Anotações do Aluno

uvb

Aula Nº 10 – Sistema de Gestão e

ISO 9000
Objetivos da aula:
Já estudamos, até agora, como conseguir o controle da qualidade e a
melhoria dos produtos e processos, mas só conseguiremos manter
a qualidade, se tudo o que fizermos dentro das organizações for
sistematizado.

Nesta aula, veremos o que é um sistema de Gestão e como podemos

sistematizar as empresas para conseguirmos sempre a melhor qualidade.
Veremos, também, o sistema de Gestão para a Qualidade ISO 9000.

ENVOLVIMENTO DE TODOS
Uma organização é constituída de diversas unidades, cada qual com uma
função específica. Há a unidade de projetos, a de vendas e a de suprimentos,
a de produção, a unidade encarregada da limpeza e diversas outras.
Para entendermos o que é um sistema de gestão, vamos fazer uma analogia
ao nosso corpo humano. Aula 10 – Sistema de Gestão e ISO 9000
O corpo humano também é constituído de diversas partes: cérebro,
coração, pulmões, braços, pernas, mãos e diversas outras, cada qual com
uma função específica. Para que o corpo humano esteja sadio, tudo tem que
Gestão da Qualidade

funcionar perfeitamente. Se tivermos um forte resfriado, o desempenho

do corpo humano não será perfeito, sentiremos dores musculares, teremos
dificuldade de respirar, a cabeça pode doer, sentiremos o corpo mole, além
de outros sintomas.

As organizações funcionam de forma semelhante. Se a produção não

estiver com ótimo desempenho, as vendas não poderão ter, também,

Faculdade On-Line UVB

64
 Anotações do Aluno
uvb

um bom desempenho. Se suprimentos não funcionarem direito, poderá

comprometer a produção. Se a limpeza não for feita corretamente, poderá
acarretar acidentes, danos em equipamentos ou afetar o moral dos
empregados.

Todas as unidades da empresa têm que funcionar adequadamente para

conseguirmos alcançar o desempenho e a qualidade desejada e essas
unidades, de certa forma, estão interligadas, uma depende de outra para
conseguir seu desempenho e qualidade.

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Vamos unir dois conceitos já apresentados: processos e ciclo PDCA.
Visualizemos o ciclo PDCA dentro de um processo.

Na fase P (planejamento), temos a entrada do processo com matéria-prima

e informações. Essas informações incluem as metas a serem alcançadas,
tanto de desempenho do processo como dos produtos e serviços
resultantes.

Na fase D (execução), temos o processo em que os produtos serão Aula 10 – Sistema de Gestão e ISO 9000
fabricados, resultando na saída.

Vimos que, para a perfeita gestão dos processos, precisamos verificar, por
meio de indicadores (itens de controle), se tudo está como planejado e,
Gestão da Qualidade

caso não esteja, devemos agir para corrigir os problemas. Isso corresponde
às fases C e A do PDCA. Essas duas fases não aparecem no nosso modelo
do processo. Por isso, vamos incluir uma realimentação que completará o
nosso PDCA e nos dará um modelo para um sistema.

Faculdade On-Line UVB

65
 Anotações do Aluno
uvb

Vimos, anteriormente, que diversos processos fazem parte de um processo

maior e este faz parte de outro processo ainda maior (macroprocesso),
chegando à organização. Todos esses processos possuem sua realimentação,
formando, cada vez mais, um sistema maior. Por exemplo: o sistema de
cotação de preços e equalização de propostas faz parte de um sistema
maior, que é o de aquisição. Este, aliado aos sistemas de recebimento de
produtos e estocagem faz parte de um sistema maior ainda, que é o de
suprimentos. O sistema de suprimentos junto com vendas, produção,
financeiro e outros fazem parte do sistema maior, que é a organização.

Como a organização, para um bom desempenho, depende do

funcionamento adequado de todas as unidades, percebemos a necessidade
da interligação delas.

A ISO 9000 define Sistemas de Gestão da Qualidade do seguinte modo:

“conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer
políticas e objetivos, e para atingir estes objetivos, para dirigir e controlar
uma organização no que diz respeito à qualidade”.
Aula 10 – Sistema de Gestão e ISO 9000

Temos que ficar atentos a dois conceitos:

• Toda a organização tem que estar sistematizada.
• Todos da organização influem no sistema. Se um falhar, o sistema não
Gestão da Qualidade

funcionará corretamente.

Para ficar mais claro, a funcionária que faz o cafezinho para uma seção da
empresa, tem um motivo para estar ali, senão não haveria necessidade dela.
Se ela não desempenhar bem o seu papel, causará impacto na motivação
do pessoal que trabalha no local, levando, dentro das devidas proporções,
a uma redução de desempenho que influirá em toda a organização.

Faculdade On-Line UVB

66
 Anotações do Aluno
uvb

Há vários sistemas de gestão para a qualidade, por exemplo:

• sistema de gestão da qualidade para a indústria nuclear;
• sistema de gestão da qualidade para a indústria automotiva;
• sistema de gestão criado pela empresa em que você trabalha.

O sistema de gestão da qualidade mais conhecido é o Sistema de Gestão

da Qualidade ISO 9000. Vejamos como ele surgiu.

Em Londres, em 1946, foi criada uma organização não-governamental

internacional denominada ISO – International Organization for
Standardization – ou Organização Internacional de Normalização, que
reúne centenas de organismos nacionais de normalização.

Diversos documentos para normalizar a qualidade surgiram muito antes

da ISO 9000, mas a norma que pode ser considerada a mãe da série ISO
para a qualidade é a norma britânica BS 5750 de 1979.

A primeira versão da ISO 9000 foi lançada em 1987. Com o surgimento dos
blocos econômicos, houve necessidade de um nivelamento dos sistemas
produtivos de determinado bloco e, rapidamente, os países passaram
a adotar as normas ISO como padrão mundial de Sistema de Gestão da
Qualidade.

A ISO 9000 já foi revisada duas vezes: em 1994 e em 2000. Esta última com
alterações significativas, dando ênfase não só aos aspectos industriais e
Aula 10 – Sistema de Gestão e ISO 9000
serviços, mas com um grande foco na gestão dos processos.

CERTIFICAÇÃO
Gestão da Qualidade

As empresas clientes passaram a exigir que os fornecedores possuíssem um

sistema de gestão da qualidade. Para os fornecedores comunicarem aos
seus clientes que o seu sistema de gestão atende aos requisitos exigidos
pela ISO 9000, um organismo independente atesta, em publicamente, por
meio de um certificado, que o sistema de gestão da qualidade da empresa
está em conformidade com os requisitos especificados.

Faculdade On-Line UVB

67
 Anotações do Aluno
uvb

Ter um certificado ISO 9000 indica que a empresa possui um Sistema

de Gestão da Qualidade capaz de atender aos requisitos de uma norma
internacional.

Fique atento. As normas ISO 9000, apesar de completas e complexas,

possuem requisitos mínimos que uma empresa precisa para ter um
Sistema de Gestão da Qualidade. É comum você encontrar empresas que
vão além desses requisitos, possuindo um sistema de gestão muito melhor
do que a ISO 9000 exige. Podemos citar, como exemplos, as empresas que
já conquistaram o PNQ (a ser visto na última aula de nosso curso).

Com a aceitação mundial das normas ISO 9000 para a gestão da qualidade,
outras foram lançadas e, hoje, podemos encontrar diversas normas de
gestão com finalidades específicas, destacando:

• ISO 14000 – Para o Meio Ambiente;

• OHSAS 18000 – Para a Saúde do empregado e Segurança do
Trabalho;
• ISO/TS 16949 – Para a indústria automobilística;
• ISO IEC 17025 – Para Laboratórios.

Síntese
Nesta aula, vimos os sistemas de gestão e apresentamos a ISO 9000 para Aula 10 – Sistema de Gestão e ISO 9000
Sistemas de Gestão da Qualidade. Verificamos que existem diversas outras
normas aplicadas a Sistema de Gestão.

Na próxima aula, estudaremos, com mais detalhes, a estrutura da ISO 9000

Gestão da Qualidade

e seus requisitos.

Até lá.

Faculdade On-Line UVB

68
 Anotações do Aluno
uvb

Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: sistemas
de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro,
2000.

______. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos.

Rio de Janeiro, 2000.

CAMPOS, Vicente F. Gerência da Qualidade Total: estratégia para

aumentar a competitividade da empresa brasileira. Rio de Janeiro:
Bloch, 1990.

MARSHALL Jr., Isnard et al. Gestão da Qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro:

FGV, 2006.

Aula 10 – Sistema de Gestão e ISO 9000

Gestão da Qualidade

Faculdade On-Line UVB

69