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10 tipos de clientes e como entrevist-los adequadamente

Cliente SIMPTICO = Entrevista CUIDADOSA - O cliente simptico apresenta como principal caracterstica emocional o jeito conversador, provocando a falsa impresso que um cliente fcil de vender. Cuidado! A entrevista deve ser alegre e extrovertida; mas, principalmente, tem de ser cuidadosa! O clima de amizade no deve sobrepor-se negociao, pois negcios so negcios, certo? Parece simples vender para um cliente do tipo simptico. ele no coloca nenhuma objeo sua empresa, produto/servio, preo, etc. Mas, no ! Pois, apesar de toda a aceitao perante tudo o que voc diz, quando chega a hora do fechamento do negcio... o cliente sabe se sair! com a mesma simpatia que tratou o(a) vendedor(a) durante toda a educao, a gentileza e a simpatia envolvem, encantam e enfraquecem os(as) vendedores(as) e os fechamentos das vendas. Cuidado! Nunca mais caia nessa. Seja inteligente emocionalmente. Voc no deve permitir qualquer distrao ao firme objetivo de vender. Voc est ali para fazer isso: vender! A inteligncia Emocional recomenda que voc entre no jogo do cliente, que tambm saiba tornar-se agradvel, conversador, gentil e educado, mas ateno: seja sempre vendedor(a). A amizade dever ficar somente para depois que o negcio j estiver fechado. Cliente IMPULSIVO = Entrevista FLEXVEL- O cliente impulsivo apresenta como principal caracterstica emocional um gnio imprevisvel, exigindo do(a) vendedor(a) uma atuao rpida e uma entrevista preparada para interrupes, impulsos e repentes. A entrevista deve ser gil e flexvel. O(a) vendedor(a) tem que saber danar conforme a msica, ou remar conforme a mar. O cliente quem manda. No importa se alguma resposta ficar pela metade. Se o cliente impulsivo lhe interromper: imediatamente interrompa o que voc estava falando. A Inteligncia Emocional ensina que, sendo impulsivo, esse tipo de cliente muda facilmente de opinio. Portanto, esteja sempre atento s mudanas no comportamento dele, suas interjeies (palavras que exprimem sentimentos) e repentes, para domin-las e fechar o negcio logo na primeira oportunidade concreta que aparecer. Uma sugesto: fechada a venda, caia fora da conversa o mais rpido possvel. Lembre-se: ele um cliente impulsivo, movido por impulsos e repentes, e como tal, muda rapidamente de opinio. Cliente CTICO = Entrevista COMPROVATRIA O cliente tipo ctico apresenta como sua principal caracterstica emocional a desconfiana, requerendo do(a) vendedor(a) uma ateno especial em s falar aquilo que efetivamente possa ser comprovado. A entrevista deve ser cheia de exemplos que venam todo o pessimismo e a descrena do cliente. Porm, tudo tem de estar muito bem planejado para ser provado. O(a) vendedor(a) deve levar consigo para a entrevista: pesquisas, reportagens e documentos. A segurana e a convico sero as armas para esse tipo de entrevista. Lembre-se de que, quando convecido, esse tipo de cliente o melhor vendedor e propagandista do seu produto ou servio, pois ele tem orgulho dos negcios que fecha, exatamente por causa da segurana que tem de poder provar tudo o que diz e faz. Um detalhe: ele vai lhe pedir as provas que voc usou para convenc-lo a negociar e falar as mesmas palavras que voc empregou, aps ter fechado o negcio, para conversar/influenciar algum sobre uma possvel compra. Cliente METDICO = Entrevista METICULOSA A principal caracterstica do cliente tipo metdico o excesso de detalhes e mincias abordados, obrigando o(a) vendedor(a) a ser inteligente emocionalmente, ou seja, paciente, ponderado e meticuloso na entrevista. O dilogo deve ser cuidadoso, cauteloso e abrangente. O cliente metdico exige muitos detalhes e o (a) profissional de vendas no deve aparentar pressa. O processo de deciso deste tipo de cliente lerdo, minucioso e estudado. So tantos os detalhes e mincias explorados que fica difcil precisar quando ou por que a venda ou compra foi decidida. Depois de tanto tempo de entrevista, voc ainda fica com aquela estranha sensao de dvida: Afinal, eu vendi ou foi ele quem comprou?. Cliente INDECISO = Entrevista AGRESSIVA O cliente indeciso apresenta como sua principal caracterstica a insegurana, portanto o(a) profissional de vendas tem de ser decidido(a), firme e ativo(a). Esse tipo de cliente, normalmente, no gosta de tomar decises sozinho(a). Portanto, decida por ele. (Antes que o seu concorrente o faa!) Seja incisivo nas afirmaes sobre as qualidades do seu produto ou servio. Tenha consigo as rdeas da entrevista e da tomada de deciso no momento certo do fechamento do negcio. Lembre-se ele est indeciso, decida por ele. (Depois, diga-lhe que ele fez um grande negcio... que ele tomou uma grande deciso correta... etc.). 05 04 03 02 01

A Inteligncia Emocional recomenda que voc amarre o burro conforme o dono manda. Afague o ego dele, diga-lhe que voc gosta de clientes que sabem o que querem. Cliente INDIFERENTE = Entrevista INQUISITIVA A principal caracterstica emocional do cliente indiferente o silncio, aliado ao aspecto antiptico de estar desligado do assunto coberto na entrevista. Logo, a abordagem deve ser inquiridora, cheia de perguntas ou sondagens abertas ou fechadas. O objetivo tirar o cliente daquele estado de desinteresse. As perguntas abertas so aquelas que estimulam o cliente a falar livremente. Por exemplo: O que o Sr. acha disso ou daquilo?, ou Me diga tudo o que a Sr. sabe a respeito de..., provocando o cliente a falar livremente. As perguntas fechadas so aquelas que restringem as respostas dos clientes, direcionando a conversa para um tpico especfico do seu interesse. Por exemplo: O Sr. tem isso? (respostas: tenho ou no tenho. Sim ou no); Quando a Sr. paga por ms? (respostas: pago tanto). Voc tem de fazer sondagens para tirar o cliente daquele clima de marasmo. Outra tcnica que pode ser utilizada : calar-se, totalmente, de repente (isso far com que o cliente volte a prestar mais ateno em voc. Normalmente, ele vai dizer: Pode continuar... estou ouvindo!). Existem outras alternativas, mas o importante no aceitar a indiferena! Cliente PROTELADOR = Entrevista EMOCIONAL A principal caracterstica emocional do cliente protelador gostar de deixar tudo para amanh. Portanto, a entrevista tem que ser apelativa, no sentido de explorar ao mximo a sensao de perda, visando uma deciso urgente. A Inteligncia Emocional recomenda que o profissional de vendas trabalhe o medo do cliente, dizendo que haver aumento de preo ou que est chegando o fim da promoo de descontos, ou qualquer outro argumento que agilize a deciso de compra do cliente. Cliente EXIGENTE = Entrevista INTELIGENTE A prepotncia a principal caracterstica emocional do cliente exigente. A entrevista deve ser passiva, no sentido de receptiva, mas jamais tem de ser submissa. Ou seja, voc deve apenas deixar o cliente comprar e no tentar vender para ele. A Inteligncia Emocional recomenda que voc amarre o burro conforme o dono manda. Afague o ego dele, diga-lhe que voc gosta de clientes que sabem o que querem, que gosta do que h de melhor, que so decididos, pessoas especiais, etc. Elogie, e vender! Mas, lembre-se de uma coisa muito importante: devido presuno, este tipo de cliente gosta de sentir a sensao de que foi ele quem comprou e no que foi voc quem vendeu (ou, melhor, que venceu). Cliente PRTICO = Entrevista OBJETIVA A principal caracterstica emocional do cliente prtico o modo decidido com que toma suas decises. O seu jeito confiante e o temperamento positivo fazem com que a entrevista seja a mais profissional possvel, sem rodeios, nem subterfgios que possam provocar dvidas ou incertezas. A honestidade ter de ser total, mesmo que a verdade sobre certa caracterstica seja prejudicial ou limite a imagem do seu produto ou servio. A Inteligncia Emocional recomenda que as perguntas e respostas sejam claras, rpidas, prticas e objetivas. Cliente VENDEDOR = Entrevista PROFISSIONAL O cliente vendedor aquele que conhece bem o ramo de vendas. Logo, a sua principal caracterstica emocional a tranqilidade na conduo do dilogo. A entrevista ter de ser perfeita e precisa. As respostas no tem que possuir os tradicionais adjetivos, elogios ou quaisquer outros recursos de venda que aumentem ou valorizem demais o seu produto ou servio. Nunca tente ensinar um padre a rezar a missa. A Inteligncia Emocional recomenda que voc se lembre sempre, o tempo todo que est diante de algum que do mesmo ramo de negcios, que conhece os ossos do ofcio, que ser difcil de convencer com o simples, velho e conhecido papo furado. Lembre-se: ele tambm sabe vender e, talvez, melhor do que voc! Tudo o que esse tipo de cliente precisa que o respeite e venda de forma transparente, honesta e altamente profissional. Voc tem de fazer dele uma fonte de novos negcios. Deve munici-lo de informaes sobre o seu produto ou servio para que ele depois venda para voc. O principal objetivo desta entrevista fazer deste cliente especial mais que um simples fregus: ele ser o seu cliente vendedor. 10 09 08 07 06