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TRANSIO DE SERVIO ITIL FOUNDATION V3

Contedo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Transition

Conjunto de processos e atividades para a transio de servios Engloba o gerenciamento de mudanas e as proticas de liberao e implantao para que os riscos, beneficnio e mecanismos de entrega e de suporte aos servios sejam considerados. Projeto de implantao. Ajuda a organizao a planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar liberaes de servios com sucesso no ambiente de produo. Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso um novo servio ou uma alterao em um servio dentro do ambiente de produo, com custo predido, qualidade e tempo estimado Assegurar que haja o minimo de impacto possvel nos servios em produo Aumentar a satisfao de clientes, usurios e equipe de suporte Fornecer um plano compreensivo e claro para que os projetos de mudana estejam alinhados com os planos de transio de servio Faz a interface entre o Desenho de Servio e a Operao de Servio

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O servio seja implantado no ambiente de produo sem causar impactos para a organizao. Gesto de Mudana organizacional Item de configurao ICs: um ativo, um componente de servio ex : Hardware, software, docmentao e equipe de suporte, estao de trabalho, banco de dados fisico, plano de negcio, pacote de servio, acordos com clientes, planos de capacidade e planos de continuidade. BDGC Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao : repositrio de informaes

Software para gerenciar servios. Sistema de Gerenciamento de Configurao SGC : armazena todas as configuraes dos Ics dentro de um escopo determinado. necessrio um sistema de suporte. Consiste em 4 camadas o Apresentao : Informaes formatadas em relatrios para determinados publicos. o Processamento de conhecimento : onde se produzem querys(consultas) para extrair dados para serem exibidos em relatrios o Integrao de informao : coleta de estrutura de dados o Dados : contm dados e informaes de diferentes origens, como DBGCs, ferramentas de inventrios, informaes de projetos Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 10

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Sistema de Gerenciamento de Conhecimento SGCS : conjunto de dados em base central, armazenaminformaes que suportam os processos de tomada de deciso.

Biblioteca de Mdia Definitiva BMD : biblioteca segura no qual verses autorizadas definitivas de todas as midias Ics (softwares) so armazenadas e protegidas. Amrazena copias mestre de verses que passaram pela reviso de qualidade. Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 10

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Cpias definitivas de softwares comprados e software desenvolvidos internamente O BDGC armazena os registros lgicos dos Ics No BDGC podem ser registrados todos os softwares que existem na organizao como sendo Ics A cpia fisica do software armaze BMD A BMD pode ser um armrio onde se guardam as midias, ou pode ser um servidor de arquivos

Mudana de Servio : termo usado para designar uma mudana em um servio existente ouuma introduo de novo servio no ambiente de produo. a adio, modificao ou remoo de um servio suportado ou de um componente de servio Tipo de Mudanas : o Padro Standart : mudana em um servio ou infraestrutura que pr autorizada pelo Gerenciamento de Mudana. Tudo aquilo que acaba virando rotina o Normal : levantada a partir de um iniciador, pode ser um apessoa ou organizao, que requer mudana. Precisa de ser autorizada e planejada antes de ser executada. o Emergncial : a que precisa ser implantada rapidamente para resolver um incedente. Nem sempre possvel realizar todos os testes, muitos detalhes so capturados aps a implantao de mudana

Os 7Rs do Gerenciamento de Mudanas Servem como apoio, como uma lista de verificao para saber se tudo que necessrio saber para aprovar a mudana foi desenvolvido : Quem submeteu a mudana (Raise) Qual a razao da mudana (Reason) Qual o retorno requerido a partir da mudana (Return) Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 10

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Quais so os riscos envolvidos na mudana (Risk) Quais so os recursos necessrio para entregar a mudana (Resources) Quem pe responsavel por construir, testar e implantar a mudana (Responsible) Qual a relao entre esta mudana e outras mudanas (RelationShip)

Unidade de Liberao : descreve a poro de um servio ou infraestrutura de TI que normalmente liberada de acordo com a politica de liberao da organizao. Esta unidade pode variar dependendo do tipo ou item de um ativo de servio, ou componente de servio como software ou hardware. Modelo V de Servio :Serve como ferramenta para mapear diferentes niveis de configurao que precisam ser construdos e testados. O lado esquerdo do V comea com as especificaes de servios e termina com o Desenho de Servio detalhado. No lado direito o V reflete as atividades de teste, o que significa que cada especificao precisa ser validada antes de avanar para a proxima etapa

Este conceito a muito tempo realizado na rea de teste de software, e que s agora foi incorporado para a validao de servios. A idia que quanto mais cedo voce fizer testes, mais cedo se descobrem falhas e evita-se o re-trabalho. Assim, sempre que for avanar para a prxima etapa, o pacote de informao j foi validado.

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Processos de Transio de Servio Gerenciamento de mudanas o Mudanas tem que ser feitas de maneira controlada, avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas. o Gerenciar mudanas fazer com que os riscos sejam mapeados e gerenciados o Cobre as mudanas desde a base de ativos de servio e itens de configurao at o completo ciclo de vida do servio.

Precisa de informaes de todos os outros processos para realizar a avaliao de risco das mudanas requisitadas Conceitos Bsicos : o RDM Requsio de Mudana : uma requisio normal para mudar um ou mais Ics. Pode ser documento fsico ou formulrio eletronico web. o CCM Comite Consultivo de Mudanas : formado por pessoas que se reunem para autorizar a mudana e assistir na sua avaliao e priorizao. Clientes, Usurios Finais, Desenvolvedores, Especialistas, Equipe de produo, Representantes do Fornecedor. Atividades do Processo de Gerenciamento de Mudanas : o Planejamento e controle de mudanas o Agendamento de mudana e liberao o Comunicaes com clientes e equipes internas o Deciso de fazer a mudana e autorizao de mudana o Assegurar que existam planos de remediao caso as mudanas falhem o Mensurao e controle do processo o Criao de relatrio do processo o Entendimento do impacto da mudana Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 10

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o Aperfeioamento continuo do processo

Papeis Gerente de Mudanas o Em colaborao com o iniciador, receber, registrar e alocar prioridades para todas as RDMs e rejeitar qualquer mudana que seja totalmente impraticvel. o Preparar a agenda de mudanas que sero discutidas no comit consultivo de mudanas o Decidir quais pessoas devem participar das reunies do comite consultivo de mudanlas o Presidir as reunies do comit consultivo de mudanas o Enviar as agendas de mudanas para a centrar de servios o Relacionar-se com as partes para coordenar construo, teste e implantao das mudanas o Atualizar o log das mudanas em andamento o Revisar as mudanas implantadas para verificar se elas atingiram os objetivs propostos o Fechar os registros de mudanas concludas o Produtos relatrio do processo

Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento de Configurao o processo que identifica todos os itens de configurao necessrios para entregar os

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servios de TI, este processo vai fornecer um modelo lgico da infra-estrutura de TI. Certifica que as informaes sobre os itens de configurao armazenados na BDGC so corretas e atualizadas Biblioteca Segura : coleo de Ics de software, eletronicos ou documentos Armazm Seguro : local onde se armazenam os ativos de TI Biblioeca de midia definitiva : a biblioteca segura na qual verses de software autorizados so armazenados Peas Definitivas : armazm seguro onde esto as peas sobressalentes de hardware, como mouses, teclados e memrias Linha de Base de Configurao : a configurao aprovada de um servio, produto ou infra-estrutura Instantaneo (Snapshot) : uma copia do estado atual do IC ou ambiente. As ferramentas de discovery conseguem armazenar qual era a configurao de um determinado IC antes de determinada alterao. Papeis : o Gerente de Ativos de Servio : trabalha para cobrir todos os objetivos acordados com o Gerente de Servio de TI, avalia o gerenciamento de ativo existente e acorda o escopo dos processos de gerenciamento de Ativo o Gerente de Configurao : Trabalha para cobrir todos os objetivos acordados com o gerente de servio de TI, avalia sistemas de gerenciamento de servio SGS e acorda o escopo dos processos de gerenciamento da configurao. o Analista de configurao : elabora proposta de escopo para os processos de gerenciamento de configurao e ativos de servios, treina os especialistas nestes processos e fornece suporte para a criao de planos de gerenciamento da configurao e ativos. o Bibliotecrio de configurao : o guardio de todas as copoias mestre de itens de configurao, software, ativos e documentao registrada com o gerenciamento da configurao e ativos. o Administrador de Ferramentas de SGC : avalia as ferramentas que sero utulizadas para o gerenciamento de configurao e ativos, monitora o desempenho e capacidade dos sistemas utilizados.

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Gerenciamento de Liberao de Implantao Entra na etapa final, quando a mudana j foi desenvolvida e precisar ser planejada para ser liberada no ambiente de produo Faz o controle de verses e controla as instalaes de software, hardware e outrso componentes de infra estrutura Este processo responsvel pela liberao e no pelo desenvolvimento Um pacote de liberao possa ser criado, instalado, testado e implatnado para um grupo de implatnao ou ambiente alvo com sucesso e no prazo Assegurar que haja o minimo impacto no precedente nos servios de produo e na organizao de operaes e suporte. Unidade de liberao : uma parte do servio ou infraestrutura que est concluida na liberao de acordo com as diretrizes de liberao da organizao Big Bang ou por Fase : Liberao para todos os usurios ao mesmo tempo. Por fase seria destinado a um grupo de usurios Empurrada ou puxada(push/pull) : Na modalidade empurrada o componente do servio implantado a partir da rea central para usurios em localizaes remotas. J na puxada o usurio teria que fazer donwloads da atualizao do antivirus a partir de uma pagina de internet. Automatizada ou Manual : As liberaes podem ser automatizadas, existem softwares que fazem este tipo de tarefa.

Pacote de Liberao (release Package) : uma nica unidade de liberao ou uma coleo de unidades de liberao. O processo de gerenciamento de liberao e Implantao consiste nas atividades : Planejamento : o plano deve incluir escopo, conteudo da liberaao, riscos, responsabilidades e interessados na liberao. Este plano deve ser aprovado pelo gerenciamento de mudanas. Preparao para construo : antes da aprovao acontecer, deve haver uma validao das especificaes do servio novo ou alterado com o desenho do servio e liberao. Construo e teste : consiste no gerenciamento de toda a infraestrutura, servio, documentao da liberao, compra e teste de Ics e de componentes da liberao. Teste de servio e pilotos: testes para verificar se os componentes es~tao funcionando corretamente, se o servio esta pronto para entrar em operao. Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 10

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Transferencia, implanta e retirada : faz a transio do negcio e a organizao. Verificao da implantao : verifica-se se tudo foi completado confirme o planejado. Suporte para o periodo de funcionamento : opessoal de liberao dever oferecer um suporte extra aps a implantao.

Papeis : Gerente de liberao e implantao resonsavel por planejamento, desenho, construo, configurao e teste de todos os softwares, hardwares para criar o pacote de liberao para a entrega de mudanas nos servios. Gerente de empacotamento e construo de liberao : tem a responsabilidade de estabelecer a configurao final da liberao(exemplo : conhecimento, informao, hardware, software e infra-estrutura) Equipe de implantao : tem a responsabilidade de lidar com a entrega fisica da implantao do servio. Coordena a documentao da liberao e comunicaes, incluindo treinamento para os usurios.

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