se o hóspede preencheu a ficha de hospedagem corretamente;
• Quando for um grupo, tratar diretamente com o responsável para a designação das UHs;
• Caso a recepção esteja com pouco movimento, o preenchimento dos dados do hóspede
poderá ser feito diretamente no computador.
Resultados esperados:
• Agilidade no procedimento;
• Satisfação dos hóspedes;
• Padronização no atendimento.
Ações corretivas:
• Caso o hóspede esqueça de preencher algum dos dados da ficha de hospedagem, solicitar
o preenchimento dos mesmos.
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APÊNDICE C
Atividades:
• Ligar para os hóspedes com previsão de saída para confirmar se vão deixar o hotel ou se
vão prorrogar sua estada;
• Conferir na conta do hóspede todos os lançamentos;
• Imprimir o extrato da conta da UH;
• Pedir para o hóspede conferir o extrato;
• Verificar a forma de pagamento;
• Fechar a conta;
• Imprimir a nota fiscal;
• Juntar a nota fiscal com todas as comandas da UH.
Cuidados especiais:
• Conferir os valores lançados na conta;
• Estar atento com relação à previsão de saída;
• Conferir o que é faturado e o que é por conta do hóspede;
Resultados esperados:
• Agilidade no procedimento;
• Satisfação dos hóspedes;
• Padronização no atendimento.
Ações corretivas:
• Caso haja despesas que não foram realizadas pelo hóspede, estornar esses valores e
confirmar com os outros setores.
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APÊNDICE D
Atividades:
• Cumprimentar o hóspede, informar os valores das diárias e perguntar qual vai ser o
período da sua estada;
• Revisar no sistema a disponibilidade de UHs;
• Pedir para o hóspede preencher a ficha de hospedagem;
• Designar ao UH do hóspede no sistema;
• Explicar para o hóspede o horário das refeições e a localização do quarto;
• Entregar a chave do quarto para o hóspede;
• Solicitar para o mensageiro levar a bagagem do hóspede;
• Inserir os dados da ficha de hospedagem no sistema;
• Arquivar a ficha de hospedagem na pasta da UH.
Cuidados especiais:
• Cobrar o valor de uma diária no momento da entrada especialmente quando o hóspede
tem pouca bagagem;
• Revisar se o hóspede preencheu a ficha de hospedagem corretamente;
• Caso a recepção esteja com pouco movimento, o preenchimento dos dados do hóspede
poderá ser feito diretamente no computador.
• Conhecer a situação do hotel com respeito à disponibilidade de UHs.
Resultados esperados:
• Agilidade no procedimento;
• Satisfação dos hóspedes;
• Padronização no atendimento.
Ações corretivas:
• Caso o hóspede esqueça de preencher algum dos dados da ficha de hospedagem, solicitar
o preenchimento dos mesmos.
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APÊNDICE E
Atividades:
• Atender ao telefone falando o nome do hotel seguido do nome do recepcionista e, por
último, o período do dia em que a ligação é recebida;
• Transferir as ligações aos outros setores;
• Transferir as ligações externas para os apartamentos;
• Anotar recados para hóspedes e funcionários do hotel;
• Prestar as informações solicitadas pelo telefone como, por exemplo, valor das diárias, e
valor do café colonial;
• Realizar reservas quando o setor encarregado dessa função se encontre fora de
funcionamento, utilizando o bloco de reservas;
• Atender as ligações internas e fornecer as informações solicitadas pelos hóspedes.
Cuidados especiais:
• Passar informações corretas aos hóspedes e as pessoas que ligam para o hotel;
• Transferir as ligações para o ramal adequado.
Resultados esperados:
• Agilidade no procedimento;
• Satisfação dos hóspedes;
• Padronização no atendimento.
Ações corretivas:
• Caso o hóspede ou o funcionário que receba uma ligação não se encontre no hotel, o
recepcionista deverá anotar o recado para depois entregá-lo.
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
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3 OBJETIVOS
O prédio do Hotel Itaguaçu foi fundado por Jowi Empreendimentos Imobiliários S/A com
o objetivo de ser apenas um prédio residencial com 24 apartamentos e salas comerciais na parte
inferior e, em 01 de julho de 1981, o residencial se converteu em hotel, passou então por uma
reforma e foi transformado em 40 apartamentos, sendo 10 apartamentos por andar e ganhou o
Salão Itaguaçu (Salão A) com terraço e Sala de apoio.
Ao longo dos anos sofreu muitas mudanças, em 1983 o terraço do Salão Itaguaçu passou
a ser o Salão Bom Abrigo, em 1986 foi inaugurado o bar para executivos que em 1987 passou a
ser o salão Coqueiros, neste mesmo ano foi inaugurado o Restaurante Térreo que em 1999 sofreu
um levantamento do telhado para a ampliação do Restaurante Panorâmico.
O Café Colonial foi inaugurado um ano após a abertura do hotel, sendo assim, em 1982, e
desde se então se mantêm aberto passando por diversas reformas durante todos estes anos. Em
dezembro de 2004 os restaurantes, ou seja, o setor de alimentos e bebidas foi separado da parte de
hospedagem pelo fato de dificuldades na resolução de pendências administrativas.
O hotel conta com 89 UH’s, sendo 46 apartamentos Luxo e 43 apartamentos Standard
com 261 leitos de categoria 3 estrelas. (ANEXO A)
O Hotel Itaguaçu, localizado na Av. Ivo Silveira está instalado num terreno de
aproximadamente 4350 m² e com área construída de aproximadamente 2500 m². Esta área
consiste em:
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• 46 UH’s Luxo equipadas com telefone, Internet banda larga, ar condicionado, televisão a
cabo, frigobar, aquecimento central e acesso por elevador;
• 43 UH’s Standard equipadas com telefone, ar condicionado, televisão (a maioria possui
televisão a cabo), frigobar e acesso pelas escadas;
• Piscina;
• 1 sala de convenções para 200 pessoas;
• 2 salas de reuniões;
• 2 restaurantes sendo um panorâmico;
• Restaurante do café colonial;
• Estacionamento;
• Cozinha;
• Copa;
• Salas comerciais;
• Elevador social e de serviço;
• Almoxarifado;
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4.3 Infra-estrutura administrativa:
Gerente Geral
Chefe da Copa Chef de Cozinha Maître Coordenador de Reservas Auxiliar Financeiro Governanta
Mensageiro Vigia
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Número de
Setor Cargo Funcionários
Gerência Gerente Geral 1
Supervisor de A&B 1
Chef de Cozinha 1
Cozinheiro 1
Auxiliar de Cozinha 2
Chefe da Copa 1
Confeiteiro 1
A&B
Auxiliar de Confeitaria 1
Copeiro 2
Maître 1
Operador de Caixa 1
Garçom 2
Almoxarife 1
Supervisor Comercial 1
Coordenador de Reservas 1
Coordenador de Recepção 1
Comercial
Auxiliar de eventos 2
Recepcionista 6
Mensageiro 3
Administrativo / Supervisor Administrativo 1
Financeiro Auxiliar Financeiro 2
Supervisor Operacional 1
Governanta 1
Camareira 7
Operacional
Auxiliar de Serviços Gerais 2
Auxiliar de Manutenção 2
Vigia 1
Total Funcionários 47
46
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5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 Recepção
• Revisar o LOG: Serve para a comunicação dentro do setor e para deixar mensagens para
os outros turnos sobre ações a tomar ou sobre algum fato que tenha ocorrido durante os
diferentes turnos;
• Verificar a entrada dos hóspedes: O pré-check-in serve para agilizar a entrada de um
hóspede no hotel e também para saber quantas pessoas vão chegar no hotel em
determinado turno e dessa forma saber quantas UH’s estão disponíveis para venda com
walk-in e para saber se todos os quartos reservados já estão limpos para receber os
hóspedes;
• Check-in: No hotel se imprimem as fichas de hospedagem das pessoas cadastradas que
tem previsão de chegada no dia, quando o cliente chega o recepcionista entrega pra ele a
ficha para conferir os dados e assinar. O recepcionista faz o check-in do hóspede no
sistema e entrega a chave do quarto. Em caso de faturamento o recepcionista verifica o
que será faturado e o que é por conta do hóspede;
• Check-out: Quando o hóspede informa para a recepção que vai sair do hotel, o
recepcionista confere todos os lançamentos na conta e imprime um extrato para que o
mesmo possa conferir o que está sendo cobrado para logo assinar concordando com o
extrato. Depois que o hóspede faz o check-out da UH a recepção coloca esse apartamento
como vago sujo no sistema para que a governança se encarregue da limpeza e da
arrumação e possa ser novamente vendido;
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• Walk-in: É realizado o mesmo procedimento do check-in, é para as pessoas que não tem
reserva no hotel e depende da disponibilidade e da previsão de entrada e saída de
hóspedes do hotel;
• Arquivamento da ficha de hospedagem: Depois de fazer o check-in e o walk-in a ficha de
hospedagem é arquivada na pasta do apartamento;
• Atendimento telefônico e pessoal: O recepcionista é o encarregado do atendimento
pessoal dos hóspedes no check-in, check-out, walk-in, do atendimento do telefone para a
transferência de ligações para os diversos setores do hotel ou para as ligações externas
com os quartos, fornece informações pelo telefone como preço da diária, localização do
hotel etc. Recebe as reclamações dos hóspedes e procura a solução para esses problemas.
Também fornece as informações para o hóspede sobre serviços dentro do hotel, como o
despertador, e também informações sobre a região;
• Lançamento de comandas: As comandas do restaurante e da lavanderia são lançadas na
conta do hóspede para a cobrança na hora do check-out;
• Reservas: Quando o setor de reservas do hotel não está funcionando ou quando o número
de pessoas é pequeno a recepção faz as reservas direto no sistema;
• Fechamento de caixa: Cada vez que termina um turno é feito o fechamento de caixa pelos
recepcionistas para ver se os valores em caixa conferem com os do sistema e para
informar quanto dinheiro está disponível para o próximo turno.
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No setor de recepção foi possível ver na prática a aplicação dos conhecimentos adquiridos
na sala de aula, por exemplo, a forma de cumprimentar os hóspedes, a forma de indicar o
funcionamento e a política do hotel, a elaboração do check in e check out, a forma de atender ao
telefone e brindar todas as informações necessárias. Também se percebe a importância da postura
que o funcionário tem que ter com relação ao atendimento ao hóspede estando sempre prestes a
solucionar algum problema ou prestando as informações que os hóspedes precisam por mais
diversas que estas sejam estando para isso sempre bem informado e atualizado, a saber, que as
pessoas que trabalham na recepção tem que ter pelo menos o conhecimento básico de outros
idiomas para uma melhor comunicação com o hóspede.
Como aspectos positivos na recepção tem-se a sua localização no saguão do hotel e a boa
predisposição dos funcionários para fazer um bom trabalho atendendo cordialmente os hóspedes.
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Com relação aos aspectos limitantes pode-se ressaltar a falta de padronização na recepção
com relação a atendimento, a comunicação interna e aos preços das diárias. Outros limitantes que
existem no setor são o cheiro que às vezes vem do rio próximo ao hotel, que provoca muitas
reclamações por parte dos hóspedes; a falta de um serviço de Internet wireless no saguão do hotel
para os hóspedes dos apartamentos Standard e para as pessoas que utilizam essa área social do
hotel. Também se percebe a limitação do hotel trabalhar com chaves e não com cartões
magnéticos para abrir os quartos.
Para corrigir estes limitantes o hotel poderia implementar o Procedimento Operacional
Padrão na recepção para melhorar e padronizar o serviço do setor; com relação à Internet no
saguão, poder-se-ia instalar um ponto de Internet wireless na entrada do hotel ou, já que existe
um computador ao lado da recepção para ser utilizado pelos hóspedes, controlar o tempo que
cada hóspede fica nele para evitar reclamações.
Por último para melhorar o serviço da recepção e para evitar os problemas que surgem
com a utilização de chaves o hotel, se poderia implementar as fechaduras e os cartões eletrônicos
que são mais práticos tanto para hóspedes como para funcionários.
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No setor de eventos foi possível ver na prática como são preparadas as salas de eventos do
hotel de acordo com as necessidades dos clientes, conforme as informações das ordens de
serviço. Também se percebeu a importância do acompanhamento dos eventos realizado dentro do
hotel para que o mesmo aconteça como foi planejado, sempre cumprindo os horários de abertura,
coffee break e fechamento. Da mesma forma, foi observada a importância que a ordem de serviço
tem para a realização dos eventos, isto porque cada setor do hotel recebe uma ordem com
antecedência para que possa se preparar para o evento a ser realizado.
Como aspectos positivos no setor de eventos tem-se a boa predisposição dos funcionários
para fazer um bom trabalho atendendo aos pedidos e necessidades dos clientes. Assim como a
infra-estrutra do hotel que permite que sejam realizados vários tipos de eventos.
Com relação aos aspectos limitantes pode-se ressaltar a falta de funcionários na parte
operacional do setor devido a que o auxiliar de eventos também cumpre as funções de
mensageiro, e isto faz com que somente uma pessoa fique responsável pela arrumação de até três
salas ao mesmo tempo.
Outra limitação dentro do setor é a localização dos salões “A” e “B” que ficam no quinto
andar e somente tem acesso pelas escadas, esta é uma limitação porque as pessoas responsáveis
pela arrumação das salas têm que subir o lance de escadas que separa o quarto andar do quinto
carregando grandes pesos como mesas, cadeiras, equipamentos diversos e caixas, e isto pode
causar acidentes ou lesões para quem efetua estas tarefas.
Para corrigir estes limitantes o hotel poderia contratar mais funcionários para ajudar o
responsável pela arrumação das salas, hoje em dia quem ajuda o auxiliar de eventos quando é
preciso carregar grandes pesos é o pessoal da manutenção do hotel.
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Outra sugestão que talvez possa ser menos viável em função dos custos seria a construção
de uma rampa ou a ampliação do elevador até o quinto andar para que os funcionários tenham
mais facilidade para transportar as coisas até as salas de eventos.
5.3 Reservas
• 2 Computadores;
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• 1 impressora / copiadora;
• 1 fax;
• 2 telefones;
• 2 mesas de escritório;
• 1 armário de arquivo.
No setor de reservas foi possível ver na prática como são captados os eventos que são
realizados no hotel, a forma como o setor entra em contato com os clientes, como são elaborados
os orçamentos de acordo as necessidades de cada evento e de cada reserva, a interligação do setor
com o setor de recepção e principalmente observar a importância que o setor tem para atrair
clientes fora da temporada de verão por meio dos eventos e da captação de grupos.
Um aspecto positivo é que o hotel tem convênios com algumas empresas e entidades isto
permite que o hotel tenha clientes freqüentes para realizar reservas. Outro ponto positivo é a
interação entre reservas e recepção para saber a quantidade de walk-in que a recepção pode fazer
e assim não vender mais quartos do que o disponível.
Como ponto limitante tem-se o fato de que algumas vezes quem faz as reservas esquece
de perguntar alguns dados como, por exemplo, telefone de contato. Esses dados são importantes
para poder confirmar ou cancelar as reservas.
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Para resolver este problema, o pessoal que trabalha em reservas deveria ter mais cuidado
na hora de efetuá-las e perguntar todos os dados que o sistema pede, para que, em caso
necessário, haja como contatar os clientes.
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6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSÃO TÉCNICA
Por último cabe ressaltar que o acadêmico foi um bom estagiário porque procurou ser leal
com a empresa e também com o curso, além de procurar as orientações com a professora
orientadora para discutir, analisar e desenvolver o TCC.
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7 REFERÊNCIAS
BIANCHI, Ana Cecília; ALVARENGA, Marina; BIANCHI, Roberto. Orientação para estágio
em turismo: trabalhos, projetos e monografias. São Paulo: Thomson, 2002.
CÂNDIDO, Índio; DE VIERA, Elenara Viera. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços.
Caxias do Sul: Educs, 2003.
DAVIES, Carlos Alberto. Cargos em hotelaria. 3. ed. Caxias do Sul: Educs, 2004.
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