Ferramentas Da Qualidade - Aula IFRJ

CURSO BÁSICO
“FERRAMENTAS
DA QUALIDADE”
23/03/2010 Prof Alberto Deorsola 1
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS



(4 Tipos de Problemas)
Conhecida à Desconhecida
PROBLEMAS QUE PROBLEMAS QUE

REQUEREM ALTA VALEM SER
Contramedida
TECNOLOGIA RESOLVIDOS
PROBLEMAS SIMPLES PROBLEMAS QUE

REQUEREM CUIDADOS
Conhecida à Desconhecida
Causas
EFEITO ICEBERG
Reflexão:
“Vcocê sabe qual é o tamanho do seu

problema ?
EFEITO ICEBERG

TÉCNICAS PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
§ Brainstorming
§ Itens de controle
§ PDCA
§ Fluxogramas

BRAINSTORMING
Técnica de GERAÇÃO DE IDÉIAS: Desenvolvida por

A. F. Osborn, em 1930, tendo como Princípios Básicos:
üNão criticar as idéias apresentadas Para que não haja
inibição nem bloqueios e ocorra o maior número de idéias.
üLiberar a imaginação ao máximo - Apresentar as idéias tal
qual elas surgem na cabeça, sem rodeios, sem medo de dizer
“uma bobagem”.
üDar o maior número de sugestões - Quanto mais idéias
surgirem, maior será a chance de se conseguir idéias
realmente boas.

BRAINSTORMING
ü Aperfeiçoar todas as idéias aproveitáveis

ü Na seleção das idéias, aquelas potencialmente boas são
aperfeiçoadas. Nesse momento, costumam surgir outras idéias.

BRAINSTORMING
(Tempestade de Idéias)

ITEN DE CONTROLE 5W2H



DINÂMICA
Dividir a turma em 4 grupos;
§ Considerando as Técnicas de Solução de Problemas

(Brainstorming e Itens de controle), cada grupo deverá
escolher um dos problemas apresentado para solucionar:
§ Problema 1 - Automóvel engasgando;

§ Problema 2 - Bolo solado.

CICLO PDCA

CICLO PDCA

CICLO PDCA

CICLO PDCA
1
PROBLEMA:
Identificação do Problema
OBSERVAÇÃO:
2 Reconhecimento das características do
problema
P 3 ANÁLISE:
Descoberta das causas principais
4
PLANO DE AÇÃO:
Contramedidas ás causas
principais
EXECUÇÃO:
D 5
6
Atuação de acordo com o "Plano de Ação"
VERIFICAÇÃO:
Confirmação da efetividade da ação
C NÃO
SIM
EFETIVO
?
NÚMERO
DE
RECLAMAÇÕES
MELHOR
META
PADRONIZAÇÃO:
00 01 D
2002
7
Eliminação definitiva das causas
A 8
CONCLUSÃO:
Revisão das atividades e planejamento
para trabalho futuro
CICLO PDCA

CICLO PDCA

CICLO PDCA

CICLO PDCA

CICLO PDCA

CICLO PDCA

CICLO PDCA

CICLO PDCA

CICLO PDCA
Planejamento de novos produtos:

Ciclo Etapas do Planejamento
1 Identificar as
necessidades dos clientes
2 Estabelecer o conceito do
produto
3 Projetar o produto e o
processo
4 Estabelecer os
padrões-proposta
5 Fabricar e testar o
lote-piloto
6 Verificar a satisfação
do cliente
7 Estabelecer a padronização
final
8 Reflexão sobre o processo
de desenvolvimento

FLUXOGRAMAS

FLUXOGRAMAS

FLUXOGRAMAS

DINÂMICA
§ Elabora um fluxograma de processo para, considerando a

Técnica de Solução de Problema (Fluxograma). Cada grupo
deverá escolher um dois processos apresentados abaixo:
§ Processo 1 – Fazer café;

§ Processo 2 – Cortar uma árvore de grande porte.

MÉTODO DOS “POR QUÊS”
Teste de Consistência da Causa Fundamental
§ Pergunta 1: - Por que a máquina parou?

§ Resposta 1: - Porque o fusível queimou devido a uma
sobrecarga.
§ Pergunta 2: - Por que houve a sobrecarga?

§ Resposta 2: - Porque a lubrificação do rolamento foi
inadequada.
§ Solução real: Colocar um filtro na bomba de lubrificação!

§ Solução paliativa: Trocar o fusível.
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

§ Diagrama de Pareto
§ Diagrama de Causa e Efeito
§ Estratificação
§ Listas de Verificação
§ Histograma
§ Diagrama de Dispersão
§ Cartas de Controle.

“Quanto maior o volume de dados,

maior será a necessidade do emprego
de ferramentas apropriadas, para
coletar, processar e gerar informações
a fim de manter e melhorar os
resultados”


DIAGRAMA DE PARETO
§ Estudos sobre a distribuição de riquezas entre a

população deram origem ao Princípio de Pareto, que
diz: “que nem sempre o elemento que aparece com
maior freqüência em um problema é o mais importante”.
Tudo depende do peso que ele tem no cômputo geral.
Assim, segundo esse princípio, 80% das dificuldades
vêm de 20% dos problemas;
§ Exemplo: Consumo de água no interior no RJ no verão

DIAGRAMA DE PARETO
Fontes de Galões por dia % Galões por dia % acumulado

Consumo
Regar o jardim 150 36,2 36,2
Banho e ducha 99 23,9 60,1
Toalete 88 21,3 81,4
Lavagem de roupa 33 8,0 89,4
Diversos 20 4,8 94,2
Lavagem de louça 13 3,1 97,3
Beber e cozinhar 11 2,7 100,0
Total 414 100,0

DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA DE PARETO
§ O diagrama de Pareto surge exatamente como

ferramenta ideal para identificação de quais problemas
são responsáveis pela maior parcela das perdas e qual
a prioridade.
§ O diagrama de Pareto é elaborado com base em uma

folha de verificação ou em uma outra fonte de coleta de
dados, que nos ajuda a dirigir nossa atenção e esforços
para problemas verdadeiramente importantes.

DIAGRAMA DE PARETO

DESDOBRAMENTO DO
DIAGRAMA DE PARETO

DINÂMICA
Dividir a turma em 4 grupos:

§ Construir um gráfico de Pareto, com base nos dados
coletados na Lista de verificação abaixo.
Ocorrência Verificação Total
Falta de recursos em caixa XXXXX…XXX 20
NF errada XXXXX……….XXX 50
Cobrança indevida XXXXX.…………………XXX 150
NF atrasada XXXXX……………………..XXX 350
Problemas na tesouraria XXXXX……………..XXX 80
Outros XXXXX……….XXX 50
Total 700
DINÂMICA - Resultado
Tabela para construção do gráfico de Pareto

Ocorrência Qtda Quantidade % % acumulado
acumulada
NF atrasada 350 350 50,0 50,0
Cobrança indevida 150 500 21,4 71,4
Problemas na tesouraria 80 580 11,5 82,9
NF errada 50 630 7,1 90,0
Falta de recursos em 20 650 2,9 92,9
caixa
Outros 50 700 7,1 100,0
Total 700
DINÂMICA - Resultado

GRÁFICO DE DISPERSÃO

GRÁFICO DE DISPERSÃO

HISTOGRAMA
§ O histograma é uma forma de descrição gráfica com barras

verticais, as quais representam dados quantitativos
agrupados em classes de freqüência (categorias). Quanto
maior o tamanho da amostra mais informação temos sobre a
população.
§ Um histograma típico obedece a uma distribuição normal,

apresentando a forma conhecida como “curva do sino”,
também chamada de “curva de Gauss”

HISTOGRAMA

PROCESSO IDEAL

HISTOGRAMA

HISTOGRAMA
Por exemplo, vamos supor que o gerente de um supermercado deseja

saber se os clientes têm razão quando reclamam da demora nas filas
dos caixas. Para descobrir isso, ele reúne os operadores e os fiscais de
caixa, discutem o problema, e resolvem reunir dados (tempo e
freqüência da demora) e colocá-los em um histograma. O resultado
obtido é o seguinte:

HISTOGRAMA
Para o gerente, o histograma mostrou que:
§ A espera varia entre 1 e 35 minutos;

§ É mais provável o cliente esperar de 1 a 6 minutos;
§ É pouco provável, mas possível, que o cliente espere entre 30
e 36 minutos.
§ Para melhorar a qualidade do atendimento, após descobrir os
motivos das demoras, o gerente desse supermercado pode
estabelecer como meta diminuir as esperas superiores a 18
minutos.

TIPOS DE HISTOGRAMA

TIPOS DE HISTOGRAMA
(SIMÉTRICO)
§ a) Tipo simétrico: O valor

médio do histograma está no
meio da faixa dos dados. A
freqüência é mais alta no
meio e torna-se gradualmente
mais baixa na direção dos
extremos. O perfil é simétrico.
§ É o formato encontrado com

mais freqüência.

TIPOS DE HISTOGRAMA
(PENTE)
§ b) Tipo Pente: as classes

possuem freqüências altas e
baixas alternadamente.
§ Este perfil ocorre quando

existe uma tendência
particular no modo como os
dados são arredondados.

TIPOS DE HISTOGRAMA
(ASSIMÉTRICO POSITIVO)
§ c) Tipo assimétrico positivo: o

valor médio do histograma fica
localizado à esquerda do centro
da faixa da variação. A freqüência
decresce um tanto abruptamente
em direção à esquerda, porém de
forma suave à direita.
§ Isto ocorre quando o limite inferior

(superior) é controlado, ou
teoricamente, ou por um valor de
especificação, ou quando valores
mais baixos (mais altos) do que
um certo valor não ocorrem.
TIPOS DE HISTOGRAMA
(DECLIVE À DIREITA)
§ d) Tipo declive à direita: O valor

médio do histograma fica localizado
à esquerda do centro da faixa da
variação. A freqüência decresce um
tanto abruptamente na esquerda, e
lentamente em direção à direita.
§ Isto ocorre com freqüência quando

uma triagem de 100% tiver sido feita
por causa da baixa capacidade do
processo, e também quando a
assimetria positiva se tornar ainda
mais extrema.

TIPOS DE HISTOGRAMA
(PLATÔ)
§ e) Tipo platô: a freqüência em

cada classe forma um platô
porque as classes possuem
mais ou menos a mesma
freqüência exceto aquelas das
extremidades.
§ Este formato ocorre quando há

mistura de várias distribuições
que têm diferentes médias.

TIPOS DE HISTOGRAMA
(PICO DUPLOS)
§ f) Tipo picos duplos: a

freqüência é baixa próximo ao
meio da faixa de dados e existe
um pico em um e outro lado.
§ Este formato ocorre quando

duas distribuições com médias
muito diferentes são misturadas,
em condições distintas, tais
como dois tipos de matérias-
primas, dois operadores, etc.

TIPOS DE HISTOGRAMA
(PICO ISOLADO)
§ g) Tipo pico isolado: Existe

um pequeno pico isolado em
adição a um histograma do
tipo geral.
§ Este é um perfil que ocorre

quando há anormalidade do
processo, erro de medição,
erro de registro ou
transcrição de dados, etc.

HISTOGRAMA E ESPECIFICAÇÕES

HISTOGRAMA E ESPECIFICAÇÕES
Satisfaz a
especificação
Não satisfaz a
especificação

LISTA DE VERIFICAÇÃO
As listas de verificação são ferramentas que questionam o

processo e são relevantes para alcançar a qualidade,
atendendo a diversos propósitos como:
§ Facilitar a obtenção e uso de dados;

§ Dispor os dados de uma forma mais organizada;
§ Verificar o tipo de defeito e sua porcentagem;
§ Verificar a localização do defeito: mostrar o local e a forma de
ocorrência dos defeitos;




ESTRATIFICAÇÃO

ESTRATIFICAÇÃO

ESTRATIFICAÇÃO
Exemplo: A gerência de uma empresa mecânica queria descobrir as causas

dos defeitos das peças que eram produzidas. Durante uma semana, o
responsável pela pesquisa colheu dados de dois tipos: os defeitos causados
pelo operador e os defeitos causados por falha mecânica. Os dados foram
estratificados em um quadro assim:

PARETO COMO FERRAMENTA
DE ESTRATIFICAÇÃO

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
§ O diagrama de causa e efeito também é chamado de

“diagrama de Ishikawa” ou “diagrama de espinha de peixe”.
Uma alusão ao fato dele se parecer com o esqueleto de um
peixe.
§ O diagrama possibilita que se aprofunde a análise, e que se

tenha uma visão macroscópica, de diversos fatores
envolvidos no processo, facilitando a Visualização das
possíveis causas dos problemas, que se encontram
agrupadas em seis fatores responsáveis pelas variações








FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
§ Participação de todos os envolvidos;

§ Não criticar nenhuma idéia;
§ Visibilidade favorece a participação;
§ Agrupar as causas conjuntamente;
§ Não sobrecarregar demais o diagrama;
§ Construir um diagrama separado para cada não conformidade;
§ Imaginar as causas mais favoráveis;
§ Entender claramente cada causa.
Nota: Dependendo da complexidade do diagrama, podem ser

desdobrar algumas causas em um novo diagrama de causa e efeito.


DINÂMICA
§ Elabora um Diagrama de causa e efeito, considerando como

efeito:
- Automóvel engasgando. ou
- Elevada despesa familiar

CARTA DE CONTROLE

CARTA DE CONTRLE

CARTA DE CONTROLE: VIAGEM DE ÔNIBUS

DETECÇÃO DA INSTABILIDADE
NO PROCESSO

PROCESSO DE CONTROLE

PROCESSO SOB CONTROLE
§ Uma regra prática para verificar se um processo esta sob

controle é dividir o intervalo entre o limite superior e o limite
inferior de controle, em 6 faixas e verificar a distribuição dos
pontos nestas faixas.

Um processo pode ser considerado fora de controle, mesmo

quando todos os pontos caem dentro dos limites de controle.
Esta situação ocorre quando um padrão de variação anormal
está presente no processo.
§Não é normal que 9 ou mais pontos consecutivos se situem de

um mesmo lado da linha media;
§Também não é normal quando 15 pontos consecutivos se

situam dentro da faixa de ± 1s em torno do valor central.


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PROBLEMAS SIMPLES PROBLEMAS QUE

“Vcocê sabe qual é o tamanho do seu

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Técnica de GERAÇÃO DE IDÉIAS: Desenvolvida por

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ü Aperfeiçoar todas as idéias aproveitáveis

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§ Considerando as Técnicas de Solução de Problemas

§ Problema 1 - Automóvel engasgando;

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Planejamento de novos produtos:

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§ Elabora um fluxograma de processo para, considerando a

§ Processo 1 – Fazer café;

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Teste de Consistência da Causa Fundamental

§ Pergunta 1: - Por que a máquina parou?

§ Pergunta 2: - Por que houve a sobrecarga?

§ Solução real: Colocar um filtro na bomba de lubrificação!

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§ Diagrama de Causa e Efeito

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“Quanto maior o volume de dados,

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§ Estudos sobre a distribuição de riquezas entre a

§ Exemplo: Consumo de água no interior no RJ no verão

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Fontes de Galões por dia % Galões por dia % acumulado

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§ O diagrama de Pareto surge exatamente como

§ O diagrama de Pareto é elaborado com base em uma

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