Curso Profissional de Técnico de Turismo

Disciplina: Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Módulo: 6

Exercíco n.º1
Turma: 12ºTT
Nome: Data:

Ficha de Trabalho nº2

1 – Comente a frase: “A qualidade no atendimento não é somente uma ação de

sorrisos”.
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2 – Das várias razões abaixo descritas, identifique 6 pelas quais se pode perder um
cliente.

Reclamações não atendidas Ser simpático Mudança de morada

Falecimento Pelo estilo amizades comerciais

Dar gorjeta Maiores vantagens em outras empresas Falar muito alto

Indiferença do pessoal que os atende

6 – Caraterize como Verdadeiras (V) ou Falsas (F) as afirmações que se seguem e
justifique as falsas.
Um bom comunicador deve:

- saber deixar falar ____

- falar mais alto do que os clientes ____

- centrar-se na sua própria opinião ____

- motivar ____

- não voltar a repetir a informação dada ao cliente ____

- ter um comportamento agressivo ____

- praticar a empatia ____

7 - “O Sr. Joaquim trabalha na secretaria de uma escola. Chega um encarregado de

educação com um talão na mão para levantar um certificado de habilitações. Quando
o funcionário o informa de que ainda não está pronto, o EE, exaltado, diz: “É sempre a
mesma coisa! Esta secretaria não funciona. Ninguém quer trabalhar! É este o exemplo
que dão aos alunos! Arranje-se como quiser, porque eu não saio daqui sem o
certificado...”. O Sr. Joaquim responde:”

Respostas Possíveis Estilo de Comunicação

Passivo

Agressivo

Assertivo

Bom trabalho e
um Feliz Natal
2019!!