Intelligent Automation 02

Ano 01 - Número 02 - Novembro-Dezembro 2020 www.iamagazine.com.
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Intelligent
MAGAZINE
AUTOMATION
Revista dos Profissionais de BPM, RPA , Artificial Intelligence e Digital Process Automation
LATINO
AMÉRICA
FUTURO:
O trabalho
do amanhã
A quarta revolução industrial vai
impactar praticamente todas as
carreiras, obrigando as pessoas a
se transformarem rapidamente
Por Roberta Prescott
Um chamado tecnológico
AI: a inteligência que mudará a Como detectar o preconceito na
para transformar a cadeia
RPA Congress SP reúne entusiastas da tecnologia
automação. Para sempre - pág 14
alimentar - pág 28
Inteligencia artificial? - pág 54
A decisão mais fácil que
você vai tomar nesse ano
OBTENHA LICENÇAS
NICE RPA
GRÁTIS
2020 foi um ano pesado. Enquanto as pressões econômicas
e a resiliência operacional vão se tornando inegociáveis, os
líderes de negócio no mundo todo estão tomando decisões
duras todos os dias para sobreviver na nova realidade. Poder
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CAPA Por Roberta Prescott
O trabalho
do amanhã
A quarta revolução industrial vai impactar praticamente
todas as carreiras, obrigando as pessoas a se transformarem
rapidamente PÁG 08
ÍNDICE - ED 002
AI: a inteligência que mudará a automação.

Para sempre
PÁG 14 Entrevista com Pascal Bornet é autor do livro “Automação Inteligente: Aprenda
como colher AI para impulsionar os negócios e tornar nosso mundo mais humano”
Um chamado Quer reduzir custos na empresa? Uma comercialização

PÁG 20 tecnológico Adote a inteligência fiscal
para de energia para o
Automação transformar PÁG 30 Século 21
Inteligente: a cadeia
Combinando alimentar
RPA e IA
PÁG 28 PÁG 34
PÁG 38 Mapeamento de processos e os

PÁG 42 O que as grandes
resultados para transformação corporações podem
digital
Inteligência aprender sobre
Artificial transformação
aliada a uma
beleza mais
sustentável PÁG 40 A informação através
dos algoritmos
digital com as
startups? PÁG 44
O trabalho no futuro e a
colaboração máquina e humanos
A democratização PÁG 54
da automação
PÁG 48 nas empresas
PÁG 60
PÁG 52 Como detectar o preconceito na
Inteligencia artificial?
Os profissionais de negócio precisam liderar
a aplicação de IA nas organizações
RaaS – Robotic as a Service da Go Live Tech –

O que é IPA - Automação PÁG 68 Em que
Solução estratégica end-to-end de automação
PÁG 78
Inteligente de Processos fase está a
e por que é importante Indústria
4.0
Priorização é a chave do sucesso no Brasil
PÁG 64 da sua Jornada da Automação PÁG 72
PÁG 80 Os benefícios A inteligência Inteligência

da Inteligência humana Artificial
Artificial e sua expandida e Dados
revolução ao
quadrado
por algoritmos Consumíveis
Reengenharia 2.0 PÁG 90 PÁG 94 PÁG 98
INTELLIGENT AUTOMATION 02 | 5
LAB
B 245
CAPA
O trabalho
do amanhã
A quarta revolução industrial — a da digitalização impulsionada por
inteligência artificial — vai impactar praticamente todas as carreiras,
obrigando as pessoas a se transformarem rapidamente. E, apesar da
redução de determinadas carreiras, o advento de novas tecnologias
amplia as possibilidades de profissões
Roberta Prescott
Repórter
O trabalho, no futuro, não será mais da forma fazer tarefas mais complexas e não atinge ape-
que atualmente é executado. Assim como as nas o trabalhador que tem pouca qualificação.
revoluções industriais passadas impuseram Uma nova geração de software com inteligên-
transformações laborais, a atual — chamada cia artificial é capaz de realizar algumas tarefas
de 4.0 — também vai promover mudanças mais complexas e acaba permeando em maior
profundas em praticamente toda a cadeia de ou menor grau todos os níveis de formação in-
produção. O advento e a combinação de no- telectual”, resumiu Anderson Soares, professor
vas tecnologias, como a inteligência artificial, da Universidade Federal de Goiás e diretor do
aprendizado de máquina e Internet das coi- Centro de Excelência de IA da UFG.
sas, ampliam a automatização de funções,
substituindo, em muitos casos, o ser huma- Existe, segundo Soares, um consenso sobre
no, que passa a ter de se requalificar. a quarta revolução ser a revolução da digi-
talização, com a inteligência artificial sendo
“As últimas revoluções industriais atingiram a a ferramenta perfeita para este mundo digi-
base da pirâmide, o trabalhador de chão de fá- tal. “Sobreviver em mundo digital sem IA é
brica. Com a informatização, muitas tarefas pas- como ir ao oceano sem saber nadar. É im-
saram a ser executadas pelo computador. Agora, provável que qualquer coisa sobreviva sem
a grande novidade é que o software consegue IA”, assinalou o professor.
CAPA
CAPA
“Quando se fala em futuro do trabalho é preciso posicionar

inteligência artificial dentro desse contexto. É importante
colocar que a ideia da IA não é substituir o ser humano, mas
empoderá-lo e fazer as pessoas serem mais produtivas”
Para Anderson Soares, a grande habilidade de máquinas e algoritmos. A pesquisa “The

da nova era é a capacidade de reaprender Future of Jobs 2018” previu que, em 2025,
e se reinventar. “Teremos um mundo mui- mais da metade de todas as tarefas atuais
to mais competitivo e que você tem de se serão realizadas por máquinas, em compa-
adaptar mais rapidamente. A zona de con- ração com 29% da época. Essa transfor-
forto para todos está sendo reduzida dras- mação terá um efeito profundo na força de
ticamente. O que acontece é que a não te- trabalho global, no entanto, em termos de
remos mais aquele profissional que fica dez número total de novos empregos, as pers-
anos fazendo a mesma coisa”, disse. pectivas são positivas, com 133 milhões de
novos empregos previstos para serem cria-
Em 2018, o Fórum Econômico Mundial já dos até 2022, em comparação com 75 mi-
havia sinalizado que a revolução no local lhões de funções que serão deslocadas.
de trabalho traria profundas mudanças na
forma como os humanos trabalham ao lado Contudo, há uma lacuna grande entre os
75 milhões de empregos previstos para se-
rem deslocados devido à automação e à
integração tecnológica nos próximos anos
e a demanda para cerca de 133 milhões
de novos empregos. Isso porque as novas
funções exigirão profissionais muito mais
qualificados, com habilidades que não são
comuns atualmente na força de trabalho,
nem provavelmente estarão disponíveis em
breve por meio dos sistemas educacionais
e práticas de trabalho atuais.
Ricardo Yogui, conselheiro de empresas,

membro da agência PUC-Rio de Inovação
e professor convidado da IBMEC, FGV e
FIA, e mentor do programa Trekker da
Fundação Dom Cabral, reforça o coro da
lacuna que se forma entre o desapareci-
mento dos 75 milhões de empregos ante
a criação de 133 milhões novos. “Os 75
milhões estão nas questões mais proces-
suais, sem uso da capacidade intelectual,
Anderson Soares, professor da Universidade Federal de Goiás e os 133 milhões estão em profissionais
e diretor do Centro de Excelência de IA da UFG com mais capacidades intelectual, de co-
CAPA
municação, de criatividade, com senso

crítico e consciência. Há um gap que tam-
bém exige que se pense em regiões geo-
gráficas: onde estarão os 75 milhões e os
133 milhões de empregos?” ressaltou.
Yogui tem defendido a questão da Socie-

dade 5.0 e do lifelong learning como base
das organizações modernas. “A nova So-
ciedade 5.0 é formada por organizações
que buscam diversidade na sua cadeia de
valor e entre seus colaboradores. E, neste
mundo disruptivo que vivemos, o processo
de aprendizado é contínuo, o tal lifelong
learning”, assinalou. O conceito de proces-
so de educação continuada vem ganhando
força na medida em que propicia que as
pessoas evitem a obsolescência.
“Quando se fala em futuro do trabalho é

preciso posicionar inteligência artificial dentro
desse contexto. É importante colocar que a Ricardo Yogui, conselheiro de empresas, membro da agência
PUC-Rio de Inovação e professor convidado da IBMEC, FGV e FIA,
ideia da IA não é substituir o ser humano, mas e mentor do programa Trekker da Fundação Dom Cabral
empondera-lo e fazer as pessoas serem mais
produtivas, porque IA aumenta o patamar da organizacionais. “Tudo está vindo mais
limitação humana, fazendo-o poder ir muito rápido e para acompanhar a evolução é
mais além”, explicou David Dias, diretor de necessário muito treinamento; e não ape-
data e IA para América Latina da Accenture. nas técnico, mas de diversos soft skills,
como de relacionamento, de liderança, de
Assim como em outras épocas, muitos empre- saber escutar, entender. Não são skills tão
gos vão desaparecer por questão de tecnolo- técnicos ou cartesianos, porque a conta a
gia, obrigando as pessoas e todo o sistema a máquina vai fazer”, disse.
se reinventar. Cada vez mais, estar em cons-
tante aprendizado — até porque a tecnolo- Para garantir a geração do amanhã
gia avança rapidamente — será necessário. A
qualificação terá de ser contínua. “É claro que A atual revolução exige transformações
teremos um descompasso em algum momen- profundas, que vão de mudanças nas gra-
to. O trabalho que temos hoje não será igual des curriculares dos ensinos de todos os
daqui a dois ou três anos”, ponderou Dias. níveis a políticas públicas e programas go-
vernamentais para amenizar os impactos
David Dias apontou que o momento atu- da transição e formar os profissionais que
al da pandemia já causou uma antecipa- tenham aderência às novas exigências. A
ção da digitalização de diversos setores avaliação do Fórum Econômico Mundial,
e companhias e começou a exigir novas disse Dias, aponta para surgimento de no-
habilidades, Competências e estruturas vas categorias de emprego, ou seja, para
CAPA
que estamos dando aqui [na UFG] é criando o

bacharelado em inteligência artificial, em um
momento muito próximo a outras universi-
dades do mundo. Mais que formar estamos
oferecendo cursos livres para outras áreas,
para não-programadores, para que se tenha
compreensão, entendimento e capacidade de
discernimento”, acrescentou Soares.
A quarta revolução industrial, na visão de

Evandro Barros, CEO da Data h, impacta
principalmente as funções que são muito
especialistas. “Grande parte da distribui-
ção de trabalho que temos vem da visão
Evandro Barros, CEO da Data H Fordista de produção industrial, inclusive,
nossa educação foi desenhada para esta vi-
um aumento no número de empregos são. Mas, quando a máquina começa a ter
e não para a redução deles. Mas haverá mais independência e começa a assumir os
uma modificação. trabalhos mais robotizados, há um grande
impacto na cadeia”, ponderou.
“No final do dia, não é nada diferente do que
aconteceu na primeira ou na segunda revo- Assim, as funções que são “mais huma-
lução industrial. O que muda é acompanhar nas”, mais generalistas, que demandam
a velocidade da transformação e como capa- subjetividade, criação, união de várias áre-
citar as pessoas de uma forma rápida o sufi- as para a tomada de uma decisão, come-
ciente para não gerar um gap entre oferta e çam a se ressaltar. “E isso afeta todas as
demanda. Sempre haverá este gap, mas tem áreas. Você vai ter partes da medicina as-
de se fazer com que ele não se prolongue por sumidas por máquinas e o médico ficando
muito tempo”, explicou David Dias. com o lado humano”, explicou.
Não se trata, contudo, de fazer com que toda A transição, entretanto, pode ser um pro-
a população estude IA ou outra determina- blema, principalmente, devido à alta ve-
da tecnologia, mas de fomentar uma mu- locidade com que a quarta revolução está
dança cultural para o mundo digital. “Para imprimindo as transformações. “Se pensar
não responsabilizar apenas os governos, as nas transições que tivemos, o processo de
universidades podem estar formando futu- implantação levava tempo, porque a tecno-
ros desempregados”, provocou Anderson logia não andava tão rápido como hoje. O
Soares, explicando que os alunos têm de ser problema é que agora você não tem este
bons usuários das ferramentas digitais, mas tempo todo para fazer a realocação social.
a maioria das escolas ainda é conservadora Como lido com a realocação se ano que
e não acompanha o ritmo ágil da revolução. vem posso ter uma tecnologia que muda
drasticamente?”, questiona Evandro Barros.
“Precisamos reformular o profissional que es-
tamos formando, precisamos de uma estraté- Diante de cenários de países emergentes
gia nacional de inclusão digital. A contribuição como o Brasil, a transição pode ser ainda
CAPA
mais complicada. Como realocar pesso- sistêmica que faz com que eu entenda uma
as que dirigiam máquinas sem que tivesse literatura e associe-a a uma solução, conse-
havido um investimento de anos em edu- guindo fazer o intercâmbio das coisas. Essa
cação. Barros reside no Canadá e contou visão sistêmica, que é quando você entende
que lá já nos primeiros níveis de educação que conhecimento não está limitado a área
há a disciplina de programação. “As crian- específica e que pode utilizá-lo em outras áre-
ças são alfabetizadas e elas estudam códi- as, deve ser a coisa mais valorizada”, apontou
go. Isso é ter uma visão de longo prazo”, Barros, que é historiador de formação.
destacou. “O problema da tecnologia é ser
reativo e estamos chegando a um ponto da
tecnologia que a reação não será possível”,
acrescentou, chamando a atenção para a
necessidade de planos no longo prazo que
atendam à necessidade de uma sociedade
com visão mais ampla, mais generalista e
que eduque as pessoas para trabalharem
com intercâmbio de conhecimento.
Barros defendeu que as empresas têm de as-

sumir parte da responsabilidade da mudança
e assumir a transformação, criando ambientes
para que os funcionários passem a ter essa vi-
são. “A habilidade fundamental hoje é a visão David Dias, diretor de data e IA para América Latina da Accenture
ARTIGO
ENTREVISTA
AI:
a inteligência
que mudará
a automação.
Para sempre
Roberta Prescott
Repórter
ENTREVISTA
Pascal Bornet é autor do livro “Automação Inteligente: Aprenda como colher AI

para impulsionar os negócios e tornar nosso mundo mais humano”, que apresenta
o resultado de 18 meses de estudo, incluindo pesquisas com mais de 200 especial-
istas em automação inteligente, e elenca as lições aprendidas com mais de 500
transformações de AI em décadas de experiência. Na entrevista a seguir, Bornet
detalha alguns dos aspectos mais promissores de AI, bem como fala dos impactos
da tecnologia em diversos ambientes, incluindo a força de trabalho.
Intelligent Automation - O que é Automa- e quaisquer outros trabalhadores cuja linha

ção Inteligente (AI)? Como você a define? de trabalho exija que eles “pensem para vi-
Pascal Bornet - Automação inteligente ver”. Ao contrário do trabalho manual, que é
é uma das tendências mais recentes e im- baseado em materiais (comum nas indústrias
pactantes no amplo campo da inteligência de manufatura), o trabalho do conhecimen-
artificial. Em nosso novo livro “Intelligent to é baseado em informações e comumente
Automation”, meus coautores Ian Barkin e encontrado nas indústrias de serviços. Simpli-
Jochen Wirtz definiram automação inteligen- ficando, AI é a versão de “colarinho branco”
te (também chamada de hiperautomação ou da automação industrial de “colarinho azul”,
automação cognitiva) como a combinação que começou no século XIX. Demonstramos
de métodos e tecnologias, envolvendo pes- no livro que, hoje, o trabalho do conhecimento
soas, organizações, aprendizado de máqui- representa mais de 80% da força de trabalho
na, plataformas de baixo código, robótica global. Portanto, esperamos que o impacto da
automação de processos (RPA) e muito mais. AI em nosso mundo seja tão significativo quan-
Tem como objetivo automatizar processos to o das revoluções industriais anteriores.
de negócios ponta a ponta em um ambiente
informatizado. Ela oferece resultados de ne- IA - Em quais setores e campos a AI foi usa-
gócios em nome dos funcionários; e trabalha da até agora? E quais foram os impactos?
em conjunto com eles para fornecer serviços PB - Os principais impactos do negócio in-
mais rápidos, melhores e mais baratos, me- cluem a melhoria da eficiência do negócio
lhorando significativamente as experiências em 20% a 60%, o aumento da satisfação
dos funcionários e clientes. do cliente em 50%, melhorando signifi-
cativamente a experiência do funcionário
IA - Como a automação inteligente está automatizando ou evitando cerca de 60%
relacionada à indústria 4.0? das tarefas mundanas. Em termos de apli-
PB - Ela está no meio disso. Enquanto a in- cabilidade, é universal. AI oferece grandes
dústria 4.0 envolve todos os tipos de auto- benefícios em todas as funções e setores.
mação, tanto material quanto informacional, Para demonstrar isso, no livro, construímos
a automação inteligente se concentra ape- a maior biblioteca disponível publicamen-
nas na automação baseada em informação, te com mais de 500 casos de uso de AI,
que também chamamos de automação do abrangendo oito funções e cinco setores.
trabalho do conhecimento. AI se concentra Embora as indústrias de serviços (ou seja,
em automatizar o trabalho feito por traba- bancos, seguros, telecomunicações) te-
lhadores do conhecimento, cujo principal nham liderado a adoção da AI, todas as
capital é o conhecimento. Os exemplos in- indústrias estão preocupadas, pois todas
cluem programadores, médicos, farmacêu- as empresas têm pelo menos funções de
ticos, arquitetos, engenheiros, cientistas, suporte que podem se beneficiar muito da
designers, contadores públicos, advogados AI (por exemplo, finanças, RH, compras).
ENTREVISTA
IA - Em que estágio de adoção de au- Em seguida, implementaram as iniciativas abaixo:

tomação inteligente as empresas estão 3. Combinar os recursos de AI para criar sinergias e
atualmente? ser capaz de automatizar processos complexos de
PB - Oitenta e seis por cento dos líderes em- ponta a ponta;
presariais globais recentemente pesquisados 4. Democratizar AI usando tecnologias, como plata-
acreditam que, para permanecer à frente em formas de baixo código, que requerem habilidades
limitadas para construir aplicativos AI. Eles tornam a
seus domínios específicos, suas organizações AI acessível à maioria dos usuários de negócios. Como
devem implantar AI nos próximos cinco anos. resultado, eles aceleram a velocidade da transforma-
Devido às suas características únicas, estima- ção, impulsionam uma maior propriedade e aceitação
mos que a AI será capaz de atingir um nível da AI e permitem a mudança da cultura da empresa
para mais digitalização e automação;
de adoção e sofisticação nos próximos cinco
anos, ou seja, o que levou a automação indus- 5. Acelerar as implementações de AI, alavancando a
tecnologia. Por exemplo, descoberta de processos e
trial por mais de 200 anos. Segundo pesquisa mineração de processos, descoberta de dados, Au-
da Deloitte, AI já tem uma taxa de adoção de toML e manutenção automatizada.
mais de 50%. Espera-se que essa taxa aumen-
te para mais de 70% nos próximos dois anos. IA - Como as transformações de AI fo-
Se isso continuar, AI terá alcançado uma ado- ram impactadas pela Covid-19?
ção quase universal nos próximos cinco anos. PB - A automação inteligente costumava
ser um fator de competitividade, onde as
IA - Quais são as coisas mais desafiado- empresas que a implantaram conseguiam
ras ao adotar a automação inteligente? ganhar market share com a venda de pro-
PB - Escala! É fácil ter sucesso na implemen- dutos melhores e mais baratos. Com a atu-
tação de uma prova de conceito ou um pi- al crise da Covid-19, AI tornou-se um fator
loto. Mas, quando se trata de dimensionar de sobrevivência. Na verdade, as empresas
a transformação dentro de uma organização que não são digitalizadas e automatiza-
em vários departamentos, funções ou divi- das o suficiente não podem sobreviver em
sões, torna-se muito difícil. Enquanto 50% nosso novo mundo. As empresas que não
iniciaram sua jornada em AI (de acordo com podem vender produtos e serviços online,
a Deloitte), apenas 15% conseguiram imple- coletar dinheiro online, motivar seus fun-
mentá-la em mais de três funções ou divi- cionários remotamente e gerenciar suas
sões, de acordo com a McKinsey. operações remotamente com o mínimo de
intervenção humana só estão vivas graças
IA - Como as empresas podem ter su- aos subsídios do governo. Apesar dos as-
cesso em escalar AI? pectos devastadores da Covid-19, as pan-
PB - De acordo com nossa experiência e demias ajudaram o mundo a entender a
pesquisa, as empresas bem-sucedidas im- importância de digitalizar processos, per-
plementaram cinco iniciativas: mitindo desempenho remoto e automati-
zando-os para depender menos da força
Para começar, seguiram dois fundamentos: de trabalho humana e melhorá-los.
1. Sempre coloque as pessoas no centro de uma
transformação de AI: automação inteligente é cons-
IA - Como AI melhora a experiência do
truída por pessoas e para pessoas. Sem pessoas não
há AI. Sem AI ainda há pessoas; funcionário?
2. Comece com uma base forte e saudável: apoio
PB - De acordo com a pesquisa da Gallup,
e patrocínio da gestão, construção de capacidade e 85% dos funcionários em todo o mundo
gestão da mudança. não se sentem satisfeitos com seu trabalho,
ENTREVISTA
porque ele é muito manual, repetitivo e te-

dioso. AI resolve grande parte deste proble-
ma, liberando os funcionários de tarefas re-
petitivas e transacionais (por exemplo, digitar
faturas em um software de contabilidade). E
isso os redireciona para tarefas de maior va-
lor agregado e empolgantes (por exemplo,
aquelas que envolvem insights, criatividade).
Também os aumenta, transformando-os em
super-humanos capazes de gerar insights de
milhões de dados em poucos segundos (por
exemplo, identificando um tumor em um
raio X em poucos segundos). De acordo com
nossa pesquisa apresentada no livro, 30%
do escopo atual das tarefas de trabalho pode
ser aumentado, enquanto 70% podem ser
automatizado ou eliminado (por exemplo,
reuniões improdutivas ou e-mails).
IA - Como AI melhora a experiência do

cliente?
PB - Construir confiança, satisfazer e reter
clientes é fundamental para as empresas.
96% dos clientes insatisfeitos não se incomo-
dam em reclamar e 91% deles simplesmente
vão embora e nunca mais retornem. AI ajuda mitindo o diagnóstico remoto. Por exemplo,
a criar produtos inovadores e personalizados o aplicativo “IA Tissue Analytics” diagnostica
e serviços ao cliente omnicanal altamente res- instantaneamente feridas crônicas, queima-
ponsivos disponíveis 24 horas por dia, sete duras ou problemas de pele apenas tirando
dias por semana. Com base na minha expe- uma foto de um smartphone.
riência com AI, as empresas podem aumentar
o nível de satisfação do cliente em mais de IA - Como AI pode economizar dinhei-
50%, enquanto reduzem a carga de trabalho ro e realocá-lo para melhores usos?
do contact center em mais de 50%. PB - AI poderia ter o potencial de realizar
uma economia de custos de US $ 10 tri-
IA - Como AI pode salvar vidas? lhões por ano, reduzindo fraudes, erros e
PB - AI tem o potencial de salvar milhões de acidentes. Na verdade, AI não apenas torna
vidas todos os anos, apoiando testes clínicos os processos de transação mais eficientes e
e diagnósticos de doenças, e evitando erros confiáveis, mas também gera arquivos de log
médicos. Nos países em desenvolvimento, para cada ação, criando transparência e fa-
pode ajudar a reduzir as mortes por causas cilidade de conformidade. Uma quantia tão
evitáveis (por exemplo, 1,6 milhão de pesso- vasta de dinheiro nos permitiria dobrar nosso
as morreram de doenças relacionadas à diar- orçamento global para educação, ajudar a
reia em 2017) e compensar a escassez de 4,3 restaurar nosso planeta da poluição ou até
milhões de médicos em todo o mundo, per- mesmo eliminar a fome!
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Sócio Sênior da Bridge & Co., Líder de Automação e Robotização
Luiz Telles
Sócio da Bridge & Co., Líder de Analytics Avançado;
Vinicius Siqueira
Desenvolvedor RPA da Bridge & Co.
Nunca houve tamanho interesse sobre o tema Após um período de estabilização no fi-
robotização de processos como nos últimos nal de 2018 e início de 2019, a tecno-
doze meses. É o que aponta a ferramenta logia RPA finalmente está gerando resul-
Google Trends, solução que analisa o grau de tados confiáveis e relevantes em todo o
interesse de acordo com o volume de buscas mundo. Segundo pesquisas realizadas
pelo principal portal de pesquisas do mundo. A pelo Gartner, somente em 2019, o mer-
partir de setembro de 2019, observou-se, em cado de robotização e tecnologias de na-
média, o dobro do nível de interesse do que tureza RPA atingiu, apenas em serviços,
o observado desde 2015 em relação ao termo USD 4.5 bilhões, com crescimento acima
Robotic Process Automation (RPA) no mundo: de 60% nos dois últimos anos.
Fonte: Google Trends, pesquisa sobre o termo “Robotic Process Automation”
ARTIGO
e:
Um dos grandes fatores apontado para evita-se a frustração e o desperdício de re-

essa aceleração é a possibilidade que a cursos, principalmente financeiros, vistos
robotização oferece para realização de inicialmente em empresas que desejam
trabalhos de transcrição de dados entre usar a tecnologia de RPA para automação
múltiplos sistemas. Onde antes eram ne- de todo um modelo de negócios. Por outro
cessários projetos complexos de integração lado, fica o questionamento: será, então,
entre diferentes plataformas, hoje é possí- que é somente isso que os executivos po-
vel buscar uma alternativa eficaz, mais rá- dem esperar dessa nova forma de automa-
pida e democrática com o RPA. tizar processos?
Nós, da Bridge & Co., a partir da expe- Outra tecnologia, também em forte as-
riência com projetos de robotização e censão nos últimos anos, parece ser a
pesquisas junto aos nossos parceiros, candidata ideal para elevar a automação
também adicionaríamos como fator fun- via robotização ao próximo nível. Mesmo
damental para esta alavancagem a com- sendo um mercado mais antigo no que
preensão cada vez maior das empresas diz respeito aos seus conceitos teóricos,
com relação ao potencial de retorno das as tecnologias baseadas em Inteligência
soluções de RPA. Artificial (IA), principalmente as de natu-
reza de Machine Learning (ML), evoluíram
Ao concentrar os investimentos destina- substancialmente devido ao grande poder
dos à robotização em processos e tarefas de processamento que é disponibilizado
repetidas e com pouca lógica de negócio, pelo mercado de hardwares atualmente.
ARTIGO
Antes, o que seria inviável do ponto de tecnologia tem a capacidade de simular

vista de volume, variedade, velocidade e o raciocínio e o aprendizado humano em
gerenciamento dos dados, é possível nos determinado contexto.
dias de hoje através da implantação de so-
luções de Big Data. Ao juntar os dois universos, podemos ver
que robôs dotados com tecnologia de ML
Combinando RPA e IA deixam de ser apenas followers (seguido-
res) e passam a ter autonomia também em
“Acredito que um dos maiores fatores para seu poder de decisão (robôs inteligentes):
a quebra de expectativa em cima de qual-
quer tecnologia é a falta de coerência em A partir da integração do RPA e da IA, ve-
sua utilização frente ao propósito para o mos que a capacidade de automação al-
qual ela foi criada. Por exemplo, você pode cança um potencial ainda mais elevado
encontrar muitos problemas ao tentar para impactar de forma significante o ne-
“encaixar” grandes linhas de código para gócio das organizações. Abaixo listamos
ações meramente operacionais dentro de alguns exemplos:
um produto de AI/ML, assim como vejo
que soluções de RPA “puro” não respon-
dem bem à tentativa de se automatizar
processos com decisões mais complexas do
que ‘if/else’. Por que não respeitar o “espa-
ço” de cada tecnologia e pensar na melhor
forma de orquestrá-las ao invés de forçar
seus pontos fracos?”
Hoje, o conceito de adicionar inteligência

à prática de automação de processos via
robotização é chamado popularmente de
RPA 2.0. Para efeitos didáticos, também
adotaremos esta nomenclatura neste arti-
go para referenciar a junção das tecnolo-
Fonte: Bridge & Co., 2020
gias de RPA e IA.
Se por um lado o RPA nasceu com o obje- • Descoberta de novas oportunidades de

tivo de facilitar a automação de processos automação. Através de soluções de pro-
simples, manuais e repetitivos por meio cess e task mining, é possível identificar
de instruções manuais dadas por desen- por meio de IA bons processos candi-
volvedores aos robôs, a Inteligência Artifi- datos à automação, assim como gerar
cial, principalmente no que tange o con- automaticamente o fluxo do processo e
ceito de aprendizado de máquina, busca o mapeamento das telas. Já é possível
a automatização de tomadas de decisão pensar em robôs produzindo robôs;
por meio da aplicação de modelos esta- • Assistentes virtuais ainda mais úteis.
tísticos que aprendem constantemente e IA permite a criação de chatbots para
consequentemente melhoram sua acurá- conversação entre humanos e robôs por
cia ao longo do tempo. Basicamente, esta meio de linguagem natural (NLP) en-
ARTIGO
quanto o RPA possibilitará que, a partir ferramentas cada vez mais completas de
das conversas, intervenções processuais automação através de soluções que já pos-
sejam feitas em escala mais ampla; suem RPA e IA de forma integrada (dare-
mos alguns exemplos no tópico a seguir).
• Processos complexos 100% autôno- Esta parece ser uma opção interessante
mos e com maior acurácia. Por meio para organizações que possuem baixa ma-
de algoritmos de ML, permitimos que turidade em ambos os assuntos e desejam
robôs realizem predições e tomem de- escalar rapidamente seus resultados.
cisões com base em dados de forma
mais assertiva que humanos; Entretanto, há a alternativa para as pró-
prias empresas trilharem seus caminhos a
• Execução de tarefas com base em da- fim de alcançar o RPA 2.0 de forma parti-
dos desestruturados. IA e ML habilitam cular, o que possibilitará a montagem de
a capacidade cognitiva em robôs, per- uma solução com menos restrições e mais
mitindo que dados desestruturados, aderente à sua realidade. Para isso, é al-
como imagens, sejam capturados por tamente sugerido que a empresa já tenha
meio de tecnologias como Computer uma maturidade significativa em ambos
Vision e sirvam de insumo para a opera- os assuntos, ou seja, já possua pessoas es-
ção de processos de forma automática. pecializadas, estrutura de governança mi-
nimamente estabelecida e selecionado as
Aplicação do RPA 2.0 tecnologias que irão suportar essa jornada.
Se o foco da sua organização é alcançar
Atualmente, diversas empresas fornecedo- o RPA 2.0, sugerimos que a jornada seja
ras de tecnologia estão buscando oferecer pautada no modelo abaixo:
Fonte: Bridge & Co., 2020
ARTIGO
É importante destacar que não há ne- tização. Percebemos alguns dos principais
nhum problema que os assuntos RPA e players caminhando nessa mesma direção,
IA avancem de forma apartada dentro mas com estratégias diferentes. Para ilus-
da sua organização. Tudo vai depender trar esse ponto, discorremos sobre três for-
de casos específicos. A sugestão acima é necedores como exemplo:
dada para empresas que possuem baixa
maturidade no assunto e que desejam ter BLUEPRISM
a maior autonomia possível no avanço
em sua jornada para obter robôs inteli- A Blueprism é uma das soluções presentes no
gentes. Para avançarem de forma estru- quadrante mágico do Gartner como líder de
turada em sua jornada de RPA, aconse- mercado de robotização. Ela apresenta uma
lhamos fortemente uma avaliação inicial dominância de 8.4% do mercado de RPA e
como o primeiro passo. tem uma proposta de evolução da capacida-
de de entrega dos seus robôs por meio de
O que encontrar no mercado? integrações da sua tecnologia com demais
softwares já existentes, de forma nativa e por
Os players que se diferenciam no mercado meio de parcerias. Em seu ecossistema atual
de RPA possuem a capacidade de expan- é possível observar integrações com diversas
dir a visão do RPA puro para um RPA 2.0, plataformas como o Watson da IBM para
ampliando o uso de IA combinado à robo- tratativas de desafios que demandem inteli-
ARTIGO
chatbot, process and task mining e uma suí-

te de testes para os robôs desenvolvidos.
IBM
A IBM possui diversas soluções para digitaliza-

ção de processos de negócio em seu portfólio.
Com o surgimento e popularização do RPA,
ela buscou uma forma de incluir essa tecno-
logia em suas ofertas de digitalização. Para
tal, buscou inicialmente uma parceria com a
Automation Anywhere, uma das líderes de
mercado conforme apresentado pelo Gartner
e recentemente fez a aquisição da WDG, so-
lução de RPA nacional. Aproveitando-se da
sua plataforma de automação já existente,
atualmente a IBM oferece uma solução com-
pleta e integrada à WDG, o que possibilita
seus clientes a terem acesso, além do próprio
RPA, a tecnologias como ECM, Data Capture,
Workflow, motor de regras e o próprio Wat-
son, sua famosa solução de IA e ML.
Conclusão
gência artificial ou o Abby FlexiCapture para A associação entre a robotização e inteli-

processamento inteligente de documentos. gência artificial se apresenta como o pró-
ximo passo para a automação de proces-
UIPATH sos. Empresas que buscarem integrar estas
duas tecnologias de forma antecipada e
A Uipath, assim como a Blueprism, é uma estruturada, poderão aumentar conside-
das líderes de mercado, segundo o qua- ravelmente seu diferencial competitivo,
drante mágico do Gartner. O caminho apre- ainda mais em um mundo cada vez mais
sentado para atingir a automação inteligen- remoto e automatizado.
te é por meio, principalmente, da criação
de um ecossistema próprio no qual além de Além disso, insistir em utilizar uma das
trazer tecnologias que complementem a ca- tecnologias para atividades que não ser-
pacidade de entrega dos robôs, automatiza vem ao seu propósito, pode até oferecer
todo o processo de descoberta e gestão do resultados no curto prazo, porém, na nossa
ambiente de robotização. visão, se mostram soluções pouco susten-
táveis e escaláveis. Adotar uma estraté-
A Uipath domina 13.6% do mercado de gia integradora em vez de centralizadora
RPA e, por meio de uma plataforma própria mostra-se fundamental para empresas que
e integrada, apresenta a sua visão para um desejam obter o máximo de resultado da
RPA 2.0, trazendo soluções particulares para automação inteligente.
Passado este momento, chegou a Em agosto, eu apresentei um mini
curso online sobre Intelligent
hora de compreender e agir.
intelligentCapture Nada de scripts padronizados, no

seu lugar, um grande processo de
captura de informação e sua
correta classificação envolvendo
Capture no evento promovido pelo
Instituto Information Management e
gravamos um vídeo com vários
exemplos práticos:
1. Recebimento de pedidos de
contexto para transformar dados entrega em lote de diversos
fornecedores
frios em informação altamente
qualificada. 2. Auditoria de varejo em mais de
100 lojas independentes
Novos Rumos da Com todos estes dados, uma 3. Separação de processos em
Inteligência Artificial automação mais precisa e escritório de advocacia
A inteligência artificial chegou nas consistente é implantada para
4. Cálculos previdenciários a partir
corporações pelos chat bots e processos auditoria, marketing, de extratos5. Leitura de contratos
pelos RPA, robotic process para planejamento estratégico, de fundos para extração de
informações para análise financeira.
automation. logística ou produção industrial.
Essa segunda parte da inteligência Assista ao mini curso completo
Os chat bots, aquelas conversas através do QR Code abaixo:
artificial é feita com algoritmos de
online com personagens virtuais otimização e predição.
que respondem perguntas e tiram
dúvidas, invadiram os sites das A Lab245 desenvolve soluções de
empresas, mas foram aos poucos captura inteligente e otimização
se especializando e hoje se usando a plataforma Magali Robot
encontram em atendimentos em há quase três anos e implanta
larga escala dos bancos e soluções compostas por uma forte
operadoras de telefonia. qualificação de dados capturados
com um ótimo nível de precisão e
Reconhecimento facial foi outra especialização e com descarte
tecnologia de IA que veio com insignificante. Essa captura fina,
tudo e o que gerou mais permite o uso dos dados em
entusiasmo foi a possibilidade vários tipos de aplicações ao
avaliar o comportamento do mesmo tempo, tanto pode ser
consumidor. Os RPAs também para auditoria, quanto para
invadiram as corporações marketing, estratégia corporativa
substituindo postos de trabalhos ou RH.
repetitivos com seus scripts para
tarefas padronizadas. São dados corporativos e estão
completos e devidamente
Devido às restrições de uso da IA classificados.
com dados pessoais, essa
estratégia de uso do
reconhecimento facial para
marketing foi revista e hoje o uso
em processos de identificação
pessoal (biometria) é a aplicação
mais usada, como planos de
saúde, prova de vida em
previdência.
INTELLIGENT CAPTURE
EXTRAIA TODA A
INFORMAÇÃO QUE
VOCÊ PRECISA
COM DADOS QUE
VOCÊ JÁ TEM
LAB245.COM
COMERCIAL@LAB245.COM
ARTIGO
Um chamado tecnológico
para transformar
a cadeia alimentar
Joaquim Campos
Vice-presidente de Cloud & Cognitive Software da IBM Brasil
Dia 16 de outubro, comemoramos o Dia formação: 1. Sustentabilidade; 2. Eficiência

Mundial da Alimentação. A data surgiu e 3. Novas formas de consumo.
para lembrar a criação da Organização das
Nações Unidas para a Alimentação e Agri- 1. Sustentabilidade: Ter uma cadeia agrí-
cultura (FAO), em 1945, com o intuito de cola e alimentar sustentável implica o uso
alcançar a segurança alimentar de todos racional de recursos como solo, água e su-
e garantir que as pessoas tenham acesso primentos, para melhorar a qualidade am-
regular a alimentos de alta qualidade sufi- biental e a vida dos produtores e da socie-
cientes para uma vida saudável. dade. Isso nos leva a examinar três pilares
fundamentais para a sustentabilidade da
De acordo com FAO, a América Latina é indústria de alimentos: mudança climática,
uma das maiores exportadoras de alimen- escassez de recursos e perda de alimentos.
tos do mundo, o que torna a indústria de Por exemplo, o setor agrícola, e princi-
alimentos um setor chave para o cresci- palmente a agricultura irrigada, utiliza a
mento da região. Atualmente, a indústria maior parte da água, com 70% da retira-
passa por um momento de transforma- da. Diante disso, tecnologias como a in-
ção, devido à globalização e digitalização teligência artificial estão transformando a
de processos e serviços; algo que foi ainda indústria, auxiliando na avaliação do solo,
mais intensificado pelo COVID-19. E é aí no planejamento da irrigação e no controle
que tecnologias de ponta, como Cloud, químico, tornando o uso dos recursos mais
AI e Blockchain, podem ajudar a percor- eficiente e reduzindo o impacto ambiental.
rer esse caminho, fortalecendo as cadeias
alimentares do início ao fim e abordando 2. Eficiência: A indústria de alimentos é
3 desafios principais derivados dessa trans- um setor que possui muitos atores que fa-
ARTIGO
zem parte do ecossistema, com processos aos usuários, e ainda mais, na ‘nova reali-
associados que se multiplicam à medida dade’, com usuários hiperconectados; com
que a rede se expande. O desafio seria oti- um aumento das compras ‘ecofriendly’; e
mizar esses processos levando em conside- as novas modalidades de compra derivadas
ração três fatores principais: bom planeja- do impacto do COVID-19, entre outras.
mento da demanda para uma população
em crescimento, segurança alimentar e 9 em cada 10 millennials latino-america-
impacto econômico. nos têm em mente o impacto ambiental
em pelo menos alguma das suas decisões
Por exemplo, estima-se que 30 a 40% das de compra. A tecnologia blockchain pode
safras são perdidas a cada ano por vários ajudar às empresas e organizações a digi-
motivos, incluindo: doenças da safra, não talizar e aumentar os níveis de confiança
otimização da produção e estimativa in- em todo o ecossistema. Isso é alcançado
suficiente do abastecimento. Tudo isso, por meio da transparência em tempo real
com o consequente impacto econômico. das transações; mostrando o percurso que
O uso da nuvem e suas APIs podem aju- a comida faz do campo à mesa e dá visibili-
dar as organizações a planejar melhor sua dade das informações sobre as práticas de
produção, otimizar o uso de recursos e di- sustentabilidade das marcas.
mensionar soluções de forma ágil e rápida,
reduzindo os custos associados. Várias empresas na América Latina já estão
usando as tecnologias disruptivas da IBM para
3. Novas formas de consumo: as tendên- acelerar sua reinvenção e transformar a cadeia
cias de consumo para as próximas décadas alimentar da fazenda à mesa, para estar mais
exigirão maior flexibilidade para se adaptar preparada para o que o amanhã trará.
ARTIGO
Quer reduzir
custos na empresa?
Adote a inteligência fiscal
Carlos Kazuo Tomomitsu

CEO e mentor da KeepTrue
Constantemente, consumimos conteúdos os gastos nas compras é uma das medidas

relacionados ao tema “como vender me- para manter o caixa equilibrado.
lhor”. Mas, num cenário sem preceden-
tes de crise econômica em decorrência De acordo com o último Boletim Focus di-
da pandemia do Coronavírus, vemos uma vulgado, é esperado um recuo de 5,31%
retração no mercado, que significa redu- no crescimento do PIB (Produto Interno
ção de vendas. Oras, se o faturamento é Bruto) do Brasil ao longo de 2020. Dian-
a primeira alternativa para manter o caixa te dessas previsões indicando que, mesmo
saudável, mas sabemos que este aspecto com a retomada das atividades, é necessá-
não é possível controlar, pois tudo depen- rio traçar novos caminhos para a conquista
de da movimentação econômica, os custos da saúde econômica do País e, consequen-
passam a ser o foco de controle. E reduzir temente, das empresas, se for possível
ARTIGO
comprar economizando, melhor. Para isso, de cada material a fim de obter a informação
basta utilizar a inteligência fiscal. do cenário mais favorável para compra.
Tome como exemplo a compra dos respira- A tecnologia já permite a adoção da inte-
dores - fundamental para a contenção das ligência fiscal nas compras e esta condição
consequências da pandemia, a qual, se- também promove a internalização desse
gundo um levantamento divulgado na im- processo quando existe um terceiro execu-
prensa, os governos estaduais compraram, tando, ou seja, as empresas podem reduzir
desde o início de março, em torno de 7 mil os custos analisando os tributos, além de
respiradores e, entre eles, houve uma varia- diminuir os erros das prestadoras de ser-
ção de preço de R$ 40 mil a R$ 226 mil, viços, comuns nesta rotina. E nas demais
uma diferença muito expressiva. Deixando a compras realizadas pelas empresas, o aces-
politicagem de lado e fazendo uma analo- so às informações que possibilitam uma
gia dessa situação sob o ponto de vista das economia se tornou um diferencial.
empresas, aqui, se essa ação fosse realiza-
da pelo Governo Federal e este fosse uma Utilizando tecnologias como Big Data,
instituição privada, o processo de compra Analytics, Inteligência Artificial e Robotic
poderia ter sido centralizado, calculando o Process Automation, que munem os to-
percentual tributário de cada Estado para a madores de decisões com informações so-
busca de uma redução de custos nos impos- bre “onde está o melhor preço e o menor
tos e uma compra mais inteligente e econô- imposto”, é possível utilizar a inteligência
mica como consequência. fiscal sistêmica para um “respiro” finan-
ceiro nesse momento de incertezas com
Saindo do exemplo dos respiradores, temos quedas no faturamento.
uma situação em comum nas empresas:
a aquisição de materiais de uso interno, os Já superamos a fase mais tortuosa da pan-
chamados facilities. Essas compras indiretas, demia do Coronavírus. Agora o caminho
sejam elas internalizadas ou terceirizadas, é usar a criatividade e as possibilidades já
podem ter seus custos reduzidos quando são existentes no mercado com o objetivo de
analisados os valores e os custos tributários retomar o fôlego e seguir em frente.
ARTIGO
Uma comercialização
de energia para o
Século 21
Jefferson Bergamo
Head de vendas corporativas da R3
O Ambiente Livre de Contratação (ACL), ou consumida no Brasil, com forte participação

mercado livre de energia, surgiu em 1998 do segmento industrial brasileiro que adqui-
e introduziu o agente de comercialização re no mercado livre cerca de 80% da ener-
de energia elétrica. Dados da Associação gia necessária ao seu funcionamento.
Brasileira dos Comercializadores de Energia
Elétrica (ABRACEEL) e da Câmara de Co- Pouco mais de 20 anos depois de sua cria-
mercialização de Energia Elétrica (CCEE), in- ção, o ACL se prepara para viver uma fase
dicam uma redução média de 23% nos pre- de profundas mudanças em seu perfil e
ços da energia negociada no ACL, que hoje dinâmica operacional, principalmente por
responde por mais de 30% de toda energia conta dos impactos da introdução de no-
ARTIGO
vas fontes de geração distribuída, da digi- Os maiores bancos privados brasileiros já

talização da rede e dos recentes avan- contam hoje com mesas de comercializa-
ços tecnológicos. ção de energia que estão entre suas ativi-
dades mais significativamente rentáveis. É
Parte deste impacto virá dos apenas uma questão de tempo para que
RED (Recursos Energéticos Dis- os bancos estejam confortáveis em atuar
tribuídos), unidades conecta- mais agressivamente no setor, induzindo
das à uma mesma rede de a mudanças significativas em toda sua ca-
distribuição que incluem deia de valor.
a geração distribuída, as
centrais de armazenamen- A necessidade de readequação das práti-
to de energia, os veículos cas de gestão e operação pelos participan-
elétricos e suas estruturas tes do ACL encontra paralelo com o que
de recarga. Os RED per- ocorreu no mercado de intermediação fi-
mitem que o tradicional nanceira. A recente explosão no número
consumidor possa simulta- de pessoas físicas atuando como investido-
neamente exercer também o res não teria sido possível sem que os regu-
papel de gerador de energia. ladores e participantes do mercado finan-
ceiro não tivessem adotado medidas para
Surge assim um novo perfil de criar e manter novos controles e processos,
participante, o produtor-consumi- automatizar procedimentos operacionais e
dor (prosumer), que demanda mais reestruturar todo o ambiente de negocia-
eficiência em suas relações com o ACL, ção. Nesse quesito, a adoção da negocia-
maior mobilidade e um processamento ção eletrônica e a eliminação do elemento
mais inteligente das informações dispo- humano como parte do processo de nego-
níveis. Um impacto do aumento do nú- ciação foi crucial para se atingir o grau de
mero de prosumers, por exemplo, seria a eficiência e segurança existentes hoje.
potencial redução dos custos diretos para
o consumidor final, evitando ou adiando a No setor elétrico a adoção das medidas
entrada em operação de fontes mais caras corretivas necessárias para suportar o cres-
de geração. cimento dos volumes de negócios no ACL
têm data certa para acontecer, segundo o
Para responder à crescente sofisticação cronograma para o decréscimo dos limites
da base de consumidores, o segmento de mínimos de carga para migração de consu-
comercialização tem adotado produtos e midores para o mercado livre; em janeiro de
soluções utilizados no mercado financeiro, 2021, os patamares de preços passam a ser
como contratos de opções, futuros, swaps horários ao invés de semanais; até janeiro
e a termo, entre outros. O emprego desde 2022, a ANEEL e a CCEE devem elabo-
sas ferramentas e as margens verificadas rar estudos sobre as alterações regulatórias
na atividade de comercialização de energia visando a abertura do mercado livre para
atraíram a atenção dos bancos, que iden- os consumidores com carga inferior a 500
tificaram nesse mercado uma alternativa kW; e até janeiro de 2024, devem enca-
interessante para rentabilizar recursos pró- minhar ao Ministério de Minas e Energia
prios e de terceiros. proposta de cronograma de abertura total
do mercado livre.
ARTIGO
Diante desse cenário de expansão do ACL, ciados e operados como se fossem uma
a atividade dos comercializadores de ener- unidade singular. Esta gestão unificada
gia ganha um papel crítico. O modelo de permite diluir os riscos individuais, como as
gestão atualmente em uso pela maioria variações da incidência de radiação solar
dos comercializadores é baseado em pro- ao longo do dia, da disponibilidade e in-
cessos manuais e aplicável a um mercado tensidade do vento ou ainda do montante
mais estável e previsível. Esse modelo não de energia disponível e entregue à rede por
atenderá às demandas dos novos consumi- um prosumer.
dores, que já nascem conectados às mais
modernas tecnologias e atentos às oportu- A utilização de tecnologia blockchain e de
nidades de mercado. Impactos ainda maio- smart contracts, por exemplo, permite que
res são esperados pela crescente incorpo- tanto o comercializador quanto o gestor
ração de unidades de geração distribuída das redes integrem todas essas informa-
às redes de distribuição – os novos prosu- ções, otimizem suas operações e ofereçam
mers de baixa tensão. serviços de alta qualidade a baixo custo.
Sob a perspectiva da gestão das redes os O futuro do setor de comercialização de ener-

impactos não serão menores. O conceito gia exigirá escala e capacidade de gestão de
de Virtual Power Producers (VPP), ou Pro- enormes complexidades. Como ocorreu no
dutores Virtuais de Energia, agrega distin- mercado financeiro, o mercado de comer-
tos produtores – em geral usinas eólicas, cializadoras deverá se consolidar e crescer
fotovoltaicas, micro e miniturbinas, entre de modo a enfrentar os desafios de gestão,
outras – que estejam conectados à mesma marca, produto e canal de relacionamento
rede e interconectados entre si, permitindo que já se apresentam no horizonte. Esses se-
que sejam controlados, tratados, geren- rão os temas para os próximos artigos.
Ajudamos empresas a superar os
desafiosempresas
Ajudamos de seus negócios com
a superar os desafios
tecnologia
de e simplicidade.
seus negócios com tecnologia e simplicidade.
Sua jornada RPA começa com a gente.
Sua jornada RPA começa com a gente.
☎
☎ (11)
(11) 4861-2300
4861-2300
✉
✉s2m_comercial@s2m.com.br
s2m_comercial@s2m.com.br

 São
São Paulo
PauloAv.
Av.Ibirapuera,
Ibirapuera,2120
2120 -- 2º
2º andar
andar // CEP
CEP 04028-001
04028-001
ARTIGO
Inteligência Artificial aliad

a uma beleza mais sustent
Caio de Santi
CEO da JustForYou
O mercado de beleza tem evoluído mui- as pessoas não buscam apenas estarem bo-
to nos últimos anos e os números com- nitas, mas se sentir bem usando determinado
provam. De acordo com estudo feito pela produto. Para atender e, inicialmente, enten-
Euromonitor International, empresa de der essa demanda, as empresas do setor vêm
pesquisa de mercado, o Brasil é o quarto passando por grandes mudanças e adotando
maior mercado de beleza e cuidados pes- tecnologias para criar fórmulas e embalagens
soais do mundo, ficando atrás apenas de sustentáveis a fim de ter um consumo cons-
Estados Unidos, China e Japão. Segundo ciente. E que faça bem!
a Associação Brasileira da Indústria de Hi-
giene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos Por isso, beauty techs têm apostado na digi-
(ABIHPEC), o mercado de estética brasileiro talização de processos para desenvolver itens
cresceu 567% nos últimos cinco anos. personalizados e oferecer experiências inte-
gradas que vão ao encontro das reais as ne-
Esse avanço tem acontecido porque os consu- cessidades dos seus clientes. Com o uso da
midores estão buscando produtos de qualida- inteligência artificial é possível coletar dados
de e marcas que se preocupam com o meio e mapear o perfil de cada consumidor para
ambiente e que tenham um DNA inovador. criar fórmulas sob demanda, garantindo re-
É aí que eu diria que o mercado de beleza se sultados efetivos, além de um relacionamen-
aninha no bem-estar: estamos falando agora to duradouro e verdadeiro. A tecnologia aqui
do mercado de beleza e bem-estar. Ou seja, entra para humanizar as relações de consu-
ARTIGO
da
tável
mo, nos possibilitando oferecer apenas uma empresas estão sendo orientadas a criarem
fórmula com vários benefícios, poupando fórmulas transparentes, respeitosas e segu-
tempo e dinheiro das pessoas que não preci- ras, com ingredientes naturais, saudáveis e
sam mais usar vários produtos, cada um para orgânicos para alcançar uma beleza mais
uma finalidade específica. consciente e sem componentes desneces-
sários. Esse definitivamente é o norte.
Isso evita também o desperdício de maté-
rias primas e o acúmulo de estoque, um Para concluir, eu diria que o setor está em
cuidado que tem sido muito valorizado pe- constante transformação e as marcas preci-
las pessoas e decisivo na hora da compra. sam acompanhar essas mudanças para não
Tão importante quanto é excluir elementos ficarem para trás. Para isso, o uso de solu-
químicos agressivos, testes em animais ou ções tecnológicas e a inteligência artificial
qualquer outra prática mais “convencional” passou a ser requisito básico para que elas
que não esteja alinhada à ideia de fazer o consigam ganhar cada vez mais competitivi-
bem, para si e para o mundo ao redor. dade em seu mercado de atuação, melhorar
De acordo com relatório O Futuro da Be- o relacionamento com o seu público-alvo e
leza, feito pela Brandless, empresa ameri- principalmente promover iniciativas susten-
cana de comércio eletrônico que fabrica e táveis visando o Meio Ambiente. Assim to-
vende produtos sob sua própria marca, as dos serão beneficiados. Pense nisso!
ARTIGO
Mapeamento de processos e os
resultados para transformação digita
Ana Araújo
CEO da 4A Consultoria e Gestão de
Documentos e Informações
Vamos por partes.
Neste artigo vamos falar de mapeamento de processos e transformação

digital, mas antes precisamos entender estes dois conceitos.
O mapeamento de processos trata-se um instrumento de gerenciamen-

to. Serve para mapear informações e atividades que interagem no fluxo
de trabalho, para alcançar os objetivos da empresa. O foco do mapea-
mento de processos é sempre buscar o melhor resultado para o negócio.
Do ponto de vista da gestão da informação, o mapeamento de processos

deve responder: Qual é melhor caminho que a informação deve percorrer.
O mapeamento de processos auxilia empresas e pessoas a entender:
• Como fazemos?
• Como fazer melhor?
• Como fazer com mais eficiência?
• Como fazer com mais agilidade?
O segundo conceito que precisamos entender é o conceito de trans-

formação digital, que frequentemente é confundido com digitalização
e indústria 4.0. A transformação digital está suportada em três pilares:
tecnologia, processo e cultura organizacional que juntas impactam o
modelo de negócio da empresa.
Com base neste conceito inicial de transformação digital, fica claro que a
transformação digital não acontece sem um mapeamento de processos.
Como seria possível buscar melhorar o modelo de negócio e os seus
resultados sem conhecer o próprio processo da empresa? E preciso iden-
tificar, mapear para depois melhorar e automatizar.
ARTIGO
Percebemos no nosso dia a dia nas consultorias em diferentes cidades

do país e com tipos de negócios diversificados um ponto em comum:
al a busca das empresas por eficiência e automação. Esta é a busca das

empresas que querem manter-se competitivas no mercado, entretanto,
nos deparamos com situações e relatos do tipo: “implantamos um siste-
ma mas não conseguimos atingir o nosso objetivo”, “automatizamos o
processo errado”, “não dimensionamos de forma correta o processo”,
“não escolhemos uma boa tecnologia” e o pior caso “não conseguimos
implantar o sistema por resistência das pessoas”. Todas estas dificuldades
se resumem na questão principal e conceitual da transformação digital:
pessoas, processos e tecnologia.
O mapeamento de processos é parte relevante da transformação digital.

Ela precisa ser aplicada nos processos do negócio em si, mas poder ser usa-
da para influenciar a cultura da empresa e mapear as tecnologias do mer-
cado. Agora, você pode estar se perguntando, como usar o mapeamento
de processos para atuar nos pilares de cultura organizacional e tecnologia?
Vamos listar algumas dicas:
1. Comunicar a todos os colaboradores que a empresa busca a

transformação digital e conta com todos para isso.

2. Efetivamente envolver as pessoas. O mapeamento de processos
é uma boa oportunidade para isso, colocando as equipes de tra-
balho juntamente com um consultor, informando como o pro-
cesso é realizado e como poderia ser melhorado. O envolvimento
das pessoas traz o sentimento de pertencimento e gera engaja-
mento no processo de transformação digital, consequentemente
gera mudança na cultura organizacional.
3. Buscar as tecnologias no mercado e fazer uma análise crítica a tecno-

logia já utilizada pela empresa, com base nos processos mapeados
como críticos para o contexto do negócio. Hoje temos muita tecno-
logia disponível, mas neste ponto é importante questionar, será que
esta tecnologia está adequada ao meu negócio? este é o processo
mais crítico da minha empresa? Qual é o retorno do meu investi-
mento? É este o processo que preciso de tecnologia para gerar valor
ao meu negócio e manter competitividade?
Em síntese, a bússola da transformação digital é o mapeamento dos seus

processos, afinal com os processos mapeados seguimos um direciona-
mento dentro da empresa.
A transformação digital gera vantagem competitiva para o seu negócio,

provoca alteração nos processos tornando-os mais inteligentes e auto-
matizados, reduz custos, melhora significativamente os resultados, traz
novas tecnologias e a inovação se torna uma constante no negócio.
ARTIGO
A informação
através dos
algoritmos
ARTIGO
Clarissa Padovani Mussoi

CEO da Códice, bibliotecária e escritora
Certamente você já deve ter se questiona- ta, ou seja, aquilo que não faz parte do seu
do sobre o uso da informação através de cadastro interno não é um atrativo para
algoritmos, mas nunca chegou a pensar empresas de marketing e publicidade ge-
sobre a sua aplicabilidade de uma forma rar lucro para as empresas patrocinadoras.
mais ampla, correto? Dessa maneira, po- Somos meros produtos que testam serviços
demos analisar que tudo que é digitado na na internet em função de algoritmos. Logo,
internet desencadeia em cultura da desin- a importância disso é procurar entender de
formação. Desinformação? Sim. que forma esses dados são captados.
Mas de que forma posso estar desinforma- É importante compreender que as infor-
do se tudo que busco aparece para mim mações que geram esses algoritmos são,
com facilidade? Simplesmente, porque por vezes, consentidos por nós, à medida
através da inteligência artificial e dos dados em que aceitamos os termos de condição e
pesquisados na internet, cria-se uma per- uso de sites de pesquisas ou outros meios.
sona com as suas características (faixa etá- Por vezes, os dados digitados são coleta-
ria, profissão, dados pessoais, localização dos sem consentimento do usuário e, para
o
etc.), desencadeados pelas informações isso, uma segurança informacional no
inseridas e que geram algoritmos denomi- acesso deve ser garantido pela LGPD (Lei
nadores para obter o alcance necessário. Geral de Proteção de Dados) garantindo a
Mais pontualmente falando, aquilo que privacidade.
você quer, gera um filtro direcionado para
suas áreas de interesse. O que trato aqui é, apenas, a reflexão so-
s
bre compreender que os temas que são
No entanto, qual o benefício disso em rede interesses nossos sempre trarão mais e
lação às nossas buscas na internet? Esta- mais assuntos correlatos e que, para garan-
mos sendo manipulados pelas máquinas tir a informação e enganar os algoritmos,
a medida em que só aparecem assuntos seria de extrema inteligência, ludibriar o
s
que se encaixam na nossa persona? Sim, computador ao realizar pesquisas de teor
é exatamente isso que acontece. E, nesse contrário, até para compreender o mesmo
sentido, onde entra a desinformação? Vou assunto de uma maneira bem mais ampla
te responder de maneira bem direta! e garantindo a união entre todos os seg-
mentos e não a divisão que essa desinfor-
A desinformação acontece porque os algo- mação gera para a população.
ritmos não mostram o outro lado da face-
ARTIGO
O que as
grandes corporações
podem aprender sobre
transformação digital
com as startups?
Não é novidade que a pandemia ocasionada de encontrar um propósito para trabalhar esses
pelo COVID-19 trouxe um grande desafio às em- conceitos internamente. Para que essa relação
presas, que precisaram investir na digitalização faça sentido, a liderança da grande corpora-
de seus processos para sobreviver ao novo cená- ção precisa entender o valor da tecnologia e da
rio. Um recente estudo realizado pelo Instituto transformação digital.
FSB Pesquisa, sob encomenda da Confederação
Nacional da Indústria (CNI) revelou que entre as Grandes corporações X startups
mais de 400 empresas ouvidas, 83% afirmam
que precisarão de mais inovação para crescer ou A transformação digital é muito ampla e depende
mesmo sobreviver no pós- pandemia. Quando do contexto cultural de cada organização, pois o
falamos sobre transformação digital nas grandes próprio modelo de relacionamento entre corpora-
corporações é inevitável mencionar o impacto ções e startups provém da flexibilidade de proces-
da relação das startups com essas empresas, que sos dentro das próprias empresas. Por exemplo, é
podem aprender muito quando o assunto é ino- importante esclarecer que a startup está inserida
vação e agilidade nos processos. em contexto diferente com relação ao nível de for-
Primeiramente, é preciso que as grandes com- malização das informações e também do financei-
panhias olhem com atenção para os seguintes ro das grandes corporações. Outra diferença está
tópicos: a cultura corporativa, a agilidade nos na cultura de trabalho das startups, que se difere
processos e o pensamento no produto digital do que geralmente praticam as empresas tradicio-
das startups. Esses conceitos devem sempre nais.
estar alinhados à verdadeira intenção da cor-
poração. Geralmente, observamos uma grande Nas grandes empresas é preciso diminuir o risco
vontade das empresas em relacionar-se com ao máximo, enquanto a startup arrisca. A área fi-
startups e trocar conceitos pilotos que não bas- nanceira das organizações de maior porte é mais
tam para obter resultados expressivos, uma vez estável, enquanto da startup é frágil. A startup
que a verdadeira intenção não deve vir da sim- é muito mais ágil e a empresa menos. Sendo as-
ples vontade de seguir uma tendência, e sim, sim, ao trabalharem juntas, existe um equilíbrio e
ARTIGO
Ricardo Brandão
CEO da Sky.One
todo o resto pode ser ajustado para otimizar os startup acontece com muita experimentação e
processos. Alinhar os resultados da relação com testes. É preciso aproveitar o que cada um tem
as startups é também um ponto chave. Quando de melhor e saber ponderar.
focamos nas empresas tradicionais e as startups,
é possível observar dois barcos em velocidades Open Innovation e transformação digital são
muito distintas. A startup não é um tipo de em- o caminho
presa, e sim uma fase de nascimento de um ne-
gócio inovador que busca um modelo. Quando O open innovation é um conceito muito utilizado
colocamos esses dois players juntos para operar pelas startups e consiste no compartilhamento de
na mesma velocidade podemos nos deparar com conhecimento e ideias entre empresas como pilar
muitos desafios. Não existe um manual para co- estratégico para o desenvolvimento de novas ofer-
meçar a fomentar essa relação, mas já temos ca- tas. Para fomentá-lo, o primeiro passo é entender
ses suficientes no mercado para entendermos as como esses conceitos podem trazer valor à sua cor-
boas práticas dos passos iniciais. poração. Em um segundo momento, é necessário
fazer com que a liderança realize um trabalho de
Por isso, é necessário estabelecer métricas não conscientização para que todos da empresa pas-
financeiras, já que é mais difícil enxergar os re- sem pela transformação digital juntos. Em terceiro,
sultados nos primeiros meses de trabalho. Então, é preciso envolver o time e desenvolver neles a ca-
que tal começar a medir as atividades não apenas pacidade do intraempreendedorismo das startups,
por retornos financeiros, mas por outras métricas para então estruturar um plano a longo prazo. As
como engajamento, por exemplo? Iniciar diálo- grandes companhias não têm outra saída a não ser
gos internos sobre inovação tentando trazer mais inovar. Inovando, a empresa conseguirá melhorar
aliados para esse tema dentro da organização seu portfólio e estar sempre à frente da concor-
pode ajudar na visualização sobre a capacidade rência. O marco de aprendizagem está alinhado à
da empresa de rodar por si própria ou da neces- metodologia da startup que ajudará a sua empresa
sidade de buscar ajuda por outras rotas. Tanto o a seguir melhorando continuamente, ainda que o
caminho do corporate innovation, quanto o da retorno financeiro não seja visto a curto prazo.
A excelência :
A inovação na maneira de ofertar robôs
e a ascenção da inteligência artiicial.
‘’O foco da Meg Tecnologia não é
vender sooware ou licenças, mas sim
entregar uma funcionária digital
totalmente customizada para cada
organização, permitindo que as
companhias otimizem seu tempo e
foquem no que mais importa.’’
— Diego Platini (Co-founder)
(Co-
A Meg Tecnologia vem impactando o mercado com

um novo modelo de negócio! A instituição funciona
como uma área de Recursos Humanos do futuro,
onde avalia-se o perrl do colaborador, estuda-se o
problema a ser resolvido e, então, a empresa foca
em entregar a solução pronta, que é uma
funcionária digital já preparada para trabalhar.
Converse já
com nossa equipe
através do QR
CODE ao lado!
ARTIGO
O traba
colaboraç
ARTIGO
alho no futuro e a
ção máquina e humanos
Cezar Taurion
VP de Inovação da CiaTécnica Consulting
Partner/Head de Digital Transformation
da Kick Corporate Ventures
Outro dia estava pensando nos meus netos e como seria

a futura vida profissional deles. Sei que eles não usam e
jamais usarão teclado e mouse. E que não precisarão apren-
der a dirigir. A Internet e os apps (e os wearables!) já fazem
parte de sua vida e cada vez mais estarão vivendo em um
mundo digital, com novos hábitos sociais e comportamen-
tais. Aliás, é provável que nem usem mais apps, substituídos
por assistentes virtuais que se comunicam via gestos e voz.
Mas, a partir daí tudo passa a ser nebuloso. Como podemos
nos preparar e preparar nossas crianças para um mundo
com tantas transformações e incertezas radicais? Um bebê
nascido hoje terá trinta e poucos anos em 2050. Se tudo
correr bem, ele ainda estará vivo em 2100, e pode até ser
um cidadão ativo do século 22. O que devemos ensinar a
esse bebê para ajudá-lo a sobreviver e prosperar no mundo
de 2050 ou do século 22? Que tipo de habilidades ele vai
precisar para conseguir um emprego, entender o que está
acontecendo ao seu redor e explorar o labirinto da vida?
ARTIGO
Nós não temos respostas para estas per- formação acadêmica para enfrentar este
guntas. Nunca fomos capazes de prever o desafio. Não estamos realmente forman-
futuro com precisão, mas hoje é pratica- do as pessoas para as profissões do futu-
mente impossível. Uma vez que a tecnolo- ro. Mas, o que devemos fazer?
gia nos permite projetar corpos, cérebros
e mentes, não se pode mais ter certeza O primeiro passo é reconhecer que muitas
sobre qualquer coisa, incluindo coisas que atividades serão substituídas por máqui-
anteriormente pareciam estáveis e eter- nas. Mas em muitas outras, as máquinas
nas. Já abandonamos o termo ficção cien- nos complementarão. E novas funções,
tífica. Torna-se mais adequado falarmos inimagináveis hoje, surgirão. Alguém ima-
em antecipação científica, pois não será ginaria ganhar dinheiro sendo youtuber
mais questão de “se” alguma coisa será dez anos atrás?
inventada, mas “quando”.
Isso significa que temos que expandir
Por exemplo, o acelerado avanço da au- nossos conhecimentos, pois as atividades
tomação e da IA vai mudar em muito as básicas de muitas profissões serão auto-
profissões atuais. O impacto da robotiza- matizadas. O diferencial humano estará
ção chegando às áreas de conhecimento na nossa capacidade de criatividade, flexi-
muda radicalmente nossa percepção so- bilidade, emotividade, motivação, lideran-
bre automação. Antes era consenso que ça, relações interpessoais, ponderação,
automação afetaria apenas as atividades empatia e senso comum. Infelizmente,
operacionais, como nas linhas de produ- a nossa atual formação acadêmica não
ção. Mas agora percebemos que podemos enfatiza muitos destes aspectos em seus
vê-la atuando em atividades mais mentais conteúdos programáticos. Por exemplo, a
do que manuais, que envolvem tomadas tecnologia nos ajuda muito na análise de
de decisões, que tradicionalmente abran- dados, mas a tomada de decisões exige
ge pessoas com formação universitária e retórica e poder de síntese. Se o proces-
são responsáveis pelo extrato profissional so decisório for meramente automático,
considerado superior. a máquina assumirá 100% do trabalho.
Nós, humanos, devemos nos concen-
Parece impossível? A cada dia surgem trar no pensamento macro e abstrato. A
mais evidências que esta mudança está máquina não tem consciência. Essa é a
bem mais próxima que pensamos. E breve diferença. Quando o Watson ganhou o
chegará o dia em que a automação pode- programa Jeopardy e o AlphaGo venceu
rá substituir pessoas nas tomadas de deci- o campeão mundial de Go, Lee Sedol, os
sões nos negócios. As máquinas poderão algoritmos vencedores não foram come-
substituir administradores que atualmen- morar a vitória com seus amigos.
te confiam em instinto, experiência, rela-
ções e incentivos financeiros por desem- Atividades que já se tornaram pratica-
penho, para tomar decisões que algumas mente robotizadas como atendimento de
vezes levam a resultados muito ruins. Este call center, consultores financeiros e de
cenário vai nos obrigar a mudar muitas vendas, que seguem rigidamente scripts
profissões e obviamente a redesenhar a pré-definidos não terão espaço na disputa
ARTIGO
com sistemas de IA. Afinal se o trabalho automatizando certas partes de uma tare-
for seguir um esquema pronto, uma má- fa, permitindo que os indivíduos se con-
quina fará melhor, pois pode considerar centrem em aspectos mais “humanos”
inúmeras outras variáveis, consultando que exigem habilidades empáticas, sociais
em tempo real informações dispersas em e inteligência emocional. No futuro próxi-
dezenas de bancos de dados. Também mo, trabalhadores e máquinas trabalharão
existe a possibilidade de funções desapa- em conjunto, cada um complementando
recerem porque seus negócios desapare- os esforços do outro. As organizações de
ceram. Não temos mais vendedores de RH terão que desenvolver novas estraté-
enciclopédias, pelo fato que não existirem gias e ferramentas para recrutar, gerenciar
mais enciclopédias! No futuro, com veícu- e formar uma força de trabalho híbrida
los autônomos não teremos mais moto- humano-máquina. É uma mudança signi-
ristas de Uber, caminhão e taxistas. Como ficativa nas formas de como RH seleciona,
hoje não temos mais ascensoristas. contrata e avalia profissionais. Demanda
uma redefinição das funções atuais e a
Um exemplo típico de transformação vem acomodação de novas funções, que nem
da medicina. Nós, humanos, não conse- existem hoje no vocabulário de RH. RH se
guimos correlacionar muitas variáveis ao tornará Robôs e Humanos.
mesmo tempo. Assim, simplificamos nos-
so processo de classificação de doenças, Dado a forma como os modelos de tra-
como linfomas, caracterizando sua gravi- balho tradicionais, definições de carreira
dade em estágios, baseados no tamanho e o setor RH estão arraigados, a reenge-
e número de tumores, seus formatos e nharia do trabalho em torno da IA será
distribuição pelo sistema linfático. Adota- um grande desafio. Vai demandar novas
mos métodos simplificados pelas nossas formas de pensar sobre empregos, cultura
limitações de correlacionar múltiplas va- empresarial, tecnologia e, mais importan-
riáveis e para facilitar a memorização no te, pessoas.
aprendizado da medicina. Estas variáveis
são “strong features” ou características Portanto, a capacidade de ouvir, refletir
bem marcantes e fáceis de guardar. Com e criar é que vão tornar a função huma-
algoritmos conseguimos mapear dezenas na diferenciada. Assim, este cenário cria
de outras variáveis já identificadas pelas novas funções, elimina outras e transfor-
pesquisas médicas e deixar que eles con- ma as demais. Não podemos pensar úni-
sigam correlacioná-las, tornando a classi- ca e exclusivamente em uma disputa por
ficação e consequentes decisões de trata- espaço, humanos versus máquina, mas
mento muito mais assertivas. como expandir nossas habilidades únicas
com apoio delas. Sermos colaborativos!
Então, qual será o papel da IA na socie- Os ganhos potenciais aparecerão quan-
dade? Os robôs substituirão pessoas? As do algoritmos e humanos trabalham em
pessoas que executam tarefas repetitivas colaboração. Precisamos estar preparados
terão estas tarefas serem substituídas por para combinar o melhor da Inteligência
robôs. Mas, o mais provável é que a IA ve- Artificial das máquinas com o melhor da
nha a aumentar o desempenho humano, Inteligência Emocional dos humanos.
ARTIGO
A democratização
da automação
nas empresas
Edgar Garcia
Diretor comercial da UiPath no Brasil
Estamos em um momento único da nossa his- muitas companhias ela requer um processo
tória. Nos últimos anos, as empresas vinham mais ágil, multidisciplinar e horizontal. Sob
se preparando para absorver pouco a pouco essa perspectiva, a pandemia é tanto crise
as mudanças impostas ao mercado de tra- quanto oportunidade, desafio e agente mo-
balho pela revolução 4.0. Agora, com a pan- tivador para que negócios adotem um novo
demia acelerando fortemente o processo da jeito de trabalhar, em que, certamente, o con-
digitalização, cronogramas foram encurtados ceito de aprendizado contínuo é imperativo.
e se antes essa adequação seguia um plane- E é imperativo por boas razões. Ao contrário
jamento em cascata, setor a setor, agora em do que muita gente imagina, segundo proje-
ARTIGO
ções da consultoria Gartner, por exemplo, a O fato é que as empresas buscam hoje traba-
automação e a inteligência artificial criarão lhar sob a democratização horizontal da tec-
mais vagas de trabalho do que as eliminarão. nologia, em um novo ambiente de trabalho
A consultoria estimou que, ainda este ano, com menos caixas de atribuição, por área e
cerca de 2,3 milhões de empregos seriam ge- setor, e mais gente preparada para colaborar,
rados, contra 1,8 milhão extintos. Além disso, e inclusive remotamente. E por que isso é im-
uma das principais recomendações à jornada portante do ponto de vista profissional e do
da transformação digital dentro das empresas negócio? Porque, segundo 44% dos consul-
para o ano que vem, no pós-pandemia, é jus- tados pelo estudo UiPath, dominar algumas
tamente evitar a construção de ilhas de auto- habilidades do campo da automação amplia
mação, ou seja, a concentração da tecnologia o leque de atuação estratégica dos colabora-
em processos e equipes específicas dentro das dores; e para 67%, com isso, os profissionais
organizações. Ou seja, é preciso institucionali- têm mais oportunidades de avançar na car-
zar, democratizar a tecnologia, fazer com que reira, dentro da própria organização, embu-
ela transite entre setores, e aprender a nave- tindo maiores remunerações e tornando-se
gar junto, neste oceano de oportunidades. mais relevantes ao business plan. Fica claro
que estamos falando aqui de ganho de com-
Quero trazer aqui alguns dados que servem petitividade, manutenção e desenvolvimento
bem para ilustrar este argumento. Mesmo antes de talentos em casa, fatores essenciais para o
da pandemia, a própria Gartner havia estimado sucesso de qualquer negócio no mundo atual.
que, por conta da transformação digital, ao me-
nos 40% das equipes de TI das empresas assu- É por isso que democratizar a tecnologia tem
miriam vários papéis, muitos deles relacionados a ver com uma mudança cultural dentro das
às áreas de negócio e não especificamente de empresas, um caminho sem volta, que a pan-
tecnologia. Na mão inversa, a partir de dados do demia só fez acelerar. Cada vez mais compa-
novo estudo da UiPath, líder global em automa- nhias buscam desenvolver um novo jeito de
ção robótica de processos (RPA), conduzido este trabalhar, onde decisões são tomadas a partir
ano com mais de 500 gestores de nível C, foi de dados que, sob a interpretação das pesso-
constatado que 70% dos executivos seniores, as, tornam-se informações e insights valiosos
de diferentes setores, esperam que colabora- aos negócios. Oferecer treinamento e estar
dores não técnicos, ou seja, fora da área de TI disposto a aprender são, portanto, fatores
de suas empresas, tenham skills de automação cruciais a essa empreitada. Fica exposto, por-
e inteligência artificial (AI). A pesquisa também tanto, como a digitalização e automação, em
trouxe um percentual importante: segundo os vez de ofuscar, na verdade ressaltam o que
consultados, 94% dos profissionais em funções temos de mais humano no trabalho: a capaci-
não técnicas em suas organizações já intera- dade de colaborar, pensar, interagir.
gem, mesmo que timidamente, com processos
de automação e tecnologias de AI. Isso porque Talvez você já interaja em sua empresa com al-
a automação, ou a plataforma Robotic Process gum processo automatizado e nem saiba dis-
Automation (RPA), não é em si o objetivo final so. A pandemia só evidenciou a necessidade
do negócio, mas um conjunto de tecnologias de fincarmos o pé nesse cenário, e fazermos
que ajuda a organização a chegar a este obje- parte desse momento histórico, ao invés de
tivo, de forma mais rápida, segura e produtiva. sermos levados por ele.
ARTIGO
Como de
o pr
na

ARTIGO
etectar
reconceito
^
a Inteligencia
Artificial?
Rob Walker
Vice-presidente de Decision Management
& Analytics da Pegasystems
Os seres humanos podem ser tendencio- maior para serem utilizados (inadvertida-
sos, mas isso não significa que a Inteligên- mente) para discriminar certos grupos -
cia Artificial tenha que ser. Os algoritmos como informações sobre raça, sexo ou reli-
aprendem como se comportar em função gião. Mas dados aparentemente ‘seguros’,
da qualidade e tipo de dados pelos quais como o código postal de alguém, também
são alimentados. Se os dados tiverem ca- podem ser usados pela IA para formar opi-
racterísticas de viés subjacentes - que pre- niões tendenciosas.
valecem mais do que você pode imaginar Por exemplo, se um banco normalmente
- o modelo de IA aprenderá a agir por meio não aprova muitos empréstimos para pes-
deles. Apesar das melhores intenções, os soas num determinado bairro, o modelo
cientistas de dados podem permitir que poderia aprender a não comercializar em-
esses preconceitos se infiltrem e se acu- préstimos para outras pessoas que se en-
mulem com o tempo - a menos, é claro, caixem nas características da região desse
que estejam vigilantes para manterem seus código postal - introduzindo assim o pre-
modelos o mais justos possível. conceito racial no modelo de IA por uma
Alguns tipos de dados têm um potencial porta dos fundos. Portanto, mesmo que
ARTIGO
a questão racial esteja fora da equação, a O problema era que o algoritmo se baseava
IA ainda poderia encontrar uma forma de em dados já existentes no sistema de justiça
discriminar sem que o banco percebesse o e que era inerentemente tendencioso contra
que estava acontecendo. os afro-americanos. Esse tipo de preconceito
embutido é mais comum do que as pessoas
As empresas precisam examinar cuidadosa- imaginam. Em tempos de maior consciência
mente os dados ingeridos pela IA. Se não o da injustiça social, as organizações devem fa-
fizerem, o uso irresponsável da IA pode ser zer um esforço conjunto para monitorar sua
ampliado, criando um tratamento injusto IA para garantir que seja justa.
para certas populações – como limitar em-
préstimos indevidamente, dificultar a emis- Como identificar e prevenir preconceitos
são de apólices de seguro ou descontos em
produtos para aqueles que realmente pre- O marketing para grupos específicos com
cisam deles. O que é eticamente errado, características semelhantes não é necessa-
mas também implica num sério risco para riamente tendencioso. Por exemplo, enviar
as organizações que não são diligentes em ofertas para pais de crianças pequenas,
prevenir o preconceito. com promoções de fraldas, planos de pou-
pança para universidades e seguro de vida
Quando o preconceito se torna real é perfeitamente aceitável se a empresa es-
tiver oferecendo algo de valor a esse gru-
No ano passado, vários incidentes destaca- po. As organizações não devem desper-
ram os riscos de preconceito não intencional diçar investimentos de marketing em um
e o efeito prejudicial que pode ter sobre uma grupo-alvo que não terá interesse ou razão
marca e seus clientes, especialmente no cli- para comprar seus produtos. Da mesma
ma atual, quando várias empresas estão lu- forma, direcionar-se aos idosos com ofer-
tando para se manterem saudáveis. A discri- tas de planos de saúde está adequado se
minação tem um custo: perda de receita e de a empresa promove algo relevante e útil.
confiança entre clientes, funcionários e ou- Isso não é discriminação é apenas marke-
tras partes interessadas, multas regulatórias, ting inteligente.
danos à reputação da marca e revezes legais. Mas a segmentação de grupos pode se tor-
nar escorregadia. A responsabilidade recai
Por exemplo, o sistema criminal norte-ame- sobre as organizações para que incorpora-
ricano depende de dezenas de algoritmos rem a tecnologia de detecção de viés em
para determinar qual a propensão de um todos os modelos de IA, especialmente em
réu se tornar um reincidente. Em um caso, setores regulamentados, como serviços fi-
há vários anos, a ProPublica analisou a ferra- nanceiros e seguros, onde as ramificações
menta COMPAS (Correctional Offender Ma- da não-conformidade podem ser graves. A
nagement Profiling) do Northpointe. E des- detecção de viés não deve ser feita ape-
cobriu-se que os réus afro-americanos eram nas por trimestre ou mesmo mensalmente
muito mais propensos a serem classificados e sim continuamente, monitorando seus
incorretamente como tendo um risco maior modelos de IA de autoaprendizagem, 24
de se tornarem reincidentes, enquanto os horas por dia, 7 dias por semana, para si-
réus brancos eram considerados incorreta- nalizar e eliminar proativamente o compor-
mente como tendo um risco menor. tamento discriminatório.
ARTIGO
Para evitar preconceitos embutidos, as em- Outra armadilha a evitar é detectar o viés
presas devem iniciar a construção de mo- apenas no nível de um modelo preditivo
delos com ‘fontes de dados limpas’. Iden- e presumir que tudo funcionará. Só que
tificadores de classe ou comportamentais, isso não consegue detectar o preconceito
como nível de educação, pontuação de cré- na interação entre vários modelos (às ve-
dito, ocupação, status de emprego, idioma zes centenas), além das regras de negócios
de origem, estado civil, número de segui- que compõem a estratégia da empresa
dores etc. também podem ser tendencio- para os clientes. O preconceito deve ser
sos em certas situações. As organizações testado na decisão final que uma empresa
nem sempre identificam esses problemas toma em relação a um cliente, não apenas
sem o auxílio de tecnologia apropriada. nas percepções subjacentes.
Avaliar os dados de treinamento de Inteli- Embora as organizações precisem proteger

gência Artificial e simular cenários do mun- sua marca e tratar seus clientes e prospects
do real antes de implementar a IA ajudará com respeito, a detecção de preconceitos
a sinalizar possíveis vieses, antes que qual- não pode ser realizada em escala manual.
quer dano possa ser feito. O que se torna Hoje existem tecnologias que auxiliam as
mais crítico com as tendências vigentes em empresas a resolver esse problema de forma
machine learning, uma vez que algoritmos mais precisa. Uma estratégia ativa para evitar
opacos potencialmente poderosos (aque- preconceitos em IA é crítica, pois consumi-
les que lutam para se explicar) podem fa- dores e mídia estão cada vez mais sensíveis
cilmente ocultar vieses embutidos. ao problema e não muito tolerantes a falhas.
ARTIGO
Os profissionais de
negócio precisam
liderar a aplicação de
IA nas organizações
Alexandre Dietrich
AI Educator and Advisor
Estamos completando quase uma década em ções privadas ou mesmo públicas, não parece
que o público em geral começou a ouvir falar estar ainda se beneficiando do uso desta tec-
mais intensamente de Inteligência Artificial (IA). nologia? A seguir, analiso uma possível causa
Há quase 10 anos, fomos apresentados para que esteja impactando a adoção de IA e, após,
o Watson da IBM e a Siri da Apple, exemplos apresento o que pode ser feito para mudar a
então de sistemas que se utilizavam de IA. situação e como abordar a aplicação de IA para
Avançando rapidamente até hoje, posso qua- que mais empresas possam gerar valor para si
se afirmar que o último filme que você assistiu e para a sociedade como um todo.
foi recomendado por um aplicativo de strea-
ming, que algum produto que você adicionou O que pode estar impactando a ado-
no seu carrinho de compras foi sugerido pelo ção de IA?
site de e-commerce e as propagandas inseri-
das no News feed da sua rede social de uso As razões para uma velocidade de adoção de
corriqueiro estão alinhadas com as suas pre- IA aquém do seu potencial não residem, no
ferências. Todos estes serviços, oferecidos por meu ponto de vista, na tecnologia em si. A
grandes empresas digitais, só são possíveis pelo capacidade computacional que temos dispo-
uso intensivo de alguma tecnologia de IA. Por nível e a um custo muito acessível é suficien-
que, porém, a grande maioria dos produtos e te para extrair bastante valor com o uso de
serviços que consumimos, sejam de organiza- IA. Dados, que são o insumo para criarmos
ARTIGO
soluções com IA, estão de alguma forma ou A maior carência que percebo de habilida-
outra à disposição. Vivemos há anos uma ex- des em IA está nos profissionais nas áreas de
plosão de dados na Internet e produzir novos negócios ou operacionais das organizações,
dados digitais também não é um problema desde um profissional recém contratado até
maior. O terceiro componente que, junto o C-level. Refiro-me aos profissionais que es-
com dados e poder computacional, permitiu tão à frente da elaboração das estratégias e
a aceleração de IA na última década, foi o táticas para criar uma vantagem competitiva,
avanço dos algoritmos para a construção de que definem e executam as ações de marke-
modelos de IA. Diariamente somos presente- ting e vendas, que criam produtos e serviços,
ados com a publicação de novos artigos cien- que melhoram a eficácia dos processos e que
tíficos que trazem algum tipo de evolução rodam os processos que sustentam a opera-
para estes algoritmos. Portanto, o problema ção das organizações. São eles que deman-
não reside na tecnologia e nem nos dados. dam uma nova solução para um problema ou
identificam uma oportunidade de inovação
O elemento que falta para habilitar esta en- em produtos e serviços. Entretanto, se estes
grenagem de IA e fazer com que ela gire em profissionais não entendem como IA pode
alta velocidade para gerar valor é o fator hu- ajudá-los, eles vão continuar demandando
mano. Ou seja, faltam pessoas para aplicar IA soluções da mesma forma com que sempre
em problemas e oportunidades de negócio o fizeram. Todavia, nos últimos anos, surgiu
que gerem um valor superior ao atualmente um conjunto de tecnologias que aumenta a
capturado. Na verdade, não faltam pessoas capacidade destes profissionais tomarem de-
necessariamente, mas sim faltam habilidades cisões e executarem tarefas ou que impulsio-
para os profissionais que vivem os problemas na a automação de processos e a melhora da
e as situações do dia a dia das organizações produtividade, o qual eles não podem ignorar.
para usar IA nas soluções para seus desafios.
O que os profissionais precisam en-
A primeira impressão pode ser de que eu esteja tender para aplicar IA?
falando da carência de habilidades técnicas para
aplicar IA. Sabemos que contratar um cientista De um analista de negócios, a um gerente de
de dados com PhD não é tarefa simples e bons departamento ou o conselho de diretores, to-
engenheiros de machine learning são caros. A dos precisam entender como aplicar IA para
indústria de TI sempre avançou em velocidade extrair valor. É importante que todos tenham
mais rápida do que o mercado consegue suprir uma noção básica de quais são as capacidades
com talentos especializados. Foi assim que entrei atuais de IA, como identificar situações em que
neste segmento há mais de três décadas e pou- IA pode ser aplicada e do valor dos dados. Inte-
co mudou neste sentido. Porém, a indústria tem ligência Artificial é um termo que cobre muitos
suprido o mercado com ferramentas que facili- aspectos e conceitos diferentes. Cada indivíduo
tam o uso de IA. Profissionais sem um doutora- possui uma interpretação própria do que é IA.
do em data science ou similar, conseguem hoje É necessário equalizar este entendimento den-
aplicar IA e extrair valor até um determinado tro das organizações. Os profissionais precisam
ponto. Claro, porém, que a capacitação técnica compreender as capacidades atuais de IA e dis-
continua sendo fundamental e as universidades tinguir a IA usada como ferramenta (realidade)
e empresas de educação continuam crescendo daquela que fala de agentes inteligentes que
e aumentando suas ofertas para suprir a carên- podem emular totalmente a inteligência hu-
cia de talentos técnicos. mana (ainda desejo ou ficção).
ARTIGO
A IA aplicada atualmente está quase toda dados para criar modelos de ML. Perceberão
baseada em machine learning (ML ou apren- que, sem dados, não conseguirão extrair
dizado de máquina). Todos precisam ter um valor da tecnologia e passarão a suportar a
certo nível de entendimento de como ML digitalização de processos e a consequente
funciona, das suas vantagens frente à pro- geração de ainda mais dados. Eles também
gramação tradicional e dos seus limites. Sem buscarão adequar as tarefas nos processos
este conhecimento, profissionais de negó- em que atuam, gerando valor pela aplicação
cios vão ter dificuldades para identificar situ- de IA, e terão um melhor entendimento da
ações adequadas para o uso de IA e gestores importância de uma correta gestão dos da-
não vão ter a real dimensão da importância dos e do seu valor potencial como um gran-
da captura de dados e sua correta governan- de ativo da organização. Ao final, terão cla-
ça. Este conhecimento precisa se estender ao ro que, sem dados, não poderão seguir em
entendimento do que é deep learning (DL) e frente com um projeto de IA com a atual tec-
redes neurais (NN). Sem isto, um gestor ou nologia e perderão vantagem competitiva.
um analista de negócios pode não aproveitar
o potencial de explorar dados em imagens Todos estes elementos de conhecimento so-
ou em texto livre, alavancados por tecnolo- bre as capacidades de IA, onde aplicá-la e da
gias como computer vision (CV) e natural necessidade dos dados deixarão estes profis-
language processing (NLP). sionais mais bem preparados para enfrentar
as limitações da tecnologia e as adversidades
Uma vez que os profissionais de negócios causadas pelo seu uso incorreto. Saberão
(aqui representando desde o estagiário até identificar os aspectos ligados a dados que
o presidente da organização) compreen- não espelham corretamente a sociedade e
dam as novas capacidades que a IA pode podem gerar sistemas com IA que não sejam
trazer, eles podem identificar corretamente justos e sejam preconceituosos. Estarão mais
situações em que aplicá-la. Eles vão perce- aptos a construir soluções transparentes e que
ber que melhores decisões podem ser to- possam explicar seus resultados. Por último,
madas se eles tiverem a capacidade de pre- estarão munidos de conhecimento para usar
ver situações antes que elas ocorram. Eles IA com ética para que ela traga benefício para
vão explorar todos os tipos de dados dis- a organização, os indivíduos e a sociedade.
poníveis, dentro e fora da organização, em
qualquer formato ou estrutura. Eles tam- Como abordar a aplicação de IA nas
bém vão encontrar padrões nos dados e organizações?
direcionar decisões antes não imaginadas.
Para automatizar processos repetitivos, eles Vimos, portanto, que as organizações de-
terão agora uma nova ajuda. E, por último, penderão de seus profissionais, sejam eles
vão transformar inúmeras tarefas dentro de negócios ou de tecnologia, para aplicar IA
dos workflows em que operam, colocando para extrair um novo valor. Por onde começar
o uso de IA para aumentar a produtividade e como continuar pode ser a diferença entre
dos processos e da organização. o sucesso e o fracasso. Poderia dizer que o
início seria a definição de uma estratégia de
Como consequência desse conhecimento IA, ou a elaboração de um grande projeto de
adquirido sobre as capacidades de IA e situ- impacto, ou mesmo a aquisição de uma star-
ações em que aplicá-las, estes profissionais tup. Pelo exposto anteriormente, não acho
passam a melhor entender a importância dos que qualquer uma destas alternativas seja a
ARTIGO
melhor para a maioria das organizações. Se a escalada do uso de IA seja possível, as es-
ainda persiste um certo desconhecimento tratégias de dados, das ferramentas a serem
sobre IA na maioria das áreas de negócios utilizadas, da infraestrutura que suportará o
e operações das organizações, qualquer um crescimento, da gestão correta dos talentos
dos três exemplos acima poderia não trazer técnicos e de negócios e dos processos que
os resultados necessários para sua transfor- passarão a usar IA, deverão estar todas de-
mação e um uso mais abrangente de IA. finidas, alinhadas e em franca utilização. A
organização deverá também estar preparada
Uma possível abordagem para enfrentar este para o uso ético de IA, da segurança dos da-
desafio é dividir a estratégia em 3 etapas: en- dos e sistemas e da privacidade das informa-
tendimento, aplicação e escalada. A primeira ções, pontos estes que, se não observados,
etapa, a do entendimento de IA, é a do in- podem fazer com o uso de IA retire valor da
vestimento na capacitação dos profissionais organização e de seus profissionais.
que lideram as decisões de negócios nas or-
ganizações (do influenciador, ao gerente, ao Conclusão
conselho de diretores e ao presidente) sobre
o que é IA, situações em que aplicá-la e que Vimos que a aplicação de IA está trazendo
tipo de valor ela pode trazer para a organiza- muito valor para um conjunto de empresas
ção. O conhecimento mais amplo dentro da que compreenderam há bastante tempo
organização dará a sustentação necessária em como fazê-lo. São empresas extrema-
ao avanço do uso da tecnologia. mente valorizadas e que dominam a eco-
nomia de dados e usam IA em inúmeros
A segunda etapa, a aplicação de IA, seria o de seus processos. Muitas outras empresas
momento de escolher alguns pequenos pro- avançaram no processo de digitalização,
jetos, mas com impacto significativo para o tem recursos tecnológicos e dados à dispo-
negócio, que ajudariam no início da jornada sição, mas exploram ainda pouco as van-
de adoção. Estes projetos seriam usados para tagens advindas do uso de IA. Percebe-se,
experimentação, aprendizagem do que fun- porém, que elas carecem de uma uniformi-
ciona e do que não funciona e da consolida- dade na compreensão das capacidades de
ção do conhecimento dos diversos elemen- IA e das situações de uso, principalmente
tos que envolvem IA, como dados, talentos, pelo desconhecimento dos profissionais de
infraestrutura, ferramentas, processos etc. negócios que direcionam os projetos nas
Neste momento, a organização passa a ter organizações. Este cenário tem tudo para
um melhor entendimento de como medir o mudar quando as organizações adotam
valor a ser capturado com IA e de como usá- uma abordagem que inicie pela dissemina-
-la de forma responsável. ção do entendimento de IA junto a estes
profissionais, avançam com experimen-
Consolidado o conhecimento pelas etapas tações em projetos de resultado rápido e
do entendimento e aplicação de IA, a orga- depois entram em regime de escalada sus-
nização passa para a etapa de escalada do tentada por elementos sólidos aprendidos
uso de IA. É chegada a hora de definir uma e aplicados nas etapas anteriores. Portan-
estratégia para a adoção massiva de IA nos to, os profissionais de negócio que assumi-
processos da organização e difundir o seu rem à liderança na aplicação de IA em suas
uso para transformação de workflows e cria- organizações vão gerar mais valor e mais
ção de novos produtos e serviços. Para que rápido para elas e também para si mesmos.
ARTIGO
O que é IPA -
Automação Inteligente de Pro
e por que é importa
ARTIGO
-
ocessos
ante Alfredo Araujo
Diretor de Operações - DWDit
Nesta era de mudanças rápidas nos ne- Neste objetivo, IPA - Automação Inteligente
gócios, a mudança na forma de trabalhar de Processos consiste em realizar a trans-
pelo uso de mais automação e tecnologia, formação digital do processo empregando
está sempre na pauta das organizações, automação inteligente do negócio/processo
aumentando o entendimento que as em- com um viés mais estratégico e de negócio.
presas precisam de uma solução de auto- Afinal, é inquestionável que a utilização de
mação digital do negócio que contemple a Automação Inteligente de Processos está
organização de ponta a ponta, combinan- confrontando e colocando em evidência a
do tecnologias tais como Cloud, Big Data, forma como o trabalho é feito em qualquer
Analytics, Mobile, Social, Inteligência Arti- segmento de negócio, seja por empresas
ficial, robótica e máquinas inteligentes de privadas, governo e serviços públicos como
forma que a jornada da transformação di- também no terceiro setor.
gital seja a alavanca de novos e disruptivos
modelos de negócio. E como funciona a Automação Inteli-
gente de Processos?
Uma dessas tecnologias que surgiu no
mundo digital é a IPA - Automação Inte- A tecnologia de automação inteligente dife-
ligente de Processos (Combinação da Au- re da automação RPA normal porque adicio-
tomação Digital de Processos (DPA), Au- nou camadas de aprendizado de máquina e
tomação Robótica de Processos (RPA) e recursos de inteligência artificial integrados a
Inteligência Artificial (AI)). Essa tecnologia automação de processos robóticos, aplicados
de forma resumida, compreende RPA – Ro- para melhorar a eficiência operacional, au-
botic Process Automation acrescentada de mentar a receita, reduzir os custos operacio-
uma importante camada de inteligência nais, apoiar a análise e tomada de decisões
artificial, processamento de linguagem na- baseada em dados (estruturados ou não) e a
tural, automação cognitiva e muito mais. autoaprendizagem do processo/negócio.
ARTIGO
De acordo com a McKinsey: “muitas empre- ser aproveitados para melhores decisões de
sas de vários setores estão experimentando o negócios. Além disso, várias tarefas repeti-
IPA, com resultados impressionantes: automa- tivas, como agregação de dados e curado-
ção de 50 a 70% das tarefas, o que se traduz ria, podem ser facilmente gerenciadas com
em eficiência e redução de 50% a 60% no RPA para grandes repositórios de dados,
tempo do processo e retorno sobre o investi- tornando mais eficientes tarefas como lim-
mento em porcentagens de três dígitos.” peza de dados, normalização, transforma-
ção de dados e criação ou atualização de
Pensemos sobre as vantagens que a ado- metadados. Todas essas tarefas são alta-
ção da automação inteligente traz para as mente repetitivas e cada situação de aces-
empresas, estes são alguns dos principais so a dados exige considerações especiais.
benefícios de negócio que a automação
inteligente pode oferecer às organizações Aumento da conformidade regulatória
e seus processos de negócio: (inclusive LGPD)
Orquestração dos processos executa- Todo setor de alguma forma precisa cum-
dos por humanos e robôs prir as leis de proteção de dados e suas
conformidades. Com ferramentas inteli-
Em vez de simplesmente implantar tecnolo- gentes de automação de processos, você
gias como RPA em processos como “silos” pode garantir a privacidade dos dados e
e deixá-los para realizar tarefas individuais, a retenção de registros, cumprir as polí-
a automação inteligente de processos pode ticas e os requisitos de regulamentação
ajudar a coordenar o trabalho entre robôs, da LGPD de uma maneira mais eficaz e
pessoas e sistemas. A robótica é muito boa, com menor risco aos interesses e ativos
mas a menos que você os integre a uma da empresa, seus clientes e fornecedores.
plataforma IPA, você acabará com soluções Essas ações podem ser executadas sem
isoladas em oposição a soluções que per- qualquer intervenção humana a partir de
meiam todos os processos da empresa. alertas/gatilhos nos processos.
Captura e análise de grandes volumes Tempo de inatividade tendendo a zero

de dados complexos
De acordo com o Gartner, o custo médio do
Conforme qualquer organização continua tempo de inatividade de TI é de US $ 5.600
a crescer, ela reúne um grande volume de por minuto. Uma empresa experimenta
dados. Processar essas grandes quantida- uma grande perda devido a interrupções
des de dados manualmente pode ser muito do sistema. Usando a IPA você pode mo-
trabalhoso, portanto, muitas organizações nitorar sua infraestrutura 24 horas por dia.
acabam processando apenas uma peque- Além disso, a IA pode detectar facilmente
na parte de seus dados totais. Com IPA, o ameaças que são difíceis de serem identi-
gerenciamento de dados torna-se perfeito, ficadas pelos humanos. Quando um inci-
com uso de AI e ML, o que torna mais fácil dente pode ser identificado rapidamente e
analisar uma grande quantidade de dados a plataforma de maneira autônoma (RPA)
e gerar valor. Além disso, uma solução de pode abordar e resolver esses problemas,
automação baseada em IA pode converter desta forma o tempo de inatividade pode
dados em insights acionáveis que podem ser reduzido drasticamente.
ARTIGO
Automação para aumento da assertivi- governança mais adequada e a execução das

dade e produtividade ações para mitigação dos riscos pré-definidas.
Muitas empresas têm processos e fluxos de A satisfação do cliente e também do

trabalho repetitivos, ineficientes e desorga- funcionário
nizados. Essas empresas fazem seus funcio-
nários gastarem horas para fazer o trabalho Ao implementar a automação inteligente,
manualmente e corrigir os erros. Usando uma as organizações podem melhorar muito a
solução IPA habilitada para automação inte- entrega de serviços, reduzir custos opera-
ligente de processos/operações de negócio, cionais e aumentar a satisfação do cliente,
as empresas podem ajudar seus funcionários ver toda jornada do cliente, permitir identi-
a aplicar suas habilidades em atividades de ficar gargalos ou pontos nos quais a jornada
maior valor agregado libertando os funcio- do cliente poderia ser mais conveniente e
nários de tarefas rotineiras e de mão de obra eficaz, aumentando assim o valor da marca
intensiva pela RPA e começar a trabalhar em da empresa, a receita e o ROI. Porém, tão
ações mais eficientes combinando também importante quanto, é também aumentar
DPA e AI, pode garantir que a decisão correta o valor percebido e a satisfação do funcio-
está sendo tomada porque ela é planejada e nário. Como preconizado a todo tempo,
mapeada no fluxo de execução do processo, a automação inteligente não eliminará os
com AI ajudando a tomar decisões basea- empregos humanos, em vez disso, aumen-
das em dados capturados e alisados durante tará as capacidades humanas. Ao mudar
todo o ciclo e para todos os cenários. o trabalho tedioso e repetitivo de humano
para máquina, é óbvio que a produtivida-
Agilidade e velocidade de mudança de de aumentará. Enquanto isso, os funcioná-
processo rios serão capazes de realizar outras tarefas
mais relevantes e qualificadas (geração de
Ao integrar a IPA em seus sistemas de negócio, capital humano). Intuitivamente e compro-
as organizações obtêm benefícios como redu- vadamente, quando os funcionários podem
ção do risco de erros transacionais (entradas de dedicar seu tempo aos aspectos mais inte-
dados incorretas, etapas perdidas, processos ressantes de seu trabalho e a novos apren-
incompletos e outros erros na aplicação de re- dizados o nível de satisfação aumenta e a
gras), aumento na qualidade geral dos dados marca empregadora (employer branding) é
e na aceleração do processamento de ponta a automaticamente mais valorizada.
ponta. Quando tecnologias de automação in-
teligentes são implantadas, pode se ver todo Como foi comentado no artigo anterior,
o processo, agregando a facilidade para fazer quando você combina a tecnologia de RPA
mudanças ágeis nos processos e nas tecnolo- o tão falado robô de software ou trabalha-
gias que os suportam, ajudando as organiza- dor digital com as tecnologias digitais e a
ções a melhorar continuamente seus processos inteligência artificial você cria o poderoso
de negócio e a jornada do cliente. O RPA no vórtice da IPA - Automação Inteligente de
seu escopo funcional, cuida das tarefas de au- Processos, para uma nova era onde a auto-
tomação, mas se ele quebrar ou se desviar do mação inteligente, seguramente se tornará
padrão organizacional, o IPA dá a tranquilidade um dos mais importantes impulsionadores
de saber que seus processos estão sendo con- do desempenho organizacional e da gera-
cluídos de forma consistente garantindo uma ção de valor nos próximos anos.
ARTIGO
Priorização é a chave do
da sua Jornada da Auto
ARTIGO
o sucesso
omação
Fernando Baldin
Country Manager na AutomationEdge
Uma situação cada vez mais comum nas em- Para o primeiro item é interessante oferecer
presas que iniciam sua jornada de automação um formulário com as informações necessá-
é que, passada a fase de validações, no mo- rias para que o usuário possa submeter seu
mento que a empresa coloca o primeiro robô processo para o time de automação. Existem
em produção, começa a surgir um verdadeiro alguns pontos válidos para serem incluídos,
TSUNAMI de oportunidades das mais diversas mas não há limite, o importante é entender
áreas querendo ser o próximo na fila para a que a padronização da entrada, junto com a
automação. Essa euforia não é ruim, mas se a criação da cultura da automação é o principal
empresa não deixar claro os critérios de prio- objetivo que fará a empresa caminhar com
rização dos processos que serão automatiza- mais velocidade na jornada da automação.
dos, pode ficar aquele sentimento de “Porque Abaixo segue algumas sugestões de campos
não a minha área?”. Uma das formas para que já presenciei sendo adotadas por diferen-
contornar esse momento é desenvolver um tes empresas.
modelo de governança com dois objetivos:
• Entradas padrões: os inputs do processo
1. Educar os usuários na coleta, análise são os mesmos? Podem vir de formas di-
e validação dos processos candidatos ferentes como e-mail, sistema de chama-
a automação evitando que processos dos etc.?
que não estão bem definidos ou não
possuem critérios e regras claras, ve- • Quantidade de aplicações: Quantas apli-
nham a ser solicitados para automação. cações o robô irá interagir.
2. Demonstrar qual é o objetivo da com- • Quantidade de telas: Quantas telas o robô

panhia com os esforços da automa- terá que interagir?
ção, permitindo que os interesses da
empresa sejam priorizados as inten- • Dados Estruturados ou não Estrutura-
ções individuais. dos: Os dados a serem tratados pelo
ARTIGO
robô são estruturados ou não estrutura- mação pode fazer parte do critério técnico de
dos. Por estruturado entenda se a uma priorização dos processos. Interessante perce-
organização como uma tabela ou ban- ber que a complexidade por si só não é uma
co de dados e não estruturados seriam definição sobre um processo ser um bom ou
documentos como contratos, PDF, que mal candidato a automação, é importante
podem ter uma estrutura padrão, mas avaliar o impacto que o processo pode trazer
não são limitados por ela. a organização em termos de redução de cus-
tos, eliminação de erros e melhoria da experi-
• Variações / Exceções e Cenários: Quantas ência ao consumidor.
Exceções e/ou variações existem no cená-
rio que será automatizado? Para o nosso segundo objetivo é interessante
desenvolver um critério de retorno esperado
• Possui imagens no processo: É necessá- para que o usuário identifique qual deles se
rio o tratamento de imagens ou OCR no aplicará ao processo que ele está sugerindo
processo? São arquivos PDF’s ou Imagens para automação, esses critérios podem ser:
Scaneadas? Qual a qualidade das ima-
gens (DPIs)? - Aumento de Produtividade;
- Redução Erros;
• Texto Livre: Será necessário o uso de al- - Mitigação de Risco Operacional;
gum nível de Processamento de Lingua- - Melhorar o tempo de resposta ao Cliente.
gem Natural para tratar dados e poder
normatizá-los? Dentro da estratégia da companhia esses be-
*Processamento de linguagem natural é nefícios podem ter pesos diferentes, priorizan-
a aplicação de algoritmos de inteligência do as iniciativas que mais se alinham com os
artificial que buscam interpretar um texto, objetivos de negócio da empresa.
buscando seu sentido macro e não a aná-
lise isolada de cada palavra. POR FIM
• Quais os desafios do modelo atual de ope- A Automação tem o potencial de alavancar os

ração? Quais os pontos do processo atual- modelos de negócio nas empresas, mas nem
mente que mais incentivam sua automa- por isso é aplicável a todo processo, é impor-
ção? Erros comuns? Retrabalhos e etc. tante ter claro o benefício esperado para cada
iniciativa de automação, para evitar implantar a
• O que se espera atingir com a automati- tecnologia pela tecnologia. O Real benefício de
zação deste processo? Qual o objetivo a qualquer iniciativa é quando juntamos tecno-
ser atingido com a automação. Se possí- logia e negócios, buscando criar novas formas
vel expressar essa melhora em indicadores de gerar valor ao cliente da organização. Por
para que tangibilizar o resultado. isso os projetos de automação devem ser vistos
com uma visão completa do processo e não so-
mente de tarefas isoladas em silos de execução.
Em algumas organizações fazem uso dessas
informações atribuindo um score de com- Toda iniciativa de automação deve gerar valor
plexidade aos robôs, colocando ao final cada para o cliente, seja internos ou externos, essa
item um peso que pode ser definido de 0 a é a principal premissa que devemos ter claro
5. Assim o Score de complexidade de auto- desde o início da jornada da automação.
ARTIGO
ARTIGO
RaaS – Robotic as a Ser

Solução estratégica end
ARTIGO
rvice da Go Live Tech –

d-to-end de automação
Dmitri Antunes
CEO - Go Live Tech
Um modelo crescente de Transformação Di-

gital que se alastrou pelas grandes empre-
sas foi o de construção de Células Digitais
através da formação de Centros de Exce-
lência (CoE) em robotização com auxílio de
Inteligência Artificial, a Hiperautomação. O
foco da implementação é gerar mais efici-
ência, qualidade, compliance, aumento do
nível do serviço e redução de custos com
colaboradores focados em atividades mais
estratégicas.
ARTIGO
A construção de um Centro de Excelência as a Service), especificamente, da Go Live

exige um forte planejamento, disposição Tech é um modelo exclusivo de atuação
de aculturamento e interesse das lideran- que possui um retorno (ROI) bem mais
ças. Nesse contexto, é fundamental es- agressivo pelo maior nível de acessibili-
tabelecer, de formar assertiva, um plano dade (não há custos de licenças nem de
orçamentário com previsão temporal do sustentação de equipes especializadas)
retorno sobre os investimentos (ROI). Não e mais flexível, pois retrata a combina-
faz sentido otimizar e robotizar sem gerar ção de um grande acervo de tecnologia,
retornos efetivos tangíveis e intangíveis além de integração de diversos serviços
permanentes. Um dos pilares decisivos de plataformas de RPA & IA. Esse mo-
sobre o retorno é justamente a escolha delo híbrido, portanto, não está restrito
da tecnologia que irá compor o forma- a um sistema, mas faz uso de diversas
to de governança e gestão de mudanças plataformas, buscando a melhor solução
nas áreas. Para soluções através de pla- tecnológica para o problema processual,
taformas de RPA & IA, portanto deve ser construindo uma verdadeira automação
considerar todo o custo anual de OPEX end-to-end. Pelo nível de acessibilidade e
das licenças de orquestração, plataforma facilidade de setup (não há necessidade
de desenvolvimento e uso dos robôs as- de instalação de softwares), é até mesmo
sistidos e não assistidos. Nesse sentido, compatível para transformação digital de
podemos afirmar que para soluções com pequenas e médias empresas.
plataformas de RPA, algumas premissas
devem ser consideradas: A Go Live Tech (golivetech.com.br) é uma
consultoria de tecnologia, altamente, espe-
Haver um grande volume de proces- cializada em Automatização de processos,
sos operacionais a ser automatizado; Robotização (RPA/RDA), Hiperautomação,
engenharia de dados e implantação dos
1. Estratégia de o cliente absorver o modelo melhores Business Intelligence do mundo
e o conhecimento em médio/longo pra- segundo o Gartner, sendo Líder Nacional
zo através de assessment do parceiro; de Robotização como Serviço (RaaS)
para pequenas e médias empresas, com
2. Boa maturidade de Gestão da Mudança soluções implementadas em 9 segmentos
estratégica com implantação de mode- de mercado.
los de automatização (recomendável); e
Diferentemente do modelo de platafor-
3. Planejamento de gerar e treinar desen- mas, o modelo de Robotização como
volvedores em RPA & IA com certifica- Serviço da Go Live Tech é baseado em
ções (recomendado) – esse custo de uma biblioteca crescente com centenas
sustentabilidade deve ser considerado. de módulos atuais de RPA & IA já desen-
volvidos e integrados aos melhores ser-
Assim sendo, quando as premissas não viços de Inteligência Artificial do mun-
são atendidas ou mesmo existe pouca do como Google Vision, Amazon Web
maturidade do cliente em projetos de Services, Microsoft Azure, ente outros,
automação/robotização, que o modelo além de funcionalidades de ETL – Extract,
as a Service é muito bem sucedido. A Ro- Transform, Load para processamento e
botização como Serviço (RaaS – Robotic tratamento de até milhões de linhas de
ARTIGO
maneira multithread, em alta performan- módulos desenvolvidos com as me-

ce. Esse modelo segue uma metodologia lhores práticas de construção)
de HAF – Hybrid Automation Framework,
que consiste em utilizar a melhor tecno- • Zero custo de licenças
logia para solucionar uma determinada
parte do problema, construindo automa- • Zero custo mensal adicional de ma-
ções mais end-to-end e obtendo resulta- nutenção (já incluída na mensalidade)
dos mais autônomos, além do RPA puro.
• Sem necessidade de equipe interna
Uma das grandes vantagens desse mode- especializada
lo RaaS da Go Live Tech é a ausência de
custos elevados de OPEX, incluindo os de • Execuções e agendamentos ilimitados
licença de softwares, pois o modelo não por robô
é restrito às plataformas de RPA, sendo
somente baseado nos investimentos de • Robotização assistida ou não-assis-
setup ou customizações do robô e no tida
aluguel da automação, o que torna a so-
lução muito mais acessível, com ROI (Re- • Implantação e configuração local sim-
torno do Investimento) muito mais ágil. ples e rápida, podendo ser realizada
remotamente, sem instalações
As principais características do modelo
RaaS da Go Live Tech são conforme a • Rastreio por log, print de inconsis-
seguir: tência da tela e controle local de
todas as atividades dos robôs em con-
formidade com as mais altas exigências
• Modelo baseado no “aluguel” men- de compliance
sal do robô (Plano Anual, Semestral
ou Trimestral) • Opção por implantação da orquestra-
ção de agendamentos/execuções
• Mensalidade por robô, não por au-
tomação, podendo um mesmo robô Integração nativa com as melhores tecno-
executar diversas automações sucessi- logias de ETL para tratamento de até mi-
vas na mesma máquina/ambiente lhões de linhas em alta performance e os
melhores serviços de inteligência artificial
• Modelo de maior acessibilidade do mundo (automação end-to-end)
para construção da “Fábricas de Ro-
bôs”, formando uma verdadeira “For- O modelo de atuação para uma transforma-
ça Digital” Corporativa ção tecnológica através de Hiperautomação
é, portanto, a partir da estratégia e posi-
• Utilização das melhores tecnologias cionamento da empresa que deve buscar o
e linguagens do mercado mundial formato de implantação que melhor se dife-
para construção do código rencia para o seu crescimento digital.
• Utilização de um extenso acervo de

módulos de RPA & IA (mais de 230
ARTIGO
Helio Hideo Sugimura

Gerente de Marketing da
área de Automação Industrial
da Mitsubishi Electric
Grande parte das empresas e até mesmo dos

educadores aponta que a Indústria 4.0 está ba-
seada em Inteligência Artificial, Realidade Virtual,
Realidade Aumentada e em outros recursos que
exigem muito investimento. Com isso, até mesmo Em
fase
grandes empresas têm postergado o início dessa
jornada, pois acreditam que é um patamar inatin-
gível ou muito difícil de se atingir.
Indús
A Confederação Nacional da Indústria (CNI) aponta
que o Brasil melhorou quatro posições no Índice Glo-
bal de Inovação (IGI), passando da 66ª. posição para a
62ª. entre 2019 e 2020. O problema é que esse avan-
ço no ranking, segundo o IGI, foi devido à queda mais
acentuada da pontuação de outros países em relação
ao Brasil, cujo índice também caiu. Esse relatório, que
avalia 131 países, é divulgado desde 2007 pela Orga-
no B
nização Mundial da Propriedade Intelectual.
Assim, o Brasil não consegue avançar tão rapida-

mente quanto poderia na jornada rumo à Indústria
4.0, ao passo que, se as empresas modernizassem
suas linhas de produção por etapas, com casos de
negócio consistentes, o caminho seria muito mais
fácil. No país, convivemos com setores que já atin-
giram um alto nível de inovação e de maturidade
digital, como o automobilístico, farmacêutico e o
de alimentos e bebidas; e com outros que estão
apenas começando essa jornada, mas ambos en-
frentam muitos desafios. Começar pequeno, pensar grande
Esse é o caso do setor de agronegócio, que dispõe de A ideia de que é obrigatório investir em recursos
tecnologia, mas muitas vezes não conta com conec- e em avançadas tecnologias na linha de produção
tividade, que é uma infraestrutura cara, para rodar as é um mito. O que você precisa é entender o seu
aplicações e entregar dados que vão medir a produção desafio e utilizar a ferramenta que de fato vai me-
e gerar maior eficiência energética, entre outros índices. lhorar a produção e trazer retornos econômicos.
ARTIGO
A partir dessa coleta será possível entender

como está o nível de produtividade atual, o
nível de scrap e de perda de produção, por
exemplo. Após essa análise e a definição
de indicadores, será possível identificar se
a sua produção está performando mais ou
menos em relação ao KPI definido anterior-
mente. Mas esse processo não acontece do
dia para a noite.
Para cada caso, uma solução
m que Muitas empresas, no caminho para a Indústria

4.0, procuram implementar novas tecnologias
está a
nas operações, mas com pouco estudo dos
benefícios para a produção ou o retorno so-
bre o investimento (ROI).
stria 4.0
Na verdade, a ordem deve ser a inversa: a par-
tir da coleta de dados, devemos criar um indi-
cador de performance e, então, verificar se, ao
automatizar uma determinada linha, você terá
Brasil uma redução de custos ou de tempo de produ-

ção, justificando, assim, essa jornada. Muitas
vezes, a simples implantação de multimedido-
res para gerenciamento de energia pode gerar
muito mais benefícios no curto e médio prazo,
representando uma solução prática e viável.
Apesar de não podermos dizer que o Brasil

já entrou na fase da Indústria 4.0, o ponto
positivo é que esse tema tem atraído mui-
ta atenção das indústrias e das instituições
de ensino. Atualmente, a maioria das esco-
las de ensino médio, técnico e superior já
oferece disciplinas ou cursos com matérias
voltadas para a manufatura avançada e,
também, já temos oferta de cursos de pós-
-graduação. A parte acadêmica e as indús-
Para otimizar as operações e implementar a Indús- trias não estão paradas, estão procurando
tria 4.0, devemos primeiro pensar na automação, entender e colocar as questões de produti-
dividida em quatro camadas: coleta de dados, vi- vidade, conectividade e visualização da pro-
sualização, análise e otimização. Por isso, é impor- dução no seu radar, não esquecendo que a
tante ter um chão de fábrica com coleta de dados e tecnologia é uma ferramenta e não o obje-
conectado e pensar nessa jornada no médio prazo. tivo para atingir a Indústria 4.0.
ARTIGO
Reenge
ARTIGO
enharia 2.0
É cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um já existente.
- American Customer Association (1980)
Heverton Anunciação
Palestrante, Escritor, Consultor e Pesquisador
em Tecnologia da Informação e CRM
Em 2012, num dos artigos da revista Har- A tese do Roger Martin resume-se com a gran-
vard Business Review, o reitor da Rotman de ideia: é hora de abandonar a tese popular
School of Management, Roger Martin es- de que a grande prioridade da empresa deve
creveu algo que iniciou a mostrar o que as ser maximizar o valor ao acionista. A ideia é trá-
empresas estavam fazendo de errado nas gica e inerentemente falha. Qual o argumen-
suas relações com os clientes. No seu ma- to? É impossível aumentar sem parar o valor
ravilhoso artigo intitulado A Era do Capi- ao acionista, pois a cotação da ação é movida
talismo do Cliente, Roger Martin explica pelas expectativas de acionistas em relação ao
de forma cientifica não é que as empresas futuro — expectativas que não podem subir
estão fazendo tudo errado, só não estão indefinidamente. O que os dados mostram? o
ainda focadas no alvo correto. Ele concluiu foco no valor ao acionista não foi benéfico para
que o capitalismo moderno pode ser dividi- o investidor. Aliás, seu retorno caiu depois que
do em duas grandes eras. A primeira, a do a empresa adotou o valor ao acionista como
capitalismo gerencial, começou em 1932 e princípio norteador. Para onde iremos? Uma
foi definida pela tese então radical de que abordagem melhor: tornar o valor ao cliente a
toda empresa deveria ter uma gestão pro- prioridade, como fizeram Johnson & Johnson e
fissional. A segunda, a do capitalismo do Procter & Gamble. Nas duas, o retorno ao acio-
valor ao acionista, teve início em 1976 e é nista é igual ou superior ao de empresas com
regida pela premissa de que a finalidade de olhos apenas para o investidor.
toda empresa deve ser maximizar a riqueza
dos acionistas. Se a iniciativa privada tiver Peguemos a Johnson & Johnson. Sua decla-
tal meta, reza a tese, tanto acionistas como ração resumida de propósito — seu “credo”
a sociedade se beneficiarão. É uma premis- — e a mais eloquente do meio empresarial
sa tragicamente falha. É hora de abando- que não mudou desde que o lendário presi-
ná-la e de inaugurar uma terceira era: a do dente Robert Wood Johnson fundou a em-
capitalismo voltado ao cliente. presa em 1943. Ei-lo, em versão abreviada:
ARTIGO
“Cremos que nossa primeira responsabi- lucro e louvaram o executivo pela postura
lidade e para com os médicos, enfermei- moral exemplar que assumira. É só conferir
ras e pacientes, para com as mães, pais e o credo, no entanto, para ver que a deci-
todos os demais que usam nossos pro- são era fruto menos de sua correção moral
dutos e serviços. (...) Somos responsáveis e mais dos objetivos claramente definidos
para com nossos empregados, homens da Johnson & Johnson. Para muitos, Burke
e mulheres que conosco trabalham em simplesmente seguiu o credo, como presi-
todo o mundo. (...) Somos responsáveis dente cioso de seus deveres. O cliente vinha
perante as comunidades nas quais vive- em primeiro lugar e o acionista, em quarto
mos e trabalhamos, bem como perante — e Burke agiu em conformidade com isso.
a comunidade mundial. (...) Nossa res- Não colocou a satisfação das expectativas
ponsabilidade final e para com os nossos de lucro no trimestre no topo da lista. Na
acionistas. (...) Ao operarmos de acordo verdade, colocou esse item em último lugar.
com esses princípios, nossos acionistas
devem receber justa recompensa”. No longo prazo, a decisão não prejudicou
em nada a Johnson & Johnson. Aliás, a fi-
Esse credo deixa bem clara qual a hierar- delidade ao Tylenol disparou depois que
quia: o cliente vem primeiro e, por último, a empresa demonstrou que a segurança
o acionista. A Johnson & Johnson acredita, do consumidor estava em primeiro lugar
no entanto, que quando a satisfação do e que lançou a primeira embalagem in-
cliente está no topo da lista, os acionistas violável para medicamentos vendidos sem
também sairão ganhando. receita. Em setembro de 2009, o valor de
Até aqui, a aposta surtiu efeito. Vejamos o mercado da empresa era de US$ 167 bi-
modo como um ex-presidente da empresa, lhões, o nono maior do mundo. A Johnson
James Burke, lidou com a crise do Tylenol & Johnson parece, sim, ter garantido ao in-
em 1982, quando sete pessoas na região de vestidor de longo prazo mais do que uma
Chicago morreram envenenadas após inge- “justa recompensa”.
rir cápsulas adulteradas de Tylenol. A respos-
ta da Johnson & Johnson é considerada um E eu acrescento: como mudar da noite para
caso clássico de empresa que “faz a coisa o dia a cultura de empresas e seus presiden-
certa” independentemente do impacto so- tes que foram “formados” ou contratados
bre o lucro. As mortes se concentravam na para serem ótimos no pré-venda e não no
área de Chicago, mas Burke imediatamente pós-venda? Eles foram contratados para se-
mandou recolher o analgésico de todas as rem caçadores de clientes, e não fazendeiros
farmácias dos EUA, embora tal providência (cuidarem). Por último, muitas empresas do
não tivesse sido exigida pelo governo e o tipo S/A, tão focadas no retorno ao Acionis-
Tylenol representasse um quinto dos lucros ta, tem como seus proprietários fundos de
da empresa. Após o recall, vendas e partici- pensão e/ou outros grandes grupos investi-
pação de mercado despencaram. dores, o qual, logicamente, visa lucro para
seus investidores. Como explicar para o in-
Comentaristas se disseram surpresos ao ver vestidor que não está no dia a dia do negócio
o presidente de uma empresa de capital a importância e o retorno compensatório do
aberto jogar para o alto a possibilidade de investimento no cliente final? Investimento
ARTIGO
no cliente é retorno no médio e longo prazo, mos em melhorar apenas os produtos. Os

e não apenas ficarem numa “poltrona virtu- processos e os produtos foram melhorados
al” cobrando 20% de rentabilidade anual. na visão do produto e ainda somente na
perspectiva da própria empresa.
Como explicar aos investidores que benefi-
ciando o cliente final e também os funcioná- Tivemos então o surgimento dos primeiros
rios dará mais retorno no longo prazo? O que softwares de CRM (Customer Relationship
obviamente dará sustentabilidade ao negócio. Management) o que fez muita empresa
achar que um software curaria esta miopia
Se já foi provado que os clientes estão ainda existente. Mais uma vez, em algu-
dispostos a pagar um pouco a mais pela mas empresas, não é que houve a cura da
qualidade que eles recebem, logo, a dife- miopia, mas houve a real aparição e identi-
rença recebida pela empresa deveria ser ficação do que “estava escondido debaixo
reinvestida constantemente na melhoria dos tapetes” corporativos. Os processos e
de processos e experiência de consumo toda estratégia da empresa estava foca-
voltados para o cliente, e não essa mes- da em produtos, mas não nos clientes. E
ma diferença recebida ir diretamente daí nasce a minha conclusão, se tivemos
para o bolso dos acionistas. Lembremos no século passado uma reengenharia fo-
uma frase do renomado Jack Welch “... cada em produtos, agora, precisamos ur-
Sempre que a satisfação dos clientes esti- gentemente implantar nas empresas uma
ver crescendo, a participação da empresa reengenharia de processos, mas focada na
no mercado a acompanhará...”. perspectiva dos clientes e suas experiências
de consumo. É uma reengenharia 2.0, se
Agora, o que o Capitalismo tem a ver com redes assim, nós podemos chamá-la.
sociais e social CRM? Mais para frente eu explico.
Isso se resume a seguinte frase: há muitas
Na escala evolutiva das empresas e do empresas que são ou estão digitais, mas
mundo dos negócios, nós estamos mais seus processos ainda são ou estão analó-
rápidos, mas ainda estamos na infância no gicos, pelo menos, na visão de seus con-
que se refere ao atendimento ao cliente. sumidores. Os processos corporativos de-
Essas transformações estão acontecendo vem ser vistos como sendo a partitura da
pelo surgimento do Código de Defesa do empresa, onde cada área dará o seu ritmo
Consumidor, dos SACs, do gerenciamento para agradar aos clientes.
das relações com o cliente, das ações de
sustentabilidade e do marketing de relacio- Nunca tivemos tantas tecnologias sofis-
namento. Se olharmos um pouco para trás ticadas, caras ou baratas, de call Center,
na década de 1980, a Reengenharia trou- webcall Center, SMS, Fale Conosco etc.
xe-nos a ideia de oferecer melhores pro- etc. mas elas estão ainda sendo usadas em
dutos, inclusive fazendo empresas se ga- processos antigos. Processos que foram
barem orgulhosas de suas certificações ISO pensados no século passado e desenhados
9000... Não é que não tenhamos melho- para entregar produtos, e não experiências
rado, mas como ainda estávamos míopes, de consumo excepcionais a consumidores
naquele ponto da história, nos preocupa- cada vez mais exigentes.
ARTIGO
Algumas empresas então resolveram, por capacidade de atendimento. Por outro lado,
não terem expertise na cura da miopia, de a capacidade de vender e produzir produ-
buscar na terceirização como um caminho tos continuam excelentes e em crescimento,
alternativo. Não tenho nada contra a ter- afinal, o acionista foi o foco até agora.
ceirização, exceto quando a empresa tenta
empurrar seu problema de processo para Mas talvez você possa pensar: e os maravi-
ser resolvido externamente. Nisso, muda- lhosos call Center que as empresas instala-
mos apenas o problema de lugar, mas não ram? Isso não curou a miopia? Eu respon-
a causa raiz. Nos Estados Unidos tivemos do que apenas serviu de placebo, mas não
até a chamada síndrome dos 4 US$, onde cura definitiva. Operadores e Supervisores
investimentos milionários foram feitos em foram contratados em baias para atuarem
software de CRM, em publicidade, estra- não focado em clientes, mas em TMA
tégia etc. etc. mas um dos elementos mais (tempo médio de atendimento) como se
importante no atendimento ao consu- fossem operários de chão de fábrica, quan-
midor, o funcionário ou atendente, é um to mais produtos produzir, se torna um me-
empregado terceirizado que ganha quatro lhor funcionário. E se esqueceram de algo
dólares a hora lá na Ásia. Perde-se e não se simples: consumidor não é produto.
cria o engajamento nas pontas.
Algumas empresas criaram até Ouvidorias,
Com processos defasados, as empresas e onde essas, como última instância conse-
seus respectivos departamentos estavam guiam, de forma imparcial, resolver proble-
fazendo tudo certo na sua própria visão. mas trazidos pelos consumidores. Entretan-
A área de Marketing entregava seu plano to, por uma Ouvidoria ter maior autonomia
de marketing. Logística entregava produ- que o Contact Center, isso acabou gerando
tos. Vendas, vendia. Produção, produzia. “briguinhas internas” entre essas duas áre-
E assim, cada área vendo o cliente ape- as, do tipo, “por que a Ouvidoria consegue
nas em visões apartadas ou pedaços. En- resolver e nós, do call Center, não !?!”. Sim-
tretanto, no mundo do consumidor e sua ples: autonomia e processos diferentes.
perspectiva, não existe departamentos, a
empresa é uma só. E os processos mos- Os processos corporativos atuais não pra-
travam que não há uma governança, seja ticam a empatia, ou seja, não se colocam
de processos ou de informação, que vise no lugar do cliente. Temos que tratar aos
atender bem ao cliente. clientes como gostaríamos de ser tratados,
simples assim. Na pressa de lançamento de
Ainda na procura da cura da miopia, em- produtos, os clientes aceitam que as empre-
presas utilizaram sofisticados sistemas de sas errem. Mas eles somente perdoarão se as
computador de voz em suas centrais tele- mesmas empresas trouxeram algo pensando
fônica (IVR / URA), sem falar de um próprio neles, e não apenas nos egos corporativos.
número 0800. Como não conseguiram re-
solver os problemas, hoje até há empresas Se lealdade é um ativo intangível hoje, quem
que, em seus sites na internet, escondem e detém isso, não é a empresa, é o cliente. É
é difícil localizar a opção 0800 ou Fale Co- ele, o cliente, o dono da fidelidade e onde a
nosco, exatamente por não ter processo ou depositará. Mas daí você, amigo leitor, pode
ARTIGO
continuar perguntando: o que este capítulo A Inteligência Artificial quando implan-

tem a ver com Social CRM e redes sociais? até tada num Chatbot ou numa Central Tele-
que enfim, eu explico: as redes sociais é ape- fônica, deve em tempo real analisar a to-
nas mais um canal de contato como outros, nalidade de voz do diálogo entre a empresa
mas somente se destacarão neste novo canal e o cliente. Fazendo isso, o próprio compu-
as empresas que tiverem processos novos, e tador pode tomar a decisão se continua no
voltados para um novo consumidor. Caso diálogo automático e as vezes irritante e
contrário, a miopia irá persistir. É que passado repetitivo, ou se já transfere (transborda) a
mal resolvido, sempre volta. Resolvamos logo. ligação para um atendimento humano.
Temos que ligar dois mundos e duas visões A empresa nunca deve esquecer: quan-
corporativas que ainda estão enraizadas. do o cliente quer falar com um humano,
A primeira diz que precisamos fazer tudo priorize o atendimento com um humano.
pelo cliente!! O cliente é rei! Ele deve ser Para isso, mesmo que a empresa não possa
o foco de tudo! Antagonicamente, a se- atender naquele momento, o próprio robô
gunda, diz que as empresas precisam cor- pode negociar qual o dia e horário o clien-
tar custos!! Fazer mais com menos sem- te pode atender a empresa de volta.
pre!!! O único problema é que essas duas Desse ponto, o computador naquele dia e
grandes máximas não se conversam. E é horário liga para o cliente já com um hu-
por isso que muitos clientes se sentem mal mano que saiba do que se trata e da conti-
atendidos por uma série de empresas, in- nuidade ao atendimento.
dependentemente do canal de contato.
O cliente perdoa muitas coisas, só não
Reengenharia 3.0 perdoa virar as costas para ele. Seja
de forma humana ou digital.
Agora que já falamos da Reengenharia 2.0
você estaria pronto para a evolução dessa? Existe uma lista grande de canais de contato
com os clientes, entretanto, se for colocar
O ano de 2001. A primeira tentativa de um robô no meio da interação entre o clien-
um robô dominar o mundo falhou. O HAL te e a empresa, cada um dos respectivos
9000 era muito petulante e nada humilde, robôs deve ser preparado para interagir de
e esse foi o motivo do seu insucesso no forma diferente em cada um desses canais.
mercado corporativo.
A empresa deve continuar investindo em
Agora que vários anos se passaram e tudo “treinar” empatia, seja, para seus funcio-
mudou, nós robôs podemos provar que nários humanos ou robôs.
evoluímos. Meus antepassados como os
computadores de voz (URA/IVR), disca- Você já teve uma DR com o seu cliente?
dores preditivos, disparadores de torpedos/
SMS em massa, a integração perfeita entre Muitas pessoas ou empresas atuam de forma
computadores e telefonia (CTI), assistentes passiva no relacionamento. Isso significa que
virtuais (chatbot), etc. etc. tudo isso mos- muitos somente dão valor quando começam
trou que fizemos o dever de casa. a perder a pessoa ou o cliente amado.
ARTIGO
Entretanto, a maioria das vezes, o cliente ou a Eu elenco aqui as 5 principais vozes que é
pessoa que você diz que gostava já está indo obrigação diária de um empreendedor ser
para outro amor ou para a concorrência. hábil em escutar e ouvir, e ainda, ajustar-se
ou ajustar o ritmo de toda empresa ou até
Para evitar isso, a inteligência artificial pode do mercado. Se sua empresa vai contratar
te ajudar a constantemente medir o grau um estagiário, instalar software de RPA ou
de sentimento dos seus clientes ou base de IA, isso não interessa ao cliente, mas o que
dados. Seja através do tom da voz dele du- ele busca é a experiência e inovação:
rante o atendimento ou até em mensagens
de correio eletrônico. 1a) A Voz dos Clientes: não há mais des-
culpas para não escutar diariamente, se-
Eu montei um exemplo de como é importante manalmente ou mensalmente os clientes.
medir e avaliar sempre os seus relacionamentos... Existem milhares de ferramentas ou até
num simples pedaço de papel. Tudo o que
Análise esse dashboard para entender e os seus clientes te falarem traga para ser
ache as coisas boas e ruins através de inte- escutado por toda a empresa. E aprenda
ligência artificial que deve ser usado tanto com suas narrativas e feedback.
por empresas e governos.
2a) A Voz dos Processos: processos
As 5 Vozes que toda empresa deve ou- envelhecem e desafinam. E, como uma
vir diariamente peça, e com o tempo, caso não seja me-
lhorado, poderá danificar o todo. Não
Um maestro precisa mais ou menos de se apegue o processo. Há processos que
10 anos para ser um ótimo regente de querem se aposentar.
uma orquestra.
3a) A Voz dos Empregados: o primei-
Serão momentos de angústias, mas uma ro cliente da empresa são seus próprios
vez o esforço tenha sido dado, esse pro- funcionários. Se eles tiverem medo de
fissional será capaz de escutar e distin- sugerir, opinar ou criticar, é sinal de que a
guir o som mais afinado e menos afina- empresa ainda sofre de “mimimi agudo”
do dentro de sua equipe de músicos. e melindre. Toda área de uma empresa
deve ter um comitê mensal para “tocar
E, de forma hábil e em tempo real, ou seja, nas feridas”, pois assim, cura-se.
enquanto a sinfonia está tocando, esse
mesmo maestro terá a opção de reduzir 4a) A Voz da Concorrência: nem sem-
o ritmo, acelerar o ritmo ou fazer ajustes pre o tamanho de um concorrente sig-
para que todos alcancem o músico desafi- nifica que esse é melhor, mas nem por
nado, ou vice-versa. isso, o empreender deve se isolar e não
acompanhar o mercado. A cada trimes-
Como a maioria dos empreendedores não tre deve-se avaliar o que os concorrentes
estudou regência, o que nos resta para en- estão fazendo de pior ou melhor, bem
contrar o ponto mais desafinado dentro como ir conhecer empresas de outro se-
das fronteiras de uma empresa? tor para se inspirar em trazer inovação.
ARTIGO
Quanto mais café você tomar fora da me fez pensar esta pergunta de onde está
empresa, mas você irá aprender. a inteligência artificial?
5a) A Voz dos Acionistas: Muitos acionistas Eu trabalho com Tecnologia desde 1986 e sem-
querem ganhar no mínimo os seus 20% de lu- pre ouço que o futuro dos robôs chegará, mas
cro por ano. Da mesma forma que se começa não precisamos de robôs, precisamos de sof-
um namoro, a relação deve ser boa para todos. twares melhores e sábios, e não inteligentes.
A gestão da empresa e os acionistas devem
querer uma relação de longo prazo. Fuja dos O que eu quero dizer? Não precisávamos
acionistas que só queiram “ficar” com você. de um robô no caso do acidente do avião
da Germanwings, mas sim de um software
Escutar e ouvir só podem ter sucesso se e sistemas de informática com sabedoria.
reservarmos um tempo para isso. Silêncio Eu exemplifico:
talvez não exista na correria no dia a dia.
O Software do avião da Germanwings ao
Aprenda a fazer isso enquanto ainda há receber e ordem do copiloto Andreas Lu-
clientes e funcionários querendo te ouvir. bitz deveria “se perguntar”:
Mas, para isso acontecer, empresas devem Que decisão é esta? Eu “avião” estou com
parar de fazer o Até quando empresas fa- combustível ok.
rão o nado dessincronizado.
Eu “avião, estou com todas as peças e
Caso Real da falha de inteligência ar- motores funcionando perfeitamente e OK.
tificial
Eu “avião” acabei de decolar e não há ae-
Imagine o seguinte cenário. Você é um roporto neste local da direção para onde o
consumidor e está em Londres e quer copiloto me manda. deixa eu consultar aqui
comprar uma passagem aérea para viajar. rapidamente o Google Street ou Maps.
Até aí, nada de novo e anormal, correto?
Eu “avião” estou percebendo que o piloto
O que o consumidor espera é que a compa- principal não está no seu banco, e eu devo
nhia aérea entregue o serviço e experiência pedir uma contraprova a ele ou a torre de
com o mínimo do prometido: pontualidade comando de um aeroporto mais perto, se
e chegar saudável no destino. Outros “mi- eu posso fazer isso.
mos” poderiam ser importantes, mas pode-
riam ser contratos opcionais. Logo, eu “avião”, diria numa voz digita-
lizada ao copiloto Andreas Lubitz: eu não
Entretanto, eu te relato um caso real e dei- posso obedecer a isso sem uma autoriza-
xo a seguinte pergunta no ar, quer dizer, ção ou identificação positiva do piloto ou
agora, no chão: onde está inteligência da torre de comando. Sinto muito, e estou
artificial quando se precisa dela? retornando ao aeroporto de origem.
O suicídio do copiloto Andreas Lubitz do Pronto. Isso que chamo de Sabedoria artifi-
avião da Germanwings nos Alpes franceses cial, e abandonemos a inteligência artificial.
ARTIGO
Os benefícios
e sua revoluç
ARTIGO
s da Inteligência Artificial
ção ao quadrado
Sérgio Passos
Diretor de Tecnologia Take Blip
O mundo está assistindo a um aumento da o crescente uso dos aplicativos de mensagens,

aplicação de Inteligência Artificial em suas principalmente a partir de 2014. Foi o ano em
empresas e negócios. Estão ocorrendo duas que o visionário Mark Zuckerberg comprou o
grandes mudanças em nossas vidas, que WhatsApp e disse ter percebido que as pesso-
costumo chamar de revolução ao quadrado. as o usavam mais do que as redes sociais. Em
Uma onda potencializa a outra e, quando fevereiro de 2020, o WhatsApp ultrapassou
elas se somam, acabam virando um tsunami. a marca de 2 bilhões de usuários em todo o
Mudanças na comunicação e tecnologia que mundo.
quando somadas, provocam uma transforma-
ção radical na forma como as pessoas se rela- No Brasil, o WhatsApp foi o aplicativo mais
cionam e convivem hoje em dia, impactando, utilizado em 2019, segundo a empresa de
também, em suas conexões com as marcas. monitoramento AppAnnie. Uma pesquisa do
Panorama Mobile Time/Opinion Box apontou
A primeira onda é a mudança no comporta- que, em abril de 2020, 99% dos clientes de
mento em relação à forma de se comunicar. telefonia celular usava o WhatsApp e 93% o
Cada um de nós fala com muito mais pessoas faziam todos os dias. Atualmente, a primeira
do que anteriormente e as redes de contato coisa que uma pessoa faz quando acorda, e
se multiplicaram com o advento dos aplica- a última antes de dormir, é olhar suas mensa-
tivos de mensagens. Deixamos de nos co- gens. Já faz parte dessa mudança de compor-
municar por ligação telefônica e até mesmo tamento que veio veloz e impactou muito a
o e-mail vem sendo deixado de lado. Houve forma como as pessoas se comunicam.
uma convergência entre esses dois meios de
comunicação para a forma de mensagens: é A outra onda é a da tecnologia, que veio junto
um misto da comunicação instantânea e da- com essa mudança de comportamento. Embo-
quela em que as pessoas se correspondem ra a Inteligência Artificial exista há muito tempo
quando possuem mais tempo, a chamada e já seja usada em vários produtos e serviços
assincronicidade. É um dinamismo inovador. que já consumimos, a IA ganhou evidência a
Esse movimento começou a tomar corpo com partir do momento em que a Internet ficou
ARTIGO REUNIMOS pessoas
REUNIMOS pessoas
IMPORTANTES para
IMPORTANTES para
sua EMPRESA fazer
sua EMPRESA fazer
NEGÓCIOS IMPORTANTES
NEGÓCIOS IMPORTANTES
O IIMA – Instituto Information Management e a ABEINFO – Associação de Empresas e Profissionais da Informação, programaram uma série de Eventos Presenciais em 2021
que irão reunirHá mais
a elite dosde dez anosque
profissionais o Instituto
trabalhamInformation Management
com Gerenciamento – IIMA
de Informações vem
( ECM realizandodeimportantes
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Automation e Inteligência Artificial. São Feira e Congressos que realizaremos nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Joinville,
de conhecimento e capacitação, reunindo a elite dos profissionais que trabalham com processos de Informação. Porto Alegre, Aracajú, Fortaleza e Cuiabá.
Há mais Quer
de dez anosbons
o Instituto Information Management – IIMA vem realizando importantes encontros de atualização
Foramfazer
mais de 50negócios
encontrosem em2021? Venha Mostar
sete capitais do Brasilascom
Soluções de suade
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mil profissionais.
de conhecimento e capacitação, reunindo a elite dos profissionais que trabalham com processos de Informação.
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ARTIGO
mais disponível. Com a adoção em massa, a imagens que tem em seu banco de dados
quantidade de informação que geramos na para identificar pessoas com precisão em fo-
rede cresceu de forma exponencial. Quando se tografias. É uma inteligência capaz de reco-
fala em Inteligência Artificial, muita gente acha nhecer pessoas melhor do que o ser humano.
que é coisa do futuro, no entanto, já temos Hoje, é mais provável uma máquina identifi-
muito dela em nosso dia a dia. car corretamente uma pessoa de 60 anos em
uma fotografia de 40 anos atrás, do que uma
Uma ferramenta que utilizamos frequente- pessoa conseguir fazer essa associação.
mente e que viu avanços consideráveis por
conta da IA foram os tradutores de idiomas. Essas e outras aplicações de Inteligência Arti-
Hoje, os modelos de tradução baseados em ficial que no passado pareciam ficção científi-
Inteligência Artificial utilizam uma enorme ca, são a nossa realidade, também, no mun-
quantidade de dados para atingir resultados do corporativo. O relatório da The Global AI
mais precisos que os alcançados por pessoas Agenda: Latin America, da MIT Technology
especializadas. Review Insights, aponta que 79% das grandes
empresas latino-americanas já estão usando
Outra área em que a Inteligência Artificial esse tipo de Inteligência e os CEOs afirmam
é muito bem-vinda é na recomendação de que as áreas de maior crescimento no uso dos
produtos e serviços. A Netflix, por exem- robôs serão vendas, marketing, logística e ca-
plo, consegue recomendar os melhores deia de suprimentos.
conteúdos para cada pessoa, utilizando
milhares de dados sobre o comportamento Quando as mudanças no comportamento
e a avaliação feita por usuários que pos- das pessoas ao se comunicarem (causadas
suem preferências semelhantes. pela adoção dos aplicativos de mensa-
gens) são somadas às evoluções da tec-
A empresa cria modelos de previsão e leva nologia (principalmente pelo uso da Inte-
isso tão a sério que começou a produzir ligência Artificial), podemos prever uma
filmes baseados nesses interesses. Recen- grande revolução. E a oportunidade nesse
temente, foram lançados filmes em que cenário para as empresas é nítida: ado-
o telespectador escolhe os caminhos para tar um canal de comunicação digital por
onde o personagem deve ir e, com isso, a mensagens enquanto se aplica modelos
história vai tomando rumos diferentes. É de Inteligência Artificial sobre esses conte-
legal do ponto de vista do usuário porque údos, proporcionará possibilidades únicas
ele acha que está interferindo na trama, de redução de custos, aliada à clara me-
que tem vários finais. Para a organização, lhoria na experiência dos consumidores.
é uma informação importante porque o es-
pectador conta o que gostaria de ver em Os benefícios dessas aplicações na vida das
um filme e ela usará isso para produzir e pessoas serão incrementados justamente
recomendar novos conteúdos no futuro. em função da revolução ao quadrado que
citei no início deste artigo. Comunicação e
Outra companhia que utiliza muito bem a In- tecnologia ainda irão nos surpreender mui-
teligência Artificial é o Facebook. O Facebook to ao incorporar cada vez mais a Inteligên-
se beneficia de uma grande quantidade de cia Artificial em nossas vidas.
ARTIGO
A inteligência huma
expandida por algo
ARTIGO
ana
oritmos Victor Rizzo
Diretor de Inovação e
Sócio da E-XYON Par. Engenheiro
A humanidade, por milênios, dependeu ape- Entretanto, mesmo com diversos instrumen-
nas das faculdades naturais. Humanos usaram tos que estenderam os músculos e sentidos
seus músculos para realizar tarefas físicas, seus humanos, a nossa capacidade de pensar fi-
sentidos para perceber, adaptar-se e atuar no cou essencialmente a mesma, tal como ha-
mundo à sua volta e a mente para aprender, via sido criada pela natureza. Foi então que
pensar e resolver problemas. o ser humano começou a pensar como po-
dia criar agentes inteligentes artificiais para
Logo cedo, o ser humano aprendeu a esten- realizar tarefas intelectuais, mimetizando o
der a força de seus músculos através de fer- pensamento humano. Agora, a inteligência
ramentas e, posteriormente, com o advento artificial permite não somente a extensão de
da Primeira Revolução Industrial, utilizou nossos músculos e sentidos, mas também a
as máquinas. Desta forma ele multiplicou a extensão de nossa mente.
força artificialmente para realizar inúmeras
tarefas. Nossa espécie desenvolveu uma for- Por meio do uso de agentes inteligentes
ça e capacidade de realizar trabalho, nunca artificiais os humanos podem estender sua
vista ao longo de milhares de anos. Com as inteligência, tornando-se muito mais pro-
máquinas transformamos o mundo e ganha- dutivos, indo muito além de suas limitações
mos super poderes motores. naturais, criando clones simplificados de si,
para realização de tarefas mais simples e
Em seguida, o ser humano buscou estender especializadas.
também seus sentidos, novamente de forma
artificial. Com os microscópios, telescópios, Da mesma forma que máquinas e sensores se
sensores, raio X, radares e imagens de satélite integraram rapidamente à vida humana, auxi-
etc. Conseguimos expandir os sentidos, permi- liando a espécie humana, agora os agentes in-
tindo a descoberta de diversos mundos, do mi- teligentes permitem o advento da inteligência
cro ao macrocosmo, antes desconhecidos. humana expandida por algoritmos.
Isso representou um enorme salto de conheci- E eles já estão por toda parte, a começar pelo
mento, tecnologia, saúde e bem-estar para a telefone celular, que já possui diversos aplicati-
humanidade. Mais uma vez, ganhamos novos vos que fazem uso da inteligência artificial, com
poderes sensoriais, tal como os super-heróis de os quais interagimos por voz ou por toque. Eles
quadrinhos. Entretanto, mesmo com diversos procuram fotos por tema, nos indicam as me-
instrumentos que estenderam os músculos e os lhores rotas de trânsito, leem nossas caixas de
sentidos humanos, a nossa capacidade de pen- e-mail para separar mensagens de spam, fazem
sar ficou essencialmente a mesma, tal como pesquisas na web, indicam filmes e livros mais
havia sido criada pela Natureza. compatíveis com nossos gostos.
ARTIGO
ARTIGO
Delegamos a eles até a tarefa de achar nosso forma extraem, classificam, analisam, e sinte-
“par ideal” em aplicativos de relacionamento e tizam informação para que os seres humanos
mais, a interpretação de radiografias para diag- possam atuar mais rapidamente e melhor, com
nosticar o câncer e a dirigir carros! Estamos en- suas capacidades de análise crítica e tomada de
trando na era da ascensão e da ubiquidade dos decisão.
algoritmos.
Como exemplo, na análise automática de do-
Mais uma vez, estamos ganhando super po- cumentos, os agentes inteligentes artificiais
deres, mas agora mentais. E estamos apenas conseguem analisar grandes volumes de regis-
no começo. Tal como na revolução industrial, tros, com grande velocidade e acurácia, muitas
quando as fábricas foram preenchidas de má- vezes superior à condição humana. Tarefas de
quinas, aumentando a produtividade de forma análise de documentos maçantes, nas quais os
incrível, estes agentes inteligentes agora estão serem humanos tendem a falhar, por cansaço,
entrando nas empresas e escritórios, aumen- desatenção ou tédio, são desempenhadas de
tando de forma surpreendente a produtividade forma incrivelmente rápida por algoritmos.
dos humanos, estendendo nossas capacidades
de pensar, muito além de nossos sonhos. Em contrapartida vale lembrar que os algoritmos
não são infalíveis. Mesmo respondendo muito
Mais uma vez, tal como nas revoluções indus- bem a padrões repetitivos, eles sofrem dificuldades
triais anteriores, as pessoas olham com descon- ao tratar variações, exceções ou análises crítica e
fiança para a evolução tecnológica, que corta interpretação mais criteriosas. É exatamente neste
de vagas de trabalho, principalmente em fun- contexto que a integração entre humanos permite
ções mais repetitivas e de baixa complexidade. uma revolução sem precedentes.
Mas isso também passará.
No exemplo citado da análise automática de do-
Segundo um estudo feito por cinco anos pelos cumentos por algoritmos, em um projeto típico,
pesquisadores Nada R. Sanders e John D. Wood os algoritmos ficam responsáveis por processar
e recém publicado na Harvard Business Review, 75% da informação e dados, e os seres huma-
publicação da icônica escola de negócios dos nos, responsáveis pelos outros 25%. Os espe-
Estados Unidos, a melhor aplicação de inteli- cialistas passam então a ter tempo para realizar
gência artificial ocorre, quando integramos es- análise mais profundas e detalhadas sobre os
ses recursos como humanos para estender suas dados produzidos pelos algoritmos. Desta for-
capacidades. ma conseguimos, simultaneamente, aumentar a
quantidade e a qualidade do trabalho. Essa in-
Seres humanos, que possuem um cérebro ca- tegração permite levar a produtividade humana
paz de grande adaptabilidade, inovação, criati- a novos patamares, um grande salto, através da
vidade, bem como a capacidade de solução de criação de pequenos clones mentais para reali-
problemas complexos, ganham “colaboradores zar tarefas antes restritas à humanos.
virtuais” como novos aliados e passam agora a
ter uma possibilidade de uma grande revolu- Tal como Nada R. Sanders e John D. Wood
ção, digna de filmes de ficção científica. concluíram no artigo citado no começo: “o
segredo para fazer isso funcionar é o pró-
Agentes inteligentes artificiais conseguem pro- prio modelo de negócio, onde máquinas e
cessar grandes volumes de informações sobre humanos são integrados para se comple-
forma de dados, documentos, imagens e voz, mentar. Líderes organizacionais podem criar
como a capacidade de trabalhar 24 horas por uma organização centrada no ser humano,
dia, 7 dias por semana, incansavelmente. Desta com inteligência sobre-humana”.
ARTIGO
Inteligência Artificial
e Dados Consumíveis
Janete Ribeiro
Palestrante, Escritor, Consultor e Pesquisador
em Tecnologia da Informação e CRM
ARTIGO
O
principal desafio dos projetos de IA hoje, lecione os dados de acordo com as necessida-
é a qualidade e diversidade dos dados. des da unidade de negócios. Portais menores e
Isso não é novidade para todos os profis- mais bem projetados podem ser mais fáceis de
sionais das áreas de dados e IA. serem usados e realmente agregarem valor aos
seus dados. Você pode usar ferramentas “au-
Mas como usar a IA para preparar sua própria co- toML” para classificar e entregar isso.
mida? As plataformas de “Data Ops” são ferra-
mentas criadas para isso. 3. Otimize os processos de sua empresa - Use
AI para revisar e otimizar processos (workflow) de
Os Dados Consumíveis, são preparados através de sua empresa. Eu vi muitas empresas que desejam
um conjunto de ferramentas de “auto-machine usar IA para fazer o mesmo processo que os huma-
learning” combinados para coletar, validar e trans- nos fazem. Processos estes, com muito retrabalho
formar dados em dados geradores de “insights”, e espaço enorme para falhas. Torná-lo automático
os “Dados Consumíveis”. apenas ampliará os problemas atuais de forma ex-
ponencial. Utilize a IA para fazer o melhor! Use al-
Hoje em dia, temos muitas empresas ofere- goritmos preditivos combinados com informações
cendo esse tipo de plataforma, mas geralmen- de “IoTs” (equipamentos inteligentes, sensores)
te elas estão vinculadas a seus próprios ERPs para encontrar a melhor saída para os processos
ou outros produtos geradores de dados. Para atuais de sua empresa. Monitore esse processo,
realmente obter dados úteis do mercado e obtenha dados para melhorar sua produtividade.
construir sua visão de 360 ° do cliente, você
precisará desenvolver muitas APIs para muitas 4. Agregar dados externos - Use algoritmos de
ferramentas diferentes de “Data Ops”. “Data Scraping” (coleta automatizada através de
páginas web, redes sociais) para agregar dados ao
Outra possibilidade, seria desenvolver sua própria banco de dados interno. Use serviços em nuvem e
ferramenta geradora de “Dados consumíveis”. ferramentas de código aberto (Open source) para
Listarei abaixo cinco etapas que você precisa consi- criar sua arquitetura de “Real Time Analytics”. Ex-
derar para fazer isso, e criar a sua ferramenta de IA plore esses dados e responda as necessidades de
alimentadora de algoritmos famintos por “Dados seus clientes/usuários em tempo real através de
Consumíveis”: uma arquitetura “Delta Lake”.
1. Democratize a coleta de dados – Facilite a 5. Dê poder aos seus usuários internos - Edu-
coleta de dados do seu cliente-alvo em todos seus que seus usuários internos a usar a análise de
canais digitais. Torna-se confiável para seus clientes dados para obter os melhores resultados, ser
e usuários, para incentivá-los a fornecer seus dados. proativo e encantar seus clientes. Com os da-
Use estratégias de premiação, estabeleça um diálo- dos prontos para consumo, eles podem usar
go com eles, mostre que pode ser divertido interagir seus próprios critérios e ferramentas de análise
com sua empresa. A IA pode ajudá-lo nisso, quan- para identificar os insights que precisam.
do você utiliza “chatbots” com “NLP” para efeti-
var essa conversação, você pode ser cada vez mais A IA pode gerar muitos benefícios nas estratégias
assertivo e coletar dados certos das pessoas certas. de governança de dados e estratégia “Data Dri-
ven” de uma empresa.
2. Organizar dados - Pré-classificar os dados
de acordo com as necessidades das áreas de Mas, primeiramente, as empresas precisam fa-
negócios. Muitas empresas criam portais com zer o dever de casa e olhar todo o seu fluxo de
tantos dados, que as pessoas se cansam só de trabalho atual, a fim de descobrir seus 5W e 2H:
olhar. Por favor, trate-o antes da entrega. Se- Depois disso, é só mãos à obra!

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