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1 - Antes de abrir um 2 - A parte prática 3 - Como mensurar

4 - Bônus

2.
e-commerce do e-commerce resultados

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use nosso guia para se situar
e acompanhar o fluxo da leitura
 3

Aqui no Pagar.me e na Stone Co. acreditamos que com tecnologia, garra,

O guia definitivo muito estudo e uma mente empreendedora é possível transformar

potencial em resultado.

de como Nós também sempre acreditamos em você, empreendedor, que é a força

montar um
que realmente move o nosso país. Sabemos que abrir o próprio negócio
é um caminho cheio de dúvidas e desafios e, por vezes, uma questão de

E-commerce
sobrevivência. Mas levamos muito a sério a nossa missão de criar um
mercado mais justo, contribuindo para o crescimento do varejo.

Por isso, este material foi cuidadosamente preparado pelo nosso time de
especialistas para te deixar mais próximo do seu sonho: ter sucesso com
seu empreendimento digital. Nele você encontrará todos os passos que
João Misko precisa trilhar para construir o seu e-commerce do zero e, mais do que
Diretor Digital Stone Co. isso, ter uma visão estratégica para fazer sucesso no seu segmento.

Faça bom proveito do conteúdo e conte com a gente para crescer!

 4

Parte 1 O que você precisa saber antes

de abrir um e-commerce
E-commerce
O comércio digital
06 x Marketplace 07

O que Regularização 08 Legislação 10

você vai
encontrar
Parte 2 A parte prática do e-commerce

neste
Tecnologia 16 Suprimentos 22

material?
Marketing
Operações
e Atendimento 26 33

Parte 3 Como mensurar resultados 39

Bônus 7 tendências do e-commerce para 2021 42

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Parte 1

O que você
precisa saber
para abrir um
e-commerce

O Comércio
Digital
Comprar online é sinônimo de comodidade, facilidade e confiança.
O que era uma tendência para ganhar espaço pelos próximos cinco
ou dez anos, em questão de meses, revolucionou toda a cadeia de
consumo e, claro, fornecedores e vendedores precisaram se adaptar
rapidamente.
Essa revolução do comércio no digital se deu por uma surpresa
que abalou todo o mundo: a pandemia do Coronavírus. Em meio
a preocupações, distâncias físicas e desemprego, o brasileiro se
reinventou para transpor esse difícil momento e mudar de vez as
estruturas da nossa sociedade.
1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce
6
Prova disso, foi o expressivo aumento do faturamento do segmento
de e-commerce em 56,8% nos primeiros oito meses de 2020 quando
comparado com o mesmo período do ano anterior e a adaptação
de mais de 135 mil lojas que aderiram às vendas online. (Dados da
ABComm e Compre&Confie).
Essa nova forma de consumo não foi apenas uma necessidade em
tempos de isolamento social. De acordo com estudo da Sociedade
Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 52% dos entrevistados
afirmam estar comprando mais em sites e aplicativos durante a
quarentena e 70% pretendem continuar comprando mais online do
que faziam antes da Covid-19.
O comércio online veio para ficar e crescer nos próximos anos. Você
quer aproveitar essa tendência de mercado, se destacar e ter um
e-commerce de sucesso? É o que você descobre como fazer neste
guia completo. Bons estudos!
3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Marketplace E-commerce
Abrir um e-commerce
ou investir em um
• Tráfego do site; • Construção da própria

Vantagens
• Maior visibilidade rapidamente; autoridade online;
• Estratégia de marketing já • Autonomia - layout e

marketplace? definida e que dá certo;

• Menor custo inicial (não é
divulgação próprios;
• Contato direto com os
preciso construir um site). consumidores.

A primeira dúvida que os novos empreendedores • Competição acirrada de preços; • Maior custo inicial;

Desvantagens
digitais costumam ter é justamente esta: investir em • Taxas cobradas por vendas; • Acessos no site reduzidos até
• Custos elevados para ocupar que ganhe relevância online.
um e-commerce ou começar por um marketplace?
posições de destaque no site;
• Sua marca pode não ser
reconhecida.

O e-commerce é uma loja virtual de uma única marca. Ou
seja, nesse modelo de vendas online você cria o seu próprio
site e faz a sua divulgação. Enquanto isso, no marketplace
você pode expor os seus produtos na vitrine virtual de outras
empresas que já possuem relevância no mercado.
Apesar das vantagens e desvantagens de cada um, o início
do seu empreendimento não precisa excluir uma dessas
possibilidades. Muitos e-commerces divulgam seus produtos em
grandes marketplaces para variar a fonte de tráfego do próprio
site. O importante é começar e, claro, começar vendendo!

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Regularização
Assim como um empreendimento
físico, um e-commerce precisa ser
regularizado para entrar em atuação.
Essa burocracia é essencial para
garantir credibilidade junto aos
consumidores e segurança jurídica
para o seu negócio fazer transações.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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CNPJ • CSLL - Contribuição Social sobre o Lucro Líquido

O primeiro passo para abrir um e-commerce é ter um registro na • COFINS - Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social

junta comercial e um CNPJ. Para pequenos empreendedores, o

registro de Microempreendedor Individual (MEI) é suficiente. Além
disso, é necessário regularizar o negócio em órgãos federais,
Enquadramento Tributário
estaduais e municipais de acordo com seu segmento de atuação.
Você também precisa definir junto ao contador o enquadramento
Um contador pode te ajudar em todos esses pontos.
tributário mais adequado ao seu modelo de negócio. A maioria dos
e-commerces que está começando pode adotar o Simples Nacional.
Tributação
Como o nome indica, é um regime simplificado com pesos de tributos
Seu e-commerce trabalha com prestação de serviços ou
variáveis de acordo com a média de faturamento.
comercialização de produtos? É atacadista ou varejista? Essas
diferenciações vão definir os tipos de impostos que você vai precisar
arcar. Os principais são:
Saiba mais sobre esses temas em:
• ICMS - Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços
Simples Nacional, Lucro Presumido ou Lucro Real:
• ISS - Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza como escolher o regime tributário certo para o
• IPI - Imposto sobre Produtos Industrializados seu e-commerce

• IRPJ - Imposto sobre a Renda das Pessoas Jurídicas

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Legislação

Uma série de legislações rege

o funcionamento da loja e o
relacionamento com o consumidor,
inclusive leis específicas para o
comércio online. Conheça a seguir os
principais pontos de atenção!

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus

1 - Antes de abrir um e-commerce
Código de defesa
do consumidor
A primeira e essencial normatização
acerca do atendimento ao
consumidor é o CDC, Lei 8078/90,
que estabelece normas de proteção
e defesa do consumidor de ordem
pública e de interesse social.
Essa legislação trata das relações
de consumo nas esferas civil,
administrativa e penal.
2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados
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Civil
É a que define as responsabilidades dos
fornecedores e, ainda, os mecanismos
necessários para reparar eventuais danos
causados aos consumidores.
Administrativa
Determina as responsabilidades do poder
público enquanto gestores de conflitos.
Penal
Por fim, a esfera penal avalia e estabelece
crimes e punições para fornecedores de
produtos e de serviços que desrespeitem
os direitos do consumidor.
4 - Bônus
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Lei do E-commerce • Liberdade de escolha - atenção com as ofertas especiais (como as

que envolvem algum tipo de combo) para não dar a entender que a
empresa não deixou outra opção ao consumidor a não ser adquirir
O Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido popularmente como Lei
determinado item.
do E-commerce, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor
em relação ao comércio eletrônico.
• Publicidade enganosa - não torne a comunicação da loja muito
apelativa ou com promessas exageradas e/ou duvidosas.
Essa lei rege todos os tipos de e-commerces, desde pequenas lojas
virtuais até as grandes lojas do comércio brasileiro. Veja ao lado
• Proteção contratual - garanta que o cliente tenha acesso (e aceite)
alguns pontos de atenção da lei:
as regras relacionadas à compra daquele tipo de produto ou
serviço.
Os principais pilares abordados
pela Lei do E-commerce são: • Pagamento de indenização - é direito do consumidor ser ressarcido
de eventuais prejuízos ocasionados pela compra.

• a clareza e a disponibilidade das informações;

• Certificado digital (SSL) - a Lei do E-commerce determina que é
• o suporte imediato ao cliente;
obrigatório para as lojas manter a segurança dos dados de seus
• e o direito de arrependimento.
clientes.

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Lei da
Transparência
A Lei nº 12.741/2012 diz respeito às medidas de esclarecimento ao
consumidor, de que trata o artigo 150, parágrafo 5º, da Constituição
Federal.
Ela prevê a necessidade de divulgação do valor estimado de
imposto pago no ato da compra direto nos cupons fiscais. Vale
destacar que, a respeito do e-commerce, não existe uma previsão
específica, mas é recomendável que as lojas virtuais também façam
essa prestação de contas.
Leis Estaduais
Há também legislações estaduais que estabelecem regras para
a entrega de produtos comercializados em lojas online. Então,
preocupe-se também em atender as exigências das regiões onde
atua.
1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce
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Marco Civil
da Internet
A Lei 12.965/2014, mais conhecida como Marco Civil da Internet,
apresenta artigos que tratam especificamente de obrigações
relacionadas à proteção dos registros de usuários, dados pessoais e
da comunicação eletrônica.
A sua relação com o e-commerce é direta: o segundo capítulo da lei
diz que as empresas precisam garantir aos usuários a privacidade de
seus dados pessoais e de sua vida privada.
Sendo assim, as lojas não podem usar informações trocadas por meio
de mensagens para segmentar anúncios ou, ainda, para
fins comerciais.
Também não é permitido informar o e-mail de um cliente a outra
empresa, seja de forma comercial ou não.
3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
 14

Lei Geral da Proteção A finalidade da coleta de cookies, cadastros, bem como restrições

de Dados Pessoais (LGPD) e cuidados especiais para tratamento de dados sensíveis, são
abordados pela LGPD.

Se com o Marco Civil da Internet bastava o simples consentimento

do consumidor para a coleta e armazenamento dos seus dados, a
LGPD propõe que é necessário informar e detalhar ao consumidor,
de maneira clara, o motivo pelo qual eles serão coletados e
LGPD
armazenados.

Computador Cookies de Usuário

A Lei Geral de Proteção de Dados (13.709/2018), portanto, elenca navegação

diversos princípios que as empresas devem obedecer quanto ao

tratamento de dados, destacando as questões da finalidade, da
adequação, da necessidade e da transparência.
O texto também cita penalizações caso as imposições não sejam
cumpridas. As sanções variam de 2% do faturamento anual da
empresa até R$ 50 milhões, contando com penalidades diárias.
Atuar em conformidade com as leis vigentes que regulam o comércio
digital é essencial para manter o seu negócio em dia, além, é claro,
de criar uma relação pautada em respeito e confiança com seus
consumidores.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Parte 2

A parte prática
do e-commerce
Agora que você já conhece toda a parte legal

e burocrática para abrir um e-commerce

do zero, confira nos capítulos a seguir uma

visão geral de todos os aspectos que precisa

se atentar para disponibilizar seus produtos

online, entregá-los e ter sucesso nas vendas e

na relação com seus clientes.

 16

Tecnologia
“Um site tenta entregar só três tipos de
resultados: aumentar vendas, reduzir
custos ou melhorar a satisfação/
lealdade do cliente. Só isso. Três coisas
simples. Tudo o que você faz no seu
site deve contribuir nesses três
resultados.”
Avinash Kaushik, empresário com contribuições
importantes para a simplificação no campo de
análise de dados

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Para, efetivamente, ter um e-commerce é

Plataforma
preciso investir em tecnologia para viabilizar a
sua inserção online. Então, este é o momento de A plataforma oferece, em um só lugar, ferramentas que vão desde a

escolher a sua plataforma de e-commerce. criação visual de uma loja online até a gestão de preços e estoque,
integração com meios de pagamento e tabelas de frete das
principais transportadoras do mercado.

A contratação de um a um desses serviços fora de uma plataforma

poderia implicar em maior investimento de tempo e de recursos
financeiros.

Existem diferentes tipos de plataformas disponíveis no mercado que

atendem negócios em variados momentos e com necessidades
específicas. Para encontrar a melhor opção para a sua loja, é
importante analisar a realidade do seu e-commerce, definir suas
prioridades e o seu orçamento.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus

Tipos de
plataformas
Open source: possuem código aberto,
disponibilizado por desenvolvedores para
uso gratuito. Elas permitem uma maior
personalização, no entanto, exigem
elevado grau de conhecimento técnico
para implementação e manutenção.
1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce
Proprietárias: nesse tipo de plataforma o
código-fonte pertence ao fornecedor. O
lojista encontra os serviços de criação e
gestão da loja prontos para serem usados
de maneira fácil e intuitiva. Ou seja, é uma
solução “plug & play”. A sua desvantagem
é que as opções de customização são mais
limitadas.
Plataformas de desenvolvimento próprio:
nesse modelo, são criados do zero todos
os aspectos da loja online, como a
aparência do site, o carrinho, o checkout e
o sistema de gerenciamento. Conta com
alto grau de personalização, custos mais
altos, maior tempo de desenvolvimento
e a necessidade de uma equipe de
desenvolvedores.
3 - Como mensurar resultados
18
Licenciadas: o lojista adquire a licença
da empresa fornecedora para usar o
código-fonte e implementar a plataforma.
Também é necessário que a loja virtual
tenha uma equipe de desenvolvedores
para assumir o processo.
SaaS (Software as a Service): mantêm
a estrutura do e-commerce na nuvem,
podendo ser acessada de qualquer
dispositivo com conexão à internet. Como
os lojistas pagam uma mensalidade para
ter acesso ao sistema dessas plataformas,
elas são consideradas “lojas virtuais
alugadas”.
4 - Bônus
 19

Já conseguiu definir qual tipo de

plataforma atende melhor
suas necessidades?

Então, agora faça uma pesquisa de mercado para identificar as

empresas que podem prestar esse serviço a você, confira quais
são utilizadas pela concorrência e quais recursos cada uma
disponibiliza.

Vale lembrar que, para quem está começando, as plataformas que

oferecem as funcionalidades básicas são uma opção interessante
como ponto de partida. Elas possibilitam fazer mudanças e
implementações rapidamente, ganhando velocidade sem precisar
se preocupar com a tecnologia.

Conheça aqui as plataformas que

integram com o Pagar.me.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus

Domínio
Como os clientes irão te encontrar? É
preciso definir e registrar um domínio
para o seu site. O domínio é o seu nome
online, o que fica entre o “http” e o “.com”.
É importante registrar um nome que seja
atrativo, curto e fácil de memorizar e de
falar.
https://www.sualoja.com
Saiba como escolher e registrar o
seu clicando aqui.
1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce
Hospedagem
Com o nome definido e devidamente
registrado, você também precisa de um
local para armazenar o seu site. É o que se
chama de hospedagem.
Para que o seu e-commerce fique
disponível 24h por dia na rede, você precisa
de um espaço em um servidor que suporte
o seu site. Para fazer a escolha do melhor
serviço de hospedagem, é importante ter
atenção à reputação da empresa e aos
serviços de atendimento ao cliente.
Além disso, existem diferentes tipos de
hospedagem:
3 - Como mensurar resultados
20
• Servidor dedicado: um servidor
exclusivo fica disponível para o seu site.
O custo desse serviço é elevado, mas a
segurança e a estabilidade são muito
mais garantidas.
• Cloud server: quando a hospedagem é
feita em nuvem. Também é garantido
um alto desempenho e disponibilidade.
• Hospedagem compartilhada: para
sites que contam com menos recursos,
a hospedagem compartilhada pode
ser uma solução excelente e com custo
reduzido. Nela, o seu site divide espaço
no servidor com outros.
4 - Bônus
 21

Layout >> Templates

Escolha uma plataforma que ofereça bons layouts personalizáveis
Além das questões técnicas e burocráticas, a decisão quanto à para deixar o e-commerce com a cara da sua marca.
tecnologia mais adequada para o seu e-commerce também precisa
incluir uma preocupação especial com a estética e a usabilidade do
>> Carregamento de páginas
site.
Segundo um estudo feito pela Amazon, um segundo a mais no

Afinal, para ser um sucesso de vendas, é preciso conquistar os carregamento de uma página leva a uma queda de 7% na taxa de

clientes. Nesse sentido, uma série de requisitos são fundamentais na conversão. A lentidão gera abandono de carrinho, afinal, as pessoas

decisão de compra, sobretudo a experiência que você proporciona. que compram pela internet buscam imediatismo.

Confira os principais pontos de atenção!

>> Responsividade
Crie um site com usabilidade adaptável para dispositivos móveis. De
acordo com a pesquisa da CDL e SPC Brasil, realizada em 2019, 66,8%
das compras online feitas no país são por meio de smartphones.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Suprimentos
“O caminho certo para construir
uma marca é oferecer um ótimo
serviço. Os clientes aprendem
sobre quem somos como
resultado da interação conosco.”

Jeff Bezos, empresário

e fundador da Amazon.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus

A construção de uma reputação sólida e de um bom relacionamento
com os clientes passa, principalmente, pelas entregas de qualidade.
Ou seja, você precisa vender produtos idôneos, com preços justos e
nos prazos devidos.
Por isso, um ponto chave de como montar um e-commerce é
estruturar muito bem a sua rede de parceiros: dos fornecedores à
logística responsável pela entrega.
1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce
23
Fornecedores
Assim como os clientes vão te achar no Google, você pode encontrar
seus fornecedores da mesma forma. Vale lembrar que é importante
fazer uma pesquisa minuciosa quanto à reputação, aos preços e aos
prazos de entrega. Além disso,
• Compare preços;
• Tenha relação com, pelo menos, dois fornecedores de cada tipo de
suprimento do seu e-commerce. Dessa forma, não fica dependente
de uma única empresa e não deixa de honrar o seu compromisso
com o consumidor;
• Faça negociações para fazer o pagamento a prazo. Assim mantém
o capital de giro e certa segurança financeira para suprir imprevistos;
• Tenha em mente também a distância desse fornecedor até o seu
estoque. Custos com frete podem encarecer o seu produto final.
3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
 24

Logística parcialmente terceirizada: as Logística terceirizada (fulfillment): nesse

Logística
entregas acontecem quando o vendedor caso, uma empresa especializada é

O valor do frete impacta na conversão contrata serviços de outra empresa, mas contratada para cuidar de todas as etapas

em vendas e os prazos praticados podem ela não é responsável por todo o processo da entrega, inclusive do estoque.

ser determinantes para a satisfação e de entrega.

fidelização do seu consumidor. Por isso, O fulfillment é um sistema de logística mais

é importante buscar alternativas rápidas Por exemplo, temos os Correios que fazem elaborado e, por isso, também conta com

e eficientes e, ainda assim, com custos o envio do produto até o seu cliente final, custos mais elevados.

reduzidos. mas você ainda é responsável por estocar

e embalar os itens e ir até a agência fazer a

De forma geral, há três modelos de postagem.

entrega: Complemente o conhecimento com:

Também existe a possibilidade de fazer Dia do Frete Grátis: os riscos e

Logística própria: todo o processo de a contratação de empresas de logística oportunidades pro seu e-commerce

entrega é de responsabilidade total do privadas. O ideal é contar com mais de

Como entregar produtos vendidos
vendedor. Ou seja, você precisa gerir e uma para baratear suas negociações e
pela internet
realizar cada etapa - do armazenamento garantir que imprevistos não inviabilizem a

de estoque à entrega do produto. entrega dos produtos.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Falando em
O crossdocking utiliza um centro de distribuição como
intermediário no processo logístico. Ou seja, quando o

logística, você
cliente faz a compra, o lojista que anunciou o produto faz
a solicitação para o fornecedor que, por sua vez, envia

sabe o que é
para o sistema de distribuição - podendo ser o próprio
espaço do seu e-commerce (sua casa ou escritório) - e,

crossdocking?
por fim, é feito o envio para o consumidor final.

Dessa forma, é possível eliminar gastos com espaço

físico de estoque e com toda a operacionalização de

1
uma logística interna. A desvantagem é a colocação
2
de mais elos na cadeia de entrega do produto, o que
implica em questões como imprevistos e falta de
4 3
Cliente E-commerce Fabricante
compromissos que podem gerar prejuízos financeiros e
de imagem para a sua marca.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Marketing e
Atendimento
“Os consumidores estão online
para obter informações, e a
escola de pensamento não
precisa ser separada de onde
estão comprando.”

Katia Beauchamp,
cofundadora da Birchbox

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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A propaganda anúncios
ainda é a alma pagos
27

do negócio?
redes marketing SEO
sociais digital
As formas de consumo podem até ter mudado, mas essa máxima,
assim como o “quem não é visto, não é lembrado”, ainda está valendo.

Para que o seu e-commerce se torne um sucesso, é essencial

marketing
estruturar e investir no marketing digital.
de conteúdo

O primeiro ponto é pensar no que a concorrência tem feito. Mapeie

a forma como essas empresas se comportam online, onde estão e
como se comunicam. A partir disso, já terá uma boa ideia de onde
precisa partir.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus

Um plano de marketing digital, assim como um plano de negócios,
deve ser estruturado estrategicamente, muito bem fundamentado e
com metas de curto, médio e longo prazo.
Se você quer começar a construir o seu, clique aqui e confira em
seis passos como fazer um planejamento de marketing para
e-commerce.
Por onde começar?
O marketing digital é repleto de estratégias que podem contribuir
para a sua marca se destacar frente à concorrência. Conheça a
seguir as principais delas:
SEO (Search Engine Optimization): no português, otimização para
motores de busca. Essa é uma estratégia de arquitetura textual que
contribui para que os conteúdos do seu site - textos de blog, páginas
1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce
28
de serviços ou descrições de produtos - sejam lidos pelo Google e
cheguem nas primeiras páginas do buscador. A longo prazo, é uma
das estratégias de marketing mais poderosas para e-commerce.
Anúncios pagos: os anúncios em redes sociais ou no Google têm
o objetivo de atrair potenciais clientes para o seu site. A curto
prazo, essa é a principal estratégia para levar clientes para o seu
e-commerce. Mas é um investimento alto, por isso, os esforços do
marketing precisam ser combinados para o seu comércio não criar
uma dependência de uma única (e cara) fonte de tráfego.
Marketing de conteúdo: uma importante maneira de criar relevância
online e criar conexão com seu público-alvo é por meio do marketing
de conteúdo. Mais do que divulgar fotos e preços, gere valor para
o seu usuário, dê motivos para ele acompanhar a sua marca,
se inspirar, se divertir e querer disseminá-la. Relacionamento e
identificação são o ponto essencial de qualquer boa estratégia de
marketing.
3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
 29

Redes sociais: as redes sociais são o canal pelo qual

você pode criar um relacionamento genuíno com
o seu público. Afinal, nada melhor do que marcar
presença onde ele está.

Com o marketing de conteúdo nas redes sociais

você pode gerar valor para os usuários e, além disso,
pode explorar as potencialidades desses meios de
comunicação para humanizar a marca, mostrando
quem a faz, o processo de armazenamento dos
produtos, o carinho com as embalagens, etc.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Atendimento
“Um cliente insatisfeito
significa uma nova
oportunidade para
aprender.”

Bill Gates, Co-fundador da Microsoft

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus

O cliente deseja uma experiência completa no seu
e-commerce. A tecnologia e a apresentação são as bases
disso, mas o ponto mais importante de toda essa cadeia e,
principalmente, o motivo para a existência do seu e de qualquer
outro negócio, é ter um público consumidor satisfeito.
Por isso, o atendimento ao cliente é um
ponto que merece atenção especial na
sua loja virtual.
Segundo uma pesquisa global da Microsoft, 96% das pessoas
consideram o atendimento um importante fator para se tornarem
leais a uma marca. Com isso, vemos a relevância de um bom
suporte para a satisfação e fidelização dos clientes.
Para isso:
1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce
31
Defina um padrão
de atendimento
Os consumidores esperam uma resposta ágil e eficiente. Para
garantir o mesmo nível de qualidade em todas as suas interações,
defina um padrão de atendimento da sua loja. Isso inclui: linguagem
utilizada, tempo de resposta e eficiência para resolver as solicitações.
Pratique empatia e tenha
um atendimento humanizado
Cada cliente deve ser tratado com atenção, respeito e transparência.
O uso de chatbots pode ajudar a agilizar seu tempo de resposta.
Porém, o cliente também deve ter a opção de entrar em contato
com um atendente humano, se preferir. Segundo uma pesquisa da
Invesp, 44% dos consumidores indicam que a interação com um
representante humano é um importante diferencial na experiência
de compra online.
3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
 32

Integre canais de
atendimento

Você precisa disponibilizar diferentes canais de atendimento. Porém,

nada adianta oferecer essas várias opções de suporte, se elas não
forem integradas. Com uma integração, você garante o mesmo
padrão de atendimento em todos os canais e reúne todo o histórico
de interações com cada cliente. Assim, o consumidor tem uma
experiência consistente e de qualidade em todas as comunicações
com a sua empresa.

Complemente o conhecimento com:

Ouça e aprenda
com os feedbacks Marketing Digital para E-commerce

O comportamento do consumidor na era digital

Críticas e sugestões devem ser tão bem-vindas (ou mais) que os e por que digitalizar sua loja

elogios. Registre e acolha todas as manifestações dos seus clientes. Como melhorar o atendimento ao cliente
Dessa forma, terá importantes insights para melhorar os seus do seu e-commerce?

processos e os clientes sentirão que suas opiniões estão sendo

Como um bom atendimento pode fazer a
ouvidas e consideradas. diferença para sua loja virtual

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Atendimento
Operações
“Certifique-se de que todos
os detalhes estejam perfeitos
– e então reduza o número de
detalhes.”
Jack Dorsey, cofundador do Twitter

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Do estoque ao marketing, tudo é pensado para que seu e-commerce

Adquirentes
cumpra o objetivo principal: vender. Como você vai viabilizar
compras online e efetivar as transações? Como fará o controle
Responsáveis por processar e liquidar as transações financeiras,
financeiro? Veja a seguir tudo o que precisa saber sobre meios de
fazendo toda a comunicação com as bandeiras de cartão e os
pagamento e backoffice para a sua loja virtual.
bancos.

Seu e-commerce pode ter uma integração direta com a adquirente,

Meios de Pagamento por meio de um cadastro com a empresa. Dependendo da
negociação, os custos por transação podem ser mais baixos nesse
Os meios de pagamento online são soluções tecnológicas que
caso.
permitem a realização de transações financeiras no ambiente digital.
Tratam-se de sistemas que processam os dados das compras,
Porém, para ter acesso a soluções complementares, como antifraude
conectando os consumidores com as instituições financeiras e os
e checkout transparente, é necessário que o lojista contrate serviços
e-commerces. São eles:
adicionais.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus

Gateways
São sistemas que processam as transações, fazendo uma ponte
entre os lojistas e as adquirentes. A cobrança normalmente é feita
por volume transacionado, além de um custo de implementação e
um piso mínimo mensal, sendo uma opção geralmente utilizada por
negócios mais robustos.
Com o gateway, há uma maior flexibilidade para o e-commerce
se conectar a múltiplas adquirentes, sendo possível negociar as
melhores taxas com cada empresa. Outra vantagem é a segurança,
uma vez que todos os dados processados pelo gateway são
criptografados.
Além disso, vários serviços adicionais podem ser integrados ao sistema,
como antifraude, recorrência de pagamentos e outras funcionalidades
que ajudam a aumentar a taxa de conversão da sua loja.
1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce
35
Subadquirentes
As subadquirentes, conhecidas também como intermediadoras
de pagamento, fazem a conexão entre os clientes, os lojistas e as
adquirentes. Assim, não há necessidade dos empreendedores terem
contato direto com as empresas adquirentes.
Trata-se de uma opção muito utilizada por pequenas lojas, em
função de sua fácil implementação: por meio de uma única
integração, já é possível começar a receber pagamentos online.
As subadquirentes também oferecem diversas funcionalidades
adicionais já integradas, como checkout transparente, conciliação
financeira e antifraude. A taxa cobrada geralmente é por transação
realizada.
3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
 36

Provedores de Segurança e gestão de risco: contar com um antifraude integrado

Serviços de Pagamento (PSP)
O PSP é uma solução completa para pagamentos, que une a
tecnologia de um gateway com a praticidade de uma subadquirente.
Desse modo, conta com uma fácil implementação e uma variedade
de serviços adicionais, garantindo uma maior conversão de vendas
para a sua loja.
Além disso, é uma opção que garante mais transparência de dados
nas transações. Isso significa que a bandeira e o banco conseguem
identificar o seu negócio e o seu ramo de atividade, aumentando as
chances de aprovação das vendas.
Como escolher o melhor meio
de pagamento online?
garante que suas transações sejam analisadas por um sistema de
inteligência que identifica possíveis fraudes, proporcionando mais
saúde e proteção às suas transações.
Também é importante que os sistemas de pagamento tenham os
dados das transações criptografados. Para isso, procure tecnologias
que tenham certificações de segurança da informação. O selo PCI
Compliance, por exemplo, é um padrão internacional que garante a
segurança de empresas envolvidas em transações com cartões de
crédito.
Estabilidade: é extremamente frustrante para o cliente tentar
finalizar sua compra e a transação falhar. Essa situação prejudica a
experiência de compra do usuário, podendo até mesmo fazer você
perder vendas.

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus

Por isso, verifique o histórico de estabilidade das suas opções para
encontrar o meio de pagamento que tenha capacidade de processar
um grande volume de transações por unidade de tempo. Também
é essencial que a ferramenta tenha um suporte eficiente para
solucionar eventuais incidentes.
• Funcionalidades para conversão: segundo dados da Moosend,
a falta de segurança em passar os dados de cartão de crédito
no site é o motivo para 19% dos casos de abandono de carrinho.
Para assegurar o consumidor de que sua loja é confiável, uma
funcionalidade básica é o checkout transparente, que mantém
o usuário na mesma página para finalizar a compra, sem
redirecioná-lo para outros sites.
A Retentativa de Pagamentos é outra funcionalidade que pode
ajudar a aumentar sua taxa de conversão. Ela permite que, em casos
de falhas de comunicação com a adquirente, o sistema faça uma
série de retentativas para não perder a venda.
1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce
37
O Pagar.me é o PSP pioneiro do Brasil que oferece todas
essas soluções para ajudar o seu negócio crescer e,
ainda, conta com um atendimento de suporte ágil e
completamente humanizado. Conheça aqui o serviço.
Leituras complementares sobre meios de pagamentos:
Meio de pagamento: 6 perguntas para fazer antes de
contratar
Por que as transações financeiras digitais são mais
arriscadas?
Meios de pagamento online: o que é PSP?
Tire todas as suas dúvidas sobre gateway de pagamento
Tudo o que você precisa saber sobre bandeira de cartão,
gateway, adquirente e subadquirente
Meios de pagamento online: como escolher o melhor para
o seu negócio
3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
 38

Backoffice
O backoffice é a retaguarda do seu e-commerce, ou seja, tudo que o
cliente não vê, mas que é essencial para que essa relação seja bem
sucedida. Integram esse setor:
Já falamos nos capítulos anteriores sobre alguns desses tópicos.
Mas todos esses processos se conectam e a melhor forma de gerí-
los de forma integrada é por meio de um sistema de ERP (Enterprise
Resource Planning).

Logística O ERP é um sistema de gestão que contribui para centralizar as

informações, fazer um controle completo de toda a sua loja virtual,
Gerenciamento de pedidos simplificar procedimentos burocráticos, como a emissão de notas
fiscais e, o mais importante, te ajuda a tomar decisões mais

Planejamento assertivas, a partir do momento que o sistema reúne tudo o que você
precisa para embasar suas ações.

Financeiro

Compras

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Parte 3

Como mensurar
os resultados
O último passo para garantir a construção de
um e-commerce de sucesso é saber como
medir o progresso do seu negócio. Afinal, é a
partir disso que você conseguirá entender se
está indo no caminho certo ou se é preciso
recalcular a rota.

Conheça a seguir os indicadores estratégicos

que você não pode deixar de observar:
 40

Ticket médio: Custo de Aquisição (CAC):

Quanto em média seus clientes gastam na O custo de aquisição do cliente mede

loja virtual? Esse valor corresponde ao ticket
médio do seu negócio. A partir dele, você
saberá quantos clientes precisa conquistar
para bater suas metas mensais. Além disso,
você consegue verificar se o investimento
para conquistar um novo cliente não é
maior que o quanto ele consome em sua
loja, o que acarretaria prejuízo financeiro.
o retorno do investimento para você
gerar mais vendas. Como o nome indica,
ele permite avaliar de quanto é o seu
investimento para conquistar um cliente.
Como mencionado no tópico anterior, não
pode ser maior do que o ticket médio.
Confira abaixo como calcular o custo de
aquisição no seu e-commerce:

+
Investimento Investimento
valor acumulado em marketing em vendas
em vendas no mês

nº de novos
clientes totais clientes obtidos

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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Taxa de conversão: Abandono de carrinho: Essas são algumas das métricas que você
pode utilizar como ponto de partida para

Seu site é muito visitado? E quantas dessas A quantidade de usuários que coloca entender o seu negócio. De acordo com

visitas são transformadas em vendas? produtos no carrinho e desiste da compra o segmento de atuação, pode integrar

A taxa de conversão apresenta uma é alta? Esse pode ser um indicativo de outras que façam mais sentido de serem

porcentagem que permite identificar se que a finalização da compra não está observadas para te ajudar a chegar aonde

o seu site está vendendo muito ou pouco, proporcionando uma boa experiência para quiser com o seu e-commerce.

proporcionalmente ao número de visitas. A o consumidor. O valor do frete, os meios de

partir disso, você pode tirar muitos insights pagamento, o tempo de carregamento,
para melhorar a experiência do usuário e entre outras questões, podem ser pontos
aumentar as vendas. de atenção aqui.

nº de pessoas que
quantidade de vendas colocaram produtos
x 100%
x 100%
no carrinho
visitantes
nº de vendas

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Conteúdo Bônus:
tendências do

07 tendências
e-commerce
para 2021

do e-commerce
para 2021

1 - Antes de abrir um e-commerce 2 - A parte prática do e-commerce 3 - Como mensurar resultados 4 - Bônus
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43

tendências do Compra com um clique

Tecnologia a favor
e-commerce da experiência do Oferecer a opção de compra em apenas um
para 2021 consumidor clique após o usuário já ter efetivado uma
primeira compra no site é um diferencial
Para entregar exatamente o que o cliente competitivo importante.
espera, inteligência artificial e big data são as
novidades tecnológicas que não podem ficar Com o crescimento do checkout pelo mobile
- 66,8% das compras online feitas no país
O pagamento instantâneo de fora do e-commerce.
PIX é a grande aposta para o
são por meio de smartphones (Dados: CDL e
Vitrine de recomendações, pesquisa por SPC Brasil) - esse é um ponto essencial para
varejo em geral em 2021.
voz e imagem, atendimento por chatbot e eliminar barreiras e aumentar as conversões
recuperação de carrinho por email marketing de vendas.
Com ele, o cliente não precisa ter o cartão são apenas algumas das funcionalidades
físico e não paga nada por transação. possíveis dessas ferramentas no comércio
online.
Para comércios, a grande vantagem são as
menores taxas e a disponibilidade do saldo dos profissionais de e-commerce
em conta na mesma hora. do país já utilizam algum tipo
51% de Inteligência Artificial em suas
O Pix pode alcançar um volume de transações operações atualmente.
equivalente a 36,3% do PIB do país em 2024. (Dados: E-commerce Brasil e iGoal).

(Dados: EY)

Clique e saiba mais: Pix no e-commerce

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Assinaturas Omnichannel Gestão Online

A personalização e a exclusividade são Para 2021 on e offline devem se unir e, mais do O período de isolamento social acentuou uma
atrativos importantes que fazem do clube de que isso, se integrar de maneira dinâmica para questão no país: até 2020 havíamos digitalizado
assinaturas um modelo de negócio em alta atender as necessidades dos consumidores. muito pouco.
para o ano.

Esse tipo de empreendimento movimentou boom! A quantidade de pessoas que

Recalculando rota...
cerca de R$1 bilhão em 2019 e, em 2020, 10% a pretendem mesclar compras
mais do que isso. No ano passado, foram mais online com físicas subiu 20% de
2019 para 2021. (Informações: Social Para manter funcionários em casa e
de 3 mil novos clubes de assinaturas
Miner e Opinion Box) proporcionar segurança também para os
que entraram no mercado.
clientes, muitas empresas tiveram que acelerar
(Informações: Betalabs)
esse processo.

Só nos nove primeiros

meses de 2020 o uso de
serviços na nuvem cresceu 35,5%
Reviews de produto são uma (Dados: Global Cloud Computing Scorecard).

Vídeos aposta importante para o

Além de engajamento nas redes
sociais, os vídeos têm a potência
de aproximar consumidores dos
seus objetos de desejo de forma
dinâmica e criativa.
e-commerce.
A tendência é que este ano
62% dos consumidores seja também um período
assistem a avaliações antes de recordes da utilização
de comprar um produto. de nuvem, sobretudo no
(Dados: Builder Fly). e-commerce.

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Empreender No universo digital as novidades não surgem a todo

ano, e sim a cada dia. Por isso, é preciso criar uma

é uma escolha mentalidade empreendedora sempre disposta a

inovar e aprender mais! É nisso que acreditamos

cheia de
aqui no Pagar.me. Portanto, para te proporcionar
a melhor experiência nessa jornada, nós também
estamos sempre atrás das novidades, seja para

desafios. implementar tecnologias em nossos produtos ou

agregar mais conhecimento para empreendedores
e empreendedoras como você.

E, com este ebook, você já tem o Acompanhe o nosso blog e confira sempre em

conhecimento básico para dar início primeira mão conteúdos de alta relevância para
o sucesso do seu e-commerce.
à sua jornada, mas os estudos não
param por aqui.
 4

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Quem fez esse ebook?

Rafael José Miguel Brenda Letícia Cynthya Clara Marina

Schuchmann Neto Vasconcellos Fernandes Marangon Bontempo Kan Mei
Head de Marketing Líder de Criação Design Redação Revisão Revisão Revisão
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fontes
ABComm - faturamento do e-commerce cresce em 2020 Global Cloud Computing Scorecard - serviço em nuvem

Agência Brasil EBC - hábitos de consumo na pandemia devem Lett - tempo de carregamento de páginas
permanecer pós-Covid

Levantamento Social Miner e Opinion Box - 49% dos consumidores

Betalabs - clubes de assinaturas pretendem mesclar compras online e offline

Builder Fly - 5 Reasons eCommerce Product Videos Will Increase Sales Microsoft - 2017 State of Global Customer Service Report

E-commerce Brasil - brasileiros fazem compras pelo smartphone Moosend - cart abandonment rate infographic

E-commerce Brasil - 51% dos lojistas usam Inteligência Artificial, mostra SBVC - 70% dos brasileiros pretendem continuar comprando online após
pesquisa da iGoal com E-Commerce Brasil a quarentena

EY - estudo da EY traz projeções para o PIX nos próximos cinco anos no SPC Brasil - pesquisas
Brasil

The Importance of Live Chat Customer Support – Statistics and Trends

Folha Uol - Comércio digital ganha 5,7 milhões de consumidores [Infographic]
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vender tem que ser simples