O CICLO PDCA DOS

PROCESSOS

ou
A GESTO EMPRESARIAL
POR PROCESSOS

Planejar
(PLAN)

Executar
(DO)

- Vencer a reao da cultura organizacional para

aceitar o novo processo.
- Testar o novo processo / treinar os executantes.
- Implementar o novo processo.

Verificar
(Check)

- Construir Indicadores de Desempenho (ID) da

eficincia e da eficcia do processo.
- Medir a eficincia e eficcia do processo por meio
da verificao dos IDs.

Agir (Act)

Identificar os processos existentes na empresa

Priorizar os processos
Mapear os processos priorizados
Definir Dono e Equipe do processo

- Identificar o(s) problema(s) que impede(m) a eficincia e eficcia do processo.

- Identificar as causas geradoras do problema.
- Criar soluo para o problema.

Agir (ACT)
1. Identificar o(s) problema(s) que impede(m) a eficincia e eficcia do processo.
2. Identificar as causas geradoras do
problema.
3. Criar soluo para o problema.

INDICADORES DE
DESEMPENHO

- INDICADORES DE EFICINCIA

Preparao de
complementos

Atendimento

Entrega

Braseiro

Embalagem e
Expedio

Preparao
de carnes

- INDICADOR DE EFICCIA

- INDICADOR DE EFICCIA

INDICADORES DE
Indicador de Desempenho
DESEMPENHO
- Critrio: Satisfao do cliente
- INDICADORES DE EFICINCIA
- Mtrica: Feedback em pesquisa
de satisfao por telefone.
- Meta: No mnimo, 80% de
PreparaoTIMO ou MUITO BOM.
respostas
Braseiro

Indicador de Desempenho
- Critrio: Produtividade do
entregador.
Atendimento
- Mtrica: Quantidade de
entregas realizadas em um dia.
- Meta: No mnimo, 20 entregas.

Entrega

Indicador de Desempenho
- Critrio: Tempo para tirar o
pedido do cliente.
Preparao de
- Mtrica: Minutos.
complementos
- Meta: No mximo,
3 minutos.

Embalagem e
Expedio

de carnes

- INDICADOR DE EFICCIA Geralmente o

INDICADORES DE
ID de Eficcia
Indicador de Desempenho
DESEMPENHO
- Critrio: Satisfao do cliente
consequncia dos
- INDICADORES DE EFICINCIA
- Mtrica: Feedback em pesquisa
IDs de Eficincia

Indicador de Desempenho
- Critrio: Tempo para tirar o
pedido do cliente.
Preparao de
- Mtrica: Minutos.
complementos
- Meta: No mximo,
3 minutos.
Indicador de Desempenho
- Critrio: Produtividade do
entregador.
Atendimento
- Mtrica: Quantidade de
entregas realizadas em um dia.
- Meta: No mnimo, 20 entregas.

Embalagem e
Expedio

de carnes

Se os IDs de
Eficincia no forem
bem sucedidos, o de
Eficcia tambm
no ser.
Entrega

de satisfao por telefone.

- Meta: No mnimo, 80% de
PreparaoTIMO ou MUITO BOM.
respostas
Braseiro

Solucionando os
problemas dos IDs
de Eficincia, o
problema da
Eficcia ser
resolvido.

- INDICADOR DE EFICCIA

INDICADORES DE
Indicador de Desempenho
DESEMPENHO
- Critrio: Satisfao do cliente
- INDICADORES DE EFICINCIA
Este ID est com a
- Mtrica: Feedback em pesquisa
de satisfao por telefone.
- Meta: No mnimo, 80% de
PreparaoTIMO ou MUITO BOM.
respostas
Braseiro

meta sendo atingida.

Indicador de Desempenho
- Critrio: Tempo para tirar o
pedido do cliente.
Preparao de
- Mtrica: Minutos.
complementos
- Meta: No mximo,
3 minutos.
Indicador de Desempenho
- Critrio: Produtividade do
entregador.
Atendimento
- Mtrica: Quantidade de
entregas realizadas em um dia.
- Meta: No mnimo, 20 entregas.

Embalagem e
Expedio

de carnes

Entrega

Concluso: no h
problema a ser
resolvido.

Este ID no est
atingindo a meta.
Problema: Baixa
produtividade do
entregador.

Agir (ACT)
1. Identificar o(s) problema(s) que impede(m) a eficincia e eficcia do processo.
2. Identificar as causas geradoras do
problema.
3. Criar soluo para o problema.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

(Diagrama de Ishikawa)
1. Ferramenta da Qualidade usada para identificar
as causas que do origem a um problema.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

(Diagrama de Ishikawa)
1. Ferramenta da Qualidade usada para identificar
as causas que do origem a um problema.
2. Permite agrupar causas da mesma natureza
como se fosse uma famlia de causas. motivos.
3. As famlias mais tradicionais so conhecidas
como As 7 Famlias .

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

(Diagrama de Ishikawa)
- O pessoal
AS 7 FAMLIAS
est qualificado?

1. Mo-de-obra

- Possui experincia?
- Est motivado?
- suficiente?

2. Mquinas e equipamentos
- So suficientes?
- So adequadas?
- A manuteno eficiente?
- O arranjo fsico adequado?

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

(Diagrama de Ishikawa)
AS 7 FAMLIAS
1. Mo-de-obra
2. Mquinas e equipamentos
3. Mtodo

- As rotinas so claras e objetivas?

- Existe excesso de burocracia?
- As normas atuais cumprem a
finalidade?
- H trabalhos que seriam
executados melhor em outro setor?
- Existe retrabalho?

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

(Diagrama de Ishikawa)
AS 7 FAMLIAS
1. Mo-de-obra
2. Mquinas e equipamentos

- Esto disponveis quando

necessrio?
- Possuem a qualidade certa?
- Existe falta ou excesso de material?

3. Mtodo
4. Materiais
5. Finanas

- Os recursos financeiros esto

disponveis quando necessrio?
- Existem muitas restries?
- bem planejada a utilizao dos
recursos financeiros?

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

(Diagrama de Ishikawa)
AS 7 FAMLIAS
adequados?
- Os controles so
1. Mo-de-obra
2. Mquinas e equipamentos

- Existem controles ou relatrios

inteis?
- Existe avaliao regular e eficiente
(coleta e anlise das medidas de
desempenho)?

3. Mtodo
4. Materiais
5. Finanas
6. Gerenciamento

7. Meio Ambiente

- As condies ambientais internas de

trabalho so adequadas?
- O pessoal afetado por algo externo
(fumaa, rudo, resduos industriais,
etc)?
- O material afetado por condies
inapropriadas de armazenagem?

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

(Diagrama de Ishikawa)
1. Ferramenta da Qualidade usada para identificar
as causas que do origem a um problema.
2. Permite agrupar causas da mesma natureza
como se fosse uma famlia de causas. motivos.
3. As famlias mais tradicionais so conhecidas
como As 7 Famlias .
4. Porm, a definio das famlias encargo da
equipe que analisa o processo.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

MATERIAL
Baixa
qualidade

MO-DE-OBRA

MQUINA

FINANAS

Inexperiente
Aquisio
demorada

Sempre
insuficiente

Falta de
capacitao

Contingenciamento

Difcil
manuteno

Escassez

Obsoleta

PROBLEMA
Indeciso
dos chefes
Gesto
centralizadora

GERENCIAMENTO

Excesso
de rudo

Falta de
espao

Umidade

MEIO AMBIENTE

Falta de
informatizao

Excesso de
burocracia

Objetivos
pouco claros

MTODO

INDICADORES DE
DESEMPENHO

- INDICADOR DE EFICCIA
- INDICADORES DE EFICINCIA

Este ID no est
atingindo a meta.

Indicador de Desempenho
- Critrio: Produtividade do
entregador.
Atendimento
- Mtrica: Quantidade de
entregas realizadas em um dia.
- Meta: No mnimo, 20 entregas.

Entrega

Preparao de
complementos

Embalagem e
Expedio

Preparao
Braseiro
Problema: Baixa
de carnes
produtividade do
entregador.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

MATERIAL

MO-DE-OBRA

No tem GPS.

No tem mapas
da cidade.

M diviso das tarefas

entre os entregadores.

Falta de
Treinamento
do entregador

MQUINA

FINANAS
Pequena remunerao
do entregador.

Motocicletas
constantemente
com panes
mecnicas.

Baixa
produtividade
PROBLEMA
do entregador

Falta de espao para

preparar a moto para
uma entrega
Garagem das motos
muito afastada da
churrascaria.

GERENCIAMENTO

MEIO AMBIENTE

MTODO

Agir (ACT)
1. Identificar o(s) problema(s) que impede(m) a eficincia e eficcia do processo.
2. Identificar as causas geradoras do
problema.
3. Criar soluo para o problema.
II
Elaborar um Plano de Ao

Solucionar problema em
processo empresarial
determinar, com tcnica e
profissionalismo,vrios
aspectos da sua
materializao. Isso ocorre
por meio de um PLANO DE
AO.

FERRAMENTA para
construir PLANO DE
AO:

5W2H

Perguntas que devem ser

WHAT
respondidas?
O QU WHO

O qu deve ser feito para resolver

QUEM o problema
HOW
(passos)?
COMO
Quem far cada passo?
WHERE
Como cada passo dever ser feito? ONDE
WHY
POR QUE
WHEN
Onde cada passo dever ser feito?
HOW MUCH
Que resultados cada passo deve gerar?QUANDO
QUANTO
Qual o prazo para cada passo estar concludo?
Quais recursos cada passo vai necessitar?

INDICADORES DE
DESEMPENHO

- INDICADOR DE EFICCIA
- INDICADORES DE EFICINCIA

Este ID no est
atingindo a meta.

Indicador de Desempenho
- Critrio: Produtividade do
entregador.
Atendimento
- Mtrica: Quantidade de
entregas realizadas em um dia.
- Meta: No mnimo, 20 entregas.

Entrega

Preparao de
complementos

Embalagem e
Expedio

Preparao
Braseiro
Problema: Baixa
de carnes
produtividade do
entregador.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

MATERIAL

MO-DE-OBRA

No tem GPS.

No tem mapas
da cidade.

M diviso das tarefas

entre os entregadores.

Falta de
Treinamento
do entregador

MQUINA

FINANAS
Pequena remunerao
do entregador.

Motocicletas
constantemente
com panes
mecnicas.

Baixa
produtividade
PROBLEMA
do entregador

Falta de espao para

preparar a moto para
uma entrega
Garagem das motos
muito afastada da
churrascaria.

GERENCIAMENTO

MEIO AMBIENTE

MTODO

Problema a ser
solucionado:

Baixa produtividade do entregador

O que fazer?
(WHAT)

Quem
O que deve
vai fazer? resultar?
(WHO)
(WHY)

Como deve
ser feito?
(HOW)

Onde deve
ser feito?
(WHERE)

Quando
deve estar
pronto?
(WHEN)

Recursos
necessrios
(HOW
MUCH)

1) Treinar os
entregadores.

Chefe do
Setor de
Entregas.

Aulas
tericas e
prticas.

Na prpria
empresa.

Em uma
semana.

Moto, combustvel, data

show.

No
Cotao de
comrcio
qualidade e
local e
preo.
internet.

Em uma
semana.

R$ 3.000,00

Negociao
com imobiliria/propri
etrio

Em 20
dias

At R$
800,00 de
aluguel.

2) Adquirir
GPS.
3) Alugar
imvel
espaoso e
prximo da
churrascaria.

Proprietrio

Maior produtividade
de cada
entregador.

Na imobiliria ou
churrascari
a.

Planejar
(PLAN)

Executar
(DO)

- Vencer a reao da cultura organizacional para

aceitar o novo processo.
- Testar o novo processo / treinar os executantes.
- Implementar o novo processo.

Verificar
(Check)

- Construir Indicadores de Desempenho (ID) da

eficincia e da eficcia do processo.
- Medir a eficincia e eficcia do processo por meio
da verificao dos IDs.

Agir (Act)

Identificar os processos existentes na empresa

Priorizar os processos
Mapear os processos priorizados
Definir Dono e Equipe do processo

- Identificar o(s) problema(s) que impede(m) a eficincia e eficcia do processo.

- Identificar as causas geradoras do problema.
- Criar soluo para o problema.