CAPÍTULO II

A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Os serviços são mais intangíveis do que tangíveis, ou seja, difíceis de

serem medidos. Ao comprar um produto, o cliente pode ver o produto desejado,
escolher detalhes como cor, marca, etc.
Com relação à prestação de serviços, é necessário compreender que:
1- O serviço é resultado de um trabalho. Quando o cliente contrata um
serviço ele ainda não foi realizado e não é possível ter as mesmas opções de um
produto que já está pronto.
2- Não é possível “guardar serviços” para poder atender os clientes. O
serviço sempre é feito mediante uma solicitação do cliente.
3- Os serviços são difíceis de serem padronizados
4- Os serviços se baseiam em pessoas e equipamentos.
5- As circunstâncias internas e externas o afetam diretamente e resultam
em diferentes desempenhos cada vez que é realizado.
Um serviço pode ser padronizado controlando as suas variáveis através de:
a) Normas para a realização do serviço
b) Seleção do pessoas que vão atuar na prestação do serviço
c) Treinamento de pessoal.

O valor de um serviço:
É difícil de mensurar o seu valor. Imagine a situação de um serviço de
saúde de emergência ao salvar a vida de uma pessoa. Pense no serviço de
educação para crianças prestado pela prefeitura, gerando inúmeros benefícios
para uma comunidade.
O valor da realização de um serviço varia mais do que o valor de uma
mercadoria, sendo vendida em lojas diferentes.
O serviço pode ter uma solicitação de urgência do consumidor, uma local
físico distante onde o serviço deve ser realizado, pode ter a necessidade de ser
refeito e outras peculiaridades especiais que fazem com que o custo de realização
deste serviço seja bem maior do que o normal.
Normalmente, o cliente não compreende este tipo de situação e acredita
que o prestador de serviço está sendo injusto com ele.

O fator humano:
O fator humano é o elemento mais importante da prestação de serviços.
Fator humano é um conjunto de características que são estabelecidas com
as atitudes, respeito, cordialidade, atenção, percepção, ajuda no oferecimento de
alternativas e higiene pessoal.
Condições pessoais são muito importantes, tais como: discrição, elegância,
sinceridade e humildade.
O atendente deve ter em mente que o cliente deseja acreditar no prestador
de serviços e naquele momento ele representa uma organização (pública ou
privada) e deve ser leal a esta organização, não realizando comentários do tipo:
“O serviço está agendado para amanhã, porém, sei de casos que demoraram 15
dias para o técnico comparecer ao local”.
Em muitos casos, o agendamento de um serviço é realizado pelo
atendente, e este é quem organiza as formas de atendimento e suas prioridades.
O serviço propriamente dito pode ser realizado por outra pessoa que não teve
contato com o cliente. Desta forma, é fundamental que o atendente passe ao
executor do serviço todas as informações relevantes e indispensáveis para a
realização do serviço.
O executor do serviço: Quando é necessário que entre em contato com o
cliente, deve ter uma postura formal, estar uniformizado e realizar o serviço
respondendo todas as dúvidas do cliente. Em função das estratégias de violência
que são adotadas por bandidos, ao se fazerem passar por prestadores de serviço
para entrar na residência das pessoas, é necessário ter alguns cuidados: O
prestador de serviços deve ter uma identificação particular, com foto, dados do
cliente e serviço que foi solicitado e ainda um número de telefone da organização,
para onde o cliente possa ligar e confirmar o nome da pessoa que está
aguardando em sua porta. Segurança é tudo.

Gestão da Qualidade em Serviços:

A qualidade dos serviços depende de um conjunto de informações e
recursos que são necessários. Neste contexto, é fundamental que as pessoas que
trabalham na prestação de serviços o entendam como um ciclo, ou seja, um
caminho até que o serviço seja realizado.
Veja um exemplo de atendimento para a solicitação de ligação de energia
elétrica em um imóvel:

1 2 3 4 5 6

Deslocar-se até Estacionar o Retirar senha Conversar com Apresentar os Agendamento

a empresa veículo e entrar para o a atendente e documentos previsto para a
prestadora do no atendimento expressar o solicitados pela realização do
serviço estabelecimento serviço atendente. serviço.
desejado.

7 8 9 10 FIM da
prestação
do serviço
Retirar-se do Aguardar a data Realização do Verificação da
estabelecimento para a chegada serviço. empresa da
com a situação do prestador do qualidade do
encaminhada. serviço. serviço e
satisfação do
cliente.

Para a qualidade em serviços, é necessário:

a) Compromisso da liderança responsável pelo prestação serviço (deve
fazer parte da cultura da organização);
b) uma cultura orientada para o cliente (com acompanhamento
constante);
 c) uso eficiente da tecnologia e da informação (para servir, atender e
monitorar, constituindo-se como diferencial).
d) estar atento à imagem da organização e preocupar-se com a
comunicação boca a boca dos clientes.
Quando um cliente indica a organização, isto é tido como verdade e
recomendação de serviço bem executado. O cliente satisfeito certamente atrai
outros. O cliente insatisfeito fecha a organização.
Mesmo em serviços públicos, quando o órgão não consegue atender às
demandas dos seus clientes, ele é extinto, terceirizado, funde-se com outro, etc.

A comunicação:
A comunicação é fundamental para atender às demandas dos clientes. Não
é possível se propor a prestar um serviço, público ou privado, sem que os clientes
não saibam que ele existe.
A comunicação deve ser a mais ampla possível e eliminar quaisquer
dúvidas acerca da competência gerencial e operacional da organização.
Quando a organização possui mais de um local físico de atendimento de
clientes, é necessário que todos realizem a comunicação de forma padronizada e
adequada.
Um fato importante é o de que todos os funcionários devem saber do que
se trata o atendimento. É um péssimo sinal quando um funcionário, que não está
relacionado diretamente com o cliente, não sabe dar informações. Todos devem
saber. É um desastre quando o cliente escuta de um funcionário: “Não sei de nada
disso. Não sei se a organização realiza este tipo de serviço...”.

Administrando o serviço:
Existe um conjunto de requisitos que devem serem considerados na
tomada de decisões referentes aos serviços prestados:
1) avaliar a capacidade de prestação de serviços e a demanda existentes;
2) prever a necessidade de modificações futuras em ambas;
3) Monitorar a qualidade dos serviços prestados e a satisfação do cliente;
 4) Pensar em planos e estratégias de treinamento para todos os envolvidos
na prestação dos serviços;
5) avaliar os aspectos econômicos, operacionais e tecnológicos das
alternativas de modificação da capacidade de prestação de serviços e da
demanda;
6) Criar planos alternativos para a alteração da capacidade de atendimento
(para mais ou para menos).

Gestão da demanda:
Existem estratégias para influenciar a demanda que visam o tratamento na
forma de estímulos e restrições. Estas estratégias possuem como objetivo um
melhor aproveitamento da capacidade existente, seja antecipando a demanda ou
retardando-a, pois em ambos os casos o que se deseja é evitar a impossibilidade
de atender plenamente a procura no momento desejado pelo cliente.
Um exemplo deste controle de demanda é o caso dos valores diferenciados
em passagens aéreas.
A demanda pode ser controlada com o agendamento prévio, como é
utilizado em consultórios odontológicos.
Outra forma é a divisão da demanda por tipo de interesse. Este é o caso de
locais públicos que centralizam o atendimento de diversos serviços e é utilizada
uma senha segmentada. Neste caso, o tempo de atendimento do cliente é menor
e, ao mesmo tempo, é aproveitado o potencial máximo da organização prestadora
de serviços. Este é o caso da central “Vapt-Vupt” em Goiânia-GO, que centraliza
em um só local serviços da Prefeitura, da Polícia Civil, Corpo de Bombeiros,
Prestadora de fornecimento de água e energia, Departamento de transito e várias
outras representações oficiais.
A demanda também pode ser influenciada por prazos determinados e
horários específicos.
O ramo de hotelaria utiliza o controle da demanda com reservas para os
momentos de grande procura e pacotes de incentivo com descontos para épocas
de baixa demanda.
 O auto-serviço tem sido amplamente utilizado. Os bancos investiram
pesadamente nesta opção com o objetivo de economizarem com a contratação de
novos funcionários e a diminuição das filas nos caixas.
O auto-serviço também é utilizado na Internet com a emissão de guias,
documentos, taxas de IPTU e outros impostos, etc. Atualmente, o consumidor
confia nestes serviços e sabe que pode fazer tudo com mais rapidez. As
organizações que não atuam neste segmento estão perdendo clientes.
A gestão correta da demanda diminui o efeito das filas demoradas que
causam irritação e desvalorizam o serviço.
A questão da espera pode ser minimizada. Quando uma pessoa espera,
sem ter nada a fazer, o tempo demora a passar. Baseando-se neste conceito,
muitas organizações começaram a implementar soluções para que esta espera
não seja desagradável. São exemplos de soluções:
- colocar cadeiras para as pessoas sentarem até esperar o
atendimento;
- televisão para distrair as pessoas;
- revistas e jornais para ler;
- espaço com brinquedos para as crianças;
- Muitas lojas de materiais de construção, onde aos sábados existe
um maior número de clientes, passaram a oferecer um saboroso
café com da manhã.

A espera imprevista é mais desagradável. Assim, é importante que o cliente

seja comunicado sempre que ocorra um imprevisto que possa atrasar o
atendimento. O cliente poderá decidir se aguarda que o imprevisto seja resolvido
ou retorna mais tarde.
É interessante observar que quanto mais importante ou valioso o serviço,
mais tempo as pessoas aceitam esperar. É o caso dos que se dispõem a aguardar
horas numa fila para fazer um passaporte para viajar ao exterior.
O gerente dos serviços deve observar quando a demora é inadequada.
Como nos casos seguintes:
 - Os atendentes ficam distraídos com outras atividades de menor
importância ou conversando entre si ao invés de atender os clientes.
- Os médicos de uma clínica preferem atrasar o atendimento sempre que
chega um vendedor de remédios. Devem ser criados dias e horários específicos
para isso. Afinal, é necessário priorizar quem paga a conta.
- O diretor, chefe ou outra pessoa que “pensa que sabe das coisas” sempre
marca reuniões durante o horário de atendimento aos clientes, interrompendo-o.
- Verificar se os atendentes possuem algum tipo de dificuldade em realizar
o atendimento e como isto poderia ser melhorado.
É importante salientar que o objetivo não é o de que os atendentes fiquem
mais tempo ociosos e sim de que os clientes sejam atendidos mais rapidamente.
A espera parece mais longa para usuários novos ou pouco freqüentes do
que para usuários costumeiros. Os usuários antigos normalmente conversam com
os novos enquanto esperam pelo serviço e isso acaba ajustando a expectativa dos
novatos. Isso pode ocorrer, por exemplo, durante o atendimento em centros
automotivos, quando uma troca de amortecedores acaba exigindo a substituição
imprevista de outras peças, retardando a execução do trabalho.

Dicas para o gerenciamento do atendimento:

a) tenha sempre um ou dois funcionários “especiais” que sejam capazes de
controlar situações desesperadoras, onde um cliente exigente ou com
determinadas particularidades, pode ser atendido com presteza;
b) é necessário salientar que o atendente deve agir de forma justa com os
demais clientes. Não se pode criar o ciclo: “quem cria problema é atendido mais
rápido”;
c) é importante que os atendentes identifiquem o cliente que gosta de furar
a fila para que seja alertado e tomadas as devidas providências. A educação e
principalmente a ética, devem fazer parta da convivência social das pessoas.
Infelizmente algumas pessoas não tiveram uma educação adequada em suas
famílias. Quando os atendentes demonstram postura adequada, transmite
confiança e segurança ao estabelecimento.
 d) quando um cliente usa a estratégia de solicitar o serviço a um atendente
e quando este se afasta para checar uma informação ou buscar algo, o cliente
chama outro atendente para pedir a mesma coisa. A sua intenção foi a de ser
atendido o mais rápido possível, mobilizando todos os funcionários possíveis em
seu benefício. É necessário que a plataforma de atendimento tenha uma lógica
para impedir estes fatos. Podemos manter um cliente que foi tratado como “Rei”,
porém vamos perder vários outros que não concordaram com esta preferência.
Isto é comum em bancos.

Pessoas confusas ou indecisas:

Um grande obstáculo para o atendimento são as pessoas que estão
confusas ou indecisas.
Existem pessoas que não sabem exatamente o que procuram. Chegam
para serem atendidas porém contam uma longa história, que muitas vezes o
atendente é obrigado a ouvir pacientemente, para depois não saberem explicar o
que realmente desejam.
Outros clientes, chegam até o atendimento porque foram indicadas por
outras pessoas que lhe disseram que o seu problema seria resolvido naquele
local.
Nestes casos, é necessário identificar o que a pessoa realmente deseja,
identificar se naquele local de atendimento existe o que ela procura e realizar o
atendimento.
Caso no local não seja possível resolver a questão, é necessário dar o
encaminhamento adequado. Descobrir onde é feito aquele atendimento, se
possível, telefonar para o outro local e confirmar as informações. Posteriormente,
escrever tudo em um papel, para que mais a frente não lhe afirmem que o cliente
foi mal orientado.

As reclamações:
Ao observas as reclamações, é necessário ter consciência de que:
 - o cliente é a pessoa mais importante pois é por causa dele que as
organizações existem;
- atender o cliente é uma honra, jamais um favor;
- os clientes trazem suas necessidades; o trabalho da organização é
satisfazê-las;
- o cliente merece o tratamento mais cortês e atencioso que a organização
possa dar;

Estratégias na realização dos serviços

É comum ouvirmos as pessoas a dizer que os funcionários públicos
trabalham pouco, são incompetentes, adoram chegar mais tarde e sair mais cedo,
emendam feriados, toam cafezinho tempo todo e tantas outras informações que
denigrem e desvalorizam.
É exatamente na prestação dos serviços públicos que esta opinião pode ser
modificada.
Não importa que a fama de um ou outro organismo público seja negativa. O
que importa é que o órgão onde eu atuo tenha uma fama positiva.
Estratégias podem ser desenvolvidas para que isto aconteça. Estas
dependem da estrutura existente e dos tipos de serviços que são realizados.

O TRABALHO EM EQUIPE

Qual a diferença entre uma “equipe” e um “grupo”?

Duas ou mais pessoas juntas se constitui em um grupo. Porém, existem
diferenças para se saber se um grupo é ou não uma equipe. Veja os
questionamentos:
Pense em seu grupo de trabalho: Há algum objetivo comum? É preciso que
vocês todos trabalhem em conjunto para poder alcançá-lo? Caso a resposta seja
“afirmativa”, esse grupo caracteriza-se como uma equipe.

Quando uma equipe é considerada uma superequipe?

 Muitos estudos são realizados para descobrir quais são os fundamentos,
segredos ou fórmulas mágicas que são capazes de fazer com que uma equipe
seja excepcional.
Os membros de equipes geralmente esperam que suas equipes sejam ou
possam tornar-se uma “superequipe” ou uma “equipe de alto desempenho”. Afinal,
emprega-se muito esforço na realização de treinamentos, atividades, dinâmicas e
acompanhamentos para realizar a formação de uma equipe e sua integração.
Não é de admirar que todos desejamos que nossas equipes sejam
especiais. A lista a seguir apresenta as características principais das
“superequipes”:
a) comunicação eficaz e agradável entre seus membros;
b) abordagem de trabalho em equipe bastante eficiente, cujos membros
demonstram habilidades;
c) compromisso dos membros da equipe com crescimento e o sucesso
pessoal de cada um e para a realização dos objetivos;
d) desenvolvimento de técnicas que visem ao aprimoramento contínuo de
seus próprios métodos e produtividade;
e) altos níveis de criatividade;
f) habilidade em lidar com os assuntos mais difíceis, sutis e geradores de
conflitos.

A CRIATIVIDADE:
A criatividade é algo muito raro nas pessoas e deve ser desenvolvida em
todas as situações possíveis.
É comum ver as pessoas afirmando que as crianças e adolescentes de hoje
são mais inteligentes e criativos, isto porque sabem usar os recursos de telefonia
celular e de informática. Grande engano.
Os jovens usam o que está pronto, que foi desenvolvido por outras
pessoas. Na informática vemos jovens se divertindo na Internet, jogando ou
fazendo trabalhos do tipo “copiar e colar”. Não temos notícia de um jovem que cria
um software.
 O que vemos são os jovens imitando este ou aquele personagem de um
programa humorístico da televisão.
Nada é novo. A criatividade, mesmo entre os jovens, é muito rara.
O fator “criatividade” é um grande diferencial para o profissional. Veja o
jogador de futebol que faz uma jogada inesperada; o carnavalesco que criou
mágicas na avenida e encantou a todos; o administrador, que transformou móveis
velhos que estavam no depósito em uma sala de espera confortável para seus
clientes.
Neste momento, se pergunte o quanto você é criativo e em quais situações
você usou a sua criatividade.
Em anexo a este curso lhe enviamos uma apresentação sobre criatividade.
Assista-a.

Até que ponto estou satisfeito com minha equipe?

Se você esteve pensando sobre o tipo de equipe a que pertence e quais
seriam os objetivos a alcançar, talvez agora mesmo esteja se perguntando se sua
equipe está à altura do trabalho. Seja você o líder ou um membro da equipe, seus
sentimentos sobre ela serão um termômetro inestimável da eficiência do seu
funcionamento.
- Você sente orgulho em pertencer a essa equipe?
- Está satisfeito com as reuniões de trabalho?
- Confia na habilidade da equipe para atingir as metas?

Caso uma das respostas for “não”, é necessário procurar identificar o que
pode estar errado.

Quais as vantagens e desvantagens de equipes no trabalho?

Constantemente, as pessoas afirmam que o trabalho em equipe pode
envolver riscos e armadilhas, sendo melhor evitar equipes no trabalho. O correto
seria fazer com que o trabalho fosse organizado de modo a que indivíduos sejam
responsáveis por tarefas separadas, evitando-se, a necessidade real de trabalhar
em equipe.
Para verificar se este fato é verdadeiro, é necessário fazer uma análise das
vantagens e as desvantagens das equipes. As desvantagens principais do
trabalho em equipe são:
1) gasto excessivo de tempo e energia para aprimorar as habilidades de
comunicação e interação, afetando os resultados do trabalho.
2) Algumas pessoas ficam constrangidas ou são marginalizadas por
acharem o trabalho em equipe difícil e contrário a seu estilo natural.
3) Equipes começam a disputar entre si, em detrimento da empresa como
um todo.
As vantagens principais são:
1) O trabalho em equipe pode liberar a criatividade e a energia. As
comunicações em equipes eficazes são interativas; as pessoas desenvolvem-se
por meio das sugestões de outras acrescentando novas perspectivas que fazem
com que a discussão evolua; os indivíduos mostram interesse nos comentários de
outros sobre seus próprios pontos de vista.
2) O trabalho em equipe pode significar que as pessoas vão gostar ainda
mais de trabalhar. Todos nós gostamos de pertencer a alguma coisa e precisamos
desse sentimento.
3) O trabalho em equipe pode levar a um aprimoramento na eficiência.
Quando as pessoas planejam e implementam várias atividades juntas por meio da
cooperação e comunicação constantes tornam-se capazes de identificar muitas
formas de melhorar o modo pelo qual o trabalho se organiza.
4) Em alguns casos, o trabalho em equipe é a única maneira para fazer
determinada tarefa. É o caso da apresentação de uma banda, um espetáculo de
dança, a realização de um filme, etc. Na verdade não é uma “vantagem”, porém é
o único caminho para se fazer bem feito.
 AS REUNIÕES
O trabalho em equipe está relacionado com reuniões. Acontece que são
poucas as pessoas que sabem usar deste recurso com sabedoria.
Já foram criados termos para materializar as reuniões que são inúteis:
“caso não tem nada para fazer, marque uma reunião”
“se não quer resolver o problema, marque uma reunião”
“quer atrasar o serviço, marque uma reunião”

Existem questões importantes que devem ser observadas em reuniões,

pois muitos sintomas que acontecem em reuniões, destroem equipes em vez de
construí-las:
- quando as reuniões não fluem conforme deveriam.
- pessoas que se atrasam.
- reuniões que ultrapassam o prazo estabelecido.
- reuniões que não tiveram uma pauta pré-estabelecida
- o primeiro item da pauta leva uma eternidade para ser tratado e, portanto,
os itens posteriores precisam ser tratados rapidamente, numa corrida contra o
tempo.
- pessoas que não contribuem muito para a discussão, e depois da reunião
argumentam que não concordam com o que foi estabelecido.
- pessoas que ficam irritadas, cansadas ou deprimidas após as reuniões.
- pessoas que deveriam estar presentes e não comparecem.
- uma ou duas pessoas dominam a reunião o tempo todo.
- as reuniões são utilizadas como momento para resolver problemas
pessoais.(minha licença maternidade, as minhas férias, minha promoção, etc)
- decisões arbitrariamente impostas pelo líder da equipe, por não se chegar
a conclusão alguma.
- reuniões desnecessárias, que poderiam ser substituídas por um simples
aviso interno.
- reunião de avaliação. (estas costumam ser as piores, onde as pessoas
tendem a salientar o que deu errado, esquecendo completamente o grande
esforço e tudo o que foi correto) Em uma avaliação deve ser considerado até
mesmo o que se evitou que desse errado, em função de uma atitude.
Caso esteja ocorrendo alguns destes sintomas em reuniões de sua equipe,
este é um sinal de alerta.
As más reuniões não apenas são um desperdício de oportunidades para
descobrir alguns dos grandes benefícios de se trabalhar em equipe, mas também
um lugar no qual os relacionamentos humanos podem sofrer danos irrecuperáveis.
Quais seriam as possíveis soluções para que as reuniões sejam realmente
produtivas?
1) As reuniões devem ser agendadas com bastante antecedência, sendo
especificada a pauta do dia, tempo da reunião, setores que estarão presentes e
outras informações indispensáveis.
2) As reuniões devem começar e terminar no tempo que foi determinado.
3) Quem dirige a reunião deve ser uma pessoa prática e despachada. Nada
de ficar enrolando em determinada questão que não se consegue um consenso. A
solução deverá ser delegada a uma pessoa ou grupo.
4) Não devem ser marcadas reuniões desnecessárias apenas porque “está
no cronograma, uma reunião por semana!” que coisa mais burra.
5) deve ser feita uma ata da reunião, anotando tudo o que aconteceu e as
decisões que foram tomadas.
6) O que foi decidido em reunião deve ser respeitado.

LIDERANÇA
Algumas pessoas afirmam que nunca seriam capazes de serem líderes.
Ocorre que não vivemos isoladamente no mundo, temos um grupo de amigos,
uma família. Tudo o que fazemos é percebido por outras pessoas, e sabemos
disso.
Acontece que, mesmo que não saibamos, muitas pessoas nos admiram,
ficam felizes com nossas atitudes, acreditam que somos exemplo. Este é o
princípio de uma liderança.
 O melhor estilo de liderança é o que melhor se adaptar à equipe. Os líderes
mais eficientes de equipes já apresentam um estilo natural que é o certo para a
equipe com a qual estão trabalhando no momento, ou têm a capacidade de
modificar seu estilo natural para adaptar-se para liderar equipes diferentes.
O mais importante para um líder de equipe é conhecer seu estilo natural e
que outros estilos poderiam funcionar melhor: ficando atento a seus pontos fortes
e fracos, ele será capaz de modificar seu comportamento de acordo com a
situação.
O líder deve ser pessoa ética e responsável, compreendendo que é líder
naquele momento, podendo no futuro, não ser mais. Conheço casos de líderes
que foram injustos ou perversos e acabaram por conquistar inimigos para toda a
eternidade.
O líder deve saber exatamente como atuar em todas as situações. Em um
caso negativo, como chamar a atenção de determinada pessoa, sem que a
humilhe e em um caso positivo, quando um membro da equipe se destacou
positivamente ou conquistou um prêmio.
A atitude errada pode desvalorizar e magoar uma pessoa e o dano é
irreparável.
É necessário saber que o funcionário competente que estiver insatisfeito
começa a procurar, em segredo, outro setor ou organização para trabalhar.

O que é preciso fazer para que as equipes sejam bem-sucedidas?

PLANEJAMENTO DE AÇÃO DA EQUIPE

Incrivelmente, poucas pessoas planejam seu futuro. Na maioria dos casos,

ele apenas acontece.
São raros os casos de famílias que planejam:
- A sua aposentadoria, sem que outros dependam do que um conquistou.
- A criação de uma outra forma de geração de renda, caso a principal for
extinta ou prejudicada.
 - O acompanhamento das receitas e despesas da família.
- A criação de um fundo de reserva para emergências ou investimento
futuro.
Este comportamento se reflete nas equipes, que vão solucionando os
problemas conforme surgem, sem que tenha sido feito um planejamento.

O planejamento:
Existem formas que podem ajudar no planejamento e no desenvolvimento
das equipes.

Técnica 1: “brainstorming”
Chamado de “tempestade de idéias”. Consiste na criação do maior número
de idéias o mais rapidamente possível, por um grupo de pessoas. Mas muitos
ainda não perceberam seu potencial como instrumento para uma equipe.
As regras do brainstorming são poucas e simples. Se uma equipe estiver
capacitada para seu uso, essa desenvolve a capacidade para um tipo de
“comunicação clara”, fundamental para um trabalho em grupo eficaz. Da mesma
maneira, participar de uma boa sessão de brainstorming traz confiança e diversão:
não há nada que motive tanto uma equipe do que experimentar seu próprio poder
de criação.
Regras básicas do brainstorming:
1) Todas as idéias são registradas: “não existe idéia ruim”.
2) Não há julgamento das idéias.

Durante as sessões de brainstorming, é importante a presença de um

facilitador, que pode ser o líder da equipe, o técnico ou qualquer um na equipe que
se sinta feliz em assumir o papel. O facilitador não participa da criação de idéias. A
sua função é garantir que as duas regras básicas sejam mantidas. Essa pessoa
também deverá tentar manter a energia da equipe em alta, de modo que todos os
participantes contribuam, incentivando as idéias “absurdas”, que com freqüência,
são as que levam a soluções.
 Em um brainstorming bem elaborado, as idéias chamam outras idéias, e a
criatividade flui como corrente elétrica dentro da equipe.
São proibidos gestos de desaprovação às idéias dos colegas. Todas as
idéias devem ser anotadas com rapidez, para que outras idéias possam surgir
rapidamente.

Técnica 2: Desenvolvimento de processo estruturado de resolução de

problemas e tomada de decisões
Existem muitos processos estruturados de resolução de problemas, com
variados níveis de complexidade. É mais importante, para um trabalho em equipe
eficiente, que se utilize um processo estruturado do que enfatizar de modo
exagerado qual determinado processo usar.
A maior parte dos processos apresenta os estágios a seguir, de uma forma
ou outra.
Estágio Um: definição do problema Um enorme esforço de pessoas
diferente é desperdiçado na equipe, com diferentes percepções sobre qual é, de
fato, o problema. É bastante útil pedir a todos para parafrasearem as instruções
que o líder forneceu sobre o problema. Desse modo, os mal-entendidos e as
novas perspectivas são colocados para que todos possam analisá-los.
Estágio Dois: apresentação da base Nessa fase, todos devem disponibilizar
as informações de experiências que achem importantes para o problema. Muito do
que se apresenta pode ter aparecido antes da sessão de resolução de problemas.
Considera-se de particular importância aqui qualquer tipo de restrição ao processo
de resolução de problemas — por exemplo: a solução deve ser de baixo custo ou
ser capaz de ser implantada imediatamente.
Estágio Três: criação de idéias
Este é o estágio do brainstorming, em que as regras desse processo, já
descritas neste capítulo, devem ser aplicadas.
Estágio Quatro: agrupamento de idéias Isso será melhor executado por um
ou dois componentes da equipe, e posteriormente reapresentado a todos.
Essencialmente, trata-se de fazer com que o brainstorming sem estruturação
torne-se um conjunto de opções ordenadas e coerentes.
Estágio Cinco: escolha da(s) idéia(s)
Nesse ponto, a tarefa da equipe consiste em avaliar as idéias de maneira lógica,
uma vez dadas todas as informações, e selecionar uma ou mais idéias que os
membros considerem como soluções práticas e efetivas. Devem ser determinados
os prós e os contras de cada idéia. O processo será a combinação entre eliminar
as soluções inválidas e destacar as promissoras.
A vantagem desse estágio, do ponto de vista da preparação de uma equipe, é que
fornece um espaço para discussões separadas, durante as quais os membros da
equipe compreendem mais sobre as perspectivas, habilidades e estilo de
raciocínio de cada um.
Também incentiva a abertura de argumentos, assim como o debate de
assuntos em vez de personalidades. A fim de alcançar esses benefícios, (para
todas as equipes, exceto as mais maduras), ela precisa ser bem presidida ou
orientada.
Estágio Seis: compromisso de verificação
Assim que houver uma pequena lista de idéias, a equipe precisa reservar tempo
em separado, a fim de considerar até que ponto existe compromisso dentro da
equipe com relação a cada idéia, e também como irão reagir as pessoas externas
ao grupo.
As vantagens do estágio seis, do ponto de vista da preparação de uma
equipe, é que incentiva a equipe a reconhecer os sentimentos e ajuda a evitar
pautas ocultas, que, com freqüência, têm raízes nos sentimentos das pessoas.

Técnica 3: Plano de ação

Um plano de ação deve ser pensado a aproveitar as habilidades dos
integrantes da equipe. Não é possível ter uma pessoa tímida escolhida para fazer
discursos.
As pessoas devem ser requisitadas para uma ação e concordarem com
isso. Caso contrário é necessário encontrar outra pessoa.
 As atividades de cada um devem preferencialmente registradas de forma
escrita, para que não ocorram alegações do tipo: “isto não é minha tarefa”, “Não
fui contratado para isto”
Também é importante que os membros de uma equipe compreendam que
EM EQUIPE, uma pessoa deve ajudar a outra.

Técnica 4: Murais
Os murais são importantes instrumentos práticos para o acompanhamento
de trabalhos e realização de comunicações.
Os murais jamais devem ficar escondidos, exibindo informações a respeito
de membros da equipe, resultados alcançados, assuntos diversos, intenções e
discussões. Seu valor para impulsionar a comunicação interna é incalculável, e
não é apenas isso: se permanecerem em um local visível para as pessoas de
outras equipes e forem “amigáveis” para os leitores, podem também se tornar uma
ponte de comunicação entre as equipes.

REFERÊNCIAS

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e a renovação da agenda de reformas. Revista de Administração Pública, Rio
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BARATA, Martha Macedo de Lima; KLIGERMAN, Débora Cynamon and

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