VENDAS E NEGOCIAÇÃO

BRAYAN SOUZA

APOSTILA COMPLETA

BANCO DO BRASIL
 ATENÇÃO!

O Concursos GG adverte que reproduzir e compartilhar apostilas, imagens e

aulas é crime de violação de direito autoral, previsto na Lei 9.610 e no art.
184, §§ 1º e 2º, do Código Penal, podendo gerar punição, culminando em
uma pena de reclusão, de 2 (dois) a 4 (quatro) anos, e multa.
É muito importante ressaltar que o direito brasileiro realiza uma ampla
proteção ao direito de imagem, prevendo o dever de indenizar em caso
de sua violação. A proteção é de tamanha importância, que possui previsão
constitucional, no art. 5º, inciso V, da Constituição Federal.
Além disso, o Código Civil, em seu artigo 20, também confere proteção ao
direito de imagem, proibindo a divulgação de escritos, a transmissão da
palavra ou a publicação, a exposição ou a utilização da imagem de uma
pessoa, sem prejuízo da indenização que couber, se lhe atingirem a honra, a
boa fama ou a respeitabilidade, ou se se destinarem a fins comerciais.
A Súmula nº 203 do Superior Tribunal de Justiça relata ainda que independe
de prova do prejuízo a indenização pela publicação não autorizada de
imagem de pessoa com fins econômicos ou comerciais.
Portanto, o aluno que compartilha materiais, aulas e outros, possui o dever
de reparar pelo uso indevido da imagem, mesmo que não haja prova do
prejuízo e/ou dolo na conduta do agente. Além disso, ainda pode vir a sofrer
as sanções penais supracitadas.
Desta forma, é terminantemente proibido o rateio de materiais do curso
através de grupos de Whatsapp, Facebook, E-mail ou qualquer outro meio
de compartilhamento. Inclusive alertamos que a matrícula do aluno pode vir
a ser cancelada caso seja constatada a prática de rateio, conforme previsão
contratual.
 Vendas e Negociação
Prof. Brayan Souza

VENDAS E NEGOCIAÇÃO

QUEM SOU EU?

Me chamo Brayan Souza, tenho 31 anos e trabalho há 10 anos no mercado financeiro, mais espe-
cificamente no Banco do Brasil. Nesse período, construí carreira, me tornando um Especialista em
Investimentos certificado pela Anbima (CEA) e Planejador Financeiro pela Planejar (CFP®). Atual-
mente trabalho como Gerente de Investimento no BB e Professor de Conhecimentos Bancários e
Atendimento.
Apesar da minha formação ser em Direito, eu possuo especialização na área de Gestão Empresarial
e Psicologia Organizacional, áreas fundamentais para prestar um bom atendimento e gerar novas
vendas. Possuo dois livros, sendo um dedicado para área de atendimento: Tudo sobre vendas, ma-
rketing e atendimento para Concursos Públicos. Além disso eu fui o professor mais assistido no
Youtube sobre o assunto nos últimos anos
Sou apaixonado por ensinar, já levando diversos alunos a tão sonhada aprovação, seja em concurso
público ou até mesmo nas certificações Bancárias. E tenho certeza que você será mais um deles.

CAPÍTULO 1 – NOÇÕES DE ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

1.1 – ANÁLISE DE MERCADO

Vamos supor que você está procurando uma casa e encontra na internet um anúncio perfeito. O
imóvel do jeito que você queria, com a quantidade de quartos ideal, a vaga na garagem que você
precisava e um preço bacana. Você compraria esse imóvel diretamente pelo site?
Com toda certeza você falou que não, por mais que pareça um bom negócio, você precisa ir até o
imóvel, checar se a estrutura tá ok. Se a tubulação de água está funcionando, se a rede elétrica é
segura. Você também vai querer ver a localização do imóvel, saber se a rua é segura ou não, se o
comércio é perto.
Você vai fazer uma análise da situação. Checar informações e dados para verificar se aquele negó-
cio é de fato bom. Correto?
A mesma coisa acontece no mundo dos negócios, nenhuma empresa sai por aí abrindo loja sem
antes realizar uma profunda análise de mercado.
A análise de mercado é um dos pontos principais para um bom plano de negócios. É a partir dela
que você conseguirá entender as necessidades do seu público alvo, os melhores fornecedores e
terá um perfil da concorrência, para poder analisar seus pontos fortes e fracos.

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O framework mais utilizado em concursos é a Matriz Swot, por isso vamos conhecê-la. A Matriz
Swot é uma ferramenta de planejamento e gestão muito utilizada em Marketing e administração
de vendas. Por ser uma ferramenta validada, sólida e bem aceita, é muito cobrada em concurso
público.
O seu entendimento é simples. SWOT é a sigla que faz referência aos 4 elementos que compõem
essa matriz: Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats. Ao traduzir para português, pode-
mos chamá-la de matriz FOFA. Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças.
A Matriz tem duas divisões: Elementos Internos e Elementos Externos. Os elementos internos são
aqueles referentes à empresa em si. Sendo as Forças que a empresa possui e suas Fraquezas. Os
elementos externos tem relação com o ambiente, com aquilo que não depende da empresa, as
Oportunidades e Ameaças.
FORÇAS: As qualidades que a empresa possui. Aquilo que a torna forte. Seus diferenciais.
FRAQUEZAS: As deficiências da empresa. Seus pontos Fracos.
OPORTUNIDADES: Situação do mercado (ambiente externo) que podem ser positivas ao desenvol-
vimento da empresa.
AMEAÇAS: Situação do mercado (ambiente externo) que podem ser negativas ao desenvolvimento
da empresa.

1.2 – FORÇAS COMPETITIVAS – AS 5 FORÇAS DE PORTER

Michael Eugene Porter é um professor da Harvard Business School. Possui vários livros escritos que
versam sobre temas importantes sobre Marketing e Vendas. Por ser um nome conceituado, com
suas obras como referência para diversos trabalhos, é uma figura presente nas questões de Concur-
sos Públicos.
As Forças de Porter costumam aparecer de três formas em concurso: Dentro da Análise de Merca-
do, Vantagem Competitiva ou, simplesmente, como Forças Competitivas.
Vamos entender como funciona cada uma delas:
1 – Rivalidade entre os concorrentes: Nível de competição existente entre os players do mercado.
Em um ambiente com vários competidores, a rivalidade será alta. Vale ressaltar que a concorrência
cada vez mais se acentua, principalmente no mercado financeiro, deixando ainda mais intenso esse
ambiente de competição.
2 – Poder de Negociação dos Clientes: Poder da barganha. Quanto maior o poder de negociação do
seu cliente, menor será sua força competitiva. Uma empresa com poucos clientes tende a ter uma
baixa competitividade, pois o seu cliente tem um grande poder de negociação. Em contrapartida,
uma empresa com uma base de milhões de clientes não será afetada com a perda de um. O am-
biente competitivo, com uma vasta variedade de serviços, dá cada vez mais poder aos clientes.
3 – Poder de Negociação dos Fornecedores: O poder de negociação dos fornecedores é semelhan-
te ao dos clientes, mas por um outro ângulo. Imagine que o fornecedor detém o monopólio do seg-
mento, por exemplo, ele poderá cobrar um alto valor pelo seu produto. Dificultando assim a força
competitiva da empresa que necessita desse produto ou serviço. Por um outro lado, se a empresa
for muito grande, uma grande compradora, o fornecedor não terá tanta força ao negociar.

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4 – Ameaças de Novos Concorrentes: Também chamada de barreira de entrada. O quão difícil é o

surgimento de um novo concorrente. Quanto maior for a barreira de entrada, ou seja, quanto mais
difícil for surgir uma nova empresa concorrente, maior será sua força competitiva. No entanto, se a
barreira de entrada for pequena, permitindo assim o surgimento de novos concorrentes facilmen-
te, sua força competitiva será menor.
5 – Ameaças de produtos substitutos: Imagine surgir um novo produto ou serviço que torne sua
empresa obsoleta?. Foi o que aconteceu com a Blockbuster, maior empresa de aluguel de filmes do
mundo. Com sistemas como Netflix, o seu serviço passou a ser obsoleto, fazendo com que a em-
presa deixasse de existir. Nas provas é muito comum a utilização do termo “disruptivo”. Ou seja, um
produto disruptivo é uma ameaça de produto substituto.

1.3 – ESTRATÉGIAS DE ATAQUE

O ambiente dos negócios é muito competitivo, todos sabemos disso. Por muitas vezes as empresas
terão que de fato competir por um determinado espaço, é aí que entram as estratégias de ataque.
Ataque Frontal: Em um ataque frontal estrito, o atacante se iguala a seu oponente no que se refere
a produto, propaganda, preço e distribuição.
Ataque pelo Flanco: Canalizar o combate para arenas onde o concorrente tem vulnerabilidades que
possam ser atacadas pela concorrência.
Manobra de Cerco: é um esforço para conquistar uma porção generosa do território inimigo pelo
lançamento de uma forte ofensiva em diversas frentes.
Bypass: A estratégia de bypass, pela qual uma empresa se desvia do inimigo e ataca mercados mais
fáceis
Guerrilha: A guerrilha consiste em travar pequenos e intermitentes ataques, convencionais ou não,
inclusive corte seletivo de preços, intensas blitzes promocionais, tudo com o intuito de incomodar
os adversários.

1.4 – IMAGEM, IDENTIDADE E POSICIONAMENTO

Entender o mercado é muito importante, mas a forma que a empresa se posiciona também é muito
importante. O comportamento das empresas possuem cada vez mais relevância para os consumi-
dores.
Por exemplo, diversas empresas fazem campanhas fortes contra a homofobia, racismo ou pela pre-
servação do meio ambiente. Atraindo clientes que também defendem essas bandeiras.
Ocorre que dentro desse universo da “imagem” da empresa nós possuímos três conceitos sólidos:
Imagem institucional, Identidade Institucional e Posicionamento. É fundamental entender a dife-
rença entre eles.
POSICIONAMENTO DE MERCADO: Segundo o nosso amigo Kotler, o posicionamento de mercado,
é ação de projetar a imagem da empresa, com o fim de ocupar uma posição diferenciada de acordo
com público alvo. Em resumo, é o espaço que a empresa ocupa na mente do cliente.

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IDENTIDADE VISUAL: Conjutos de elementos gráficos que representam a empresa. O melhor exem-
plo é o logo da empresa.
IDENTIDADE INSTITUCIONAL: O que a empresa é de fato. Costuma cair na prova fazendo vínculo a:
Missão, Visão, Valores e Propósito da Empresa. Guarde essa associação.
IMAGEM INSTITUCIONAL: Resultado de todas as ações da empresa que irá formar sua reputação
frente aos stakeholders.
STAKEHOLDERS: Também conhecido como grupo de interesse, ou interessados na Empresa. Vamos
pegar o Banco do Brasil como exemplo, quem são os STAKEHOLDERS do BB: O Governo (maior acio-
nista), os acionistas, os empregados e os clientes. Pensando ainda que o BB é um braço do governo
na economia, em operações específicas, podemos ter ainda mais Stakeholders. Uma ação de fi-
nanciamento de obra pública: A população daquela área também será uma parte interessada, logo
também será considerada stakeholder.

CAPÍTULO 2 – SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E MARKETING MIX

2.1 – MARKETING MIX

Mix Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou os 4 P do Marketing, seja lá como o
nome vai aparecer no seu edital, mas existe um conjunto de palavrinhas mágicas que SEMPRE apa-
recem em concursos de Bancos que cobram vendas ou atendimento no Edital. E são elas: Praça,
Produto, Preço e Promoção.
Esses 4 elementos servem como um grande pilar para construção de toda estrutura lógica por trás
do marketing. Aparentam ser conceitos simples, mas possuem certos nuances que podem levar o
candidato ao erro. Por isso, vamos conhecer cada um deles agora:
Praça: Apesar de Praça dar a sensação de local físico o seu conceito é muito mais amplo. Praça
refere-se a todos os locais (físicos ou digitais) onde o produto ou serviço será distribuído. No caso
dos Bancos, os caixas eletrônicos, correspondentes bancários e até mesmo o intenert banking fa-
zem parte do conceito de Praça.
Preço: O “P” responsável pela receita da empresa, sendo assim um dos elementos mais importan-
tes do composto de marketing. Da mesma forma que o P anterior, o Preço vai muito além do que o
consumidor paga pelo serviço ou produto. Preço envolve tudo aquilo que o consumidor gasta para
adquirir o produto ou serviço. Ou seja, o gasto de tempo, de dinheiro e até mesmo o desgaste físico
e psicológico.
Produto: Mais para frente no livro nós vamos estudar a diferença entre Produto e Serviço. No en-
tanto, no composto de marketing, quando falamos de Produto, estamos falando dos dois. O Produ-
to é a chave da satisfação das expectativas e necessidades do consumidor. Compõem o P do Produ-
to: A qualidade, a variedade, design do produto, serviços agregados…
Promoção: É inevitável ver a palavra promoção e não pensar em desconto. Mas calma, a promoção
aqui tem um outro sentido. A promoção no composto de venda representa a capacidade que a
empresa tem de promover o seu produto. É o P mais associado com as estratégias de publicidade
e marketing em si.

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2.2 – CONCEITO DE SEGMENTAÇÃO

A definição correta do público alvo permite propagandas mais assertivas, maximizando o resultado
das empresas. Um dos pilares do estudo de vendas e marketing é a satisfação do cliente. A satisfa-
ção do cliente só é possível através do atendimento de suas necessidades. Mas se existe uma gran-
de pluralidade de clientes no mercado financeiro, com desejos tão distintos, como eu vou conseguir
atingir esse objetivo?
É para responder essa pergunta que existe a segmentação de mercado. Preste atenção para o con-
ceito de Segmentação de Mercado (isso é muito cobrado pelas bancas e é fácil):
Segmentação de Mercado: É o ato de dividir em grupos (nichos) clientes com desejos, necessi-
dades e expectativas próximas. Facilitando a elaboração de produtos ou serviços que atendam as
demandas específicas desse grupo de clientes.

2.3 – OS 5 TIPOS DE SEGMENTAÇÃO

Falar de Marketing ou de Vendas é sempre complexo, afinal, existem diversos autores, diversos
pensamentos e às vezes é difícil descobrir aquele que será cobrado de fato pela banca. Em termos
de segmentação, o padrão é se cobrar os 4 tipos de segmentação: Demográfica, Geográfica, Com-
portamental e Psicográfica. No entanto, algumas bancas podem cobrar a segmentação Firmográfi-
ca, por isso também vamos estudá-la.
• Demográfica: A segmentação demográfica é um dos tipos de segmentação de mercado mais
populares. Refere-se aos dados estatísticos sobre um grupo de pessoas. São dados comuns de
pessoas físicas, como idade, sexo, religião, etnia, grau de escolaridade, renda e etc…
Exemplo: Propaganda de Roupa Masculina para Homens que possuem entre 30 e 40 anos, re-
cebem mais de R$5.000,00 por mês e são cristãos.
• Firmográfica: Mesmo sentido da segmentação Demográfica, mas com base em dados estatísti-
cos de empresas ou organizações.
Exemplo: Oferta de serviços de marketing digital para empresas que faturam menos de
R$200.000,00 por ano e possuem menos de 2 anos de criação.
• Geográfica: O nome já diz, refere-se a localidade do grupo de pessoas. Pode ser uma segmen-
tação realizada por Bairro, Cidade, Estado, Regiões do País….
Exemplo: Campanha Publicitária de Lançamento de uma Marca na região específica de Salva-
dor.
• Comportamental: Tem relação com os hábitos de consumo do público alvo. Se concentra em
reações específicas e nas maneiras como os clientes passam por seus processos de tomada de
decisão e compra.
Exemplo: Campanha de um Supermercado com preços promocionais para os clientes que reali-
zam as compras através do aplicativo. (Clientes que preferem o ambiente virtual ao real).

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• Psicográfica: Foca nas características intrínsecas do seu cliente-alvo.

 s traços psicográficos são vários, como: valores, moral, atitudes, interesses… Tem uma rela-
O
ção com a identidade do cliente. Tende a ser confundida com a segmentação comportamental,
mas tem uma diferença bem clara. A segmentação comportamental se pauta pelos hábitos de
consumo, a psicográfica se pauta pelo perfil do público alvo, a sua identidade em si.
Exemplo: Propaganda de cosméticos que não utilizam nenhum material animal direcionada
para veganos.

CAPÍTULO 3 – AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO

3.1 – VALOR PERCEBIDO

Falar de Valor Percebido é falar de Custo-Benefício. Aqui é importante ressaltar que estamos falan-
do sobre a percepção do cliente, ou seja, a forma como ele enxerga o seu produto ou serviço.
Existe uma fórmula que determina o Valor Percebido Pelo Cliente (Calma que você não vai ter que
fazer conta não).

B – C = VP
B = Benefícios Percebidos pelo Cliente. Não estamos falando de todos os benefícios que o produto
ou serviço pode entregar, mas sim aquilo que o cliente enxerga valor. Aquilo que de fato faz sentido
para o cliente e o leva a comprar.
C = Custos. Ao se falar de custos, logo associamos a dinheiro. Mas aqui entra todo o gasto que o
cliente terá: Gasto de dinheiro, gasto de energia, gasto de tempo…
VP = Valor Percebido
Entendendo o conceito de Valor Percebido, precisamos aprofundar e entender as principais formas
de se ampliar o Valor Percebido. Algo muito cobrado pelas bancas. Estando, inclusive, de forma ex-
pressa no edital do Concurso do Banco do Brasil de 2021.
A priori, na teoria, é bem fácil ampliar o valor percebido. Basta aumentar os benefícios ou reduzir
os custos. No entanto, existem duas estratégias de marketing que são utilizadas com esse intuito e
podem aparecer no edital: Cross Sell e Up Sell.

3.2 – CROSS SELL E UP SELL

Cross Sell: É a ação ou prática de vender um produto ou serviço adicional a um cliente existente. É
o famoso “combo”. Se incluem adcionais que compõem o item principal da compra, com um bene-
fício financeiro pela compra combinada.
Exemplo: Hambúrguer: $15,00, Batata $10,00 e Refri $5,00. O combo com os três é R$25,00. Ou
seja, se o cliente fizer uma compra combinada dos três, ele terá a sensação de ter pago $5,00 a me-
nos, ampliando sua percepção de valor.
Up Sell: É a ação de ofertar um produto ou serviço superior ao pretendido pelo cliente. É o famoso
“upgrade”.

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Exemplo: Refri 500 ml $5,00 – Refri 1 litro $8,50. Se 500 ml é $5,00, pela lógica, 1 litro seria $10,00,
mas como o cliente comprará uma versão “melhor” a empresa concede um desconto. Nesse caso,
o cliente terá a percepção de que pagou $1,50 a menos.

CAPÍTULO 4 – GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

4.1 – SATISFAÇÃO
Cada vez o conceito de experiência do cliente está presente nas rodas de debates de marketing e
vendas. Tanto que falaremos bastante sobre este tema aqui no curso. Mas toda essa estrutura de
experiência positiva se inicia por algo básico: A satisfação do cliente.
A satisfação do cliente ocorre quando suas expectativas são atendidas. Ou seja, quando o produto
ou serviço entrega exatamente aquilo que ele esperava. Vamos criar uma situação hipotética.
O meu cartão de crédito quebrou e eu solicitei um novo, fui informado que em 10 dias eu poderia
retirar o meu novo cartão na minha agência de atendimento. Passaram-se os 10 dias e eu fui até a
agência:
Situação 1: Demorei mais de uma hora para ser atendido, ao chegar na mesa do atendente, este
me informou que meu cartão extraviou e terá que fazer um novo pedido e eu ficarei mais 10 dias
sem cartão.
Situação 2: Cheguei ao banco, fui atendido em 15 minutos. Recebi o meu cartão.
Situação 3: Fui prontamente atendido ao chegar no Banco. Ao receber o cartão, fui surpreendido, o
Banco me concedeu um cartão com mais benefícios e sem cobrar por isso.
Perceba, a minha expectativa era ir até o banco e receber o meu cartão. Dessa forma, eu posso
dizer que a Situação 1 caracteriza um atendimento insatisfatório, pois foi aquém das minhas expec-
tativas.
Por outro lado, a Situação 2 retrata um ambiente de satisfação, afinal, eu fui atendido dentro de
um prazo razoavel de tempo e tive o meu problema solucionado. Minha expectativa foi plenamen-
te atendida.
Agora a Situação 3 demonstra o atendimento de excelência. Onde a empresa consegue superar as
expectativas do cliente.

4.2 – CRM e CXM

Para auxiliar na gestão da experiência do cliente existem diversas ferramentas, como destaque te-
mos duas bem importantes: CRM e CXM.
O CRM – Customer Relationship Management é um termo em inglês que pode ser traduzido para a
língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criado para definir toda uma
classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o
cliente. Ele capta informações quantitativas que visam auxiliar na prestação de serviços e ofertas de
produtos.

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Em contrapartida, o gerenciamento da experiência do cliente, geralmente chamado de CXM ou

CEM, é um sistema de estratégias e tecnologias de marketing que se concentra no envolvimento,
na satisfação e na experiência do cliente.
É bem comum confundir o CXM com o CRM, mas o CXM é muito mais que apenas um novo nome
para o CRM. o CXM integra diversas tecnologias, com o objetivo de processar informações quantita-
tivas e entregar resultados qualitativos, é uma verdadeira evolução, que busca colocar o cliente de
fato no centro.

CAPÍTULO 5 – APRENDIZAGEM E SUSTENTATIBILIDADE ORGANIZACIONAL

5.1 – APRENDIZAGEM
Podemos entender a aprendizagem como o caminho formal para obter conhecimentos, através da
faculdade e cursos. Mas no mundo organizacional existem outras formas de obter conhecimento,
principalmente no compartilhamento de conhecimento e vivência entre equipe.
Aprendizagem organizacional consiste no uso de ferramentas, metodologias e processos que pos-
sibilitam o ensino corporativo com a finalidade de otimizar os conhecimentos e capacidades dos
colaboradores.
Dessa forma, o estímulo de compartilhamento de informações dentro da equipe é muito saudável e
auxilia no crescimento dos resultados.
Finalizando o tema, cada vez mais as empresas enxergam os gastos com conhecimento como inves-
timentos e não despesas. E no caso do Banco do Brasil, temos algo bem bacana que é a UNIBB.
A UniBB desenvolve competências profissionais, por meio da sistematização de ações educacionais,
que contribuem para a melhoria do desempenho organizacional e para o fortalecimento da ima-
gem do Banco. Possuindo cursos abertos a toda população, inclusive.

5.2 – SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL

Eu costumo indicar que a Sustentabilidade Organizacional se baseia em 3 pilares fortes: Ambiental,
Social e Econômico.
Ambiental: As ações que a empresa utiliza para minimizar sua pegada ambiental. Nesse ponto o BB
é referência, sendo considerado um dos bancos mais sustentáveis do mundo.
Social: As ações que a empresa utiliza para maximizar o seu impacto positivo na sociedade. Deve-
mos lembrar que o BB é um banco com viés público, sendo assim, além de lucro para os seus acio-
nistas, deve auxiliar no desenvolvimento social do nosso país.
Econômico: Não há motivo para existir uma empresa sem perspectiva de lucro, certo? Dessa forma
o lucro é uma ferramenta importante para empresa, para que seu futuro seja garantido.

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5.3 – OS 10 COMPROMISSOS DO BB
Essa pegada ASG vem ficando cada vez mais forte, estimulado as empresas a investir nessas áreas,
o BB tem 10 compromissos garantidos, que vale a pena conhecer.
1 – Fomento a Energia Renovável
2 – Incentivo a Agricultura Sustentável
3 – Fomento ao empreendedorismo
4 – Ampliação da eficiência Municipal e Estadual
5 – Investimentos nas áreas de ASG
6 – Originazação de Títulos Sustentáveis
7 – Aumento do cuidado ambiental
8 – Valorização da diversidade
9 – Ampliação da maturidade digital
10 – Contribuição para sociedade

CAPÍTULO 6 – CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Você já deve ter percebido que eu quase sempre falo: produtos e serviços. Mas me diga uma coisa,
você sabe a diferença entre produto e serviço? Pode parecer bobagem, mas isso é um dos temas
mais cobrados em concursos. Por isso, vamos entender a diferença entre produto e serviço, bem
como quais são as características inerentes ao serviço. Prepare-se e preste atenção, esse tema,
reforço, é uma fonte imensa de questões de provas.

6.1 – PRODUTO E SERVIÇO

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (algo que sempre aparece em Concurso tam-
bém):
Produto: Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
Serviço: Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,
inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das rela-
ções de caráter trabalhista.

6.2 – CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

O serviço é formado por quatro características fundamentais, ou seja, algo só será considerado
serviço se possuir essas 4 características: Imaterialidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Pereci-
bilidade.

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Imaterialidade ou Intangibilidade: O Serviço não é palpável. Não é possível tocar no serviço. Pense
em uma viagem de avião, você pode tocar o avião em si, mas não consegue tocar a “viagem”. Por
isso uma viagem de avião é um serviço.
Inseparabilidade ou Indivisibilidade: O momento de prestação e o de consumo do serviço são si-
multâneos, por isso essa característica também pode aparecer como simultaneidade. Em um show
de comédia ao vivo, por exemplo, no momento em que o humorista conta a piada, você a ouve. A
prestação do serviço e o consumo foram concretizados no mesmo momento.
Variabilidade: Por depender de quem presta, de onde e como será prestado, os serviços têm uma
grande variedade. Você já deve ter estudado o mesmo tema com professores diferentes, aposto
que teve uma aula que você gostou mais, isso acontece pelo fato da modifcação do professor gerar
uma variação no serviço.
Perecebilidade: Os serviços são perecíveis, ou seja, tem um fim. Não podem ser estocados. Em
uma viagem de Uber, quando você chega ao seu destino, o que acontece? O motorisa encerra a
viagem – encerra o serviço..

CAPÍTULO 7 – GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

Existem diversos pensamentos sobre qualidade, vamos conhecer os principais modelos.

7.1 – AS 5 DIMENSÕES DA QUALIDADE

Esse primeiro é o mais utilizado pela CESGRANRIO, então deve ser o nosso ponto principal de estu-
do.
Tangibilidade: Cuidado para não confundir com a intangibilidade como característica dos Serviços
como vimos no Capítulo 6. Aqui vamos falar de como coisas tangíveis podem impactar na qualidade
do serviço.
Usando o exemplo da viagem de Uber. Uma viagem de Uber é um serviço, e a viagem em si é in-
tangível. No entanto, o carro que é utilizado é algo tangível, e dependendo do estado do carro, isso
afetará a qualidade do serviço.
Dessa forma, a Dimensão da Tangibilidade versa sobre os equipamentos e acomadações utilizadas
na prestação de serviço e como isso afetará a qualidade.
Empatia: Como a equipe recebe e atende o cliente? O Funcionário consegue se colocar no lugar do
cliente? Empatia está relacionada a capacidade de enxergar o problema do outro como seu. Uma
equipe de atendimento empática conseguirá identificar de forma mais rápida a necessidade do
cliente, conseguindo assim prestar um atendimento mais satisfatório.
Segurança: No campo bancário a segurança das informações e das transações é algo imprescindi-
vél. O quão seguro é o seu serviço? O quão segura é a ação dos seus funcionários? Um dos fatores
que mais chamam atenção e mais aparece em prova é sobre a perícia e habilidade dos funcioná-
rios. Quanto maior a perícia, maior será a segurança da transação.

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Confiabilidade: Reflete a capacidade da empresa de fornecer o serviço de forma correta e consis-

tente. Se há previsibilidade na ação da empresa. O cliente realmente terá o serviço indicado quan-
do necessitar?
Responsividade: Capacidade da empresa de responder de forma correta e rápida as necessidades
e demandas dos clientes.

7.2 – AS 8 DIMENSÕES DE GARVIN

Essa é uma metodologia que vem ficando um pouco esquecida, as últimas questões vieram pauta-
das nas 5 dimensões. Mas é importante que você conheça para não ser surpreendido na prova.
1. Desempenho: Características básicas de funcionamento.
2. Características: Características adicionais que complementam o funcionamento básico.
3. Fiabilidade: Probabilidade de funcionamento inadequado ou falha de um produto num deter-
minado intervalo de tempo.
4. Conformidade: Conformidade com as especificações pré-estabelecidas.
5. Durabilidade: Tempo de vida antes da sua deterioração e substituição.
6. Serviço pós-venda e Manutenção: Tempo e facilidade de reparação, competência da repara-
ção, pontualidade e cortesia no serviço pós-venda. ·
7. Estética: Aparência, aroma, sabor. ·
8. Qualidade percecionada: Publicidade, estatuto da marca.
Perecebam que as 5 dimensões estudadas anteriormente são mais amplas, mais direcionadas ao
serviço como um todo. Já nas 8 dimensões, temos uma impressão desta ser mais direcionadas para
um produto.

CAPÍTULO 8 – TÉCNICAS DE VENDAS

8.1 – ESTRATÉGIAS DE VENDAS

Existem 4 modelos básicos mais utilizados:
• Estratégia de marketing e produto: a mais tradicional, em que os vendedores devem comuni-
car os benefícios dos produtos ou serviços aos clientes.
• Estratégia de criação de valor: mostrar ao cliente que sua oferta tem um valor agregado, que
muitas vezes é imaterial.
• Estratégias competitivas: estudar as forças e fraquezas dos concorrentes e explorar isso para
conseguir ganhar mercado.
• Estratégias políticas: ter o melhor relacionamento com pessoas-chave na empresa, mais em-
pregada nas negociações entre empresas (B2B)

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8.2 – ETAPAS DA VENDA

Esse é o tema que mais tem pensadores,o que não falta são listas com “7 passos para vendas”, “10
passos para vendas” e por aí vaí. Mas como vamos estudar isso se há tanta discordância sobre o
assunto? Na verdade, o que se discute é a divisão do processo em si, mas o processo como um todo
é o mesmo. Por isso vamos ver de forma bem detalhada cada “etapa” da venda, do início ao final.
Pré venda: É o momento de preparar para venda. Está associado ao treinamento da equipe, ao me-
lhor conhecimento dos produtos e serviços disponíveis. O estudo das características do produto.
Não há de se falar em contato com o cliente nessa parte.
Prospecção: A prospecção, de uma forma simples, significa identificar o seu potencial cliente. O
seu potencial cliente é aquele que possui características similares aos seus clientes atuais. Nesse
momento ainda não há contato, apenas a identificação.
Abordagem: é um ponto fundamental para a realização de um processo de vendas de excelência.
É onde ocorre o primeiro contato com o cliente. É importante saber como e quando se aproximar
desse potencial comprador e fazer as perguntas corretas, buscando identificar suas necessidades.
Nesta etapa, buscamos descobrir as necessidades e expectativas do cliente.
Proposta: De posse de informações obtidas durante a abordagem é o momento de formatar e
apresentar ao cliente o produto ou serviço a ser vendido, buscando atender as necessidades e ex-
pectativas do cliente. Hora de demonstrar as qualidades, benefícios e características do produto
ou serviço.
Negociação: Em praticamente todo o processo de venda, após o vendedor fazer a proposta, o
comprador irá apresentar objeções. Na negociação é a hora que iremos confrontar as objecões do
cliente. Momento de reverter posições contrárias, buscar indícios de concordância e encaminhar
para o fechamento da venda.
Fechamento: Momento mágico, onde de fato se conclui a venda. Hora de acertar formas e mode-
los de pagamento, garantir que não restou nenhuma dúvida e formalizar o contrato.
Pós Venda: Processo posterior a Venda, com o intuito de verificar a satisfação do cliente. Seu obje-
tivo é reforçar o valor percebido pelo cliente e servir como base de prospecção para novas vendas.
OBS.: Alguns escritores falam da “pré abordagem”, que seria a soma das etapas de pré venda e
prospecção, que são as etapas anteriores à abordagem.

CAPÍTULO 9 – MARKETING DIGITAL E INBOUND MARKETING

9.1 – INBOUND MARKETING E OUTBOUND MARKETING

Outbound marketing é o mais tradicional. Eu costumo chamar de Marketing da interrupção. Falo
isso por um motivo simples: É o modelo de marketing que vai interromper aquilo que o cliente
está fazendo.

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Você teve um dia cansativo no trabalho ou na faculdade, chegou em casa, ligou o seu computador e
colocou no Youtube uma música para tocar. O que acontece? Uma propaganda aparece e interrom-
pe a música que você iria ouvir. Da mesma forma quando uma ligação de telemarketing interrompe
a sua rotina para oferta de algum produto.
O Inbound marketing é diferente. Ele trabalha com a atração do cliente. O cliente procura a empre-
sa e não o contrário. Sabe quando bate a fome e você entra na internet ou em algum aplicativo para
pedir uma pizza? Isso é Inbound Marketing, você procurou a empresa. Por não ser intrusivo como o
Outbound Marketing, tende a ser muito mais eficaz. Mas existe um problema, como fazer o cliente
te procurar?
Uma das estratégias mais eficazes do Inbound Marketing é o Marketing de Conteúdo.

9.2 – MARKETING DIGITAL

Um tema em constante evolução e cada vez mais na moda. O Marketing Digital é cada vez mais
exigido em provas de Concurso. A Prova do Banco do Brasil de 2021 trouxe várias questões sobre o
tema, o que indica uma tendência de cobrança desse tema na próxima prova.
Os principais pontos que vamos estudar são: Geração de Leads, Gatilhos Mentais e Copywriting.
Então, vem comigo.

9.2.1 – GERAÇÃO DE LEADS

Um termo muito utilizado no marketing digital é: Lead. Mas o que é Lead? Lead são contatos que
você conquista através das suas ações de marketing. São potenciais clientes, pessoas que já de-
monstraram algum tipo de interesse no seu produto ou serviço.
Sabe quando você se inscreve em uma masterclass? Bem, você acabou de se tornar um lead desta
empresa que fará o masterclass. Você já demonstrou interesse no produto, sendo assim um poten-
cial cliente.
Um processo extremamente vinculado à Geração de Leads é o funil de vendas. Onde se busca levar
o Lead a se tornar efetivamente um cliente.

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Tráfego: Ação de atrair as pessoas para seu conteúdo, seja ele um site, um blog, um canal no Youtu-
be ou Redes Sociais. O Tráfego pode ser orgânico ou pago.
O Tráfego orgânico é aquele onde o seu conteúdo chega às pessoas sem que você invista dinheiro
para isso, sem que você anuncie. Já o tráfego pago é o contrário, é aquele onde você paga para
aparecer.
Uma pessoa digita no Youtube “Como passar na CPA 20” e encontra o meu canal, isso é um exem-
plo de tráfego orgânico. Eu crio uma postagem paga no Instagram para divulgação do meu livro,
isso é um exemplo de tráfego pago.
Visitantes: Algumas pessoas começarão a consumir o meu conteúdo com maior frequência, vendo
mais propagandas, assistindo mais vídeos, nesse momento, essa pessoa se torna um visitante no
meu conteúdo. Aos poucos vai se interessando mais pelo o meu serviço até que se torna um lead.
Lead: Nesse ponto a pessoa já entende que o meu produto ou serviço é útil para ela, já demonstra
o interesse em comprar. Seja por baixar um ebook gratuito ou por se inscrever em um webinar gra-
tuito.
Cliente: Quando a pessoa deixa de ser um potencial cliente e de fato compra o meu produto ou
serviço.
A alusão a um funil é perfeita, pois em cada etapa, menos pessoas sobram. Eu terei várias pessoas
que verão o meu conteúdo uma vez, um pouco menos de visitantes frequentes, bem menos leads e
poucos clientes. Esse é o fluxo normal.

9.2.2 – GATILHOS MENTAIS

Autoridade: O que você sente ao entrar em um consultório médico e olhar aquele monte de diplo-
ma na parede ? “Esse médico deve ser bom, ele é muito qualificado”. Pronto, você acaba de cair no
gatilho da autoridade. Todo mundo gosta de ser atendido por um especialista. Eu utilizei esse gati-
lho com vocês nesse livro. No início da apositla eu falei que eu fui o Professor mais assistido sobre
vendas para concursos bancários. Aposto que quando você leu isso, se sentiu mais confiante em ler
o restante do livro, afinal eu sou uma “autoridade” no assunto.
Reciprocidade: O ser humano, por incrível que pareça, tende a ser recíproco. Quando alguém faz
algo positivo para gente, buscamos recompensar. Você entrou no Youtube e assistiu meus vídeos
gratuitos, você sente que eu contribui positivamente para você. Logo, quando eu peço para você
dar um like no vídeo, você se sente quase obrigado a fazer isso. Pois sente que precisa retribuir
aquilo que eu fiz por você.
Escassez: O gatilho mental prefeirdo das companhias aéreas. “Esse voo só tem mais dois lugares
disponíveis”. Se você realmente precisa daquele voo, naquela hora, sua chance de comprar é mui-
to grande, afinal, restam apenas duas vagas. Tornar o produto escasso é uma estratégia fantástica
para acelerar a decisão de compra do cliente.
Urgência: Muito parecido com o gatilho da escassez, mas aqui não é o produto que está acabando,
mas o tempo para comprar esse produto que é o ponto chave. Como assim? “Só hoje, a geladeira
X está pela metada do preço”. Amanhã o preço já estará diferente, logo eu só tenho um dia para
decidir se compro ou não, eu preciso tomar uma decisão urgente. A própria Black Friday é um exce-
lente exemplo.

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Prova Social: Você já foi ler os comentários sobre algum produto ou serviço antes de comprar. Cer-
to? Você foi buscar uma prova social sobre aquele serviço. Nós temos a tendência de comprar aqui-
lo que já foi experimentado e avaliado como bom. Por isso damos muito valor à opinião de outros
consumidores.
Novidade: Quem não quer ter o celular que acabou de ser lançado? Tudo que é novo atrai nossa
atenção. Por isso os constantes lançamentos pelas empresas, por isso que quase todo ano tem um
novo iphone.
Comparação (Ou Ancoragem): Um tênis que custa R$300,00 é barato ou é caro? Díficl responder,
afinal você não sabe de qual tênis eu estou falando. Mas se eu falar: Promoção – Tênis de R$450,00
por R$300,00. Deu uma impressão de que está barato, certo? Essa técnica é muito utilizada no va-
rejo. Você coloca para o cliente produtos similares com valores distintos, para facilitar a percepção
de preço. Também pode ser feito com um produto, como dei o exemplo. O ponto chave aqui é o
preço. Você busca “ancorar” a visão do cliente no preço mais alto, para quando apresentar o preço
menor ele enxergar o produto como barato.

9.2.3 – COPYWRITING
Técnica de escrever textos que sejam persuasivos e faça os leitores tomarem uma decisão. Costu-
mam possuir o famoso CTA: Call to Action (Chamada para ação).
“Se você deseja passar no Concurso Público do Banco do Brasil aproveite essa
oportunidade única: Curso Brayan Souza, o maior professor de vendas para con-
curso do Youtube. Valor promocional para os 100 primeiros alunos, não perca
essa chance: Se inscreva agora.”

Nesse texto tem bastante coisa para gente analisar. O primeiro ponto, é um texto que tem o obje-
tivo de venda, eu quero que o leitor faça algo: Se increver no meu curso de vendas. E dentro desse
texto existem gatilhos mentais para persuadir o leitor a fazer o que eu quero. Logo, temos a técni-
ca de Copywriting aplicada.
Ao falor que eu sou o maior professor de vendas do Youtube, eu utilizei o gatilho de autoridade. Eu
reforcei a oferta com o gatilho de escassez, indicando que apenas 100 alunos terão um desconto
especial. E finalizei com um CTA: “ Se inscreva agora”.

CAPÍTULO 10 – PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

10.1 – ETIQUETA EMPRESARIAL

Entende-se por etiqueta um conjunto de normas de conduta para determinadas ocasiões. Já a eti-
queta empresarial, como o próprio termo indica, são as regras de comportamento para serem usa-
das no ambiente de trabalho.
Dentro deste conjunto que compõem a etiqueta empresarial são contemplados vários aspectos,
dentre eles: as roupas, cuidado com o horário (pontualidade), trato pessoal, linguagem, discrição,
entre outros.
Vamos falar sobre alguns pontos chaves que são mais cobrados em provas.

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A) Vestimenta
Atente-se ao dress code (código de vestimenta) da empresa, dependendo da área de atuação, exis-
tem companhias que permitem vestimentas mais despojadas, enquanto outras preferem manter
certa formalidade. Independente do estilo adotado no seu local de trabalho, evite pecar pelo exces-
so.ependendo da área de atuação, existem companhias que permitem vestimentas mais despoja-
das, enquanto outras preferem manter certa formalidade. Independente do estilo adotado no seu
local de trabalho, evite pecar pelo excesso. Muito cuidado com maquiagem excessiva, perfumes
fortes, roupas justas demais

B) Pontualidade
Se atrasar e deixar outras pessoas esperando é sinal de desrespeito. A pontualidade é uma carac-
terística muito importante da etiqueta empresarial, tanto em relação a compromissos especiais,
como reuniões e eventos da empresa, quanto no dia a dia de trabalho.
Vez ou outra é natural que aconteçam imprevistos que te impeçam de chegar no horário combina-
do, mas eles devem ser a exceção e não a regra. Lembre-se, o seu tempo não é mais valioso que o
dos outros.

10.2 – 5 PILARES DE UM BOM ATENDIMENTO

• Atenção
• Comprometimento
• Satisfação
• Otimização do tempo
• Superação das expectativas

10.3 – OS GAPS DE QUALIDADE

Um bom atendente vai buscar minimizar os impactos criados entre a diferença da expectativa e a
realidade, do esperado e o inesperado, do prometido e o entregue. Para essa diferença damos o
nome de GAP.
Gap da Expectatitva e Realidade: Pode ocorrer quando a empresa não entende a expectativa dos
seus clientes e nivela a experiência de compra (e uso do produto) por baixo. Isso gera uma grande
insatisfação ao cliente.
Gap do Atendimento idealizado e recebido: Ocorre geralmente por falha do atendente, seja por
falta de empatia, responsividade ou outro problema.
Gap do Produto idealizado e recebido: Vou dar um exemplo meu, recentemente comprei uma es-
crivaninha para o escritório, solicitei na cor preta, chegou na cor madeira. O produto que recebi foi
diferente do que eu esperava.
Gap da Comunicação ideal e a real: Ruídos de comunicação podem acontecer, fazendo com que a
mensagem passada pela empresa seja diferente da recebida pelo cliente.

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Gap do Resultado esperado e o alcançado: Eu brinco que esse Gap é muito presente com advoga-
dos, que sempre esperam o resultado positivo em suas ações, mas nem sempre o alcaçam, gerando
insatisfação aos clientes.

10.4 – MONITORANDO A QUALIDADE ATRAVÉS DO NPS

NPS É a sigla para Net Promoter Score: uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company,
para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais
interagem.
O NPS consiste em uma pergunta simples ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade
de você indicar a nossa empresa para um amigo ou parente”. E dessa pergunta surgem 3 perfis:
Promotores: Os clientes que dão nota 9 ou 10. São os clientes supersatisfeitos com a empresa e
funcionam como agentes de promoção da marca.
Neutros: Os clientes que dão nota 7 ou 8. São clientes satisfeitos, mas que enxergam pontos onde
a empresa pode melhorar. Não funcionam como promotores, mas também não prejudicam a ima-
gem da empresa.
Detratores: Os clientes que dão notas entre 0 a 6. Clientes insatisfeitos com a empresa, seja pelo
produto ou pelo atendimento. Esses clientes tendem a denegrir a imagem da empresa entre os
amigos e parentes.

CAPÍTULO 11 – UTILIZAÇÃO DE CANAIS REMOTOS PARA VENDA (TELEMARKETING)

11.1 – TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO

TELEMARKETING ATIVO: O telemarketing ativo é aquele em que o contato com o cliente parte da
própria empresa em questão. Muito necessário para vendas. Muitas vezes é considerado intrusivo,
não sendo tão bem visto pelos clientes. É uma estratégia de marketing ativo, também conhecido
como Outbound Marketing (Marketing de interrupção).
TELEMARKETING REATIVO: Quando um cliente é quem estabelece o contato com a empresa, a si-
tuação em questão é telemarketing receptivo. Ótimo momento para a empresa encantar o cliente,
resolvendo sua demanda e apresentando produtos e soluções. É considerada uma estratégia de
Inbound Marketing (Marketing de atração), onde o cliente é que vem até a empresa.

11.2 – SCRIPT DE TELEMARKETING

O script de telemarketing é uma orientação para aqueles que operam o sistema de telefonia. Por
isso, trata-se de um roteiro de atendimento por telefone com instruções de abordagem em cada
etapa. O script tem a função de padronizar o atendimento e o tornar mais satisfatório.

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CAPÍTULO 12 – COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

E SUA RELAÇÃO COM VENDAS

A decisão de comprar é algo psicológico, atrelado a emoção do cliente. Por conta disso, entender
como o cliente se relaciona e entende o processo de vendas é muito relevante para a nossa prova.
Vamos começar estudando o processo de tomada de decisão..

12.1 – ETAPAS DA DECISÃO DA COMPRA

Identificação do Problema: Momento que o consumidor percebe que tem um problema.
Exemplo: Vou me pesar e verifiquei que estou com sobrepeso. Identifiquei o problema.
Reconhecimento do Problema: Momento que o consumidor entende os efeitos que o problema
pode causar na sua vida.
Exemplo: Ao estar com sobrepeso, as chances de ter uma doença cardíaca aumentam. A minha es-
tetíca fica pior. Tenho menos disposição no dia a dia.
Consideração da Solução: Momento de buscar alternativas que possam resolver o meu problema.
Exemplo: Vou procurar uma nutricionista, verifico as academias próximas da minha residência, es-
tudo a possibilidade de entrar em uma escola de natação….
Decisão da Compra: Quando eu encontro a solução que eu entendo ser a melhor, eu fecho o negó-
cio e decido a compra.
Exemplo: De todos os lugares que eu fui o que eu mais gostei foi a escola de natação, logo decidi
me matricular nela.

12.2 – FATORES CHAVES PARA DECISÃO

1 – Cultural: Envolve fatores da criação do indivíduo, do contexto em que fora criado. Você iria até
um restaurante para comer grilo? Provavelmente não. E um bom churrasco? Se você não for vege-
tariano ou vegano, é provável que sim. No entanto, na China é super comum comer grilo e se eu
fosse você, não pensaria em comer churrasco na Indía. Isso reflete um fator cultural de consumo.
2 – Social: Aqui a gente fala realmente de nível social. O consumo de produtos de artes, por exem-
plo, é muito mais consumido pelas pessoas de nível social mais alto. Tanto por um aspecto financei-
ro (que vamos ver mais para frente), quanto por uma questão social, de se demonstrar mais culto.
Aqui também entra a questão do consumo de uma pessoa que deseja fazer parte de um grupo so-
cial. Como quem gasta muito dinheiro com roupas caras, para ter uma certa aceitação social.
3 – Pessoal: Decisões pessoais. Por exemplo, vou me casar. Quais são as chances de eu decidir pela
compra de uma aliança? Muitas. Fatos pessoais influenciam muito no processo de decisão de com-
pra.
4 – Psicológico: Muito ligado ao processo de segmentação psicográfica. Tem relação com a nossa
identidade, da forma que enxergamos o mundo. Uma pessoa considerada nerd, tem uma maior
tendência para compra de produtos geeks.

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5 – Medos: O medo move as pessoas de uma maneira impressionante. Um dos melhores exemplos
é o seguro de vida. A pessoa tem medo de morrer e deixar a família desamparada, por conta disso,
contrata um seguro de vida.
6 – Tendência: Mais conhecido como moda. Nós temos uma inclinação natural de consumir aquilo
que está em evidência. Por exemplo, a explosão de acessos ao Tik e Tok.
7 – Financeiro: Imagino que muitos gostariam de ter o novo Iphone. Mas não é financeiramente
viável para todos. Sendo assim, o fato de ter dinheiro ou não, influencia (e muito) no processo de
decisão de compra.
8 – Opinião: Aqui a gente fala sobre a opinião dos outros e como ela nos leva a comprar ou não.
Hoje é muito utilizado. Quando você vai comprar algo na internet e abre a aba de comentários,
você está utilizando a opinião alheia para reforçar a sua decisão.
9 – Demográfico: Questões demográficas influenciam na decisão de compra. É mais provável que
pessoas do sexo feminino comprem vestidos, é mais provável que pessoas mais jovens busquem
uma faculdade e assim por diante.
10 – Momento Econômico: Passamos por uma grande pandemia, que afetou diversas pessoas, tan-
to em questão de saúde, quanto em questão financeira. O comércio ficou fechado por muito tem-
po, a inflação em níveis altos. Tudo isso torna mais difícil o consumo. As pessoas tendem a esperar
esse momento passar para voltar a comprar. Esse é um exemplo de como o momento econômico
afeta a decisão de compra.

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