Comportamento Do Usuário Na Internet

Comportamento do Usuário na Internet
Professor Thiago Lins
Outubro/2017
Universidade Potiguar
Revisão
Comportamento do Consumidor
Discussão
CONCORDO
Você é o
que você
consome
Solomon, 2002 DISCORDO
3
Discussão
As empresas e
empreendedores surgem
buscando atender às
necessidades das pessoas.
CONCORDO DISCORDO
26/JUN/2016 4
Discussão
Pela perspectiva social, o

consumo ajuda a moldar a
sociedade.
CONCORDO DISCORDO
26/JUN/2016 5
Aplicação
POR QUE ESTUDAR?

● Exterminar a "miopia do
marketing";
● Todo plano de marketing
deve descrever o
comportamento e
características do target;
6
Aplicação
POR QUE ESTUDAR?

E principalmente, para entendermos que
antes do consumidor temos que olhar para
PESSOAS E SEU MEIO

AMBIENTE
7
Aplicação
O Capitalismo Consciente é um
movimento global, originário dos EUA.
"Queremos construir um ecossistema
próspero de empresas conscientes e
profissionais que se beneficiam de uma
poderosa aprendizagem, além de uma rede
de contatos e oportunidades de negócios
com pessoas alinhadas por valores."
8
Definição
Definição
Engel, Blackwell e Miniard (2000), apresentam

comportamento do consumidor como aquele que
compreende as atividades diretamente envolvidas
na obtenção, consumo e descarte de produtos e
serviços, incluindo o processo de decisão que
precede e segue estas ações. Há uma relação,
então, com um processo que envolve desde a
compra de um produto ou serviço até o seu
descarte, passando pelo consumo.
10
Principais Abordagens Teóricas
Abordagens Teóricas
Teoria da Racionalidade
Econômica
● Apresenta limitações;
● Abordagem centrada nos
efeitos que o consumo produz no consumidor;
● Não permite uma compreensão mais aprofundada dos
processos psicológicos que permeiam o comportamento
de compra.
12
2) Teoria Comportamental
● Procura compreender os fatores cognitivos, motivacionais
e emocionais envolvidos no processo de decisão de
compra;
● Visualiza o consumo como um conjunto de reações
fisiológicas e comportamentais observáveis, geradas por
estímulos no ambiente (hierarquia dos efeitos);
● Estudo sistemático dos estímulos/respostas presentes no
ambiente de consumo para poder influenciar o
consumidor;
13
2) Teoria Comportamental
● Salienta o papel da aprendizagem e a influência do
ambiente no processo de compra, com o uso de estímulos
de marketing que maximizem a intenção de compra.
14
3) Teoria Psicanalítica
● O significado de um comportamento ou de uma atitude
não deve ser buscado no consciente, mas nos motivos
ocultos situados no plano do inconsciente;
● O consumo é a expressão dos desejos inconscientes que

visa satisfazer (dar vazão) a esses impulsos e desejos;
● Desejos, expectativas, angústias e conflitos do consumidor

são projetados no consumo;
15
4) Teoria Cognitivista
● Retrata o consumidor como um solucionador de problemas
de modo racional;
● Integra produto, consumidor e ambiente, a partir de uma
visão do consumo como processo de tomada de decisão;
● Processamento de informações leva à formação de
preferências e às intenções de compra;
● Decisões de compra baseadas no processamento de
informações e nas experiências vivenciadas.
16
5) Teorias Sociais e Antropológicas

● Entende o consumo como um processo de significação
social, proporciona uma referência para a construção da
identidade social do indivíduo;
● A posse de bens e produtos definem a posição social do
consumidor em relação a seu grupo e a sociedade;
● Percebe o papel do consumo nas relações sociais
possibilitando o posicionamento do indivíduo em relação
ao seu contexto social e cultural
17
● A obra constrói uma ponte entre o que

os economistas dizem sobre o tema
“comportamento consumista” e o que
os antropólogos afirmam sobre os
motivos que levam as pessoas a
desejarem as coisas;
● Sugere uma maneira de conceber o
consumo, como uma série de rituais e
fala que os padrões de consumo
revelam o padrão das sociedades.
18
Papéis do Consumidor
Iniciador
Pensa sobre a compra de um produto ou serviço e
busca informações para auxiliar a tomar a decisão.
Como exemplo, o filho mais novo que percebe a

necessidade de comprar um novo computador e busca
informações sobre ele.
20
Influenciador
Aquele cujas opiniões são relevantes para os critérios
de avaliação utilizados no processo de decisão.
O filho mais velho, que entende de computadores e

das marcas disponíveis.
21
Decisor
Pessoa com autoridade e/ou poder financeiro que
decide como alocar o dinheiro da família.
O pai e a mãe, que nessa família decidem em conjunto

como alocar os recursos financeiros.
22
Comprador
Quem realiza a compra, visitando a loja, ligando para
os fornecedores, pagando e trazendo os produtos
para dentro de casa.
O pai e o filho mais novo, que efetuaram a compra no

ponto de venda.
23
Usuário
As pessoas que, de fato, usufruem do produto ou
serviço adquirido.
Todos os quatro integrantes da família.
24
Processo de Decisão do Consumidor
Visão geral
1. Reconhecimento da Necessidade
2. Busca de Informações
3. Avaliação de alternativas pré-compra
4. Compra
5. Consumo
6. Avaliação pós-consumo
7. Descarte
Reconhecimento da Necessidade
● Percepção da diferença entre a situação desejada

e a situação real suficiente para despertar e
ativar o processo decisório;
● Toda vez que o consumidor vê uma diferença
significativa entre seu estado atual e algum
estado desejado ou ideal. Há um problema a ser
resolvido.
27
● Para que isso aconteça, o produto pode ter

acabado, se desgastado ou ainda ter saído de
moda;
● Reconhecer o problema é a percepção de que se
precisa comprar algo para voltar ao estado
normal de conforto, uma vez que o problema é a
indicação de que há um estado de privação,
desconforto e falta (física ou psicológica).
28
Modelo do processo de motivação
Necessidades,
Satisfação
Vontades e
Tensão Impulso Comportamento de um Objetivo
Desejos não
ou Necessidade
atendidos
REDUÇÃO
DA
TENSÃO
29
Processo de motivação do consumidor
o consumidor o consumidor
O consumidor
Uma surge um é levado a atinge seu
deseja
NECESSIDADE estado de reduzir ou OBJETIVO ou
satisfazer
é despertada TENSÃO eliminar a estado final
a necessidade
necessidade desejado
OBJETIVO DO MARKETING: Criação de produtos e serviços que fornecerão os

benefícios desejados e permitirão ao consumidor reduzir a tensão.
30
Hierarquia das
Necessidades
(Maslow)
31
Necessidade X Desejo
32
O que é necessidade?
Denota falta de algo imprescindível para a pessoa seja
relacionado a aspectos fisiológicos, psicológicos ou sociais
(manutenção da vida e do bem-estar).
O que é desejo?
Traz consigo a noção de ‘urgência’, ‘prazer’ e que é
direcionado a algo (um “objeto”). Aspecto hedônico ou
prazeroso de sua manifestação para as carências imaginadas
pelo indivíduo.
33
DEBATE
● O marketing cria
necessidades?
O Marketing não cria necessidades: estimula desejos.
Desperta a consciência do consumidor para satisfazer
suas necessidades. ● Steve Jobs criou
a necessidade do
smartphone?
On January 9, 2007, Steve Jobs

introduced the iPhone to the world.
34
Visão geral
4. Compra
5. Consumo
7. Descarte
35
Busca de Informações
● Uma vez que um problema tenha sido

reconhecido, os consumidores precisam de
informações adequadas para resolvê-lo;
● Aqui o consumidor investiga seu ambiente à
procura de dados e informações adequados para
tomar uma decisão razoável.
36
● Fontes internas: Presentes na memória do

próprio consumidor;
● Fontes de grupo: Informações que se busca com
amigos, familiares e colegas;
● Fontes de marketing: Embalagens, vendedores,
propaganda, promoção de vendas, entre outros;
37
● Fontes públicas: Independente dos profissionais

de marketing e de outros consumidores, como
relatórios, informações de especialistas em
produtos ou serviços, boletins e notícias;
● Fontes de experimentação: Provenientes das
experiências e testes dos indivíduos com
produtos e serviços.
38
1994: Quem 2. Busca de Informações
detinha a
informação?
4. Compra
O contato com 5. Consumo
a empresa era 6. Avaliação pós-consumo

muito cedo!
7. Descarte
39
Comportamento do Consumidor Digital
Discussão
Vamos refletir: Como era comprar um carro

nessa época?
VIVENCIAMOS UMA
PROFUNDA
OÃÇAMROFSNART
26/JUN/2016 40
"Não estamos passando por

uma era de mudanças, estamos
passando por uma mudança de era. Isso,
que parece um simples jogo de palavras,
dá uma dimensão mais precisa do
fenômeno. Não estamos mudando de
rua, de bairro, de cidade, de país, de
planeta. Estamos mudando de universo.
Estamos diante de uma revolução e uma
revolução muda absolutamente tudo".
41
42
Todo avanço tecnológico propiciou

mudanças na sociedade.
43
44
Hoje: Quem 2. Busca de Informações
detém a
informação?
4. Compra
70% da
5. Consumo
decisão de
compra já está
tomada 7. Descarte
45
Visão geral
4. Compra
5. Consumo
7. Descarte
46
Avaliação de Alternativas Pré-Compra
● É quando o indivíduo compara e seleciona a

partir de várias opções de produtos ou serviços
para que possa estreitar o campo de alternativas
antes de efetivar a compra;
● Indivíduos distintos empregam critérios de
avaliação distintos;
47
● A maneira que os consumidores avaliam suas

escolhas sofre influência por variáveis individuais
e ambientais, ou seja, o critério avaliativo se
torna uma demonstração específica dos valores,
necessidades e estilos de vida dos indivíduos.
26/JUN/2016 48
49
Gatilhos mentais
50
Gatilhos mentais
Algumas decisões do nosso dia a dia são

simples e demandam pouca energia do nosso
cérebro. No entanto, outras, como comprar
um imóvel, são mais complexas e exigem mais
esforço mental.
51
Gatilhos mentais
Nosso desgaste mental seria enorme! Porém,

nosso sistema nervoso possui um mecanismo
de filtragem para validar as nossas escolhas. E
é aí que entram os gatilhos mentais.
52
Gatilhos mentais e Condicionamento Clássico
53
Gatilhos mentais e Condicionamento Clássico
54
O Poder do Hábito
● O loop dos hábitos
55
Vamos fazer uma

experiência?
Feche os olhos…
Independente do que
aconteça, mantenha os
olhos fechados!
Qual a sensação?
56
57
A verdade é que na etapa de Avaliação de

Alternativas SEMPRE há um viés inconsciente.
Saber explorar esses gatilhos é uma arma

poderosa…
...Para o bem e para o mal!
58
Gatilhos mentais no contexto do marketing
São diretrizes que o nosso cérebro adota para

não precisar fazer todo um trabalho de
reflexão a cada tomada de decisão. Isso quer
dizer que, ao aplicar os gatilhos mentais de
forma correta, você é capaz de engajar as
pessoas, motivando-as a agir.
59
10 Gatilhos Mentais que irão transformar

HOJE a sua vida!
60
GATILHO MENTAL ● A busca por uma informação para saciar a

curiosidade ativa partes do cérebro
#1 relacionadas ao prazer, pois ficaremos

satisfeitos ao descobrir o porquê daquilo
que estávamos procurando.
● Torna-se ainda mais poderoso quando está
aliado a uma polêmica. Quando você
Curiosidade afirma algo controverso, desperta o
interesse das pessoas. Exemplo: Pesquisas
indicam que pessoas que comem mais
vezes ao dia emagrecem mais rápido.
61
GATILHO MENTAL
#1
Curiosidade
62
GATILHO MENTAL ● O gatilho mental da Urgência é muito

parecido com o da Escassez, mas está
#2 ligado ao fator tempo, pois o produto ou

serviço têm um prazo limite para serem
adquiridos.
● É um gatilho muito efetivo porque uma
das piores sensações para o ser humano é
a impossibilidade de escolher. Depois que
Urgência
o prazo acabar, a única escolha da pessoa
será ficar sem aquele produto ou serviço.
63
GATILHO MENTAL
#2
Ur
gên
cia
64
GATILHO MENTAL ● Os clientes adiam a decisão de compra e

acabam desistindo dela. Mas ao usar esse
#2 gatilho, você ativará um comportamento

impulsivo no seu cliente.
● Para ativar esse gatilho, você pode usar
palavras e expressões que demandem uma
resposta comportamental instantânea,
como: “Só até hoje”, “Sua última chance”,
Urgência
“Hoje é o último dia”, “Imediato” e
“Agora”.
65
GATILHO MENTAL ● Use apenas quando o que você tem a

oferecer realmente for urgente e finito. E
#2 o mais importante: sempre explique o

porquê de ter um prazo limitado. Quanto
mais o motivo for verdadeiro e
incontestável, mais esse gatilho mental
será eficiente.
● De preferência, use-o associado a outros
Urgência
gatilhos, como o da reciprocidade.
66
GATILHO MENTAL ● O gatilho da reciprocidade é um dos mais

importantes e é também a base do
#3 inbound marketing. Isso porque temos

uma tendência natural a querer retribuir
àquilo ou àquele que nos gera valor de
alguma forma.
● Sabe aquele sentimento de 'dever um
Reciprocidade favor?'
67
GATILHO MENTAL
#3
Reciprocidade
68
GATILHO MENTAL ● A reciprocidade é o gatilho mais nobre e

deve ser usado em qualquer negócio,
#3 mesmo aqueles que não usam uma

estratégia de marketing de conteúdo.
● Ofereça materiais gratuitos ou uma
amostra grátis do seu produto ou serviço.
Assim, a pessoa ficará com a sensação de
Reciprocidade que está te devendo um favor e precisa
retribuir de alguma forma, seja
cadastrando o email na sua lista ou mesmo
comprando um de seus produtos.
69
GATILHO MENTAL ● Reciprocidade inversa, também conhecida

como Efeito Ben Franklin, que é
#3.5 estimulado quando pedimos um pequeno

favor possível a alguém;
● Após a realização desse pedido, a pessoa
passa a ter um sentimento bom por quem
o pediu, mesmo em casos de inimizade;
● Por exemplo, um bom líder usa muito
Reciprocidade
desse gatilho, ao invés de ordenar, pede
uma ajuda.
70
GATILHO MENTAL ● Parque de food truck. Como vocês

escolhem onde vão comer?
#4 ● Somos seres sociais e muitas das nossas

atitudes baseiam-se no que as outras
pessoas esperam de nós;
● Temos necessidade de pertencer a grupos
Prova que nos identifiquem como indivíduos;
Social
71
GATILHO MENTAL ● O ser humano sempre guia suas ações sob

a lógica de evitar a dor e alcançar o prazer.
#5 ● Vale lembrar que, instintivamente, as

pessoas são mais propensas a se afastarem
da dor do que a se aproximarem do prazer.
Isso porque geralmente associamos a falta
de dor e sofrimento a uma consequente
Relação Dor sensação de prazer ou, no mínimo, de
x Prazer estabilidade e segurança, especialmente
emocional.
72
GATILHO MENTAL ● Para ativar este gatilho em suas vendas,

você deve levar em consideração o fato de
#5 as pessoas se preocuparem mais em

afastar o sofrimento do que obter
satisfação.
● Em primeiro lugar, apresente as soluções
que seu produto ou serviço oferecem para
Relação Dor os problemas dos clientes. Foque na dor
x Prazer das pessoas e só depois disso, mostre
como as pessoas desfrutarão do que você
tem a oferecer.
73
GATILHO MENTAL
#5
Relação Dor
x Prazer
74
GATILHO MENTAL ● Em termos neurológicos, quando somos

expostos a algo novo, há um aumento na
#6 liberação de dopamina, neurotransmissor

responsável pela sensação de prazer.
● A novidade nos tira da zona de conforto e
nos motiva a buscar pela recompensa
associada a ela.
Novidade ● Empresas de tecnologia e de automóveis
usam esse gatilho frequentemente. A cada
ano, somos expostos a um novo modelo
de celular, televisão, carro.
75
GATILHO MENTAL
#6
Novidade
76
GATILHO MENTAL ● Contar histórias é a maneira mais antiga

que as pessoas têm de se conectar umas
#7 com as outras. Há milhares de anos os

seres humanos transmitem assim.
● Mais que isso, a visão de mundo que
temos é simplesmente a soma das
histórias sobre aquilo que acreditamos ou
História não.
● Sendo assim, uma narrativa bem contada
pode envolver o público criando a
sensação de “nós” em oposição a “eles”
(os vilões, os problemas).
77
GATILHO MENTAL ● Elas mexem com as nossas emoções e

ativam partes do cérebro associadas aos
#7 nossos sentidos. Ao ouvir uma história, a

mente subconsciente cria uma experiência
interna, fazendo com que sintamos as
emoções daquela narrativa, mesmo que
não a estejamos vivenciando diretamente.
História ● Quando há identificação com a história

contada, a conexão é muito mais forte: O
interlocutor te vê como um cúmplice, não
como alguém vendendo um produto.
78
GATILHO MENTAL
#7
História
79
GATILHO MENTAL ● Estudos de sociologia revelam que

tendemos a nos unir a pessoas que
#8 possuam interesses semelhantes aos

nossos. Sendo assim, esse gatilho é capaz
de gerar empatia com o seu público, e se
for usado através de uma história, torna-se
ainda mais eficaz;
Inimigo ● Todos os públicos e empresas possuem um
Comum inimigo em comum. Em seu negócio, cabe
a você descobrir qual é o maior vilão dos
seus consumidores.
80
GATILHO MENTAL
#8
Inimigo
Comum
81
GATILHO MENTAL ● Por mais que nossas decisões sejam

tomadas no âmbito do inconsciente, nossa
#9 mente sempre procura respostas

racionais para justificar nossas ações;
● Mesmo em situações em que não há
nenhuma justificativa inerente, nosso
cérebro busca algum significado;
Porque ● As pessoas simplesmente gostam de ter
razões para o que elas fazem. Sendo
assim, sempre busque justificar o que você
está fazendo.
82
GATILHO MENTAL
#9
Porque
83
GATILHO MENTAL ● O ser humano tende a obedecer a quem

ele julga como superior, por uma questão
#10 de respeito;
● Então, se você quiser que as pessoas
confiem em você e no seu trabalho,
precisa posicionar-se como uma
autoridade no nicho em que atua.
Autoridade
84
GATILHO MENTAL
#10
Autoridade
85
GATILHO MENTAL ● Existem muitas coisas na vida que irão

surpreender os seus olhos, mas poucas
#11 coisas irão surpreender o seu coração;

● Sempre que possível, entregue mais do
que prometeu ao seu público. Essa entrega
vai demonstrar o quanto você é proativo e
está disposto a ajudar as pessoas;
Surpresa
86
GATILHO MENTAL ● Por exemplo: Ofereça um brinde ou bônus

inesperado, isso certamente aumentará a
#11 satisfação do cliente em relação à compra;

● Esse gatilho está associado à
Reciprocidade e, quando dois gatilhos tão
poderosos se unem, o efeito é
potencializado.
Surpresa
87
GATILHO MENTAL
#11
Surpresa
88
Visão geral
4. Compra
5. Consumo
7. Descarte
89
Compra
4. Compra
● Identificação da escolha: A decisão de que

determinado produto é o que se deseja;
● Intenção de compra: a determinação de que a
pessoa compraria aquele produto ou serviço;
● Implementação da compra: Termos da
transação, obtém-se do vendedor a transferência
do direito ou título, paga-se pelo produto,
ganha-se a posse ou o compromisso do serviço.
90
Compra
4. Compra
● Para Blackwell, Miniard e Engel (2013), o melhor

vendedor realiza a gestão das características
gerais e da imagem da loja para alcançar os
clientes dentro do público-alvo e gerenciar
integralmente a experiência de compra dentro
do ambiente de varejo.
91
Visão geral
4. Compra
5. Consumo
7. Descarte
92
Consumo
5. Consumo
● Pode ocorrer imediatamente depois da

compra ou em uma ocasião posterior;
● A forma como os consumidores utilizam os
produtos também influenciam na satisfação da
compra e quanto possivelmente eles irão
comprar a mesma marca ou o mesmo produto
futuramente.
93
Consumo
5. Consumo
● A forma que os produtos são consumidos é parte

fundamental para o alcance da satisfação dos
consumidores. O produto pode ser bom, mas se
ele não for consumido da maneira correta, pode
gerar insatisfação; por isso, as organizações
investem em instruções de usos e cuidados com
os produtos, além de garantias e serviços
94
Visão geral
4. Compra
5. Consumo
7. Descarte
95
Avaliação Pós-Consumo
● Revela a experiência de satisfação e

insatisfação do consumidor;
● Os consumidores se sentem satisfeitos quando o valor
gerado supre suas as expectativas;
● Os resultados da avaliação pós-consumo são relevantes
pois são guardados na memória do consumidores e
refletem em suas decisões futuras, simplificando e
agilizando as decisões subsequentes de compra.
96
Avaliação Pós-Consumo
● Evitar o arrependimento pós-compra ou dissonância

cognitiva, que pode acontecer quando os
consumidores repensam suas decisões de compra,
principalmente em itens de alto valor;
● Clientes insatisfeitos estão disponíveis a ouvir e a
adquirir ofertas que anunciam algo melhor.
97
Visão geral
4. Compra
5. Consumo
7. Descarte
98
Descarte
7. Descarte
● Dependendo do produto, os consumidores

podem optar pelo descarte completo, pela
reciclagem ou pela revenda;
● Tudo deve ser observado na jornada, incluindo o
descarte da embalagem e manual, por exemplo;
● Nesses casos, a reciclagem e a preocupação
ambiental desempenham um papel importante
as formas de descarte do consumidor;
99
Descarte
7. Descarte
● Algumas organizações, atentas às

questões ambientais, investem em embalagens
recicláveis ou oferecem serviços de coleta
de produtos como pilhas e baterias para realizar
o descarte correto.
100
Visão geral
4. Compra
5. Consumo
7. Descarte
Visão geral da jornada do consumidor
Apesar
Depois de o modelo PDC
da internet se configurar em formas
de estágios, as várias fases afetam uma a outra e
ao processo de decisão do consumidor de uma
forma geral.
26/JUN/2016 102
Influências do processo de decisão

● Blackwell, Miniard e Engel (2013) as categorizam em
três grupos:
○ 1. Diferenças individuais;
○ 2. Influências ambientais;
○ 3. Processos psicológicos.
104
1. Diferenças individuais;
Apresentam cinco principais categorias:
● 1.1 Demografia, psicografia, valores e personalidade:

Local de moradia, formação pessoal, crenças...
● 1.2 Recursos do consumidor: Cada indivíduo conta
com três recursos iniciais que, geralmente, possuem
limites diferentes: tempo, dinheiro e atenção;
105
1. Diferenças individuais;
Apresentam cinco principais categorias:
● 1.3 Motivação (Já vimos anteriormente);

● 1.4 Conhecimento: informação guardada na memória;
● 1.5 Atitudes: Avaliação, em geral, sobre uma
alternativa, variando de positiva a negativa.
106
2. Influências ambientais
Tendo em vista a complexidade do ambiente que os
indivíduos vivem, consumidores recebem influências
ambientais que se classificam como:
● 2.1 Cultura: São valores, ideias, artefatos e outros

símbolos significativos que auxiliam os indivíduos a se
comunicar, interpretar e avaliar como membros da
sociedade;
107
● 2.2 Classe Social: Refere-se a divisões dentro da
sociedade que reúnem os indivíduos que partilham
valores, interesses e comportamentos semelhantes;
diferenças socioeconômicas levam a comportamentos
de consumos distintos);
108
● 2.3 Família: É geralmente a unidade de decisão
primária, com relações de cooperação e conflito;
● 2.4 Influência pessoal: Aqueles que estão associados
aos consumidores frequentemente afetam o
comportamento de consumo;
● 2.5 Situação: Os comportamentos acontecem de
acordo com a situação.
109
3. Processos psicológicos
Para compreender e influenciar o comportamento do
consumidor, é preciso ter conhecimento de três processo
psicológicos básicos:
● 3.1 Processamento da Informação: Como a
informação é transformada, reduzida, elaborada,
armazenada, redescoberta e recuperada;
110
3. Processos psicológicos
● 3.2 Aprendizagem: Processo pelo qual a experiência
leva a modificação em conhecimento e
comportamento)
● 3.3 Mudança de Comportamento e de Atitude:
Objetivos de marketing que elucubram influências
psicológicas básicas.
111
1. Reconhecimento
Exposição Influências Ambientais
da Necessidade
Busca ● Cultura;
Interna 2. Busca de ● Classe Social;
Atenção
Informações ● Influências
Pessoais;
Estímulos
3. Avaliação de ● Família
Compreensão ● Situação
alternativas
Memória
Diferenças Individuais
Aceitação 4. Compra
● Recursos;
● Motivação e
Retenção 5. Consumo envolvimento;
● Conhecimento;
● Atitude;
Busca Satisfação
6. Avaliação ● Personalidade,
Externa valores e estilo
pós-consumo
de vida.
Insatisfação
7. Descarte
112
Momentos da Verdade
Momentos da Verdade
Em 21 de setembro de 2005, o The Wall Street

Journal publicou uma reportagem de capa que
mudou a cara do marketing.
26/JUN/2016 114
Momentos da Verdade
Essa história falava da importância crítica

dos sete segundos depois que um
comprador encontra pela primeira vez a
prateleira de uma loja.
26/JUN/2016 115
Momentos da Verdade
A Procter & Gamble chamou esse

momento de Primeiro momento da
verdade ou FMOT. Esse momento foi tão
importante para a P&G que eles criaram
um cargo intitulado Diretor de FMOT.
26/JUN/2016 116
Momentos da Verdade
O primeiro momento ocorre na prateleira da

loja quando um consumidor decide comprar
uma marca ou outra. O segundo ocorre em
casa, quando ele usa — e fica encantado ou não.
26/JUN/2016 117
Momentos da Verdade
A metodologia proposta pelo Google adiciona

um novo momento crítico de decisão que
acontece antes que os consumidores cheguem
ao supermercado. A 1º impressão do seu cliente
— e muito possivelmente sua decisão final —
ocorrerá nesse momento: ZMOT
26/JUN/2016 118
Momentos da Verdade
É esse momento quando você pega seu laptop, celular ou

algum outro dispositivo conectado à Internet e começa a se
informar sobre um produto ou serviço que você está
pensando em experimentar ou comprar.
26/JUN/2016 119
Momentos da Verdade
26/JUN/2016 120
Momentos da Verdade
26/JUN/2016 121
Aplicando Conhecimentos
Sobre o Comportamento do Usuário na Internet
Qual a principal ferramenta do
ZMOT?
M O B I L E !
02/AGO/2016 122
94% dos usuários de smartphone

procuram por informações em
seus aparelhos enquanto estão em
meio à tarefas.
02/AGO/2016 123
Os usuários de smartphone no
Brasil olham, em média, mais de
150 vezes por dia para os seus
telefones.
02/AGO/2016 124
NESSE
CENÁRIO...
02/AGO/2016 125
● A atenção desse usuário é dispersa;

● O nosso desafio é encontrar o exato
momento em que os consumidores estão
mais receptivos às mensagens das marcas;
● Esse é o momento que as pessoas estão
procurando respostas, descobrindo coisas
novas ou tomando uma decisão;
● Elas escolhem quando e onde se engajar.
02/AGO/2016 126
Cada vez mais, vemos

isso acontecer em
pequenos momentos
de engajamento digital
02/AGO/2016 127
Onde o dispositivo mais

próximo é usado para
resolver uma
necessidade específica
nesse mesmo
momento.
02/AGO/2016 128
O Google passou a
chamar esses
momentos de:
MICRO
MOMENTOS
02/AGO/2016 129
Trata-se de um novo
MODELO MENTAL
para o marketing atual
02/AGO/2016 130
São momentos nos quais agimos a

partir de uma necessidade – para
descobrir algo, aprender algo,
fazer algo ou comprar algo.
02/AGO/2016 131
Momentos importantes e
instantâneos quando decisões
estão sendo tomadas e
preferências sendo moldadas.
02/AGO/2016 132
Essa teoria dividiu-se em 4 momentos...
02/AGO/2016 133
02/AGO/2016 134
02/AGO/2016 135
● Esses micro-momentos ocorrem quando as

pessoas usam a Internet para satisfazer
uma vontade pontual de aprender, de
descobrir ou assistir ou algo;
● São instantes em que decisões são tomadas
e preferências são moldadas em questão
de minutos ou segundos;
● As bilhões de buscas e de horas de vídeos
assistidos confirmam isso.
02/AGO/2016 136
02/AGO/2016 137
● Essa mudança de comportamento é crítica

para anunciantes. Já não há apenas alguns
momentos esporádicos da verdade, mas
inúmeros momentos que importam;
● O varejo é um bom exemplo de setor que
tem passado por uma grande mudança por
causa dos dispositivos móveis.
02/AGO/2016 138
● Um em cada três consumidores prefere

consultar seu celular dentro da loja a pedir
informações a um atendente;
● Dos usuários de smartphones, 74%
consultam seus telefones enquanto estão
em pé numa loja decidindo qual produto
comprar.
02/AGO/2016 139
02/AGO/2016 140
02/AGO/2016 141
02/AGO/2016 142
02/AGO/2016 143
02/AGO/2016 144
Nesse novo e definitivo cenário, as marcas de

sucesso de amanhã serão aquelas capazes de
atender a essas demandas, de entender e
conectar-se com seus clientes, exatamente
onde eles estão: nesses micro-momentos.
02/AGO/2016 145
A jornada do
consumidor mudou
drasticamente
02/AGO/2016 146
Não se trata apenas

de um de maior
uso do celular.
02/AGO/2016 147
Ela foi fraturada em centenas de

pequenos momentos de tomada de
decisão em todas as fases do
FUNIL DE VENDAS
02/AGO/2016 148
02/AGO/2016 149
Êxito em um Mundo de Micro-Momentos
Isso faz dos micro-momentos o novo
CAMPO DE BATALHA
para as marcas
02/AGO/2016 150
Êxito em um Mundo de Micro-Momentos
Seja na forma de pesquisas, interações, visitas

ao site ou nas redes sociais... Estes micro-
momentos acontecem constantemente!
Você precisa estar lá para eles.
02/AGO/2016 151
Workshop: Criando uma Estratégia de
Inbound Marketing
Workshop
Criando uma Estratégia de Inbound Marketing
Mas antes…
Qual a relação entre os estudos do comportamento do
consumo com inbound marketing?
Conhecer profundamente o consumidor,

é a premissa básica para o funcionamento
dessa estratégia de marketing.
153
Workshop
Como tudo começou...
154
Workshop
155
Workshop
● A antiga premissa de marketing se baseia em

interromper o cliente e bombardeá-lo com
conteúdo comercial tentando chamar sua
atenção. Esse é o marketing de interrupção;
● Funcionou por muito tempo, pois as pessoas
realmente estavam atentas ao que passava na
TV e não se importavam em serem
interrompidos por alguns minutos para voltar a
assistir um programa de TV.
156
Workshop
● Porém os tempos mudaram e o marketing de

interrupção morreu;
● Os anúncios nas ruas, nos supermercados,
pontos de ônibus estão lá. Mas nós já não
enxergamos nenhum deles mais.
157
Workshop
● Chegamos a um ponto onde somos expostos a

tantas mensagens publicitárias que nossos
cérebros começaram a não prestar atenção em
nada disso, pois é tanta informação que nem
sequer dá para filtrar;
● Sabe aquele orçamento que você ia gastar com
outdoors e comerciais de TV? Economize-os.
158
Workshop
Como funciona o Marketing de Permissão

● 1. Você convida pessoas a aprenderem mais
sobre seu produto criando uma oferta única;
● 2. Você começa a conversar com as pessoas
que aceitam seu convite regularmente;
● 3. Uma vez que você criou uma relação legal,
venda seus produtos
159
Workshop
Como funciona o Marketing de Permissão

● No Marketing de Permissão os consumidores
cedem a sua atenção, sem que você precise
interrompê-los. Ele envolve uma aceitação
consciente por parte do cliente.
160
Workshop
Fundamentos do Marketing de Permissão

● 1. Deve ser antecipada pelo cliente:
Ele tem que esperar informações do produto
ou serviço da sua empresa de antemão. Não é
sobre pegá-lo de surpresa e sim sobre querer
te ouvir.
161
Workshop

● 2. Ela deve ser pessoal:
A informação de marketing tem que se
relacionar profundamente com o cliente e não
focar em um mercado de massa. Ela tem que
ser personalizada.
162
Workshop

3. Relevante para o cliente:
Ela tem que ser sobre algo que ele realmente
se importe e queira saber mais sobre aquele
assunto.
Se você seguir estes 3 critérios, as pessoas
vão querer ouvir mais sobre você e
sobre a sua marca.
163
Workshop
Segundo a agência
Blueberry, o termo
Inbound Marketing,
começou a ser usado
por Brian Halligan,
cofundador da
empresa Hubspot.
164
Workshop
O que é inbound marketing?

É qualquer estratégia de marketing que visa atrair
o interesse das pessoas. Também é chamado de
marketing de atração e possui três grandes
pilares: SEO, Marketing de Conteúdo e Estratégia
em Redes Sociais.
165
Workshop

SEO e Estratégia em Redes Sociais serão vistos
em disciplinas futuras. Portanto, focaremos o
workshop em estruturar uma estratégia de
Marketing de Conteúdo.
166
Workshop

Vamos utilizar o Inbound Marketing como um
framework prático para consolidar a ideia dos
clientes no centro de qualquer estratégia.
167
Workshop
● Em uma tradução livre, o termo Inbound

Marketing também pode ser definido como
Marketing de Atração;
● O Inbound Marketing é a estratégia que atende
aos Micro-Momentos.
168
Workshop
● O principal objetivo do Inbound Marketing é

atrair e fidelizar clientes. Isso significa que a
ideia principal não é ir atrás do cliente, e sim
despertar o interesse dele para que venha até
você e se interesse pelo que a sua empresa
oferece.
169
Workshop
Ações mais comuns

● Posts em blog; ● Social Bookmarking;
● Infográficos; ● Fóruns online;
● Ebooks e Whitepapers; ● Vídeos online;
● Webinars e Podcasts; ● Socialproof;
● Links patrocinados; ● E-mail marketing;
● Questionários; ● SEO;
● Guest posting; ● Mídias Sociais;
170
Workshop
Se existe o "In" será que existe

o "Out"bound Marketing?
171
Workshop
● O termo Outbound Marketing foi criado para

fazer contraposição ao inbound;
● O Outbound Marketing é outro nome dado ao
marketing tradicional e tem como principal
objetivo conseguir clientes através da oferta
direta de serviços ou produtos.
172
Workshop
173
Workshop
● Esse é o tipo de marketing que vemos com

mais
frequência nos meios mais tradicionais de
publicidade mas não é apenas no meio offline
que vemos exemplos de Outbound;
● No digital, antes de começar a se falar de
Inbound, já era comum - e continua até hoje -
vermos banners em sites, popups, anúncios
pagos, cold mailing, cold calling etc.
174
Workshop
175
Workshop
Então… Qual a melhor

estratégia a ser adotada?
DEPENDE!
176
Workshop
Na gigantesca maioria dos

casos...
AMBOS!
177
Workshop
178
Workshop
Voltemos ao inbound...
179
Workshop
Acabamos de ver que Inbound Marketing é um

conjunto de estratégias que têm como objetivo
atrair voluntariamente os consumidores para o
Mas como isso é feito?
site da empresa. É o contrário do marketing
tradicional, e baseia-se no relacionamento com o
consumidor em vez de propagandas e
interrupções.
180
Workshop
Entendendo o
processo do
Inbound Marketing
181
Workshop
A metodologia do Inbound Marketing segue uma

sequência lógica de 5 etapas:
1. Atrair: Visitantes qualificados;
2. Converter: Visitantes em leads;
3. Relacionar: Avançar leads no funil de vendas;
4. Vender: Para os leads quentes e qualificados;
5. Analisar: Otimizar todo o processo
182
Workshop
183
Workshop
QUEM ESTÁ
NO CENTRO
DE TUDO?
184
Workshop
1. ATRAIR
● Atrair visitantes para o site é o primeiro passo
para conseguir executar uma estratégia de
Inbound Marketing.
185
Workshop
1. ATRAIR
● Em vez de procurar pessoas que poderiam se
interessar por seu negócio, foque na
construção de algo digno de legítima atenção,
e assim o público é que chegará até sua marca;
● O resultado disso é um público muito mais
engajado e propenso a realmente consumir o
produto;
186
Workshop
1. ATRAIR
● Ninguém deseja tráfego de má qualidade em
sua plataforma, pois obviamente, o tráfego
certo é o que gera resultados;
● Quem são e como encontrar essas pessoas
certas? Nessa etapa é muito importante definir
e conhecer quem são suas buyer personas.
187
Workshop
Chegamos ao ponto alto da aula de hoje!
Identificar os Buyer
Personas de um negócio
188
Workshop
● Definir personas é abranger os objetivos,

desafios enfrentados, dificuldades, objeções
comuns, e também informações pessoais e
demográficas compartilhadas entre todos os
indivíduos deste grupo;
● Esses personagens definem as pessoas que
estão em torno do seu negócio.
189
Workshop
Alan Cooper, considerado o

pai das buyer personas,
estendeu o conceito de
público-alvo e criou uma
forma de otimizar,
segmentar e definir quem é
esse público, o que ele faz e
do que ele gosta.
190
Workshop
● Pense na buyer persona como um norte para

tudo o que será criado dentro da sua estratégia
de marketing digital:
○ Linguagem de comunicação da empresa;
○ Linguagem dos blog posts e redes sociais;
○ As principais redes sociais para o seu negócio;
○ Conteúdos que devem ser produzidos;
○ Extensão e formato desse conteúdo;
○ Palavras-chave escolhidas;
○ Estilo e periodicidade do e-mail marketing;
○ Links patrocinados;
○ Facebook Ads.
191
Workshop
192
Workshop
Como criar uma buyer persona

● Buyer Personas não podem ser criadas através
de palpites ou suposições;
● Para que o produto final seja de qualidade é
necessário a realização de pesquisas,
entrevistas e coleta sistematizada de dados
junto à clientes e prospect;
193
Workshop
Como criar uma buyer persona

● Em geral, um produto ou serviço possui várias
personas, mas existe aquela que é perfeita
para o seu negócio. O cliente que você gostaria
de ter na sua empresa todos os dias. Para
saber quem ele é, é preciso conhecer o seu
próprio negócio e os hábitos de compra dos
seus clientes atuais.
194
Workshop: Criando uma Estratégia Digital Orientada ao Cliente
Avaliação
Você precisa levantar dados sobre:

● Local de origem, idade, gênero, estado civil,
formação e profissão;
● Atividades diárias: crie um diário resumido,
com uma espécie de roteiro de “um dia na vida
de…”;
● Valores e objetivos de vida: o que move essa
pessoa, o que a motiva?
02/AGO/2016 195
Avaliação
● O problema que enfrenta/enfrentou, como

descobriu, como solucionava à época, o que
achava antes sobre esse problema (percepção
inicial) e o que pensa hoje a respeito;
● Passo a passo que percorreu até encontrar a
solução e quais resultados e experiências busca
obter com ela;
02/AGO/2016 196
Avaliação
● Fontes de informação às quais recorre no dia a

dia (e que tipo de informações ainda não
encontra, mas gostaria);
● Papel no processo de compra: decisor,
influenciador ou usuário;
● Impeditivos e obstáculos que costuma
encontrar para solucionar tal problema ou para
adquirir soluções semelhantes;
02/AGO/2016 197
Avaliação
198
Avaliação
199
Avaliação
200
Workshop
Vamos praticar?
201
Workshop
BRAINSTORM
Quais são os Buyer Personas do
curso de Pós-Graduação em
Comunicação Digital da UnP?
202
Workshop
Técnicas avançadas para construir a

persona ideal:
● Brainstorm;
● Grupo Focal;
● Netnografia;
● Questionários On-line.
203
Workshop
Grupo Focal
● Técnica de pesquisa que coleta dados por meio
das interações grupais ao se discutir um tópico
especial sugerido pelo pesquisador;
● É uma técnica rápida e de baixo custo para
obtenção de informações qualitativas sobre
experiências de vida, sentimentos, percepções,
preferências, comportamento, opiniões e
necessidades dos participantes;
204
Workshop
Grupo Focal é formado por:

● Moderador - assume uma posição de
facilitador do processo de discussão;
● Relator - observa e registra comunicações
verbais e não verbais;
● Participantes - convidados para uma discussão
sobre um determinado assunto. Devem ter
características comuns.
205
Workshop
Grupo Focal
● O moderador deve esclarecer a finalidade no
começo da discussão e assegurar a
participação de todos, esclarecendo que as
divergências de opiniões serão bem vindas;
● Perguntas abertas são mais úteis, porque
permitem aos participantes utilizarem suas
próprias palavras, adicionando detalhes que
podem resultar em descobertas inesperadas
206
Workshop
Grupo Focal - Vantagens

● Baixo custo e resultados rápidos;
● Formato flexível, permite que o moderador
explore perguntas não previstas e incentive a
interação entre os participantes;
● Adequado para captar as experiências de vida
em qualquer processo social dinâmico –
político, profissional, comunitário, familiar, etc.
207
Workshop
Grupo Focal - Desvantagens

● Foco do moderador pode dirigir discussão;
● Não fornece dados quantitativos;
● Depende muito da habilidade do moderador;
● Depende da seleção dos participantes;
● As discussões podem ser desviadas ou
monopolizadas por poucos participantes
208
Workshop
Netnografia
O neologismo “netnografia” (nethnography
= net + ethnography) foi originalmente
cunhado por um grupo de pesquisadores norte
americanos, em 1995, para descrever um desafio
metodológico: preservar os detalhes ricos da
observação em campo etnográfico
usando o meio eletrônico para “seguir os
atores” (BRAGA, 2001, p. 05)
209
Workshop
Netnografia em outras palavras...

É a etnografia conectada pela tecnologia, ou pela
internet. A netnografia é a etnografia adaptada às
complexidades de nosso mundo social
contemporâneo, mediado pela tecnologia.
210
Workshop
Netnografia
● Para a netnografia, interações online são
consideradas reflexos culturais que provêem
profundo entendimento sobre a humanidade;
● Usada para estimular ideias sobre
consumidores, a netnografia é menos intrusiva
que a etnografia ou grupos focais;
211
Workshop
Netnografia
● A netnografia observa não apenas as palavras
usadas em interações sociais, mas também os
elementos do fórum, as características do
comunicador, a linguagem, a história, o
significado, o tipo de interação. Ela examina
fontes, espaçamento, símbolos, textos,
imagens, fotos e vídeos.
212
Workshop
Netnografia - Onde aplicar:

● Comentários de postagens em redes sociais;
● Compartilhamentos e likes;
● Interações em grupos do Facebook;
● Perguntas em sites e-Commerce;
● Comentários em notícias;
● Observação da navegação em sites e
aplicativos.
213
Workshop
Questionários On-line
Muito, muito, muito simples de aplicar.
Mas quantos de vocês já fizeram uma pesquisa
simples para ajudar na definição de soluções
estratégicas de marketing?
214
Workshop
1. Definição de objetivo e tema da pesquisa
A primeira etapa é determinar qual é o objetivo da sua
pesquisa. Afinal, ele vai delimitar toda a definição de
perguntas.
● Conhecer tendências em um setor;
● Identificar oportunidades ou ameaças em um mercado;
● Entender uma campanha seria recebida pelo público;
● Identificar o perfil dos consumidores;
● Avaliar a satisfação de clientes ou funcionários da empresa
215
Workshop
2. Escolha do público-alvo
Depois de definir o tema, você provavelmente já terá em
mente quem será o público-alvo da sua pesquisa. Essa escolha
pode ser feita a partir de critérios como:
● Mercado ou setor em que os respondentes atuam;
● Gênero e Faixa etária do respondente;
● Tamanho da empresa;
● Ser cliente da sua empresa;
● Ser potencial cliente da sua empresa
216
Workshop
3. Determinação de hipóteses
Com o tema e o objetivo escolhidos, é preciso definir quais
hipóteses sua empresa quer provar com a pesquisa.
A partir delas, você conseguirá entender com mais clareza
exatamente o que você gostaria descobrir, o que é essencial
para construir as perguntas do seu questionário online.
217
Workshop
4. Formulação das perguntas
● Uso de palavras que influenciam a opinião do leitor. Tenha
cuidado com a forma das perguntas;
● Dependendo do objetivo da pesquisa, evite respostas
monossilábicas;
● Use escalas sempre que possível;
● Explique o porque das perguntas;
● Use a linguagem dos respondentes;
● Teste suas pesquisas.
218
Workshop
SOCIAL
MEDIA SITE BLOG
MÍDIA SEO
PAGA
219
Workshop
2. CONVERTER
● A conversão desses visitantes em Leads é a
etapa em que eles entram no funil de vendas
da sua empresa;
● Faz com que visitantes deixem seu contato e
outras informações relevantes em troca de um
benefício, como uma oferta de material rico;
220
Workshop
2. CONVERTER
● Uma das formas de fazer com que um visitante
se torne um Lead é através da produção de
ofertas:
● Ofertas diretas: aquelas que estão mais
diretamente voltadas à compra, como pedidos
de orçamento, demonstração de software,
teste
gratuito, entre outras;
221
Workshop
2. CONVERTER
● Ofertas indiretas: geralmente focadas em
estágios menos avançados da jornada de
compra, ou seja, possuem o objetivo de educar
e resolver problemas específicos dos Leads:
eBooks, webinars, ferramentas, etc.
222
Workshop
CALLS
TO
ACTION
LANDING
PAGES
FORMS
ISCAS
223
Workshop
3. RELACIONAR
● Nem todos os clientes em potencial
estão no momento de realizar uma compra;
● Quando olhamos para a jornada de compra,
vemos claramente que existem etapas bem
definidas que devem ser respeitadas até o
ponto em que uma pessoa está “pronta” para
receber uma abordagem.
224
Workshop
3. RELACIONAR
● Segundo Chet Holmes, autor de The Ultimate
Sales Machine, apenas 3% do seu mercado em
potencial está está na etapa de Decisão de
Compra.
225
Workshop
3. RELACIONAR
● É aí que entra a etapa de relacionamento no
Inbound Marketing: usando algumas
estratégias, identificamos os estágios em que
se encontram os Leads e fazemos com que eles
avancem na jornada.
226
Workshop
Jornada
de
compra
227
Workshop
Jornada de compra: o guia para

produção de conteúdo
A Jornada de Compra é o processo de pesquisa
ativa que um cliente em potencial (lead) percorre
e, dentro do Inbound Marketing, é utilizada para
fazer com que ele venha a adquirir o produto ou
serviço que a empresa oferece. Ela é, em muitos
aspectos, o núcleo de uma estratégia eficiente de
Inbound Marketing.
228
Workshop
Jornada de compra: o guia para

produção de conteúdo
● Em geral, quatro estágios exclusivos
compreendem esta jornada;
● Esta ferramenta é utilizada para diminuir o
tempo e os custos de aquisição de clientes,
sendo necessário, para tanto, construir
conteúdos diferenciados em cada uma das
etapas;
229
Workshop
Vocês já viram algo parecido

com esse funil?
230
Workshop
Jornada
de
compra
231
Visão geral
4. Compra
5. Consumo
7. Descarte
Workshop
E o que faremos com mais esse

funil?
Criaremos conteúdo rico para
cada uma das etapas da
jornada
233
1- Reconhecimento do problema
Nesta primeira etapa o potencial comprador ainda não tem
consciência de que tem um problema a ser resolvido, ou uma
oportunidade de negócio. Ele precisa, portanto, ter seu interesse
despertado. É nesta fase que os conteúdos devem apresentar
problemáticas, respostas a desafios comuns ao público-alvo da
marca. São oferecidos blog posts “leves”, com
pergunta-resposta, listas (exemplo: 10 coisas que você não sabia
sobre determinado assunto).
02/AGO/2016 234
1- Reconhecimento do problema
Exemplos de temas a serem trabalhados nessa etapa:
● Por que prestar atenção “nesse tema”?

● Os 7 benefícios de _______ para “tal segmento de
empresas”
● Qual o papel de ______ na sua empresa
02/AGO/2016 235
2- Busca de informações
Esta fase é quando o lead começa a reconhecer os sintomas de um
problema, mas não identificou especificamente o que os estão
causando. Há um desconforto, uma necessidade, mas que ainda
precisa ser melhor lapidado.
No Inbound Marketing, esta é uma etapa em que a empresa

oferece conteúdo que ajuda a responder os principais
questionamentos que o comprador potencial já começou a se
fazer. Pode ser comparada ao processo de formatação de um
diagnóstico.
02/AGO/2016 236
2- Busca de informações
● Quero saber mais sobre esse problema. Como resolver?

● Como fazer _____ em 7 passos
● O que você não sabia sobre ______
● Checklist: Como implementar uma campanha de _____
02/AGO/2016 237
3- Avaliação de Alternativas
Neste estágio, o lead já tem consciência de seu problema e
está pronto para procurar possíveis soluções. Não
necessariamente há um desejo de fazer a compra do produto
ou serviço que a empresa oferece como solução, daí a
importância de seguir alimentando este potencial comprador
com informações úteis. Estes conteúdos são chamados de
“nutrição” e precisam estar alinhados com a fase em que o
lead se encontra dentro da jornada.
02/AGO/2016 238
3- Avaliação de Alternativas
● Estudo de caso: Como a empresa X fez _____

● X cuidados que sua empresa deve ter escolher a
ferramenta ideal para _____
● Relatório da indústria: como o mercado está investindo
em _________
02/AGO/2016 239
4- Decisão de Compra
A decisão é a glória! O lead já passou por todas as outras etapas
e está pronto para adquirir a solução para seu problema (o
produto ou serviço que sua empresa oferece). Tenha em mente
que seus concorrentes estão de olho no lead que já está
decidido. É preciso, portanto, agir para vender.
Para trazer este lead pro seu lado, ofereça algo a mais. Um
teste, uma consultoria, uma amostra grátis, uma visita técnica,
etc. Use a criatividade para fazer o lead se sentir interessado
em adquirir o seu produto e não o dos concorrentes.
02/AGO/2016 240
4- Decisão de Compra
● Por que essa empresa é a minha melhor opção?

● Comparativo: a diferença entre a empresa A e a empresa B
● 15 benefícios exclusivos que apenas nossos clientes
possuem
● Demonstração: como funciona a ferramenta _____
02/AGO/2016 241
A quantidade de etapas da jornada pode variar

de acordo com a complexidade do negócio.
02/AGO/2016 242
O mais importante é compreender que a Jornada

do Comprador atua em 3 estágios: Estágio de
Consciência (awareness), Estágio de Consideração
(consideration) e o Estágio de Decisão (decision).
02/AGO/2016 243
Estágio de Consciência: O usuário tem

realizado ou expressado sintomas de um
problema potencial ou ocorrido por
necessidade.
02/AGO/2016 244
Estágio de Consideração: O usuário tem

claramente definido e dado um nome para
seu problema ou necessidade.
02/AGO/2016 245
Estágio de Decisão: O usuário tem definido

sua estratégia de solução, método ou
abordagem.
02/AGO/2016 246
Workshop
E-MAIL
MARKETING
LEAD
SCORING
AUTOMAÇÃO
MATERIAIS
RICOS
247
Workshop
248
Workshop
4. VENDER
● A geração de Leads e o relacionamento visam
produzir demanda e gerar oportunidades
de negócio para a empresa;
● Em vendas temos o conceito de Alta
Complexidade (alto valor, B2B, inovações…) e
Baixa Complexidade (baixo valor, acessível,
grande mercado, B2C…);
249
Workshop
4. VENDER
● De maneira geral, quanto mais complexa a
venda, mais o processo comercial tem de
ser algo consultivo, incluindo o papel da
nutrição de Leads para facilitar a concretização
das vendas.
250
Workshop
4. VENDER
● A mudança de paradigmas, em que o Lead
agora percorre parte da jornada de compra
antes de entrar em contato com o vendedor,
traz diversas implicações que estão
transformando o mundo das vendas.
251
Visão geral
4. Compra
5. Consumo
7. Descarte
Workshop
OUTBOUND
SALES
ECOMMERCE
CRM
253
Workshop
5. ANALISAR
● As possibilidades analíticas do Marketing
Digital são responsáveis por realimentar todo o
processo do Inbound Marketing;
● É preciso monitorar cada ação que ocorre nas
interações do seu público com seus sites, posts
e campanhas para tornar o trabalho mais
inteligente e identificar gargalos;
254
Workshop
5. ANALISAR
● Além disso, todo o processo pode ser
otimizado, detectando-se as taxas que estão
abaixo do esperado para direcionar os esforços
do time de marketing;
255
Workshop
CUSTOMER
SUCCESS
GOOGLE
ANALYTICS
NPS
256
Workshop
Passo a passo do
nosso trabalho
257
Avaliação
Formar grupos contendo entre 3 e 6

pessoas, no máximo.
02/AGO/2016 258
Avaliação
Escolher uma empresa ou marca

que você possua um profundo
conhecimento.
02/AGO/2016 259
Avaliação
Defina um objetivo ou
segmentação estratégica.
02/AGO/2016 260
Avaliação
Defina, no mínimo, 10
palavras-chave para a estratégia.
http://keywordtool.io/
02/AGO/2016 261
Avaliação
Descreva o tom de voz da marca.
02/AGO/2016 262
Avaliação
Defina e justifique quais canais

digitais devem ser utilizados
02/AGO/2016 263
Avaliação
Definir e descrever, pelo menos,

duas buyer personas
02/AGO/2016 264
Avaliação
Sugira o conteúdo para cada etapa

da jornada de compra de cada
buyer persona
02/AGO/2016 265
Avaliação
Indique a qual micro-momento

esse conteúdo pertence e os
gatilhos mentais utilizados na
abordagem.
02/AGO/2016 266
Workshop
267
Bom trabalho!

Comportamento Do Usuário Na Internet

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Comportamento do Usuário na Internet

Professor Thiago Lins

Pela perspectiva social, o

POR QUE ESTUDAR?

POR QUE ESTUDAR?

PESSOAS E SEU MEIO

Engel, Blackwell e Miniard (2000), apresentam

● O consumo é a expressão dos desejos inconscientes que

● Desejos, expectativas, angústias e conflitos do consumidor

5) Teorias Sociais e Antropológicas

● A obra constrói uma ponte entre o que

Como exemplo, o filho mais novo que percebe a

O filho mais velho, que entende de computadores e

O pai e a mãe, que nessa família decidem em conjunto

O pai e o filho mais novo, que efetuaram a compra no

Todos os quatro integrantes da família.

3. Avaliação de alternativas pré-compra

● Percepção da diferença entre a situação desejada

● Para que isso aconteça, o produto pode ter

Modelo do processo de motivação

Processo de motivação do consumidor

OBJETIVO DO MARKETING: Criação de produtos e serviços que fornecerão os

On January 9, 2007, Steve Jobs

3. Avaliação de alternativas pré-compra

● Uma vez que um problema tenha sido

● Fontes internas: Presentes na memória do

● Fontes públicas: Independente dos profissionais

O contato com 5. Consumo

a empresa era 6. Avaliação pós-consumo

Vamos refletir: Como era comprar um carro

"Não estamos passando por

Todo avanço tecnológico propiciou

3. Avaliação de alternativas pré-compra

3. Avaliação de alternativas pré-compra

● É quando o indivíduo compara e seleciona a

3. Avaliação de alternativas pré-compra

● A maneira que os consumidores avaliam suas

Algumas decisões do nosso dia a dia são

Nosso desgaste mental seria enorme! Porém,

Gatilhos mentais e Condicionamento Clássico

Gatilhos mentais e Condicionamento Clássico

Vamos fazer uma

A verdade é que na etapa de Avaliação de

Saber explorar esses gatilhos é uma arma

...Para o bem e para o mal!

Gatilhos mentais no contexto do marketing

São diretrizes que o nosso cérebro adota para

10 Gatilhos Mentais que irão transformar

GATILHO MENTAL ● A busca por uma informação para saciar a

#1 relacionadas ao prazer, pois ficaremos

GATILHO MENTAL ● O gatilho mental da Urgência é muito

#2 ligado ao fator tempo, pois o produto ou

GATILHO MENTAL ● Os clientes adiam a decisão de compra e

#2 gatilho, você ativará um comportamento

GATILHO MENTAL ● Use apenas quando o que você tem a

#2 o mais importante: sempre explique o

GATILHO MENTAL ● O gatilho da reciprocidade é um dos mais

#3 inbound marketing. Isso porque temos

GATILHO MENTAL ● A reciprocidade é o gatilho mais nobre e

#3 mesmo aqueles que não usam uma

GATILHO MENTAL ● Reciprocidade inversa, também conhecida

#3.5 estimulado quando pedimos um pequeno