Programa de Qualidade e Produtividade - Unidade 2

25/06/2020 Programa de Qualidade e Produtividade - Unidade 2
Programa de Qualidade e Produtividade - Unidade 2
Site: FACULDADE QI BRASIL Impresso por: CINTIA REGINA LEAL MIYAI

Curso: [08/05/2020] PROGRAMA DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE Data: quinta, 25 Jun 2020, 14:30
Livro: Programa de Qualidade e Produtividade - Unidade 2
https://distancia.qi.edu.br/mod/book/tool/print/index.php?id=41891 1/18
Sumário
A história recente da Qualidade...
As cinco dimensões da qualidade
Tripé da Qualidade
Os princípios que norteiam as normas internacionais da qualidade
As normas da Série ISO 9000
O que significa obter a certificação ISO 9001?
Estruturação da ISO 9001:2015
Contexto da organização
Liderança
Planejamento
Suporte
Operação
Avaliação do desempenho
Melhoria
A história recente da Qualidade...
Após as mudanças que ocorreram ao longo do tempo, como vimos na nossa primeira unidade, ainda tivemos muitos avanços. Na década de
1990 a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT cria as normas ISO 9000, sobre modelo de garantia da qualidade em nível nacional.
Este pode ser considerado um marco relacionado com a qualidade no ambiente organizacional. Após, foi lançado o Programa Brasileiro de
Qualidade e Produtividade – PBQP, com o objetivo de aumentar a competitividade do país e a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade – FPNQ,
a partir do estudo de vários modelos de prêmios de excelência, definindo que seria concedido anualmente o Prêmio Nacional da Qualidade –
PNQ. No ano de 2005 a FPNQ tornou-se FNQ – Fundação Nacional da Qualidade cuja missão é disseminar os Fundamentos da excelência em
gestão para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil. Na nossa unidade três aprofundaremos o nosso conhecimento sobre
este tema.
As cinco dimensões da qualidade
Uma empresa que atua com foco em qualidade sempre deve cuidar profundamente de cinco dimensões fundamentais, que denominamos os
pilares da qualidade. Na figura seis da unidade um já fomos brevemente apresentados a estes pilares, mas agora chegou a hora de conhecer um
pouco mais sobre eles. São cinco pilares ou dimensões, que funcionam como uma base organizacional para a empresa, uma sustentação em
termos de gestão da qualidade. Elas são essenciais para a gestão organizacional com foco em qualidade e excelência em gestão.
Figura 11: Demonstração dos pilares da qualidade.
Abaixo veremos um pouco mais sobre cada um dos pilares:
1.Qualidade intrínseca (aquela que é inerente ao produto ou serviço):
Características técnicas do serviço ou produto que podem atender ou não às expectativas dos clientes e às suas necessidades.
2. Custos:
Refere-se ao custo dos produtos ou serviços, cujas causas, estão relacionadas com as despesas operacionais, com o pessoal, produtos,
manutenção, material de consumo etc. Observação Importante: Não devemos confundir o custo de um produto ou serviço com o seu preço. O
custo é a soma de tudo quanto se gasta com os componentes ou insumos empregados no produto.
3. Atendimento/Entrega:
Tanto o atendimento quanto a entrega do produto devem ser feitos no prazo certo, local certo e quantidade certa. Caso tenha algum problema
no decorrer do processo a empresa deve imediatamente comunicar o fato, reformulando o novo prazo, ou mesmo a quantidade.
O combinado nunca sai caro!
4. Moral
O moral de uma equipe corresponde ao nível médio de satisfação ou ao resultado da vontade dos seus componentes para executar bem suas
tarefas diárias na empresa.
Um indivíduo que trabalha numa equipe de moral elevado estará mais motivado para cumprir bem suas tarefas e se sentirá
psicologicamente mais seguro no seu ambiente de trabalho.
5. Segurança
A prestação de serviço ou a compra do produto deve corresponder:
- Entregar o que foi prometido no ato da venda, garantindo a segurança de seu usuário;
- Cumprir o previsto em relação à garantia e à assistência técnica;
- Zelar pela segurança das pessoas da empresa que precisam de segurança para exercer os seus papéis com dignidade, eficiência e eficácia no
dia a dia empresarial.
Tripé da Qualidade
Como vimos na figura, a gestão da qualidade possui os pilares alicerçados pelas pessoas e pelos processos, que são a essência da empresa.
Sendo assim, cuidando adequadamente destes aspectos e valendo-se dos pilares, chegaremos à satisfação dos clientes. É importante ressaltar
que os cliente somente são fiéis a uma empresa ou marca quando se mantém satisfeitos, caso contrário tendem a buscar outras opções no
mercado. Os processos, as pessoas e a satisfação do cliente são, juntos, um fator crítico da qualidade, se configurando como um tripé que a
sustenta. A representação na forma de um tripé faz alusão a um tripé convencional, onde quando retiramos uma das pernas, pende para um
lado. Isto quer dizer que se não tem qualquer um destes fatores funcionando adequadamente, não tem como ter qualidade.
Figura 12: Demonstração do tripé da qualidade.
Os princípios que norteiam as normas internacionais da qualidade
A última revisão realizada à ISO 9001 aconteceu no ano de 2015, mas ao longo dos anos já havia sofrido algumas alterações, com o objetivo de
melhorá-la sistematicamente, como veremos ainda nesta unidade. Ela anteriormente era baseada em oito princípios, mas nesta alteração
princípios de gestão da qualidade viram apenas uma alteração acontecer, com a junção do princípio “Abordagem Sistémica de Gestão” ao
“Abordagem por Processos”. Levando a que, hoje em dia, essa base, fundamental para a implementação dum sistema de gestão da qualidade,
tivesse sete pontos-chave. São eles:
Figura 13: Os princípios que norteiam as normas internacionais de qualidade.
1 – Foco no Cliente
O foco primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos requisitos do cliente, o esforço para além de atender, exceder as suas expectativas.

2 – Liderança
Os líderes estabelecem a todos os níveis a unidade no propósito e direção. Criam as condições para que as pessoas se comprometam em atingir
os objetivos da organização.

3 – Comprometimento das Pessoas
Pessoas competentes, habilitadas e empenhadas a todos os níveis, em toda a organização, são essenciais para melhorar a capacidade de criar e
proporcionar valor.

4 – Abordagem por Processos
Os resultados consistentes e previsíveis são atingidos de modo mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e geridas como
processos inter-relacionais, que funcionam como um sistema coerente.
5 – Melhoria
As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria. Nenhuma organização é tão boa que não tenha espaços para
melhorias.

6 – Tomada de Decisões Baseada em Evidências
Decisões tomadas com base na análise e avaliação de dados e informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados.

7 – Gestão de Relacionamentos
Para alcançar um sucesso sustentado, as organizações necessitam gerir as suas relações com as partes interessadas relevantes, tais como os
fornecedores.
As normas da Série ISO 9000
As normas da série ISO 9000 são normas internacionais que visam dar segurança ao cliente quanto ao sistema de gestão da qualidade do
fornecedor. Elas basicamente visam assegurar que as organizações que fazem uso dela tenham controle, gestão e melhoria contínua, sempre
observando a satisfação do cliente. Para que uma empresa ser credenciada pela norma não basta dizer que a segue, é necessário que um órgão
reconhecido como idôneo internacionalmente faça uma certificação. No caso brasileiro este órgão é o INMETRO, que atribui a empresas
autônomas cadastradas e por ele verificadas constantemente.
Certificação
Certificação é o reconhecimento formal emitido por um órgão credenciado atestando a conformidade de um item com requisitos especificados
por uma norma a partir de uma auditoria ou inspeção. No Sistema Brasileiro de Certificação, o Organismo de Credenciamento (que autoriza
empresas para atuar como CERTIFICADORAS pela norma NBR ISO 9001:2008) é o INMETRO, como citado anteriormente.
As Certificadoras (organismos de certificação) são empresas independentes, que são contratadas para realizar auditorias sob a chancela do
órgão oficial de credenciamento. Um organismo certificador pode ter a chancela de mais de um agente de credenciamento de um ou mais
países.
É importante ressaltar que ela é muito baseada em registros e documentos, que embora possam nos confundir, não são a mesma coisa:
enquanto registro é um documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas, os documentos são
informações que atividades devem ser realizadas.
O que significa obter a certificação ISO 9001?
Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de
acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.
O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso, a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar
se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.
Pontos exigidos para conceder o certificado de qualidade
Diga o que faz

Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da qualidade apropriada aos objetivos da organização e os
procedimentos para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente.
Faça o que diz
Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade estabelecidos.
Mostre o que faz
Mantenha registros eficientes.
Verifique como está o sistema
Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.
Etapas da certificação
Escolha e contratação do Organismo de Certificação

Pré-auditoria
Auditoria de Certificação (fases 1 e 2)
Emissão do certificado (válido por 3 anos)
Auditorias de manutenção: poderão ser anuais (2) ou semestrais (5)
Benefícios da certificação
Organização Por Processos;

Provê Confiança Aos Clientes;
Base Para A Melhoria Contínua;
Incremento Na Capacitação Das Pessoas;
Tratamento Sistemático Das Não Conformidades;
Claras Definições De Responsabilidades;
Redução De Custos, Eliminação De Retrabalho, Perdas, Desperdícios E Inspeções;
Relações Comerciais Facilitadas.
Estruturação da ISO 9001:2015
Elementos chave:
Satisfação do Cliente
Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega.
Abordagem de processo
Controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e
interação.
Indicadores de desempenho
Análise das informações para saber se as metas e objetivos da qualidade estão sendo atingidos.
Melhoria Contínua
Pode ser aplicado o ciclo PDCA.
Base da norma:
1. Escopo
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições
Requisitos do cliente:
4. Contexto da Organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Suporte
8. Operação
9. Avaliação do Desempenho
10. Melhoria
Os requisitos do cliente devem ser garantidos caso a empresa necessite implantar o seu SGQ baseado na ISO 9001:2015. Abaixo um pouco mais
sobre cada requisito.
Contexto da organização
Esta parte permite o entendimento da organização e seu contexto. A organização deve definir e sempre atualizar os temas internos e externos
que são relevantes aos seus propósitos e direcionamento estratégico e que afetam a capacidade de alcançar os resultados do Sistema de Gestão
da Qualidade, tais como:

• Mudanças e tendências que podem ter um impacto nos objetivos da organização;
• Relações, percepções e valores das partes interessadas;
• Assuntos de governança, prioridades estratégicas, políticas internas e compromissos;
• Disponibilidade e prioridade de recursos e mudanças tecnológicas
Neste momento se faz o entendimento das necessidades e expectativas das partes interessadas, devendo a organização determinar e atualizar:
• As partes interessadas que são relevantes ao Sistema de Gestão da Qualidade;
• Os requisitos dessas partes interessadas.
Partes interessadas: Clientes diretos, usuários ou consumidores finais, fornecedores, distribuidores, revendedores e outros da cadeia de
fornecimento, órgãos reguladores e outras partes diretamente interessadas no desempenho da empresa, como sociedade, empregados e
acionistas
Sistema de Gestão da Qualidade
Identificar, documentar e manter os processos e suas interações, incluindo:
• As entradas e saídas esperadas de cada processo;
• A sequência e interação entre os processos
• O risco de conformidade dos bens e serviços e da satisfação dos clientes se as saídas ou interações dos processos forem ineficazes.
• Determinar os critérios, métodos, recursos, autoridades, responsabilidades, medições e indicadores de desempenho
Liderança
A Alta Direção deve definir a Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade compatíveis com seu direcionamento estratégico.
Promover a conscientização quanto à abordagem de processo.
Política da Qualidade
· Deve ser documentada, comunicada e entendida por todos da organização.
· Deve ser desdobrada em objetivos da qualidade
· Deve incluir um compromisso para satisfazer os requisitos aplicáveis e com a melhoria contínua do SGQ.
· Deve estar disponível para as partes interessadas e ser analisada criticamente quanto à sua adequação.
Funções, responsabilidades e autoridades
A Alta Direção deve:

· Definir as responsabilidades e autoridades no SGQ
· Assegurar que o SGQ esteja conforme a ISO 9001
· Assegurar a interação dos processos e que suas saídas estejam sendo entregues
· Reportar o desempenho do SGQ
· Assegurar a promoção dos requisitos dos clientes em toda organização
Planejamento
Ações para estabelecer riscos e oportunidades
A organização deve determinar os riscos e oportunidades necessários para:
· Assegurar que o SGQ possa gerar os resultados esperados
· Assegurar consistentemente a conformidade de bens e serviços e a satisfação dos clientes
· Prevenir ou reduzir os efeitos indesejados
· Alcançar a melhoria contínua
A organização deve planejar ações para tratar os riscos e oportunidades e avaliar a eficácia dessas ações.
Objetivos da qualidade e planejamento
A organização deve estabelecer os objetivos da qualidade nas funções e processos relevantes.
Os objetivos devem ser:
· Consistentes com a Política da Qualidade
· Relevantes para a conformidade dos bens e serviços e satisfação dos clientes
· Mensuráveis
· Monitorados
· Comunicados e atualizados quando apropriado.
Planejamento de mudanças
A organização deve determinar as necessidades e oportunidades de mudanças para manter e melhorar o desempenho do SGQ. O planejamento
deve ser planejado e sistemático, identificando riscos e oportunidades e analisando criticamente as consequências da mudança.
Suporte
A organização deve determinar e prover:
· Os recursos necessários para o SGQ
· A infraestrutura necessária para as operações
· Ambiente dos processos, incluindo os fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais
· Dispositivos de monitoramento e medição
· O conhecimento necessário para a operação do SGQ e seus processos, garantindo sua manutenção após as mudanças no SGQ
Competência
A organização deve determinar a competência do pessoal baseada na escolaridade, treinamento ou experiência. Quando necessário, a
organização deve tomar as ações e avaliar a eficácia das ações tomadas e reter a informação documentada como evidência da competência.
Conscientização
As pessoas da organização devem estar conscientes sobre:
· Política da qualidade
· Objetivos da qualidade
· Sua contribuição para a eficácia do SGQ, incluindo os benefícios da melhoria da qualidade do desempenho
· As implicações das não conformidades com os requisitos do SGQ
Comunicação
A organização deve determinar a necessidade de comunicações internas e externas relevantes ao SGQ, incluindo:
· O que comunicar
· Quando comunicar
· Para quem comunicar
Informação documentada
O SGQ deve incluir a informação documentada exigida pela ISO 9001 e a determinada pela própria organização como necessária para a eficácia
do SGQ. Assegurar identificação e descrição, formato e mídia, análise crítica e aprovação quanto à pertinência e adequação. Controlar a
distribuição, acesso, recuperação, preservação, legibilidade, controle de alterações, retenção e descarte.
Operação
· Planejamento e controle operacional
· Determinação das necessidades do mercado e interações com os clientes
· Processo de planejamento operacional
· Controle de fornecimento externo de bens e serviços
· Desenvolvimento de bens e serviços
· Produção e fornecimento de serviços
o Controle de produção e fornecimento de serviços
o Identificação e rastreabilidade
o Propriedade dos clientes ou fornecedores externos
o Preservação de bens e serviços
o Atividades de pós entrega
o Controle de alterações
· Entrega de bens e serviços
· Bens e serviços não conformes
Avaliação do desempenho
· Monitoramento, medição, análise e avaliação
o Generalidades
o Satisfação do cliente
o Análise e avaliação de dados
· Auditoria interna
· Análise crítica da direção
Melhoria
· Não conformidade e ação corretiva
· Melhoria

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As cinco dimensões da qualidade

Os princípios que norteiam as normas internacionais da qualidade

As normas da Série ISO 9000

O que significa obter a certificação ISO 9001?

Estruturação da ISO 9001:2015

A história recente da Qualidade...

As cinco dimensões da qualidade

Figura 11: Demonstração dos pilares da qualidade.

Abaixo veremos um pouco mais sobre cada um dos pilares:

1.Qualidade intrínseca (aquela que é inerente ao produto ou serviço):

O combinado nunca sai caro!

A prestação de serviço ou a compra do produto deve corresponder:

- Cumprir o previsto em relação à garantia e à assistência técnica;

Figura 12: Demonstração do tripé da qualidade.

Os princípios que norteiam as normas internacionais da qualidade

Figura 13: Os princípios que norteiam as normas internacionais de qualidade.

3 – Comprometimento das Pessoas

4 – Abordagem por Processos

6 – Tomada de Decisões Baseada em Evidências

As normas da Série ISO 9000

O que significa obter a certificação ISO 9001?

Pontos exigidos para conceder o certificado de qualidade

Diga o que faz

Escolha e contratação do Organismo de Certificação

Organização Por Processos;

Estruturação da ISO 9001:2015

• Relações, percepções e valores das partes interessadas;

• Assuntos de governança, prioridades estratégicas, políticas internas e compromissos;

• Disponibilidade e prioridade de recursos e mudanças tecnológicas

• As partes interessadas que são relevantes ao Sistema de Gestão da Qualidade;

• Os requisitos dessas partes interessadas.

Sistema de Gestão da Qualidade

Identificar, documentar e manter os processos e suas interações, incluindo:

• As entradas e saídas esperadas de cada processo;

• A sequência e interação entre os processos

Promover a conscientização quanto à abordagem de processo.

· Deve ser documentada, comunicada e entendida por todos da organização.

· Deve ser desdobrada em objetivos da qualidade

Funções, responsabilidades e autoridades

A Alta Direção deve:

· Definir as responsabilidades e autoridades no SGQ

· Assegurar que o SGQ esteja conforme a ISO 9001

· Reportar o desempenho do SGQ

· Assegurar a promoção dos requisitos dos clientes em toda organização

Ações para estabelecer riscos e oportunidades

A organização deve determinar os riscos e oportunidades necessários para:

· Assegurar que o SGQ possa gerar os resultados esperados

· Assegurar consistentemente a conformidade de bens e serviços e a satisfação dos clientes

· Prevenir ou reduzir os efeitos indesejados

· Alcançar a melhoria contínua

Objetivos da qualidade e planejamento

A organização deve estabelecer os objetivos da qualidade nas funções e processos relevantes.

Os objetivos devem ser:

· Consistentes com a Política da Qualidade

· Comunicados e atualizados quando apropriado.

A organização deve determinar e prover:

· Os recursos necessários para o SGQ

· A infraestrutura necessária para as operações

· Dispositivos de monitoramento e medição

As pessoas da organização devem estar conscientes sobre: