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Técnicas de solução de problemas
Progresso :
Descrição:
Este curso fornece aos técnicos informações importantes sobre como
solucionar problemas com produtos da Apple.
Tópicos do curso:
1 Introdução
2 Visão geral da aula
3 Termos principais
4 Avaliar
5 Isolar
6 Resolver
7 Cenário 1
8 Cenário 2
9 Cenário três
Técnicas de solução de problemas
Introdução
Bem-vindo ao Treinamento de serviço sobre técnicas de solução de problemas.
Este curso oferece um entendimento básico sobre como abordar a solução de
problemas dos produtos Apple.
Técnicas de solução de problemas
Termos principais
Solução de problemas
Isolar a fonte de um problema e corrigi-lo.
Correspondência de modelo
Método de solução de problemas que obtém uma conclusão com base
exclusivamente em experiências anteriores.
Avaliar
Determinação sistemática de mérito, validade e significância de algo ou
alguém usando critérios em relação a um conjunto de padrões.
Isolar
Selecionar a partir de outros. De forma específica, separar dos outros de
modo a obter uma condição livre ou pura.
Resolver
Reduzir por análise.
Perguntas abertas
Perguntas que pedem informações adicionais da pessoa que está realizando
a consulta.
Perguntas de resposta fechada
Perguntas que podem ser respondidas com "sim" ou "não".
Dispositivo
Um mecanismo eletrônico desenvolvido para atender a uma finalidade
especial ou realizar uma função especial.
Centro de serviço
Uma organização que fornece algum tipo de serviço de comunicação,
serviço de armazenamento ou serviço de processamento, bem como
qualquer combinação dos três.
ACMT
Técnico em Macintosh certificado pela Apple
Técnicas de solução de problemas
Avaliar
Para ajudar a definir um problema, você deve avaliar a situação. As práticas
recomendadas são:
Apresentar boa capacidade de questionamento (fazer perguntas discursivas
e, depois, acompanhar com algumas perguntas objetivas).
Tente reproduzir o problema.
Testar a situação com um dispositivo em boas condições.
Executar o diagnóstico correto.
Realizar uma avaliação física (use seus sentidos para ver, ouvir, cheirar e
"sentir" o dispositivo).
Documentação
É sempre importante documentar suas descobertas à medida que você trabalhar
com o dispositivo. Seu colega de trabalho pode trabalhar no dispositivo quando
você estiver ausente.
Isolar
Vamos isolar problemas em espaços de problema para compreender onde ele se
encontra. O que é importante lembrar:
O problema é com o dispositivo ou não?
É possível reproduzir o problema?
O comportamento do cliente causa o problema?
O problema é com o ambiente em torno do dispositivo?
Esse é um problema de software ou hardware?
Anotações detalhadas
Documente suas descobertas à medida que você trabalha, mantendo anotações
claras e detalhadas. Defina o status atual se precisar se ausentar.
Exercício
A solução de problemas sistemática pode ser aprimorada pelo uso do diagrama a
seguir. Assim que você avaliar o problema fazendo perguntas discursivas e
objetivas, você conseguirá ISOLAR o problema. Exemplo:
1. Existem todos os problemas neste círculo. Vamos dividi-los em dois espaços
de problemas separados.
2. Decida se o problema é ou NÃO com o DISPOSITIVO. De forma simples, o
problema é ou não com o dispositivo Wi-Fi, iPad, iPod, portátil do cliente ou outro
hardware da Apple.
3. Solicite ao cliente para reproduzir o problema e observe a interação. O
problema é com o ambiente? Por exemplo, o cliente tem problemas ao receber
sinais Wi-Fi ou sinais de celular? O espaço de trabalho é muito quente para o
funcionamento do sistema? Houve queda de energia recentemente? Se você
perceber que o cliente está tendo dificuldades com uma tarefa simples, dê
algumas INSTRUÇÕES. Esses problemas NÃO estão relacionados com o
DISPOSITIVO. Por isso, a solução de problemas está encerrada.
4. Se o problema ainda continuar, considere o HARDWARE ou SOFTWARE. Execute
o MRI e tente se conectar a um volume de inicialização em boas condições para
determinar se o problema é de hardware ou software. Inspecione se há danos
físicos, observe o dispositivo com seus sentidos e execute o diagnóstico. Nesse
momento, também é recomendado ATUALIZAR SOFTWARE E FIRMWARE.
5. Crie uma nova conta de usuário e isole um problema com DADOS DO USUÁRIO
versus SISTEMA OPERACIONAL. Se o problema de software também aparecer no
segundo usuário, o problema está no SOFTWARE do sistema operacional.
6. Para isolar um problema de hardware, você pode inspecionar as informações
derivadas do diagnóstico (MRI). Você também pode observar visualmente
problemas com componentes. Quem sabe se o cliente tem a fonte de alimentação
errada para o portátil? Pode haver danos devido a resíduos/fumaça/água? Esses
problemas estão na seção de HARDWARE e podem ser isolados ainda mais ao
realizar uma separação criando uma máquina minimamente operacional.
Esses problemas estão todos na seção de HARDWARE e podem ser isolados para
componentes individuais. Isole o equipamento de terceiros do hardware da Apple
e use técnicas de isolamento de componentes para esse dispositivo específico.
Resolver
Agora que definimos o problema, vamos resolvê-lo e corrigir o relacionamento
com o cliente. Então, faremos o seguinte:
Use as soluções das seções de Verificação Rápida do Guia de Serviço da
Apple.
Realize o reparo
Confirme a correção com o cliente
Devolva o dispositivo ao cliente
Preencha a documentação final
Conserte o relacionamento - faça um bom encerramento
Cenário 1
O cliente afirma que está tendo problemas para conectar-se à rede Wi-Fi em casa
usando o MacBook Air (13 polegadas, meados de 2013). Ele o descreve como
inconsistente:
Perguntas (Avaliar):
Onde está a estação base AirPort na casa?
Qual a distância entre a estação base e o dispositivo portátil?
Há alguma obstrução constante entre o dispositivo portátil e a estação base
AirPort?
Que tipo de estação base você está usando?
Quantos dispositivos você tem conectados ao mesmo tempo?
A rede é protegida com senha?
Em que horário do dia você observa essa queda na velocidade ou
conectividade?
Você tem atualizado seu software recentemente?
Você já tentou se conectar a outro roteador Wi-Fi?
Você já tentou desligar e ligar o dispositivo?
Observações (Isolar):
O Wi-Fi do cliente funciona na loja/centro de serviço.
O cliente tem velocidades mais rápidas em vídeo na conexão de loja/centro
de serviço.
Conclusão (Resolver):
Instrua o cliente a reiniciar a estação base.
Instrua o cliente a se desconectar de outras redes Wi-Fi próximas.
Instrua o cliente a definir uma senha.
Execute atualizações de firmware e software.
Importante
Sempre verifique se há atualizações de software ou firmware antes de devolver o
produto Apple para o cliente.
Cenário 2
O cliente declara que o Keynote não está sendo executado corretamente e que ele
não tem permissão para abrir arquivos.
Perguntas (Avaliar):
Qual parece ser o problema com o software?
Você consegue reproduzir o problema?
Você já tentou reiniciar o software?
Isso acontece com outros programas?
Quantos programas você está executando ao mesmo tempo?
De onde você obteve o software?
Observações (Isolar):
O usuário está usando o Mac OS X 10.8.
O usuário tem vários programas em execução no sistema.
Abra outro software no dispositivo e veja se os mesmos problemas
aparecem.
Verifique as permissões do arquivo afetado analisando a janela Obter
Informações do arquivo.
Verifique se há arquivos do sistema de software no lixo.
Crie outra conta de usuário. Tente reproduzir o problema quando estiver
conectado na nova conta de usuário. Verifique se o problema é específico
do usuário ou do sistema.
Conclusões (Resolver):
Execute o utilitário de disco e repare as permissões.
Desinstale e reinstale o software.
Execute as atualizações de software.
Atualização de software
Sempre verifique se há atualizações de software ou firmware antes de devolver os
produtos Apple para o cliente.
Cenário três
O cliente afirma que seu MacBook Pro (Retina, 15 polegadas, início de 2013) não
está sendo totalmente carregado. O indicador de carga da bateria na barra de
menu nunca atinge 100%:
Perguntas (Avaliar):
Qual fonte de alimentação você está usando?
Com que frequência você tenta carregar totalmente seu portátil?
O seu portátil já foi carregado totalmente antes?
Quantas horas de carga você obtém?
Você já tentou outras tomadas em sua casa?
Ocorreu uma queda de energia recente?
Observações (Isolar):
Verifique o adaptador em uma tomada que funcione.
Certifique-se de que esteja usando o adaptador de potência correto para o
portátil.
Verifique o cabo quanto a problemas de alívio de tensão. O cabo está
rompido?
Verifique as atualizações de software.
Conclusão (Resolver):
O cliente está usando o adaptador de potência errado para seu sistema.
Explique ao cliente que ele deve usar o adaptador fornecido com o portátil.
Diga a ele que o adaptador de potência inferior que ele está usando
(embora prático e leve) não carrega totalmente o sistema. Ele precisa de um
adaptador de 85 W.
Sempre verifique se há atualizações
Sempre verifique se há atualizações de software ou firmware antes de devolver o
produto Apple para o cliente.
