ENSITEL alvo de BUZZ Negativo na WEB, o que fazer?

Durante os ltimos tempos, a ENSITEL tem sido alvo de um forte buzz negativo causado pelos utilizadores WEB 2.0 que a acusam de censura por tentarem por meios judiciais que uma cliente insatisfeita apague os posts do seu blogue e, segundo consta, por eliminarem opinies de utilizadores revoltados na sua pgina do Facebook. Comeando pelo inicio, tudo surge quando uma cliente da Ensitel, comea a publicar o seu descontentamento no seu blogue pessoal http://jonasnuts.com/. No vou aprofundar o assunto que leva a cliente a ter esta atitude porque, est muito bem visvel no seu blogue para quem interessar este detalhe. Uns tempos depois, a responsvel pelo blogue, notificada por advogados para eliminar todos os posts que fazem referncia empresa. Para os utilizadores da gerao WEB, estamos perante um caso claro de censura e tentativa de boicote liberdade de expresso. Independentemente de quem tem razo ou no, a Ensitel no teve o cuidado de conversar com a responsvel do blogue para chegarem a um entendimento. Optou pelo mtodo aparentemente mais fcil. O efeito rede pode ser demolidor para a reputao de uma empresa Como no podia deixar de ser, a responsvel pelo blogue, partilhou com os seus seguidores o que se estava a passar ( esta a essncia da blogosfera), o que, de imediato gerou um buzz negativo tremendo. Claramente que a Ensitel desprezou o efeito rede e o potencial de impacto negativo que a opinio de algum pode causar. De imediato comeam a surgir comentrios anti-ensitel por toda a rede, desde os blogues pessoais, ao Facebook, passando pelo Twitter e notcias em jornais nacionais. No Twitter, por exemplo, a hashtag mais utilizada nas ltimas horas precisamente a #Ensitel e, conforme se pode ver nas pesquisas do Twitter, no utilizada pelas melhores razes.

Ao que parece, a Ensitel, numa primeira fase voltou a tentar calar os utilizadores WEB 2.0, eliminando os comentrios que iam surgindo. Mais uma vez, uma medida anti WEB 2.0.

Hoje, se por acaso analisarmos a pgina do Facebook da empresa, verificamos que eles esto completamente sem reaco. No respondem a nada, no eliminam nada e no sabem o que fazer, ser que esto espera que a tempestade passe sem causar nenhum impacto? incrvel o nmero de comentrios que surgem por minuto. Esto sempre a cair novas reaces que em nada favorecem a imagem da Ensitel. Para lio de todos, ficam algumas ilaes bvias: 1. 2. Nunca desprezar o amadorismo. Um blogue, nos dias de hoje, pode causar mais impacto que um Jornal Nacional de grande tiragem; Devemos agir de imediato quando algo no est bem. No estou a dizer que as empresas devem ceder a chantagens ou a presses, mas, devem saber que lidar com estas situaes, criando uma conversao personalizada com o seu cliente para chegarem a um entendimento; Uma empresa que vai para a WEB, principalmente para as redes sociais, est a abrir as portas a opinies (boas ou ms) e, a pior coisa que pode fazer tentar abafar a opinio negativa; Uma empresa tem que estar preparada para situaes deste gnero. Criando medidas de contingncia para atenuar o impacto negativo. Uma empresa sem reaco passa uma imagem incrivelmente derrotista; Promover a censura no claramente um factor de sucesso para quem quer lidar com utilizadores WEB 2.0; A liberdade de expresso deve ser sempre privilegiada. WEB 2.0 sinonimo de transparncia, liberdade e partilha de opinio; Nunca devemos ficar sem reaco. Corremos o risco que o efeito rede tome conta da nossa empresa criando um impacto negativo sem precedentes Numa situao de buzz negativo, o consumidor e os clientes devem estar mais no centro das atenes da empresa do que nunca. Desprezar os consumidores ainda os motiva mais a espalharem a mensagem. Claramente que a Ensitel no estava preparada para este cenrio e, foi apanhada de surpresa. Mas o que pode a ENSITEL fazer, imediatamente, numa situao destas? 1. Embora para muitos utilizadores j venha tarde, a Ensitel deve dizer alguma coisa aos seus clientes de imediato. Seria sensato que um administrador executivo ou o responsvel pela gesto de clientes gravasse um vdeo a falar sobre a situao e a expor o seu ponto de vista, considerando a hiptese de justificar todo o mal entendido; Rapidamente a empresa deve destacar algum interno para assumir o controlo da situao, tomar decises e agir; Deve reunir toda a informao negativa partilhada e procurar identificar os consumidores para comunicar com eles e definir aces especficas para cada um, minimizando o sua opinio negativa; A empresa deve beneficiar os lesados (se existirem) de forma rpida. No h maior despesa do que uma marca danificada pela opinio do consumidor; A empresa deve colocar o consumidor/cliente no centro das atenes de imediato. Deve garantir que os seus fieis clientes se mantm imunes a este buzz e deve tentar atenuar a opinio de muitos influenciadores que espalham informao na rede. A empresa deve utilizar todos os meios que esto ao seu alcance para atenuar este impacto. Os lderes de opinio devem ser trabalhados (esperemos que j estejam identificados) numa relao de 1 para 1 para colaborarem com a marca nesta situao critica. A empresa deve rever o seu comportamento no atendimento ao cliente e, rapidamente, partilhar com os seus seguidores as alteraes que foram feitas e a nova forma de actuar;

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A empresa deve ser capaz de influenciar opinies nos prximos tempos. Que tal reunir muitos er dos consumidores revoltados para os envolver nos processos de reestruturao do atendimento ao cliente? 8. A empresa deve criar um comunicado (ou mesmo um evento) para os Jornalistas, a expor a sua Jornalis situao e quem sabe a partilhar a sua experiencia negativa, mostrando bom censo; 9. A empresa deve reunir profissionais da rea para discutir a melhor forma de contornar esta situao no curto prazo. Devem definir objectivos para a presena online, devem criar planos de presena contingncia e acima de tudo aprender uma grande lio. 10. A empresa vai ter que trabalhar para marcar a diferena. De certeza que estes milhares de utilizadores no iro a uma loja Ensitel nos prximos tempos. A Ensitel tem que perceber que, embora seja uma empresa de 1989, corre o srio risco de sofrer e um impacto nunca antes vivido. Desprezar a situao e no fazer nada, ser um cenrio muito triste para uma empresa destas. preciso assumir o que se est a passar, aprender com o erro co cometido e AGIR rapidamente. Na minha opinio, isto ainda agora comeou a circular, por isso, os danos ainda podero ser mais acentuados se a Ensitel continuar com esta postura. A Ensitel aprendeu da pior maneira que pior coisa que podemos fazer desprezar um grupo a zer de amadores com capacidade de produo produo.

Sobre o Autor

Paulo Morais Managing Partner na T-Evolution (solues e consultoria em Marketing Digital) Evolution Docente na ps graduao de Marketing Digital IPAM Consultor de Marketing da JRS Pharmarketing Project Manager Marketing Portugal Mestrando de Gesto de Marketing no IPAM Ps Graduado em Direco de Marketing e Vendas pelo ISCTE p Licenciado em Gesto de Marketing pelo IPAM Matosinhos Blogue pessoal www.mktmorais.com