Agrupamento de Escolas Rodrigues de Freitas

Ano Letivo de 2020/2021 11.º D

Nome do Formando(a):_____________________________________ Data:____/_____/_______

Módulo 7

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Grupo I

1. Assinale a opção que considera mais correta:

1.1. Alguns dos principais erros cometidos no atendimento ao cliente são:

a) Empatia, má vontade e frieza
b) Apatia, má vontade e frieza
c) Todas as anteriores
d) Nenhuma das anteriores

1.2. Existem várias razões para um cliente não voltar a um hotel, nomeadamente:
a) Atitude de indiferença e de cansaço para com o Cliente por parte do rececionista
b) O hotel não dá o devido acompanhamento às necessidades do Cliente
c) O hotel não corresponde à qualidade de serviços esperados pelo cliente
d) Por todas as anteriores situações expostas

1.3. Ter um atendimento de excelência é muito importante para as empresas porque:

a) Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão.
b) Fortalece a opinião pública favorável à Empresa.
c) Todas anteriores
d) Nenhuma das anteriores

1.4. Um ficheiro de clientes ou de hospedes:

a) Reúne informação pessoal relativamente ao cliente/hospede.
b) Não deve ser implementado nas empresas.
c) Todas anteriores
d) Nenhuma das anteriores
 1.5. Um questionário de medição da satisfação de clientes deve:
a) Ser extenso e de difícil perceção por parte do cliente.
b) As questões colocadas devem ser simples, diretas e muito objetivas.
c) Todas anteriores
d) Nenhuma das anteriores

Grupo II

1. Assinale com um V as afirmações verdadeiras e com F as falsas, justificando as falsas:

1.1. Devemos ver o cliente com um problema e não como um problema.

1.2. Fatores como a idade, profissão, naturalidade e interesses são importantes para a identificação do
perfil do cliente e sua fidelização.

1.3. A diferenciação dos clientes poderá ser uma mais-valia para a sua fidelização.

1.4. O cliente deve sentir-se “à vontade” mas não “à vontadinha”.

1.5. Conquistar novos clientes pode custar cinco vezes menos do que manter os existentes.

1.6. O custo de perder um cliente atual é bem superior ao custo de obter ou suportar 10 clientes.

1.7. Os lucros da empresa aumentam se reduzirmos as perdas de clientes.

1.8. O lucro por cliente aumenta quando diminuímos a sua fidelização.