ITIL®

IT Infrastructure Library
ITIL ® v3 Edição 2011
Workshop Dez-2014
Heinz Nevermann Zamorano

ITIL ® é marca registrada do OGC no Reino Unido e em outros países 1

 WORKSHOP ITIL ® V3
Agenda

 Introdução ao ITIL
 Processos mais comuns numa implantação
 Governança e outras Melhores Praticas
 Perguntas e respostas

2
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Agenda
 Introdução ao ITIL

 Definição e História do ITIL

 Esquema de Certificações
 Navegar pela biblioteca ITIL
 Desafios do Gerenciamento de Serviços
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
 Navegar pelos processos, papeis e funções principais
 Entender o processo de implantação
 Discutir questões de maturidade do serviço
3
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Definição e História do ITIL
 Biblioteca de boas
praticas
Maturidade
 Biblioteca de Infra-
estrutura de
Tecnologia da
ITIL ® v3 ed.2011
ITIL ® v2 ®
Informação
ITIL v3
®
 Conjunto de 5 livros
ITIL v1 ISO 20000
principais
 Retratam o ciclo de
vida do serviço
1989 2000 2007 2011
4
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Esquema de Certificações

 Certifica pessoas,
 AXELOS; não empresas
 The Stationery Office (TSO);  Certificação de
 EXIN; empresas é através
 IT Service Management Forum (ITSMF); da ISO 20.000

5
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Esquema de Certificações

22

3 4

6
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pela biblioteca ITIL
ESTRUTURA DA BIBLIOTECA
 1 Ciclo de vida

 2 Estratégia de Serviço

 3 Desenho de Serviço

 4 Transição do Serviço

 5 Operação do Serviço

 6 Melhoria Continuada do Serviço

7
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pela biblioteca ITIL
ESTRUTURA DA BIBLIOTECA
 1 Ciclo de vida

 2 Estratégia de Serviço

 3 Desenho de Serviço

 4 Transição do Serviço

 5 Operação do Serviço

 6 Melhoria Continuada do Serviço

8
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pela biblioteca ITIL
ESTRUTURA DA BIBLIOTECA
 1 Ciclo de vida

 2 Estratégia de Serviço

 3 Desenho de Serviço

 4 Transição do Serviço

 5 Operação do Serviço

 6 Melhoria Continuada do Serviço

9
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pela biblioteca ITIL
ESTRUTURA DA BIBLIOTECA
 1 Ciclo de vida

 2 Estratégia de Serviço

 3 Desenho de Serviço

 4 Transição do Serviço

 5 Operação do Serviço

 6 Melhoria Continuada do Serviço

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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pela biblioteca ITIL
ESTRUTURA DA BIBLIOTECA
 1 Ciclo de vida

 2 Estratégia de Serviço

 3 Desenho de Serviço

 4 Transição do Serviço

 5 Operação do Serviço

 6 Melhoria Continuada do Serviço

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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pela biblioteca ITIL
ESTRUTURA DA BIBLIOTECA
 1 Ciclo de vida

 2 Estratégia de Serviço

 3 Desenho de Serviço

 4 Transição do Serviço

 5 Operação do Serviço

 6 Melhoria Continuada do Serviço

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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Desafios do Gerenciamento de Serviços
 Mudanças constantes do Negocio
 Aumento da complexidade
 Alta interação entre agentes
 Qualidade variável do Serviço
 Demandas variáveis  Características do serviço:
 Intangibilidade
 Cumprimento com a legislação
 Perecibilidade
 TI vista como custo Formação  Variabilidade
técnica dos colaboradores  Simultaneidade
 .... 13
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Desafios do Gerenciamento de Serviços: valor
Fornecer diferencial
Estratégico ao Negócio

Aumentar a Qualidade dos

Serviços
 Valor
 Valor Fundamental Reduzir Custos de
Transações dos Serviços
 Valor Agregado
Reduzir Prazos de Entrega
dos Serviços
Ex: Distribuidora de produtos alimentícios
Atender os Serviços

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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Desafios do Gerenciamento de Serviços: Ativos
Coordenar,
controlar,
Implantar
Habilidades Recursos
A1 Gerenciamento Capital Financeiro A9
A2 Organização Infra-estrutura A8
A3 Processos Aplicações A7
A4 Conhecimento Informação A6
Pessoas A5 Pessoas

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Agenda
 Introdução ao ITIL Habilidades

 Desafios do Gerenciamento de Serviços: Ativos

Recursos suficientes
Falta de Recursos +
+ Boas habilidades
Boas Habilidades
Recursos
Falta de Recursos Recursos Suficientes
+ +
Faltas de Falta de
Habilidades Habilidades

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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço

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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do
Negócio Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação
Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor
• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Liberação e • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 20
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do
Negócio Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação
Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor
• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Liberação e • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 21
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do
Negócio Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação
Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor
• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Liberação e • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 22
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de
• Gerenciamento de Estratégia para Serviço
Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do
Negócio Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação
Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor
• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Liberação e • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 23
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do
Negócio Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação
Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor
• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Liberação e • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 24
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do
Negócio Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação
Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor
• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Liberação e • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 25
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do
Negócio Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação
Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor
• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Liberação e • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 26
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do
Negócio Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação
Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor
• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Liberação e • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 27
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do
Negócio Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação
Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor
• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Liberação e • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 28
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do
Negócio Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação
Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor
• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Liberação e • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 29
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Papel

Iniciador
Desenho de Serviço
Criar RDM

• Gerenciamento de Catálogo de Serviço

• Gerenciamento de Estratégia para
de Mudança

Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço

Registrar RDM

• Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento
Proposta de de mudança
• Gerenciamento Financeiro mudança Solicitada

• Gerenciamento da Disponibilidade
(opcional)

• Gerenciamento de Portfólio de Serviço

Revisar RDM
Gerenciamento
de mudança

• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do

Pronta para avaliação
Analisar e avaliar

Negócio Gerenciamento Serviço de TI

A mudança

• Gerenciamento de Segurança da
de mudança
Pronta para decisão Fluxos de trabalho

• Gerenciamento da Demanda Rejeitada Autorizar a mudança

Atualizar informações no SGC

construir e testar
Autoridade
de mudança Informação
• Gerenciamento de Fornecedor
Autorizada
Rejeitada
Transição de Serviço Coordenar a mudança
construir e testar

• Planejamento e suporte da transição

Gerenciamento
de mudança • Coordenação de Desenho
Criada Fluxos de trabalho
Autorizar a

• Gerenciamento de Mudança
implementação da
mudança
Autoridade

• Gerenciamento da Configuração e de
de mudança
Operação de Serviço
Coordenar a
Agendada

Ativo de Serviço Gerenciamento

• Gerenciamento de Evento
implementação da
mudança

• Gerenciamento de Liberação e
de mudança
• Gerenciamento de Incidente
Implementada
Revisar e fechar o
Fluxos de trabalho

Implantação Gerenciamento
de mudança,
• Cumprimento de Requisição
registro da mudança

Fechada

• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema

Autoridade de mudança,
Iniciador da mudança

• Avaliação • Gerenciamento de Acesso

• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 30
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
Serviços de TI • Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de • Gerenciamento da Continuidade do
Negócio Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação
Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor
• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Liberação e • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 31
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho
Gerenciamento de Mudança
•
de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para Aut Aut Aut Auth
Auth
AuthAut
Serviços de TI Autorizar plano Autorizar Autorizar •GerenciamentoAutorizar
do Nível de ServiçoRevisão
implantação/
• Gerenciamento Financeiro
de liberação Construir e testar •
check-in na BMDGerenciamento da Capacidade Pós-implementação
transferência/aposentadoria

• Gerenciamento de Portfólio de Serviço •Gerenciamento da Disponibilidade

• Gerenciamento de Relacionamento de
Planejar a
Liberaçao e
Construir e
testar a
•Gerenciamento
Implantação
da Continuidade Revisardo
e
fechar
Negócio
implantação Liberação Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda • Gerenciamento de Segurança da
Informação Implantação

Transição de Serviço • Gerenciamento de Fornecedor

• Planejamento e suporte da transição • Coordenação de Desenho
Implantação
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento da Configuração e de Operação de Serviço
Ativo de Serviço • Gerenciamento de Evento
Implantação
Autorização do Gerenciamento de mudança
• Gerenciamento de Liberação e
Aut • Gerenciamento de Incidente
Implantação • Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 32
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço
Informacional Significa
do
Al
Exce
ção Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
ert
2 nível
a de
• Gerenciamento do Nível de Serviço
correlação
Ocorrência do
Serviços de TI evento
• Gerenciamento Financeiro N
Ação
adicional
• Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento da Disponibilidade
ã ?
• Gerenciamento Notificação
de Portfólio de Serviço o
Si
do evento
• Gerenciamento da Continuidade do
m
Resposta
• Gerenciamento de Relacionamento de
Retorna ao
Negócio Auto
Incidente
Problema
Serviço de TI
solicitante Al

• Gerenciamento da Demanda
Detecção do evento
respost
a
er
ta
Incidente
Mudança
Problema
Mudança • Gerenciamento de Segurança da
Intervenç
ão
Gerencia
mento
Gerencia
mento
Gerencia
mento
Informação
Transição de Serviço
humana de
Incidente
de
Problema
de
Mudança • Gerenciamento de Fornecedor
• Coordenação de Desenho
s
Registro do evento Requisi
• Planejamento e suporte da transição Ação Si
m
ção

• Gerenciamento de Mudança N
ã
Revisão

• Gerenciamento1da nívelConfiguração
de correlação e e de
o
Operação de Serviço
Ativo de Serviço filtro do evento Efetiv N
• Gerenciamento de Evento
• Gerenciamento de Incidente
o? ã
• Gerenciamento de Liberação e Si
o

Implantação
m
Encerra
mento
• Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço Fim
• Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 33
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
Diagnóstico
inicial

• Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciame
Interface Ligação Email
nto de
Serviços de TI
eventos
web

• Gerenciamento Financeiro Escalada

funcional
Sim
Escalada
funcional
Sim
Necessita de
escalada?
• Gerenciamento da Capacidade
Identificação de

• Gerenciamento de Portfólio de Serviço

incidente • Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento de Relacionamento de
Não
Nã
o • Gerenciamento da Continuidade do
Para o Cumprimento

Negócio
Isto é
realmente
N
ã
de ou
requisição

gerenciamento de
Nã
o Serviço de TI
Gerenciamento Escalada

• Gerenciamento de Segurança da
um portfólio de serviço. Sim Nã Investigação e
o
da escalada hierárquica

• Gerenciamento da Demanda
incidente? o diagnóstico
Sim

Informação
• Gerenciamento de Fornecedor
Registro do
incidente Resolução

Transição de Serviço identificada?

• Planejamento e suporte da transição

Categorização do
incidente Si
• Coordenação de Desenho
m

• Gerenciamento de Mudança Priorização do

Resolução e
recuperação

• Gerenciamento da Configuração e de incidente Operação de Serviço

• Gerenciamento de Evento
Conclusão do

Ativo de Serviço incidente

Procedimento de

• Gerenciamento de Liberação e
incidente grave
Sim
Incidente
grave?
• Gerenciamento de Incidente
• Cumprimento de Requisição
Fim

Implantação Não

• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema

• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 34
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
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Agenda
 Introdução ao ITIL
 Navegar pelo ciclo de vida do serviço
Estratégia de Serviço
Central de serviços
Gerenciamento de
evento
Gerenciamento
de incidentes
Gerenciamento
Pró-ativo de
Problema
Email
Desenho de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Estratégia para
• Gerenciamento do Nível de Serviço
Detecção do
problema
Priorização do problema

Serviços de TI
• Gerenciamento da Capacidade
Registro do

• Gerenciamento Financeiro
problema
Investigação e
SGC diagnóstico do problema

• Gerenciamento de Portfólio de Serviço

Classificação dp
problema

Implementação da solução
• Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento da Continuidade do
Gerenciamento de contorno Solução de contorno
Sim
de incidente é necessária?

• Gerenciamento de Relacionamento de Não

Negócio
Registrar erro conhecido
se necessário BDEC
Serviço de TI
• Gerenciamento da Demanda É necessário
• Gerenciamento de Segurança da
Informação
Gerenciamento RD executar
Sim
de mudança M mudança?

• Gerenciamento de Fornecedor
Não

Transição de Serviço Resolução do problema

• Planejamento e suporte da transição N Resolvido?

• Coordenação de Desenho
ã

• Gerenciamento de Mudança
o

Sim
• Lições aprendidas

• Gerenciamento da Configuração e de
Encerramento do
problema
• Revisão dos resultados
Operação de Serviço
• Gerenciamento de Evento
SGCS

Ativo de Serviço Problema

grave? Sim
Revisão de problema
grave

• Gerenciamento de Liberação e Nào Melhoria continuada

do serviço
• Gerenciamento de Incidente
Implantação
Fim
• Ações de melhoria
• Comunicações
• Cumprimento de Requisição
• Validação e Teste de Serviço • Gerenciamento de Problema
• Avaliação • Gerenciamento de Acesso
• Gerenciamento do Conhecimento
Funções
• Central de Serviço
Melhoria Continuada do Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Melhoria em Sete Passos
• Gerenciamento de Operações de TI
• Medição de Serviço 35
• Gerenciamento de Aplicações
• Relatório de Serviço
 WORKSHOP ITIL ® V3
Agenda
 Introdução ao ITIL
 Entender o processo de implantação

Visão, missão, metas e

Qual é a visão? objetivos

Levantamento da situação
Onde estamos agora?
atual (Avaliação)
Como continuar com GAP
o impulso?
Onde queremos estar? Objetivos mensuráveis

Aperfeiçoamento do serviço
Como chegaremos lá?
e do processo

Conseguimos chegar 36
lá? Medidas e métricas
 WORKSHOP ITIL ® V3
Agenda
 Introdução ao ITIL
 Discutir questões de maturidade do serviço

Otimizado

4 Gerenciado

3 Definido

2 Repetível

1 Inicial
37
 WORKSHOP ITIL ® V3
Agenda
 Processos mais comuns numa implantação

 Gerenciamento de Incidentes
 Gerenciamento de Problemas
 Gerenciamento de Eventos
 Gerenciamento de Mudanças

38
 WORKSHOP ITIL ® V3
Agenda
 Governança e outras Melhores Praticas

39
 WORKSHOP ITIL ® V3
Agenda
 Governança e outras Melhores Praticas

40
 WORKSHOP ITIL ® V3
Agenda
 Governança e outras Melhores Praticas

 COBIT
 ITIL
 PMBoK
 SCRUM
 ISO 27001/2
 ISO 20000
 ...
41
 WORKSHOP ITIL ® V3
Agenda
 Perguntas e respostas

Heinz Nevermann Zamorano

ITIL Expert
PMP
Agile SCRUM
heinz.nevermann@gmail.com

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