MANUAL

DE MARKETING
SÚMARIO

Estratégias nas Redes Sociais......................3

Instagram.........................................................4

Atendimento assincrono.............................19

Twitter..................................................................28

Gatilhos.....................................................................31

Conclusão................................................................33
OBJETIVOS

As Estratégias aqui citadas tem como objetivo gerar embasa-

mento para a Boutique da Roberta aplicar as melhores estratégias
nos seus canais de comunicação, com base em técnicas específicas
para cada canal explorado neste documento.
Com base em informações coletadas durante as entrevistas de
validação de demanda, elencamos as redes socias Instagram, Face-
book e Twitter como os meios mais eficazes para a Boutique da Ro-
berta se relacionar com seus clientes e produzir conteúdo. Ainda,
neste documento estão dispostas técnicas para serem exploradas
durante o atendimento assíncrono (e-mail e WhatsApp).
Estratégias nas Redes Sociais

INSTAGRAM
Por que usar Instagram?

O instagram é uma das maiores redes sociais do mundo, conta

com cerca de 1,22 bilhões de usuários ativos em todo o mundo, mais
de 110 milhões em território brasileiro. Além disso, possui a maior
taxa de engajamento (% de usuários que interagem com os conteú-
dos) globalmente.
Dessa forma, o Instagram é uma das melhores formas para a
Boutique atrair potenciais clientes para a compra de seus produtos.
POSTAGENS

Tipos de Postagem:
O foco principal do instagram é gerar engajamento e portanto
gerar alcance para serem vistos por potenciais clientes, trazendo
então mais visibilidade a loja, portanto, os tipos de postagem para
atingir esses objetivos são:

Posts de Alto Engajamento

Normalmente são posts curtos, sem muita complexidade, com
produtos da loja, principalmente com objetivo de interação. Seu princi-
pal objetivo é alcançar a maior quantidades de contas possíveis através
do compartilhamento.

Post Educativo/Informacional
O principal conteúdo desse tipo de post são demonstrar
conhecimento sobre os produtos, não necessariamente sobre uma
marca específica ou uma peça exclusiva, esse visa a conexão com o
público alvo. Assim, é importante transmitir uma curiosidade e infor-
mações confiáveis sobre a peça/roupa demonstrada.

Post de Conversão
Esse post é uma oportunidade de conversão das postagens para
a compra realizado pelo cliente. Um conteúdo bem voltado para pro-
dutos oferecidos, principalmente os que estão em destaque ou pro-
moção, com um shortcut para o link daquela peça.
Post Educativo/Informacional

Exemplo:
POSTAGENS

Este método de posts segue a estratégia do Funil de marke-

ting:

Os post de alto engajamento são de

topo de funil. Costumam atrair leads
com pouco conhecimento sobre a em-
presa.

No meio do funil se encontram os posts

educativos. Ele nutrem o lead com conteúdo,
assim ele entende que tem uma necessida-
de e como pode resolvê-la.

Por último, os posts de conversão estão no

fundo do funil. Nesse estágio, o lead já tem
conhecimento o suficiente sobre a empresa e
está pronto para ser convertido em cliente.
POSTAGENS

Exemplo Calendário Semanal

SEG POST FUNDO DE FUNIL

12:00 PM

08 Peça com desconto com link direto

para a página dessa peça.
Mai

TERÇA - sem post no Feed

QUA POST MEIO DE FUNIL

19:00 PM

10 Como foi criada a marca farm (entre

outras), e/ou outros conteúdos de
Mai curiosidades

QUINTA - sem post no Feed

SEX POST TOPO DE FUNIL

10:00 AM

12 Posts de roupas que tem com intui-

to de gerar engajamento, como uma
Mai camisa com várias cores perguntan-
do qual daquelas era a preferida do
cliente
POSTAGENS

Identidade Visual
O funcionário que será contratado para cuidar do instagram da
Boutique deve seguir um design padronizado. Podem abordar
conteúdos diferentes, porém, deve ser possível perceber coerência
e sentido ao comparar a outras postagens, sempre utilizando ele-
mentos que remetem a empresa.

Humanização
Procurar o máximo possível, fazer uso de fotos que trazem mais
elementos humanos a postagem, como fotos de pessoas modelando
as peças, sendo funcionário ou modelo.

Título chamativo
Direto e atrativo para gerar curiosidade

Uso de elementos gráficos

Usar setas e linhas para indicar onde o usuário deve olhar em
posts educativos.

Design padronizado
Uso da paleta de cores e fontes padronizadas. Mesmo padroni-
zado, os posts não devem parecer iguais, nem monótonos, mas sim
coerentes.
POSTAGENS

Legenda dos Posts

A legenda é um complemento ao post para

entreter o leitor. Sua estrutura conta com uma frase
bem chamativa de início, com espaçamento entre
as frases, emojis (não exagerados) e no final uma call
to action. Para prender a atenção do leitor é muito
importante que a legenda seja objetiva e divertida.

No final da legenda deve-se introduzir uma

Call to Action. Isso é, uma frase que influencie o usu-
ário a interagir com o post. Um exemplo seria:
“Conta pra gente se você já sabia sobre este assun-
to/ Você compraria alguma dessas peças?”. Dessa
forma, aumentando o engajamento do perfil, e
criando uma relação com seus usuários que são
possíveis clientes.

Adicionar hashtags (#) ajuda para atrair pes-

soas que não seguem a conta, porém, é importante
escolher com cuidado quais usar para não atrair
pessoas que não se encaixam de nenhuma forma
no público-alvo ou na persona. A cada publicação
são sugeridas até 10 hashtags. Exemplos: #modafe-
minina #(nome da peça exibida) #cropped #saia
Stories e Destaques

Os stories são uma funcionalidade do Instagram que permi-

tem fazer postagem que duram até 24 horas. Após esse período elas
desaparecem.
O objetivo de usar esse tipo de postagem é trazer o público a
perceber que há uma pessoa do outro lado, trabalhando na loja,
postando sobre os produtos durante o dia-a-dia.
Dessa forma, há uma maior conexão com seu público, trazen-
do maior engajamento para sua conta no Instagram.
O uso de elementos como: caixa de perguntas, enquetes,
testes e menções ajudam a atingir esse objetivo.
Stories e Destaques

Os stories ficam acessíveis durante 24 horas, após esse período,

não são mais visíveis para os outros usuários. Porém, outra ferra-
menta do Instagram são os destaques, permitindo que você salve
os stories em um lugar de destaque em seu perfil. Como mostra o
exemplo.

Os stories destacados no seu perfil devem ser divididos em ca-

tegorias, sendo que em cada uma delas a empresa deve postar um
conteúdo que se conecte aos seus seguidores.
Algumas categorias indicadas são:
- Sobre a loja;
- Envios;
- Feedbacks;
- Contato;
- FAQ.
Dessa forma, além de manter uma relação mais próxima com
seus seguidores, o perfil também disponibilizará informações im-
portantes de fácil acesso.
Estratégias nas Redes Sociais

Dicas para o Feed:

É importante tomar alguns cuidados para não prejudicar a dis-
tribuição de posts do Instagram, já que a plataforma mostra as pos-
tagens no feed dos usuários por ordem de relevância para elas, não
em ordem cronológica.

Se for postar mais de um post por dia, não o fazer um logo em

seguida do outro, pois o Instagram acaba distribuindo para menos
pessoas por achar que o primeiro post é menos relevante que o mais
recente. O ideal é postar em cada período do dia (manhã, tarde e noite)
ou em horários que seu público engaja mais (esse dado é fornecido
pelo próprio Instagram, nos insights).
O recomendado é postar antes dos horários de picos, para
quando as pessoas entrarem no Instagram, seu conteúdo já vai estar
pronto. Por exemplo, o melhor é postar às 11h nas quartas-feiras e às 11h
nas sextas-feiras, pois é uma hora antes do horário de almoço, quando
elas vão acessar o Instagram. O mesmo vale para a noite, postar por
volta das 18h-19h para às 20h já ter conteúdo.
Durante o resto da semana, os horários mais seguros vão das 9h
até às 18h. E o pior dia para publicações é domingo (as taxas de engaja-
mento caem visto a quantidade de posts feitos nesse dia).
Porém, esses são dados gerais, o perfil da Boutique deve ser o
profissional, que dispõe insights sobre quem acessa a loja mais
frequentemente, assim podendo prover melhor qual horário quem
frequenta o perfil acessa o instagram.
Estratégias nas Redes Sociais

Dicas para o Feed:

Se for apagar uma postagem, escolher arquivar a

deletar ela, assim a Rede não vai prejudicar o engaja-
mento do perfil, e não perde o post também se for de
interesse o mostrar de novo.

Não comprar seguidores, pois são números vazios na e

que não engajam no perfil, dando uma pior aparência à
conta.
Estratégias nas Redes Sociais

Ferramentas
Além das postagens tradicionais, a Boutique pode e deve utili-
zar outros tipos de posts que influenciam positivamente o algorit-
mo do Instagram, como os posts do carrossel e o reels.

As postagens em carrossel (postagens com mais de

uma página/foto) permitem mostrar mais em um
mesmo post. Dessa forma, a empresa pode utilizar
os conteúdos de progressão da moda (de uma peça
específica, por exemplo), para educar seus seguido-
res e gerar maior engajamento na rede social.
Estratégias nas Redes Sociais

Ferramentas

O reels permite criar pequenos vídeos de até 60 segundos na plata-

forma, utilizando áudios e inserção de textos. O diferencial da ferra-
menta está na inserção no espaço “Explorar”, que permite alcançar
novos públicos, sem grande esforço. Por ser uma ferramenta mais
recente, o Instagram tende a promover os vídeos realizados para os
seguidores da conta, propiciando maior número de visualizações e
interações. Dicas para ter um reels com maior alcance: criar vídeos
que prendam a atenção de quem está assistindo até o final, como
revelar uma informação relevante somente nos últimos segundos.
Também recomenda-se o uso de áudios do momento, simbolizados
por uma seta, como na imagem abaixo.
INSTAGRAM ADS

Pelo Facebook ser o dono do instagram, a forma de fazer anún-

cios nas duas redes foram unidas e pode-se utilizar a plataforma do
Facebook para criar os anúncios no Instagram.

Criar anúncios no Instagram pode trazer visibilidade, atração e

reconhecimento de marca para a loja. Isso porque os formatos das
publicações são de fácil consumo, ajudando á educar o público sobre
o uso de seus produtos.

Para isso, não é necessário ter uma conta no Instagram, mas o

mesmo não é possível se você não tiver uma página no Facebook. Se
você não se conectar com uma conta do Instagram, lembre-se de que
o nome e a foto da sua fan page serão utilizados no seu anúncio para
que as pessoas saibam de qual empresa se trata.

Existem cinco maneiras de anunciar no Instagram:

1- Aplicativo do Instagram; 2- Facebook Ads Manager; 3- Power Editor;

4- Marketing API do Facebook; 5- Instagram Partners.

Criar anúncios pelo próprio aplicativo do Instagram e pelo Facebook

Ads Manager são as maneiras mais simples.

Power Editor e o Marketing API do Facebook são especialmente

úteis para empresas que precisam de mais recursos ou querem criar
uma grande quantidade de anúncios de uma vez. O Instagram Part-
ners, por sua vez, tem experts que ajudam a comprar e gerenciar seus
anúncios, criando conteúdo para a Boutique da Roberta.
Estratégias nas Redes Sociais

ATENDIMENTO ASSÍNCRONO
E-MAIL

O e-mail é uma forma fundamental de comunicação com o

cliente, pois estabelece a relação com ele e, quando realizado com
qualidade, garante impactos positivos.

A fidelização, a preferência na escolha da compra e o conse-

quente aumento no volume de vendas são exemplos dos resultados
de um bom atendimento por e-mail.

Para isso, é interessante que haja resposta do e-mail enviado de

forma rápida, de modo personalizado e que proponha a continuidade
do contato por ligação.
Ressalta-se a importância de mensagens padronizadas com o
objetivo de otimizar o atendimento e a estruturação de pontos de con-
tatos, a fim de se manter ainda mais próxima do cliente. Ademais, reco-
menda-se o uso de uma assinatura no final do e-mail, com informa-
ções como: nome completo do responsável pelo contato, área que
trabalha, endereço e logo da empresa.
E-MAIL MARKETING

E-mail marketing é uma estratégia do Marketing Digital cujo

objetivo é o envio de e-mails a um determinado público, esse prove-
niente de uma base de contatos de clientes ou leads gerados através
de outras estratégias, como impulsionamento de materiais no tráfego
pago, etc. Esta estratégia é interessante para o relacionamento, nutri-
ção e realização de vendas ao lead.

É importante destacar que e-mail marke-

ting não é sinônimo de spam ou abordagens
intrusivas, o que leva muitas pessoas a ignorar
ou deletar as mensagens.
Dessa forma, é importante pedir a permis-
são do cliente para receber e-mails da
sua marca, além de qualificar as abordagens de
e-mail marketing. É possível, a fim de facilitar o
processo, realizar o envio por meio de ferramen-
tas de automação, como o
MailChimp - plataforma de automação de
marketing, cujo objetivo é gerenciar listas e
criar campanhas de email marketing e automa-
ções para enviar aos clientes.
E-MAIL MARKETING

Newsletter
Newsletters é uma ótima forma da empresa se comunicar com
o seu público através do envio semanal, quinzenal ou mensal de
e-mails. Acima de tudo, os conteúdos dispostos nesse tipo de estraté-
gias devem prender a atenção de quem está lendo. Nas newsletters,
podem ser oferecidos materiais ricos para quem está acessando o con-
teúdo, por exemplo, ou divulgar algum tipo de produto de empresa,
mas de forma geral. A Newsletter não deve ser utilizada como canal de
vendas.
Estratégias nas Redes Sociais

WHATSAPP
WHATSAPP BUSINESS

O WhatsApp Business é um aplicativo de mensagem dedicado

a empresas. O aplicativo está disponível para Android e iOS, mas
também pode ser acessado nos desktops através da sua plataforma
online, o WhatsApp Web, que você pode abrir no navegador. Ele facilita
a interação com os clientes. Inclui ferramentas para automatizar, classi-
ficar e responder rapidamente às mensagens que chegam no apare-
lho, além de ter a possibilidade de disponibilizar a apresentação Insti-
tucional.

É recomendado que também utilize um aparelho de smartpho-

ne à parte, destinado apenas para realizar suas atividades no perfil em-
presarial. Além do que, se incluir um número já utilizado no WhatsApp,
será desconectado da conta pessoal.
COMO UTILIZAR?
FERRAMENTAS DE MENSAGEM

Chatbot Whatsapp
Permite o envio de respostas rápidas para as questões mais
frequentes, além de mensagens de saudação para apresentar a em-
presa aos clientes e de ausência para que saibam quando você estiver
ocupado.

Apesar dos clientes

relatarem preferências por
atendentes humanos, o cha-
tbot agiliza o atendimento
gerando mais produtividade
e excelência no atendimento.
COMO UTILIZAR?
PERFIL EMPRESARIAL

Ter um perfil atualizado com todas as informações da empresa é

essencial. Quando o cliente entra em contato pelo WhatsApp, é
normal que procure por informações facilitadas, ter o link do insta-
gram, e-mail para contato, endereço físico, website e também outros
números de contato.

O perfil completo garante ao potencial cliente, que está se

comunicando com um negócio legítimo ao invés de um esquema
fraudulento. É uma excelente forma de dar segurança ao público.
COMO COLOCAR A
APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL?

1. Caso o celular seja Android, clique no ícone “ ..” (três pontinhos) no canto supe-
rior direito e em seguida em Configurações > Configurações da empresa. Caso o
celular for IOS, clique em configurações no ícone da barra embaixo e depois Configu-
rações
da Empresa.
2. Clique na opção “Catálogo”.
3. Na tela Gerenciar Catálogo, clique no botão “Adicionar Produto ou Serviço”.
4. Preencha as informações do Produto/Serviço, você pode incluir uma ou mais
fotos desse produto, além do nome e Preço. Clicando na opção “Mais campos” irão
ter as opções como Descrição, Link e Código do produto ou serviço. Após preencher
os campos desejados, clique em Salvar.
5. Depois disso, no bate-papo ficará um ícone de “loja”, que o usuário pode
acessar a qualquer momento. Além disso, você pode compartilhar seus produtos
durante uma conversa Clique no ícone de anexar (clips) e selecionar a opção Catálo-
go. Em seguida, escolha qual produto deseja enviar e pronto.
Estratégias nas Redes Sociais

TWITTER
Por que usar Twitter?

Assim como o Instagram, o Twitter é uma das redes sociais

mais utilizadas globalmente. Em janeiro de 2022, 19,05 milhões de
brasileiros acessaram o Twitter.
O Twitter não é a rede social mais usada do país, nem a que
atrai mais anunciantes, nem a que tem mais recursos. Entretanto é
a que acompanha acontecimentos em tempo real, ditando tendên-
cias para outras plataformas e promovendo grandes discussões Por
ser uma rede social baseada na publicação de mensagens curtas,
de até 280 caracteres, que são chamadas de tweets e podem incluir
fotos, vídeos, gifs e links externos, marcas ainda encontram um am-
biente valioso para fazer marketing no Twitter e criar conexões com
o seu público.
Twitter

Perfil
É importante incluir a logo da marca e manter a identidade
visual no fundo do perfil também, mantendo a identidade da marca e
agregar valor, além de demonstrar organização.

A bio do twitter permite até 160 caracteres, nessa área, é de se

ressaltar o uso de no mínimo uma hashtag para agregar na identidade
da loja, além disso uma breve apresentação dos serviços que a marca
presta.

Também agrega colocar no espaço especificando que tipo de

empresa aquela conta representa que é uma empresa de venda de
roupas, como no exemplo da Shein abaixo, além disso, colocar o link do
site da Boutique no espaço para links da bio, facilitando o acesso do
possível cliente para realizar a compra
GATILHOS
GATILHOS

Uma forma de fortalecer a marca da Boutique é por meio do

uso de um ícone da marca em meios presencias, mantendo uma
identidade visual da marca perto dos clientes frequentemente.
Uma forma de praticar essa forma de marketing é a utilização de
um modelo com a logo para postagens nas redes sociais, para
assim associar a marca à empresa.
Outras formas de gatilhos: Mostrar avaliações positivas no site
da empresa, a partir de feedbacks positivos recebidos de clientes.
Senso de urgência/escassez: Mostrar que um produto está em suas
últimas unidades, ou está nos últimos momentos para encomen-
dar, criando uma ansiedade e necessidade de compra para o cliente
CONCLUSÃO

Nós, da equipe Ação Júnior, agradecemos pela confiança e

esperamos que todas estas ideias auxiliam no crescimento da
sua empresa. Lembrando que a melhor forma de implementá-las
é adaptando para a realidade que a Boutique da Roberta se encon-
tra!