GUIA DEFINITIVO:

COMO MELHORAR O RELACIONAMENTO

COM OS CLIENTES E AUMENTAR AS VENDAS?
INTRODUÇÃO 3

FOQUE NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE 5

OFEREÇA UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO 9

MANTENHA SUA BASE DE CONTATOS ATUALIZADA 12

TORNE-SE UM CONSULTOR DE VENDAS 15

INVISTA EM MARKETING DE RELACIONAMENTO 17

CONCLUSÃO 20

SOBRE A TRAY 22
INTRODUÇÃO
 C
omo aumentar as vendas quando a quantidade de lojas
virtuais cresce exponencialmente e os produtos se
tornam cada vez mais semelhantes? Pensou logo em
diminuir os preços? Pois talvez seja bom pensar mais um pouco.
Afinal, diferenciar-se pelos valores praticados pode comprometer
a lucratividade do negócio. Então o que fazer? Investir em
relacionamento, é claro!

Sabe aqueles casais que conseguem comemorar

50 anos de casamento? Eles têm uma fórmula de
sucesso que está diretamente ligado à qualidade do
relacionamento. Entender quem é seu par ou cliente
ideal, do que ele gosta, como se comunica, o que
espera de você e como você pode surpreendê-lo: eis
o que você precisa saber para fortalecer os vínculos
com seus consumidores e, consequentemente,
aumentar as vendas.

Continua sem saber por onde começar e o que fazer para

melhorar seu relacionamento com os clientes e alavancar os
resultados do seu negócio? Saiba que este e-book foi feito
pensando justamente em você! Siga adiante e descubra como
fazer isso de uma maneira simples e eficiente!

4 INTRODUÇÃO
 FOQUE NA
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
 N
o auge do modelo de montagem em série, Henry Ford
dizia: “o cliente pode ter o carro da cor que quiser,
desde que seja preto”. O detalhe que não pode passar
despercebido é que essa frase reflete o pensamento dos
empresários da época, dizendo respeito a um contexto que há
muito já não se aplica: a falta de concorrência.

Levando em conta que a realidade mercadológica em que

você resolveu empreender é bastante diferente, não é mais
possível pensar somente em vender. Hoje, mais do que nunca,
você deve se concentrar na satisfação do cliente. E satisfazer o
cliente significa vender carros amarelos, verdes, vermelhos ou
brancos com bolinhas azuis: precisa ser do jeito que o cliente
quer, sem pestanejar.

Comparações à parte, você com certeza já sabe (ou ao menos

tem uma boa ideia) do quão importante é manter os clientes
felizes para que seu negócio prospere, não é mesmo? Afinal,
consumidores satisfeitos não só compram e gastam mais,
como recomendam sua marca para outras pessoas de livre e
espontânea vontade. Além do mais, estão abertos a ouvir o que
você tem a dizer e a conferir suas soluções e preços com certa
frequência. Só tem como sair resultado positivo daí.

6 FOQUE NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 VENDA X RELACIONAMENTO
Quando Henry Ford falava aos 4 ventos que o cliente
tinha apenas uma opção, sabia que era o único do
mercado que poderia suprir o desejo e a necessidade
dos consumidores de ter um carro. Mas você sabe
que, hoje, definitivamente não é assim.
Os produtos vendidos tendem a ser parecidos em
qualidade e características, o mercado regula os
preços e o consumidor está atento para escolher a
opção que melhor lhe convém; por esses e outros
motivos é que os consumidores atuais não estão
tão preocupados com a compra em si, mas com
a qualidade do relacionamento que sua empresa
pode oferecer.
7 FOQUE NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Aqui vale fazer uma ressalva para esclarecer o termo.
Então entenda por relacionamento um contato
próximo e constante, que gere valor a cada interação
e que traga benefícios para o consumidor — como a
oferta de informação relevante para que ele tome as
decisões de compra no momento mais adequado.
Para chegar a esse nível de relacionamento, você
precisa conhecer a fundo quem são seus clientes e
saber ouvi-los. Qualquer contribuição, seja com um
elogio ou uma crítica, pode servir de insumo para
que você aprenda não só a vender mais para esse
público, mas a surpreendê-lo, fazendo com que se
torne fiel e engajado com sua marca.
RELACIONAMENTO X FORÇA DA MARCA

Quando você trava um relacionamento de qualidade com sua

audiência, fortalece sua marca e atrai mais oportunidades de
vendas. Se parar para pensar por um minuto, verá que essa é uma
sequência lógica, pois você está interagindo com seus clientes
de forma positiva, agregando valor para seu dia a dia assim como
eles agregam valor a seu e-commerce.

Mas para que você tenha uma marca realmente forte no mercado,
precisa ser mais que simplesmente conhecido. Precisa, na
verdade, ser respeitado e admirado pelos consumidores. E isso só
é conquistado sabendo ouvir o que eles têm a dizer e aplicando
essas contribuições a seu processo de vendas.

Para ficar mais fácil de entender, imagine que você tem

reclamações constantes sobre atrasos na entrega dos produtos.
E, na prática, produto atrasado é cliente insatisfeito, aberto a
ouvir propostas de outros concorrentes. Nada promissor, certo?
Já se você ouve e age rapidamente, melhorando seu processo
logístico, o cliente desenvolve admiração por sua loja virtual, que
ouviu, aceitou a crítica e procurou resolver o problema. Viu como
faz toda a diferença?

8 FOQUE NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 OFEREÇA UM
ATENDIMENTO
PERSONALIZADO
 D
entre as opções que você tem para encantar e engajar seu público,
a personalização do contato deve sempre estar no topo da lista.
Nesse sentido, se você quer desenvolver um relacionamento com
alguém, não pode chamá-lo de prezado cliente e enviar mensagens aleatórias,
que mostrem que você não sabe nada sobre ele. É preciso personalizar seu
atendimento. Saiba como agora!

CONHEÇA OS HÁBITOS E COMPORTAMENTOS

DOS CONSUMIDORES

Para se relacionar bem com uma pessoa e prestar um atendimento de

excelência, você precisa saber do que ela gosta e do que não gosta.

Deve ainda conhecer seus hábitos e comportamentos, desde a frequência com

que acessa seu site e efetua compras, passando pelo valor médio que costuma
gastar até chegar ao tempo que normalmente leva para se decidir sobre a compra.

Lembre-se de que o relacionamento com clientes não deixa de ser

como um relacionamento amoroso: você vai conhecendo o outro
para que possa ir além do básico, surpreendendo nos momentos
mais inusitados, nos detalhes do dia a dia. E pode acreditar que, ao
transferir essa conduta para o atendimento, seu cliente sai com suas
expectativas superadas.

10 OFEREÇA UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO

 PROCURE SE COLOCAR
NO LUGAR DO CLIENTE
Para oferecer um atendimento de qualidade, basta
basicamente se colocar no lugar de seus clientes
para avaliar se gostaria de se relacionar com sua
empresa. O atendimento é cordial, ágil e eficaz? As
pessoas conseguem falar com um atendente ou
ficam à mercê de ferramentas de autoatendimento
manipuladas por robôs? Nada mais chato que fazer
inúmeras tentativas de resolver um problema e ter
a certeza de que não há ninguém do outro lado para
ouvir — ou ler.
Com isso em mente, realmente entendendo as dores
dos consumidores, você deve procurar sempre
humanizar o atendimento do seu e-commerce,
demonstrando aos clientes que você se preocupa de
verdade com sua satisfação e, por isso, disponibiliza
uma equipe bem treinada para solucionar qualquer
tipo de questão.
11
SEJA FONTE DE INFORMAÇÃO
E NÃO DE OFERTAS
Muitos empreendedores reclamam que não têm
audiência nas redes sociais, que o tráfego no site
é péssimo e que o blog não tem visualizações
suficientes, esquecendo-se do básico: o consumidor
atual não quer um show de ofertas, com janelas
pulando aqui e ali com promoções. O que ele quer
é informação de qualidade para que ele mesmo
consiga tomar suas decisões, contando sempre com
um atendimento focado em suas necessidades.
Para proporcionar um atendimento de excelência
ao público, portanto, você precisa direcionar suas
iniciativas para a compreensão das reais demandas
da sua audiência, oferecendo soluções compatíveis
com elas. É simples assim.
OFEREÇA UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO
 MANTENHA SUA
BASE DE CONTATOS
ATUALIZADA
P
ara melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas, você também precisa manter sua base de contatos atualizada. Isso
significa eliminar da sua lista aqueles consumidores que já deixaram de se relacionar com você há algum tempo. Não há quem faça uma
faxina nos contatos do Facebook, do e-mail e da agenda? O princípio aqui é o mesmo. Veja por que você deve eliminar essas pessoas da
sua base de contatos:

13 OFEREÇA UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO

DE NADA ADIANTA SE
ESFORÇAR SE NÃO HÁ
INTERESSE MÚTUO
Imagine que um cliente ficou muito insatisfeito
com um produto ou com o atendimento
recebido e rompeu relações com seu
e-commerce. Se ele continuar a receber
mensagens, mesmo que sejam personalizadas,
a falta de interesse fará com que marque seus
e-mails como SPAM ou até mesmo reclame de
você nas redes sociais e em órgãos de proteção
ao consumidor, prejudicando sua imagem.
Nesse caso, o melhor a fazer é realmente deixar
que esse cliente se vá, buscando alternativas
que sejam mais agradáveis para ele até que,
eventualmente, acabe se esquecendo da sua
loja virtual. Volte seus esforços para os novos
clientes que virão, não gastando energia com
quem já não tem interesse em você.
14
FOCO NO RELACIONAMENTO
EXIGE SABER COM
QUEM SE RELACIONA
Se seu intuito é fortalecer relacionamentos
para aumentar vendas, precisa focar em quem
realmente pode gerar esse resultado para
você. Afinal, não adianta muito ter uma base de
contatos de 20 mil pessoas se somente 10%
delas compram do seu e-commerce, não acha?
Eliminando as outras 18 mil, você pode melhorar
a qualidade do relacionamento e aumentar a
personalização do atendimento, conquistando
com isso o coração dos clientes que realmente
fazem a diferença para seu e-commerce.
UMA BASE DE CONTATOS
ENXUTA SIGNIFICA MAIOR
RENTABILIDADE
Concentrando seus esforços apenas em quem
realmente pode gerar valor para sua loja virtual,
você deixa de gastar um bom dinheiro com
quem não está nem aí para sua marca. Isso se
traduz em custos menores para a manutenção
do negócio, além da possibilidade de investir
em outros pontos, esses sim que possam trazer
bons resultados para você.
Quando você aumenta a dedicação a seus
melhores clientes, eles se sentem valorizados,
satisfeitos e felizes, o que eleva o engajamento
e também o desejo de manter o relacionamento
com você. E quanto maior é o tempo de
relacionamento entre consumidor e marca,
maiores serão as vendas e maior será também a
rentabilidade do empreendimento.
OFEREÇA UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO
TORNE-SE UM
CONSULTOR
DE VENDAS
 Q
uantas vezes você já se deparou com
um vendedor que queria empurrar
determinado produto a todo custo
para você? A insistência e a falta de argumentos
realmente convincentes com certeza
comprometeram a venda, não foi?
Pois para não cair você também nessa armadilha,
saiba que é preciso ser mais que um vendedor.
Que tal se tornar um consultor?
Um consultor de vendas ouve o cliente, entende
suas necessidades e avalia a capacidade da
empresa para oferecer uma solução prática e
segura para o problema apresentado.
Esse profissional auxilia o consumidor durante
a jornada de compra, oferecendo conteúdo
de qualidade, que ajude a esclarecer suas
principais dúvidas, construindo assim uma
relação de confiança.
16
Quando o cliente sente que tem informações
suficientes, toma a decisão de compra sozinho,
sem a necessidade de ter a seu lado alguém para
bater constantemente na mesma tecla, insistindo
que o produto A é o melhor do mercado. Ele
decidirá pelo produto A se realmente souber
que ele é o melhor do mercado, com fatos e
dados que confirmem o acerto da decisão.
Mas como você pode se tornar um consultor
de vendas? Primeiramente, entendendo seu
público e o que ele busca. Em um segundo
momento, transformando essa necessidade
de informação em conteúdo de qualidade, que
seja útil para esclarecer a jornada de compra e
encurtar o caminho entre necessidade e solução.
Por último, ofereça exatamente aquilo que
solucionará de uma vez por todas a demanda
do cliente. Não se esqueça: há uma enorme
diferença entre apenas vender certo produto e
ajudar seu cliente no processo de escolha.
TORNE-SE UM CONSULTOR DE VENDAS
 INVISTA EM
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
 P
ara fazer com que todas as suas ações voltadas à
melhoria do relacionamento com os clientes sejam
efetivas, você precisa construir uma estratégia
integrada, focada exclusivamente em conquistar as mentes
(e os corações) do seu público. Essa estratégia é o marketing
de relacionamento.

Como o marketing é uma área bastante ampla, permite que

você empregue suas táticas em diversos contextos, inclusive
no relacionamento com clientes. Sendo assim, o marketing
de relacionamento nada mais é que a aplicação de estratégias
de marketing para fortalecer os vínculos com sua audiência,
eventualmente levando à fidelização.

Esse marketing usa redes sociais, e-mail marketing, eventos,

marketing de conteúdo, inbound marketing, publicidade,
propaganda, promoção e muitas outras plataformas para fazer
com que a marca se aproxime do público.

As possibilidades para que você estabeleça um contato

personalizado com cada potencial cliente, desenvolvendo um
relacionamento de longo prazo, são enormes. Entenda por que
marketing de relacionamento:

18 INVISTA EM MARKETING DE RELACIONAMENTO

VÍNCULO
Por meio do marketing de relacionamento,
você fortalece a conexão com seus clientes,
mantendo a proximidade e a lembrança da
sua marca. Percebendo essa preocupação,
o consumidor se sente valorizado por seu
e-commerce, o que aumenta as probabilidades
de que venha a comprar de você sem nem
prestar atenção na concorrência.
19
CONFIANÇA
Com os vínculos fortalecidos, você
também aumenta a relação de confiança
que os consumidores têm com sua marca.
Imaginando novamente um cliente insatisfeito,
se você resolve o problema dele com
agilidade e precisão, a insatisfação inicial será
substituída por um sentimento de respeito e
consideração, aumentando a confiança que
tem na sua empresa.
FIDELIZAÇÃO
O objetivo maior do marketing de
relacionamento é transformar clientes em
defensores da marca, fidelizando-os pelo maior
tempo possível. Você pode chegar a esse
patamar valorizando cada contato e descobrindo
como agradar e superar as expectativas do
seu público, transformando o que era uma
simples relação de compra e venda em um
relacionamento longo e duradouro.
INVISTA EM MARKETING DE RELACIONAMENTO
CONCLUSÃO
E
m mercados cada vez mais competitivos, como é o caso do
universo e-commerce, o grande diferencial está na forma com
que você se relaciona com seus clientes. Se você entende sua
audiência, oferece soluções adequadas e ainda presta um atendimento
excepcional, ninguém deixará de se relacionar com a sua loja virtual
em troca de um frete grátis ou meros 10% de desconto.
21
A força dos vínculos emocionais é muito maior e representa o sucesso
de quem pretende se perpetuar no mercado. Portanto, se esse é seu
caso, não deixe de aplicar as dicas que trouxemos neste guia.
E já que os relacionamentos são construídos no dia a dia, comece
agora mesmo!
CONCLUSÃO
A Tray é apaixonada por inovação, ainda mais quando se trata de comércio on-line!
Há mais de uma década no mercado, vem revolucionando a maneira com que seus
clientes fazem comércio na internet ao trazer soluções únicas, que aproximam a
marca do público. Sempre supera as expectativas dos próprios clientes para que
eles, por sua vez, ultrapassem as expectativas de seu público-alvo. E a inovação é
o melhor caminho para essa façanha. O que ainda está esperando para conhecer a
Tray e potencializar seus resultados?