INTRODUÇÃO

O presente trabalho aborda a cerca de direitos humanos e humanização na saúde e seus

respectivos componentes como os direitos e deveres dos utentes , no qual definimos
que Os direitos humanos regem o modo como os seres humanos individualmente vivem
em sociedade e entre si, bem como sua relação com o Estado e as obrigações que o
Estado tem em relação a eles.
A lei dos direitos humanos obriga os governos a fazer algumas coisas e os impede de
fazer outras. Os indivíduos também têm responsabilidades: usufruindo dos seus direitos
humanos, devem respeitar os direitos dos outros. Nenhum governo, grupo ou indivíduo
tem o direito de fazer qualquer coisa que viole os direitos de outra pessoas.

OBJECTIVOS
Objectivos Geral:

 Compreender os termos dos direitos humanos e humanização

Objectivos Especificos:

 Conceitulizar direitos humanos e humanização ma saúde;

 Mencionar os direitos de utente;

 Identificar Características de um atendimento humanizado na Área da Saúde;
 Descrever normas de cortesia .

METODOLOGIA

Pesquisa Bibliografica Portanto, com este método, procurou se bases teóricas que
abordam e sustentam de alguma maneira sobre o tema em estudo, através de um
trabalho de recolha, seleção, leitura interpretação de diversas obras bibliográficas e
documentos sobre o tema em abordagem.

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DIREITOS HUMANOS
Os direitos humanos pertencem a todos e todas e a cada um de nós igualmente Os
direitos humanos são normas que reconhecem e protegem a dignidade de todos os seres
humanos. Os direitos humanos regem o modo como os seres humanos individualmente
vivem em sociedade e entre si, bem como sua relação com o Estado e as obrigações que
o Estado tem em relação a eles.
A lei dos direitos humanos obriga os governos a fazer algumas coisas e os impede de
fazer outras. Os indivíduos também têm responsabilidades: usufruindo dos seus direitos
humanos, devem respeitar os direitos dos outros. Nenhum governo, grupo ou indivíduo
tem o direito de fazer qualquer coisa que viole os direitos de outra pessoa.

Universalidade e inalienabilidade
Os direitos humanos são universais e inalienáveis. Todas as pessoas em todo o mundo
têm direito a eles. Ninguém pode voluntariamente desistir deles. Nem outros podem
tirá-los dele ou dela.

Indivisibilidade
Direitos humanos são indivisíveis. Sejam de natureza civil, política, econômica, social
ou cultural, eles são todos inerentes à dignidade de toda pessoa humana.
Consequentemente, todos eles têm o mesmo valor como direitos. Não existe um direito
"menor".Não há hierarquia de doreitos humanos

Interdependência e inter-relação
A realização de um direito muitas vezes depende, no todo ou em parte, da realização de
outros. Por exemplo, a realização do direito à saúde pode depender da realização do
direito à educacao ou de direito á informacao.

Igualdade e não discriminação

Todos os indivíduos são iguais como seres humanos e em virtude da inerente dignidade
de cada pessoa humana. Todos os seres humanos têm direito a seus direitos humanos
sem discriminação de qualquer tipo, como raça, cor, sexo, etnia, idade, idioma, religião,
opinião política ou outra, origem nacional ou social, deficiência, propriedade,
nascimento ou outro status como explicado pelos órgãos dos tratados de direitos
humanos.
 

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Responsabilização e Estado de Direito
Os Estados e outros detentores de deveres têm de cumprir as normas e padrões legais
consagrados nos instrumentos de direitos humanos. Quando não o fizerem, os titulares
de direitos lesados têm o direito de instaurar procedimentos para uma reparação
adequada perante um tribunal competente ou outro adjudicador, de acordo com as
regras e procedimentos previstos na lei.

Humanização na Saúde
A humanização na saúde é um conceito construído por relacionamentos interpessoais
de qualidade, questões estruturais e éticas.
Ela parte de um olhar diferenciado em direção ao paciente, enxergando-o como um ser
humano completo e que necessita de acolhimento para alcançar uma recuperação
satisfatória.

Humanização Na Saúde
Humanização na saúde é um conceito relacionado às interações, estrutura e processos
realizados em unidades de saúde, agregando ambientes e relações acolhedoras.
Na saúde, a humanização é definida como a busca pelo melhor atendimento aos
pacientes e melhores condições para os trabalhadores, logo, a busca por melhor
qualidade nas unidades de saúde.”
Nesse sentido, o atendimento e tratamento humanizados vão na contramão dos sistemas
rígidos e excessivamente padronizados, que promovem o distanciamento entre pacientes
e profissionais da saúde durante suas interações.

Objetivo da Humanização da Saúde

Entre os principais objetivos da humanização na saúde, vale citar a melhora na

qualidade dos serviços e a potencialização dos tratamentos, aumentando as chances
e reduzindo o tempo para a cura do paciente.
Começando pela qualidade nos serviços, podemos dizer que incluir uma abordagem
acolhedora e pequenas gentilezas torna mais leve o dia a dia de gestores, médicos,
enfermeiros, auxiliares, funcionários da limpeza etc.

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Isso porque a comunicação não violenta e transparente melhora as relações dentro das
equipes de saúde, conferindo clareza para simplificar o planejamento e execução de
processos.
Portanto, a cultura empresarial – pois unidades de saúde não deixam de ser empresas -,
que define as dinâmicas e comportamentos aceitos nos hospitais, clínicas e outros
locais, é crucial para a implementação de atendimento humanizado.
Outros pontos chave são a estrutura e a jornada do paciente dentro do estabelecimento,
que necessitam englobar locais confortáveis para espera, informações corretas e
diminuição de filas.
Procedimentos humanizados também impactam a escolha, orientação e eficiência das
terapias ofertadas aos pacientes, que tendem a melhorar mais rápido quando se sentem
acolhidos.

IMPORTÂNCIA DA HUMANIZAÇÃO NA ÁREA DA SAÚDE

A humanização na área da saúde é importante porque torna as rotinas e ambientes mais
benevolentes para todos.

Em vez de interações distantes e frias, o conceito propõe uma proximidade que

ultrapassa barreiras e facilita a troca de informações entre pacientes e profissionais de
saúde.
Como a anamnese (entrevista com o paciente) e os dados sobre sintomas, condições
preexistentes e outras questões são essenciais para o diagnóstico, o acolhimento se torna
imprescindível para a otimização de processos nas unidades de saúde.

Promove, ainda, um espírito colaborativo entre empregados, lideranças e pacientes,

abrindo espaço para que se manifestem e contribuam para a melhoria contínua dos
serviços prestados.
Em 2003, ele se tornou Política Nacional de Humanização (PNH), sendo pautada
como aposta ético-estético-política, segundo descreve o site da Fiocruz:

CARACTERÍSTICAS DE UM ATENDIMENTO HUMANIZADO NA ÁREA DA SAÚDE

A atenção humanizada é resultado da aplicação de uma série de diretrizes que ampliam
o cuidado e dão voz a todos os atores envolvidos no atendimento de saúde.
Por isso, se você já foi acolhido, atendido com educação e gentileza em uma unidade de
saúde, é provável que tenha uma noção prática sobre a humanização nessa área.

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Mas, como citamos acima, também é preciso adaptar processos, cultura e estrutura para
oferecer experiências de qualidade ao usuário desses serviços.
A seguir, trazemos as diretrizes incluídas na Política Nacional de Humanização do
Sistema Único de Saúde (SUS), que servem como referência para identificar o
atendimento humanizado.

Acolhimento
Pode ser definido como o reconhecimento a respeito das necessidades de saúde de
forma integral, ou seja, tanto no âmbito físico como no psicossocial. Gera confiança e
vínculo entre os envolvidos.

Gestão Participativa E Cogestão

Se refere à formação de locais em que todos os atores se tornam responsáveis pela
experiência de cuidados de saúde, em que existe flexibilidade, espaço para feedback e
sugestões de melhoria.

Ambiência
É a construção de espaços acolhedores e saudáveis, tanto do ponto de vista estrutural e
físico quanto do ético e psicológico.
Locais que facilitem o encontro, conversas e acolhimento são essenciais para uma boa
ambiência.

Valorização Do Trabalhador
O acolhimento junto ao paciente deve ser reflexo do tratamento dado aos colaboradores,
que contribuem, com suas análises, para qualificar os serviços prestados.Para tanto, os
trabalhadores precisam ter acesso a cursos e conteúdos de atualização.

BENEFÍCIOS DA HUMANIZAÇÃO DA SAÚDE

Serviços de saúde humanizados colaboram para a melhoria da qualidade de vida dos
colaboradores, pacientes e outros usuários envolvidos, como os familiares.
Afinal, o acolhimento tende a evitar situações de conflito, cenários violentos e
desrespeito entre esses atores, reduzindo eventos negativos e estressantes.

A escuta ativa do paciente também costuma aumentar a eficiência dos procedimentos,

permitindo que resultados melhores sejam alcançados a partir de poucos recursos.
Portanto, elevar o grau de humanização é interessante para todos os envolvidos nos
atendimentos de saúde.

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NORMAS DE CORTESIA
Cumprimentar

Como todos sabemos, a saudação é, além de uma forma de cortesi a, uma demonstração
de afeição e bondade.

Quando uma pessoa está em um lugar movimentado, é correto di zer bom di a ou boa
tarde, mesmo que você não conheça as pessoas presentes, na rua é costume
cumprimentar os conhecidos e o tipo de saudação dependerá do grau de ami zade ou
relacionamento pessoal ou profissi onal e essa saudação deve sempre ser respondida.

Pontualidade

Esta é uma das regras mai s elementares de cortesi a, uma vez que, como seres
humanos, somos imprudentes em manter outras pessoas esperando.

Quando essa falta ocorre, cri a-se a sensação de roubar o tempo de outros que poderi am
ser explorados de manei ra mui to mai s produti va. No que diz respeito à pontualidade e
seu valor , devemos também evi tar gerar a sensação de que estamos correndo com
pressa, no caso de ter que sai r , devemos nos comunicar sem nervosismo e com simpli
cidade.

Saber escutar

Para manter uma boa conversa, não devemos apenas saber sobre o que falar , mas uma
das coi sas mai s importantes é ouvi r com atenção e evi tar parti cipar da conversa
quando os pensamentos estão longe.

Deve ser lembrado que possi velmente o que você não ouviu durante seus pensamentos
pode ser a parte mai s importante da conversa ou um fator fundamental quando o
interlocutor pede nossa opini ão ou, em casos mai s pessoai s, nosso conselho.

Um mau conversador interrompe e desvi a a conversa com vári os tópi cos e suas
relações sociais logo se tornarão superficiais e vazias. Para evitar i sso, é necessári o ser
empáti co e ter uma boa comuni cação eficaz.

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SIMPLICIDADE
Um comportamento simples e uma ati tude confiante em relação aos outros é um dos
elementos mai s essenci ai s para construi r o acordo com a soci edade; uma pessoa
simples é amada e respei tada mui to faci lmente, porque não há mais nada que impeça
relaci onamentos pessoais do que uma ati tude arrogante e vazia de respei to.

Pessoas arrogantes esperam receber elogi os e tratamento especial dos outros, enquanto
pessoas simples tratam os outros como iguais sem esperar para serem atendidos ou
receberem considerações especiais.

Higiene

Embora mui tos não considerem uma regra, a higiene doméstica, bem como a higiene
pessoal, é um fator importante nas relações humanas e na vida dentro de uma sociedade.
É indelicado apresentar-se em um evento, em uma casa ou em qualquer lugar com má
aparência.

Discrição

É uma qualidade que não tem preço. Uma pessoa que é indi screta é sempre um perigo
para a coexistência e, de fato, pode se tornar um grande problema.

Se a discrição for cuidada com assuntos pessoais, muito mais deve ser feito com os
assuntos dos outros, por exemplo, é preferível silenci ar os assuntos pessoai s de outras
pessoas do que falar sem necessidade.

AUTOCONTROLE
Como seres humanos, preci samos expressar nossos sentimentos, mas na vida há um
momento para tudo. Embora nosso temperamento influenci e a forma como temos que
externalizar nossos sentimentos, preci samos ter autocontrole para saber como expressá-
lo adequadamente

Prudência

Nas relações sociai s, é essenci al saber valori zar e observar todos os fatores para
manter uma atitude simpáti ca em relação às opini ões dos outros.

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Evitar gestos ou comentári os que não sej am bem-vindos ou que possam incomodar as
pessoas pelo simples fato de não concordarem com uma opinião, é uma amostra não só
de imaturidade, mas de falta de respeito.

Vulgaridade

A linguagem de uma pessoa não apenas denota seu nível de inteligência, mas seu grau
de instrução, de modo que pessoas excêntricas que fazem uso de expressões
enigmáticas, cafonas ou vulgares raramente merecem admiração.

Como a grosseria, usar palavras com duplo sentido mostra mui to mal gosto quando seu
segundo plano é um assunto vulgar . É uma cortesi a falar francamente, usar uma
linguagem apropri ada para cada situação e ser prudente ao falar na frente de cada tipo
de ouvinte.

Serenidade

Manter boas manei ras vai além do que di zemos, é também uma demonstração de que,
em alguns momentos, a serenidade, a lucidez e a estabi lidade são necessári as, o que
significaque quando uma conversa assume uma nuança de di scussão ou debate, uma
pessoa educada saberá como mudar de assunto ou mesmo responder de forma adequada
e calma para obter uma solução útil.

COMPREENSÃO
Quando alguém tem a capacidade de considerar e compreender os outros, deve-se
negligenci ar elegantemente os erros dos outros sem torná-los transcendentai s. T
ambém é importante que se percebermos que a pessoa que está tendo uma conversa
conosco não tenha nos entendido, evite fazer uso de expressões que possam de alguma
forma mortificar sua autoestima. Ou seja, embora acredi temos que nos expli camos
com clareza sufici ente, é cortês usar frases como "Eu não ti ve a sorte de me expli car
bem" ou "Eu certamente não sabi a como me fazer entender" em vez de fazer uma
exclamação que destaca quem está conosco .

DIREITOS E DEVERES DO UTENTE

Os direi tos do utente nos serviços de saúde

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Direito de escolha

O utente tem direito à escolha dos serviços e prestadores de cuidados de saúde, na

medida dos recursos exi stentes e das respeti vasregras de organização.

Direito a consentimento e recusa o consentimento ou a recusa da prestação dos

cuidados de saúde devem ser declarados de forma livre e esclarecida, salvo disposição
especial da lei o utente pode, em qualquer momento da prestação dos cuidados de saúde,
revogar o consentimento

Direito à adequação da prestação dos cuidados de saúde

O utente tem di rei to a receber , com prontidão ou num perí odo de tempo considerado
clinicamente aceitável, consoante os casos, os cuidados de saúde de que necessita o
utente tem di rei to à prestação dos cuidados de saúde mai s adequados e tecni camente
mais corretos os cuidados de saúde devem ser prestados humanamente e com respeito
pelo utente

Direito ao atendimento

Dada prioridade de atendimento às pessoas com deficiênci a ou incapacidade igual ou

superior a 60 %, exceto nas si tuações de atendimento presenci al ao públi co reali zado
através de marcação prévia.

DIREITO AOS DADOS PESSOAIS E PROTEÇÃO DA VIDA PRIVADA

O utente é ti tular dos di rei tos à proteção de dados pessoai s e à reserva da vida pri
vada os dados recolhidos devem ser adequados, pertinentes e não excessi vos para as
finalidades pretendidas, nos termos da legi slação aplicável o utente é titular do direito
de acesso aos dados pessoai s recolhidos e pode exigir a retificação de informações não
exatas e a inclusão de informações total ou parcialmente omissas.

Direito ao sigilo

O utente tem di rei to ao sigi lo sobre os seus dados pessoai s os profissionai s de saúde
estão obrigados ao dever de sigilo relativamente aos factos de que tenham conhecimento
no exercí ci o das suas funções, salvo lei que di sponha em contrári o ou decisão judici
al que imponha a sua revelação

Direito à informação

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o utente tem o di rei to a ser informado pelo prestador dos cuidados de saúde sobre a sua
situação, as alternativas possíveis de tratamento e a evolução provável do seu estado a
informação deve ser transmi tida de forma acessível, objetiva, completa e compreensí
vel

Direito à assistência espiritual e religiosa

O utente tem di rei to à assi stênci a religi osa, independentemente da religi ão que
professe às igrejas ou comunidades religiosas, legalmente reconhecidas, são asseguradas
condições que permitam o livre exercíci o da assistênci a espiritual e religiosa aos
utentes internados em estabelecimentos de saúde do SNS, que a solicitem, nos termos
da lei em vigor

Direito a apresentar queixas e reclamações

O utente tem di rei to a reclamar e apresentar quei xa nos estabelecimentos de saúde,

nos termos da lei , bem como a receber indeminização por prejuízos sofridosas
reclamações e quei xas podem ser apresentadas em li vro de reclamações ou de modo
avulso, sendo obrigatóri a a resposta, nos termos da lei os serviços de saúde, os
fornecedores de bens ou de serviços de saúde e os operadores de saúde são obrigados a
possuir livro de reclamações, que pode ser preenchido por quem o solicitar

Direito de associação

O utente tem di rei to a consti tui r entidades que o representem e que defendam os seus

Interesses o utente pode constitui r entidades que colaborem com o sistema de saúde,
nomeadamente sob a forma de associações para a promoção e defesa da saúde ou de
grupos de amigos deestabelecimentos de saúde

DIREITO DOS MENORES E INCAPAZES

A lei deve prever as condi ções em que os representantes legai s dos menores e
incapazes podem exercer os direitos que lhes cabem, nomeadamente, o de recusarem
assistênci a, com observância dos princípios constitucionai s

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Direito ao acompanhamento

Nos serviços do Serviço Nacional de Saúde é reconhecido e garantido a todos o direito

de acompanhamento por uma pessoa por si indicada, devendo ser prestada essa
informação na admissão do serviço. Para informações mais detalhadas sobre o direito de
atendimento consulte o nosso guia Direito ao acompanhamento do utente nos
serviços de saúde

DIREITOS E DEVERES DOS DOENTES

Direitos dos doentes

1.O doente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana É um direito
humano fundamental, que adquire particular importância em situação de doença. Deve
ser respeitado por todos os profissionais envolvidos no processo de prestação de
cuidados, no que se refere quer aos aspectos técnicos, quer aos actos de acolhimento,
orientação e encaminhamento dos doentes.

É também indispensável que o doente seja informado sobre a identidade e a profissão de

todo o pessoal que participa no seu tratamento. Este direito abrange ainda as condições
das instalações e equipamentos, que têm de proporcionar o conforto e o bem-estar
exigidos pela situação de vulnerabilidade em que o doente se encontra.

2. O doente tem direito ao respeito pelas suas convicções culturais, filosóficas e

religiosas Cada doente é uma pessoa com as suas convicções culturais e religiosas. As
instituições e os prestadores de cuidados de saúde têm, assim, de respeitar esses valores
e providenciar a sua satisfação.

3. O doente tem direito a receber os cuidados apropriados ao seu estado de saúde, no

âmbito dos cuidados preventivos, curativos, de reabilitação e terminais Os serviços de
saúde devem estar acessíveis a todos os cidadãos, de forma a prestar, em tempo útil, os
cuidados técnicos e científicos que assegurem a melhoria da condição do doente e seu
restabelecimento, assim como o acompanhamento digno e humano em situações
terminais. Em nenhuma circunstância os doentes podem ser objecto de discriminação.

Os recursos existentes são integralmente postos ao serviço do doente e da comunidade,

até ao limite das disponibilidades.

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4. O doente tem direito à prestação de cuidados continuados Em situação de doença,
todos os cidadãos têm o direito de obter dos diversos níveis de prestação de cuidados
(hospitais e centros de saúde) uma resposta pronta e eficiente, que lhes proporcione o
necessário acompanhamento até ao seu completo restabelecimento.

Para isso, hospitais e centros de saúde têm de coordenar-se, de forma a não haver
quaisquer quebras na prestação de cuidados que possam ocasionar danos ao doente.

O doente e seus familiares têm direito a ser informados das razões da transferência de
um nível de cuidados para outro e a ser esclarecidos de que a continuidade da sua
prestação fica garantida.

Ao doente e sua família são proporcionados os conhecimentos e as informações que se

mostrem essenciais aos cuidados que o doente deve continuar a receber no seu
domicílio. Quando necessário, deverão ser postos à sua disposição cuidados
domiciliários ou comunitários.

5. O doente tem direito a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas
competências e níveis de cuidados Ao cidadão tem que ser fornecida informação acerca
dos serviços de saúde locais, regionais e nacionais existentes, suas competências e
níveis de cuidados, regras de organização e funcionamento, de modo a optimizar e a
tornar mais cómoda a sua utilização.

6. O doente tem direito a ser informado sobre a sua situação de saúde Esta informação
deve ser prestada de forma clara, devendo ter sempre em conta a personalidade, o grau
de instrução e as condições clínicas e psíquicas do doente. Especificamente, a
informação deve conter elementos relativos ao diagnóstico (tipo de doença), ao
prognóstico (evolução da doença), tratamentos a efectuar, possíveis riscos e eventuais
tratamentos alternativos.

O doente pode desejar não ser informado do seu estado de saúde, devendo indicar, caso
o entenda, quem deve receber a informação em seu lugar.

7. O doente tem o direito de obter uma segunda opinião sobre a sua situação de saúde
Este direito, que se traduz na obtenção de parecer de um outro médico, permite ao
doente complementar a informação sobre o seu estado de saúde, dando-lhe a
possibilidade de decidir, de forma mais esclarecida, acerca do tratamento a prosseguir.

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8. O doente tem direito a dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer acto
médico ou participação em investigação ou ensino clínico O consentimento do doente é
imprescindível para a realização de qualquer acto médico, após ter sido correctamente
informado. O doente pode, exceptuando alguns casos particulares, decidir, de forma
livre e esclarecida, se aceita ou recusa um tratamento ou uma intervenção, bem como
alterar a sua decisão.

Pretende-se, assim, assegurar e estimular o direito à autodeterminação, ou seja, a

capacidade e a autonomia que os doentes têm de decidir sobre si próprios.

9. O doente tem direito à confidencialidade de toda a informação clínica e elementos

identificativos que lhe respeitam Todas as informações referentes ao estado de saúde do
doente – situação clínica, diagnóstico, prognóstico, tratamento e dados de carácter
pessoal – são confidenciais. Contudo, se o doente der o seu consentimento e não houver
prejuízos para terceiros, ou se a lei o determinar, podem estas informações ser
utilizadas.

Este direito implica a obrigatoriedade do segredo profissional, a respeitar por todo o

pessoal que desenvolve a sua actividade nos serviços de saúde.

10. O doente tem direito de acesso aos dados registados no seu processo clínico A
informação clínica e os elementos identificativos de um doente estão contidos no seu
processo clínico.

O doente tem o direito de tomar conhecimento dos dados registados no seu processo,
devendo essa informação ser fornecida de forma precisa e esclarecedora.

A omissão de alguns desses dados apenas é justificável se a sua revelação for

considerada prejudicial para o doente ou se contiverem informação sobre terceiras
pessoas.

Deveres dos doentes

 O doente tem o dever de zelar pelo seu estado de saúde. Isto significa que deve
procurar garantir o mais completo restabelecimento e também participar na
promoção da própria saúde e da comunidade em que vive.
 O doente tem o dever de fornecer aos profissionais de saúde todas as
informações necessárias para obtenção de um correcto diagnóstico e adequado
tratamento.
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  O doente tem o dever de respeitar os direitos dos outros doentes.
 O doente tem o dever de colaborar com os profissionais de saúde, respeitando as
indicações que lhe são recomendadas e, por si, livremente aceites.
 O doente tem o dever de respeitar as regras de funcionamento dos serviços de
saúde.
 O doente tem o dever de utilizar os serviços de saúde de forma apropriada e de
colaborar activamente.

RELACAO DE UTENTE E TRABALHADORES DA SAUDE PARA UMA ATENCAO

HUMANIZADA
Atendimento humanizado

Nos últimos anos, o setor da saúde passou por di versas mudanças tecnológicas.
Novosexames, ferramentas, insumos e instrumentos foram aperfeiçoados na busca por
di agnósticos e tratamentos mais precisos. No entanto, ao passo que as tecnologias
evoluí ram, as relações interpessoais, a comunicação e os vínculos foram deixados de
lado, e são exatamente esses comportamentos que caracteri zam o atendimento humani
zado — uma das principai s razões para garantir a satisfação dos pacientes.

Oferecer um atendimento humani zado é tão essenci al quanto investi r em tecnologi a e

sistemas de gestão de atendimento. Por mei o dele é possí vel proporci onar uma melhor
forma de cuidado e alcançar mais resultados nos tratamentos.

Atendimento humanizado
Na mai ori a das vezes, ao buscar uma insti tui ção de saúde, o paci ente encontra-se
fragi lizado e inseguro. Desse modo, a forma como ele é acolhido no atendimento,
desde o primei ro contato, faz toda di ferença.

Nesse sentido, o atendimento humani zado é aquele que considera a integralidade do

cuidado, isto é, prevê a união entre a qualidade técnica do tratamento e do relaci
onamento desenvolvido entre o paci ente, a famí li a e a equipe. Ele busca a constante
melhori a da comuni cação entre o profissional e o paci ente, considerando ambos como

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suj ei tos do processo terapêuti co, estabelecendo uma relação mai s próxima, que preze
pelo respei to, atenção e éti ca.

Existem alguns pontos de destaque que definem o atendimento humanizado. São

eles:

Entender o sofrimento do paciente

Cada pessoa que passa pelo laboratóri o tem suas dificuldades em parti cular , e ter
empati a para compreender isso, oferecendo assim um atendimento personalizado e efici
ente é o principal pilar do atendimento humanizado.

No setor de saúde, a humani zação é essenci al para aumentar a eficáci a do tratamento e

a sati sfação dos paci entes que, por sua vez, passam a dar mai s credibi lidade à insti tui
ção e, consequentemente, indicá-la para outras pessoas.

Satisfação dos pacientes

A satisfação é composta por uma porção de ações e impressões, que começará antes
mesmo do cliente chegar ao laboratóri o, continuará durante as consultas e exames e
também depois do tratamento estar concluído. Um atendimento humani zado, focado no
bem estar do paciente e na eficácia do tratamento dele contribuirá de forma muito
impactante na satisfação que ele terá com o estabelecimento, fazendo com que se sinta a
vontade para retornar sempre que isso se fizer necessário, tendo a certeza de que terá
uma boa experiênci a independentemente do momento em que ele possa estar .

O que deve ser oferecido nesse tipo de processo ?

O atendimento humani zado envolve não apenas bons profissionai como também

procedimentos, normas, regras e infraestrutura que atendam às necessidades dos paci

entes. Confira a segui r os pontos que devem ser apresentados aos usuári os nesse
processo de atendimento:

Ética profissional

Para profissi onai s da área da saúde, assim como demai s áreas que cuidam das pessoas
e da segurança delas, a ética é uma questão muito pautada. É de extrema importânci a

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para o tratamento, bem como para a reputação do local, que o cli ente e seus fami li ares
sej am bem tratados e respei tados em todas as suas limi tações ou crenças.

Tratamento individualizado

Enquanto di versas pessoas passam por um laboratóri o, para os enfermei ros e

atendentes, muitas das situações vivenciadas lá dentro acabam se tornando cotidianas e
corriqueiras, mas para os paci entes e para os fami li ares deles, podem ser momentos
mui to sensíveis.

É importante que cada paciente sej a tratado individualmente de acordo com a sua si
tuação, tendo as suas necessidades específicas atendidas. Os colaboradores devem
conversar com o paciente para entender o que ele está sentindo e também que tipo de
suporte ele necessita.

Não se deve generalizar o atendimento com base em idade ou di agnóstico do paciente,

vistoque cada um terá dificuldades própri as.

Cuidado realizado com empatia

Os colaboradores do local preci sam estar capaci tados para disponibili zar atenção dedi
cada para cada um dos pacientes, estando prontos para entender a necessidade indi
vidual de cada um, seja ela física ou emocional. Os paci entes devem ter a oportunidade
de conversar com os enfermeiros e expor suas preocupações ou dificuldades sem medo.
Assim, com uma conversa e um atendimento mai s empáti co, eles se sentirão mais
seguros tanto em relação ao local e aos atendentes como em relação ao tratamento, que
será facilitado no momento que o paciente sente que tem o suporte que necessita.

A escuta atenta e diferenciada permite um olhar mais sensível para as questões

humanas, que vai além do di agnósti co ou do tratamento em si , mas atende e se
preocupa também com o bem estar físico e emocional do paciente.

Respeito à intimidade e às di ferenças

Cada paci ente terá suas própri as crenças e opini ões, além de suas caracterí sti cas
própri as, sej am elas fí si cas ou de personalidade, mas independentemente delas, todos
devem ser sempre respei tados pelos colaboradores do local, que preci sam ser treinados
e preparados para atender a todos com respeito. Tratar diferenças é um assunto deli cado
e que está presente até desde o momento que

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o paciente entra na unidade de saúde até a forma como os colabores se comuni cam com
ele, então a preparação dos colabores é mui to importante nesse quesi to, poi s eles
podem acidentalmente desrespei tar paci entes mesmo sem ter essa intenção.

CONCLUSÃO

Conclui-se que Nos últimos anos, o setor da saúde passou por di versas mudanças
tecnológi cas. Novos exames, ferramentas, insumos e instrumentos foram aperfei
çoados na busca por diagnósticos e tratamentos mai s precisos. No entanto, ao passo que
as tecnologias evoluíram, as relações interpessoai s, a comunicação e os vínculos foram
deixados de lado, e são exatamente esses comportamentos que caracterizam o
atendimento humanizado — uma das principai s razões para garantir a satisfação dos
pacientes.

Os direitos humanos pertencem a todos e todas e a cada um de nós igualmente Os

direitos humanos são normas que reconhecem e protegem a dignidade de todos os seres
humanos. Os direitos humanos regem o modo como os seres humanos individualmente
vivem em sociedade e entre si, bem como sua relação com o Estado e as obrigações que
o Estado tem em relação a eles.
A humanização na saúde é um conceito construído por relacionamentos interpessoais de
qualidade, questões estruturais e éticas.

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Ela parte de um olhar diferenciado em direção ao paciente, enxergando-o como um ser
humano completo e que necessita de acolhimento para alcançar uma recuperação
satisfatória.

REFERÊNCIAS
ALMEIDA, D. V.; CHAVES, E. C.; BRITO, J. H. - Humanização dos cuidados
de saúde: uma interpretação a partir da filosofia de Emmanuel Lévinas. Revista
Referência. II Série, nº 10, (julho 2009), p. 89-96.

ALMEIDA, Filipe - Bioética na Unidade de Cuidados Intensivos – Autonomia

individual/ Omissão versus suspensão terapêutica – Revista Portuguesa de
Bioética. nº3 (dezembro 2007).

ALMEIDA, Filipe – Apresentação do Serviço de Humanização. Livro Branco da

Humanização. Porto, Portugal: Hospital de S. João. Porto, 2008.

AMENDOEIRA, José. O cuidado de Enfermagem – Que sentido (s)? IN: Costa, M.

A. M. [et al.]. Ensino de Enfermagem: Processos e Percursos de Formação.
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18
ÍNDICE
Introdução..................................................................................................................1
Objectivos..................................................................................................................1
Direitos humanos.......................................................................................................2
Interdependência e inter-relação................................................................................2
Humanização na saúde...............................................................................................3
Humanização na saúde...................................................................................................3
Objetivo da humanização da saúde................................................................................3
Importância da humanização na área da saúde..........................................................4
Características de um atendimento humanizado na área da saúde.............................5
Acolhimento...............................................................................................................5
Gestão participativa e cogestão..................................................................................5
Ambiência..................................................................................................................5
Valorização do trabalhador........................................................................................5
Benefícios da humanização da saúde.........................................................................6
Normas de cortesia...................................................................................................6
Simplicidade...............................................................................................................7
Autocontrole...............................................................................................................8
Compreensão..............................................................................................................9
Direitos e deveres do utente...................................................................................9
Direito aos dados pessoais e proteção da vida privada....................................10
Direito dos menores e incapazes..........................................................................11
Direitos e deveres dos doentes.................................................................................11
Deveres dos doentes.................................................................................................14
Relacao de utente e trabalhadores da saude para uma atencao humanizada............14
Atendimento humanizado.......................................................................................15

19
Satisfação dos pacientes.........................................................................................15
O que deve ser oferecido nesse tipo de processo..............................................16
Respeito à intimidade e às di ferenças................................................................17
Conclusão.................................................................................................................18
Referências...............................................................................................................19

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