Conceito de Adm Da Produão - Estrategia Concursos

Livro Eletrônico
Aula 00
Gestão de Operações de Serviço e Logística p/ EsFCEx e EsSEx (Administração) Pós-Edital
Professor: Felipe Petrachini
Aula Demonstrativa
Prof. Tiago Zanolla e Prof. Felipe Petrachini
Aula 00
Aula 00
APRESENTA‚ÌO DO CURSO
NO‚ÍES DE ADMINISTRA‚ÌO DA PRODU‚ÌO E OPERA‚ÍES
1 Ð Apresenta•‹o do Curso ............................................................................................ 2

1.1 Conteœdos ................................................................................................................. 4
1.2 Estrutura das Aulas .................................................................................................... 4
1.3 Cronograma de aulas .............................................................................................. 4
1.4 Teoria .......................................................................................................................... 5
1.5 Quest›es de Concurso............................................................................................. 6
1.6 F—rum de Dœvidas ..................................................................................................... 6
1.7 A metodologia funciona?........................................................................................ 6
2 Ð Administra•‹o da Produ•‹o ................................................................................... 8

2.1 Ð Introdu•‹o ................................................................................................................... 8
2.2 - Fun•‹o Produ•‹o...................................................................................................... 10
2.3 - Modelo de Transforma•‹o ....................................................................................... 12
2.4 Ð Processos de Transforma•‹o ................................................................................... 13
2.5 - Recursos de Transforma•‹o ..................................................................................... 14
2.6 - Diferen•as entre bens e servi•os como outputs .................................................... 16
3 - Quest›es ....................................................................................................................... 18
3.1 - Quest›es Propostas ................................................................................................... 18
3.2 - Gabaritos .................................................................................................................... 22
3.3 - Quest›es Comentadas ............................................................................................. 22
5 - Considera•›es Finais ............................................................................................... 31

4 Ð Bibliografia ................................................................................................................... 31
GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 1

www.estrategiaconcursos.com.br 32
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1 Ð APRESENTA‚ÌO DO CURSO
Oi, amigo(a)! Tudo bem?
Seja muito bem-vindo(a) ao EstratŽgia Concursos!
Meu nome Ž Tiago Elias Zanolla, Engenheiro de Produ•‹o de forma•‹o. Estou
envolvido com concursos pœblicos desde 2009, ano em que prestei meus primeiros
concursos.
Atualmente, resido em Cascavel e, desde 2011, sou servidor do Tribunal de Justi•a do
Estado do Paran‡, exercendo o cargo de TŽcnico Judici‡rio Cumpridor de Mandados.
Atuo como professor em diversos preparat—rios pelo pa’s, ministrando cursos de
legisla•›es espec’ficas de Tribunais (Estaduais e Federais), MinistŽrios Pœblicos e de
demais —rg‹os, como, por exemplo, DPEÕs, SEFAZ-GO, SEFAZ-SP, CREAs, Autarquias
Estatuais etc. Voc• pode conhece-los no link abaixo: http://bit.ly/cursos-zanolla
Juntando tudo isso, em parceria com o EstratŽgia Concursos, que Ž refer•ncia nacional
em concursos pœblicos, trazemos a voc• a experi•ncia como servidor pœblico, como
professor e como concurseiro. Essa Ž uma grande vantagem, pois sempre poderei lhes
passar a melhor vis‹o, incrementando as aulas e as respostas ˆs dœvidas com poss’veis
dicas sobre as provas, as bancas, o modo de agir em dias de provas etc.
Proftiagozanolla
proftiagozanolla
Eu serei respons‡vel pelas aulas voltadas ˆ administra•‹o da produ•‹o e log’stica.
Ol‡ a todos. Eu me chamo Felipe e serei o respons‡vel pelas aulas de Administra•‹o
de Recursos Materiais para este concurso.
Tenho 26 anos e atualmente exer•o o cargo de Agente Fiscal de Rendas do Estado de
S‹o Paulo (vulgo ÒFiscal do ICMSÓ). Sou formado em Direito pela Universidade de S‹o
Paulo, mais conhecida como Largo S‹o Francisco. E sim, isso significa que perdi horas
de sono ao longo de meses a fio para fazer a FUVEST. Bons tempos aqueles...
Ingressei no servi•o pœblico em 2009, no cargo de Assistente TŽcnico Administrativo do
MinistŽrio da Fazenda. Fiquei mais de dois anos no cargo, onde aprendi desde furar
papel atŽ os meandros mais espec’ficos da ci•ncia do Direito Tribut‡rio. De tanto
choramingar, a partir de fevereiro comecei a supervisionar parte do setor onde
trabalhava, ganhando um aumento singelo (sim, essas coisas existem no servi•o
pœblico se voc• for ambicioso).
Em abril de 2012 fui nomeado para o cargo de TŽcnico Judici‡rio çrea Administrativa
do Tribunal Regional do Trabalho. Lembro-me atŽ hoje de que mesmo estando na

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Aula 00
posi•‹o 1237, e j‡ passados mais de tr•s anos da prova, ainda assim chegou minha
vez. Mas l—gico, se tivesse ido melhor, teria sido chamado mais cedo .
Passei em 16¼ lugar no concurso de AFTM de S‹o Paulo, ingressando na Prefeitura l‡
para agosto de 2012 e ali fiquei atŽ (finalmente ) ingressar na Secretaria da Fazenda
do Estado de S‹o Paulo (vulgo ICMS SP), cargo agora, em mar•o de 2014.
Fora isso, fui chamado para ser Oficial de Justi•a do Tribunal de Justi•a de S‹o Paulo
(n‹o lembro a posi•‹o de cabe•a, mas demorou pacas pra chamar e eu j‡ estava
na Prefeitura quando isso aconteceu) e Escrevente TŽcnico Judici‡rio na Circunscri•‹o
de Mau‡, que tambŽm Ž longe pacas de onde eu moro. TambŽm fui convidado
(recentemente) a ocupar a vaga de TŽcnico do INSS na Ag•ncia de Atibaia (8¼ lugar)
Prometendo n‹o me alongar muito , fiquei em 4¼ lugar no concurso de Assistente de
Licita•‹o para a FURP (Funda•‹o do RemŽdio Popular), concurso este do qual
tambŽm n‹o pude assumir e, fui chamado para ser TŽcnico da SPPREV, em um
concurso bastante peculiar (se tiver a curiosidade, pegue a lista de aprovados e veja
as notas do pessoal, coisa de louco ), e, por fim, fui nomeado em 2010 (ou 11 ) para
exercer o cargo de TŽcnico do MinistŽrio Pœblico da Uni‹o.
Mas pra fazer tudo isso, n‹o Ž necess‡rio nenhum lampejo de genialidade ou dom
divino. Alias, boa parte dos meus conhecidos me tomam por alguŽm bastante
"desligado", de maneira que alguns ainda se espantam em saber que eu ainda n‹o
esqueci de respirar. O que eu sou, em verdade Ž teimoso.
E pra ser bem sincero, j‡ levei fumo tambŽm em concurso . Fui t‹o mal na prova do
BACEN da Žpoca que fiz que fiquei com vergonha. Mas foi s— vergonha, n‹o desisti por
causa disso, nem voc• deve se sua vez ainda n‹o chegou. Alias, o desastre da Žpoca
foi o que me animou a estudar mais profundamente disciplinas como contabilidade
geral, que me auxiliaram anos depois na obten•‹o do cargo de Agente Fiscal de
Rendas, o qual exer•o hoje.
A vaga est‡ l‡ dispon’vel para quem quiser pegar, e j‡ adianto: n‹o Ž necess‡rio
nenhum lampejo de genialidade ou dom divino (embora ambos ajudem muito). Eu tive
a oportunidade de conhecer pessoas muito talentosas, e a maior parte delas n‹o quer
virar funcion‡rio pœblico. Para o resto de n—s, sobra a certeza de que a dedica•‹o e o
empenho s‹o os œnicos fatores que fazem a diferen•a entre passar ou n‹o.
Quer dizer, quase. Material tambŽm Ž bom ter. N‹o adianta nada estudar feito um
condenado se voc• n‹o estiver estudando a matŽria certa. Voc• confiou neste
material para aplicar o seu esfor•o. Eu vou te dar uma dor de cabe•a que valha o
gasto.
Bom, antes de come•ar o curso, Ž importante esclarecermos alguns aspectos.

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1.1! CONTEòDOS
O curso Ž baseado no edital publicado para EsFCEx e EsSEx (Administra•‹o).

Os t—picos do referido certame que estar‹o presentes neste curso s‹o os seguintes:
9. Gest‹o de Opera•›es De Servi•o e Log’stica (exceto t—pico k)

a. O Planejamento e a EstratŽgia de Opera•›es de Servi•o.
b. A Gest‹o das Organiza•›es de Servi•o.
c. A Tecnologia da Informa•‹o Aplicada a Servi•os.
d. A Gest‹o de Servi•os Pœblicos.
e. Planejamento da Log’stica: Suprimento, Transportes, Armazenagem, Distribui•‹o e
Custos.
f. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos.
g. Log’stica dos Fluxos.
h. Tecnologia da Informa•‹o Aplicada ˆ Log’stica e ˆ Administra•‹o de Materiais.
i. Fundamentos e Sistemas de Gerenciamento de Estoques.
j. Almoxarifado: Organiza•‹o, Recebimento e Armazenagem e Distribui•‹o de
Materiais.
Naturalmente, n‹o veremos os itens isolados, pois Ž necess‡rio estuda-los em conjunto

com outros itens para que possamos, de fato, compreender a matŽria.
1.2! ESTRUTURA DAS AULAS
As aulas ser‹o estruturadas da seguinte forma:

! Aulas publicadas segundo um cronograma;
! Teoria com esquemas e macetes;
! Quest›es Comentadas;
! Suporte - F—rum de dœvidas.
1.3! CRONOGRAMA DE AULAS
Nosso curso ser‡ ministrado em 7 aulas, incluindo esta aula inaugural.
AULA CONTEòDO DATA
Aula 00 Apresenta•‹o do curso. 29/07

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O Planejamento e a EstratŽgia de Opera•›es de

Aula 01.1 30/07
Servi•o.
Planejamento da Log’stica: Suprimento,

Transportes, Armazenagem, Distribui•‹o e
Aula 01.2 04/08
Custos. Gerenciamento da Cadeia de
Suprimentos.
A Gest‹o das Organiza•›es de Servi•o. A

Aula 02 Tecnologia da Informa•‹o Aplicada a Servi•os. 11/08
A Gest‹o de Servi•os Pœblicos.
Log’stica dos Fluxos. Tecnologia da Informa•‹o

Aula 03 Aplicada ˆ Log’stica e ˆ Administra•‹o de 18/08
Materiais.
Fundamentos e Sistemas de Gerenciamento de

Aula 04 25/08
Estoques.
Almoxarifado: Organiza•‹o, Recebimento e

Aula 05 02/09
Armazenagem e Distribui•‹o de Materiais.
OBS: Estes curso n‹o contar‡ com videoaulas.
1.4! TEORIA
Os assuntos ser‹o tratados ponto a ponto, com LINGUAGEM OBJETIVA, CLARA,

ATUALIZADA e de FçCIL ABSOR‚ÌO.
Todo nosso conteœdo Ž atualizado atŽ a data do edital. Seu professor teve um trabalho
imenso ao garimpar a rede em busca da norma atualizada.
Outro ponto Ž que eu adoraria discutir alguns itens de forma mais prolongada, mas
isso, alŽm de demandar um curso completo de Engenharia (e v‡rios meses), mais
atrapalharia do que ajudaria na hora da prova.
H‡ tambŽm alguns outros pontos (fora do edital) que precisamos ver para entender
determinados assuntos. Assim, sempre que necess‡rio, prolongaremos a an‡lise de
determinado item para que voc• possa compreender o conteœdo.

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1.5! QUESTÍES DE CONCURSO
A resolu•‹o de quest›es Ž uma das tŽcnicas mais eficazes para a absor•‹o do

conhecimento e uma importante ferramenta para sua prepara•‹o, pois alŽm de
aprender a parte te—rica, voc• aprende a fazer a prova. Quanto mais quest›es forem
feitas, melhor tende a ser o ’ndice de acertos.
O motivo Ž muito simples: quando falamos em provas de concurso, todo aluno deve
ter em mente que o seu objetivo Ž aprender a resolver quest›es da forma como elas
s‹o elaboradas e cobradas pelas bancas.
N—s iremos fazer centenas de quest›es comentadas, especialmente, mas n‹o de
forma exclusiva, de concursos anteriores do ColŽgio Dom Pedro II. Isso far‡ com que
voc• tenha seguran•a de marcar as alternativas na hora da prova.
1.6! FîRUM DE DòVIDAS
Nosso estudo n‹o se limita apenas ˆ apresenta•‹o das aulas ao longo do curso. ƒ
natural surgirem dœvidas.
Por isso, um dos grandes diferenciais Ž que voc• pode tirar suas dœvidas diretamente
com o professor. Assim, voc• evita pesquisas em fontes duvidosas.
Estaremos sempre ˆ disposi•‹o para responder aos seus questionamentos por meio do
f—rum de dœvidas.
1.7! A METODOLOGIA FUNCIONA?
Acreditamos que a nossa metodologia seja o ideal para o nosso objetivo: Fazer voc•
acertar as quest›es de prova. Temos certeza que estamos no caminho certo quando
recebemos avalia•›es dos cursos como as abaixo:

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Outro ponto que nos motiva a escrever o curso s‹o os resultados obtidos de nossos
alunos:

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Naturalmente, ainda que em nœmero infinitamente menor, tambŽm recebo sugest›es

e cr’ticas. Quando isso acontece, trabalhamos o mais rapidamente poss’vel para sanar
poss’veis falhas e trazer as melhorias pertinentes ao material.
2 Ð ADMINISTRA‚ÌO DA PRODU‚ÌO E OPERA‚ÍES
2.1 – INTRODUÇÃO
N—s precisamos iniciar nosso curso com uma importante distin•‹o: Produ•‹o Ž uma
coisa e administra•‹o da produ•‹o Ž outra.
O termo Òprodu•‹oÓ significa transformar alguma coisa em outra com maior valor.
Martins e Laugeni1 ensinam que a Produ•‹o Ž entendida como um Òconjunto de
atividades que levam ˆ transforma•‹o de um bem tang’vel em um outro com maior
utilidadeÓ.
Por sua vez, administra•‹o da produ•‹o Ž uma das principais atividades de qualquer
organiza•‹o e refere-se ao projeto, ˆ dire•‹o e ao controle dos processos de
1 MARTINS, G.; LAUGENI, F. P. Administra•‹o da Produ•‹o. 2». ed. S‹o Paulo: Saraiva, 1998.

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transforma•‹o. SLACK2 afirma que Òa administra•‹o da produ•‹o trata da maneira

pela qual as organiza•›es produzem bens e servi•osÓ.
Em outras palavras, a administra•‹o da produ•‹o Ž a atividade encarregada de
gerenciar os recursos produtivos e da intera•‹o com os demais setores para que
atendam ˆs necessidades dos clientes externos e internos da organiza•‹o. Essa
atividade est‡ presente em todos os setores de uma organiza•‹o. N‹o Ž ˆ toa que Ž
o maior seguimento do mercado.
Devemos compreender que a administra•‹o da produ•‹o tem natureza global, ou

seja, n‹o deve ser vista de forma isolada, mas sim como um conjunto de atividades
complexas que atuam na produ•‹o de bens e servi•os.
Em administra•‹o da produ•‹o fala-se muito em
Òotimiza•‹o de recursosÓ, aloca•‹o —tima de recursosÓ,
Òproduzir mais com menosÓ etc. Isso porque os recursos
s‹o limitados.
Creio ser de extrema import‰ncia registrar que a aloca•‹o —tima dos recursos visa ˆ
economicidade. S— que isso n‹o quer dizer produzir o m‡ximo com o m’nimo ou
economizar a todo custo. Na verdade, o custo Ž uma vari‡vel que deve ser
aplicada dentro da cadeia produtiva. Pode ser o uso m’nimo de matŽria-prima, m’nimo
de tempo, m’nimo de retrabalho, o m’nimo de perdas, o m’nimo de revis‹o etc.
Imagine, por exemplo, se a Apple decidisse economizar nas telas do Iphone. Digamos
que passassem a usar uma tela com menor tempo de vida œtil. Isso acarretaria mais
acionamento da garantia por parte dos consumidores. Certamente o custo da troca
geraria mais despesas do que se fizessem os smartphones com uma tela mais dur‡vel.
Isso Ž otimizar o custo.
Ent‹o, Ž nesse contexto que a administra•‹o da produ•‹o se encaixa. ƒ uma sub‡rea
da Engenharia de Produ•‹o que Ž respons‡vel pelo gerenciamento de recursos tanto
da fun•‹o de produ•‹o quanto da fun•‹o de opera•›es, de forma que esteja
sistematizado com toda a organiza•‹o.
2 SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Adminstra•‹o da Produ•‹o. 2». ed. S‹o Paulo: Atlas, 2002.

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2.2 - FUNÇÃO PRODUÇÃO
Existe, dentro da administra•‹o da produ•‹o, a chamada Òfun•‹o produ•‹oÓ. ƒ algo

abstrato (ou seja, voc• n‹o consegue tocar). Esta, Ž a atividade central em qualquer
empresa. Em linhas gerais, podemos entender que Ž aquela que coordena os recursos
que s‹o destinados ˆ produ•‹o de bens e servi•os de uma organiza•‹o.
SLACK se refere ˆ fun•‹o produ•‹o da seguinte forma:
A fun•‹o de produ•‹o na organiza•‹o representa a reuni‹o de recursos destinados ˆ
produ•‹o de seus bens e servi•os. Qualquer organiza•‹o possui uma fun•‹o produ•‹o
porque produz algum tipo de bem e/ou servi•o. Entretanto, nem todos os tipos de
organiza•‹o, necessariamente, denominam a fun•‹o produ•‹o por esse nome, como
discutiremos posteriormente (SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON, 2002, p. 32).
Produ•‹o, Ž o PROCESSO em si. Em linhas gerais, significa a TRANSFORMA‚ÌO DE ALGO

em ALGUMA COISA COM MAIOR VALOR AGREGADO. Isso envolveria o conjunto de
fatores de produ•‹o, ou seja, capital, trabalho, espa•o f’sico e recursos. Esses
processos, em conjunto dentro de um processo de produ•‹o, geram o produto em si.
J‡ a FUN‚ÌO PRODU‚ÌO est‡ ligada ˆ coordena•‹o desses recursos, ou seja,
a quantidade de recursos destinados ˆ produ•‹o de determinada quantia de bens e
servi•os em determinado tempo.
ƒ oportuno dizer que, apesar de ser o cerne dos neg—cios, n‹o Ž a œnica e nem
obrigatoriamente a mais importante dentre elas. Basicamente, ainda conforme SLACK
(2002), as organiza•›es possuem cinco fun•›es organizacionais:
Vejamos cada um em separado:

! Fun•‹o Marketing Ð Aqui est‡ incluso a fun•‹o vendas. Preocupa-se em analisar
e comunicar o mercado acerca dos produtos e servi•os oferecidos, bem como
gerar pedidos dos clientes.
! Fun•‹o Desenvolvimento de Produto Ð Cria ou modifica os produtos/servi•os de
modo a atender ˆs necessidades presentes e futuras dos clientes.

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! Fun•‹o Produ•‹o (sob o prisma das fun•›es organizacionais) Ð ƒ o cora•‹o das

organiza•›es. Gerencia os recursos destinados ˆ opera•‹o. Basicamente
fornece produtos para as organiza•›es e para os clientes, satisfazendo suas
necessidades.
! Fun•‹o Cont‡bil-Financeira Ð Trata das finan•as da organiza•‹o. Busca a eficaz
utiliza•‹o dos recursos financeiros, incluindo a maximiza•‹o do lucro por meio
do fornecimento de informa•›es econ™mico-financeiras.
! Fun•‹o Recursos Humanos Ð Cuida da gest‹o de pessoas e busca, alŽm de
recrutar bons profissionais, melhorar as capacidades dos colaboradores, bem
como incentivar sua perman•ncia na organiza•‹o.
Como a administra•‹o da produ•‹o trata de fun•›es interdependentes, Ž invi‡vel

descrever todas elas, pois diferentes empresas/produtos podem ter fun•›es diferentes,
mas quase todas ter‹o as fun•›es centrais.
Dizer que as fun•›es s‹o interdependentes significa que uma depende da outra. Por
exemplo, se a empresa investir mais em marketing, aumentar‡ a demanda por seus
produtos. Isso ir‡ refletir na fun•‹o produ•‹o e, consequentemente, na fun•‹o de
recursos humanos e por a’ vai.
Por isso, Ž necess‡rio geri-las de forma sist•mica. Infere-se que a fun•‹o produ•‹o Ž
um termo usado para conceituar as atividades que envolvem a tomada de decis›es
acerca da aloca•‹o de recursos (total ou parcial de pessoas, tarefas, insumos etc.),
de forma que sejam utilizados o mais eficientemente poss’vel, dentro da persecu•‹o
dos objetivos da empresa (que vale lembrar, nem sempre Ž o lucro).
Para entender bem, precisamos saber o que Ž uma organiza•‹o. Organiza•‹o Ž o
conjunto de pessoas realizando determinadas tarefas visando atingir um objetivo
comum por meio da eficaz aplica•‹o dos recursos dispon’veis. Como explica
Chiavenato3, o objetivo pode ser o lucro ou ent‹o o atendimento de determinadas
necessidades da sociedade sem a preocupa•‹o com o lucro. Mas as empresas
sempre existem para produzir algo.
A tomada de decis›es segue a linha de exist•ncia das

organiza•›es: gerar lucro, ou, no caso das n‹o lucrativas,
maior efici•ncia em sua atividade.
Por isso a fun•‹o produ•‹o (ou fun•‹o de opera•›es nas empresas de servi•os) existe
em qualquer organiza•‹o, e representa a figura do gestor de recursos destinados ˆ
produ•‹o de seus bens e servi•os. Essa atividade Ž administrada pelo Ògerente de
produ•‹oÓ, embora, diversas vezes, n‹o seja conhecido por esse nome. Nas empresas
3
CHIAVENATO, I. Gest‹o de Pessoas. 9». ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

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sempre existe a figura daquele que tem uma vis‹o hol’stica da organiza•‹o, decidindo
sobre como melhor alocar o conjunto de pessoas e otimizar a utiliza•‹o dos recursos
dispon’veis para determinadas tarefas. Na loja de roupas, Ž o gerente de vendas; Na
distribuidora, Ž o gerente de transportes; No supermercado, Ž o gerente de loja; No
escrit—rio, Ž o gerente administrativo e por a’ vai.
TambŽm, independentemente do tamanho das empresas, a fun•‹o produ•‹o est‡
presente. Todavia, em empresas de grande porte ela Ž mais percept’vel. Isso porque
essas t•m recursos para destinar profissionais espec’ficos para desempenhar essa
fun•‹o, o que n‹o ocorre nas empresas de pequeno e mŽdio porte.
H‡ tambŽm um outro aspecto a ser ressaltado. Essa Ž uma fun•‹o que est‡ se
desenvolvendo no mercado. As organiza•›es v•m entendendo que, aplicando os
princ’pios da administra•‹o da produ•‹o, podem agregar valor ˆ sua atividade,
diminuindo custos e aumentando a receita, alŽm de possibilitar que bens e servi•os
possam ser produzidos de forma mais eficiente.
Figura 1 - Fun•‹o produ•‹o e fun•‹o de opera•›es
Inclusive, atualmente, a maioria das organiza•›es Ž um misto de fun•‹o opera•‹o e

fun•‹o produ•‹o, pois oferecem, concomitantemente, produtos e servi•os. O exemplo
cl‡ssico Ž o restaurante. O produto Ž a comida e o servi•o Ž o atendimento. AlŽm
disso, as organiza•›es que fabricam bens, quase em sua totalidade, oferecem
servi•os, tais como manuten•‹o, assist•ncia tŽcnica, atualiza•›es etc.
Nesse contexto, produtos podem ser materiais, servi•os ou mesmo um conjunto
formado por materiais e servi•os.
2.3 - MODELO DE TRANSFORMAÇÃO
Mesmo havendo diferen•a entre bens e servi•os, ambos s‹o compostos por processos
produtivos. ƒ certo que os sistemas produtivos variam em virtude da natureza de cada
opera•‹o, e isso impacta em diferentes atividades da produ•‹o e em diferentes
Modelos de Transforma•‹o.

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Qualquer atividade produtiva tem tr•s partes b‡sicas: Entradas (inputs), processos e
sa’das (outputs).
Figura 2 - Sistema Produtivo
Em outras palavras, o sistema produtivo do tipo input-transforma•‹o-output utiliza os

recursos (entradas), processa-os e os transforma em produtos (sa’das).
Os inputs, tambŽm conhecidos como insumos, s‹o os primeiros itens que entram no
processo de transforma•‹o. ÒA entrada de um sistema Ž tudo o que o sistema importa
ou recebe de seu mundo exteriorÓ. Os recursos de entrada podem ser tang’veis, tais
como pessoas, materiais e equipamentos, ou intang’veis, como a informa•‹o ou o
tempo (CHIAVENATO, 2011, p. 418).
Os processos representam a ess•ncia dos sistemas de opera•›es e s‹o empregados
para transformar os inputs em outputs, que podem ser bens ou servi•os. ƒ nessa parte
que a organiza•‹o converte a matŽria-prima aplicando seus conhecimentos e
ferramentas.
Quando se fala em servi•os, n‹o h‡ exatamente um
processo de transforma•‹o. Em verdade, o servi•o Ž
criado.
Quanto aos outputs, s‹o o resultado do processo de transforma•‹o. ƒ o Òproduto finalÓ
que, n‹o necessariamente, precisa ser um produto acabado. Podem ser pe•as,
componentes ou mesmo o produto j‡ finalizado, como TV, computador etc.
2.4 – PROCESSOS DE TRANSFORMAÇÃO
Os processos que t•m produtos como resultado s‹o conhecidos como processos de
convers‹o, pois transformam a matŽria-prima. J‡ os processos que t•m como resultado
um servi•o, s‹o chamados de processos de transfer•ncia, pois h‡ aplica•‹o de
tecnologia, de habilidades etc.
O escopo do processo de transforma•‹o est‡ intrinsecamente ligado com a natureza

de suas opera•›es.

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2.5 - RECURSOS DE TRANSFORMAÇÃO
Opera•›es diferentes requerem recursos de transforma•‹o diferentes. Os recursos

(entradas) s‹o divididos em dois tipos: os recursos a serem transformados e os de
transforma•‹o.
2.5.1 - Recursos de Transforma•‹o

Vamos pegar o exemplo de um banco e de um frigor’fico. De fora, ambos s‹o bem
parecidos. Est‹o em prŽdios e pessoas entram e saem. S— que, no caso do banco, a
natureza dos funcion‡rios Ž diferente das necessidades do frigor’fico, pois, no banco,
presta-se servi•os ÒintelectuaisÓ, sendo necess‡rio pessoas com maior capacidade
tŽcnica para executar as tarefas. De outro lado, para o frigor’fico, as instala•›es s‹o
mais importantes do que para o banco. Isso, porque o valor investido para montagem
da f‡brica Ž muito maior do que a da instala•‹o de ag•ncias banc‡rias. Ademais, no
frigor’fico preocupa-se muito mais com o tamanho das instala•›es, a sua localiza•‹o
para receber e distribuir seus produtos etc.
Eu quero que voc• anote a’ os dois tipos de recursos de transforma•‹o:
ƒ a estrutura f’sica (edif’cio, equipamentos e

Instala•›es
tecnologia).
Envolve desde aqueles que operam atŽ
Funcion‡rios
aqueles que administram a produ•‹o.
2.5.2 - Recursos a serem transformados

Os recursos a serem transformados s‹o os materiais, as informa•›es e os consumidores.
! Materiais Ð Quando falamos em processamento de materiais logo vem ˆ cabe•a
a ideia de transforma•‹o de suas caracter’sticas f’sicas. Isso ocorre nas opera•›es
com manufatura. PorŽm, uma transportadora tambŽm processa materiais. Ao
transportar as entregas de um local para o outro, processou o material por meio
da mudan•a de sua localidade ou as lojas de varejo que mudam a posse da
coisa. Outro exemplo s‹o as opera•›es de processamento de materiais que
estocam e que acomodam os materiais.
! Informa•›es Ð quando se processa informa•›es, modifica-se suas propriedades
informativas. O exemplo cl‡ssico s‹o os contadores. Pegam informa•›es,
analisam-nas e as apresentam transformadas em informa•›es claras e
tempestivas. A informa•‹o tambŽm pode ser estocada. ƒ o caso das bibliotecas
e arquivos. A informa•‹o tambŽm pode ser transportada. ƒ o que fazem as
empresas de comunica•‹o.
! Consumidores - Os consumidores tambŽm podem ser processados. D‡ uma
olhada nos principais aspectos:

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Transforma•‹o Como
Cirurgi›es pl‡sticos, dentistas,
Propriedades f’sicas
cabeleireiros etc.
Estoque HotŽis, pousadas etc.
T‡xis, Companhias aŽreas,
Transporte
ferrovi‡rias etc.
Psiquiatras, psic—logos, educa•‹o,
Estado Psicol—gico
servi•os de entretenimento etc.
Dessa forma, nosso Òmodelo de transforma•‹oÓ fica da seguinte maneira:
Figura 3: Modelo de Transforma•‹o (adaptado Slack et al, 2008)
!(UFES - 2017 - UFES)

Nos processos produtivos, podem ser transformados:
a) as solicita•›es, os materiais e as informa•›es.
b) as solicita•›es, a energia e os materiais.
c) as solicita•›es, as ordens de servi•o e os desejos de clientes.
d) os desejos de clientes, os materiais e os servi•os.
e) os materiais, as pessoas e as informa•›es.
Coment‡rios
Os recursos que podem ser transformados s‹o os materiais, as pessoas e as
informa•›es.
GABARITO: Letra E

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2.6 - DIFERENÇAS ENTRE BENS E SERVIÇOS COMO OUTPUTS
Atualmente, a maioria das opera•›es produz tanto produtos quanto servi•os. Um outro
ponto que Ž fundamental estudarmos s‹o as caracter’sticas dos bens f’sicos e servi•os.
Na vis‹o de SLACK et al, cada um tem peculiaridades pr—prias:
! TANGIBILIDADE - Ser tang’vel Ž algo corp—reo, concreto, que pode ser tocado.
Os bens f’sicos s‹o tang’veis, porque geralmente eles podem ser tocados. Por
outro lado, os servi•os s‹o abstratos e intang’veis, mas nem sempre. Como s‹o
processos, os resultados podem ser percebidos direta ou indiretamente,
deixando impress›es no consumidor. ==0==
! ESTOCABILIDADE Ð Como os bens s‹o tang’veis, podem ser estocados. J‡ os

servi•os geralmente n‹o s‹o estoc‡veis, por isso t•m como caracter’stica a
perecibilidade.
! TRANSPORTABILIDADE Ð Em raz‹o de sua tangibilidade, os bens f’sicos podem ser

transportados. Em contraste, apesar dos meios de produzir servi•os possam ser
transportados, os servi•os em si n‹o o s‹o.
! SIMULTANEIDADE Ð TambŽm conhecido como inseparabilidade, os bens f’sicos

s‹o produzidos antes de o consumidor adquirir. S‹o fabricados, estocados, mais
tarde vendidos e, por fim, consumidos. Os servi•os, por sua vez, s‹o produzidos
simultaneamente com o seu consumo. Se um empregado presta servi•os, ele Ž
parte do servi•o. Quando ele, eventualmente, comete um erro, o cliente j‡
recebe o servi•o defeituoso por conta da simultaneidade.
! CONTATO COM O CLIENTE Ð Os servi•os s‹o produzidos e consumidos

simultaneamente e pressup›em uma rela•‹o de contato direta entre
empresa/consumidor. N‹o Ž o caso das opera•›es de bens f’sicos que, em
geral, tem baix’ssimo n’vel de contato com os clientes
! QUALIDADE Ð Sob a perspectiva do cliente, a percep•‹o da qualidade dos

servi•os Ž maior do que as dos produtos f’sicos. Um exemplo Ž a aquisi•‹o de
uma casa. Se voc• a compra pronta, preocupa-se apenas com o conjunto da
obra. J‡ se voc• a constr—i, preocupa-se com o tipo do tijolo, a marca dos canos,
tipo de fio elŽtrico, enfim, com a qualidade dos materiais empregados.
Como a Engenharia de Produ•‹o Ž integrada com outras ci•ncias, h‡ mais algumas

diferen•as:

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! PERECIBILIDADE - Os servi•os s‹o perec’veis, n‹o podem ser estocados e, se n‹o

forem usados, estar‹o perdidos. E isso pode representar um problema, pois torna-
se mais dif’cil de ser administrada quando a demanda Ž c’clica. A
perecebilidade no sentido exposto est‡ ligado a impossibilidade de estocagem
dos servi•os. ƒ diferente do conceito de produto perec’vel (deteriora•‹o). Por
exemplo, as empresas de transporte pœblico s‹o obrigadas a manter muito mais
equipamento devido ˆ demanda na hora do rush do que manteriam se a
demanda fosse uniforme durante todo o dia.
! VARIABILIDADE Ð TambŽm chamado de Heterogeneidade, implica uma

dificuldade de uniformiza•‹o, na medida em que os servi•os s‹o altamente
vari‡veis e dependem de quem os executa e de onde s‹o prestados. Quanto
aos bens existe uma maior uniformidade de produ•‹o, ou seja, s‹o, via de regra,
invari‡veis.
Acerca desse assunto, as quest›es de prova tendem a perguntar sobre as

caracter’sticas exclusivas dos bens e servi•os resultantes de um processo de
transforma•‹o:
CARACTERêSTICA Produtos Servi•os

N‹o aplic‡vel. Servi•os s‹o
Tangibilidade Exclusivo
Intang’veis
Estocabilidade Exclusivo Perec’veis, por isso Ž imposs’vel
fazer estoques
N‹o aplic‡vel em raz‹o da
Transportabilidade Exclusivo
simultaneidade
N‹o aplic‡vel. Produtos s‹o
Simultaneidade produzidos antes da Exclusivo
demanda
Contato com o Rela•‹o Direta com o
Muito pouca ou nenhuma
Cliente consumidor
Qualidade Menos Percept’vel Mais percept’vel
Perecibilidade Exclusivo
estocados
Produtos em maior Altamente aplic‡vel, pois
Variabilidade
uniformidade cada servi•o Ž œnico

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Finalizamos, assim, nossa aula inaugural!
3 - QUESTÕES
Utilize essa folha para anotar suas respostas e depois compare com o gabarito (Ž
importante manter um controle do rendimento).
02 03 04 05 06 07 08 09
10 11 12 13 14 15 16
3.1 - QUESTÕES PROPOSTAS
!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)

O termo administra•‹o da produ•‹o Ž utilizado para designar as atividades, decis›es
e responsabilidades dos gerentes de produ•‹o.

Acerca dos bens e servi•os resultantes de um processo de transforma•‹o, julgue o item
que se segue.
A estocabilidade Ž uma caracter’stica dos bens.
!(FUNIVERSA Ð 2011 Ð EMBRATUR - Adaptada)

Fun•‹o de produ•‹o Ž o processo pelo qual uma empresa transforma os fatores de
produ•‹o adquiridos em produtos ou servi•os para a venda no mercado.

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A fun•‹o marketing Ž considerada fun•‹o de apoio, que supre e apoia a fun•‹o
produ•‹o.

A fun•‹o recursos humanos, uma das fun•›es principais da organiza•‹o, n‹o est‡
ligada diretamente ˆ fun•‹o produ•‹o.

Em uma organiza•‹o, as fun•›es do gerente de produ•‹o incluem atuar na
administra•‹o de algum ou de todos os recursos envolvidos pela fun•‹o produ•‹o.
!(CESGRANRIO Ð 2015 Ð Petrobras)

Atualmente, os consumidores t•m muitas op•›es no mercado, em rela•‹o aos
produtos e servi•os que desejam ou de que precisam.
Para escolherem aqueles que mais se aproximam do qe querem, baseiam suas
escolhas em critŽrios que atendam, alŽm das suas expectativas objetivas, a outras
expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avalia•‹o do consumidor recai sobre
as caracter’sticas dos servi•os.
Uma caracter’stica dos servi•os Ž a seguinte:
a) separabilidade de seus fornecedores.
b) inexist•ncia de intera•‹o entre o cliente e a empresa.
c) tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
d) imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta
e) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
!(IF-RS Ð 2015 Ð IF-RS)

Em uma empresa ou organiza•‹o existem fun•›es de apoio e fun•›es centrais. Sendo
assim, marque a alternativa INCORRETA:
a) A fun•‹o de marketing Ž uma fun•‹o central respons‡vel por analisar o mercado,
propor, comunicar, definir pre•os e fazer com que produtos e servi•os cheguem atŽ o
mercado consumidor.
b) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o de apoio respons‡vel por gerenciar os
recursos destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o de
bens e servi•os de uma empresa.
c) A fun•‹o cont‡bil-financeira Ž uma fun•‹o de apoio que fornece as informa•›es
para auxiliar nos processos decis—rios econ™micos e financeiros da organiza•‹o.

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d) A fun•‹o de recursos humanos Ž uma fun•‹o de apoio que envolve o

recrutamento, sele•‹o, desenvolvimento, bem estar e perman•ncia de funcion‡rios
na organiza•‹o.
e) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o central respons‡vel por gerenciar os recursos
destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o de bens e
servi•os de uma empresa.
!(CESGRANRIO Ð 2013 Ð BR Distribuidora)

Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda.
Ou seja, as sess›es das 20 horas e 22 horas sempre ficam lotadas, e v‡rias pessoas
retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto nas sess›es de 14 horas e 16
horas sobram assentos.
Essa impossibilidade de ser estocado Ž uma caracter’stica dos servi•os. Tal
caracter’stica Ž conhecida como
a) heterogeneidade.
b) intangibilidade.
c) interatividade.
d) perecibilidade.
e) simultaneidade.

A tangibilidade Ž uma caracter’stica intr’nseca dos servi•os.

A simultaneidade entre a produ•‹o e o consumo Ž uma caracter’stica geral tanto dos
bens produzidos quanto dos servi•os.

As opera•›es de servi•os possuem caracter’sticas bastante distintas em rela•‹o ˆs
opera•›es de manufatura t’picas, tornando sua gest‹o um campo de estudo
espec’fico dentro da Administra•‹o. N‹o representa uma especificidade das
opera•›es de servi•os a
a) intangibilidade dos servi•os
b) simultaneidade de produ•‹o e consumo.
c) impossibilidade de fazer estoques.
d) uniformidade das entradas e sa’das.
e) participa•‹o do cliente na opera•‹o.

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Se um caminh‹o ficar no p‡tio de uma montadora por uma semana ou um m•s,
alguŽm poder‡ compr‡-lo na semana seguinte, por exemplo. Entretanto, se o
caminh‹o ficar parado no p‡tio de uma distribuidora, os servi•os de transporte
deixar‹o de ser vendidos e se perder‹o. H‡ uma caracter’stica que distingue os
servi•os e que est‡ sendo referida nesse texto comparativo, conhecida como
a) rela•‹o com clientes.
b) intangibilidade.
c) perecibilidade.
d) inseparabilidade.
e) uniformidade.

O setor de servi•os hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e
tambŽm na economia de muitos pa’ses. O processo de produ•‹o de um servi•o Ž
caracterizado como aberto porque tem um alto grau de intera•‹o com os clientes.
AlŽm disso, ele apresenta algumas caracter’sticas que o diferenciam de produto.
Constitui-se em caracter’stica do servi•o a seguinte propriedade:
a) intangibilidade, que Ž a padroniza•‹o de processos na presta•‹o de servi•os de tal
forma que o cliente possa perceber a uniformiza•‹o no seu atendimento.
b) inseparabilidade, que Ž a mensura•‹o do desempenho com pesquisa com clientes
e utiliza•‹o de canais de sugest›es e reclama•›es, unindo a empresa e o cliente.
c) variabilidade, que Ž a utiliza•‹o de ferramental, para mostrar a seus clientes que
seus servi•os s‹o de qualidade, acrescentando evid•ncias f’sicas a suas ofertas
abstratas.
d) personaliza•‹o, uma vez que os funcion‡rios que prestam os servi•os se mostram
satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a continuidade no p—s-venda.
e) perecibilidade, uma vez que n‹o podem ser armazenados para venda ou uso
posterior.
!(IBFC Ð 2015 Ð EBSERH)

Dentre algumas das principais fun•›es organizacionais est‹o a produ•‹o, o marketing,
as finan•as, os recursos humanos. Sobre o tema, leia as senten•as e assinale a
alternativa correta:
I. O objetivo b‡sico da fun•‹o de produ•‹o Ž transformar insumos para fornecer o
produto ou servi•o proposto pela organiza•‹o.
II. A fun•‹o de Recursos Humanos, ou gest‹o de pessoas, Ž encontrar, atrair e manter
as pessoas de que a organiza•‹o necessita. Envolve a•›es de prospec•‹o,
contrata•‹o, manuten•‹o, demiss‹o.

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III. A fun•‹o financeira cuida do dinheiro da organiza•‹o. Tem por objetivo a prote•‹o
e eficaz utiliza•‹o dos recursos financeiros.
Est‹o corretas as afirmativas:
a) Apenas as afirmativas I e II est‹o corretas.
b) Apenas as afirmativas I e III est‹o corretas.
c) Apenas as afirmativas II e III est‹o corretas.
d) Todas as afirmativas est‹o corretas.
e) Nenhuma afirmativa est‡ correta.
3.2 - GABARITOS
02 03 04 05 06 07 08 09
Certa Certa Errada Errada Errada Certa E B
10 11 12 13 14 15 16
D Errada Errada D C E D
3.3 - QUESTÕES COMENTADAS

O termo administra•‹o da produ•‹o Ž utilizado para designar as atividades, decis›es
e responsabilidades dos gerentes de produ•‹o.
Coment‡rios
Quest‹o correta. A administra•‹o da produ•‹o Ž a atividade pela qual as
organiza•›es produzem bens e servi•os. Existe, dentro da administra•‹o da produ•‹o,
a chamada Òfun•‹o produ•‹oÓ que Ž exercida pelo Ògerente de produ•‹oÓ embora,
muitas vezes, n‹o seja conhecido por esse nome. Essa atividade envolve a tomada
de decis›es acerca da aloca•‹o de recursos (total ou parcial), de forma que sejam
utilizados o mais eficientemente poss’vel, dentro da persecu•‹o dos objetivos da
empresa.
GABARITO: Correta

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Acerca dos bens e servi•os resultantes de um processo de transforma•‹o, julgue o item
que se segue.
A estocabilidade Ž uma caracter’stica dos bens.
Coment‡rios
Quest‹o correta. Os bens s‹o tang’veis, por isso podem ser estocados. Por sua vez, os
servi•os n‹o podem ser estocados, pois s‹o intang’veis.
GABARITO: Correta
!(FUNIVERSA Ð 2011 Ð EMBRATUR - Adaptada)

Fun•‹o de produ•‹o Ž o processo pelo qual uma empresa transforma os fatores de
produ•‹o adquiridos em produtos ou servi•os para a venda no mercado.
Coment‡rios
A quest‹o est‡ incorreta, uma vez que esse Ž o conceito de produ•‹o. A fun•‹o
produ•‹o Ž aquela que reœne os recursos que s‹o destinados ˆ produ•‹o de bens
e servi•os de uma organiza•‹o
GABARITO: Errada

A fun•‹o marketing Ž considerada fun•‹o de apoio, que supre e apoia a fun•‹o
produ•‹o.
Coment‡rios
A quest‹o est‡ incorreta, pois a fun•‹o marketing Ž considerada com uma das
fun•›es centrais das organiza•›es. Basicamente, conforme SLACK (2002), as
organiza•›es possuem cinco fun•›es organizacionais:

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Marketing
Fun•›es Desenvolvimento de
Centrais Produtos
Fun•›es Produ•‹o
Organizacionais
Cont‡bil-Financeira
Fun•›es de
Apoio
Recursos Humanos
GABARITO: Errada

A fun•‹o recursos humanos, uma das fun•›es principais da organiza•‹o, n‹o est‡
ligada diretamente ˆ fun•‹o produ•‹o.
Coment‡rios
Quest‹o INCORRETA. A fun•‹o recursos humanos est‡ ligada diretamente ˆ fun•‹o
produ•‹o, uma vez que esta œltima Ž composta por funcion‡rios.
GABARITO: Errada
!(CESPE ÐQQ 2008 Ð HEMOBRçS)

Em uma organiza•‹o, as fun•›es do gerente de produ•‹o incluem atuar na
administra•‹o de algum ou de todos os recursos envolvidos pela fun•‹o produ•‹o.
Coment‡rios
Embora, diversas vezes, n‹o seja conhecido por esse nome, nas empresas sempre
existe a figura do gerente de produ•‹o, a quem cabe decidir sobre como melhor
alocar o conjunto de pessoas e otimizar a utiliza•‹o dos recursos dispon’veis para
determinadas tarefas.
GABARITO: Correta

Atualmente, os consumidores t•m muitas op•›es no mercado, em rela•‹o aos
produtos e servi•os que desejam ou de que precisam.
Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam suas
escolhas em critŽrios que atendam, alŽm das suas expectativas objetivas, a outras

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expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avalia•‹o do consumidor recai sobre

as caracter’sticas dos servi•os.
Uma caracter’stica dos servi•os Ž a seguinte:
a) separabilidade de seus fornecedores.
b) inexist•ncia de intera•‹o entre o cliente e a empresa.
c) tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
d) imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta
e) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
Coment‡rios
Nesse tipo de quest‹o, Ž interessante analisar assertiva por assertiva:
LETRA A Ð Errada. Os servi•os s‹o produzidos e consumidos simultaneamente. Dessa
forma, Ž caracter’stica dos servi•os a Inseparabilidade.
LETRA B Ð Errada. Em consequ•ncia da inseparabilidade, existe uma rela•‹o de
contato direta entre empresa/consumidor. Portanto, existe intera•‹o entre o cliente e
a empresa.
LETRA C Ð Errada. A tangibilidade Ž caracter’stica dos bens. Os servi•os s‹o intang’veis,
pois s‹o abstratos.
LETRA D Ð Errada. Os servi•os s‹o perec’veis, n‹o podem ser estocados e, se n‹o forem
usados, estar‹o perdidos.
LETRA E Ð Correta. Os servi•os s‹o vari‡veis, pois dificilmente um fica igual ao outro.
GABARITO: Letra E
!(IF-RS Ð 2015 Ð IF-RS)

Em uma empresa ou organiza•‹o existem fun•›es de apoio e fun•›es centrais. Sendo
assim, marque a alternativa INCORRETA:
a) A fun•‹o de marketing Ž uma fun•‹o central respons‡vel por analisar o mercado,
propor, comunicar, definir pre•os e fazer com que produtos e servi•os cheguem atŽ o
mercado consumidor.
b) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o de apoio respons‡vel por gerenciar os
recursos destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o de
bens e servi•os de uma empresa.
c) A fun•‹o cont‡bil-financeira Ž uma fun•‹o de apoio que fornece as informa•›es
para auxiliar nos processos decis—rios econ™micos e financeiros da organiza•‹o.
d) A fun•‹o de recursos humanos Ž uma fun•‹o de apoio que envolve o
recrutamento, sele•‹o, desenvolvimento, bem estar e perman•ncia de funcion‡rios
na organiza•‹o.

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e) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o central respons‡vel por gerenciar os recursos

destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o de bens e
servi•os de uma empresa.
Coment‡rios
Primeira observa•‹o Ž que a quest‹o pede para marcar a op•‹o incorreta. Vejamos
a fundamenta•‹o te—rica:
Para SLACK (2002), as organiza•›es possuem cinco fun•›es organizacionais:
FUN‚ÍES CENTRAIS:
¥! Fun•‹o Marketing Ð Aqui est‡ incluso a fun•‹o vendas. Preocupa-se em
analisar e comunicar o mercado acerca dos produtos e servi•os oferecidos, bem
como gerar pedidos dos clientes.
¥! Fun•‹o Desenvolvimento de Produto Ð Cria ou modifica os
produtos/servi•os de modo a atender necessidades presentes e futuras dos
clientes.
¥! Fun•‹o Produ•‹o Ð ƒ o cora•‹o das organiza•›es. Gerencia os recursos
destinados ˆ opera•‹o. Basicamente fornece produtos para as organiza•›es e
para os clientes, satisfazendo suas necessidades.
FUN‚ÍES DE APOIO:
¥! Fun•‹o Cont‡bil-Financeira Ð Trata das finan•as da organiza•‹o. Busca a
eficaz utiliza•‹o dos recursos financeiros, incluindo a maximiza•‹o do lucro,
atravŽs do fornecimento de informa•›es econ™mico-financeiras.
¥! Fun•‹o Recursos Humanos Ð Cuida da gest‹o de pessoas e busca, alŽm de
recrutar bons profissionais, melhorar as capacidades dos colaboradores, bem
como incentivar sua perman•ncia na organiza•‹o.
Nesse contexto, as op•›es A, C, D e E est‹o CORRETAS. J‡ a alternativa B est‡
incorreta devido tratar a fun•‹o de produ•‹o como fun•‹o de apoio, uma vez que Ž
uma das fun•›es centrais.
GABARITO: Letra B
!(CESGRANRIO Ð 2013 Ð BR Distribuidora)

Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda.
Ou seja, as sess›es das 20 horas e 22 horas sempre ficam lotadas, e v‡rias pessoas
retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto nas sess›es de 14 horas e 16
horas sobram assentos.
Essa impossibilidade de ser estocado Ž uma caracter’stica dos servi•os. Tal
caracter’stica Ž conhecida como
a) heterogeneidade.
b) intangibilidade.

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c) interatividade.
d) perecibilidade.
e) simultaneidade.
Coment‡rios
Como os bens s‹o tang’veis, podem ser estocados. J‡ os servi•os geralmente n‹o s‹o
estoc‡veis, por isso tem como caracter’stica a perecibilidade.
GABARITO: Letra D

A tangibilidade Ž uma caracter’stica intr’nseca dos servi•os.
Coment‡rios
Errado. A intangibilidade Ž uma caracter’stica dos servi•os. A tangibilidade dos bens
manufaturados.
GABARITO: Errada

A simultaneidade entre a produ•‹o e o consumo Ž uma caracter’stica geral tanto dos
bens produzidos quanto dos servi•os.
Coment‡rios
Os bens f’sicos s‹o produzidos antes do consumidor adquiri-los. S‹o fabricados,
estocados, mais tarde vendidos e, por fim, consumidos. J‡ os servi•os s‹o produzidos
simultaneamente com o seu consumo. N‹o Ž o caso das opera•›es de bens f’sicos.
Portanto, a simultaneidade Ž caracter’stica dos servi•os.
GABARITO: Errada

As opera•›es de servi•os possuem caracter’sticas bastante distintas em rela•‹o ˆs
opera•›es de manufatura t’picas, tornando sua gest‹o um campo de estudo
espec’fico dentro da Administra•‹o. N‹o representa uma especificidade das
opera•›es de servi•os a
a) intangibilidade dos servi•os
b) simultaneidade de produ•‹o e consumo.
c) impossibilidade de fazer estoques.
d) uniformidade das entradas e sa’das.

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e) participa•‹o do cliente na opera•‹o.

Coment‡rios
Presta muita aten•‹o com esse tipo de quest‹o. Observe que o enunciado pede que
se marque a op•‹o que NÌO Ž uma caracter’stica das opera•›es com servi•os, ou
seja, devemos marcar a incorreta.
Veja no quadro abaixo as principais caracter’sticas dos servi•os:
CARACTERêSTICA Produtos Servi•os
Tangibilidade Exclusivo
Intang’veis
Estocabilidade Exclusivo
Perec’veis
N‹o aplic‡vel em raz‹o da
Transportabilidade Exclusivo
simultaneidade
Simultaneidade produzidos antes da Exclusivo
demanda
Contato com o Rela•‹o Direta com o
Muito pouca ou nenhuma
Cliente consumidor
Qualidade Menos Percept’vel Mais percept’vel
Perecibilidade Exclusivo
estocados
Produtos em maior Altamente aplic‡vel, pois
Variabilidade
uniformidade cada servi•o Ž œnico
Com isso em m‹os, vejamos qual a assertiva incorreta:

LETRA A - intangibilidade dos servi•os è CORRETA
LETRA B - simultaneidade de produ•‹o e consumo. è CORRETA
LETRA C - impossibilidade de fazer estoques. è CORRETA
LETRA D - uniformidade das entradas e sa’das. è ERRADA. Aplica-se aos servi•os a
variabilidade.
LETRA E - participa•‹o do cliente na opera•‹o. è CORRETA
GABARITO: Letra D

Se um caminh‹o ficar no p‡tio de uma montadora por uma semana ou um m•s,
alguŽm poder‡ compr‡-lo na semana seguinte, por exemplo. Entretanto, se o
caminh‹o ficar parado no p‡tio de uma distribuidora, os servi•os de transporte

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deixar‹o de ser vendidos e se perder‹o. H‡ uma caracter’stica que distingue os

servi•os e que est‡ sendo referida nesse texto comparativo, conhecida como
a) rela•‹o com clientes.
b) intangibilidade.
c) perecibilidade.
d) inseparabilidade.
e) uniformidade.
Coment‡rios
Os servi•os s‹o perec’veis, n‹o podem ser estocados e, se n‹o forem usados, estar‹o
perdidos. A caracter’stica em quest‹o Ž a perecibilidade.
GABARITO: Letra C

O setor de servi•os hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e
tambŽm na economia de muitos pa’ses. O processo de produ•‹o de um servi•o Ž
caracterizado como aberto porque tem um alto grau de intera•‹o com os clientes.
AlŽm disso, ele apresenta algumas caracter’sticas que o diferenciam de produto.
Constitui-se em caracter’stica do servi•o a seguinte propriedade:
a) intangibilidade, que Ž a padroniza•‹o de processos na presta•‹o de servi•os de tal
forma que o cliente possa perceber a uniformiza•‹o no seu atendimento.
b) inseparabilidade, que Ž a mensura•‹o do desempenho com pesquisa com clientes
e utiliza•‹o de canais de sugest›es e reclama•›es, unindo a empresa e o cliente.
c) variabilidade, que Ž a utiliza•‹o de ferramental, para mostrar a seus clientes que
seus servi•os s‹o de qualidade, acrescentando evid•ncias f’sicas a suas ofertas
abstratas.
d) personaliza•‹o, uma vez que os funcion‡rios que prestam os servi•os se mostram
satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a continuidade no p—s-venda.
e) perecibilidade, uma vez que n‹o podem ser armazenados para venda ou uso
posterior.
Coment‡rios
Vamos analisar uma a uma:
LETRA A Ð Errada. A tangibilidade refere-se a algo que possa ser tocado, algo f’sico.
Os servi•os, por serem abstratos, s‹o intang’veis. Ainda, os servi•os s‹o vari‡veis e os
produtos Ž que s‹o padronizados.
LETRA B Ð Errada. A inseparabilidade quer quiser que os servi•os s‹o produzidos e
consumidos simultaneamente.

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LETRA C Ð Errada. A variabilidade quer dizer que os servi•os n‹o s‹o uniformes, ou seja,
varia de um servi•o para o outro.
LETRA D Ð Errada. A personaliza•‹o Ž caracter’stica dos servi•os, em fun•‹o
da variabilidade.
LETRA E Ð Correta. Em raz‹o da intangibilidade, servi•os n‹o podem ser
estocados. Devem ser produzidos e consumidos simultaneamente.
GABARITO: Letra E
!(IBFC Ð 2015 Ð EBSERH)
Dentre algumas das principais fun•›es organizacionais est‹o a produ•‹o, o marketing,
as finan•as, os recursos humanos. Sobre o tema, leia as senten•as e assinale a
alternativa correta:
I. O objetivo b‡sico da fun•‹o de produ•‹o Ž transformar insumos para fornecer o
produto ou servi•o proposto pela organiza•‹o.
II. A fun•‹o de Recursos Humanos, ou gest‹o de pessoas, Ž encontrar, atrair e manter
as pessoas de que a organiza•‹o necessita. Envolve a•›es de prospec•‹o,
contrata•‹o, manuten•‹o, demiss‹o.
III. A fun•‹o financeira cuida do dinheiro da organiza•‹o. Tem por objetivo a prote•‹o
e eficaz utiliza•‹o dos recursos financeiros.
Est‹o corretas as afirmativas:
a) Apenas as afirmativas I e II est‹o corretas.
b) Apenas as afirmativas I e III est‹o corretas.
c) Apenas as afirmativas II e III est‹o corretas.
d) Todas as afirmativas est‹o corretas.
e) Nenhuma afirmativa est‡ correta.
Coment‡rios
Todas as alternativas est‹o corretas. Vejamos cada uma em separado:
ALTERNATIVA I - O objetivo b‡sico da fun•‹o de produ•‹o Ž transformar insumos para
fornecer o produto ou servi•o proposto pela organiza•‹o.
CORRETA. A Òfun•‹o produ•‹oÓ vai gerenciar os recursos dispon’veis para que a
empresa possa, da melhor forma poss’vel, transformar os insumos em produtos ou
servi•os. N‹o confunda fun•‹o produ•‹o (decis›es) com os objetivos da fun•‹o
(transforma•‹o em si). As decis›es visam, essencialmente, transformar da melhor
maneira poss’vel, ou seja, as decis›es (fun•‹o produ•‹o) visa produzir (transformar) da
melhor maneira poss’vel.

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ALTERNATIVA II - A fun•‹o de Recursos Humanos, ou gest‹o de pessoas, Ž encontrar,

atrair e manter as pessoas de que a organiza•‹o necessita. Envolve a•›es de
prospec•‹o, contrata•‹o, manuten•‹o, demiss‹o.
CORRETA. Perfeito. Ressalto que a fun•‹o RH n‹o apenas recruta ou demite, mas
tambŽm administra todo o pessoal.
ALTERNATIVA III - A fun•‹o financeira cuida do dinheiro da organiza•‹o. Tem por

objetivo a prote•‹o e eficaz utiliza•‹o dos recursos financeiros.
CORRETA. Outra assertiva perfeita. Vale lembra que a prote•‹o e eficaz utiliza•‹o
visa aumentar o lucro.
GABARITO: Letra D
5 - CONSIDERA‚ÍES FINAIS
Vimos um pequeno fragmento da matŽria, entretanto, Ž essencial seu conhecimento
para a continuidade da disciplina.
Na pr—xima aula falaremos sobre Engenharia de Opera•›es e Processos de Produ•‹o.
ƒ uma das aulas mais importantes, devido ˆ incid•ncia do assunto em provas.
Quaisquer dœvidas, sugest›es ou cr’ticas entrem em contato conosco. Estou dispon’vel
no f—rum no Curso, por e-mail ou pelo Facebook.
Aguardo voc•s na pr—xima aula. AtŽ l‡!
Tiago Zanolla
proftiagozanolla
4 – BIBLIOGRAFIA
BATALHA, M. O. Instrodu•‹o ˆ Engenharia de Produ•‹o. 1». ed. Rio de Janeiro: Elsevier,
2008.
CHIAVENATO, I. Gest‹o de Pessoas. 9». ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
CORRæA, H. L. Administra•‹o da Produ•‹o e de opera•›es: manufatura e servi•os: uma
abordagem estratŽgica. 1». ed. S‹o Paulo: Atlas, 2009.
DAVIS, M.; AQUILANO, N.; CHASE, R. Fundamentos da Produ•‹o. 3». ed. Porto Alegre:
Bookman, 2001.

Aula Demonstrativa
0
Aula 00
FLEURY, A. Introdu•‹o ˆ Engenharia de Produ•‹o. 1». ed. S‹o Paulo: Elsevier, 2006.
KRAJEWSKI, L. J.; RITZMANN, L.; MALHOTRA, M. Administra•‹o da Produ•‹o e
Opera•›es. S‹o Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
MARTINS, G.; LAUGENI, F. P. Administra•‹o da Produ•‹o. 2». ed. S‹o Paulo: Saraiva,
1998.
MAYER, R. R. Administra•‹o da Produ•‹o. 1». ed. S‹o Paulo: Atlas, 1986.
PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Administra•‹o da Produ•‹o: opera•›es industriais e de
servi•os. Curitiba: UnicenP, 2007.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Adminstra•‹o da Produ•‹o. 2». ed. S‹o Paulo:
Atlas, 2002.
Finalizamos aqui a nossa aula demonstrativa. Espero que tenham gostado e

compreendido a proposta do curso.
Saiba que, ao optar pelo EstratŽgia Concursos, estar‡ fazendo a escolha certa. Isso
ser‡ percept’vel no decorrer do curso, ˆ medida que formos desenvolvendo os
assuntos.
Quaisquer dœvidas, sugest›es ou cr’ticas entrem em contato conosco.
Obrigado pela companhia.
Aguardo voc•s na pr—xima aula. AtŽ l‡!
Prof. Tiago Zanolla

Aula Demonstrativa
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Conceito de Adm Da Produão - Estrategia Concursos

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Livro Eletrônico

Gestão de Operações de Serviço e Logística p/ EsFCEx e EsSEx (Administração) Pós-Edital

Professor: Felipe Petrachini

1 Ð Apresenta•‹o do Curso ............................................................................................ 2

2 Ð Administra•‹o da Produ•‹o ................................................................................... 8

5 - Considera•›es Finais ............................................................................................... 31

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 1

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 2

Bom, antes de come•ar o curso, Ž importante esclarecermos alguns aspectos.

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 3

O curso Ž baseado no edital publicado para EsFCEx e EsSEx (Administra•‹o).

9. Gest‹o de Opera•›es De Servi•o e Log’stica (exceto t—pico k)

Naturalmente, n‹o veremos os itens isolados, pois Ž necess‡rio estuda-los em conjunto

1.2! ESTRUTURA DAS AULAS

As aulas ser‹o estruturadas da seguinte forma:

1.3! CRONOGRAMA DE AULAS

Nosso curso ser‡ ministrado em 7 aulas, incluindo esta aula inaugural.

AULA CONTEòDO DATA

Aula 00 Apresenta•‹o do curso. 29/07

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 4

O Planejamento e a EstratŽgia de Opera•›es de

Planejamento da Log’stica: Suprimento,

A Gest‹o das Organiza•›es de Servi•o. A

Log’stica dos Fluxos. Tecnologia da Informa•‹o

Fundamentos e Sistemas de Gerenciamento de

Almoxarifado: Organiza•‹o, Recebimento e

OBS: Estes curso n‹o contar‡ com videoaulas.

Os assuntos ser‹o tratados ponto a ponto, com LINGUAGEM OBJETIVA, CLARA,

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 5

1.5! QUESTÍES DE CONCURSO

A resolu•‹o de quest›es Ž uma das tŽcnicas mais eficazes para a absor•‹o do

1.6! FîRUM DE DòVIDAS

1.7! A METODOLOGIA FUNCIONA?

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 6

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 7

Naturalmente, ainda que em nœmero infinitamente menor, tambŽm recebo sugest›es

2 Ð ADMINISTRA‚ÌO DA PRODU‚ÌO E OPERA‚ÍES

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 8

transforma•‹o. SLACK2 afirma que Òa administra•‹o da produ•‹o trata da maneira

Devemos compreender que a administra•‹o da produ•‹o tem natureza global, ou

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 9

2.2 - FUNÇÃO PRODUÇÃO

Existe, dentro da administra•‹o da produ•‹o, a chamada Òfun•‹o produ•‹oÓ. ƒ algo

Produ•‹o, Ž o PROCESSO em si. Em linhas gerais, significa a TRANSFORMA‚ÌO DE ALGO

Vejamos cada um em separado:

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 10

! Fun•‹o Produ•‹o (sob o prisma das fun•›es organizacionais) Ð ƒ o cora•‹o das

Como a administra•‹o da produ•‹o trata de fun•›es interdependentes, Ž invi‡vel

A tomada de decis›es segue a linha de exist•ncia das

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 11

Figura 1 - Fun•‹o produ•‹o e fun•‹o de opera•›es

Inclusive, atualmente, a maioria das organiza•›es Ž um misto de fun•‹o opera•‹o e

2.3 - MODELO DE TRANSFORMAÇÃO

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 12

Figura 2 - Sistema Produtivo

Em outras palavras, o sistema produtivo do tipo input-transforma•‹o-output utiliza os

2.4 – PROCESSOS DE TRANSFORMAÇÃO

O escopo do processo de transforma•‹o est‡ intrinsecamente ligado com a natureza

GESTÌO DE OPERA‚ÍES DE SERVI‚O E LOGêSTICA P/ ESFCEX E ESSEX 13

2.5 - RECURSOS DE TRANSFORMAÇÃO

Opera•›es diferentes requerem recursos de transforma•‹o diferentes. Os recursos

2.5.1 - Recursos de Transforma•‹o

Eu quero que voc• anote a’ os dois tipos de recursos de transforma•‹o:

ƒ a estrutura f’sica (edif’cio, equipamentos e