Adivinhe

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 a pessoa mais importante de qualquer negcio;

No depende de ns. Depende dele;
a razo do nosso trabalho;
Nos faz um favor quando nos procura;
parte do negcio, no um intruso;
No um nmero frio na estatstica;
Com ele no se deve discutir ou ser superior;

Nos apresenta suas necessidades;

aquele que paga o meu salrio;
o patro do dono.
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TCNICAS PARA VOC

ATENDER BEM SEU CLIENTE

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Velocidade para acompanhar as

mudanas
O poder passou da mo do
empresrio para as mos dos
clientes.

Temos que ter a expertise para perceber a real

necessidade do cliente.

Um cliente que vai a um

restaurante fast-food;
Jantar de aniversrio de
casamento;

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VELOCIDADE PARA ACOMPANHAR AS

MUDANAS

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COMPREENDER OS CONCEITOS DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE

O cliente sempre vai empresa a procura de

resolver algum problema;
O vendedor de soluo e no do produto puro e
simplesmente.

*Pratique a consultoria e no a venda instintiva.

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Perceber a importncia da Hora da

Verdade

Momento de verdade o instante em

que a empresa se confronta com as
necessidades e expectativas dos seus
clientes;

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O que satisfao para o cliente

A satisfao
do cliente a
relao entre
o que ele
encontra na
loja
(percepo) e
suas
expectativas.

A expectativa
das pessoas
muda de
acordo com o
ambiente;

Com a
estrutura;

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Atender as
necessidades
dos cliente
tem a ver
sempre com
que ele
espera da
empresa!

Encantar o
segredo Muitas vezes
um sorriso
cativa o
cliente e faz
com que ele
volte mais
vezes.

Prometer MENOS, fazer MAIS

Sempre prometa
MENOS e faa
MAIS;

O cliente s
ficar encantado
se a sua
percepo for
maior ou igual
que a
expectativa;

O cliente
sempre vai
exigir o que foi
prometido:

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Prometa s o
que poder
cumprir;

O cliente sempre tem razo?

O que voc acha disso?
Cliente

sempre tem razo;

Aqui

voc manda;
Fazemos qualquer negcio.
Faa um teste em uma
lanchonete.
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Cuidado com a comunicao

Transmisso
da
mensagem
pelo emissor
Codificao
da mensagem Comunicao
pelo emissor

Recepo e
Decodificao
da mensagem
pelo receptor

Feedback do
receptor para
o emissor
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Cuidado com a comunicao

Nossa comunicao:
7%

38%

Escrita;
Verbal;
Corporal.

55%

Cuidado com o

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Pensar como se voc fosse o Cliente.

Voc pensando como cliente:
Voc seria SEU cliente?
Se NO Por que no?
Se SIM Por que sim?
Em que voc pode melhorar?
Como melhorar?

Lembre-se:
Sempre podemos ser MELHOR!
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Fazer o papel de um Cliente Secreto

Para analisar o nvel

do

atendimento;

Para analisar o nvel do

atendimento do concorrentes.
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Fazer a Preparao Diria

PRECISO TREINAR: Estar

preparado a chave do sucesso
para um bom atendimento.

SABER TUDO SOBRE:

o produto, empresa, clientes, e
concorrente.

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Saber recepcionar o cliente

Receber o
cliente bem

facilita todo
o processo
de
atendimento

Se
apresente
pelo nome e
pergunte o
nome do
cliente

1
impresso
preciso
encantar o
cliente na
recepo

No atender
de maneira
mecnica
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Compreender as necessidades do cliente

Quais motivos levaram o cliente

empresa?

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Demonstrar produtos ou servios

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Oferecer produtos/servios teste

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Ajudar o cliente a vencer barreiras e

dvidas
Jamais deve-se discutir com o cliente!
preciso entender o verdadeiro motivo do
cliente no estar ainda decidido e vencer a
objeo!
Concorde com a OBJEO e depois d
alguma IDIA para que o cliente possa
seguir.

Gerar confiana no cliente para poder

opinar com maior segurana no
momento em que o cliente
necessitar de apoio.
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Agradar e agradecer pela preferncia

Agradar
o som ambiente;
Luminosidade dentro do padro ;

Loja limpa e clima agradvel;

Ter gua, cafezinho, ch,
bombom.
Hora da Verdade com total
sucesso
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Agradar e agradecer pela preferncia

Agradecer:

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Manter contato com o cliente aps o

atendimento

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Avaliar todo o processo e treinar

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Ter sempre em mente o segredo do bom

atendimento

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Compreender que qualidade o

sucesso do cliente
A qualidade no est atrelada ao produto;
A qualidade est relacionada com o servio que
ele oferece;
Est ligada ao sucesso que o cliente ir fazer com ele;
Voc tem que fazer parte desse sucesso, tem que
proporcion-lo ao cliente;
Obtendo sucesso ELE VOLTA.
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A Cambalhota
A cambalhota com VOC!
Muita criatividade;
Use o bom senso para cada
ao junto ao cliente;
cada cliente diferente
um do outro.

Boa Sorte!

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Obrigado!
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