INTRODUÇÃO

O termo comércio eletrônico remete a todo tipo de transação comercial que é

realizada pela internet. O termo está mais associado ao processo de venda
através de lojas virtuais.

No Brasil, o mercado de e-commerce tem se mostrado muito promissor, como

mostra o 31º relatório Webshoppers, de 2015. A expectativa é que este mercado
cresça 20% em relação a 2014, chegando à casa dos 43 bilhões de reais em
faturamento. Estima-se que serão 123 milhões de pedidos, aproximadamente –
um crescimento de 19%. Atualmente 4 a cada 10 brasileiros já efetuaram ao
menos 1 compra online. Para mais informações sobre o relatório, acesse o link
http://www.ebit.com.br/webshoppers.

Além destas informações, muita coisa tem movimentado o mercado e dando

grandes oportunidades para micro, pequenas e médias empresas: (1) o brasileiro
está mais confiante para comprar online, (2) datas como Black Friday e Dia do
Consumidor têm alavancado as vendas, (3) as grandes lojas se tornaram
marketplaces e estão colocando outras lojas para vender dentro de seus sites, (4)
o brasileiro está cada vez conectado, inclusive a terceira idade, (5) e o acesso a
computadores, celulares e internet tem chegado a todas as classes. O momento
de montar uma loja é agora!

O objetivo deste e-book é proporcionar ao leitor uma visão geral sobre as decisões
que precisam ser tomadas para montar um e-commerce bem estruturado. A
leitura é fácil e dividida em tópicos, para rápidas consultas.

Bom proveito e boas vendas.

O autor.

#2
 MONTANDO MINHA LOJA VIRTUAL

Tudo começa com uma ideia. Se a ideia persistir, está na hora de planejar a sua
loja virtual. E para isso, preparamos uma sequência de passos a serem seguidos,
para que você monte a sua loja virtual bem estruturada e da maneira certa.

#3
1. Analise o mercado e defina seu foco

Antes de definir qualquer coisa, dê uma olhada para o mercado, oportunidades,

quem são os distribuidores que você pode utilizar, qual é a margem de lucro, quem
são seus concorrentes, e assim definir o público alvo e o modelo de negócio.

 Analise seus concorrentes e fornecedores;

 Defina as categorias e produtos;
 Defina sua estratégia de preços;
 Defina seu público alvo.

É importante que a loja tenha um certo foco em produtos: evite trabalhar com
categorias que sejam muito dispersas entre si (exemplo: uma loja que venda
apenas cosméticos e ferramentas).

2. Escolha o nome e o logo

#4
Escolha um nome que seja condizente com o seu foco. Se sua loja atingir um
público masculino, não coloque um nome que passe uma impressão feminina. Se
sua loja foca produtos para a terceira idade, não use nomes muito modernos ou
americanizados.

a) Verifique se o domínio está disponível. Você pode ver pelo endereço registro.br;

b) Pesquise na internet para ver se não existe nenhuma empresa que use esse
nome;

c) Verifique a possibilidade de realizar o registro da marca nos órgãos legais, e

assim se precaver contra problemas futuros.

O que deve ser evitado na escolha do nome:

 Evite usar nomes muito compridos e complexos;

 Não imite o nome de outras lojas, principalmente as grandes;

#5
Após definido o nome, é preciso desenhar o logo. Caso sua empresa não tenha
um logo definido, ou o mesmo não esteja atualizado ou adequado, busque ajuda
de um profissional ou agência especializada. A marca é o bem mais precioso de
sua empresa.

 O logo precisa estar condizente com o foco e nome escolhido;

 Busque trabalhar com visual simples e objetivo, seguindo as tendências de
design para web.

#6
3. Defina a plataforma

A decisão de qual plataforma escolher é uma das mais trabalhosas. Para ajudar,
segue uma série de questionamentos que você deve se fazer antes de tomar esta
decisão:

 As funcionalidades da plataforma atendem minhas necessidades?

 Ela é uma plataforma estável e segura?
 Ela é atualizada e evolutiva?
 A empresa é de confiança?
 Possui equipe de suporte para sanar dúvidas e resolver problemas?
 O preço é adequado?

A plataforma WDNA possui uma plataforma robusta e que atende todas as suas
necessidades. A ferramenta é evolutiva, ou seja, a todo momento são criadas
novas funcionalidades buscando acompanhar as mudanças do mercado. Além

#7
disso, utiliza a infraestrutura da Amazon, o que garante total estabilidade das
mais de 500 lojas que utilizam a plataforma. Possui uma equipe de suporte que,
além de acompanhar o lojista em todo o processo de configuração inicial da loja,
auxilia dando dicas de como melhorar a loja e buscar aumento nas vendas. A
empresa também auxilia seus clientes através de tutoriais, vídeos,
webseminários, e-books, entre outros.

#8
4. Defina o layout

Definido a plataforma, é hora de investir no desenvolvimento de um layout.

Dependendo da plataforma, é possível utilizar algum layout pronto ou desenvolver
um layout personalizado.

a) Capriche no visual

Para conquistar um cliente que ainda não conhece sua loja, a primeira impressão
é muito importante. Portanto, trabalhe uma combinação adequada entre logo e
visual do layout, não erre na escrita, coloque banners chamativos e bonitos e um
visual limpo e simples.

 Não exagere no tamanho do seu logo. O cliente está ali para ver seus
produtos, e não a marca da sua empresa.

b) Organize sua loja

#9
Organize bem a sua navegação de categorias: procure colocar entre 2 e 3 níveis de
categorias no máximo. Deixe sua vitrine de produtos sempre bem arrumada e as
informações atualizadas.

A plataforma WDNA possui mais de 160 combinações possíveis de layout

gratuitos. Além disso, é possível contratar um layout totalmente personalizado a
preços bem acessíveis. Ainda, a plataforma permite uma série de configurações,
como logo, menu, organização de produtos na página principal, posição de
banners, páginas de produtos e carrinho de compras.

#10
5. Cadastro de produtos

Apesar de a sua página inicial ser a principal de seu site, a maioria dos clientes
acessam seu site pela primeira vez na página do produto. Então, ela deve estar
muito caprichada, objetiva, simples, com um bom apelo de venda. O produto deve
estar vendedor, com fotos bem produzidas (inclusive com variações), uma
descrição vendedora, preço claro, deve ter área para cálculo de frete e o botão
comprar deve estar bem evidente.

a) Invista em boas imagens

Já que não há vendedor, a foto do produto ajudará a ganhar ou perder a venda.

Por isso, peça a seu fornecedor fotos bacanas do produto. Evite copiar a foto do
concorrente, pois às vezes ele pode estar com uma foto errada ou desatualizada.

b) Descrição

A descrição deve estar completa e evitar que o cliente tenha dúvidas. Apenas um
momento de descuido pode fazer com que o cliente vá para o site de seu
concorrente. Invista em um bom título, contendo todas as informações vitais para
a venda do seu produto. Na descrição, coloque um texto vendedor e que chame a
atenção para as vantagens e benefícios. Por fim, arremate com uma boa ficha

#11
técnica contendo todas as especificações do item (inclusive contendo o prazo de
garantia).

Estoque terceirizado

A tendência das lojas virtuais é trabalhar com estoque terceirizado. O método

basicamente consiste em integrar sua loja virtual com o estoque de distribuidores
e fabricantes e oferecer todo o mix de produtos do mesmo em seu site. Após
ocorrer a venda para o consumidor final, a revenda realiza o pedido no distribuidor,
ou seja, não há a necessidade de comprar o estoque antecipadamente. Isso gera
uma economia de custo em toda a operação de e-commerce: não precisa capital
investido em estoque, não há riscos de descontinuação de produtos, assim como
problemas comuns na estocagem, como infiltrações, incêndios, roubos etc.

Existem 2 modalidades: o crossdocking e o dropshipping. Na modalidade

crossdocking, a compra é feita junto ao fornecedor, que envia o produto para a
revenda, e a mesma envia o produto para o seu cliente. Já na modalidade
dropshipping, o distribuidor se encarrega de enviar o produto diretamente para o
cliente, gerando economia no frete, de embalagem e também de pessoal, além de
reduzir o tempo de entrega. Veja como funciona estas modalidades no esquema a
seguir:

No modelo crossdocking, o (1) cliente compra o produto em sua loja, (2) você faz o
pedido para o fornecedor, (3) ele entrega o pedido pra você e (4) você manda para
o seu cliente.

#12
No modelo dropshipping, o (1) cliente compra o produto em sua loja, (2) você faz o
pedido para o fornecedor (3) e ele faz a entrega para seu cliente.

A WDNA possui a integração de estoque na modalidade crossdocking com

diversos fornecedores, entre eles Aldo, Gazin, Hayamax, Ricopeças, Evolusom e
Oderço. Você pode inserir facilmente uma grande variedade de produtos, que já
vem com fotos e descrições completas. A principal vantagem é que sua loja não
precisará comprar o estoque para depois vender: ela será ligada
automaticamente com o estoque de seu fornecedor, e assim que ocorrer uma
venda, basta você comprar o produto junto ao distribuidor e repassar para o seu
cliente.

A distribuidora Aldo oferece ainda a modalidade dropshipping, sendo que ela

mesma se encarrega de entregar o produto para o consumidor final.

6. Definindo equipe e rotinas

#13
Assim como uma loja física, uma loja virtual possui uma série de rotinas que
precisam ser levadas em conta. As rotinas de operação estão relacionadas com o
fluxo do pedido, desde o atendimento até a entrega. Veja a sequência de rotinas:

1. Atendimento do cliente para sanar qualquer dúvida

2. Inserção do pedido na loja
3. Aprovação do pagamento
4. Avaliação do risco da transação
5. Separação dos produtos do pedido
6. Embalagem
7. Envio para a transportadora
8. Acompanhamento da entrega

Além disso, o consumidor que compra pela internet tem o direito de devolver o
produto ou trocar dentro do prazo de 7 dias após a entrega. Por isso sua equipe
deve estar preparada para isso.

a) Pontos importantes:

 Os prazos não podem ser descumpridos para não gerar insatisfação;

 Responda todos os e-mails com as dúvidas dos clientes;
 Procure ser cordial quando receber uma ligação de um cliente;
 Envie o produto bem embalado e com uma caixa bacana;
 Evite furos de estoque: isso pode gerar grandes problemas;
 Sempre cumpra o que prometeu com o cliente;
 Não entre em conflito com o cliente.

b) É preciso dedicação!

É de extrema importância que a loja virtual tenha a dedicação de ao menos 1 ou 2

pessoas exclusivas para realizar o fluxo de pedido e fomentar vendas. Não se
iluda pensando que apenas trabalhar a noite ou no final de semana vai ser o

#14
suficiente: além de ser estressante, o esforço será em vão e uma grande ideia
pode ser desperdiçada.

#15
7. Transportadoras

Escolher os melhores parceiros logísticos faz toda a diferença para o

cumprimento dos prazos de entrega para seus clientes. Portanto, procure
transportadoras de confiança.

 Não leve em conta apenas o preço;

 Certifique-se de que há seguro para o envio dos seus produtos;
 Peça que a transportadora indenize quando houver atrasos;
 Veja se é possível rastrear o pedido no site da transportadora.

Os Correios são uma ótima opção para quem trabalha com produtos de até 30 kg.
Além dos preços serem em conta, eles entregam para todo o Brasil e possuem
uma forma simples e ágil de rastrear o pedido. Para quem já possui um volume
razoável de vendas, é possível utilizar o contrato na modalidade e-Sedex, com
preços bem mais em conta e o mesmo prazo praticado para o Sedex – porém é
limitado às capitais e principais cidades.

A plataforma WDNA possui integração automática com os Correios. Ela já vem

pré-configurada com a tabela padrão, mas se você tiver um contrato especial,

#16
basta inserir os dados dentro da plataforma, de uma maneira muito simples e
descomplicada.

#17
8. Meios de pagamento

Quanto mais opções de pagamento sua loja oferecer, mais são as chances de se
concretizar uma venda.

a) Boleto bancário

A opção de boleto bancário é o mínimo que uma loja deve ter. Além da taxa ser
muito menor, receber à vista deixa o caixa da empresa oxigenado. Para contratar,
basta falar com o seu banco e solicitar – costuma ser muito simples, porém a
liberação vai depender da política de cada banco.

b) Cartões de crédito e débito

Visa, Mastercard, Elo, Hipercard, American Express, Visa Electron – essas são
algumas das bandeiras de cartões de crédito e débito disponíveis. Apesar da taxa
ser mais alta (varia entre 2% a 6%), oferecer estas opções torna a loja mais
competitiva e aumenta em muito as chances de vendas. Algumas operadoras
como a Cielo estão facilitando a integração de várias bandeiras, bastando ter
apenas um contrato. Para contratar, entre em contato com o seu banco – ou se
optar pela Cielo, entre em contato com eles para saber mais detalhes. Site:
https://www.cielo.com.br/ .

c) Gateways de pagamento

Opções como PagSeguro (do UOL), Bcash (do Buscapé) ou Mercado Pago (do
Mercado Livre) são ótimas opções para quem está começando, pois sendo

#18
gateways de pagamento, integram várias formas de pagamento, desde boleto,
cartões de crédito e débito, transferência bancária etc. O processo de contratação
é muito simplificado e não precisa ter contrato com o banco para utilizar – apenas
deve ser informada uma conta para o recebimento do pagamento. A taxa costuma
ser mais alta que o contrato direto com o banco, mas compensa pela facilidade –
e eles assumem o risco da venda.

Mercado Pago: www.mercadopago.com.br

Bcash: www.bcash.com.br
PagSeguro: www.pagseguro.uol.com.br

Se você optar por utilizar o gateway de pagamento, ao menos utilize o boleto

bancário, pois as taxas são bem menores.

#19
9. Análise de risco

Se você utiliza o contrato de cartão de crédito diretamente com o banco e/ou

operadora de cartão, deve levar em consideração o risco de o cliente não
reconhecer a compra - e assim o banco irá estornar (cancelar) a transação. Apesar
de assustador, a maioria das lojas administra esse risco, evitando ao máximo
perdas. Para isso, elas utilizam ferramentas que analisam o risco do pedido e
devolve para o lojista uma pontuação, além de detalhar o que foi analisado, os
pontos de discordância e mostram os clientes que já cometeram fraudes no
mercado. Dependendo do contrato, algumas ferramentas podem ainda assumir
qualquer tipo de perda que aconteça em relação ao pagamento dos pedidos.

As ferramentas mais conhecidas são a Clearsale e Fcontrol. O processo de

integração costuma ser muito simples e os preços são muito acessíveis.

Clearsale: www.clearsale.com.br
Fcontrol: www.fcontrol.com.br

Você precisa ter! Desde sua primeira venda você precisa sempre analisar o risco
de seus pedidos. Lojas novas costumam chamar a atenção de pessoas mal
intencionadas, que podem aproveitar do descuido do lojista iniciante e levar
vantagem.

#20
OBS.: não há risco na venda via Boleto bancário e Gateway de pagamento.

#21
10. Configurações e produção da loja

Agora vem o refinamento: organizar a loja, inserir os conteúdos, políticas, regras,

informações de atendimento, conteúdo visual, entre outros. Alguns pontos que
devem ser levados em conta:

a) Garanta a segurança e credibilidade utilizando a certificação digital (SSL), que

garante que os dados dos seus clientes transitem pela internet totalmente
criptografados;

b) O E-bit é uma empresa quer realiza pesquisas sobre o mercado de comércio

eletrônico. Ao fazer a integração com uma loja, ele coleta uma série de
informações sobre o aspecto de compra do cliente, e conforme a pontuação dada,
ele classifica a loja com um selo bronze, prata, ouro ou diamante. É de extrema
importância que sua loja esteja homologada e com o selo do E-bit, pois passa
credibilidade ao usuário;

c) Insira o Google Analytics em sua loja. Além de ser uma ferramenta totalmente
grátis, possui uma infinidade de relatórios que vão ajudar você a analisar as

#22
métricas de sua loja e ajustar a rota para o sucesso. A integração costuma ser
muito simples;

d) Esteja ao alcance! Tenha o telefone (fixo de preferência) e e-mail de contato

sempre ao alcance do olhar do usuário. Coloque o CNPJ, endereço e razão social
no rodapé do site e na página do Quem Somos.

e) Trabalhe uma boa página falando sobre a sua empresa. Insira fotos, capriche na
escrita e no conteúdo. Se sua loja tiver loja física, coloque fotos e cite o endereço
– isso aumenta a credibilidade de sua empresa;

f) Deixe as regras e políticas bem claras em seu site. Informações como prazos
para troca, política de devolução, garantia e política de privacidade precisam estar
bem esclarecidas para o consumidor. Insira em algum lugar (de preferência no
rodapé) um link para o código de defesa do consumidor.

g) Capriche nos banners do seu site: eles acabam tomando a maior parte da tela
do usuário. Trabalhe uma campanha apelativa e que traga valor ao usuário.
Mantenha o visual sempre atualizado: se o usuário perceber que a loja continua na
mesma, ficará desconfiado;

h) Trabalhe as vitrines estrategicamente na página principal do seu site. Ofereça

produtos que chamem a atenção e convertam em venda facilmente. Troque os
produtos regularmente, dando espaço para novos tipos de categorias e marcas.

11. Loja pronta. Agora basta divulgar

#23
Pronto! Sua loja está pronta. E agora? Uma loja não é encontrada sozinha, ela deve
ser encontrada pelo usuário quando ele estiver procurando por algum produto.
Portanto, busque canais de divulgação que vão impactar o cliente e pescá-lo para
o seu site. Seja paciente e persistente: aos poucos as primeiras vendas virão, e o
resultado pode ser exponencial.

a) Redes Sociais

Não entre em uma rede social se você não for alimentá-la. Isso desmoraliza a
marca e repele clientes. Então, foque em qualidade: uma boa campanha no
Facebook vale mais que campanhas menores e mal feitas pulverizadas em várias
mídias.

b) Google Adwords

Ótima dica para quem está começando. No Google Adwords, é possível investir
valores relativamente baixos, acompanhar a campanha de perto e conquistar as
primeiras visitas – e pedidos. É possível realizar anúncios de texto ou através de

#24
banners. Para os que se aprofundam na ferramenta, os resultados tendem a ser
excelente.

Google Adwords: www.google.com.br/adwords

c) Comparadores de preço

Como o próprio nome já diz, são sites responsáveis por comparar os preços entre
produtos. O mais famoso é o Buscapé, mas temos sites como Zoom, Zura e
JáCotei. Os valores são cobrados por clique e costumam ter um valor mínimo. O
público é altamente qualificado, mas é preciso ter muita atenção para que o seu
saldo de investimento não seja consumido muito rapidamente.

d) E-mail marketing

A prática de e-mail marketing pode fazer a diferença para os lojistas que utilizam
da maneira certa. Não se deve fazer spam: aquela velha ideia de “eu tenho uma
lista de vários e-mails que recebi” ou “comprei um CD de bases de e-mail no
Mercado Livre” pode ser muito prejudicial à sua loja, pois além de sujar sua
imagem, não converte em vendas e de quebra pode bloquear o seu domínio. A
melhor estratégia é conquistar o usuário, pedir que se cadastre no seu site (campo
de assinatura de newsletter), e depois enviar ofertas relevantes para despertar
interesse e gerar vendas.
d) Mercado Livre

O Mercado Livre um marketplace que está no mercado à muitos anos. É possível

vender os produtos pagando apenas comissão sobre o que vender. É uma ótima
pedida para quem está iniciando sua loja e não dispõe de recursos para investir
em mídia.

#25
e) SEO

SEO significa otimização para os mecanimos busca (search engine optimization).

Consiste na organização do conteúdo do site para que ele apareça bem
posicionado nos sites de busca – como o Google. Apesar de exigir um
conhecimento mais aprofundado, é possível iniciar o trabalho com coisas básicas:
não copiando conteúdo de outros sites, deixando os títulos dos produtos bem
escritos, preenchendo os campos que são indicados para SEO na plataforma,
entre outros.

A WDNA foi uma das primeiras empresas a se integrar totalmente com o

Mercado Livre, aqui no Brasil. É possível gerenciar todos os anúncios de produtos,
fazer interações com clientes e receber os pedidos pela plataforma, e você pode
trabalhar com uma tabela de preços diferenciada para este canal, já com a
comissão embutida. Além disso, a plataforma é otimizada para SEO, se integra
com redes sociais, comparadores, Google Analytics e Adwords, e dispõe de
recurso para captar assinantes para receber e-mails marketing.

#26
 SOBRE O AUTOR
Administrador por formação, especialista em Comércio Eletrônico e Marketing
Digital, Marcelo Pitta já atuou como gerente de marketing em grandes lojas
virtuais e ajudou várias lojas em suas estratégias. No mercado há mais de 10
anos, possui conhecimentos aprofundados em marketing digital, gestão,
empreendedorismo online, estratégia e-commerce, planejamento de mídia digital,
comercial e vendas, SEO, métricas, entre outros.

Contatos:

marcelo@upster.com.br

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 SOBRE A WDNA
A WDNA é uma empresa focada em tecnologia web e que possui uma das mais
avançadas plataformas de comércio eletrônico do mercado. Atuando desde 2012,
a empresa se destacou pelo grau de flexibilidade e inovação proporcionada a seus
clientes – foram mais de 1.500 lojas virtuais criadas. Uma das pioneiras em
realizar integração total com o Mercado Livre no Brasil. Possui a certificação
Amazon Web Services Partner Network, o que garante projetos de infraestrutura
altamente escaláveis e com SLA de até 99,98%. Sua plataforma é estruturada no
modelo SaaS (software as a service), o que garante atualizações constantes em
infraestrutura dedicada ou compartilhada, além de possuir recursos que vão dos
mais básicos até os mais avançados, acompanhando todo o trajeto de uma loja
virtual de sucesso. Hoje a empresa integra em sua plataforma grandes
distribuidores, permitindo que os lojistas vendam produtos na modalidade
crossdocking e dropshipping.

Contatos:

comercial@wdna.com.br
www.wdna.com.br
(43) 3031-8100

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