Guia de Operao de Oficinas Automotivasv2

RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
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98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
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8
89
56
Guia de operação de oficinas automotivas

2
00
10
CO
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SC
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AA/SLA-TSS | © Robert Bosch Ltda 2010. Todos os direitos reservados, incluindo–se qualquer traspasse, exploração, reprodução, edição,
distribuição, assim como no caso de pedidos de direitos de propriedade industrial.
ER
Copyrights Mecanicopro.com.br
RI
GUIA DE OPERAÇÃO DE OFICINAS
5E
98
68
25
00
10
Sumário:
CO
AL
SC
CK
Introdução
RI
5E
98
68
25
00
10
Capítulo 1 | Área administrativa
CO
AL
SC
CK
RI
5E
Capítulo 2 | Área de Diagnóstico

98
68
25
00
10
CO
Capítulo 3 | Área Técnica & Serviços

AL
SC
CK
RI
5E
8
Capítulo 4 | Processo produtivo

89
256
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa MPS.
Introdução
10
CO
AL
O guia de operação de oficinas propõe uma incorporação estruturada de procedimentos de
SC
trabalho, com o objetivo de introduzir metodologias de planejamento produtivo de serviços e
CK
processos de melhoria de qualidade focados na operação de oficinas mecânicas.
RI
Aspectos de produtividade:
5E
Considerando o fato de que, qualquer método de planejamento produtivo responde a um conceito
98
de controle das entradas dos processos produtivos, e dado que, o controle das entradas de serviços
68
de uma oficina respondem à variáveis complexas e muito diversificadas, o guia de operação descrito
25
neste manual, deve ser considerado como uma orientação que deve ser ajustada conforme a
00
realidade e tipos de serviços ofertado por cada oficina.
10
CO
Com base nas limitações e dificuldades para a implementação de processos produtivos em oficinas
AL
automotivas, este manual/guia, segue o conceito de segmentação de grupos de serviços, os quais a
SC
partir da sua definição, passam a ser identificados como entradas conhecidas de um processo
produtivo e consequentemente, disponíveis para serem medidos e controlados.
CK
RI
Aspectos de qualidade:
5E
Este manual/guia, leva em consideração o conceito de qualidade das operações de uma oficina
98
automotiva na mais ampla das expressões, isto que dizer que, a qualidade passa a ser considerada
68
ou definida como: Qualquer ação que tenha um impacto direto ou indireto no bem estar das
25
pessoas, sejam estas pessoas, clientes, colaboradores, fornecedores, proprietários da empresa, ou

00
sociedade no seu conjunto.

10
Desde a perspectiva operacional da empresa, a qualidade será definida como: O compromisso com
CO
o sucesso do cliente.
AL
SC
Neste sentido, este manual/guia abordará as áreas e atividades mais representativas dentro de uma
empresa de serviços automotivos aos efeitos de detalhar as boas práticas, assim como, as
CK
recomendações desde a perspectiva organizacional, das responsabilidades e operações de cada

RI
setor, cargo e função.

5E
8
89
256
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
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68
25
Bases
00
delasprograma
Bases para atividadesMPS.
operacionais
10
CO
AL
Este manual descritivo das áreas produtivas e operações gerenciais de oficinas de serviços
SC
automotivos, está baseado em algumas premissas as quais descrevemos a continuação:
CK
RI
Conhecimento:
5E
Trata-se da base da pirâmide; sem o conhecimento e as competências necessárias para realizar as
atividades descritas e definidas para cada cargo e função, não será possível obter sucesso ou atingir
98
as metas definidas pela empresa; sejam estas metas qualitativas ou quantitativas.
68
25
Neste sentido, o guia de operação de oficinas automotivas, descreve os treinamentos sugeridos
00
e/ou competências necessárias para cada função e responsabilidades por área de atuação.
10
Adicionalmente no segmento “Suporte operacional”, na área destinada aos recursos humanos
dentro da plataforma do Mecânico Pro, se encontram disponíveis materiais descritivos de cargos e
funções para oficinas automotivas. CO
AL
SC
Processos:
Os processos ou procedimentos de trabalho, são as ferramentas que suportam a correta realização
CK
das atividades; estas ferramentas estão representadas em forma de documentos, os quais devem
RI
ser atualizados conforme a evolução e/ou introdução de novas atividades nas empresas.
5E
Neste sentido, a guia de operação de oficinas, pode ser considerada como a base para a criação de
98
documentações especificas como ordens de trabalho (OT), ou instruções de trabalho (IT), para
68
descrever com maior detalhamento e profundidade das operações específicas.

25
Desta forma, os manuais de procedimentos, devem ser considerados sempre como ferramentas
00
vivas e em aperfeiçoamento continuo.

10
CO
Disciplina:
A disciplina representa o comprometimento individual de cada um dos integrantes da empresa para
AL
com os processos e procedimentos definidos e a sua correspondente aplicação prática; estando

SC
estes processos claramente definidos e comunicados para os colaboradores responsáveis para

CK
executá-los, e tendo estes colaboradores os conhecimentos necessários para realizar as atividades

RI
descritas nos documentos, qualquer desvio do processo pode ser atribuído a um incidente de
5E
disciplina.
8
89
56
Importante:
2
00
10
Os procedimentos e orientações descritos neste manual/guia, foram desenvolvidos para serem

CO
acompanhados com a ferramenta de “Gestão do Pátio” e os materiais do segmento “Suporte

operacional”, disponível na plataforma Mecânico Pro.
AL
Por qualquer duvida com relação à utilização da mesma, consultar um consultor de serviços do
SC
Mecânico Pro, abrindo um chamado no Chat ou plataforma.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
Layout dedel programa
referência MPS.
operacional
10
CO
AL
Todos os modelos de layout de oficinas apresentados dentro deste material, devem ser
SC
considerados como alternativas ou orientações operacionais simbólicas apenas como modo de
CK
exemplo; principalmente considerando que, as dimensões e caraterísticas de uma oficina
automotiva variam de uma empresa para outra, conforme as áreas físicas disponíveis e tipos de
RI
5E
serviços ofertados.
98
Desta forma, adaptações ou ajustes deverão ser realizados, conforme as mudanças operacionais e
68
ou de disponibilidade de área física, conforme cada caso.
25
00
10
CO
Definições gerais para a elaboração de projetos de Layout de oficinas
AL
automotivas:
SC
CK
1- Segurança na circulação de veículos e pessoas dentro do pátio da oficina.

RI
2- Segurança dos clientes, visitantes, e fornecedores que se encontrem na área da oficina.

5E
3- Diminuir o número de manobras de veículos para o posicionamento dos mesmos nas posições
de trabalho.
98
68
4- Informações sobre a importância do segmento das normativas, diretrizes governamentais e

25
agências ambientais relacionadas com oficinas automotivas.

00
5- Redução do tempo de acesso à ferramentais e equipamentos necessários para as atividades.

10
6- Aproveitamento de recursos ambientais como: utilização de luz solar para iluminação interna,
geração de energia, reaproveitamento de águas pluviais para a lavagem de veículos e oficina em
CO
geral.
AL
7- Facilidade de acesso do cliente para o interior da oficina, com a disponibilidade de um local

SC
claramente sinalizado e “sempre livre” para recebê-lo.

CK
8- Detalhes funcionais para um rápido atendimento do cliente que chega.

RI
9- Condições mínimas de conforto para os clientes que aguardam a realização dos serviços dentro
5E
da oficina, e/ou elaboração dos orçamentos:

- Sala de espera segura, limpa e bem conservada.
8
89
- Banheiro sempre limpo, água, café, TV, ponto de Wifi, Ar-condicionado e sistema de segurança
56
com câmeras..
2
00
- Sugestão de sala de espera com amplas janelas e/ou vidrada para visualização do pátio da oficina.
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
delreferência
Layout de programa operacional
MPS.
10
CO
AL
SC
Área administrativa
350 m2
CK
Área de Diagnóstico
RI
5E
Área Técnica & Serviços
98
68
15 m
25
00
10
Recepção de
1
CO
Estoque de
clientes
peças
AL
SC
Administração
11 7
CK
Estacionamento Recepção
RI
clientes Técnica /
5E
Diagnóstico
Entrega de veículos comercial Eletrônico
98
2
68
25
00
Serviços rápidos
10
3
20m
CO
AL
Manutenções e
SC
4 Revisões
3m
CK
Alinhamento 8
RI
5E
Manutenções e
8
12 Controle final
89
5 Revisões
256
00
Box Opcional
10
a) Limpeza
9 Mecânica
CO
b) Híbridos/Elétricos
c) Serviços demorados 6 Reparações
AL
Montagem
SC
Ferramentas especiais
K
10
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
Layout dedel programa
referência MPS.
operacional
10
CO
AL
SC
Vista geral pátio de oficina:
CK
RI
(Exemplo simbólico)
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
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25
00
10
CO
O exemplo acima, mostra uma caraterística de distribuição das áreas destinadas as operações do
AL
pátio da oficina privilegiando o fácil acesso e saída de veículos.

SC
Desta forma, se determinam as posições das operações destinadas aos serviços rápidos perto da
entrada principal da oficina.
CK
Na sequencia, os serviços mais demorados ou aqueles que requerem uma maior especialização
RI
técnica, são distribuídos nas áreas posteriores do prédio.

5E
O desenho mostra uma especial atenção para todos os elementos que fazem parte de uma
8
melhoria operacional em termos de produtividade, como o posicionamento diagonal dos

89
elevadores, facilitando acessos e saídas de veículos; conexões elétricas e pneumáticas instaladas

256
forma aérea para facilitar o transito dos carrinhos de ferramentas, assim como, permitir que os
00
espaços entre veículos e elevadores permaneçam totalmente livres facilitando o acesso à veículos e
10
serviços a serem realizados.

CO
AL
Adicionalmente, todos os layout de oficina devem ter os aspectos de segurança e ambientais para
SC
correto desenvolvimento das atividades.

K
IC
ER
RI
5E
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25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
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25
00
10
CO
AL
Capítulo 1
SC
CK
Bases
RI
del programa MPS.

5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
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256
00
10
CO
AL
SC
K
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RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
Índice capitulo 1 MPS.
10
CO
AL
SC
CK
1.1 – Área de recepção de clientes.
RI
1.1.1 – Recursos da área de recepção.
5E
1.1.2 – Atividades e funções da área.
98
1.1.3 - Competências e perfil do consultor de serviços.
68
1.1.4 – Rotina de trabalho do consultor de serviços.
25
00
1.1.5 – Treinamentos e cursos sugeridos
10
1.2 – Área Administrativa. CO
AL
1.2.1 – Recursos da área administrativa e controle de estoque.
SC
1.2.2 - Atividades e funções da área.

CK
1.2.3 – Competências e perfil da equipe administrativa.

RI
1.2.4 - Treinamentos e cursos sugeridos.

5E
98
1.3 – Área de entrega de veículos.

68
1.3.1 – Controle final e entrega do veículo.

25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
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256
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
delrecepção
1.1 Área de programadeMPS.
clientes
10
CO
AL
1 Escritórios para recepção de clientes, atendimentos a distância e futuramente.
SC
2 Área de espera para clientes.
CK
RI
3
5E
Área de exposição de produtos e serviços.
98
4 Área de faturamento / caixa.
68
25
00
5 Banheiro dedicado para clientes.
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
5
10
CO
3
4
AL
2 1
SC
CK
RI
5E
8
89
56
2
00
Recursos físicos necessários para a recepção de clientes, documentação de serviços, histórico de

10
veículos/clientes e faturamento de produtos/serviços.

CO
AL
Destinar uma área física adequada para criar condições de conforto e qualidade de atendimento,
SC
para os clientes que aguardam na oficina durante a execução dos serviços.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
1.1.1 Recursos MPS.
necessários
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
Exemplo de locais planejados para o conforto e bem-estar do cliente
SC
CK
Balcão / escritório para recepção de clientes com um mínimo de 2 cadeiras para atendimento.
Conforme o volume de serviços, definir a quantidade e diversidade de opções de contato (telefone;
RI
WhatsApp; website; mídias sociais).

5E
98
Computadores (PC), para registro de ordens de serviço, agendamento e planificação de serviços da

68
semana (sugestão para utilização da ferramenta de gestão do pátio, disponível na plataforma do

25
Mecânico Pro), e integração com softwares de gestão administrativa (ERP e/ou CRM), Check-list de
00
recepção cliente/veículo, pirâmides para identificação de veículos, protetores de bancos, volante e

10
elementos internos do veículo.

CO
AL
Acesso à Internet WiFi na área de clientes.

SC
Correio eletrônico dedicado à empresa, para comunicação com clientes/provedores/parceiros.

CK
Espaços dedicados para exibição de produtos e serviços oferecidos pela empresa, divulgação das
RI
promoções vigentes; opção para a divulgação de informações institucionais da empresa (contar a

5E
história da empresa).
8
89
56
Área de espera de clientes com opções de entretenimento e conforto; (água, café, TV, WiFi, tomadas
2
para carregar dispositivos eletrônicos.)

00
10
Banheiro confortável e funcional exclusivo para clientes; especial atenção para as legislações vigentes
CO
com relação a este tópico.

AL
Investir em detalhes de conforto assim como, com a clara sinalização e comunicação visual para os
SC
clientes e visitantes.
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
1.1.1 Recursos MPS.
necessários
10
CO
AL
SC
Exemplo de área destinada a recepção técnico/comercial (Consultor de serviços)
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
Para a recepção do cliente junto com o veículo, é sempre importante considerar o espaço necessário
para que ele chegue com o carro e tenha um local definido e claramente sinalizado para o
RI
5E
estacionamento, que seja de fácil acesso e visualização, desta forma, a equipe de atendimento pode
realizar uma pronta recepção indo ao encontro do cliente.
8
89
56
Neste local, o consultor de serviços realizará grande parte das atividades junto ao cliente,
2
preparando a ordem de serviço conforme os serviços solicitados pelo cliente, realizando as

00
recomendações e conselhos de manutenção, junto com a aplicação do check-list de recepção do

10
veículo.
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
1.1.2 Atividades MPS.
e funções da área
10
CO
AL
Atividades de atendimento a distância.
SC
CK
Atendimento presencial de clientes.
RI
5E
Acompanhamento dos serviços até a entrega do veículo.
98
68
O processo de atendimento do cliente representa o primeiro ponto de contato com o cliente, seja
25
este um contato realizado a distância ou de forma presencial.
00
Por este motivo, a principal função desta área, é a de atender o cliente de forma rápida e eficiente,
10
já que a partir deste primeiro contato, o cliente começa a desenvolver uma percepção de valor com
relação ao tipo de empresa com a qual está se relacionando. CO
AL
SC
Desta forma, fica claro para os integrantes da equipe que compõem esta área que, o atendimento
ao cliente é prioridade em termos das atividades e tarefas a serem realizadas, seja este atendimento
CK
por e-mail, telefone, presencial ou por qualquer outra forma de contato.

RI
5E
O processo de atendimento ao cliente é um evento dominado por experiências emocionais e

98
sensitivas, por este motivo, é muito importante o cuidado de alguns detalhes como: tom de voz,
68
agilidade no atendimento, decoração e apresentação da área de recepção, limpeza e organização, e

25
a importância de passar uma imagem profissional mediante a utilização de sistemas informáticos,

00
tecnologia em geral e procedimentos de trabalho.

10
CO
As atividades de atendimento ao cliente e recepção podem ser realizadas por recepcionistas e/ou
AL
consultores de serviços; dentro das características desta função, destacamos a necessidade contar
SC
com um conhecimento de todos os processos internos e ofertas de serviço da empresa, tendo a

capacidade de informar e aconselhar o cliente e ir ao encontro das suas necessidades e
CK
expectativas.
RI
Uma das principais atribuições do consultor de serviços, é a de atuar como um interlocutor entre a
5E
empresa e o cliente, neste sentido, é tarefa do consultor de serviços manter o cliente sempre
8
89
atualizado sobre o status do serviço, o acompanhando em todos os passos do processo, até a

56
entrega do veículo.
2
00
Também destacamos a responsabilidade dos integrantes da equipe desta área, em cuidar do

10
conforto do cliente durante a estadia na empresa, criando para este fim, um ambiente de
CO
acolhimento.
AL
As atividades desta área podem ser divididas em 3 grandes grupos: atendimento a distância,
SC
atendimento presencial, e acompanhamento dos serviços.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
10
CO
AL
SC
CK
Atividades de atendimento a distância
RI
5E
98
68
25
1
00
10
CO
AL
2
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
1- Recursos tecnológicos para atendimentos rápidos e em conformidade com a

CO
conveniência do cliente.
AL
SC
2- Ferramentas de gestão para agendamentos e planejamentos produtivos de serviços.

CK
RI
5E
A partir dos atendimentos e agendamentos a distância, se iniciam os processos de planejamento

produtivo da oficina, confirmando a disponibilidade de todos os recursos necessários para a execução
8
89
dos serviços agendados: box de trabalho; técnicos, ferramentas; insumos e peças.

256
00
Este procedimento é muito importante para obter bons resultados de produtividade da oficina e de
10
aproveitamento geral de todos os recursos disponíveis.

CO
Desta forma, é possível identificar com antecedência, o grau de ocupação da oficina correspondente ao
dia da semana e do mês de operação.
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
10
CO
AL
SC
Atividades de atendimento presencial
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
Exemplo de espaço dedicado para o atendimento presencial - Veículo/cliente

68
Para as atividades de atendimento presencial é altamente sugerido a dedicação de espaços específicos

25
para realizar os atendimentos do cliente junto com o veículo.

00
Desta forma, é possível aplicar procedimentos profissionais como check-list junto com a possibilidade de
10
realizar recomendações de manutenção ou de reparos por parte do consultor de serviços. Este

CO
momento, representa uma das melhores oportunidades para o desenvolvimento de um relacionamento

AL
baseado na confiança, consequentemente facilitando a venda das propostas da empresa.

SC
Dependendo do espaço físico disponível, é possível criar um box de recepção de veículos que inclua um
escritório com todos os materiais necessários para receber o cliente no mesmo espaço. Neste setor, é
CK
importante deixar accessível todos os materiais a serem utilizados pelo consultor de serviços.
RI
5E
8
89
Acompanhamento dos serviços até a entrega do veículo

256
A atividade do consultor de serviços não se limita a recepção do cliente, venda dos serviços e aplicação
00
do check-list; as mencionadas atividades apenas dão início ao processo do atendimento, já que, a partir
10
do momento da abertura da OS, o consultor de serviços acompanhará o desenvolvimento de todas as

CO
atividades acordadas com o cliente, comunicando necessidades de novos serviços (se necessário),
AL
enviando os orçamentos e solicitando as correspondentes aprovações, mantendo o cliente sempre

SC
informado sobre o status dos serviços, até recebê-lo novamente para realizar a entrega do veículo.
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
1.1.3 Competências e perfilMPS.
do Consultor de serviços
10
CO
AL
SC
CK
O consultor de serviços deve contar com destacadas habilidades de comunicação e tratativas com
RI
clientes.
5E
Capacidade para transmitir de forma clara e precisa informações de diversas complexidades para
98
diferentes interlocutores (clientes, equipe técnica, equipe administrativa, gestores,
68
parceiros/fornecedores).
25
00
Habilidades com técnicas de vendas e geração de demanda de serviços.
10
Capacidade para transmitir de forma clara os procedimentos de trabalho, a oferta de serviços, e as
CO
recomendações sobre manutenção automotiva. AL
SC
Boa presença, trato amável e humanizado com clientes, colegas e gestão da empresa.
Boa dicção para o atendimento presencial e à distância
CK
RI
Proatividade e agilidade para a solução de problemas, assim como, para o atendimento das
5E
necessidades dos clientes.

98
68
Domínio de ferramentas informáticas e softwares de gestão para o atendimento ao cliente, gestão

25
de agendamentos, realização de orçamentos e acompanhamentos geral de atividades produtivas e

00
serviços da oficina.
10
CO
Conhecimentos gerais sobre veículos e sistemas automotivos com a profundidade necessária para
AL
explicar aos clientes a oferta de serviços da empresa e recomendar manutenções e tipos de

serviços a serem realizados.
SC
CK
Facilidade para trabalhar em equipe assim como, para atuar como interlocutor interno atualizando
RI
as necessidades e as condições dos serviços acordados com os clientes para todas as áreas e
5E
colegas envolvidos nos diferentes processos internos.

8
89
256
00
10
Importante:
CO
Para mais informações sobre modelos de estrutura organizacional em oficinas automotivas, consulte o
AL
Descritivo de cargos e funções para oficinas automotivas disponível no segmento “Suporte

SC
operacional”, na plataforma do Mecânico Pro.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
deldeprograma
1.1.4 Rotina trabalho doMPS.
Consultor de serviços
10
CO
AL
SC
Gestão de agendamentos e serviços em andamento
CK
O dia do consultor de serviços começa com a
RI
5E
revisão de todos os agendamentos programados
para o dia, e com o acompanhamento e
98
continuidade de todos os serviços em aberto.
68
Desta forma, o consultor atualiza o planejamento
25
produtivo, atualiza a equipe técnica com relação
00
10
aos próximos serviços programados e realiza um
follow-up dos temas em aberto entre os quais
CO
destacamos: Controle de entrega de veículos,
AL
disponibilidade de peças, orçamentos pendentes
SC
de execução ou aprovação, contatos diversos com

CK
clientes.
Exemplo de ferramenta de gestão do pátio – Mecânico Pro
RI
5E
98
Recepção de clientes / veículos

68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
56
Com a chegada do cliente na oficina, o consultor de serviços inicia as atividades de atendimento

2
presencial caraterizadas pelas seguintes tarefas:

00
- Aplicação dos protetores de veículo na presença do cliente.

10
- Aplicação do Check-list de recepção.

CO
- Lançamento da ordem de serviço no sistema, e identificação do veiculo com o sinalizador (pirâmide).

AL
- Elaboração do orçamento junto com a área administrativa.

SC
- Aprovação do orçamento junto ao cliente.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
deldeprograma
10
CO
AL
Distribuição de serviços
SC
Conforme a capacidade produtiva disponível no painel de planejamento produtivo da ferramenta de
CK
gestão do pátio, o consultor de serviços deve realizar a distribuição de atividades para os técnicos
RI
responsáveis, levando em consideração a setorização de posições de trabalho (Box), determinada para a
5E
oficina.
98
Conforme a estrutura organizacional da oficina, e caso exista um responsável técnico e/ou chefe de
68
oficina, o consultor de serviços deve alinhar as demandas de serviços com o chefe da oficina e/ou
25
responsável pela operação.
00
10
Acompanhamento de serviços
CO
AL
Um dos papéis que exerce o consultor de serviços é o de interface entre as diferentes áreas da oficina,
SC
neste sentido, a comunicação com a área administrativa e estoque de peças , deve ser rotineira e de
caráter contributivo, trabalhando sempre em equipe para conseguir atender a demanda de subministros
CK
para a área de serviços (pátio da oficina).

RI
Já com equipe técnica, o consultor de serviços deve levar com a maior precisão possível, todas as
5E
instruções que vão ao encontro do atendimento das necessidades do cliente, as quais devem estar
98
muito bem detalhadas na ordem de serviço.

68
25
Lembrando sempre que, qualquer compromisso assumido com um cliente, estará estruturado nos 3
00
pilares fundamentais de um acordo de serviços: Preço; Prazo; Solução do problema.

10
CO
Com relação ao cliente , o consultor de serviços deve realizar o acompanhamento do status dos serviços,
AL
mantendo o cliente atualizado com informações até a marcação do horário de retirada do veículo.
SC
Fazem parte desta atualização, a realização de aprovações de serviços adicionais com os clientes,
mantendo também estas informações atualizadas na ferramenta de gestão de pátio.
CK
RI
5E
8
Entrega do veículo
89
56
Como parte do processo de entrega do veículo e antes da chegada do cliente na oficina, o consultor de
2
00
serviços deve realizar esta tarefa, aplicando o check-list de controle final (quando disponível),
10
confrontando todos os serviços realizados com os serviços solicitados pelo cliente.

CO
AL
Nesta oportunidade, o consultor de serviços realiza o controle final de qualidade e atualiza o status do
veículo no painel da gestão do pátio.
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
deldeprograma
10
CO
AL
SC
Resumo de atividades
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
256
Importante:
00
10
Para oficinas que não contam com a função de consultor de serviços e/ou trata-se de uma função de
CO
atividade compartilhada, é recomendável a definição de um responsável para cada atendimento

AL
individual de serviços, o qual acompanhará o cliente em todos os processos que determinem uma
SC
interação com o cliente.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
1.1.5 Treinamentos MPS.
e cursos sugeridos
10
CO
AL
Cursos recomendados:
SC
Competências / Conhecimentos:
CK
Consultor de serviços automotivos:
RI
Desenvolver competências e conhecimentos sobre os
5E
processos de trabalho e perfil de atuação de um
98
Curso com consultor de serviços automotivos.
68
certificado
individual
25
Mecânico Pro
00
Powered By
10
Bosch
CO
Introdução à serviços de manutenção veicular:
Desenvolver competências e conhecimentos
AL
sobre os processos de manutenção veicular
SC
Mecânico Pro aplicado a oficinas automotivas.

CK
Powered By
Bosch
RI
5E
98
68
25
Cursos sugeridos: Competências / Conhecimentos:

00
10
CO
Desenvolver competências e conhecimentos sobre os

Diagnósticos de sistemas de
principais sistemas de controle de motor automotivos a
AL
Powertrain Fase1: nível de diagnóstico.

SC
CK
Curso com
RI
certificado
5E
individual
Mecânico Pro
8
Powered By
89
Bosch
256
00
10
CO
Cursos recomendados: Competências necessárias para exercer a função

AL
SC
Cursos sugeridos: Competências complementares para a função

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa MPS.
1.2 Área Administrativa
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
Dentro de uma empresa de serviços automotivos (oficina), existe uma diversidade de atividades as quais
98
68
devem ser executadas todos os dias de forma estruturada e harmônica compondo desta forma, o
25
conjunto de ações que determinam a atividade fim da empresa, sendo de extrema importância, contar
00
com uma área com um grupo de pessoas que consigam coordenar o conjunto das atividades através de
10
processos e/ou métodos administrativos.

CO
A operação de uma oficina automotiva é geralmente um processo complexo, sendo esta complexidade
AL
decorrente da grande variabilidade de serviços (entradas), que cada oficina oferece.

SC
Naturalmente que quanto mais serviços a empresa oferece, mais complexa se tornará sua operação, e
CK
portanto, maior será a incidência e relevância de uma gestão operacional profissional e bem organizada.
RI
5E
Basicamente, a gestão operacional de uma oficina pode ser dividida em 2 grandes grupos de atividades:
8
89
Gestão administrativa: refere-se a todas as atividades de suporte da operação, assim como de caráter
56
estratégico do negócio.
2
00
10
Gestão do Pátio: refere-se a todas atividades produtivas diretamente envolvidas com a atividade fim.
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
1.2.1 Recursos MPS.
da área administrativa
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
Da mesma forma que em qualquer outra atividade, as funções e operações destinadas aos processos
98
administrativos, precisam contar com um espaço físico adequado para comportar de forma
68
confortável todas pessoas que atuam na área, assim como, os eventuais clientes e fornecedores que
25
precisam interagir com a área.

00
10
Principais recursos físicos:

CO
AL
• Mesas e cadeiras para funcionários administrativos (1 conjunto por funcionário).

SC
• Computadores, tipo desktop ou laptop.

• Impressora de documentos.
CK
• Licenças de softwares operacionais (Windows e pacote de office profissional).

RI
• Software de gestão financeira (ERP).

5E
• Dispositivos para pagamentos eletrônicos (Máquinas de cartão de crédito).

8
•
89
Serviços de internet e telefonia.

56
• Armários para armazenamento de documentação.

2
• Cadeiras para atendimento de clientes e fornecedores.

00
• Espaço físico e estantes para armazenamento de estoque de peças e insumos.

10
• Espaço físico para café, água e copa.

CO
• Sistema de climatização (Frio/calor)

AL
• Elementos de decoração para deixar o local mais confortável e agradável para colaboradores e clientes
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
1.2.2 Atividades e funçõesMPS.
da área
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
A área administrativa, tem a importante função de dar suporte a todas as atividades produtivas da
5E
oficina.
98
Pode ser considerada também como setor de inteligência e estratégia da empresa, permitindo que a
68
mesma opere de forma segura e eficiente.

25
Dentro desta área se desenvolvem atividades administrativas, operacionais, assim como, funções de
00
caráter estratégico.
10
As atividades administrativas requerem organização e dedicação, já que as mesmas são de alto

CO
impacto para o correto funcionamento da empresa.

AL
SC
Controle financeiro:
Controle de ativos, contas bancárias, contas a pagar, contas a receber.
CK
É altamente recomendável contar com o suporte de um software de gestão especificamente

RI
desenhado para a gestão dos aspectos financeiros da empresa para apoiar a operação do dia a dia,
5E
assim como, para a tomada de decisões com base nos relatórios financeiros e de desempenho
8
econômico do negócio.
89
É função da área, a administração de contas a pagar e receber, o controle estrito das mesmas, a
56
aprovação de compras, créditos, adiantamentos de salários, entre outros.

2
00
A gestão de compras de materiais, peças e insumos, e a gestão dos respectivos fornecedores, é de

10
responsabilidade da área administrativa.

CO
Da mesma forma, todos os temas relacionados ao faturamento de produtos e serviços, ficam sob a
AL
gestão desta área.

SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
da área
10
CO
AL
Em paralelo com o controle financeiro, outras importantes atividades de responsabilidade da área
SC
administrativa devem ser levadas em consideração, entre as quais destacamos:
• Gestão tributária
CK
• Assuntos jurídicos
RI
• Gestão de documentações oficias, licenças de operação, auditorias e normativas vigentes
5E
• Gestão de contratos e documentações diversas
98
68
Gestão do estoque:
25
Por tratar-se de um tema relacionado aos ativos da empresa e com alto impacto nos aspectos
00
financeiros, a gestão do estoque fica sob responsabilidade da área administrativa.
10
Para a realização desta atividade, é altamente recomendável contar com um software específico para
CO
controle de estoque, o qual inclua funções de suporte de gestão tais como:
AL
Controle de estoque mínimo de itens críticos; localização física dos produtos; gestão de fornecedores
SC
com referências das ultimas compras, e relatórios para a realização de balanços e controle físico de
CK
ativos.
A gestão do estoque de insumos e peças, é uma atividade de extrema importância a qual tem um
RI
impacto direto na produtividade do pátio da oficina, tendo a capacidade fornecer os produtos de

5E
forma rápida e eficiente.

98
Ao mesmo tempo, é muito importante manter um estoque saudável, no sentido de rotatividade do

68
mesmo, isto quer dizer que uma das atividades do responsável pelo estoque da oficina é o controle
25
do percentual dos itens que se encontram “parados” no estoque, sendo esta condição considerada
00
como de ativos imobilizados.

10
Neste sentido, é importante contar com um responsável dedicado à gestão do estoque para poder
CO
desenvolver além das atividades de controle, as ações de promoção e venda dos itens imobilizados,
AL
assim como, potencializar a venda dos itens mais lucrativos da empresa; lembrando que, a venda de
SC
peças representa uma das principais fontes de receita de uma oficina automotiva.
Desta forma, comprar “bem” no sentido de negociação com parceiros e a escolha de produtos de boa
CK
rentabilidade, é uma função que fica sob a responsabilidade da área administrativa.

RI
5E
Compras e fornecedores:
8
89
A gestão de compras e fornecedores, é uma tarefa para a qual a área administrativa deve dedicar um
56
tempo considerável e também desenhar uma estratégia de atuação.

2
Uma oficina automotiva na sua operação normal, é compradora de produtos e serviços diversos, para
00
os quais será necessário desenvolver fornecedores e parcerias que se adequem da melhor forma
10
possível as necessidades da empresa.

CO
Por este motivo, falamos do desenvolvimento de uma estratégia que esteja alinhada com os objetivos
AL
da empresa, em termos de objetivos de desempenho do negócio (produtivo e econômico), assim

SC
como, em termos da qualidade da proposta de valor para os clientes e a operação como um todo.
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
da área
10
CO
AL
Orçamentos:
SC
A realização de orçamentos é uma das atividades de maior relevância na atualidade de uma oficina
automotiva, pelo fato de haver a responsabilidade de ofertar ao cliente um valor justo e em
CK
concordância com os objetivos econômicos da empresa, e também pelo esforço envolvido (tempo),
RI
para a elaboração das propostas comerciais, consultas e pesquisas com fornecedores para a definição
5E
dos preços tanto de mão de obra, quanto de peças.
98
É recomendável trabalhar com análises de custos detalhados da operação, para poder estabelecer os
68
preços de mão de obra e também as margens aplicadas na venda dos produtos.
25
Neste sentido, se encontra disponível dentro da plataforma do Mecânico Pro, o segmento de suporte
00
operacional, uma planilha com referencias de cálculo de valor de hora de serviços, acompanhada de
10
um tutorial em formato de vídeo.
CO
É recomendável que todos os orçamentos realizados pela oficina contenham uma assinatura ou
AL
autorização administrativa/financeira antes dos mesmos serem enviados para os respectivos clientes.
SC
Gestão de recursos humanos:

CK
É de responsabilidade da área administrativa, todas as atividades relacionadas à gestão de recursos

humanos (equipe de colaboradores).
RI
5E
Importantes aspectos como:

• Contratações e processos seletivos.
98
• Demissões, desligamentos e aposentadorias.

68
• Pagamentos de salários, férias, décimo terceiro, comissões e/ou bonificações.

25
• Gestão das documentações e pagamento dos tributos oficias trabalhistas.

00
• Politicas salariais e de benefícios para os colaboradores.

10
• Gestão de carreira e politicas de desenvolvimento de colaboradores.

CO
• Gestão de conhecimento, treinamentos, cursos e planificação anual de treinamentos para cada

AL
colaborador.
SC
• Politicas de atração e retenção de talentos para a empresa; atualização de currículos dos

CK
colaboradores de acordo com os planos de carreira.

• Avaliações de desempenho e feedback individuais.
RI
• Comunicações/reuniões periódicas com a equipe de colaboradores para alinhamentos gerais e

5E
informações relacionadas às atividades individuais e coletivas.

8
89
• Gestão de períodos de férias

56
• Gestão de aspectos de segurança ocupacional, meio ambiente e condições gerais do local de

2
trabalho, em conformidade com a legislação vigente.

00
10
CO
Importante: Os recursos humanos representam o diferencial competitivo mais importante e

AL
valioso de uma empresa de serviços automotivos, por este motivo, não devem ser
SC
subestimados os esforços e investimentos (em tempo e dinheiro), dedicados a este assunto.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
da área
10
CO
AL
Gestão de recursos humanos:
SC
Exemplo de organograma de cargos e funções de uma oficina automotiva; material disponível na
plataforma Mecânico Pro, segmento suporte operacional, “Gestão de Recursos Humanos”.
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
Importante: Exemplo simbólico das posições de uma oficina de médio/grande porte (equipe
CO
acima de 20 integrantes), considerando o plano de carreira (JR = Junior; PL= Pleno; SR = Sênior),
AL
lembrando que não necessariamente deverão existir todos os cargos e funções descritos no
SC
quadro acima; esta definição estará diretamente relacionada ao volume de serviços e porte de
cada empresa.
CK
RI
5E
8
89
256
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
da área
10
CO
Gestão de marketing e atividades estratégicas:
AL
SC
A gestão de marketing pode ser considerada como uma atividade estratégica por excelência.
CK
A partir da estratégia de marketing a qual contempla os 4P de marketing (Produto, Preço, Praça e
RI
Promoção), se definem as estratégias de curto, médio e longo prazo a serem seguidas pela empresa,
5E
assim como, as definições táticas para a execução das mesmas.
Desta forma, podemos deduzir que as atividades relacionadas à estratégia de marketing, são de
98
responsabilidade da gestão (gestores e diretores da empresa).
68
25
00
Dentro das atividades administrativas estratégicas podemos destacar as seguintes:
10
• Plano de marketing
CO
Refere-se à análise de mercado, estudo de concorrentes, análise de preços, e principalmente a identificar
AL
se a proposta de valor ofertada pela empresa está adequada ao mercado ou de alguma forma pode ser
SC
melhorada.
CK
A partir do plano estratégico de marketing, a gestão e diretoria da empresa, definem as metas a serem
desdobradas na equipe para a obtenção dos resultados esperados pela empresa.
RI
5E
• Análise de indicadores
98
Os principais indicadores a serem acompanhados pela gestão são:

68
Desempenho econômico/financeiro; indicadores de produtividade; indicadores de qualidade e satisfação

25
dos clientes; índice de ocupação da oficina; ticket médio, grau de participação dos serviços que fazem
00
10
parte do portfólio, performance da equipe, tendências de mercado e oportunidades de negócios.

CO
• Comunicação
AL
Em paralelo com as comunicações que a empresa desenvolve e realiza como parte do plano de
SC
marketing, existe a necessidade de realização de comunicações internas com a equipe de trabalho, para
CK
as quais são recomendadas ferramentas como reuniões internas, junto com quadros de avisos e boletins
internos informativos.
RI
5E
A principal função das ações de comunicação interna, é a de manter a equipe alinhada com relação as
definições estratégicas da empresa, as metas a serem atingidas, e principalmente com relação ao papel
8
89
de cada colaborador no sentido da contribuição com a estratégia desenhada.

256
• Parcerias estratégicas
00
Junto com a definição das metas e desafios da empresa, é necessário contar com uma alta capacidade de
10
inovação, e desta forma, poder manter um alto grau de competitividade e diferenciação no mercado.
CO
Neste sentido, o desenvolvimento de parcerias estratégicas tanto para produtos quanto para serviços,
AL
são de responsabilidade dos gestores e diretores da empresa.

SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
1.2.3 Competências e PerfilMPS.
da equipe administrativa
10
CO
AL
SC
Por tratar-se de uma área complexa que requer competências diversas e conhecimentos nos aspectos
de gestão administrativas, é recomendável estabelecer uma separação entre os aspectos estratégicos
CK
da empresa e as atividades meramente administrativas.
RI
Nesta linha, a recomendação passa por definir a amplitude da atuação de cada um dos integrantes
5E
desta área, com base na segmentação de responsabilidades por cargos e funções, conforme as
98
divisões mencionadas acima.
68
25
As tarefas administrativas e de planejamento estratégico da empresa, são atividades que requerem a
00
dedicação total dos responsáveis das mesmas.
10
É comum encontrar em empresas de pequeno e médio porte, uma dedicação parcial ou até em
CO
caráter secundário para as responsabilidades mencionadas acima; se bem, é compreensível que nem
AL
sempre é possível contratar uma equipe 100% dedicada aos temas estratégicos e administrativos. É de
suma importância para o desenvolvimento e sobrevivência da empresa, uma estruturação desta área
SC
com um mapeamento das capacidades de recursos humanos e financeiros que podem ser destinados
CK
para a mesma.
RI
5E
98
Características, competências e habilidades da equipe:

68
25
00
10
Destacadas habilidades de comunicação para tratativas com clientes, fornecedores e comunicações

internas com a equipe de trabalho.
CO
Habilidades e experiência com atividades administrativas e de gestão de negócios.

AL
Habilidades com técnicas de negociação com fornecedores e parceiros.

SC
Organização para trabalhar com processos administrativos/financeiros; alta capacidade de

CK
concentração; responsabilidade com documentações e atividades consideradas sensíveis para a

segurança administrativa e jurídica da empresa.
RI
5E
Capacidade de relacionamento interpessoal, trato amável e humanizado com clientes, colegas e

gestão da empresa.
8
89
Proatividade e agilidade para a solução de problemas, assim como, para o atendimento das
56
necessidades dos clientes e equipe de trabalho.

2
00
Domínio de ferramentas informáticas e softwares de gestão (ERP; CRM), programas de

10
contabilidade/ficais e de tributação oficial governamental.

Facilidade para trabalhar em equipe e para atuar como suporte para as equipes que integram as
CO
outras áreas da empresa.

AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
e cursos sugeridos
10
CO
AL
SC
CK
Fundamentos de gestão de oficina: Competências / Conhecimentos:
RI
5E
Desenvolver competências e conhecimentos sobre a
98
gestão de empresas de serviços automotivos
68
25
00
Recomendado para todos os colaboradores do setor
10
administrativo
CO
AL
SC
CK
RI
Gestão de negócios automotivos: Competências / Conhecimentos:

5E
98
68
Desenvolver competências e conhecimentos voltados à

25
gestão de negócios.
00
10
Recomendado para gestores administrativos

CO
AL
SC
CK
RI
5E
GESA módulo gerencial: Competências / Conhecimentos:

8
89
56
Módulo de imersão (presencial), direcionado a gestores

2
00
e diretores de empresas de serviços automotivos.

10
CO
Recomendado para diretores da empresa e

AL
gestores administrativos
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
delentrega
1.3 Área de programa MPS.
de veículos
10
CO
AL
SC
2
CK
RI
1
5E
1
98
Escritório para atendimento do cliente junto
68
ao veículo.
25
3
00
10
2 Computador com acesso à Internet e
CO
ALsoftware de gestão do pátio.
SC
3 Armário de suporte para materiais de recepção

CK
Cliente/veículo.
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
1.3.1 Área de entrega de veículos

5E
8
89
Dentro do conceito do atendimento ao cliente junto ao veículo, é altamente sugerido contar com uma
56
área a qual pode ser de aplicação mista/funcional, tanto para o momento da recepção do cliente,
2
quanto para o momento da entrega do veiculo e detalhamento dos serviços realizados por conta do
00
consultor de serviços.
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
Capítulo 2
SC
CK
Bases
RI
del programa MPS.

5E
Área de diagnóstico
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
256
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
10
CO
AL
SC
CK
2.1 – Área de diagnóstico.
RI
2.1.1 – Recursos da área de diagnóstico.
5E
98
2.1.3 - Competências e perfil do técnico de diagnóstico.
68
2.1.4 – Rotina de trabalho do técnico de diagnóstico.
25
00
2.1.5 – Treinamentos e cursos sugeridos.
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
256
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
deldiagnóstico
2.1 Área de programa MPS.
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
Os veículos tem se transformado em verdadeiros computadores sobre rodas. Centenas de

56
componentes eletrônicos interconectados permitem o funcionamento dos mais diversos sistemas de

2
eletrônica embarcada.
00
10
Diagnosticar sistemas eletrônicos automotivos é uma tarefa de alta complexidade e requer a utilização
CO
de equipamentos especiais e profissionais com conhecimentos avançados, com alto domínio das
AL
novas tecnologias e procedimentos de trabalho específicos.

SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
2.1.1 Recursos MPS.
necessários
10
CO
AL
Exemplo de área destinada à diagnósticos eletrônicos
SC
CK
RI
2
5E
98
68
3,5m
25
1
00
10
3
CO
AL
SC
CK
RI
6,0m
5E
98
A área de diagnósticos eletrônicos, deve contar com um espaço separado dos boxes de manutenção
68
e reparações mecânicas; este setor deve estar claramente identificado e com todos os recursos
25
acessíveis para os técnicos.

00
Entre os recursos tecnológicos necessários destacamos:

10
• Computador com acesso à internet de alta velocidade (transmissão de dados adequada para
CO
carregamento de softwares).
AL
• Softwares com informações técnicas e/ou serviços de assistência técnica remotos.

SC
• Dispositivos para aplicação de check-list e/ou procedimentos de diagnóstico guiados.

CK
• Scanners de diagnóstico, multímetros, osciloscópio (2), instrumentos de medições adicionais

como manômetros de pressão, medidores de compressão, multímetros, sensores térmicos,
RI
5E
detectores de fuga, entre outros.

• Bancada de trabalho (1) para realizar desmontagem e/ou medições de componentes fora do
8
89
veículo.
256
00
É muito importante que a área física destinada aos diagnósticos eletrônicos, conte com um espaço
10
adequado para realizar intervenções em diferentes locais do veículo, permitindo abrir as portas na
CO
sua totalidade possibilitando o acesso a locais mais difíceis como podem ser os setores inferiores do
painel de instrumentos.
AL
De acordo com a disponibilidade de espaço físico, é possível colocar um elevador pantográfico para
SC
facilitar o acesso à parte inferior do veículo.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
A área de diagnósticos eletrônicos é uma área considerada como de serviços especialistas , a qual
68
tem como principal função e objetivo, realizar diagnósticos assertivos de falhas em sistemas
25
automotivos.
00
Para a grande maioria dos casos, os diagnósticos estão diretamente relacionados com sistemas de
10
controle eletrônico, mas, também é necessário diagnosticar o funcionamento de componentes e

CO
sistemas mecânicos, já que os mesmos trabalham em conjunto dentro da dinâmica de

funcionamento de um automóvel.
AL
Diagnósticos precisos representam um pilar básico para a obtenção de resultados de produtividade

SC
e eficiência de uma oficina automotiva, representando um fator de diferenciação perante os clientes

CK
e mercado em geral.
RI
Como parte das funções da área de diagnóstico, os técnicos responsáveis devem manter uma
5E
comunicação estreita e frequente com o consultor de serviços, de forma que todas as evoluções dos
8
status dos serviços em andamento sejam atualizados; para os casos com necessidades de
89
aprofundamento no diagnóstico, é necessário sinalizar de forma rápida, a necessidade de peças e

56
componentes e/ou tempo adicional de serviços.

2
00
10
Adicionalmente ao trabalho específico do diagnóstico, é de responsabilidade do técnico, manter

CO
todos os equipamentos atualizados (licenças e versões de softwares), e em perfeitas condições de

funcionamento.
AL
Da mesma forma, a limpeza e organização desta área é fundamental para a manutenção de imagem
SC
de tecnologia e profissionalismo perante os clientes.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
2.1.3 Competências e perfilMPS.
do técnico de diagnóstico
10
CO
AL
O perfil profissional de um técnico especialista em diagnóstico leva em consideração alguns aspectos
SC
comportamentais de importância significativa para que as atividades sob sua responsabilidade
possam ser desenvolvidas de forma correta.
CK
Dentro dos mencionados aspectos comportamentais, destacamos a proatividade para a constante
RI
atualização de conhecimentos sobre tecnologia automotiva e em especial, para os diagnósticos de
5E
sistemas eletrônicos.
98
68
Outros aspectos comportamentais muito importantes, é a organização, a capacidade e predisposição
25
para seguir os procedimentos de trabalho estabelecidos para cada tipo de intervenção técnica.
00
10
CO
Importante: Em função da estrutura organizacional da empresa, o técnico de diagnóstico,
pode contar com atividades complementares de suporte de gestão da área de serviços (pátio da
AL
oficina), pare estes casos, competências de comunicação e liderança, passam a ser
SC
requerimentos do perfil profissional para o desempenho pleno da atividade.

CK
RI
5E
Competências e habilidades do técnico em diagnóstico:

98
68
25
Destacadas habilidades de comunicação para tratativas com clientes quando necessário entrevista-
00
los para obter detalhes das falhas e ou condições do veículo.

10
Conhecimento e experiência com sistemas de controle eletrônicos automotivos.

CO
Conhecimento e experiência com sistemas mecânicos automotivos.

Habilidades técnicas para a utilização de equipamentos de diagnóstico e instrumentos de medições.
AL
Organização e disciplina para trabalhar com processos determinados por fabricantes e/ou
SC
sistemistas da indústria automotiva.

CK
Capacidade de concentração e desenvolvimento de raciocínios lógicos para a realização de

RI
diagnósticos automotivos.
5E
Capacidade de relacionamento interpessoal, trato amável e humanizado com clientes, colegas e

8
gestão da empresa.
89
Proatividade e agilidade para a solução de problemas, assim como, para o suporte das atividades
56
durante o processo de recepção técnica, quando solicitado pelo consultor de serviços.

2
00
10
Domínio de ferramentas informáticas, softwares de informações técnicas, e de diagnóstico em

CO
geral; assim como, para a leitura de esquemas elétricos.

Facilidade para trabalhar em equipe e para atuar como suporte para as equipes de trabalho interno
AL
da empresa.
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases deldeprograma
trabalho doMPS.
00
2.1.4 Rotina técnico de diagnóstico
10
CO
AL
Recepção dos serviços
SC
Uma parte muito importante do processo de diagnóstico é a entrevista com o cliente e o
CK
reconhecimento do histórico dos serviços realizados; neste sentido, sempre que possível, é importante a
RI
presença do técnico de diagnóstico, junto com o consultor de serviços na hora de receber o
5E
cliente/veículo.
98
Para casos nos quais não há possibilidade de receber as informações diretamente do cliente, é
68
importante realizar uma pesquisa dos históricos de serviços realizados com a informação disponível no
25
sistema ou no próprio veículo.
00
Junto com a recepção do veículo/ serviços, o técnico deve analisar a lista de serviços solicitados (ordem
10
de serviço), o relato das falhas ou inconvenientes mecânicos/eletrônicos a serem resolvidos.
CO
AL
Execução dos diagnósticos
SC
CK
A execução dos serviços começa com aplicação de um check-list inicial de diagnóstico, o qual pode ser
RI
complementado com procedimentos técnicos específicos para o sistema que será objeto da intervenção.
5E
98
É muito importante a utilização de procedimentos técnicos que definam um passo a passo para as
68
sequências de diagnóstico.
25
Junto com os procedimentos de diagnóstico, o técnico deve realizar medições diretas de componentes e
00
indiretas através de scanners de diagnóstico eletrônico, utilizando sempre recursos que permitam
10
documentar os resultados das medições para posteriormente incluir no relatório de diagnóstico.

CO
Durante a execução dos diagnósticos, o técnico deve contar com o suporte de bancos de dados de
informações técnicas, esquemas elétricos, serviços assistência técnica remota entre outros.
AL
Conforme o nível de dificuldade que cada diagnóstico apresenta, o técnico deverá manter o consultor de
SC
serviços informado, com relação ao status e evolução do serviço, diante da necessidade de substituição
CK
de peças, componentes e/ou softwares, os quais tenham impacto em valores econômicos e tempos de
RI
reparação, para que o consultor de serviços possa solicitar as respectivas aprovações perante o cliente.
5E
8
89
Teste e finalização dos serviços

56
Como parte do processo de finalização dos serviços, em muitos casos, é necessário realizar testes de
2
00
funcionamento em rua/estrada, para os quais é muito importante definir os procedimentos de

10
segurança de cada empresa, e contar com as respectivas autorizações por parte do cliente.
CO
Para a finalização do procedimento de diagnóstico, é importante utilizar check-list e/ou ferramentas que
AL
permitam gerar um relatório com os detalhes dos inconvenientes identificados e a solução dos mesmos.
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
e cursos sugeridos
10
CO
AL
SC
CK
Diagnóstico de gestão de motor: Competências / Conhecimentos:
RI
5E
Desenvolver competências e conhecimentos sobre
98
procedimentos de diagnóstico para sistemas eletrônicos
68
de gestão de motor (Ciclo Otto e Diesel).
25
00
10
Diagnóstico de sistemas de Diagnóstico de sistemas Diesel
Powertrain Fase 1 e 2 eletrônicos Fase 1 e 2
CO
AL
SC
CK
RI
Sistemas eletrônicos complementares:

5E
98

68
Diagnóstico de sistemas ABS e ESP Diagnóstico de sistemas Air Bag Diagnóstico de redes de bordo sobre procedimentos de diagnóstico para
25
sistemas ABS; ESP; Airbag e redes de bordo.

00
10
Diagnóstico de sistemas Diagnóstico de sistemas Diagnóstico de redes de

ABS e ESP Airbag bordo
CO
AL
SC
CK
RI
5E
Sistemas Híbridos e Elétricos: Competências / Conhecimentos:

8
89
56

2
sobre procedimentos de trabalho e segurança em

00
Sistemas híbridos e elétricos
veículos com sistemas de híbridos e elétricos

10
(sistemas de alta tensão).

CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
Capítulo 3
SC
CK
Bases
RI
del eprograma
serviços MPS.
5E
Área técnica
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
256
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
Índice capítulo 3 MPS.
10
CO
AL
SC
CK
3.1 – Área técnica e serviços.
RI
3.1.1 – Recursos da área técnica de serviços.
5E
98
3.1.3 - Competências e perfil do técnico.
68
3.1.4 – Rotina de trabalho da área técnica de serviços.
25
00
3.1.5 – Treinamentos e cursos sugeridos.
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
256
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
3.1 Área técnica MPS.
e serviços
10
CO
AL
SC
CK
RI
6 7
5E
98
5
68
25
00
4
10
4 8
CO
AL
SC
3
CK
RI
2
1
5E
98
68
25
Exemplo para oficina de pequeno porte de serviços mecânicos

00
10
CO
1 5
AL
Recepção técnica cliente/veículo Box para serviços mecânicos

SC
2 Box para serviços rápidos 6 Box para diagnósticos eletrônicos

CK
RI
3 Box para alinhamentos de direção 7 Montagem e desmontagem mecânico

5E
4
8
Box para Manutenções/revisões 8 Setor de controle final (qualidade)

89
256
00
10
Importante: As áreas técnicas representadas na figura acima, são apenas referenciais dos
CO
tipos de serviços mais comuns realizados por uma oficina de manutenções automotivas.
AL
Os setores de trabalho poderão sofrer alteração conforme a oferta de serviços e setor de

SC
atuação de cada empresa.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
3.1.1 Recursos MPS.
necessários
10
CO
AL
Exemplo de áreas de manutenções, reparações e serviços rápidos
SC
3
CK
RI
5E
98
68
25
00
1
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
2
68
25
00
10
CO
AL
SC
1 Elevadores com conexões aéreas de alimentação elétrica e de ar comprimido para facilitar o trânsito
CK
de carrinhos no perímetro dos elevadores.

RI
2 Carrinhos de ferramentas manuais (gerais), disponíveis para cada box de trabalho.

5E
8
3
89
Terminal de acesso eletrônico para consultas técnicas, check-list e manuais de procedimentos

56
técnicos.
2
00
10
Importante: Elevadores são considerados equipamentos industriais os quais devem seguir

CO
rotinas de manutenções periódicas operacionais e de segurança.

Atentar para outros equipamentos como compressores, sistemas pneumáticos e máquinas em
AL
geral, para a realização dos procedimentos de manutenção preventiva conforme indicado pelo
SC
fabricante.
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
3.1.1 Recursos MPS.
necessários
10
CO
AL
Disponibilidade de informações
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
Exemplo de estação de consulta

(assistente eletrônico).
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
Para correto desempenho das atividades das áreas técnicas, é de grande importância tanto para os
56
aspectos operacionais e de seguranças das atividades, quanto para os aspectos da produtividade da

2
execução dos serviços, a disponibilidade para todos os técnicos da oficina, das informações técnicas,
00
procedimentos de serviços e check-list técnicos.

10
CO
AL
Importante: É recomendável deixar uma conexão de internet para a estação técnica de

SC
consulta/assistente eletrônico.
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
3.1.1 Recursos MPS.
necessários
10
CO
AL
Área de geometria de direção e serviços undercar
SC
CK
4
RI
5E
98
68
1
25
4,5m
00
10
CO
AL
SC
2 3
CK
RI
5E
6,5m
98
68
25
1 Equipamento de alinhamento de direções.

00
10
2 Computador com software de alinhamento e base de dados com valores

CO
alinhamento.
AL
SC
3 Plataforma e/ou elevador apropriado para alinhamento de geometrias de

CK
direção.
RI
4
5E
Carrinho de ferramentas.
8
89
56
A área de geometria de direções deve ser complementada com equipamentos

2
00
de balanceamento de rodas e montagem/desmontagem de pneus.

10
CO
Importante: Os equipamentos de geometria de direção por serem instrumentos de medição,

AL
além da manutenção preventiva, devem ser calibrados conforme a periodicidade definida pelo
SC
fabricante e/ou norma vigente.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
3.1.1 Recursos MPS.
necessários
10
CO
AL
SC
CK
Área de reparações de componentes mecânicos
RI
5E
98
68
25
00
10
6,0m
CO
AL
1
3
SC
CK
2 2
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
1
RI
Bancada de trabalho (montagem/desmontagem), com morsa.

5E
8
2 Armários para armazenamento de ferramental espacial e dispositivos.

89
256
00
3 Equipamento de limpeza ecológico, para lavagem de peças e componentes.

10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
3.1.1 Recursos MPS.
necessários
10
CO
AL
Sala de montagem e armazenamento
SC
CK
RI
5E
98
2
68
1
25
00
10
CO
AL
SC
4,0m
CK
RI
5E
3
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
4,0m
CK
RI
5E
1 Compressor de ar comprimido com filtros e proteções de segurança.

8
89
56
2 Equipamentos de montagem/desmontagem de pneus e balanceamento de

2
00
rodas.
10
3 Ferramentas de grande porte (prensa hidráulica, guindaste).

CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
3.1.1 Recursos MPS.
necessários
10
CO
Área de limpeza de veículos
AL
SC
CK
RI
1
5E
3,5m
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
2
CK
RI
5E
5,0m
98
1 Hidro lavadora ou equipamento de limpeza a seco.

68
25
2
00
Aspirador profissional para limpeza do interior do veículo.

10
A área de limpeza de veículos é um setor de implementação opcional dentro das oficinas

CO
automotivas em função das diferentes limitações municipais/regulamentares e de licenciamento

AL
ambiental, as quais devem ser seguidas estritamente por todas as empresas.

SC
CK
Neste sentido, é altamente recomendável para aquelas empresas que decidam montar uma área de
RI
limpeza de veículos, que privilegiem as escolhas de sistemas de limpeza a seco, ou com baixo
5E
consumo de água, e com baixa geração de fluídos contaminantes.

8
89
É muito importante destinar uma área física adequada para a prestação deste serviço, permitindo
56
que todas as portas do veículo possam ser abertas na sua totalidade, garantindo um espaço de
2
00
circulação pelo perímetro externo do veículo.

10
Os serviços de limpeza de veículos, representam um forte elemento de agregação de valor aos

CO
serviços proporcionados pela empresa, sendo de alta percepção por parte dos clientes; em muitos
AL
casos, e dependendo do tipo de serviços realizados, a limpeza do veículo representa o único

SC
elemento com poder de oferecer tangibilidade aos serviços prestados.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
3.1.1 Recursos MPS.
necessários
10
CO
Sala de armazenamento de produtos químicos
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
1 Caixa separadora de óleo e fluídos contaminantes derivados de petróleo.

CO
AL
2 Plataforma para depósito de baterias e embalagens de óleos lubrificantes.

SC
CK
3 Dispositivos para recolecção de fluídos (derivados de petróleo).

RI
5E
Como parte do compromisso com a redução dos impactos ambientais das atividades de serviços
8
89
automotivos, para o cumprimento das legislações ambientais vigentes, as oficinas automotivas

56
devem criar condições especiais de armazenamento e manuseio de componentes químicos com

2
potencial de acidentes ambientais e/ou de segurança das pessoas; esta condição deve ser aplicada
00
10
para todos os produtos químicos de uso habitual em oficinas.

CO
Importante: A área de armazenamento de produtos químicos, deve contar com os sistemas de

AL
proteção contra incêndios e com a licença de operação outorgada pelo corpo de bombeiros.
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
3.1.1 Recursos MPS.
necessários
10
CO
Ferramentais e recursos complementares (visão genérica de principais recursos para oficinas mecânicas).
AL
SC
Esq. Carrinhos de ferramentas
CK
com conjunto de ferramentas
RI
gerais e acessórios de utilização
5E
frequente como prensas de molas,
98
ferramentas de suspensão e
68
macaco hidráulico.
25
Dir. Carrinhos auxiliares para
00
suporte de peças e componentes
10
para organização dos serviços
CO
em andamento; dispositivos de
suporte de serviços.
AL
SC
Esq. Ferramentas especiais

CK
para montagem e desmontagem

de componentes de precisão e
RI
instrumentos de medição diversos.

5E
Dir. Estantes para

98
armazenamento de peças e
68
componentes de grande porte e

25
organizadores para objetos de

00
menor tamanho; equipamentos

10
para lubrificações.
CO
Esq. Prensa hidráulica;

AL
compressor de ar comprimido;
SC
guincho (girafa) para retirar

CK
motores de veículos; suporte para

desmontar câmbios e
RI
transmissões
5E
Dir. Bancada de trabalho com

8
89
morsa; furadeira de bancada;

56
esmeril rotativo; cavalete para

2
motores; suporte para motores.

00
10
Importante: Considerar sempre a necessidade de utilização e disponibilidade de EPI’s

CO
(Equipamentos de proteção individual), para as maquinarias e atividades com riscos de acidente.

AL
Considerar a implementação de um controle de rotinas de calibrações para os instrumentos de

SC
medição.
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
A área técnica e de execução de serviços tem como principal função e objetivo, a produção da
AL
atividade fim da empresa a qual pode ser definida como execução dos serviços acordados com o
SC
cliente e a solução dos problemas dentro do prazo estabelecido.

CK
Claramente, este desafio conta com aspectos de qualidade nas entregas e produtividade no sentido
RI
do maior aproveitamento dos recursos disponíveis.

5E
8
Desta forma, a área técnica de serviços é por excelência, a área produtiva da empresa, sendo por
89
este setor, o local por onde passam todos os veículos que realizam serviços dentro da oficina.
256
00
A diversidade de serviços disponíveis dentro da oferta e proposta da empresa, exigem desta área,
10
uma preparação para entregar com qualidade e eficiência, diferentes modalidades de serviços os
CO
quais podem ser dos mais simples como uma troca de óleo, passando por serviços de manutenção e
reparações em geral, até os serviços mais complexos que exigem intervenções de maior desafio
AL
técnico como: diagnósticos eletrônicos, reparações de câmbios automáticos, sistemas Diesel, entre
SC
outros.
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
10
CO
AL
Como parte das funções da área de serviços técnicos, os mecânicos e técnicos responsáveis, devem
SC
manter uma comunicação estreita e frequente com o consultor de serviços, de forma que, todas as
CK
evoluções de status dos serviços em andamento sejam atualizados; da mesma forma, para todos
RI
casos que apresentarem necessidades de ampliação de serviços, registrando as necessidades de
5E
incremento de horas de serviços, e ou sinalizando peças e componentes com necessidade de
98
substituição.
68
25
Adicionalmente ao trabalho específico da execução dos serviços, é de responsabilidade do técnico,
00
manter todos os equipamentos e ferramentas em perfeitas condições de funcionamento.
10
Da mesma forma, a limpeza e organização desta área, é fundamental para a manutenção da imagem
CO
de tecnologia e profissionalismo perante os clientes. AL
Durante os processos produtivos da área, é muito importante a utilização de procedimentos de
SC
trabalho os quais podem ser definidos em formatos de check-list para serem aplicados e seguidos
CK
pela equipe de trabalho, conforme as atividades específicas.

RI
5E
Cumprir com os prazos acordados dentro da ordem de serviços, é uma das responsabilidades mais
98
importantes desta área, neste sentido, o responsável (supervisor ou chefe de oficina) e todos os
68
integrantes da equipe, têm a responsabilidade de comunicar com antecedência qualquer mudança

25
ou pontos relevantes que possam alterar o planejamento produtivo individual do serviço o qual
00
tenha impacto direto com as entregas acordadas.

10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
256
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
3.1.3 Competências MPS.
e perfil do técnico
10
CO
AL
O perfil profissional do mecânico/técnico em serviços automotivos pode apresentar algumas
SC
diferenças em função das especialidades técnicas em sistemas, ou tipo de serviços realizados na
empresa (Exemplo Alinhador de direções), mas independentemente de ser uma atividade genérica
CK
ou especialista, alguns aspectos comportamentais de importância significativa, devem ser levados
RI
em consideração para que as atividade sob responsabilidade do técnico possam ser desenvolvidas de
5E
forma correta.
98
Dentro dos mencionados aspectos comportamentais, destacamos a proatividade para a constante
68
atualização de conhecimentos sobre tecnologia automotiva e em especial, a capacidade para colocar
25
em prática e seguir de forma disciplinada os procedimentos de trabalho estabelecidos para cada tipo
00
de intervenção técnica.
10
Outro aspecto comportamental muito importante, é a organização do local de trabalho, assim como,
CO
o cuidado das ferramentas e recursos em geral da empresa. AL
SC
Competências e habilidades do técnico em serviços:

CK
Domínio das bases de uma boa comunicação para um correto desenvolvimento das atividades com
RI
5E
colegas e gestores da empresa.

Conhecimento e experiência em sistemas automotivos com ênfase em manutenção automotiva.
98
Conhecimento e experiência em componentes mecânicos automotivos.

68
Habilidades técnicas para a utilização de ferramentais de aplicação em serviços de manutenção

25
automotiva e instrumentos de medição.

00
10
Organização e disciplina para trabalhar com os processos determinados pelos fabricantes e ou

sistemistas da indústria automotiva.
CO
Capacidade de concentração e desenvolvimento de raciocínios lógicos para a realização de

AL
sequencias de trabalho e procedimentos estabelecidos pelos fabricantes e ou empresa.

SC
CK
Capacidade de relacionamento interpessoal, trato amável e humanizado com colegas e gestão da

empresa.
RI
5E
Proatividade e agilidade para a solução de problemas, e suporte das atividades dos colegas.
Domínio de ferramentas informáticas, softwares de informação técnica em geral e leitura de
8
89
esquemas elétricos.
56
Facilidade para trabalhar em equipe e para atuar como suporte para as equipes de trabalho interno
2
da empresa.
00
10
CO
Importante: Informações específicas sobre cargos e funções para a área de serviços,

AL
encontram-se disponíveis no segmento “suporte operacional”, setor de “gestão e

SC
planejamento”; “Guia de cargos e funções RH”.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del de
3.1.4 Rotina programa
trabalhoMPS.
da área técnica de serviços
10
CO
AL
Recepção da ordem de serviços
SC
Uma vez realizada a distribuição dos serviços e já com a ordem de serviços gerada, o veículo é designado
CK
para um dos setores de serviços da oficina.
O processo se inicia com o análise da ordem de serviço e a definição da sequência de trabalho a ser
RI
5E
aplicada seguindo os correspondentes check-list de procedimentos.
Junto com a recepção do veículo/serviços, o técnico deve analisar a lista de serviços solicitados (ordem
98
de serviço), assim como, o relato das falhas ou inconvenientes mecânicos/eletrônicos a serem
68
resolvidos.
25
00
Execução dos serviços
10
CO
A execução dos serviços, começa com aplicação do um check-list de procedimentos técnicos o qual pode
ser complementado com procedimentos técnicos específicos para atividades adicionais definidas pela
AL
empresa.
SC
Durante a execução dos serviços, o técnico deve manter uma comunicação constante com o consultor
CK
de serviços e/ou gestor do pátio da oficina com relação ás necessidades de substituição de peças,
RI
componentes ou sistemas completos, os quais tenham impacto em valores econômicos e tempos de

5E
reparação, para que o consultor de serviços possa solicitar as respectivas aprovações perante o cliente.
98
68
Da mesma forma, após a aplicação dos check-list técnicos e diante da identificação de necessidades de
25
serviços adicionais, o técnico deve informar prontamente o consultor de serviços.

00
10
O técnico deve contar em todo momento com o suporte de bancos de dados de informações técnicas,
CO
esquemas elétricos, serviços assistência técnica remota.

Conforme o nível de dificuldade que cada serviço apresenta, o técnico deverá manter o consultor de
AL
serviços informado com relação ao status e evolução do serviço, principalmente quando for identificado
SC
que o planejamento do tempo assignado para o serviço não for suficiente.

CK
RI
Junto com a execução dos serviços, é de responsabilidade do técnico, manter a organização e limpeza do
5E
box de serviços e do veiculo que está sendo objeto dos serviços.

8
89
Teste e finalização dos serviços

256
Como parte do processo de finalização dos serviços, e principalmente quando o mesmo estiver
00
relacionado à solução de algum tipo de problema técnico, em muitos casos é necessário realizar testes
10
de funcionamento em rua/estrada para os quais é muito importante definir os procedimentos de

CO
segurança de cada empresa, assim como, contar com as respectivas autorizações por parte do cliente.
AL
Uma vez finalizados os serviços, o técnico deve informar o consultor de serviços e/ou gestor do pátio da
SC
oficina, para a pronta atualização do status dos serviços no planejamento produtivo do dia.
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
3.1.5 Treinamentos MPS.sugeridos
e cursos
10
CO
AL
Equipe Junior:
SC
CK
Introdução a manutenção veicular: Competências / Conhecimentos:
RI
Desenvolver competências e conhecimentos sobre
5E
introdução a procedimentos de manutenção
98
automotivos cm ênfase em manutenção para
68
motores ciclo Otto
Manutenção de motores ciclo Otto:
25
00
10
CO
AL
Manutenção de sistemas eletroeletrônicos: Equipe Pleno e Sênior:
SC
CK

RI
sobre procedimentos de manutenção para

5E
Manutenção de motores ciclo Diesel:

sistemas eletroeletrônicos; motores de ciclo
98
Diesel, e sistemas de transmissão automotivos.

68
25
Importante:
00
Manutenção de sistemas de transmissão: Outros cursos como Manutenção de

10
sistemas de dinâmica veicular, poderão ser

CO
anexados ao plano de capacitações

AL
conforme portfolio de serviços da empresa.

SC
CK
Diagnóstico de gestão de motor: Desenvolver competências e conhecimentos

RI
sobre procedimentos de diagnóstico para

5E
sistemas eletrônicos de gestão de motor (Ciclo

Otto e Diesel).
8
89
56
Diagnóstico de sistemas de Diagnóstico de sistemas Diesel

2
Powertrain Fase 1 e 2 eletrônicos Fase 1 e 2

00
Sistemas Híbridos e elétricos: Desenvolver competências e conhecimentos

10
sobre procedimentos de trabalho e segurança em

CO
Sistemas híbridos e elétricos veículos com sistemas de híbridos e elétricos

(sistemas de alta tensão)
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
Capítulo 4
SC
CK
Bases
RI
Processo del programa MPS.

5E
produtivo
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
256
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
del programa
10
CO
AL
SC
CK
Processos produtivos e fluxo operacional.
RI
5E
98
68
1
25
Planejamento produtivo
00
10
CO
AL
2 Recepção técnica
SC
CK
RI
5E
3 Serviços Generalistas
98
68
25
00
10
4 Serviços Especialistas
CO
AL
SC
CK
5 Controle final
RI
5E
8
89
6 Entrega do veículo
56
2
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
1Bases
00
del programa
Planejamento MPS.
produtivo
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
O desafio de controlar os métodos de produção e a capacidade produtiva de uma oficina, sempre foi
RI
considerado como uma atividade muito complexa por conta da variabilidade e diversidade dos
5E
serviços realizados.
98
Todo processo produtivo conta com 3 pilares ou atividades essenciais Entradas, transformação
68
(processo produtivo), e saídas.

25
00
Neste sentido, o planejamento produtivo, representa a metodologia de medição de todas as entradas

10
do processo, já que, não há forma de controlar os processos produtivos sem conseguir controlar ou
CO
medir as entradas.
Como mencionado anteriormente, um dos desafios das oficinas automotivas é justamente a
AL
diversidade e variabilidade das entradas; estando estas entradas representadas pelos diferentes tipos
SC
de serviços que uma oficina recebe a cada dia.

CK
RI
Desta forma, e considerando que, não é viável do ponto de vista do volume e complexidade a criação
5E
de uma lista que contemple todos os tipos de serviços possíveis de entrada em uma oficina, na teoria,
8
seria realmente muito difícil implementar algum método de controle dos processos produtivos de
89
uma oficina automotiva.

56
Mas, mesmo com esta dificuldade, é possível desenvolver métodos de controle de produção
2
00
(aplicados a serviços), baseados na agrupação de serviços com caraterísticas em comum os quais

10
possam fazer parte de um grupo que apresente similaridades, desde a perspectiva da operação e/ou
CO
produção dos mesmos.

Neste sentido, a ferramenta de “Gestão do pátio” disponível na plataforma do Mecânico Pro, foi
AL
desenvolvida para atuar como ferramenta de suporte para implementação de uma metodologia de
SC
controle dos processos produtivos baseados na lógica de grupos de serviços.

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
1Bases
00
del programa
Planejamento MPS.
produtivo
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
O método de planejamento produtivo proposto pela ferramenta de gestão do pátio, está

98
fundamentado no conceito de segmentação das entradas com base na similaridade dos grupos de
68
serviços previamente definidos.

25
00
Desta forma, a oficina passa a controlar a produção de serviços de forma individual, possibilitando a
10
setorização de áreas físicas conforme os grupos de serviços pré-definidos dentro do sistema.

CO
Exemplo prático: Vamos supor que na configuração inicial do sistema foi definido que para o setor
AL
físico da oficina no qual se encontram os BOX 3 e 4, foram estabelecidas as atividades pertencentes

SC
aos grupos de serviços “Revisões e manutenções programadas "e “Suspensão e direção”, neste caso,
o consultor de serviços designa os veículos conforme o tipo de serviços da OS para o setor
CK
correspondente.
RI
5E
Desta forma, o sistema faz um monitoramento do passo a passo de cada serviço, o setor pelo qual ele
8
89
passa, até o fechamento da ordem de serviço.

56
Mediante esta lógica de distribuição, é possível controlar a produtividade da oficina com base na
2
relação entre o tempo planejado para a execução das tarefas, e o tempo realmente utilizado para a
00
conclusão das mesmas.

10
CO
Da mesma forma, é possível realizar uma gestão visual acompanhando no painel digital de serviços, o
AL
status de cada veiculo, contrastando esta informação digital, com a posição real do veículo no box,
SC
mediante sua identificação numérica (prisma).

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
1Bases
00
del programa
Planejamento MPS.
produtivo
10
CO
AL
A tarefa do consultor de serviços e/ou chefe do setor da oficina começa com a realização e
SC
acompanhamento do planejamento produtivo do dia.
CK
Para a realização do planejamento produtivo, o consultor de serviços confirma no sistema o índice de
RI
ocupação do dia, os serviços em espera, e os serviços em execução que possam ter ficado pendentes
5E
de dias anteriores.
98
68
Para os novos serviços e/ou agendamentos previamente realizados, o consultor lança o novo serviço
25
o qual fica em espera até o início do mesmo no box correspondente conforme os tipos de serviços
00
designados.
10
Desta forma, o consultor de serviços e/ou chefe da oficina, realiza a distribuição dos serviços para os
CO
técnicos responsáveis de cada setor de trabalho, indicando o serviço a ser executado, o tempo
AL
destinado para a operação e os próximos passos definidos para esse veiculo.
SC
Considerando que, a lógica do planejamento produtivo, toma como base a quantidade de serviços a
serem realizados no mesmo veículo (conforme grupos de serviços), é possível e bastante comum que,
CK
um mesmo veiculo possa ter mais de um serviço criado no sistema, os quais por sua vez, podem estar
RI
designados a setores (Box), diferentes.

5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
256
00
A partir do planejamento produtivo do dia, o consultor acompanha o status de cada serviço, atualiza
10
os mesmos, adiciona novos serviços conforme necessidades de cada veículo, intermediando sempre
CO
entre a equipe do pátio da oficina, a equipe de suporte administrativo e o cliente.

AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
1Bases
00
del programa
Planejamento MPS.
produtivo
10
CO
Exemplo ilustrativo apenas para fins didáticos
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
Caixa / vendas
CO
AL
Administração
SC
Recepção
clientes
CK
RI
5E
98
68
25
00
Controle final
10
CO
AL
Manutenções Box
SC
Híbridos elétricos Diagnósticos

CK
Estoque de
peças
RI
85E
89
Montagem
56
Desmontagem
2
00
10
CO
AL
Importante: O planejamento produtivo utiliza como base a setorização de áreas de serviço,

SC
permitindo desta forma, planificar os recursos e as capacidades, conforme as caraterísticas e

necessidades em comum que apresentam os diferentes tipos de serviços.
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
2Bases
00
del programa
Recepção técnica MPS.
10
CO
AL
Fluxo de atividades
SC
CK
Chegada do
RI
Entrada
veiculo/cliente
5E
2 Recepção técnica
98
68
- Atendimento do cliente
25
- Colocar elementos de proteção
00
no veiculo
- Aplicar check-list de recepção
10
Recepção técnica
CO
- Lançamento dos serviços no
Coordenar informações entre software de planejamento
AL
área técnica / administrativa / produtivo
SC
cliente.
CK
- Atualização de status em
RI
planejamento produtivo / atualizar

5E
cliente, área técnica e adm.

98
Pátio da oficina
68
- Manter Box e
25
áreas técnicas
00
organizadas para a Área administrativa

10
recepção de novos
- Pesquisas de peças e insumos
serviços
CO
- Elaboração de orçamentos
Informar sobre previsões de preços e
AL
prazos de fornecedores
SC
Evento que Lançamento Ponto de

Entrada Saídas
CK
Tarefa Ações em sistema

inicia o fluxo atenção
RI
5E
8
89
Atividade conduzida e liderada pelo consultor de serviços; a recepção técnica precisa de uma especial
56
atenção para a coordenação das atividades entre o consultor de serviços, a área técnica e a área
2
administrativa.
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
3Bases
00
del programa
Serviços MPS.
Generalistas
10
CO
AL
Fluxo de atividades
SC
CK
RI
Entrada Veiculo com OS e dentro do
5E
planejamento produtivo
3
98
68
Box de serviço Generalistas
25
00
10
Inicio da produção - Distribuição dos serviços para
CO
BOX e técnicos.
Coordenar informações entre
AL
área técnica / administrativa /
SC
cliente.
CK

RI
5E
- Aplicar Pátio da oficina

98
check-list técnico
68
25
- Executar Área administrativa

serviços
00
- Disponibilidade de peças e insumos

10
Informar necessidades de - Orçamentos adicionais

serviços ou recursos (quando necessários)
CO
adicionais de forma imediata

Informar sobre qualquer atraso com
AL
fornecedores de forma imediata

SC

Entrada Saídas
CK

RI
5E
Os serviços generalistas costumam ser os de maior volume de veículos ao longo do mês, estando
8
caraterizados por serem serviços rápidos (geralmente finalizados em períodos de ate 8 hs.), e
89
representado para a maioria dos casos, serviços de menor complexidade técnica para sua execução.
256
Entre os principais serviços pertencentes a este grupo podemos destacar:

00
- Revisões e manutenções programadas

10
- Trocas de óleo e serviços rápidos

CO
- Serviços de freios e suspensão

AL
- Alinhamentos de direção e balanceamento de rodas

SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
4Bases
00
del programa
Serviços MPS.
especialistas
10
CO
AL
Fluxo de atividades
SC
CK
RI
Entrada Veiculo com OS e dentro do
5E
planejamento produtivo
98
68
25
00
10
Inicio da produção - Distribuição dos serviços para
CO
a área de serviços técnicos.
Coordenar informações entre
AL
área técnica / administrativa /
SC
cliente.
4 - Atualização de status em
CK
Serviços Especialistas planejamento produtivo / atualizar

RI
5E
- Seguir Pátio da oficina

98
procedimentos
68
técnicos definidos
25
para o serviço Área administrativa

00
- Executar serviços e - Disponibilidade de peças e insumos

reparos
10
- Orçamentos adicionais
(quando necessários)
CO
Informar necessidades de
serviços ou recursos
Informar sobre qualquer atraso com
AL
adicionais de forma imediata

fornecedores de forma imediata
SC

Entrada Saídas
CK

RI
5E
Os serviços especialistas se caracterizam por duas condições:

8
a) Serviços mais demorados

89
b) Serviços de maior complexidade técnica exigindo uma maior tecnologia aplicada e conhecimentos
256
técnicos especializados em sistemas.

00
Entre os principais serviços pertencentes a este grupo podemos destacar:

10
- Diagnósticos eletrônicos
CO
- Reparações mecânicas (Motor, sistemas de transmissão, direções hidráulicas/elétricas)

AL
- Reparação de sistemas de injeção Diesel (Bombistas)

SC
- Reparação de sistemas de climatização e Ar condicionado

K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
5Bases
00
del programa
Controle Final MPS.
10
CO
AL
Fluxo de atividades
SC
CK
RI
Entrada Veiculo com todos os
5E
serviços finalizados
98
68
25
00
-Aplicar check-list de controle final.
5
10
Controle de qualidade
CO
Confirmar a concordância
AL
entre os serviços acordados
SC
com o cliente e os serviços

realizados.
CK

RI
5E
Pátio da oficina
98
68
Controle final - Finalizar serviços

25
00
Informar a finalização dos

- Preparação para emissão de nota
10
serviços de forma imediata

fiscal de serviços e peças
CO
Confirmar a concordância
entre os valores aprovados e
AL
valor final do serviço.

SC

Entrada Saídas
CK

RI
85E
89
Atividade conduzida e liderada pelo consultor de serviços e/ou chefe da oficina; o controle final tem a
56
importante função de constatar a finalização de todos os serviços acordados com o cliente e a

2
qualidade dos mesmos.

00
É muito importante realizar esta atividade com o suporte de um check-list de entrega de serviços, de
10
forma tal que, se estabeleça um procedimento especifico de implementação mandatória para esta
CO
atividade.
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
6Bases
00
del do
Entrega programa
veiculo MPS.
10
CO
AL
Fluxo de atividades
SC
CK
RI
5E
Entrada Controle final realizado
6 Entrega do veiculo
98
68
25
- Atendimento do cliente
00
- Explicação dos serviço realizados
10
- Entrega de documentação
CO
- Realização de pesquisa de satisfação
Recepção do cliente
AL
SC
Coordenar informações entre - Fechamento dos serviços no

administrativa e cliente. software de planejamento
CK
produtivo
RI
5E
98
68
25
- Lançamento de notas fiscais

00
- Recepção de pagamentos
10
CO
AL
SC

Entrada Saídas
CK

RI
5E
A entrega do veículo representa o momento no qual a empresa oferece tangibilidade ao serviço, isto
8
quer dizer que, trata-se de um elemento factual mediante o qual fica evidenciado cumprimento das
89
promessas e acordos realizados com o cliente.

56
Esta atividade deve ser liderada e conduzida pelo consultor de serviços, já que, é de suma importância
2
00
que mesma pessoa que realizou os acordos com o cliente e manteve em todo momento o contato
10
com o mesmo, seja a mesma que entrega o veiculo com os serviços finalizados.
CO
Durante o processo de entrega, elementos como: Explicação sobre os serviços realizados, dicas de
manutenção, retirada dos protetores do veiculo na frente do cliente, entrega de toda a documentação
AL
de serviços, são detalhes de extrema importância para reforçar o sentimento de confiança e

SC
experiência do cliente.
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
Materiais del programa MPS.
complementares
10
CO
AL
A continuação são apresentadas as principais ferramentas de suporte para as atividades de operação
SC
de uma oficina automotiva, disponíveis na plataforma do Mecânico Pro; www.mecanicopro.com.br
CK
RI
Ferramenta de gestão do pátio
5E
98
Software de suporte das atividades produtivas da oficina, com função
68
de planejamento produtivo, agenda de serviços, funções de relatórios
25
de produtividade e qualidade da operação, para o suporte das decisão
00
estratégicas e processos de melhoria.
10
CO
AL
Ferramenta de análise de custo de hora de serviço

SC
CK
RI
Ferramenta de suporte para o cálculo do valor referencial dos tempos

5E
serviços da oficina, levando em consideração os custos operacionais,

98
investimentos, assim como os principais custos fixos e variáveis.

68
25
00
10
Check-list digital de recepção de veículos

CO
AL
SC
Check-list digital de fácil preenchimento permitindo o envio em

formato pdf para o cliente.
CK
RI
5E
8
89
Pesquisa de satisfação de clientes (NPS)

256
00
Ferramentas de suporte para colocar em prática um formato simples

10
de pesquisa de satisfação de clientes baseada no método NPS.

CO
Composto de um modelo de pesquisa para impressão e uma

AL
ferramenta de cálculo para compilar os resultados das pesquisas.

SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
complementares
10
CO
AL
Descritivo de cargo e funções
SC
CK
Material com descrição de estrutura organizacional, descritivo de
RI
cargos e funções, e principais caraterísticas para o desenvolvimento e
5E
gestão de recursos humanos em empresas de serviços automotivos.
98
68
25
00
10
Avaliação de competências
CO
AL
SC
Formulário para avaliação individual de competências para os

CK
diferentes cargos e funções de uma oficina automotiva.

RI
5E
98
68
25
00
Gestão de qualidade
10
CO
Painel e formulário de gestão da qualidade para aplicação de método

AL
de gestão de qualidade em oficinas automotivas.

SC
CK
RI
5E
8
89
Gestão de estratégica
256
Painel de gestão estratégica para o controle da evolução das

00
atividades e indicadores estratégicos da empresa.

10
CO
AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
Bases
00
complementares
10
CO
AL
Normativas de segurança
SC
CK
Guia com normativas gerais de segurança para empresas de serviços
RI
automotivos.
5E
98
68
25
00
10
Práticas ambientais
CO
AL
Guia com normativas gerais relacionadas às práticas ambientais de
SC
aplicação em oficinas automotivas.

CK
RI
5E
98
68
25
00
Boletins de manutenção preventiva

10
CO
Boletins de manutenção preventiva para apoiar ao consultor de

AL
serviços durante os atendimentos e divulgações do portfolio de

SC
serviços.
Contempla mais de 25 serviços de manutenção em formatos pdf,
CK
possibilitando o envio por diferentes mídias.

RI
5E
Manuais de procedimentos técnicos

8
89
56
Manuais com procedimentos técnicos disponíveis na plataforma

2
Mecânico Pro para dar suporte as principais operações de serviços de

00
uma oficina automotiva.

10
Todos os manuais de procedimento seguem as normas técnicas do

CO
comitê automotivo da ABNT.

AL
SC
K
IC
ER
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
Guia de operação de oficinas automotivas
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
98
68
25
00
10
CO
AL
SC
CK
RI
5E
8
89
Edição 01 – Setembro 2021

256
00
10
CO
AL
SC
K
IC
ER

Guia de Operao de Oficinas Automotivasv2

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Guia de Operao de Oficinas Automotivasv2

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Guia de operação de oficinas automotivas

Capítulo 2 | Área de Diagnóstico

Capítulo 3 | Área Técnica & Serviços

Capítulo 4 | Processo produtivo

pessoas, sejam estas pessoas, clientes, colaboradores, fornecedores, proprietários da empresa, ou

sociedade no seu conjunto.

recomendações desde a perspectiva organizacional, das responsabilidades e operações de cada

setor, cargo e função.

descrever com maior detalhamento e profundidade das operações específicas.

vivas e em aperfeiçoamento continuo.

com os processos e procedimentos definidos e a sua correspondente aplicação prática; estando

estes processos claramente definidos e comunicados para os colaboradores responsáveis para

executá-los, e tendo estes colaboradores os conhecimentos necessários para realizar as atividades

Os procedimentos e orientações descritos neste manual/guia, foram desenvolvidos para serem

acompanhados com a ferramenta de “Gestão do Pátio” e os materiais do segmento “Suporte

Mecânico Pro, abrindo um chamado no Chat ou plataforma.

1- Segurança na circulação de veículos e pessoas dentro do pátio da oficina.

2- Segurança dos clientes, visitantes, e fornecedores que se encontrem na área da oficina.

4- Informações sobre a importância do segmento das normativas, diretrizes governamentais e

agências ambientais relacionadas com oficinas automotivas.

5- Redução do tempo de acesso à ferramentais e equipamentos necessários para as atividades.

7- Facilidade de acesso do cliente para o interior da oficina, com a disponibilidade de um local

claramente sinalizado e “sempre livre” para recebê-lo.

8- Detalhes funcionais para um rápido atendimento do cliente que chega.

da oficina, e/ou elaboração dos orçamentos:

pátio da oficina privilegiando o fácil acesso e saída de veículos.

técnica, são distribuídos nas áreas posteriores do prédio.

melhoria operacional em termos de produtividade, como o posicionamento diagonal dos

elevadores, facilitando acessos e saídas de veículos; conexões elétricas e pneumáticas instaladas

serviços a serem realizados.

correto desenvolvimento das atividades.

del programa MPS.

1.2.2 - Atividades e funções da área.

1.2.3 – Competências e perfil da equipe administrativa.

1.2.4 - Treinamentos e cursos sugeridos.

1.3 – Área de entrega de veículos.

1.3.1 – Controle final e entrega do veículo.

Recursos físicos necessários para a recepção de clientes, documentação de serviços, histórico de

veículos/clientes e faturamento de produtos/serviços.

para os clientes que aguardam na oficina durante a execução dos serviços.

WhatsApp; website; mídias sociais).

Computadores (PC), para registro de ordens de serviço, agendamento e planificação de serviços da

semana (sugestão para utilização da ferramenta de gestão do pátio, disponível na plataforma do

recepção cliente/veículo, pirâmides para identificação de veículos, protetores de bancos, volante e

elementos internos do veículo.

Acesso à Internet WiFi na área de clientes.

Correio eletrônico dedicado à empresa, para comunicação com clientes/provedores/parceiros.

promoções vigentes; opção para a divulgação de informações institucionais da empresa (contar a

para carregar dispositivos eletrônicos.)

com relação a este tópico.

preparando a ordem de serviço conforme os serviços solicitados pelo cliente, realizando as

recomendações e conselhos de manutenção, junto com a aplicação do check-list de recepção do

por e-mail, telefone, presencial ou por qualquer outra forma de contato.

O processo de atendimento ao cliente é um evento dominado por experiências emocionais e

agilidade no atendimento, decoração e apresentação da área de recepção, limpeza e organização, e

a importância de passar uma imagem profissional mediante a utilização de sistemas informáticos,

tecnologia em geral e procedimentos de trabalho.

com um conhecimento de todos os processos internos e ofertas de serviço da empresa, tendo a

atualizado sobre o status do serviço, o acompanhando em todos os passos do processo, até a

Também destacamos a responsabilidade dos integrantes da equipe desta área, em cuidar do

atendimento presencial, e acompanhamento dos serviços.

1- Recursos tecnológicos para atendimentos rápidos e em conformidade com a