Declaração

Eu, Maria Elisa Antonio, declaro por minha honra que este trabalho, nunca foi apresentado em
qualquer outra Instituição, como requisito parcial para obtenção do grau de Licenciatura. O
mesmo foi realizado em coordenação com as orientações do Supervisor e todos os autores
citados no texto estão devidamente indicados nas Referencias Bibliográficas.

Chimoio, Outubro de 2019

Assinatura

____________________________________
(Maria Elisa António )

i
 Dedicatória

Dedico aos meus pais, e a minha família meu esposo que sempre esteve ao meu lado durante
estes anos de formação muito obrigado pelo encorajamento dado, aos meus filhos pela
compreensão.

ii
 Agradecimentos

Em primeiro lugar agradecer a Deus pela dádiva de vida e protecção.

Ao meu Supervisor pela orientação no decurso da realização da pesquisa, pois sem ele andaria
nas trevas.

Aos docentes do Instituto Superior Mutassa, delegação de Chimoio, pela contribuição valiosa na
transmissão dos conhecimentos durante os 04 anos de aprendizagem.

Aos meus colegas de turma, pelo companheirismo e partilha dos temas discutidos em plenária e
nos bastidores, com eles trocamos experiencias de vivências e conhecimento partilhado,
agradeço imenso.

A Secretaria Distrital de Vanduzi, pela permissão concedida desde da execução do projecto, que
culminou com a elaboração da presente monografia com eles aprende como se comporta a
Administração Publica.

Lista tabelas

iii
Tabela 1: Evolução do Conceito de qualidade…………………………………………16
Tabela 2: Dados Relativos a Idade, e o Nível Académico dos utentes Constantes na
amostra…………………………………………………………………………………………...35

iv
Lista de Gráficos
Gráfico 1: Dados relativos a sexo dos questionados……………………………..………………35

Gráfico 2: Existe qualidade no atendimento dos utentes na Secretaria distrital de Vanduzi…….36

Gráfico 3: Grau de satisfação em relação ao atendimento na Secretaria distrital de Vanduzi…..37

Gráfico 4: Existe eficiência no atendimento dos utentes…………………………………….......37

Gráfico 5: Quais são as causas do mau atendimento………………………………………........38

Gráfico 6: quais são as consequências do mau atendimento…………………………………….39

Gráfico 7: As medidas por te proposta para a resolução do problema……………………..……40

v
Lista de Abreviaturas
Med Medio

Lic Licenciado

Mest Mestrado

vi
Resumo
A presente monografia tem como tema Eficiente Atendimento Público como Mecanismo de Garantia da satisfação
dos Utentes na Função Pública; O Estudo foi realizado com utentes da Secretaria Distrital de Vanduzida , com
objectivo de tratar do mau atendimento dos utentes daquela instituicao publica, tambem procurou mostrar a
importância do bom atendimento no seio das organizações como um factor chave para o alcance dos objectivos
organizacionais. A justificativa deste estudo concentra-se nem se ter constatado que muitos profissionais optam
apenas em prestar serviços, sem prestar atenção na qualidade dos tais serviços prestados. E o problema se reflecte
no mau atendimento que o utentes tem passado onde os funcionários se dirigem com mau humor para atender os
utentes, também tem se notado a demora no atendimento se notando como se os funcionários não se importassem
com o trabalho por eles realizado naquela organização. Neste trabalho são apresentadas as principais preocupações ,
a insatisfação dos utentes desses serviços, e o que se observa é que os colaboradores não tem dado a devida atencao
aos serviços nos setores públicos, e nem sempre oferecem a atenção que o utente necessita. Assim, o artigo traz
uma reflexao de que as organizações públicas precisam mudar suas atitudes, focando suas tarefas no todo,
implantando mudanças com ações corretivas e melhorias contínuas em seus processos de atendimento. Para tanto, a
metodologia utilizada no desenvolvimento desse estudo foi a pesquisa , qualitativa, cujo resultado se deu a partir dos
dados obtidos através de um questionário feito aos utentes da secretaria distrital, onde tambem foram dadas
algumassugestoes com vista a melhorar este triste senario vivido naquela instituicao.

Palavras-Chave: Avaliação, Desempenho, Funcionário, Motivação, Organização.

vii
Abstract
This monograph has as its theme The Impact of Motivation on Institutional Performance; A study with employees of
the Provincial Direction of Education and Human Development of Manica, the objective of dealing with employee
motivation, sought to show the importance of motivation within organizations in achieving organizational
objectives. The justification for this study focuses on the perception of managers are concerned with achieving
results by discarding the needs of employees, the needs of employees are not taken into account, and the
achievement of the objectives of the organization the focal point. It seeks to understand the reasons that compel
managers not to give due importance to motivation and to privilege the achievement of organizational objectives is
one of the reasons for the elaboration of this work. It is important to work with motivated employees in order to
achieve high levels of satisfaction, performance and productivity within an organization, since the main goal of the
goals set by the leaders is a motivated employee can become a problem to reach the goals and objectives of the
institutions. The main concepts about motivation and some motivational situations, as well as some motivational
tiorias such as Maslow, hezberg and Vroon and their divergent points are mentioned in the present work. The
motivation in the public sector is treated as the right of the employees, incorporate motivational elements as
economic, social and symbolic rewards. For the development of this research, the research was based on indirect
documentation that involves bibliographic research and documentary research, and also involved direct
documentation that culminated in the elaboration of the questionnaire, which were delivered to the employees and
analyzed. It is concluded that at MANIC's DPEDH level managers do not motivate employees, the research
suggested that managers create a favorable physical environment, classify employee performance.

Key words: Evaluation, Employee, Performance, Motivation and Organization

viii
 CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO

Introdução

Quando se trata de qualidade no atendimento em instituição pública, é um tema de descucão

atualmente, percebe-se que esta qualidade é fator principal indispensável para o bom
funcionamento e atendimento das expectativas dos cidadãos. O compromisso com
aperfeiçoamento contínuo dos conhecimentos, habilidades e atitudes é condição para a
manutenção da qualidade no atendimento.

Exigindo-se uma maior responsabilidade perante os cidadãos, a qual se vai traduzir num
desempenho mais eficaz na prestação dos serviços públicos e na descentralização dos poderes,
utilizando mecanismos de mercado e flexibilidade na gestão. Responsabilidade e eficiência, são
características que marcaram consideravelmente a mudança do modelo tradicional para o modelo
de emprego.

De acordo com a tendência atual que se vem sentindo, é de aproximação do regime das relações
laborais públicas ao regime do contrato individual de trabalho, adotado no sector.

Neste contexto, a presente Monografia, abortará sobre, Eficiente atendimento público como
mecanismo de garantia da satisfação dos utentes na Função Pública. O trabalho será realizado na
Secretaria Distrital de Vanduzi onde tem se constatado a problemática de mau atendimento dos
funcionários ali afectos.

O tema em causa representará percepção e contribuição na melhoria desta problemática

levantada. A presente Monografia esta Estruturada em cinco capítulos a citar: no primeiro
capítulo procede-se com a introdução, seguida pelo problema, logo depois as Hipoteses,
objectivos, a justificativa que reflete as motivações que instigaram a escolha deste tema,
Posteriormente relevâncias do estudo e delimitação do estudo. O capítulo II se propõe a expor a
revisão da literatura e a definição dos conceitos tomados como fulcrais para a compreensão deste
9
estudo. Por sua vez no capítulo III estará representado pela metodologia, IV analise e
apresentação de dados, e por fim capitulo V conclusão e recomendação.

1.1. Problematização

O sector publico nos últimos anos tem sofrido profundas e bruscas alterações, quer a nível
concorrencial, quer a nível das exigências do utente . Neste sentido deve-se prestar um serviço de
excelência, pois o utente exige um serviço adequado às suas necessidades.

No actual cenário universal, onde se apresentam constantes exigências por parte dos cidadãos, as
Instituições Públicas necessitam conhecer e pôr em prática as melhores normas do sistema de gestão
da qualidade, sobretudo no que se refere ao atendimento, visto que a interacção entre os utentes e os
funcionários influenciam fortemente na percepção do mesmo relativamente à qualidade dos
serviços.

À medida que o número de clientes de uma organização aumenta a presença da tecnologia na

prestação de serviços também precisa aumentar, pois caso contrário pode-se tornar
economicamente inviável manter serviços personalizados, pois estes exigirão um número muito
grande de funcionários.

A satisfação dos cliente é o principal indício de um bom desempenho, assim sendo, as empresas,
têm uma constante preocupação em satisfazer os seus clientes, atendendo às suas necessidades
peculiares, o que não tem se notado na Secretaria distrital de Vanduzi onde os utentes tem
reclamado do mau atendimento, focando a maneira como os funcionários se dirigem e atendem
aos utentes, também tem se notado a demora no atendimento se notando como se os funcionários

10
não se importassem com o trabalho por eles realizado. Com estas atitudes deixam os utentes
insatisfeitos com o atendimento prestado.

Na ideia de Fernandes (2000) refere que os profissionais têm responsabilidade na melhoria e na

qualidade do serviço que é prestado, assim como na sua fidelização. A qualidade é um processo
cíclico e progressivo que, implica a melhoria contínua.

Face a estas constatações coloca a seguinte questão:

Até que ponto o atendimento protagonizado pelos profissionais da Secretaria Distrital de

Vanduzi contribui na satisfação ou insatisfação dos utentes nesta instituição.

1.2. Hipóteses
1.2.1. Hipótese primária

 As condições físicas de trabalho na Secretaria distrital de Vanduzi estão na origem do

mau atendimento.

1.2.2. Hipótese secundaria

 As condições físicas de trabalho na Secretaria distrital de Vanduzi não estão na origem do

mau atendimento.

 Carga horária excessiva pode estar na origem do mau atendimentos dos utentes.

1.3. Objectivos

1.3.1. Objectivo Geral

11
  Avaliar o impacto do mau atendimento dos utentes, em relação aos serviços prestados
na Secretaria Distrital de Vanduzi.

1.3.2. Objectivo Específicos

 Identificar as causas do mau atendimento dos utentes na Secretaria Distrital de Vanduzi;
 Analisar as consequências do mau atendimento dos utentes podem trazer para a secretária
distrital de Vanduzi;
 Propor soluções com vista a mitigar este senário de mau atendimento dos utentes.

1.3. Justificativa
A escolha do tema surge pelo facto de ter constatado que muitos profissionais optam apenas em
prestar serviços, sem com isso prestar atenção na qualidade dos tais serviços prestados, e por ser
utente de serviços públicos, és a necessidade de entender melhor o fenómeno e com isso poder
trazer possíveis soluções e porque o atendimento é fundamental, optou-se em fazer a pesquisa na
Secretaria distrital de Vanduzi.

Este tema torna-se pertente o seu estudo numa altura em que varias reformas publicas foram
feitas e estão sendo feitas com vista a garantir a prestação de serviços de qualidade aos utentes,
pois já esta provado que não basta prestar serviços, é preciso que avalie-se o nível de satisfação
do utente, e numa altura em que todos almejam atingir o desenvolvimento, não é possível
alcançar os passos de desenvolvimento sem que se priorize o bem servir, não pela quantidade
mas sim pela qualidade.

O profissional é o garante da execução das actividades pré-programadas, portanto a sua presença

no seu posto de trabalho é muito crucial e importante, é ele o elemento principal na execução das
actividades, só com a presença do profissional no seu posto de trabalho podemos pensar na
qualidade dos serviços a serem prestados aos utentes, não bastam as políticas é preciso que haja
alguém capacitado para a sua implementação, e neste caso concreto esse alguém é o funcionário
no seu posto de trabalho. Espero que nas pesquisas futuras, o presente trabalho possa contribuir
na percepção da importância da presença do funcionário no seu posto de trabalho com vista a
garantir a qualidade dos serviços prestados aos utentes, portanto a escolha do tema pretende se
com isso trazer possíveis soluções que possam contribuir no bem servir,

12
Acredita-se com o presente, projecto, irá proporcionar bons resultados de formar a optimização
da resposta à satisfação das necessidades dos cidadãos.

CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA

2. Conceito de Atendimento

Para Gomes (2004) “ o atendimento ao público é uma actividade complexa em que interagem
diversos elementos. Para melhorá-lo é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos
os aspectos considerados e relevantes, mesmo que, num determinado momento, se opte por
acatar um ponto determinado”.
Atendimento está directamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar,
de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação de
dependência entre o colaborador e a organização (Caetano, 2010).

13
Dubner, Moreira, Pasquale (1996)” afirmam que o atendimento é a forma de prestação de serviço
que uma empresa faz ao utente de acordo com suas necessidades. E acrescentam que é um
procedimento das pessoas que servem de elo entre a empresa e o utente”.

Segundo Martins (2006) “Atendimento é sinónimo de empatia e atenção. O utente deve ser
tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e,
acima de tudo, com respeito às suas decisões e opiniões”.

O atendimento ao público é a função que exige maior envolvimento com o conhecimento, pois é
a partir dele que surgirá a boa ou má impressão da empresa, ou seja, se há um bom atendimento
na captação de informações, logo o atendimento será também bom.

Para Malhotra (2006), os critérios utilizados pelos utentes para avaliar a prestação do serviço de
atendimento com qualidade são:

Aspectos tangíveis: aparência da instalação física, equipamentos, pessoal.

Confiabilidade: habilidade para cumprir o prometido;

Presteza: desejo e disposição de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento;

Competência: colaboradores com os perfis e os conhecimentos necessários;

Cortesia: educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade;

Credibilidade: transmissão de confiança e credibilidade junto ao cliente;

Segurança: minimização ou eliminação de risco, perigo ou acções duvidosas contra as pessoas e

informações;

Acessibilidade: facilidade de contacto com as pessoas na organização;

14
Comunicação: manter o cliente informado através de linguagem compreensível, clara e precisa;

Entendimento do utente: esforço feito para conhecer o cliente e seus reais problemas e
necessidades;

2.1. Conceito de Satisfação do Utente

Segundo o Dicionário de Língua Portuguesa Contemporânea o termo Satisfação provém do latim

satisfactione e é definida como sendo “o acto ou efeito de satisfazer ou satisfazer-se”;
“sentimento de bem-estar”; “contentamento que se manifesta nas pessoas e que resulta da
realização do que se espera ou deseja” (Dicionário de Língua Portuguesa Contemporânea, 2001).

Graça (1999) “A satisfação é uma atitude, uma emoção ou um sentimento que pode ser medida
através da recolha da opinião. A satisfação enquanto atitude compreende aspectos afectivos,
cognitivos e avaliativos e pode ser entendida como a consequência da avaliação que se faz
relativamente à realização das necessidades, preferências e expectativas de cada indivíduo”.

Carr-Hill (1992) refere que a “satisfação humana é um conceito complexo que se relaciona com
um grande número de factores, incluindo o estilo de vida, experiências anteriores, expectativas
futuras e valores individuais e da sociedade”.

Corroborando o autor supracitado, Ribeiro (2005) menciona no seu estudo que a satisfação é
uma percepção pessoal relacionada com a concretização de uma expectativa sendo, por isso,
resultado das boas práticas. O mesmo autor acrescenta que existem diversos factores que poderão

15
influenciar o grau de satisfação dos utentes, nomeadamente, características do próprio indivíduo,
experiências prévias e variáveis do contexto onde os indivíduos estão inseridos.

2.1.1. Definição de Qualidade

Chaves e Campello (2016) “A qualidade pode ser entendida como o atributo que permite
avaliações, aceitações e recusas, visto que, um serviço de qualidade diferencia quem o presta”
(p.2).

Quando um serviço é feito com qualidade, as pessoas sempre retornam, mas para tanto, o
atendimento deve levar em consideração as necessidades do cidadão.

Para Almeida (2002), “a qualidade pode ser definida como um conjunto de características
relacionadas a aptidão, constituindo-se num fator singular por cada pessoa acerca do produto,
serviço ou processo. É possível afirmar que a qualidade é algo que se relaciona ao processo
produtivo, mas quando um usuário procura determinado local para sanar suas dúvidas ou adquirir
algum serviço, é o fator qualidade que interfere nesse processo”.

Para melhor compreensão da definição de qualidade, Oliveira (2003) afirma que:

“A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível, marca de

padrões irretorquíveis e de alto nível de realização. Há algo de intemporal e duradouro nas obras
de alta qualidade. Percebe-se com essa visão que a qualidade não é passível de análise e que
aprendemos a reconhece-la apenas pela experiência”(p.9).

16
Diante do exposto, se compreende que a qualidade é algo perceptível aos olhos de quem observa
(Oliveira, 2003). Embora o cidadão ou usuário tenham diferentes desejos, ele sempre visará o
serviço ou produto de melhor qualidade. Este anseio está relacionado ao desejo individual, visto
que, quando a pessoa não é bem tratada em determinado local, ela fica insatisfeita e não agrega a
qualidade esperada.

Marques (2009) “as empresas atuais cada vez mais estão investindo em qualidade e capacitando
seu capital humano para atender bem e satisfazer as necessidades não somente da empresa, mas
também do cidadão. E nem sempre o profissional está preparado para ser um bom atendente, e
as vezes não atendem bem porque não querem ou por não receberem o preparo necessário por
parte da empresa”.

Tabela 1: Evolução do Conceito de qualidade

CONCEITO DA OBJETIVO LINHAS MESTRES
QUALIDADE
Adequação ao padrão Definir qualidade como o Padronização atendendo aos
produto que faz o que os interesses do produtor e
projetistas pretendem que ele controle do produto.
faça
Adequação ao uso Definir qualidade como o Padronização atendendo aos
produto que pode ser usado interesses do consumidor e
exatamente como os clientes controle do produto.
querem utilizá-la.
Adequação de custo Acrescentar à adequação do Deslocamento do controle do
produto, sua obtenção a custos produto através da inspeção
competitivos. para o controle dosprocessos.
Remoção de barreiras
funcionais e hierárquicas.
Adequação às necessidades Atender às necessidades dos Integração com os clientes
latentes clientes antes que eles estejam através de sistemática revisão

17
 cônscios dessas necessidades. e análise crítica de suas
necessidades.
Adequação às expectativas Satisfazer o cliente através do Desenvolvimento de planos da
dos acionistas e de mercados reconhecimento do valor do qualidade orientados pelo
maduros e saturados produto, com melhor planejamento estratégico e de
utilização das vantagens gestão.
competitivas.

Fonte: Chaves; Campello (2016, p.4)

2.2. Atendimento como factor de qualidade

A questão que envolve o conceito de qualidade não é recente. Através dos tempos, sempre
existiu uma preocupação em realizar serviços com qualidade, por ser uma realidade que resulta
da decisão pessoal em fazê-lo bem ou não. Entretanto, qualidade tem sido tema constante de
palestras e cursos. Constitui-se ainda uma preocupação constante de administradores que pensam
em oferecer aos seus usuários, serviços de melhor qualidade. (Nogueira, 1994:7)

Na actualidade, são vistos muitos segmentos da área de serviços públicos enfrentando desafios,
buscando a eficiência em seus serviços, desenvolvendo condições valorosas para misturar a
adequação e a diferenciação, por meio da qualidade, atendendo as necessidades da população a
quem esses serviços se destinam. Especialistas na área de administração garantem que os
serviços de uma instituição alcançarão a eficácia quando a qualidade for considerada como um
compromisso.

Ser eficiente, portanto, exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de

tudo aquilo que a colectividade possui, em todos os níveis, ao longo da realização de suas
actividades. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes.
Mas não só. Em seu sentido jurídico, a expressão, que consideramos correcta, também deve
abarcar a ideia de eficácia da prestação, ou de resultados da actividade realizada. (Cardozo,
1999:166)

18
2.3. Eficiente Atendimento Prestado na Função Pública
Segundo Juram citado por Neves Arminda, (2002) “ao longo do tempo a Administração Pública
viu a necessidade de adaptar os seus valores tradicionais aos princípios sociais e económicos
dominantes da realidade actual. Os cidadãos e os agentes económicos estão cada vez mais
exigentes e conscientes de que pagam impostos e, em troca, querem um serviço de qualidade que
corresponda às expectativas desejadas”.

A Fonação Pública deve dedicar especial atenção às questões da qualidade do atendimento

público, principalmente ao nível do grau de satisfação dos seus utentes, uma vez que estes
assumem o papel de contribuintes e em troca beneficiam dos serviços públicos. Neste sentido, a
Administração Pública, através dos seus dirigentes e colaboradores, deve acompanhar e unir o
movimento da qualidade para que possa proporcionar aos cidadãos os melhores serviços
prestados, isto é, o serviço mais adequado a cada cidadão sem demora e centralização de
decisões.

Para que a Função Pública forneça um serviço de qualidade que corresponda às exigências e
expectativas da demanda, é necessário implementar um sistema de prestação de serviço,
enquanto processo, para evitar falhas da qualidade de serviço, e não só, mas também deve
recrutar funcionários competentes e responsáveis, com o espírito de equipa para realizar os
serviços.

Para Garvin (1997) o conceito de qualidade é muito importante para o bom desempenho de uma
organização, seja ela Pública ou Privada. De entre as diversas definições sobre a qualidade,
torna-se relevante apresentar algumas abordagens de qualidade (citado pelo mesmo autor),
portanto, ele define a qualidade a partir de cinco abordagens principais: a transcendental, baseada
na manufactura, baseada no utente, baseada no produto e baseada no valor.

Para Cardozo, (1999) define a “qualidade como “grau no qual um conjunto de características
inerentes satisfaz os requisitos”, isto é, para que um produto ou serviço tenha qualidade, é
fundamental saber a quem ele se destina e qual a sua expectativa. A qualidade de uma

19
organização, portanto, dependerá do grau de satisfação de seus clientes-utentes com relação aos
produtos ou serviços que ela oferece” (p. 166).

2.3.1. Abordagem baseada no utente na eficiência no atendimento na Função pública

Esta abordagem assegura que o produto ou serviço está adequado a seu propósito estabelecido e
considera-se um produto de alta qualidade aquele que satisfaz melhor as preferências da maioria
dos utentes, isto é, varia de pessoa para pessoa e de gosto para gosto. Este conceito ainda nos
demonstra a preocupação com a conformidade e a adequação das especificações dos utentes,
pois, procura-se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos clientes-utentes.

2.3.1. Abordagem baseada no produto

Para Cardozo (1999) explica que
Neste caso a qualidade é vista como um conjunto mensurável, uma soma de vários
atributos desejados num produto para satisfazer o consumidor, ou seja, a qualidade de um
produto baseia-se nas diferenças da quantidade de um determinado componente ou
atributo de um produto. São necessárias diversas características para satisfazer as
necessidades dos utentes, uma vez que eles elegem como produtos de qualidade de
aqueles que melhor satisfazem as suas necessidades. Por exemplo: Se compramos um
computador adquirimos um conjunto de características e equilíbrio que nos dá ideia de
qualidade. Esta abordagem assegura que o produto está adequado aos seus propósitos,
isto é, reconhecemos a preocupação tanto da conformidade com as especificações do
produto como com a adequação aos desejos do consumidor.

2.4. As Relações entre os Clientes-utentes e os Funcionários (Atendimento)

É importante realçar que qualquer organização, seja pública ou privada (principalmente os
serviços públicos) só existe em função de uma missão, que se traduz na resposta de satisfazer as
necessidades dos clientes-cidadãos.

Primeiramente salientar que, de acordo com Desatnik (1995) “ a satisfação dos clientes-utentes é
o grau de felicidade experimentada por ele, onde é produzida pela organização, departamentos,
todas as funções e as pessoas. Entre os quais se incluem compradores externos de bens e serviços
da organização, comunidade local e os funcionários”.

Segundo Bowem (2000) diz que

20
 Devemos cuidar dos funcionários e em troca cuidarão dos seus clientes-utentes,
ou seja, há uma interligação entre eles uma vez que as percepções dos
funcionários sobre como são tratados e as percepções dos utentes sobre a
qualidade dos serviços que recebem estão directamente relacionados. Então
podemos constatar que as relações com os funcionários não são equivalentes às
relações com os utentes. Há também uma forte ligação entre a visão de
qualidade de atendimento por parte dos utentes, funcionários e o clima interno
para os serviços, porque uma colaboração activa numa organização aprimora
positivamente no atendimento aos utentes.

Na perspectiva de Neves (2007) explica que

A Administração Pública (AP) ainda é bastante marcada por uma postura de

autoridade, visto que os receptores da sua acção, mais como beneficiários do que
como cidadãos com direitos e deveres face ao Estado, embora se considere
redutor, mesmo no contexto da prestação directa de serviços, a designação de
clientes-cidadãos e pelo facto de que os direitos deste se exprimirem
essencialmente na exigência da contrapartida a um pagamento de imposto. Na
verdade é que muitos serviços públicos não atingiram ainda este patamar na
relação com os utentes da sua acção. Hoje em dia constatamos que houve uma
melhoria nos serviços prestados pela AP, mas ainda precisamos de inovar e
implementar reformas em algumas Instituições para minimizar as reclamações,
evitar as falhas no atendimento e melhorar a qualidade de serviços prestados.

2.4.1. Tipos de Atendimento na Função Pública

Na perspectiva de Moreira (2010), “existem características, atitudes e competências de um
indivíduo que compõem o aspecto pessoal e conjuntamente como aspecto processual, sendo
assim esses requisitos permite-nos definir qual é o atendimento que o utente recebe
independentemente de ser um prestador de serviços ou de uma organização, uma vez que são
eles os determinantes da satisfação ou não dos clientes-cidadãos”. É nesta óptica que o
atendimento pode ser classificado como: Frio, Apático, Apressado e Excelência no atendimento.

 Frio é um atendimento feito por aqueles colaboradores que demonstram pouca capacidade e
dinamismo de atendimento aos utentes. Neste caso o atendimento é considerado distante,
inadequado e não cativa os cidadãos e normalmente ficam com má imagem da instituição ou
organização;

21
 Apático está relacionado com prestação de serviço em que os funcionários se limitam a
executarem as suas funções sem empenho e sem estarem minimamente interessados nos
utentes. Estes colaboradores consideram esta situação normal e não demonstram qualquer
dinâmica, motivação ou interesse profissional. Por ex: se um utente dirigir a uma Instituição
Pública (IP), para tirar um documento que não é da competência daquela Entidade, pergunta
à recepcionista se ela pode lhe informar em que repartições se prestam aquele serviço. A
funcionária faz questão de mostrar que ela só está ali para “trabalhar” naquela Instituição,
não disponibilizando a prestar qualquer informação relativamente ao requisito do utente. É
neste sentido que não existe o que o utente pretende, isto é, o utente tem que resolver o seu
problema;
 Apressado este tipo de atendimento tem característica dos colaboradores cuja maior
prioridade é verem-se livres dos clientes-utentes, oferecendo somente as soluções que
constam nos manuais ou procedimentos, não conseguem ir ao encontro do que o utente
pretende. Desta forma, demonstram que os utentes é mais um e que não é possível fazer algo
de especial por eles;
 Excelência no atendimento resulta da incorporação qualitativa de todas as actividades da
organização voltada para o utente, ou seja, a sua responsabilidade não corresponde a um
sector, mas sim um compromisso total da organização a todos os níveis. A excelência no
atendimento inicia-se logo nos primeiros contactos que lhes permitem a identificação das
reais necessidades dos utentes, só assim conseguem orienta-los na prestação dos serviços.
Sendo assim, podemos considerar este atendimento cordial, credível e eficaz.

2.5. Principios para um bom atendimento

2.5.1. Primeiro princípio-– pessoas, tecnologia e processos organizacionais
De acordo com Zenone (2012) “ o ponto de partida para um bom atendimento é adequar os
produtos, serviços, preços, comunicação e distribuição das reais necessidades do cliente. Para
isso, é importante que a empresa tenha conhecimento sobre o consumidor (público-alvo) e suas
expectativas, antes de preparar a estratégia”.
A empresa pode se basear na observação do comportamento dos clientes, em seu dia a dia
familiar ou profissional, realizar pesquisas de campo, utilizar relatórios, enfim, existem várias
formas para empresa conhecer seu público e através dos dados relatados, realizar um

22
planejamento estratégico correto como diferencial competitivo. Essas empresas terão mais
chance de sucesso no mercado.
Portanto, ainda por Zenone (2012) exploca que
conhecer o cliente é o princípio básico e essencial para um bom
atendimento, pois é a partir desse conhecimento que a percepção de
oportunidade ou ameaça se torna presente para a empresa e onde se deve
estruturar as estratégias do atendimento. Ou seja, as informações são tão
significativas para a visão de atendimento que influenciam as formas
como o consumidor será atendido, a maneira pela qual a empresa
estabelecerá suas estratégias de comunicação, o preço que será praticado,
e os produtos e serviços que serão oferecidos, resumindo, o
desenvolvimento de uma estratégia de marketing com foco no
atendimento ao cliente. Porém muitas empresas tem dificuldade em
“ouvir” seus clientes, seus desejos e opiniões. É importante que o cliente
se faça presente nas decisões a serem tomadas pela empresa, criando
assim um verdadeiro relacionamento entre empresa e cliente.

Como dito por Zenone (2012) “para “ouvir” não basta disponibilizar os recursos tecnológicos e
os diversos meios (mídias) para o atendimento. É importante que a estratégia de atendimento,
utilizando-se cada um desses canais, esteja preparada para ouvir”.

2.5.2. Segundo passo para um bom atendimento - ética nas relações

Segundo Zenone (2012) “a falta de ética se apresenta de diversas formas no que diz respeito ao
atendimento. Deixar o consumidor esperando desnecessariamente, oferecer produtos
descontinuados ou fora de linha, estipular cláusulas contratuais com informações sem clareza ou
dúbias, estabelecer preços e/ou juros abusivos, não cumprimento de prazos de entregas dos
produtos oferecidos, demora ao realizar os serviços de garantia e outras promessas irreais são
exemplos práticos da falta de ética no atendimento”.
Uma empresa que não age de acordo com normas éticas com seus clientes, funcionários,
fornecedores e sociedade em geral, pode ser considerada como uma empresa com mau
atendimento.
A falta de ética nas empresas pode causar sérios danos a esta, como uma imagem “suja”,
prejudicada, que rapidamente se espalha para tantos outros clientes, diminuindo assim a
credibilidade. Por outro lado, uma empresa que presa o bom atendimento dentro de normas éticas
se expõe de forma positiva, tendo em troca o reconhecimento e confiança de seus clientes
internos e externos.

23
para Zenone (2012) diz que
As organizações devem avançar muito em relação à ética no
atendimento.o problema em relação às questões éticas no atendimento
passam por exigências cada vez maiores em relação às vendas, metas
abusivas aos funcionários, condições ambientais estressantes e falta de
recursos físicos e tecnológicos são alguns exemplos de procedimentos
não éticos nas relações. Além disto, profissionais cada vez menos
preparados para o exercício da profissão e com pouca maturidade para
atuar no mercado de trabalho somam-se aos elementos anteriores,
resultando em graves problemas no relacionamento e, portanto, no
atendimento.

2.5.3. Terceiro passo para um bom atendimento – surpreender o cliente

Seguindo o raciocínio de Zenone (2012), “superar as expectativas do cliente no momento do
atendimento traz resultados excepcionais para o processo que leva à satisfação do cliente.
Atender de forma diferenciada, criativa e que possa agregar um valor ao que normalmente é
oferecido pode levar à melhoria nos resultados do atendimento”.
Surpreender o cliente vai muito além do que cumprir com as obrigações da empresa. Para
surpreender o cliente, a empresa precisa prestar atenção em detalhes, usar a criatividade e
modernidade para se tornar diferente e notável.

2.5.4. Quarto passo para um bom atendimento – qualidade no atendimento sempre

Conforme dito por Zenone (2012) “desenvolver e oferecer qualidade no atendimento ao cliente
se tornou uma obrigação para as empresas que querem obter sucesso no mercado. A qualidade é
um meio de alcançar excelência e estabelecer uma vantagem competitiva sustentável nos
negócios”.
Muitas empresas ainda não tem seu foco no cliente, principalmente empresas de menor porte,
que são mais resistentes à mudanças e adaptações. Por outro lado, empresas grandes e
conceituadas, estão sempre investindo e aperfeiçoando seu atendimento, pois acreditam e sabem
no potencial isto pode lhe oferecer.
De acordo com Gronroos citado por Zenone (2012), alguns fatores levam ao aumento na
percepção de qualidade no atendimento ao consumidor:
a) Profissionalismo e habilidades: os clientes sentem que a empresa possui recursos
humanos e físicos necessários para satisfazer suas necessidades de forma profissional.

24
 b) Atitudes e comportamento: os clientes percebem que as pessoas do contato direto estão
preocupadas em solucionar seus problemas de forma espontânea e amigável.
c) Facilidade de acesso e flexibilidade: os clientes notam que a empresa está preocupada
em facilitar o acesso aos produtos e serviços através de uma boa localização e flexibilidade nos
processos.
d) Confiabilidade e honestidade: os clientes sabem que tudo o que foi acordado com a
empresa será cumprido, e qualquer problema que ocorra, a empresa honrará com seus
compromissos.
e) Recuperação: o cliente sabe que sempre que algo der errado ou alguma coisa
inesperada acontecer, a empresa tomará imediatamente atitudes que visem encontrar uma nova
solução aceitável para ambos.
f) Reputação e credibilidade: os clientes confiam na empresa e consideram que as
operações valem o dinheiro gasto.

A qualidade no atendimento deve ser planejada, desenvolvida e implementada pela empresa em

geral, sendo analisados desde seus clientes internos, externos, ambiente do mercado atual, etc. O
profissional de marketing deve ter cuidado ao determinar os planos estratégicos para não fugir do
foco da empresa e nem ultrapassar o que a empresa pode cumprir.

2.6. Estatística e os Métodos de Controlo de Eficiente Atendimento Na Função Publica

O processo de melhoria da eficiência se divide em três conjunturas fundamentais, entre elas
destacam-se o seguinte: Planeamento da qualidade, controlo da qualidade e a melhoria da
qualidade.

 Planeamento da qualidade, propõe-se reconhecer os clientes ou utentes internos e externos;

determinar as suas necessidades, conceber características de serviços ou produtos que
satisfaçam essas necessidades; criar os processos capazes de satisfazer essas características e
transferir a liderança desses procedimentos para o nível operacional.

 Melhoria da qualidade, visa identificar as necessidades de melhoria; remodelar as

oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os colaboradores; conceber uma equipa de
qualidade, promover e avaliar a progressão dos projectos; rever os sistemas de gratificação

25
 para aumentar o nível de melhorias nos planos de negócios da empresa ou instituições
governamentais.
 Controlo da qualidade, consiste em avaliar o desempenho da qualidade actual, comparar o
nível de desempenho de acordo com os objectivos de qualidade e agir em relação às
diferenças encontradas.

2.6.1. Qualidade no Atendimento no Sector Público

Atender com qualidade ainda é um desafio em muitos sectores públicos, pois nem sempre as
expectativas dos usuários são sanadas e muitos são os motivos que contribuem para esta
realidade.
De acordo com Wosniak e Resende (2012), “é preciso introduzir mudanças na Administração
Pública, com directrizes e mecanismos de gestão voltados para os interesses da população, visto
que, a sociedade actual exige modelos que satisfaçam suas necessidades, levando em
consideração a qualidade no atendimento”.
A qualidade no atendimento realizado pelo poder público, segundo Fadel (2009) citado por
Munro (1994), “mantém o foco na própria existência do serviço, deixando a qualidade relegada
ao segundo plano. É sabido que as organizações do sector público são as maiores prestadoras de
bens e serviços à comunidade, tendo como principal característica uma relação de
responsabilidade directa com a sociedade. Desta forma, atender bem deve ser principal
responsabilidade dos sectores públicos”.
Segundo Matias-Pereira (2007) citado por Carrijo e Alvarenga (2011, p.7) “Administração
Pública é o oferecimento pelo Estado, ou por quem este designar, de utilidade ou comodidade
destinada à satisfação da coletividade em geral (ainda que possa ser usufruído somente pelos
administrados) sob o regime de Direito Público e de acordo com os interesses públicos”.

Com base nesta reflexão, conclui-se que a administração pública responsabiliza seus setores
quanto a realização de um trabalho eficiente e satisfatório aos colaboradores e usuários. Nesta
linha, Lobos (1991) citado porAssis (2009) “define a qualidade como tudo aquilo que alguém faz
ao longo de um processo para garantir que a outra pessoa obtenha, exatamente, aquilo que
deseja”.

26
Para Assis (2009) “Geralmente as pessoas que recorrem aos setores públicos desejam receber
atendimento dignos, cabendo ao usuário reclamar caso não ocorra de acordo com o previsto. As
reclamações mais comuns estão relacionadas à demora, à burocracia na entrega dos documentos
solicitados e ao serviço inadequado de comunicação. Os instrumentos disponibilizados também
devem ser levados em consideração, podendo citar a acessibilidade, a expedição de documentos”

Portanto, a manutenção da comunicação com o usuário é o principal meio de acesso aos serviços
públicos. Quanto aos colaboradores que trabalham nos setores públicos, estes precisam ter
consciência do grau de relevância da função que desempenham, cabendo a eles, sempre que
possível, sugerir mudanças na administração, tornando mais eficiente o contato com as pessoas.
Em relação aos usuários, estes devem ser os mais claros possíveis, para que não ocorram mal
entendidos (Silva, 2015).

2.6.2. Importância da eficiência no atendimento na Função Pública

Para Moreira (2010) “a importância da eficiência na gestão pública, tem com vertente o
desenvolvimento social que afecta directamente a sociedade na melhoria dos serviços públicos
prestados a sociedade. Portanto eficácia e eficiência são consideradas fundamentais a qualquer
organização pública ou privada. Ambos os princípios são vitais para o panejamento da gestão
pública determinando os objectivos certos e em seguida escolher os meios certos de alcançar
objectivos”.
2.7. Ferramentas para um Bom atendimento
Não há como negar que um bom atendimento é o canal de comunicação entre a empresa e o
cliente. Assim como não há como negar as inúmeras reclamações acerca de produtos, serviços e
atendimento nos mais diferentes ramos empresariais. Muitas vezes o despreparo do profissional
ocasiona o mau atendimento e a insatisfação do cliente.

Nacarato (2009) diz que

Acredita que a falta de treinamentos dos profissionais que integram um

quadro empresarial seja o principal motivo das empresas a falharem no
quesito atendimento. Diferente da década de 50, como citado
anteriormente, hoje o cliente tem a opção, ou melhor, muitas opções para
adquirir serviços ou produtos iguais ou semelhantes e, na maioria das
vezes o diferencial para a aquisição deixa de ser o valor a ser pago e
27
 passa a ser o atendimento oferecido. É preciso que tanto o gestor quanto
o funcionário tenham ciência de que o foco do sucesso na empresa deixa
de ser o produto e passa a ser o cliente, uma vez que ele, o cliente, é
quem vai promover seu sucesso ou sua falência junto ao mercado.

A gestão empresarial deve estar atenta à compreensão precisa das expectativas de seus clientes,
através da competência para entender, aceitar e acompanhar as mudanças nos hábitos dos
consumidores, com informações precisas sobre quem é o consumidor para poder atendê-lo de
maneira eficaz.

Uma das questões que precisa ser levada é consideração é a quantidade suficiente de
funcionários para o atendimento. Não há como primar pela qualidade sem atender prontamente o
cliente e num tempo razoável. Essa é uma das maiores reclamações quando o assunto é
atendimento e a empresa precisa saber lidar com elas, identificando suas falhas e buscando
alternativas para saná-las.

Nacarato (2009) “acredita que para haver um bom atendimento torna-se relevante a sinergia
entre as partes envolvidas, para que seja possível tornar o relacionamento entre elas duradouro.
Pois a insatisfação nesse relacionamento, abre precedentes para que a concorrência ganhe
espaço”.

De acordo com Berro citado por Nacaro, (2009), “a satisfação é a resposta ao atendimento do
consumidor”. Para o autor, ela depende de aspectos como:

 Competência: agilidade e eficiência para realizar um serviço;

 Conhecimento: para ganhar a confiança do cliente quanto aos serviços e produtos;

 Atitude: para superar as expectativas do cliente;

 Segurança: quanto aos serviços, aos produtos e ao atendimento;

 Atenção: para perceber as sensações do cliente como se fossem próprias e executar

atendimento de acordo com seus interesses;

 Preparação: estar treinado, devidamente qualificado para a execução do seu trabalho

28
Existindo esses aspectos no atendimento, o funcionário estará preparado para satisfazer, ganhar a
credibilidade e a fidelidade do cliente, através de uma atitude se superação às suas expectativas,
primando pela excelência na qualidade dos serviços por ele prestados.

Nesse sentido, destaca-se abaixo, algumas dicas de Nacaro (2009) para que a empresa ofereça
um bom atendimento, destacando o que pode ser realizado e o que deve ser eliminado para que
ocorra um bom relacionamento entre ela e o cliente:

Torna-se necessário ao bom atendimento:

 Treinar a Equipe: todos os colaboradores devem estar preparados para os procedimentos

da empresa, metodologia de trabalho, atendimento, entrega, cobrança, visão e missão da
organização, para que seja possível a otimização do tempo, a redução de despesas e
reclamações, tornando a equipe mais coesa;

 Conhecer seus clientes: obter informações através de um banco de dados contendo todas
as informações sobre eles (nome, endereço, contato, registro de suas últimas compras,
média de visitas, formas de pagamento);

 Inovar: buscar meios para atrair seu público alvo, desenvolvendo novos produtos,
serviços, layout, campanhas, promoções, dentre outras alternativas;

 Evitar dizer “não”: caso os pedidos não possam ser atendidos, buscar possibilidades de
atendimento que, pelo menos, se aproximem do que o cliente está solicitando;

 Superar expectativas: agregar valor ao que é oferecido;

 Dar a merecida atenção: respeitar, saber ouvir e atender com cordialidade e simpatia;

 Ser prático: otimizando tempo, sendo ágil no atendimento e facilitando o acesso;

 Agregar valor: através da satisfação do cliente, não apenas ao que será pago pelo produto;

 Pesquisar: tudo sobre o produto: conhecê-lo, transmitir segurança ao cliente sobre ele;

 Praticar a empatia: habilidade de se colocar no lugar do cliente para entender seus

sentimentos, valores, preferências e necessidades;

29
  Atender a todos da mesma força: sem preferências ou discriminações;

 Atender a todos de forma diferente: de acordo com a diversidade que lhe é apresentada,
conhecendo suas necessidades para desenvolver um atendimento personalizado;

 Ser disposto e flexível: buscar soluções para os problemas do cliente;

 Criar sintonia com o cliente: o chamar pelo nome, tonalidade suave na voz, cuidar do
ritmo e da velocidade da voz para que seja entendido com clareza, olhar nos olhos do
cliente, ouvi-lo, encantá-lo.

2.7.1. Satisfação do funcionario

Atualmente, as organizações precisam se preparar para os desafios e inovações. E, para serem

bem sucedidas precisam de pessoas espertas, ágeis, de atitudes empreendedoras que estão
dispostas a assumir riscos, que fazem as coisas acontecerem e que prestam serviços de maneira
excepcional. Mas para que as empresas consigam isso é indispensável o treinamento e o
desenvolvimento de pessoas; as organizações que investem nisso com certeza terão um retorno
de sucesso.

Conhecer o potencial dos servidores e aplicar um plano de treinamento1 adequado significa

buscar o crescimento da empresa estrategicamente, valorizar o servidor e prepará-lo para
também valorizar o cliente.

Chiavenato (2004) considera que “o treinamento é uma fonte de lucratividade ao cpermitir que as
pessoas contribuam efetivamente para o resultado dos negócios, ou seja, o treinamento é uma
maneira eficaz de agregar valor as pessoas, à organização e ao cliente”. Embora para algumas
empresas ou órgãos o treinamento parece gastos, a princípio, ao longo do tempo o mesmo passa
a ser investimentos com retornos rentáveis para o aumento da lucratividade da empresa, uma vez
que servidores bem treinados agregam valores rentáveis nos resultados do negócio.

30
O treinamento é uma chave de sucesso para um órgão ou empresa por ser através dele que os
servidores passam a se identificar melhor com o local de trabalho, conhecendo as necessidades
dos usuários e podem desenvolver um perfil de qualidade na prestação dos serviços, de forma a
prestar os serviços com excelência. A cada treinamento, em um processo contínuo, o servidor
passa a obter mais conhecimento que resultará em mudanças constantes e plena preparação para
o atendimento completo e satisfatório.
As Relações entre os Clientes-utentes e os Funcionários (Atendimento)

É importante realçar que qualquer organização, seja pública ou privada (principalmente os

serviços públicos) só existe em função de uma missão, que se traduz na resposta de satisfazer as
necessidades dos clientes-cidadãos.

Primeiramente gostaríamos de salientar que, de acordo com Desatnik (1995), “a satisfação dos
clientes-utentes é o grau de felicidade experimentada por ele, onde é produzida pela organização,
departamentos, todas as funções e as pessoas. Entre os quais se incluem compradores externos de
bens e serviços da organização, comunidade local e os funcionários”.

Segundo Bowem (2005) diz que

devemos cuidar dos funcionários e em troca cuidarão dos seus clientes-

utentes, ou seja, há uma interligação entre eles uma vez que as perceções
dos funcionários sobre como são tratados e as perceções dos utentes
sobre a qualidade dos serviços que recebem estão diretamente
relacionados. Então podemos constatar que as relações com os
funcionários não são equivalentes às relações com os utentes. Há
também uma forte ligação entre a visão de qualidade de atendimento por
parte dos utentes, funcionários e o clima interno para os serviços, porque
uma colaboração ativa numa organização aprimora positivamente no
atendimento aos utentes.

Na perspetiva de Neves (2007), afirma que

A Administração Pública ainda é bastante marcada por uma postura de

autoridade, visto que os recetores da sua ação, mais como beneficiários
do que como cidadãos com direitos e deveres face ao Estado, embora se
considere redutor, mesmo no contexto da prestação direta de serviços, a
designação de clientes-cidadãos e pelo facto de que os direitos deste se
exprimirem essencialmente na exigência da contrapartida a um
pagamento de imposto. Na verdade é que muitos serviços públicos não
atingiram ainda este patamar na relação com os utentes da sua ação.Hoje
em dia constatamos que houve uma melhoria nos serviços prestados pela
Administração Pública , mas ainda precisamos de inovar e implementar

31
 reformas em algumas Instituições para minimizar as reclamações, evitar
as falhas no atendimento e melhorar a qualidade de serviços prestados.

CAPÍTULO III: METODOLOGIA

De acordo com Gil (1999), metodologia é método ou conjunto de procedimentos intelectuais e
técnicos adoptados para atingir um determinado conhecimento ou maneira de chegar a um
resultado.

Minayo (2007) define “metodologia como a discussão epistemológica sobre o “caminho do

pensamento” que o tema ou o objecto de investigação requer; b) como a apresentação adequada e
justificada dos métodos, técnicas e dos instrumentos operativos que devem ser utilizados para as
buscas relativas às indagações da investigação” (p. 44).

Nesta ordem de ideia pode se dizer que a metodologia é um conjunto de procedimentos e regras
utilizadas para determinado estudo, se interessa pela validade do caminho escolhido para se
chegar ao fim proposto pela pesquisa; portanto, não deve ser confundida com o conteúdo (teoria)
nem com os procedimentos (métodos e técnicas).
3. Tipo de estudo
3.1. Abordagem quantitativa

A pesquisa quantitativa recorre à linguagem matemática que focaliza uma quantidade pequena de
conceitos relações entre variáveis e os demais. Fonseca (2002, P. 20).
A abordagem quantitativa permitirá a realização de um estudo com grandes amostras
representativa e os dados serão reconhecidos a partir de entrevista, sob a forma de questionários
com recurso a análises estatísticas, para efeito de triangulação de dados primários e secundários.

32
Neste tipo de pesquisa, a preocupação não é apenas com a quantificação de dados, mas procurar
descrever a interacção, as relações de causalidade que se estabelecem entre variáveis, neste caso
a motivação e o desempenho.

3.2. Método de abordagem

Empregou-se, como método de abordagem, o hipotético-dedutivo.

De acordo com Marconi e Lakatos (2003), o método científico parte de um problema ao qual se
oferecesse uma espécie de solução provisória, uma teoria-tentativa, passando-se depois a criticar
a solução, com vista à eliminação do erro e, tal como no caso da dialéctica, esse processo se
renovaria a si mesmo, dando surgimento a novos problemas.

3.3. Método de Procedimento

No presente estudo se optou em estudo de caso Estudo de caso porque a pesquisa obedese
certas normas, que permite chegar a uma analise e com o objetivo de solucionar determinado
problema proposto, e contribuir para a ampliação do conhecimento, tambem pretendendo
aprofundar a descrição de determinada realidade.

3.4. Técnica de recolha de dados

Para o presente projecto empregou-se a observação Directa:

A autora deslocou-se ao local da pesquisa, onde foi fazer uma observação directa aos
funcionários que são o público-alvo, no sentido de obter determinados aspectos da realidade no
atendimento público.

33
3.5. Instrumentos de recolha de dados

O instrumento usado para a recolha de dados e informações constantes no presente ofício foi o
questionário, por se perceber que com este instrumento seria o melhor mecanismo de se obter
informações relacionados a ocorrência do problema registado ao nível desta organização.

A materialização do questionário, consistiu na elaboração de um guião com perguntas em que

numa primeira fase, eram de natureza exploratória e visavam a familiarização com o assunto.
Noutro momento, foram elaboradas novas questões que exigiam respostas mais aprofundadas por
parte dos funcionários.

3.5. População e amostra

3.5.1. População

Segundo Marconi e Lakatos (1996) “É a população a ser pesquisada ou universo da pesquisa, é

definida como o conjunto de indivíduos que partilham de, pelo menos, uma característica em
comum.

Dessa forma, a pesquisa se considerou como populacional 35 Utentes da Secretaria Distrital de

Vanduzi.

3.5.2. Amostra

Na óptica de Marconi e Lakatos (2002). Amostra é uma porção ou parcela, convenientemente

seleccionada do universo (população); é um subconjunto do universo.

34
Neste contexto a presente pesquisa abrangio como amostra de 20 Utentes da Secretaria Distrital
de Vanduzi de ambos os sexos.

3.6. Técnicas de Analise dos dados ou resultados

Após a recolha dos resultados os dados foram analisados com base no lançamento no programa
de análise de dados qualitativos e quantitativos (Maxqda), que depois de fechamento dos dados
fez-se a combinação com os autores citados no referencial teórico.

Para salvaguardar os nomes dos participantes, os dados foram analisados de forma global, sem
citação de nomes dos informantes, no entanto, os dados estão apresentados em forma de gráficos
que depois se faz a descrição do mesmo, no final o posicionamento do pesquisador.

35
 CAPÍTULO IV: APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS

Neste capítulo são apresentados, analisados e interpretados todos os dados colectados, no campo
de pesquisa, dados estes que surgem como resultado das respostas dos questionários respondidos
pelos utentes da secretaria Distrital de vanduzi.

Tabela 2: Dados Relativos a Idade, e o Nível Académico dos utentes Constantes na amostra

Idade Nível académico

28 à 35 à 40ª à 45ª à 50 + de 50 Básico Med Lic Mest

35 40ano 45
anos s

03 05 07 02 03 4 10 05 01

Fonte: autor 2019

Gráfico 1: Representação gráfica dos dados relativos a sexo dos questionados

sexo
12Homens 8 Mullheres

40%
60%

Fonte: autor 2019

36
De acordo com o que foi constatado 12 utentes numa percentagem de 60% são do sexo
masculino, por sua vez 8 utentes numa percentagem de 40% são do sexo feminino, ficou
observado que maior parte dos utentes que frequentam a instituição são do sexo masculino.

Gráfico 2: Ilustração gráfica sobre a qualidade no atendimento dos utentes na Secretaria distrital de Vanduzi

2 as veses
4 Sim 10%
20%

14 Nao
70%

Fonte: Autora 2019

Sobre a qualidade no atendimento dos utentes os mesmos responderam o seguinte:

Dos 14 utentes numa representação de 70 % responderam que não existe qualidade no

atendimento, em seguida 4 utentes numa percentagem de 20% responderam que sim existe
qualidade no atendimento dos utentes, e por fim 2 utentes responderam que as vezestem existido
qualidade no atendimento na Secretaria distrital de Vanduzi.

Nesta ordem de ideia o maior numero de questionados afirmam que não existe qualidade no
atendimento dos utentes na secretaria distrital de Vanduzi, este senário não é abonatório para a
instituição, visto que a qualidade do atendimento ao público dita o comprometimento da
organização face aos utentes.

37
Gráfico 3: Representação gráfica sobre o grau de satisfação em relação ao atendimento na Secretaria distrital
de Vanduzi

8 Sim
40%

12 Não
60%

Fonte: autora 2019

Sobre o grau de satisfação em relação ao atendimento na Secretaria distrital de Vanduzi o gráfico

demostra que 8 utentes numa ordem de 40% responderam que sim estão satisfeitos com o
atendimento prestado pelos funcionários, por sua vez 12 utentes uma media de 60% responderam
que não estão satisfeitos com o atendimento prestado na secretaria distrital de Vanduzi.

A satisfação de utente e muito importante nas organizações isto porque alavanca o nível de
confiança dos mesmos.

Gráfico 4: Representação gráfica atinente a eficiência no atendimento dos utentes

5 Sem opinião
25% 9 Não
45%

6 Sim
30%

Fonte: Autora 2019

38
Ainda com os utentes da Secreta distrital de Vanduzi procurou-se perceber se existe eficiência no
atendimento dos mesmos por se tratar de uma componente importante no seio da organização.

Da amostra da pesquisa 45% (9 utentes) responderam que não existe eficiência no atendimento,
por seu turno 25% (5utentes) não deram nenhuma opinião em relação a questão, por fim 30% (6
utentes) responderam que existe eficiência no atendimento aos utentes.

A falta de eficiência na instituição pode criar revolta dos utentes, por este motivo é sempre bom
manter uma boa eficiência para manter o utente satisfeito com a prestação de serviços.

Gráfico 5: Ilustração gráfica a respeito das causas do mau atendimento

5 recompensa
25%
9 Desmotivação
45%

6 Problemas pessoais
30%

Fonte: autora 2019

Chamados a mostrar sua ideias em relação as causas do mau atendimento os utentes responderam
nos seguintes termos segundo o gráfico acima:

20% (5 utentes) responderam que as causas do mau atendimento esta relacionada com as
recompensas aferidas pela classe laboral, por sua vez 30 (6 utentes) disseram que o mau

39
atendimento esta relacionado com problemas pessoais, por fim 45% (9 utentes) afirmaram que o
mau atendimento se deve a desmotivação dos funcionários afectos naquela instituição.

O grosso numero do questionados afirmam que a desmotivação esta na origem do mau

atendimento, por esta razão a organização deve mudar este senário para evitar consequências
desastrosas no futuro, pois se concentra em manter o colaborador sempre motivado para dar seu
maior contributo face ao atendimento prestado.

Gráfico 6: Representação gráfica das consequências do mau atendimento

2 Reclamações constantes
10%
5 Mau relacionamento entre colaborador e untentes
25%

13 traz má
imanengem
para a
instituição
65%

Fonte: Autora 2019

Sobre as consequências do mau atendimento os utentes responderam nos seguintes moldes no

gráfico acima: 10% (2 utentes) responderam que as consequência do mau atendimento pose ser
40
reclamações constantes dos utentes, por sua vez 65% (13 utentes ) firmaram a má imagem da
instituição pode ser uma das consequências do mau atendimento, por fim 25 % ( 5 utentes)
afirmaram que também o mau atendimento pode originar um mau relacionamento entre os
utentes e os funcionários da secretaria distrital de Vanduzi.

A imagem de uma organização é o maior património principal que ela possui por isso a secretaria
distrital de Vanduzi deve mitigar esforços com vista a limar esta situação com vista a limpar sua
imagem.

Gráfico 7: Representação gráfica sobre as propostas medidas apresentadas pelos funcionários para a
resolução do problema

6 colocação
da cauxa de 9 formacao
reclamacao dos
30% funcionarios
2 Rapidez e no pacote de
atencao no atendimento
atendimento 45%
10% 3 Palestras Motivacionais
15%

Fonte: Autora 2019

Levados a dar sugestões de modo a melhorar e resolver esta problematica do mau atendimento,
estes sugeriram que devem implementar as seguintes sugestões:

 Formação dos funcionários no pacote de atendimento;

 Palestras Motivacionais;

41
 Rapidez e atenção no atendimento;

 Colocação da caixa de reclamação.

42
 CAPITULO V: CONCLUSÃO E SUGESTÃO

Conclusão
Sob forma de conclusão é de referir que a maior número de utentes participantes na pesquisa são
do sexo feminino num universo de 60% e em sequiada do masculino em 40%.

Tal como evidenciado não existe qualidade qualidade no atendimento dos utentes na secretaria
distrital de vanduzi porque o grosso numero de 70% dos utentes responderam que não existem
qualidade no atendimento este aspecto poe em causa a relação o comprometimento da
organização face os utente.

Quanto ao grau de satisfação em relação ao atendimento o grosso número de utentes

participantes na pesquisa numa margem de 60% afirmaram que não está satisfeito com os
atendimentos prestados pela SD- Vanduzi colocando em causa o nível de confiança dos utentes
em relação aos serviços prestados pela organização.

Chamados a responder a maior parte dos utentes constantes na pesquisa mostraram, que não
existe eficiência no atendimento prestado pela SD-Vanduzi. É sempre necessário manter
eficiência nu atendimento.

Mediante as causas do mau atendimento os o grosso numero de 45% questionados afirmaram

que as causas do mau atendimento é desmotivação dos colaboradores daquela instituição. As
consequências do mau atendimento o questionados responderam que este factor da origem a má
imagem da instituição. Por fim as sugestões propostas são: formação dos funcionários, palestras
motivacionais, rapidez no atendimento, colocação de uma caixa de reclamação e sugestão.

43
5.1. Sugestão

A seguinte pesquisa deixa ficar as seguintes sugestões:

A direcção:
 Desenvolver as competências internas, pautar pela conformidade com a legislação,
regulamentos, normas de referência, código de ética e outros requisitos aplicáveis;

 Colocação de caixa de reclamação e sugestão na Instituição, em um lugar de fácil

visibilidade.
Aos gestores de Recursos de Recursos Humanos:
 Auscultar periódica dos Utentes;
 Fazer um bom acompanhamento porque neste período o funcionário pode se abrir no que
tange a desmotivação;
 Promover e participar na sensibilização e implementação da formas de bom atendimento
ao utente;

 Criação de planos de formação dos funcionários na componente atendimento.

44
5.2. Referência Bibliográfica

Azevedo, Alfredo (2007). Administração Pública Modernização Administrativa, Gestão e

Melhoria dos Processos Administrativos CAF e SIADAP”, Vida Económica.

Abnt. Nbr Isso (2005). Sistema de Gestão da Qualidade. Editora fundamentos e vocabulário. Rio
de Janeiro: ABNT.
Caetano, J. e Rasquilha, L. (2010).Gestão de Marketing, Escolar Editora.
Chiavenato, Idalberto.(2004). Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas
organizações. Rio de Janeiro: Elsevier
Carr-Hill, R. A. (1992). The measurement of pacient satisfaction. Journal of Public Health
Medicine, 14, 3, 236-249.

Gil, A. C. (1999). Métodos e técnicas de pesquisa social. 5.ed. São Paulo: Atlas.

Graça, L. (1999). A satisfação profissional dos profissionais de saúde nos centros de saúde.
Instrumento para a Melhoria Contínua da Qualidade. Lisboa: Direcção de Saúde.

Gomes, Paulo, J., P. (2004) .A evolução do conceito qualidade: dos bens manufacturados aos
serviços de informação. Cadernos Bad 2, p. 6 – 18.

Malhotra, N. (2006). Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4ªedição, Porto Alegre:
Bookman.
Lakatos, Eva M.; Marconi, Marina de A. (1996) Técnica de Pesquisa. São Paulo. Atlas.

45
Lakatos, Eva M.; Marconi, Marina de A. (2002). Técnicas de pesquisa: planeamento e execução
de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e interpretação de
dados. 5. ed. São Paulo: Atlas.

Martins, G. A. (2000).Manual de Elaboração de Monografias e Dissertações (2ª Ed.). São

Paulo: Atlas.

Matias-Pereira, José.(2009) Curso de Administração Pública: foco nas instituições e acções

governamentais. São Paulo: Atlas.
Martins, P. G. (2006). Administração da produção (2ª ed.). São Paulo: Saraiva.
Nacarato, Érica. (2014). Por que tantas empresas ainda falham no atendimento? . Disponível em
Portal Carreira & Sucesso.
Neves, Arminda (2002). Gestão na Administração Pública. 1ª Ed. Cascais- Portugal.
Ribeiro, A. L. A. (2005). O percurso da construção e validação de um instrumento para avaliação
da satisfação dos utentes em relação aos cuidados de enfermagem. Ordem dos Enfermeiros, 16,
53-60.
Rocha, J. A. Oliveira (1993). Para uma Administração dos Cidadãos.
Rocha; Oliveira, J.A (2011). Gestão Pública- Teoria, modelos e práticas. Escolar editora, Lda.
Zenone, R. A. (2012) Nova Estratégia do Marketing: atendimento ao cliente. São Paulo: Harbra.

46
Apêndices

47
Questionário

Guião de questionários para funcionário da Secretaria Distrital de Vanduzi

O presente guião faz parte de uma investigação em curso, no âmbito do trabalho de fim da
Licenciatura em Gestão de Recursos Humanos e Inspecção, ministrado pelo Instituto Superior
Mutasa Unidade Orgânica de Chimoio, sob o tema: Impacto do Atendimento Publico na
Satisfação dos Utentes na Função Publica, Estudo do Caso: Secretaria Distrital de Vanduzi.
É de salientar que as informações recolhidas serão utilizadas unicamente para o Fins Académicos
cuja sua identidade será preservada.
1. Idade dos funcionario?
28 a 35 anos ( ) 35 a 40 anos ( ) 40 a 45 anos ( ) 45 a a50 anos ( ) acima dos 50 anos ( )
2. Nivel Academico
Basico ( ) Medio ( ) Licenciatura ( ) Mestrado ( )
3. Sexo
Masculino ( ) Femenino ( )
4. Existe qualidade no atendimento dos utentes na Secretaria distrital de Vanduzi?
As veses ( ) Sim ( ) Não ( )
5. Qual é o Grau de satisfação em relação ao atendimento na Secretaria distrital de
Vanduzi?
Sim ( ) Não ( )
6. Existe eficiência no atendimento dos utentes?
Sim ( ) Não ()
7. Quais são as causas do mau atendimento?
Motivacao ( ) Problemas pessoas ( ) Recompensa ( )
8. Quais são as consequências do mau atendimento
Reclamacoes constantes ( ) Ma imagens da Instituicao ( ) Mau relecionados entre utentes e
colaboradores ( )
9. As medidas para te proposta para a resolução do problema?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
48
49