13

1
 Comunicação
empática
Esta capacitação aborda alguns dos principais conceitos da CNV (comunica-
ção não violenta) elaborados por Marshall Rosenberg. Além disso, apresenta
recursos da ontologia da linguagem, que oferecem uma nova interpretação
sobre o significado de “ser humano” e a natureza de suas interações a partir
do observador que é, dos significados que atribui e da forma como se ex-
pressa. Estes conceitos, quando integrados, oferecem uma série de recursos
poderosos que promovem interação mais harmônica e cooperativa nos re-
lacionamentos, atuando diretamente na expressão fluida das necessidades
que precisam ser atendidas pelas pessoas envolvidas na interação, facilitando,
portanto, as relações interpessoais nas instâncias pessoais e profissionais.

Quando nos expressamos de

forma empática, em vez de nos
concentrarmos em quem está
certo ou errado, aumentamos
de forma significativa a
possibilidade de gerar conexão,
compaixão e colaboração.
2
2
2
A estrutura de comunicação
proposta por Rosemberg (2006)
é uma importante aliada nas
conversações, podendo inclusive
ser utilizada para potencializar
os resultados de diálogos de
feedback.

Ao nos concentrarmos no
que o outro está observando,
sentindo e necessitando, em
vez de diagnosticar ou julgar,
acessamos a nossa compaixão,
que é um sentimento de pesar,
causado pela tragédia alheia
e que desperta a vontade de
ajudar o próximo, de confortar PROPÓSITO: ESCOLHA:
Encontrar um sentido para a vida, Entender se é vítima ou
quem padece de algum mal. A
entendendo onde se quer chegar protagonista.
compaixão tem como sinônimos: e o que será feito para isso. Ter
enternecimento, pesar, ternura. um propósito é entender qual é o
nosso grande projeto.

Para aplicar a comunicação de

forma empática e colaborativa ATITUDE:  PROATIVIDADE:
é preciso acionar nossa Transformar ideias em ações con- Antecipar-se aos fatos e estar aten-
inteligência emocional a partir cretas, questionando a si mesmo to às oportunidades. Entender se
sobre o que está fazendo para se você está agindo ou reagindo.
de uma atitude protagonista,
aproximar de seu propósito.
que pressupõe a tomada
de consciência sobre a
ESFORÇO: NECESSIDADE:
corresponsabilidade que temos
Perceber que energia você está dis- Entender que o instinto de sobrevi-
diante dos nossos resultados nos posto a investir para ter o resultado vência também nos move.
relacionamentos e na vida. Além que deseja.
disso, ter propósitos e valores
claros, adotar atitude positiva e RESPONSABILIDADE: REPENSAR: 
de prontidão para a cooperação Assimilar que a felicidade está Perceber como mudar nossa rea-
e estar atento às necessidades em nossas mãos e que não pode- lidade, se não estamos felizes, e
mos mudar os outros, apenas nós questionar se realmente fizemos o
que precisam ser atendidas e
mesmos. melhor que podíamos.
não focar em quem está certo ou
errado também são premissas
fundamentais para uma atuação
mais harmônica, mesmo em
situações em que nos sentimos
convidados para uma interação
mais conflituosa. 
33
3
 É possível afirmar que a atitude protagonista se aproxima da atitude proativa.
Abaixo, alguns exemplos da diferença de atitude de pessoas proativas e reativas.

PROATIVO REATIVO
Diz “eu me enganei” e aprende a lição Diz “a culpa não foi minha” e responsabili-
za o outro
Sabe que o resultado depende de si Acha que é perseguido pelo azar

Diz “sou bom, mas vou ser melhor ainda”
Respeita os que sabem mais e procura
aprender com eles
Tem um propósito, sabe que é respon-
sável por algo maior
Pensa “deve haver um outro jeito de
fazer...”
É parte da solução
Diz “há muito piores do que eu” e se
acomoda
Resiste aos que sabem mais
Pensa “faço o meu trabalho e é o quanto
basta”, e não vai além
Pensa “sempre fizemos assim, não há ou-
tra maneira”
Torna-se parte do problema

Para tornar possível o aprimoramento da comunicação, é fundamental que

o indivíduo veja propósito em atuar de forma diferente e assuma sua cor-
responsabilidade na interação, atuando com protagonismo. Dificilmente a
pessoa fará um esforço para uma nova atuação sem atender as condições
apresentadas anteriormente.

De acordo com Rosenberg (2006),

a CNV é uma técnica para
aprimorar os relacionamentos,
baseada em habilidades de
linguagem e comunicação que
fortalecem a nossa capacidade de
continuarmos sendo humanos
mesmo em condições adversas.

2 Técnico em Informática para Internet

44
A CNV nos ajuda a reformular como ouvi-
mos e nos expressamos, permitindo que nos
expressemos com mais efetividade, asserti-
vidade e honestidade, a partir da distinção
entre importantes conceitos, como fato e
julgamento/opinião, pensamento e senti-
mento, expressão das necessidades e reali-
zação de pedidos efetivos sobre como o ou-
tro pode colaborar para nos oferecer o que
poderá melhorar a nossa vida, caso tenha
estabelecido conosco a empatia e o desejo
de colaboração.

Para o autor, a CNV tem dois escopos essenciais:

Expressar com
honestidade e receber
com empatia a partir
de quatro componentes:
observação, sentimento,
necessidades e pedido.

A comunicação que bloqueia a compaixão e, portan-

to, é considerada violenta, se expressa a partir de:

a) Julgamentos moralizadores que garantem

que sempre tenhamos razão e geram senti-
mentos como: culpa, insultos, comparação,
depreciação, crítica e rotulação. Por exemplo:

Se meu marido deseja mais afeto, en-

tão ele é carente e dependente.

Se eu quero mais atenção, então meu

marido é indiferente e insensível.

53
5
 b) Julgamentos de comparação que tendem a promover
sentimentos como: fracasso, raiva, culpa, deprecia-
ção, inveja e infelicidade. Por exemplo: comparar seu
desempenho com o líder ideal descrito nos livros.

c) Negação da responsabilidade. Isto ocorre quando atribuímos a res-

ponsabilidade a

Forças vagas e impessoais: “a empresa determinou assim“

Nossa condição, nosso diagnóstico, nosso histórico: “porque sou ansiosa”

Ação dos outros: “bati no meu filho porque ele me desobedeceu”

Ordens de autoridades: “menti porque meu gerente mandou”

Pressão do grupo: “comecei a fumar porque todos os meus amigos fumam”

Políticas, regras e regulamentos institucionais: “tenho que suspender você

porque é a política da escola”

Papéis determinados por sexo, idade e posição social: “detesto trabalhar, mas
preciso porque sou pai de família”

Impulsos incontroláveis: “fui tomado por um desejo de comer um doce”

Assumir responsabilidade, acreditar, atuar e expressar atitude protago-

nista é benéfico para os relacionamentos, pois somos responsáveis por
nossos pensamentos, sentimentos e atos. Substitua, por exemplo, “tenho
que dar uma nota para os alunos, pois é política da universidade”, por “eu
escolho dar notas porque desejo seguir dando aula nesta universidade”.

d) Comunicação de nossos desejos

d) como exigências, pois uma exigên-
cia ameaça o ouvinte com culpa ou
punição e o desafio é que as pes-
soas mudem não pela ameaça da
punição, mas por perceberem que
a mudança irá beneficiá-las.

2
6
6
 Agora, vamos ver cada um dos quatro
elementos para expressar com honestidade.

• Pergunte-se se o que você está vendo é enriquecedor para

sua vida ou se afeta o seu bem-estar

• Faça esta leitura sem julgamento

• Entenda o que agrada ou não você

Vamos identificar a distinção entre fato/observação e julgamento/opinião.

O fato/observação é baseado em dados confirmáveis. Por exemplo: Maria mede 1,80 m.

Julgamento/opinião, por sua vez, é algo subjetivo, que tem inferência de suas opini-
ões. Por exemplo: Maria é alta.

Conflitos são gerados a partir de conversas baseadas em opiniões. Transformamos

opiniões em fatos, fazemos afirmações com base em opiniões e tomamos decisões
baseadas em opiniões.

Quando misturamos fatos (o que podemos ver) e julgamento (nossa opinião), au-
mentam as chances de o interlocutor entender como crítica.

Somos observadores diferentes de um mesmo fato. Por exemplo, diante da imagem

de um homem que está dormindo após o almoço, algumas pessoas veem um pre-
guiçoso e outras veem um homem cansado.

73
7
Exercício 1:
Analise as frases e indique com um X se elas se
referem a um fato ou a um julgamento:

FATO JULGAMENTO

1 Ontem, João estava com raiva de mim sem nenhum motivo

2 Ontem à noite, Lúcia roeu as unhas enquanto assistia à TV

3 Marcelo não pediu minha opinião durante a reunião

4 Meu pai é um homem bom

5 Maria trabalha demais

6 Luís é agressivo

7 Cláudia foi a primeira da fila todos os dias desta semana

8 Meu filho frequentemente deixa de escovar os dentes

9 Antônio me disse que eu não fico bem de amarelo

10 Minha tia reclama de alguma coisa toda vez que falo com ela

Gabarito do exercício 1
FATO JULGAMENTO EXPLICAÇÃO

Dizer que foi “sem motivo” indica um

julgamento, assim como afirmar que
João estava com raiva. Na hipótese
Ontem, João estava com raiva de mim de João ter um motivo, este pode-
1 X
sem nenhum motivo ria ser mágoa, medo, entre outros.
Exemplo de fato: João me disse que
estava com raiva; João esmurrou a
mesa.
Ontem à noite, Lúcia roeu as unhas en-
2 X
quanto assistia à TV
Marcelo não pediu minha opinião durante
31 X
a reunião
“Homem bom” é um julgamento.
Exemplo de fato: durante os últimos
4 Meu pai é um homem bom X
25 anos, meu pai tem feito doações
a obras de caridade.
A expressão “trabalha demais” indi-
ca um julgamento. Exemplo de fato:
5 Maria trabalha demais X
Maria passou mais de 60 horas na
escola esta semana.
“É agressivo” indica um julgamento.
6 Luís é agressivo X Exemplo de fato: Luís bateu na irmã
quando ela mudou de canal.
2
8
8
 FATO JULGAMENTO EXPLICAÇÃO

Cláudia foi a primeira da fila todos os dias

7 X
desta semana
“Frequentemente” indica um julga-
mento. Exemplo de fato: esta sema-
Meu filho frequentemente deixa de esco-
8 X na meu filho deixou de escovar os
var os dentes
dentes antes de dormir pelo menos
duas noites.
Antônio me disse que eu não fico bem de
9 X
amarelo
Na frase, a palavra “reclama” é um
julgamento. Exemplo de fato: Minha
Minha tia reclama de alguma coisa toda vez
10 X tia me telefonou três vezes esta se-
que falo com ela
mana e em todas as vezes falou de
algo que não a agradou.

Observe que as palavras “nunca”, “jamais”, “sempre”, “raramente”, “frequentemente” podem ser associa-
das a avaliações/julgamentos e provocam reações defensivas nas pessoas.

anotações

Técnico em Informática para Internet 93

9
 • Como você se sente diante do fato: magoado, assustado,
alegre ou irritado?

Existe diferença entre sentimento e pensamento. Os sentimentos não estão sen-

do claramente expressos quando:

• Usamos a palavra “sentir” seguida de termos como “que”, “como”,

“como se”. Por exemplo: sinto que você deveria saber isso me-
lhor do que ninguém; sinto-me como um fracassado; sinto como
se estivesse vivendo com uma parede.

• Usamos “que” seguido de “eu”, “ele”, “eles”, “isso” ou nomes e

palavras que se referem a pessoas. Por exemplo: sinto que Lúcia
tem sido muito responsável; sinto que meu chefe está me mani-
pulando.

Vamos ver um exemplo para entender a distinção entre o que pensamos que somos
e o que sentimos.

Quando afirmo “sinto que sou mau violinista”, estou fazendo uma descrição do que
eu penso que sou, neste exemplo, então, estou expressando uma avaliação sobre mi-
nha habilidade como violinista. Agora, se eu afirmo “estou me sentindo desapontada
comigo mesma como violinista”, estou expressando um sentimento.

Há diferença entre como achamos que os outros reagem ou se comportam a nosso

respeito e o que sentimos. Por exemplo, se eu digo que “sinto-me insignificante para
as pessoas com quem eu trabalho”, utilizando a palavra “insignificante”, estou descre-
vendo como eu acho que os outros estão me avaliando. Agora, quando eu afirmo que
“sinto tristeza, pois gostaria de ser mais valorizado onde trabalho”, estou expressando
um sentimento.

2
10
10
Exercício 1:
Analise as frases e indique com um X se elas se
referem a um pensamento ou a um sentimento:
1 Acho que você não me ama
2 Estou triste porque você está indo embora
3 Fico com medo quando você diz isso
4 Quando você não me cumprimenta, sinto-me negligenciado
5 Estou feliz que você possa vir
6 Você é nojento
7 Sinto vontade de bater em você
8 Sinto-me mal interpretado
9 Sinto-me bem a respeito do que você fez por mim
10 Eu não tenho nenhum valor
Gabarito do exercício 2
PENSAMENTO
1 Acho que você não me ama
2 Estou triste porque você está indo embora
3 Fico com medo quando você diz isso
Quando você não me cumprimenta, sinto-
4 X
-me negligenciado
5 Estou feliz que você possa vir
6 Você é nojento
7 Sinto vontade de bater em você
PENSAMENTO SENTIMENTO
SENTIMENTO EXPLICAÇÃO
Exemplo de sentimento: estou triste
X
porque acho que você não me ama.
X
X
Expressa o que a pessoa pensa que
a outra está fazendo com ela. Exem-
plo de sentimento: quando você não
me cumprimenta, sinto-me solitário.
A expressão “trabalha demais” indi-
ca um julgamento. Exemplo de fato:
X
Maria passou mais de 60 horas na
escola esta semana.
Expressa o que a pessoa pensa da
outra. Exemplo de sentimento: sin-
X
to-me enojado quando estou perto
de você.
Expressa o que a pessoa tem vonta-
X de de fazer com a outra. Exemplo de
sentimento: estou furioso com você.
3
11
11
 PENSAMENTO SENTIMENTO EXPLICAÇÃO

Expressa o que a pessoa acha que a

8 Sinto-me mal interpretado X outra está fazendo. Exemplo de sen-
timento: sinto-me frustrado.
Sinto-me bem a respeito do que você fez Expressa sentimento de alívio, mas
9 X
por mim é vago.

10 Eu não tenho nenhum valor X

Expressa o que a pessoa pensa so-

Quando você não me cumprimenta, sinto-
10 X bre si mesma. Exemplo de sentimen-
-me negligenciado
to: sinto-me desvalorizado.

anotações

2
12
12
 3. Necessidade

Faça-se as seguintes perguntas:

• Quais necessidades minhas estão ou não estão

sendo atendidas?

• O que está alimentando meu sentimento?

Identificar e expressar uma necessidade significa assumir responsabili-

dade pelos seus sentimentos, pois as necessidades são as raízes do que
sentimos. Assim, o que os outros dizem e fazem pode ser o estímulo, mas
nunca a causa dos nossos sentimentos. Nossos sentimentos resultam de:

• Como escolhemos receber o que os outros dizem

e fazem

• Nossas necessidades

• Nossas expectativas

Para Rosenberg (2006), quando alguém emite uma mensagem percebida

como negativa, há quatro possibilidades de recebê-la.

Por exemplo, quando alguém está zangado e diz: “você é a pessoa mais
egocêntrica que eu já vi”, podemos:

3
13
13
 1
CULPAR A SI PRÓPRIO:
2
CULPAR O INTERLOCUTOR:
Tomar como pessoal e Dizer “você não tem o direito de
escutar apenas como dizer isso, pois sempre levo suas
acusação e crítica, necessidades em consideração.
assumindo o julgamento Você é que é egocêntrico!”.
do outro: “eu deveria Preço a pagar: raiva.
ter sido mais sensível”.
Preço a pagar: baque na
autoestima, vergonha,
depressão.

3
ESCUTAR NOSSOS
4
ESCUTAR OS
PRÓPRIOS SENTIMENTOS E SENTIMENTOS E AS
NECESSIDADES: NECESSIDADES DO OUTRO:
Perguntar “você está
Dizer “quando ouço você dizer
magoado porque precisa
que sou a pessoa mais egoísta
de mais consideração por
que já viu, fico magoado, pois
suas preferências?!”. Bônus:
preciso de reconhecimento
aceitar a responsabilidade
pelos meus esforços em
em vez de culpar o outro.
levar em consideração suas
preferências”.

Bônus: ao constatar os sen-

timentos, é possível perceber
que a mágoa deriva da nossa
necessidade de reconheci-
mento.

2
14
14
Assumindo a responsabilidade
frente ao desapontamento
Leia atentamente as seguintes frases:

a) Você me desapontou ao não aparecer na reunião.

Fiquei desapontado quando você não apareceu, porque eu

b) queria conversar a respeito de algumas coisas com você.

Na frase “a”, você atribui a responsabilidade pelo desapontamento somente à atitude da pes-
soa. Já na frase “b”, você assume que o desapontamento é consequência de um desejo seu
que não foi atendido.

Tenha em mente que as pessoas têm mais facilidade para expressar o erro que percebem no
outro do que para declarar as suas necessidades e que os julgamento dos outros são expres-
sões de necessidades próprias não satisfeitas.

Por exemplo, se alguém diz “você nunca me

compreende”, em CNV entende-se que é uma
necessidade não satisfeita de ser compreendido.
Quando expressamos nossas necessidades tros reajam com compaixão.
indiretamente, usando avaliações, interpre-
Estão relacionadas como necessidades bá-
tações e julgamentos, é provável que o outro
sicas dos seres humanos: amor, autonomia,
receba como crítica e busque a autodefesa ou
paz, harmonia, celebração, ordem, integri-
o contra-ataque.
dade, encorajamento, respeito, abrigo, calor
Quando conectamos nossos sentimentos às humano, segurança, compreensão, conside-
nossas necessidades é mais fácil que os ou- ração, confiança, entre outras.

3
15
15
Exercício 3:
Analise as frases e indique com um X se elas indicam ou não que a pessoa está
assumindo a responsabilidade por seus sentimentos, expressando suas necessidades:

SIM NÃO

Você me irrita quando deixa seus documentos no chão da

1
sala
Fico com raiva quando você diz isso, porque quero respeito
2
e ouço suas palavras como um insulto

3 Sinto-me frustrada quando você chega atrasado

Estou triste por você não vir para jantar, pois estava espe-
4
rando que pudéssemos passar a noite juntos
Estou desapontado porque você disse que faria aquilo e não
5
o fez
Estou desmotivado porque gostaria de já ter progredido
6
mais em meu trabalho
As pequenas coisas que as pessoas dizem, às vezes, me
7
magoam

8 Sinto-me feliz porque você recebeu aquele prêmio

9 Fico com medo quando você levanta a voz

Estou grato por você ter me oferecido carona, porque eu

10
precisava chegar em casa antes das crianças

Gabarito do exercício 3
EXEMPLO DE ALGUÉM EXPRESSANDO
SIM NÃO
SUAS NECESSIDADES

Fico irritado quando você deixa seus

Você me irrita quando deixa seus docu- documentos no chão da sala, pois
1 X
mentos no chão da sala para mim é importante que sejam
guardados em segurança.
Fico com raiva quando você diz isso, por-
2 que quero respeito e ouço suas palavras X
como um insulto
Sinto-me frustrada quando você
Sinto-me frustrada quando você chega chega atrasado, porque eu gostaria
3 X
atrasado de conseguir as poltronas na primei-
ra fila.
Estou triste por você não vir para jantar,
4 pois estava esperando que pudéssemos X
passar a noite juntos
Estou desapontado porque você disse
5 X
que faria aquilo e não o fez
Estou desmotivado porque gostaria de já
6 X
ter progredido mais em meu trabalho

2
16
16
 EXEMPLO DE ALGUÉM EXPRESSANDO
SIM NÃO
SUAS NECESSIDADES

Fico magoado quando as pessoas

dizem algumas coisas que não gos-
As pequenas coisas que as pessoas di- to a meu respeito, porque gostaria
7 X
zem, às vezes, me magoam de ser mais valorizado.

Fiquei feliz quando você recebeu

Sinto-me feliz porque você recebeu aquele aquele prêmio, porque eu esperava
8 X
prêmio que você fosse reconhecido pelo
tempo que dedicou ao projeto.
Fico com medo quando você levanta
Fico com medo quando você levanta a
9 X a voz, pois preciso ter certeza de que
voz
estou segura.
Estou grato por você ter me oferecido
10 carona, porque eu precisava chegar em X
casa antes das crianças

anotações

3
17
17
 • Pegunte: o que você precisa? O que você gostaria de pedir
com relação a esta necessidade?

De acordo com Rosemberg (2006), quando as pessoas conversam sobre o que

precisam, em vez de falarem sobre o que está errado com as outras, aumentam
as possibilidades de as necessidades de todos serem atendidas.

O pedido que soa como reclamação provoca resitência, em vez de gerar compaixão.

Vamos ver como fazer um pedido de modo que o outro

fique mais disposto a responder compassivamente à
nossa necessidade.
Expresse o que quer, e não o que não quer – Utilize linguagem positiva. Em vez
a) de dizer “eu não quero que você me diga o que fazer”, utilize CNV, dizendo “eu
gostaria de poder decidir o caminho a seguir por minha conta e risco”.

Entenda que solicitações negativas provocam resistência – Em vez de

b) dizer “por favor, não passe tanto tempo no trabalho”, utilize CNV, dizendo
“eu gostaria que você passasse pelo menos uma noite por semana em
casa com as crianças e comigo”.

Vamos ver um exemplo para entender a distinção entre o que pensamos

que somos e o que sentimos.

2
18
18
Quando afirmo “sinto que sou mau violinista”, estou fazendo
uma descrição do que eu penso que sou, neste exemplo, en-
tão, estou expressando uma avaliação sobre minha habilida-
de como violinista. Agora, se eu afirmo “estou me sentindo
desapontada comigo mesma como violinista”, estou expres-
sando um sentimento.

Há diferença entre como achamos que os outros reagem ou se comportam a nosso respei-
to e o que sentimos. Por exemplo, se eu digo que “sinto-me insignificante para as pessoas
com quem eu trabalho”, utilizando a palavra “insignificante”, estou descrevendo como eu
acho que os outros estão me avaliando. Agora, quando eu afirmo que “sinto tristeza, pois
gostaria de ser mais valorizado onde trabalho”, estou expressando um sentimento.

Para Rosemberg (2006), a falta de consciência sobre o que desejamos dos outros contribui
para o aparecimento de frustrações.

Vamos ver um exemplo sobre fazer pedidos conscientemente:

MARIDO: nunca vi um trem andar tão devagar na minha vida.

Como a esposa não disse nada, o marido repete a frase: nunca vi um trem andar tão
devagar na minha vida.

ESPOSA: a velocidade deles é controlada eletronicamente.

MARIDO: nunca vi um trem andar tão devagar na minha vida.

ESPOSA: o que você quer que eu faça? Que eu salte e vá empurrá-lo?

Utilizando CNV na interação com quem tem dificuldade de

fazer um pedido conscientemente, a esposa poderia ter dito:
parece que você está preocupado que percamos nosso avião e
queria que o trem pudesse ir mais rápido.

3
19
19
 Pedido versus exigência
Pedido é considerado exigência quando a pessoa acredita que será culpa-
da ou punida se não o atender.

Quando é uma exigência, quem pede é percebido como coercitivo, o que

diminui as chances de o ouvinte atender compassivamente.

Quando uma pessoa ouve de nós uma exigência, ela

vê duas opções: submeter-se ou rebelar-se.
Para saber se é um pedido ou uma exigência, observe o que
quem pediu fará se o pedido não for atendido.

Para Wolk (2008), para ser efetivo, um pedido precisa indicar:

O que é Para quando

Para que Condições de satisfação

Exercício 4:
Analise as frases e indique com um X se elas expressam ou não que a pessoa está
claramente solicitando que alguma ação específica seja feita:
SIM NÃO

1 Quero que você me compreenda

Gostaria que você me dissesse uma coisa que eu fiz de que

2
você gostou

3 Gostaria que você sentisse mais confiança em si mesmo

4 Quero que você pare de beber

5 Gostaria que você me deixasse ser eu mesmo

Gostaria que você fosse honesto comigo a respeito da reu-

6
nião de ontem

7 Gostaria que você dirigisse dentro dos limites de velocidade

8 Gostaria de conhecer melhor você

Gostaria que você demonstrasse respeito por minha priva-

9
cidade

10 Gostaria que você preparasse o jantar mais vezes

2
20
20
20
 Gabarito do exercício 4
EXEMPLO DE ALGUÉM SOLICITANDO
SIM NÃO
UMA AÇÃO ESPECÍFICA

Quero que você repita para mim o

1 Quero que você me compreenda X que entendeu para eu garantir que

fui claro (fala protagonista).

Gostaria que você me dissesse uma coisa
2 X
que eu fiz de que você gostou
Gostaria que você fizesse coaching,
Gostaria que você sentisse mais confian-
3 X pois acredito que aumentaria a sua
ça em si mesmo
autoconfiança.
Quero que você me diga que neces-
sidades a bebida satisfaz para que
4 Quero que você pare de beber X
possamos pensar juntos em outras
formas de satisfazê-las.
Quero que você me diga que não vai
Gostaria que você me deixasse ser eu abandonar nosso relacionamento,
5 X
mesmo mesmo que eu faça algumas coisas
que você não goste.
Quero que você me diga como se
sente a respeito da minha apresenta-
Gostaria que você fosse honesto comigo
6 X ção ontem e se há algo que gostaria
a respeito da reunião de ontem
que eu tivesse feito de um jeito dife-
rente.
Gostaria que você dirigisse dentro dos
7 X
limites de velocidade
Você estaria disposto a almoçar
8 Gostaria de conhecer melhor você X
comigo uma vez por semana?
Gostaria que você concordasse em
Gostaria que você demonstrasse respeito
9 X perguntar se pode entrar, antes de
por minha privacidade
abrir a porta do meu quarto.
Gostaria que você preparasse o jantar Gostaria que você preparasse o jan-
10 X
mais vezes tar toda segunda-feira.

Se recebemos uma negativa após
realizarmos o pedido, podemos ten-
tar convencer o outro, mas, antes,
recomendamos oferecer empatia.
Outra condição essencial para apri-
morar as relações e despertar o
nosso desejo de colaboração é aco-
lher o outro com empatia, a partir
da importante consciência de que
o pano de fundo que acompanha
uma reclamação é a defesa de uma
necessidade não atendida. Olhar o
outro com compaixão também am-
plia as possibilidades de promover-
mos mais satisfação na nossa vida,
pois torna possível acessarmos in-
ternamente o desejo de contribuir
para atender às necessidades que
promoverão a felicidade do ou-
tro, em vez de, quando ouvimos
uma reclamação, aceitar um auto-
convite para traçar uma batalha. 
A autoconsciência sobre esta dinâ-
mica, nossos valores, nossos propó-
sitos e nossos gatilhos emocionais
são poderosos instrumentos gera-
dores de relações mais saudáveis,
satisfatórias e duradouras no âmbi-
to pessoal e profissional.
Expressar-se de forma empática e
colaborativa é condição essencial
para promover mais engajamento
por parte das equipes, gerando re-
sultados consistentes e duradouros
para o negócio a partir de uma re-
lação mais harmoniosa, legitimando
o poder da liderança inspiradora e
transformadora.
3
21
21
 Para Rosenberg (2206), empatia é a compreensão respei-
tosa sobre o que o outro está vivendo. Portanto, pergunte
antes de oferecer conselhos/encorajamento, pois acredi-
tar que temos que consertar impossibilita estar presente
de forma integral.

COMPORTAMENTOS QUE NOS

IMPEDEM DE AGIR COM EMPATIA

Aconselhar – “acho que você deveria…”

Competir com o sofrimento – “isso não é nada, espere até saber o

que houve comigo…”

Educar – “isso pode gerar um grande aprendizado… “

Consolar – “você fez o que pôde…. “

Contar uma história – “isso me lembra uma ocasião…”

Encerrar o assunto – “anime-se…”

Solidarizar-se – “coitadinho…”

Interrogar – “quando foi que isso começou?”

Explicar-se – “eu teria telefonado, mas… “

Corrigir – “não foi bem assim que aconteceu…”

FIQUE ATENTO: toda reclamação expressa uma neces-

sidade não atendida. Ao se deparar com uma reclamação,
em vez de julgar, olhe o outro com compaixão. Veja que
além da reclamação existe um ser humano em sofrimento,
que tem uma necessidade não atendida em jogo. Pergunte
o que o outro precisa para ficar bem e ajude-o a expressar
um pedido; para estabelecer empatia, pergunte como ele
se sente. Escolha ser aquele que ajuda o outro a atender a
sua necessidade e faça uma diferença positiva na vida do
outro, o que, consequentemente, fará diferença na sua vida
também: “quem doa se beneficia do reforço de autoestima
que se produz sempre que vemos nossos esforços contri-
buírem para o bem-estar de alguém” (ROSENBERG, 2006).
2
22
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 Procure ouvir além do que está sendo dito. Foque-se no que
o outro está observando, sentindo, necessitando, pedindo.
Preste atenção às necessidades dos outros, e não ao que es-
tão pensando de você. Em vez de falar “de que adianta con-
versar com você? Você nunca escuta!” ou “você está insatis-
feito comigo?”, utilize CNV e pergunte: “você está insatisfeito
porque sente necessidade de ser escutado?”.

SUGERE-SE ASSISTIR AOS FILMES:

Empatia e simpatia – disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=_7BTwvVBrwE>.
Se toca e fala – disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=Lh7W_RHDXuE>.

Aplicar a estrutura da CNV em proces-
sos de feedback é um diferencial que
viabiliza um clima mais positivo e cola-
borativo. O feedback é um processo de
ajuda e de comunicação que tem como
principal objetivo valorizar e reforçar e
modificar e melhorar comportamentos
visando a otimizar o potencial do indi-
víduo e a aprimorar seu desempenho,
auxiliando-o a tomar consciência sobre
a qualidade e a efetividade de suas en-
tregas, expandindo suas possibilidades
de ação e facilitando o processo de apli-
car seu conhecimento técnico (o saber)
e suas habilidades (o saber fazer) para
realizar algo (atitude).
No ambiente organizacional, trata-se,
resumidamente, de dirigir uma infor-
mação a outra pessoa/grupo, sobre a
forma como estamos percebendo seu
desempenho. Tornando-se, portanto,
um instrumento fundamental para a
gestão de pessoas que, se conduzido
com maestria, contribuirá para melho-
res resultados no âmbito pessoal, inter-
pessoal e organizacional.
As ocasiões que demandam feedback
são diversas, como situações em que o
colaborador não está atingindo metas,
está abaixo dos resultados dos demais
membros da equipe, tem potencial
para ser desenvolvido ou é chegada a
hora do processo de avaliação de de-
sempenho formal na empresa.
Tomar conhecimento sobre como es-
tamos sendo percebidos por alguém
mobiliza emoções e comportamentos,
como negação, raiva, indiferença, ra-
cionalização e aceitação e, diante desta
realidade, cumpre apresentar algumas
das razões mais comuns para as pesso-
as rejeitarem feedbacks: falta de auto-
conhecimento, dificuldade em aceitar
e/ou admitir deficiências, medo de o
feedback afetar seu status ou imagem
corporativa, falta de confiança na pes-
soa que está fornecendo o feedback e
experiência negativa com feedback in-
terpretativo, repleto de julgamentos ou
desrespeitoso, por exemplo.
Em contrapartida, ser o emissor do fe-
edback também é gatilho de emoções
como o medo de constranger o recep-
tor e abalar o relacionamento, de ser
atacado ou punido, de que o feedba-
ck seja interpretado como intromis-
são ou vaidade e de não saber como
tratar o assunto.
O grande risco é que, nesta gama va-
riada de receios humanos potencial-
mente paralisantes, ambas as partes
evitem este momento e se privem
da incrível possibilidade de apren-
dizagem e crescimento que um fee-
dback bem conduzido oportunizaria.
Assim, a CNV pode ser uma grande
aliada para tornar este momento
mais assertivo e colaborativo.
Inicie um feedback estruturado re-
conhecendo o valor que o indivíduo
traz para a empresa. Saber o que
você faz bem e o que contribui para
o negócio tem a ver com ter clareza
de propósito, entender seu papel,
sentir-se valorizado e participante
do resultado final.
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 Demonstrando apreciação/reconhecimento com CNV:

Fico tranquilo (sentimento) ao solicitar alguma tarefa para

você, porque sei que você é pontual (fato) e para mim é impor-
tante cumprir os prazos (necessidade). Então, eu gostaria de
lhe pedir que continue neste caminho, por favor (pedido).

Feedback com CNV:

Fico preocupado (sentimento) quando você se atrasa para en-

tregar os relatórios (fato), pois para mim é importante cumprir
os prazos (necessidade). Então, eu gostaria de lhe pedir que
seja pontual na data das entregas (o que) e, se perceber, que
não conseguirá entregar, me avise pessoalmente (condição de
satisfação) com antecedência de 24 horas (quando) para que
eu possa encaminhar uma alternativa (para que), por favor (
pedido efetivo).

É consultora em desenvolvimento de
pessoas, equipes e lideranças, palestran-
te, mentora e coach; psicóloga, doutora
e mestre em Comunicação Social; espe-
cialista em Gestão Empresarial e em Di-
nâmica dos Grupos e formada em Coa-
ching Ontológico. Foi gestora de RH em
empresas como Goldsztein Cyrela e Na-
tura Cosméticos S/A. É docente no MBA
da PUCRS, da ESPM e da São Judas Ta-
deu  Faculdades Integradas e no MBA e
no pós-MBA da Unilasalle. É facilitadora
na Formação em Coaching, da Unisinos,
com acreditação do Emotional Intelligen-
ce for Training and Research Institute
(EITRI®).  É instrutora da ABRH-RS. Teve
sua tese de doutorado premiada como
Top Ser Humano e três projetos sob sua
gestão premiados como Top Ser Huma-
no e Top Cidadania pela ABRH-RS.  Ide-
alizadora do FIO – Fórum para Inovação
Organizacional.
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