Identificação Das Não-Conformidades Existentes No Sistema

IDENTIFICAÇÃO DAS NÃO-CONFORMIDADES EXISTENTES NO SISTEMA
DE MEDIÇÃO DO DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE ÁGUA E ESGOTO DE

POÇOS DE CALDAS – DMAE
Por:
Caroline Costa Papi Rezende; Graduanda do curso de Administração da PUC-MINAS

em Poços de Caldas
M.Sc. Marialva Mota Ribeiro; Docente da PUC-MINAS em Poços de Caldas;

marialva@pucpcaldas.br
M.Sc. Maria Emília Almeida da Cruz; Docente da PUC-MINAS em Poços de Caldas;

memilia@pucpcaldas.br
Gestão e Conhecimento, v. 4, n. 1, art. 2, julho/ novembro 2007

www.pucpcaldas.br/graduacao/administracao/nupepu/online/inicial.htm
Identificação das não-conformidades existentes no sistema de medição do Departamento Municipal de
Água e Esgoto de Poços de Caldas – DMAE
Caroline Costa Papi Rezende; Marialva Moa Rbeiro; Maria Emilia Almeida da Cruz
IDENTIFICAÇÃO DAS NÃO-CONFORMIDADES EXISTENTES NO SISTEMA

DE MEDIÇÃO DO DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE ÁGUA E ESGOTO DE
POÇOS DE CALDAS – DMAE
Caroline Costa Papi Rezende; Graduanda do curso de Administração da PUC-MINAS em

Poços de Caldas
M.Sc. Marialva Mota Ribeiro; Docente da PUC-MINAS em Poços de Caldas
M.Sc. Maria Emília Almeida da Cruz; Docente da PUC-MINAS em Poços de Caldas
RESUMO
No atual cenário empresarial a qualidade da informação disponível é fundamental para o

sucesso de toda e qualquer organização. Uma empresa com processo decisório bem
estruturado e com sistemas de informações desenvolvidos e confiáveis pode alcançar a
qualidade e eficiência desejada, principalmente se verificada a relevância e influência das não-
conformidades em seu processo de trabalho. Este artigo apresenta por objetivo identificar as
não-conformidades existentes no Sistema de Medição do Departamento Municipal de Água e
Esgoto de Poços de Caldas - DMAE, que atua no setor de Saneamento Básico, tão importante
para a sociedade atual. Para a análise do referido sistema utilizou-se o Método de Análise e
Melhoria de Processos – MAMP, obtendo-se como resultado a identificação da não-
conformidade que mais influencia no sistema estudado, assim como o fator que a gera,
culminando numa proposta de melhoria. Para a otimização de um sistema é necessário
gerenciar as informações de maneira eficiente, adequando seus processos de trabalhos,
organizando e valorizando seus recursos informacionais e intelectuais.
Palavras-chave: Sistema de Informação; Não-conformidade; Processos.
ABSTRACT
Referring to the class of entrepreneurs, the quality of available information is an elemental

device for the success of any organization. An entreprise with a well structured decisive
process, and with a developed and trustful information system may reach the desired quality
and efficiency, mainly if it is observed the importance of the non-compliance in the working
process. This work aims to identify the non-compliance that exist in the Measuring System of
the Municipal Department of Waters and Sewerage of Poços de Caldas - DMAE, that operates
in the Basic Sanitation sector, a very important one for the society. For the analysis of the
referred system we used a method called MAMP – Analysis and Improvement Processes
Method, and we had as result the identification of the non-compliance that influenciates the
most the studied system, as well as the factor that generates it, culminating with a proposition of
improvement. To optimize a system it is necessary to manager the information in an efficient
way, adapting their work processes, organizing and evaluating their informational and
intellectual resources.
Key-words: Information System – Non-compliance – Processes.
Gestão e Conhecimento 2 V. 4, n. 1, art. 2, julho/novembro 2007

PUC-Minas em Poços de Caldas ISSN 1808-6594
INTRODUÇÃO
A competitividade originada pela economia e globalização impulsiona, cada vez

mais, as empresas a implementarem modelos de gestão, ajustando-se ao novo cenário
organizacional, remodelando suas estratégias e gerenciando, de forma eficiente, as
informações internas e externas.
No contexto atual da Administração de empresas, na área de Sistema de
Informação, aborda-se, com grande freqüência, a questão relacionada a Sistemas de
Informações Gerenciais. Dá-se a ver, então, que todo e qualquer trabalho nessa área tem
profundo impacto no desenvolvimento da empresa, visto que o sistema de informação é
hoje um elemento indispensável para apoiar as operações e tomadas de decisão na
empresa.
Por seu turno, as empresas buscam apoio nas tecnologias da informação para se
tornarem mais competitivas e eficientes, visando a obtenção de resultados satisfatórios.
Uma empresa com processo decisório bem estruturado, com sistema de informações
desenvolvido e confiável pode alcançar a qualidade e eficiência desejada. Essa
preocupação tornou-se comum em empresas de todos os portes, idades e setores que
buscam estarem sempre competitivas no mercado. O setor de saneamento básico tão
importante para a sociedade atual também se engloba nesse contexto.
Os serviços de saneamento básico tiveram início no Brasil apenas nos anos 70,
quando o país passou a ser predominantemente urbano. A urbanização acelerada
conduziu a modelos de planejamento e gestão dos recursos.
Até a década de 70, a responsabilidade dos serviços era municipal, existindo,
basicamente, empresas municipais de águas e esgotos com estruturas reduzidas e
precárias administrativamente. Foi nessa época que surgiu na cidade de Poços de
Caldas, Minas Gerais, o serviço de saneamento básico, sob responsabilidade do órgão
público municipal.
O saneamento básico, até o presente momento, é realizado pelo Departamento
Municipal de Água e Esgoto (DMAE), que, assim como outros entes públicos, devem
estar inseridos nesse contexto de mudanças, adequando seus processos de trabalhos,
organizando e valorizando seus recursos informacionais e intelectuais.
A Seção de Operação Comercial Externa do DMAE, objeto de estudo desse
trabalho é responsável por todo o processo de inspeção, fiscalização, verificação, leitura
dos hidrômetros, identificação de anomalias, e também pela entrega de contas,
comunicações, notificações, por realizar levantamentos e efetuar a substituição de
hidrômetros.
Atualmente, verifica-se a ocorrência de diversos fatores que dificultam a
realização da leitura do consumo de água, registrados nos hidrômetros, pelos leituristas,
que encontram diversas dificuldades para medirem o volume consumido, gerando
retrabalho. Esse retrabalho é destinado ao administrativo/fiscalização da Divisão
Comercial, especificamente para o Setor de Medição, onde se observam críticas de
leituras.
Essas dificuldades se baseiam em alguns fatores como: aumento ou diminuição
significativos de consumo, portão trancado, hidrômetro de difícil acesso, hidrômetro
embaçado ou danificado, casa desocupada, casa de veraneio, casa em construção,
cachorro solto, onde não é realizada a leitura, sendo algumas vezes estimada e a conta
impressa no local, e outras vezes, a crítica é enviada a um fiscal que retorna ao local
para fazer a fiscalização, e só para depois emitir internamente a conta que será entregue

ao consumidor.
Os fatores geradores das dificuldades anteriormente apresentadas podem ser
identificados, inicialmente, como: a falta de informação em relação ao consumidor,
disponibilizada ao leiturista, por meio do coletor para a efetivação da leitura; falta de
informação e/ou atualização no banco de dados em relação ao consumidor; grande
quantidade de leituras não realizadas; leituras estimadas; faturas não impressas; falta de
orientação sobre a medição aos consumidores; equívocos quanto à informação de
números de economias, quanto à água desligada e casas desocupadas e pouca
atualização dos sistemas de coletores e tecnologia.
Nesse fluxo de informação há pouco monitoramento de ganhos e perdas do
processo.
Por tais razões, alicerçados nessas propostas de mudança e transformação, visa-
se neste trabalho identificar as não-conformidades do Sistema de Medição do DMAE –
Poços de Caldas e tem o objetivo de destacar qual delas atua como elemento de maior
impacto para o referido Sistema.
Com base no Sistema de Informações Gerenciais e auxiliado pelas ferramentas
da qualidade, verificam-se suas atividades, processo de trabalho, potencialidades e
fraquezas.
Destaca-se, entretanto, a importância de as empresas estarem sempre atentas à
relevância e à influência das não-conformidades em seu processo de trabalho.
Por meio de um diagnóstico das não-conformidades existentes, o Sistema de
Medição poderá ser otimizado, vindo a se tornar eficiente e preciso, visando a prestação
de serviços de qualidade, auxiliando no controle de custos e perdas, no melhor
aproveitamento do tempo e dos servidores (leituristas, fiscais e administrativos), em um
aprimoramento da tecnologia utilizada, buscando continuamente uma modernização do
sistema, para que seja mais eficaz e preciso e atenda às necessidades dos clientes.
A seguir será apresentada a empresa na qual se realizou o trabalho em questão,
seguido do referencial teórico sobre Sistema de Informação, destacando-se conceitos e
importância da metodologia utilizada para se atingir o objetivo proposto, da análise do
Sistema de Medição do DMAE, com o auxílio do Método de Análise e Melhoria do
Processo – MAMP, culminando em uma proposta de melhoria para o referido sistema.
O DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE ÁGUA E ESGOTO DE POÇOS DE

CALDAS – DMAE
Contextualização sócio-histórica
Com a crescente demanda pelos serviços de saneamento básico, no inicio dos

anos 70 foi criado o Sistema Nacional de Saneamento, integrado pelo Plano Nacional de
Saneamento (Planasa), pelo Banco Nacional da Habitação (BNH) pelo Fundo de
Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), principal fonte de recursos do Planasa, e pelas
companhias estaduais de saneamento então criadas.
A partir de então, a política nacional de saneamento esteve a cargo de diversos
órgãos encarregados da gestão urbana, porém, nem todos os municípios aderiram ao
Planasa. Alguns se mantiveram efetivamente autônomos, operando com empresas
municipais.

As empresas municipais têm controle acionário do município e da administração

municipal responsabilizando-se integralmente pelo serviço por meio de um órgão da
administração direta ou de uma entidade autônoma. Esse tipo de gestão municipal foi
aderido principalmente na região Sudeste, em aproximadamente 20% dos municípios do
país.
Em 1929, num ato de pioneirismo no setor de saneamento em Poços de Caldas,
foi criada a Repartição da Água da Prefeitura. Com precariedade de recursos foram
construídos os primeiros quilômetros de rede de encanada de água e esgoto.
Atualmente, os serviços de saneamento básico, água e esgoto, da cidade de
Poços de Caldas são administrados pelo Departamento Municipal de Água e Esgoto de
Poços de Caldas (DMAE), que é uma autarquia municipal, criada em 15 de setembro de
1965.
O DMAE nos últimos anos tem atingido médias mensais de cerca de 1 milhão
300 mil metros cúbicos de água tratada, sendo essas armazenadas em quarenta
reservatórios. Hoje, 99,8% da água distribuída são tratadas e 97,6% do esgoto é
coletado. Quase 100% da população de Poços de Caldas são beneficiadas pelo
abastecimento de água e esgoto, sendo que 99,7% possuem água encanada e 99,2%
ligação de esgoto, o que representa os grandes avanços da Autarquia.
O Departamento tem grande preocupação com Saúde, Segurança, Meio
Ambiente, e realiza diversos projetos e também a SIPAT (Semana Interna de Prevenção
de Acidentes) que busca envolver o funcionário nos assuntos do cotidiano dessas áreas.
O DMAE também realiza projetos na área social visando a beneficiar a população.
Na cidade de Poços de Caldas o DMAE tem grande importância, pois é um ente
público, que visa prestar serviço de utilidade pública, com tarifas reduzidas em relação a
empresas, devido aos privilégios do Direito Público.
Como empresa, o DMAE é considerado uma Autarquia, que possui autonomia
administrativa, embora seja uma administração pública, ele possui lucro, mas o mesmo
deve ser utilizado para investimento e desenvolvimento da mesma.
O DMAE – Poços pode ser considerado um modelo de gestão em todo o país,
embora não possua uma política de qualidade bem definidos como: visão, valores e
objetivos. Esta necessidade foi verificada há pouco tempo e está sendo estudada.
A política de qualidade será de extrema importância, principalmente para o
Sistema de Informações Gerenciais, pois gerará informações e procedimentos em todas
as áreas do Departamento.
Em face das evidências, fatos e fenômenos abordados realizou-se uma pesquisa
que teve por objetivo a identificação das não-conformidades existentes no atual Sistema
de Medição utilizado na organização, destacando o que a que causa o maior impacto.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Sistema de Informações Gerenciais (SIG)
Considerando-se que a globalização causou transformações e mudanças no

cenário atual, principalmente no administrativo, a tecnologia da informação auxilia as
empresas a implementar novos modelos de gestão.
A tecnologia da informação é muito usada nas empresas como forma de ajudá-
las a desempenhar tarefas simples e repetitivas de processamento e armazenamento de
informações. Esse recurso, em sintonia com as necessidades e objetivos da empresa
gera melhoria na eficiência da empresa como um todo e se compromete com reais
impactos na eficácia das organizações.
Davenport (1994) destaca que para que uma empresa seja competitiva, ela
precisa ter como pré-requisito uma boa gestão da informação. Assim, as informações
são insumos fundamentais para viabilizar sistemas produtivos e gerenciais.
A qualidade da informação disponível é fundamental para o sucesso da empresa,
pois a informação é base para tomada de decisão e pode tornar-se essencial para o
gestor, desde que utilizado um sistema de informação eficiente.
Vidal (1998) conceitua sistema de informação como sendo um componente do
sistema organizacional, constituído por uma rede espalhada pela empresa inteira e
utilizado por todos os seus componentes. Seu propósito é obter informações dentro e
fora da empresa e torna-las disponível para os outros componentes, quando
necessitarem, e apresentar as informações para os que estão de fora.
Completando a importância da informação no contexto administrativo deve-se
enfocar o Sistema de Informações Gerenciais (SIG), que funciona como suporte para as
funções de planejamento, controle e operação.
Segundo Oliveira, Sistema de Informações Gerencias é “um processo de
transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da
empresa, proporcionando, ainda, a sustentação administrativa para otimizar os
resultados esperados”. (OLIVEIRA, 1998, p.39)
Manãs (1999) destaca, também, que Sistemas de Informações Gerencias são
sistemas que fornecem uma parte das necessidades gerenciais de informação para o
processo de tomada de decisão, dado um particular método de decisão.
Esse sistema se baseia numa gerência de informações que busca planejar,
estabelecer estratégias, diretrizes, metas e modelos referentes à informação. O
gerenciamento das informações possui um ciclo que envolve as etapas de: coleta,
organização, processamento, recuperação e uso das informações, visando à redução de
incertezas na tomada de decisões, por meio de fornecimento de informações a serem
usadas de maneira eficiente.
As empresas estão verificando que os Sistemas de Informações, baseados em
novas tecnologias são de grande necessidade, pois proporcionam agilidade e
confiabilidade das informações para o gerenciamento eficiente, efetivo e eficaz. Quando
há sintonia entre usuário e tecnologia, o gerenciamento tem melhor aproveitamento dos
recursos e melhores condições para alcance dos objetivos.
Em relação à tomada de decisões, Bio (1993), ressalta que o comportamento do
sistema empresa é diretamente afetado, em termos de eficácia e de eficiência, pela
qualidade de decisões, as quais são influenciadas pela qualidade do sistema de
informação, como se verifica na Figura 1.

FIGURA 1: O sistema de informação e o sistema-empresa

Fonte: Bio, 1993.
A capacidade de resposta ao ambiente externo é determinada pelas condições

operacionais internas. O processo de gerência é um processo integrado que age num
sistema, a empresa. A partir desse conceito torna-se necessário entender não só cada um
desses elementos do processo isoladamente, como também o processo como um todo.
Ressaltando a importância do Sistema de Informações Gerenciais, neste artigo é
abordado o Sistema de Medição do DMAE, utilizando-se dos tipos de pesquisa e formas
de coleta de dados apresentados a seguir.
METODOLOGIA
Para o desenvolvimento desse trabalho foram utilizados alguns tipos de pesquisa

quanto aos objetivos e procedimentos, assim como instrumentos de pesquisa para a
captação dos dados.
Para abordagem teórico-metodológica foi realizada uma pesquisa qualitativa,
que possui caráter exploratório não se preocupando com representatividade numérica,
mas com aprofundamento da compreensão. Nesse tipo de pesquisa utilizou-se como
métodos a observação participante e investigação descritiva.
Segundo o objetivo, utilizou-se a pesquisa exploratória que, de acordo Gil
(2002), tem como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de
instituições, proporcionando maior familiaridade com o problema, como vistas a torná-
lo mais explícito ou a construir hipóteses. Esse tipo de pesquisa possui um planejamento
flexível e envolve: levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas que tiveram
experiências práticas com o problema pesquisado e análise de exemplos que “estimulem
a compreensão”.
De acordo com os procedimentos técnicos foram utilizadas as pesquisas
bibliográfica e documental.

Desenvolvida a partir de material já elaborado, a Pesquisa Bibliográfica,

fundamentou-se, principalmente, em livros e artigos científicos, onde o referencial
teórico se embasa. A pesquisa bibliográfica, de acordo com Gil (2002), permite uma
ampla abrangência dos fenômenos. As fontes bibliográficas são classificadas em: livros
de leitura corrente, livros de referência, publicações periódicas e impressos diversos.
A Pesquisa Documental, descrita pelo mesmo autor, é relacionada também com
os procedimentos técnicos, mas diferenciam-se da Bibliográfica na natureza das fontes,
que são mais diversificadas e diversas, matérias que ainda não receberam tratamento
analítico, ou que ainda podem ser reelaborados de acordo com objetos da pesquisa.
Nessa pesquisa foram analisados documentos do arquivo da empresa, relatórios,
fotografias, regulamentos, ofícios e outros.
Outro tipo de pesquisa utilizada foi o Levantamento. Gil (2002) define o
Levantamento como sendo uma forma de interrogação direta das pessoas cujo
comportamento se deseja conhecer. De maneira geral, procede-se a solicitação de
informações a um grupo significativo de pessoas a cerca do problema estudado para, em
seguida, mediante análise quantitativa, obterem-se as conclusões correspondentes aos
dados coletados.
Para a coleta de dados foram usados três instrumentos de pesquisa:
• Observação;
• Conversas informais;
• Análise de documentos.
Resumidamente, a metodologia utilizada foi fundamentada na realização das

seguintes atividades:
• Realização de Pesquisa bibliográfica;

• Consulta a documentos de arquivos da empresa;
• Realização de entrevistas semi-estruturadas e conversas informais com
clientes internos e externos;
• Aplicação do Método de Análise e Melhoria do Processo – MAMP,
metodologia utilizada para analisar e melhorar os processos, fazendo uso de
forma lógica das ferramentas da qualidade. (GALVÃO E MENDONÇA,
1997)
O SISTEMA DE MEDIÇÃO DO DMAE – POÇOS DE CALDAS
Para se diagnosticar as não-conformidades existentes no Sistema de Medição do

DMAE faz-se necessário descrever o cenário atual do Setor de Medição da Autarquia. O
Setor de Medição está localizado na Seção de Operação Comercial Externa,
subordinada à Divisão Comercial, e é responsável pela coleta e análise das leituras e
emissão da conta.

As atividades realizadas pelo Setor de Medição são indispensáveis para o

desenvolvimento da Autarquia, pois mede o serviço prestado. Devido a grande
importância das atividades do setor, o DMAE preocupa-se em possuir funcionários
qualificados e tecnologia atualizada, como os coletores e o sistema operacional.
Embora haja estas preocupações, seu fluxo de informações possui pouco
monitoramento de ganhos e perdas do processo, que influenciam no desempenho de
suas atividades com eficiência e eficácia, que serão analisadas abaixo, por meio de uma
análise de processos.
O Processo de Medição do DMAE - Poços de Caldas inicia-se com a retirada de
leitura nas residências por meio de setores, que totalizam em 33. Cada setor possui
vários roteiros para facilitar o trabalho dos leituristas, que são as pessoas responsáveis
por percorrer toda a cidade, retirando a leitura de aproximadamente 54 mil residências
cadastradas.
As leituras são retiradas utilizando-se roteiros de acordo com datas específicas.
Todo o setor de medição trabalha com datas determinadas, para que tenha um fluxo de
serviço contínuo. A retirada das leituras do setor 1 começa sempre nos dias 19 do mês.
O tempo médio de retirada da leitura de cada setor é de 2,5 dias.
O servidor responsável pelo Setor de Medição carrega no início do dia o coletor
com as informações do setor a ser trabalhado e o leiturista sai a campo retirando a
leitura. No processo de retirada da leitura verifica-se a residência/comércio, número de
economias (residências ou comércios por número/endereço), o hidrômetro, e, em
seguida a leitura por meio da numeração registrada no hidrômetro.
Na maioria das residências consegue-se efetuar a retirada da leitura, ou até
mesmo estimar a leitura de acordo com o histórico disponibilizado pelo coletor quando
se encontra algum problema, e a conta é impressa na hora pelo coletor em papel foto
sensível.
Em algumas residências, entretanto, são verificadas incidências que geram
ocorrências de leitura. Algumas ocorrências são registradas somente para histórico do
consumidor, mas outras bloqueiam a impressão da conta, para que seja gerado um
relatório de críticas de leitura a ser analisado pelo Setor de Medição.
No diagnóstico em questão, entende-se por incidências todos os fatos que
incidem sobre o Sistema de Medição e as atividades que são realizadas em seu processo.
Essas incidências são relacionadas com problemas e dificuldades encontradas no
decorrer do processo, que são registradas como forma de ocorrência de leitura.
As ocorrências de leituras são entendidas no Sistema de Medição como as
possíveis dificuldades encontradas pelo leiturista quando realiza seu trabalho de
execução de leitura, estas são registradas no sistema para serem analisadas caso seja
necessário.
No final do dia os dados dos coletores são descarregados no banco de dados e os
dados são cruzados gerando o relatório de críticas. Esse relatório passa pela análise dos
servidores responsáveis e depois são enviados para os fiscais que retornam a campo,
para a verificação/retirada de leitura.
Ainda assim, algumas leituras não são efetuadas, e por isso são estimadas pelo
servidor responsável interno para que todas as contas não impressas sejam impressas
internamente e enviadas para o consumidor.
As leituras estimadas a partir do quarto mês também são um tipo de ocorrência,
pois pode haver alterações no consumo que depois de um tempo pode gerar distorções
e, consequentemente, danos ao consumidor, por isso tenta-se contatar o mesmo,

orientando-o. Caso não permaneça ninguém em casa e não tenha como ser retirada a
leitura, que o próprio consumidor pode informar a leitura numa data determinada, antes
da retirada da leitura naquele roteiro.
Em épocas de chuvas, nem sempre é possível que os leituristas realizem as
leituras e elas são estimadas internamente, de acordo com a média e o histórico de
leituras do consumidor, as contas são impressas e entregues via correio nas residências.
Na análise dos dados de ocorrências de leituras registradas no ano de 2006,
podem-se verificar diversos fatores que serão importantes para o diagnóstico das não-
conformidades do Sistema de Medição.
Em uma análise mensal das não conformidades pode-se detectar que o mês de
julho é o que tem maior incidência de ocorrências de leituras, com 4.391 ocorrências, e
o mês de dezembro o mês com menor, com 3.338 ocorrências. Esses dados podem ser
vistos mais detalhadamente no Gráfico 1 que apresenta, mensalmente, as ocorrências de
leituras.
OCORRÊNCIAS DE LEITURAS MENSAIS
4500
4000
3500
3000
2500
quant.
2000
1500
1000
500
0
TOTAL DE OCORRÊNCIAS
mês
01/2006 02/2006 03/2006 04/2006 05/2006 06/2006 07/2006 08/2006 09/2006 10/2006 11/2006 12/2006
Gráfico 1: Ocorrência de leituras mensais

Fonte: DMAE, 2006

Ainda podem-se analisar as ocorrências de leitura separando por tipos, conforme

apresentado no Gráfico 2.
OCORRÊNCIA POR TIPO
4% 1%
4%
5%
8%
8%
65%
PORTAO TRANCADO/LEIT.ESTIMAD.S HIDRO EMBASSADO C/LEIT.EXECUTS LEIT.ESTIMADA/CASA DESOCUPADAS

LEITURA INF.PELO CONSUMIDOR S LEIT.ESTIMADA/CACHORRO SOLTO S CASA DESOCUPADA C/L.EXECUTADAS
CASA EM REFORMA - CONSTRUCAO S CORRIGIU VAZTO-DESPERDICIO S VIRADA DE HIDRO (LEIT.ZERO) S
HIDRO IMPED.OBSTAC-LT.N.EXEC S LEIT.ESTIMADA/CASA VERANISTA S DIMINUICAO PESSOAS RESIDENTESS
CASA ESTAVA SEM MORADOR S USA AGUA DE MINA S FERIAS LETIVAS S
LEIT.ESTIMADA-H.DIF.ACESSO S AUSENCIA CONS.DURANTE O MES S CASA DE VERANISTA C/L.EXECUT.S
SEPARACAO DE ABASTECIMENTO S CONSUMIDOR VIAJANDO-LT.EXEC. S HIDRO C/VIDRO QUEBRADO L.EXECS
HIDRO SEM LACRE DE PUNHO S HIDRO INCLINADO FORA POSICAO S HIDROM.C/VIDRO EMBACADO SUJO S
ABASTECE CONSTRUCAO C/ MANG. S CONSUMIDOR ECONOMIZANDO AGUA S HIDRO PERMANECE INCLINADO S
HIDROMETRO C/ LACRE VIOLADO S AUMENTO NUMERO DE USUARIOS S MUDANCA DO RAMO DE NEGOCIO S
Gráfico 2: Ocorrência por tipo

Fonte: DMAE, 2006
Como se verifica no gráfico anterior, a ocorrência de leitura que tem maior

incidência é de portão trancado com leitura estimada, que apesar da conta ser impressa
nos primeiros três meses, a partir do quarto mês o banco de dados gera essa crítica no
relatório que é emitido para o fiscal.
Verifica-se, também que nas cinco primeiras ocorrências de leituras a conta é
impressa, mas é necessário enviar esses registro para a ser verificado pelo fiscal. As
demais ocorrências possuem importância para o Sistema de Medição, embora ocorram
com menor freqüência, algumas delas podem ter maior impacto para geração das não-
conformidades. A partir dessas constatações verificou-se a necessidade de identificar as
não–conformidades existentes no Processo de Medição do DMAE, destacando a que
causa o maior impacto, utilizando o Método de Análise e Melhoria de Processo –
MAMP.
APLICAÇÃO DO MAMP NO SISTEMA DE MEDIÇÃO DO DMAE – POÇOS DE CALDAS
O Sistema de Medição do DMAE – Poços de Caldas foi estudado utilizando-se

ferramentas da qualidade que visam, dentre outros, analisar e melhorar os processos
atuais.
Como destacado anteriormente, os problemas e falhas existentes no sistema
supracitado foram apresentados de forma quantitativa. A análise a seguir foi realizada de
forma qualitativa, captando os dados por meio de conversas informais e observação do
processo e aplicando o MAMP, para se atingirem os objetivos propostos nesse trabalho.

O MAMP, basicamente, identifica, analisa e corrige diferenças entre o que é

encontrado e o desejado num processo, sendo esse o principal intuito do diagnóstico do
Sistema de Medição do DMAE – Poços de Caldas.
Apresentam-se, a seguir, a potencialidade e fragilidades do Sistema de Medição:
• Potencialidade:
o Coletores e Sistema Operacional: possuem tecnologia atualizada;

o Roteiros: bem estruturados;
o Conta impressa em campo: reduz trabalho de entrega de contas;
o Controle de consumo e ocorrências registradas: monitoramento pelo
sistema;
o Funcionários: qualificados e com experiência;
o Trabalho em equipe.
• Fragilidades:
o Monitoramento do processo: causando falhas e perdas no processo;

o Sistema dos coletores: acesso para o leiturista realizar correções e
consultas de informações;
o Realização de leituras: encontradas algumas dificuldades;
o Consumidores: falta de colaboração de alguns;
o Hidrômetros: colocação em locais impróprios.
Para a realização do diagnóstico e análise foram usadas as ferramentas da

qualidade apresentadas a seguir.
Para se identificarem os principais problemas do Sistema de Medição do DMAE
– Poços de Caldas foram realizadas conversas informais com os servidores e também
observado o referido sistema. Foram identificados quatro problemas que impactam todo
o sistema, causando perdas e retrabalho.
Pelos resultados obtidos nas conversas informais, foi criada uma lista de
verificação, utilizada para mensurar a freqüência de cada um dos problemas (QUADRO
1).
Problema Verificação Total

Pouco acesso para o leiturista no sistema dos coletores IIIIIII 7
Dificuldades encontradas ao realizar a leitura IIIII 5
Pouca colaboração de alguns consumidores III 3
Hidros em locais impróprios IIIIIIII 8
TOTAL 23
Quadro 1: Lista de verificação dos problemas do Sistema de Medição
Fonte: Adaptado de Galvão e Mendonça (1997)
A Matriz de Preferência (Starr, 1988) foi usada para identificar a não

conformidade que mais impacta no Sistema de Medição do DMAE – Poços de Caldas.
Depois de selecionados os problemas de maior importância foram consultados os oito
servidores diretos, ou seja, os leituristas. Na Figura 2 apresenta o resultado segundo a
ordem de preferência dos problemas apresentados.

Alternativas
1 - Pouco acesso ao sistema
1 - IIIIII
2 - Dificuldades na leitura
2 - II
1 - IIIII 2 - IIIII
3 - Colaboração dos Consumidores
3 - III 3 - III
1-I 2 - III 3 - II
4 - Locais do Hidros
4 - IIIIIII 4 - IIIII 4 - IIIIII
Opção nº. 1 2 3 4
Frequência 12 10 8 18
Priorização 2º 3º 4º 1º
Figura 2: Matriz de Preferência realizada sobre as não-conformidades do Sistema
de Medição
Fonte: Adaptado de Starr (1988)
Para o levantamento das causas da ocorrência de não-conformidades, fez-se a

pergunta seguinte: Qual a não-conformidade de maior impacto para o Sistema de
Medição do DMAE – Poços de Caldas?
Depois de identificadas as não-conformidades e as causas possíveis foi
confeccionado o Diagrama de Causa e Efeito, organizando as idéias de acordo com
áreas-base (SLACK et al, 1999) (FIG. 3).
Figura 3: Diagrama de causa e efeito

Fonte: Adaptados de Slack et al, 1999.
Ressalta-se que a não-conformidade mais citada de acordo com o brainstorming

de causas e relacionada com o Diagrama de Causa e Efeito foi a dos hidrômetros em
locais impróprios.
Com a identificação das causas, por meio do Diagrama de Causa e Efeito. o
próximo passo é fazer um brainstorming de soluções, que deve auxiliar na escolha da
melhor e no plano de ação.
O Brainstorming de solução foi realizado por meio de conversas informais com
os servidores do DMAE identificando possíveis soluções dos problemas encontradas no

sistema de medição. A seguir são apresentadas as soluções propostas:
• Maior acessibilidade dos leituristas ao sistema para correções simples

• Mais informações disponibilizadas ao leiturista pelo coletor sobre os
consumidores;
• Mais autonomia aos leituristas para resolver problemas simples em campo;
• Mais orientações aos consumidores para que colaborem no registro de
leituras;
• Os consumidores que não possuem facilidade de leitura em sua residência ou
não ficam em casa podem informar a leitura
• Exigência dos hidrômetros (modelo caixa metálica) para fora;
• Lei Municipal que torna obrigatório o hidrômetro com padrão de caixa
metálica;
• Incentivo para adaptação dos hidrômetros para fora das residências;
Para avaliar o brainstorming das soluções apresentadas acima foi usada a matriz
de decisão, que apontou a solução que será adotada.
A matriz de decisão é utilizada quando uma alternativa deve ser selecionada
entre pequeno número de outras, em que diferentes critérios de avaliação são
ponderados. Esta ferramenta revela os pontos fortes e fracos de cada alternativa, ou seja,
todos os seus aspectos relevantes para a tomada de decisão ou a escolha a ser tomada.
Geralmente, a avaliação das alternativas procede de idéias apresentadas na realização do
brainstorming. (MEIRA, 1999).
A Tabela apresenta a matriz de decisão aplicada às seguintes alternativas:
• Alternativa 1: Maior acessibilidade dos leituristas ao sistema para correções

simples
• Alternativa 2: Mais orientações aos consumidores para que colaborem no
registro de leituras;
• Alternativa 3: Exigência dos hidrômetros (modelo caixa metálica) para fora;
TABELA 1
Matriz de Decisão aplicada às soluções para as não-conformidades do Sistema de
Medição
Critérios Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3
Descrição Peso Nota Ponderação Nota Ponderação Nota Ponderação
Rapidez/ Facilidade 4 4 16 4 16 5 20
Custo x Benefício 5 4 20 4 20 4 20
Tecnologia/ atualização 3 3 9 1 3 4 12
Know-how 2 2 4 2 4 3 6
TOTAIS 49 43 58
Fonte: Adaptado de Meira, 1999.
A proposta de otimização do Sistema de Medição, principalmente com relação à

realização das leituras, foi realizada com a ferramenta 4Q1POC que planeja as ações a
serem realizadas.

Utilizada anteriormente como 3Q1POC ou 5W1H mudou para 4Q1POC ou

5W2H. Esta técnica visa diagnosticar um problema e planejar soluções. Para utilizá-la, é
necessário responder a algumas indagações: O que? Quando? Quem? Por quê? Onde?
Como? A técnica consiste em equacionar o problema, descrevendo-o por escrito, de
forma que ele seja claramente definido. É uma ferramenta eficaz para assegurar
informações importantes e imprescindíveis sobre o problema a ser analisado. (MEIRA,
1999)
• Causa da não-conformidade priorizada: Hidrômetros em locais impróprios

• Solução para a eliminação da não-conformidade priorizada: Exigência dos
hidrômetros (modelo caixa metálica) para fora.
• O que deverá ser feito? Instalação dos hidrômetros do lado de fora das
residências e comércios.
• Por quê? Para diminuir os problemas relacionados com a não realização de
leituras, como portão trancado, morador ausente e cachorro solto. Com essa
alteração as leituras serão realizadas de maneira mais fácil, rápida e eficaz,
otimizando o sistema.
• Quem fará? O DMAE deverá agir conjuntamente com os consumidores e a
Prefeitura de Poços de Caldas nesse trabalho que é do interesse de todos.
• Onde será feito? Em todas as residências e comércios da cidade de Poços de
Caldas.
• Quando será feito? o mais rápido possível.
• Quanto ($)? Os custos variarão de acordo com o projeto em que serão instados
os hidrômetros.
• Como será feito:
o 1º passo: Deve-se inicialmente apresentar aos principais responsáveis do

DMAE – Poços de Caldas, gerentes e analistas, o problema, suas causas e a
solução para análise do mesmo;
o 2º passo: Realizar uma análise de custos;
o 3º passo: Buscar parceria com a Prefeitura de Poços de Caldas para a
execução das alterações;
o 4º passo: Definir obrigatoriedade na localização externa dos hidrômetros;
o 5º passo: Desenvolver a proposta a ser apresentada aos consumidores;
o 6º passo: Realizar campanhas para divulgação das alterações;
o 7º passo: Iniciar as alterações;
o 8º passo: Acompanhar as alterações e medir resultados.
CONCLUSÃO
Este trabalho visou demonstrar a relevância das não-conformidades no Sistema

de Medição do Departamento Municipal de Água e Esgoto de Poços de Caldas,
identificando a que mais impacta em seu processo de trabalho. A hipótese do mesmo
referia-se ao pouco monitoramento de perdas e ganhos nesse processo, que foi
comprovada por meio de um diagnóstico realizado com base nos Sistemas de
Informações Gerenciais e da utilização do MAMP – Método de Análise e Melhoria de

Processos.
De acordo com Oliveira (1998), Sistema de Informações Gerencias é “um
processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura
decisória da empresa, proporcionando, ainda, a sustentação administrativa para otimizar
os resultados esperados”.
Por meio desse diagnóstico identificou algumas fragilidades que geram as não-
conformidades, como: falhas e perdas no processo, dificuldades encontradas na
realização de leituras em relação ao local dos hidrômetros e colaboração dos
consumidores.
A partir da análise dessas fragilidades, verificou-se as não-conformidades do
processo, atingindo-se, assim, o objetivo desse trabalho, que é a identificação da não-
conformidade que mais impacta no processo. Diante dos resultados foi realizado um
brainstorming de soluções e a aplicação da ferramenta 4Q1POC para planejar as ações a
serem realizadas.
Como resultado desse trabalho encontrou-se como a não-conformidade de maior
impacto a dificuldade de realização de leituras por motivo de localização dos
hidrômetros. Para a solução desse problema, que gera a maior quantidade de incidências
e ocorrências do sistema, foi sugerida a realização de um trabalho junto aos
consumidores e entidades ligadas a Autarquia, para a adequação e exigência a instalação
do padrão caixa metálica dos hidrômetros, localizados do lado de fora dos imóveis, que
facilitará a realização das leituras, evitando danos aos consumidores e perdas no
processo.
Essa análise foi de grande relevância para o DMAE – Poços de Caldas, pois vem
ao encontro com o Programa de Qualidade que está sendo desenvolvido pela Autarquia.
A partir do diagnóstico verificou-se que alguns itens que pareciam não ter grande
importância no processo geram problemas que atuam diretamente na prestação do
serviço. Identificadas e solucionadas essas não-conformidades, o processo será
otimizado, tornando-se eficaz e eficiente, requisitos de uma empresa que se preocupa
com a qualidade.
REFERÊNCIAS
BIO, Sérgio Rodrigues. Sistemas de Informação. São Paulo. Atlas, 1993.

DMAE - Departamento Municipal de Água e Esgoto de Poços de Caldas. Site
oficial. Disponível em <http://www.dmaepc.mg.gov.br> Acesso em 29 ago. 2006.
DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de Processos: Como inovar na empresa

através da tecnologia da informação. 5ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
GALVÃO, Célio; MENDONÇA, Mauro. Fazendo acontecer na qualidade total:

análise e melhoria de processos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar Projetos de Pesquisa. 4 ed. São Paulo: Atlas,
2002.

MANÃS, Antonio Vico. Administração de Sistemas de Informação 1 ed. São Paulo.

Érica, 1999.
MEIRA, Rogério Campos. Série Entendendo a Qualidade: ferramentas para a

melhoria da qualidade. Vol.4. Porto Alegre: Editora SEBRAE, 1999.
OLIVEIRA, Cristiane Fernandes. A gestão de serviços de Saneamento Básico no

Brasil – Disponível em <http://www.ub.es/geocrit/sn/sn-194-73.htm> Acesso em 03
mar. 2007.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas de Informações Gerenciais 5.ed.

São Paulo. Atlas, 1998.
SLACK, Nigel et al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 1999.
STARR, Martin Kenneth. Administração da Produção: Sistemas e Sínteses. São

Paulo: Edgard Blücher, 1988.


Identificação Das Não-Conformidades Existentes No Sistema

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Identificação Das Não-Conformidades Existentes No Sistema

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M.Sc. Marialva Mota Ribeiro; Docente da PUC-MINAS em Poços de Caldas;

M.Sc. Maria Emília Almeida da Cruz; Docente da PUC-MINAS em Poços de Caldas;

Gestão e Conhecimento, v. 4, n. 1, art. 2, julho/ novembro 2007

IDENTIFICAÇÃO DAS NÃO-CONFORMIDADES EXISTENTES NO SISTEMA

Caroline Costa Papi Rezende; Graduanda do curso de Administração da PUC-MINAS em

No atual cenário empresarial a qualidade da informação disponível é fundamental para o

Palavras-chave: Sistema de Informação; Não-conformidade; Processos.

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Key-words: Information System – Non-compliance – Processes.

Gestão e Conhecimento 2 V. 4, n. 1, art. 2, julho/novembro 2007

A competitividade originada pela economia e globalização impulsiona, cada vez

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A capacidade de resposta ao ambiente externo é determinada pelas condições

Para o desenvolvimento desse trabalho foram utilizados alguns tipos de pesquisa

Gestão e Conhecimento 7 V. 4, n. 1, art. 2, julho/novembro 2007

Desenvolvida a partir de material já elaborado, a Pesquisa Bibliográfica,

Resumidamente, a metodologia utilizada foi fundamentada na realização das

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Para se diagnosticar as não-conformidades existentes no Sistema de Medição do

Gestão e Conhecimento 8 V. 4, n. 1, art. 2, julho/novembro 2007

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Gestão e Conhecimento 10 V. 4, n. 1, art. 2, julho/novembro 2007

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PORTAO TRANCADO/LEIT.ESTIMAD.S HIDRO EMBASSADO C/LEIT.EXECUTS LEIT.ESTIMADA/CASA DESOCUPADAS

Gráfico 2: Ocorrência por tipo

Como se verifica no gráfico anterior, a ocorrência de leitura que tem maior

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Para a realização do diagnóstico e análise foram usadas as ferramentas da

Problema Verificação Total

A Matriz de Preferência (Starr, 1988) foi usada para identificar a não

Gestão e Conhecimento 12 V. 4, n. 1, art. 2, julho/novembro 2007

Para o levantamento das causas da ocorrência de não-conformidades, fez-se a

Figura 3: Diagrama de causa e efeito

Ressalta-se que a não-conformidade mais citada de acordo com o brainstorming

Gestão e Conhecimento 13 V. 4, n. 1, art. 2, julho/novembro 2007

sistema de medição. A seguir são apresentadas as soluções propostas:

• Maior acessibilidade dos leituristas ao sistema para correções simples

A Tabela apresenta a matriz de decisão aplicada às seguintes alternativas:

• Alternativa 1: Maior acessibilidade dos leituristas ao sistema para correções

Fonte: Adaptado de Meira, 1999.