SCRIPT DE LINGUAGEM ASSERTIVA

_____________________________________________________________________________________________________

SCRIPT DE LINGUAGEM ASSERTIVA

AS PALAVRAS QUE VOCÊ USA PODEM TER UM

EFEITO MAGICAMENTE FACILITADOR NA
RELAÇÃO COM O SEU CLIENTE.

O uso de linguagem neutra ou positiva encurta a duração da conversa e ajuda a manter

um clima de cooperação. Por vezes, usamos palavras e frases que não pensamos que
possam provocar uma atitude adversa por parte do ouvinte.

Na coluna da esquerda, apresentamos uma relação de palavras/expressões que são

geralmente usadas, mas trazem um valor negativo ao assunto abordado. Na coluna da
direita, relacionamos algumas sugestões de palavras/expressões que podem ser
utilizadas como substitutas, e que trazem um valor neutro ou mesmo positivo.

Evite palavras ou expressões de sentido negativo

ou que possam gerar uma reação adversa.

Problema ⇒ Questão, situação, assunto

Dificuldade / Obstáculo ⇒ Desafio
“Para resolver este problema...” ⇒ “A solução para esta situação...”
“A dificuldade que enfrentamos...” ⇒ "Os passos / as medidas a serem tomadas para
lidar com a questão da base operacional..."

"Podem acreditar, a empresa já está..." ⇒ "Já estamos ..."

"Pode surpreendê-los saber que...” ⇒ "É interessante vermos que..."
“Vocês já devem saber que... / Como ⇒ “É importante lembrar que...”
vocês já sabem...”

"Olha / Escuta, se você..." ⇒ "É importante ressaltar que...”

“É difícil...” ⇒ “É viável...”
“Você deve...“ ⇒ “É necessário / importante que você...”

“Você deveria...” ⇒ “Posso sugerir que você...?”

“Sugiro / Recomendo que você...”
“Você poderia...”

_______________________________________________________________
LINGUAGEM ASSERTIVA
 SCRIPT DE LINGUAGEM ASSERTIVA
_____________________________________________________________________________________________________

Evite linguagem egocêntrica em assuntos corporativos.

"Em minha experiência...” ⇒ "A empresa, em sua larga experiência, .."

“Se eu estivesse em seu lugar..."
“Posso lhes dizer que...”
“Tenho certeza de que...”
"Eu penso / acho..."
"Aceitem o meu conselho...”
“Estou lhes dizendo...”
“Lembrem-se do que eu disse...”
⇒ "A nossa sugestão / solução..."
⇒ “Certamente,...”
⇒ "Para que tenhamos sucesso é necessário..."
⇒ "Para alcançarmos.../ lidarmos, de forma eficaz,..."
⇒ "É necessário / importante que..."
⇒ “Gostaria de frisar que...”
⇒ "É importante lembrar que..."

Evite linguagem ambígua, use linguagem assertiva.

“... mais ou menos ...” ⇒ “É...”

"Éhhh ..."
“Vou ver se dá para mandar até...”
“Talvez a gente possa...”
“Quem sabe dá para...”
“Pode ser que dá para...”
"Por falar em..."
"Vamos colocar da seguinte forma..."
“Vou tentar...”
“Acho que...”
“De modo geral...”
“De qualquer forma...”
⇒ "Com relação a... / Gostaria de..."
⇒ “Vou mandar o material no dia...”
⇒ “Vamos fazer...”
⇒ “Certamente iremos...”
⇒ “Iremos solucionar...”
⇒ "Com relação a... / No que diz respeito ao..."
⇒ "A questão é:..."
⇒ “Vou...”
⇒ “Certamente,...”
⇒ "A melhor solução / abordagem tem sido..."
⇒ "A melhor forma..."

Use a voz ativa e não passiva.

“O relatório será mandado...” ⇒ “Vou mandar o relatório...”

"O projeto foi elaborado por...” ⇒ "Sr. X. elaborou a solução proposta..."

“O problema foi estudado por nós...” ⇒ “Nós estudamos o assunto e...”

_______________________________________________________________
LINGUAGEM ASSERTIVA
 SCRIPT DE LINGUAGEM ASSERTIVA
_____________________________________________________________________________________________________

Evite dizer "Não" como interjeição ao responder uma pergunta.

"Não, eu não disse isto / que..." ⇒ "Gostaria de colocar a questão de uma outra
forma..."

"Não, o melhor a fazer..." ⇒ "Bom / Com relação a isto, o melhor a fazer..."

“Não, o que eu quero dizer é...” ⇒ “O que eu gostaria de ressaltar / dizer é...”

Não diga o que você não pode fazer, diga o que você pode fazer.

"Não podemos assumir..." ⇒ "O que podemos / devemos fazer é..."

“Não vai dar para mandar a proposta ⇒ “Vamos encaminhar a proposta no dia...”
antes do final do mês”.

“Ele não vai poder atendê-lo agora”. ⇒ “Ele poderá atendê-lo às 15:00 h.”.

“Não vai ser possível / É impossível...” ⇒ “É possível...”

“Não posso lhe dar esta informação. “É nossa diretriz, prática...”

É a política da empresa”. ⇒ “O que nós fazemos normalmente nesta
situação é...”

Para manter-se próximo ao seu cliente algumas dicas são:

• use linguagem profissional, apropriada e positiva.

• evite usar jargão, a não ser que você tenha certeza de que o cliente entenderá.
• evite usar clichês, gírias ou linguagem infantilizada.

USE LINGUAGEM ASSERTIVA E PROFISSIONAL,

PALAVRAS DE AÇÃO E COMPROMETIMENTO.

_______________________________________________________________
LINGUAGEM ASSERTIVA