So 3 as regras para o evento:

OS TRABALHOS S INICIAM COM

TODOS NA SALA.
AQUI TODOS TM RAZO E NINGUM
TEM RAZO.
DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS.

 ALTO ASTRAL
ALEGRIA
ESPRITO DE EQUIPE
PARTICIPAO
EMPOLGAO

Cidade?
Aonde
O

trabalha, Agncia /Local?

que quer realizar no Ita?

Estado

Civil?

Pets?
Sonho?

REALIZANDO
NOSSOS SONHOS

1. Analise o desempenho do grupo quanto

ao atingimento do objetivo.
2. Analise os erros e acertos.
3. Analise a importncia do sonho coletivo.

 Desenvolva um relacionamento de confiana mtua

com o seu cliente.
Escute as palavras, os sentimentos e os
pensamentos do cliente.
Identifique os sentimentos e as idias do cliente
(empatia).
Fique atento s mensagens no-verbais e transmita
sinais positivos.

Dicas:
Esteja sempre atento aos meios de comunicao. Leia com
ateno jornais e revistas, assista a programas de televiso
e oua rdio, mantenha-se atualizado e lembre-se que a
comunicao fundamental.
Aprimore-se em fazer amigos e conquistar pessoas.
Busque novas oportunidades dentro do prprio banco,
fazendo parcerias internas que possam facilitar a conquista
de novos clientes.
Ao atender com excelncia o cliente que est ali na sua
frente, provavelmente voc est conquistando a
possibilidade de atrair novos clientes.

HABILIDADES BSICAS PARA CONQUISTAR PESSOAS

Perguntar e escutar (fazer boas
perguntas uma arte)
Estabelecer dilogo e identificar
necessidades e expectativas
dos clientes
Estabelecer
redes

vnculos

Perceber os sinais
pessoas transmitem

criar

que

as

COMUNICAO EFICAZ SABER ESCUTAR

ESCUTAR SELETIVAMENTE
As pessoas tendem a escutar e a registrar apenas aquilo
que lhes interessa.
ESCUTAR CRITICAMENTE
Antes de escutar a mensagem at o fim, as pessoas se
convencem que o contedo ruim.
ESCUTAR ATIVAMENTE
a capacidade de compreender o contedo da mensagem.
Ouvir a capacidade fsica de captar sons.
Escutar o entendimento e a compreenso do que ouvimos.

EMPATIA
Compreender os sentimentos e
preocupaes do outro e adotar a
perspectiva dele;
Reconhecer as diferenas no
modo como as pessoas se sentem
em relao a fatos e
comportamentos.

RAPPORT
Significa receptividade ao que a outra pessoa est
dizendo, no necessariamente que voc concorde com
o que est sendo dito.
a capacidade de entrar no mundo de algum, fazlo sentir que voc o entende e que vocs tm um forte
lao em comum.
a capacidade de ir totalmente do seu mapa do
mundo para o mapa do mundo dele.
O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de
confiana mtua.
a essncia da comunicao bem sucedida.

Melhorando sua habilidade de Rapport

Reproduzir o comportamento da outra pessoa
(espelhamento).
Postura corporal
Gestos da mo
Expresses faciais
Deslocamento do peso
Respirao
Movimento dos ps
Movimento dos olhos
Obs: Voc deve ser sutil no espelhamento e praticar, praticar, praticar...

Aprendizado:
Estar aberto para se relacionar
Estar atento para as pessoas
Gostar de pessoas
Entender como as pessoas funcionam
Detectar os pontos de conexo: coincidncias, afinidades,
experincias e interesses
Mostrar interesse no assunto
Escutar
Gentileza, cordialidade
Servir
Alegria e bom humor
Sinceridade e honestidade ( tica)

 Identificar a necessidade dos clientes e

estabelecer relaes sustentveis e ticas
para adequar a venda do melhor produto para
o cliente.

Posturas e expresses que so

prejudiciais/positivas no atendimento

Para Vender voc deve:

Ser capaz de reconhecer sinais no-verbais
Ser capaz de interpret-los corretamente

Sinais de Aceitao:
ngulo do corpo (de frente)
Rosto (sorridente, expresso agradvel,
descontrado, contato direto com os olhos, tons de
voz positivos)
Mos (relaxadas e geralmente abertas)
Braos (relaxados e geralmente abertos)

Comunicao no-verbal
Os gestos e atos de uma pessoa revelam sentimentos em
relao a algo

Quatro canais principais de comunicao no-verbal

espao fsico
aparncia
aperto de mo
movimentos do corpo

 Comer, mascar chiclete.

Grias:
P! Pera! Fal! T legal! T limpo!
Sem chance! Tudo em cima! Oi, cara!
Tudo jia! Tchau, tchau! Calma a! Tipo assim!
Tratar com intimidade:
Querido! Minha flor! Meu amor! Chuchu!
Benzinho! Gata! Paixo!

 Dar explicaes muito longas.

Informaes desnecessrias, repetitivas:
Ex.: Refazer de novo; Subir para cima;
Lanamento novo.
Cuidado com as expresses depreciativas
ou que faam o cliente se sentir estpido:
Ex.: O senhor no est entendendo.

DO QUE COMUNICAMOS:

7% representado
por palavras
38% representado
por qualidades vocais
55% representado
pelo corpo

A tica no Atendimento e Vendas

Ter atitude de respeito e ateno com todos os clientes.
Evitar atitudes e posturas irnicas de descaso, desprezo,
indiferena e impacincia.
Entender e respeitar as deficincias pessoais, culturais e
educacionais.
No tirar proveito do desconhecimento ou ignorncia do
cliente.
No omitir informaes que sejam importantes para o cliente
e colega.

A T numa boa, t aqui de novo

B Daqui no saio, daqui no me movo
C Tenho certeza, esse o meu lugar, ah, ah
A T numa boa, t ficando esperto
B J no pergunto se isso tudo certo
C Uso esse tempo pra recomear, ah, ah

B Doeu, doeu, agora no di, no di, no di

C Chorei, chorei e agora no choro mais
A Toda mgoa que passei
C motivo pra comemorar
B Pois se no sofresse assim
A No tinha razes pra cantar

C H h h h h
B Mas eu t rindo toa
A No que a vida esteja assim to boa
A Mas um sorriso ajuda a melhorar, ah, ah
B E cantando assim parece que o tempo voa
C Quanto mais triste mais bonito soa
TODOS Eu agradeo por poder cantar
TODOS Lalaia laia laia i!!!!

1. Analise o desempenho do grupo quanto ao

atingimento das metas e posturas.
2. Analise os erros e acertos.
3. Analise a importncia do lder.
4. Analise o desempenho do grupo quanto ao
resultado com o cliente.
5. Cite duas aes que considera importantes
para o trabalho em equipe na agncia.
6. O que representa a mscara e o balo no dia a
dia?

Aprendizado:

Definir objetivo

Como fazer para atingir o objetivo (quais as aes

necessrias)

Treinamento

Comprometimento e envolvimento para obteno do

resultado

Foco no resultado, motivao e vontade de vencer.

Agilidade em corrigir os erros

Criatividade nas solues

PR-ATIVIDADE
O comportamento prativo aquele que se
antecipa
a
uma
necessidade. Percebe o
problema e atua na sua
soluo.

O que um comportamento tico?

O comportamento tico diz respeito a tratar os outros de
forma honesta. Especificamente refere-se a:
Ser honesto
Manter a confiana e a confiabilidade
Seguir as regras
Conduzir-se de maneira correta
Tratar os outros de forma justa
Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas
Desincumbir-se de sua parcela
responsabilidade com 100% de esforo.

de

trabalho

TICA NO TRABALHO EM EQUIPE

Todos os colaboradores formam juntos a equipe de representantes
diretos do Ita junto aos clientes.
Comunicao eficaz entre seus membros (a importncia das
informaes claras, precisas e atualizadas).
O objetivo concreto (saber as metas e garantir o melhor
atendimento evitando cancelamentos futuros).
A competio entre os membros da equipe saudvel
estimulando e respeitando o sucesso de cada um para o
atingimento do resultado comum.

Uma equipe eficiente e eficaz quando alcana

suas metas.

FILME:
Sapateado

CLIENTES QUE DEMONSTRAM

INSEGURANA E RECEIO

So pessoas que evitam situaes de

risco, sentem-se desconfortveis em
situaes estranhas e diferentes do
seu cotidiano, ou qualquer coisa que
perturbe sua estabilidade.

CLIENTES QUE DEMONSTRAM

INSEGURANA E RECEIO
Como lidar?
No seja apressado, crie um ambiente agradvel
Seja receptivo
Entenda seu desconforto ganhando sua confiana aos
poucos. Faa com que se sinta seguro.
Evite crticas, no o apresse na tomada de decises,
incentive-o mostrando as garantias que ele ter neste
negcio.

CLIENTES QUE FAZEM

USO DA SEDUO

So pessoas que querem que todos

satisfaam os seus desejos e expectativas,
para tanto, iro usar elogios, s vezes em
excesso, passando muitas vezes pelo
constrangimento emocional.

CLIENTES QUE FAZEM

USO DA SEDUO
Como lidar?
Seja agradvel, mas assertivo.
Defina logo as condies e cumpra-as.
Nunca entre no seu jogo, no aceite favores e nem
ceda as suas propostas.
Trate com cortesia, sempre com foco no assunto
tratado.

CLIENTES QUE DEMONSTRAM

IMPACINCIA E IMPULSIVIDADE

So pessoas que tendem a ter uma

postura crtica e agressiva.
Normalmente falam muito, ouvem
pouco e no aceitam desculpas.
So pessoas geralmente possessivas,
controladoras e autoritrias.

CLIENTES QUE DEMONSTRAM

IMPACINCIA E IMPULSIVIDADE
Como lidar?
Coloque-se sua disposio para auxili-las.
Valorize suas opinies e demonstre conhecimento do
produto ou servio.
No interrompa bruscamente, escolha o momento certo.
Mantenha uma atitude tranqila, controle suas emoes,
demonstre interesse.
Tome providncias, seja pr-ativo.

CLIENTES QUE
NECESSITAM DE
ATENO

So pessoas que demonstram

insegurana, necessitam ser vistas e
reconhecidas. Procuram aparentar
intimidade podendo extrapolar os limites.

CLIENTES QUE NECESSITAM

DE ATENO

Como lidar?
No demonstre indiferena, nem ignore.
Adote uma postura afetiva mantendo controle da
situao.
Sinalize educadamente quando ultrapassar os
limites.
Seja gentil.

CLIENTES EXIGENTES
So pessoas que cercam-se de regras,
normas e orientaes, possuem receio de
errar e correr riscos. So bem informadas,
conferem tudo antes de decidir. So sensveis
a crticas, exigentes consigo mesmo e com os
demais.

CLIENTES EXIGENTES
Como lidar?
Demonstre segurana e confiana.
Esteja bem informado sobre o assunto.
No o apresse, nem pressione.
Fornea os dados necessrios para sua deciso.

CLIENTES PREFERENCIAIS
Todos ns temos as nossas limitaes e para algumas pessoas
essas limitaes so maiores, merecendo ainda mais o nosso
cuidado, ateno e respeito, no s porque est previsto em lei,
todos devem ser tratados com dignidade.

Como lidar?
Use o bom senso para evitar situaes

constrangedoras;
Auxilie sem expor ou humilhar as pessoas;
Cuidado com as expresses no verbais;
Pea ajuda quando no souber como proceder
de forma adequada.

 Lidar com os diferentes tipos

comportamentais de clientes.
Abordagem.
Posturas e atitudes pessoais.
Pr-conceitos.

FILME:
DE PORTA EM PORTA
50

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4*

8**

TOTAL

A
B
EXEMPLO

GRUPO A
GRUPO B

1
P
P

2
+3
+3

V
P

3
+5
-5

P
V

-5
+5

4
V
V

-3
-3

* Os pontos se duplicam
**
Os pontos se triplicam

 QUE JOGOS FAZEMOS NA EMPRESA QUE NO

AGREGAM / NO SOMAM?
QUAIS AS SOLUES PARA QUE ELES NO
ACONTEAM?

tica
Respeite o direito dos clientes.
No discrimine clientes e colegas por cor, idade,
crena, educao e cultura.
Perceba o limite de cada um e respeite-o.
No utilize argumentos falsos para alcanar os
objetivos (mentir).

No omita fatos ou informaes que sejam

importantes para o cliente e colega.

tica
No aproveite-se da deficincia fsica, emocional ou
educacional para obter vantagens.
No utilize-se de terceiros, colegas e clientes sem sua
devida concordncia para obter vantagens.
No valide uma prtica anti-tica, por ser uso e costume.
No comente publicamente questes pessoais de clientes
e colegas.

DEFINIO DE TICA

a forma de pensar e agir que sustenta posturas que

melhoram a comunidade e a empresa.

Obs.: tica vem da palavra grega Ethos, que significa joelho do cavalo.
O joelho sustenta o cavalo.

O que um comportamento tico?

O comportamento tico diz respeito a tratar os outros de
forma honesta. Especificamente refere-se a:
Ser honesto
Manter a confiana e a confiabilidade
Seguir as regras
Conduzir-se de maneira correta
Tratar os outros de forma justa
Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas
Desincumbir-se de sua parcela
responsabilidade com 100% de esforo.

de

trabalho

O QUE VENDA?
Conhecer a arte de vender consiste na abordagem,
apresentao, argumentao, resposta a objees e
fechamento da venda.

O QUE FAZ UM BOM VENDEDOR?

(Sob o ponto de vista do cliente)
Deve ser honesto, confivel, conhecedor do produto e
prestativo;
Precisa conhecer:
a empresa e identificar-se com ela;
os produtos da empresa;
as caractersticas de clientes e identificar suas
necessidades;
as responsabilidades do trabalho.

PRINCIPAIS ETAPAS DA VENDA EFICAZ

ABORDAGEM

APRESENTAO

FECHAMENTO

ACOMPANHAMENTO
E MANUTENO

SUPERAO DE
OBJEES

ABORDAGEM Como saudar o cliente para obter um bom incio de

relacionamento.
APRESENTAO - Captar seu interesse, despertar seu desejo e lev-lo
a ao. Enfatizar os benefcios do produto.
Benefcio qualquer vantagem, como menor preo, maior praticidade ou
maior lucro para o cliente.
SUPERAO DE OBJEES a capacidade de negociao, manter
uma atitude positiva e questionar o cliente de maneira que ele mesmo
esclarea sua objeo.
FECHAMENTO Sintetizar os benefcios que satisfazem as
necessidades do cliente, lembrando todos os benefcios para o cliente.
Somente os benefcios devem ser lembrados.
FOLLOW UP Deve ser feito para assegurar a satisfao do cliente,
garantindo que no seja esquecido ou perdido para um concorrente.

TRS PASSOS PARA RESOLVER OBJEES

1. Amortecer suavizar e abrandar. Um amortecedor indica que escutamos
a preocupao do cliente e entendemos que isso importante para ele.
2. Esclarecer a objeo, depois de amortecer (escutar o cliente) uma das
coisas mais eficazes a fazer uma pergunta, ou diversas perguntas, para
esclarecer nossa compreenso e a do cliente. Parece fcil, mas um dos
passos mais desafiadores do processo de objeo.
3. Responder a todas as objees
Explicando
Instruindo
Fornecendo justificativas de valor
Usando uma linguagem corporal positiva com um sorriso ao responder
Obs.: preciso estar atento para os principais pontos que tornam o nosso
produto especial.

Sugesto de amortecedores:
Esta pergunta importante porque...
Interessante o seu ponto de vista, pois...
Pertinente a sua colocao, isso me faz...
Compreendo a sua preocupao...
Foi bom que voc tocou neste ponto...
Estava esperando esta pergunta, por que...
uma colocao interessante, ainda assim...
Evitar - conjunes adversativas que sugiram polmica como:
mas, porm, contudo, entretanto, todavia.
Usar - e; diga o nome do cliente; faa uma pausa.

AS OBJEES PODEM SER:

Prticas
Preo
O produto no necessrio
O cliente j possui
Psicolgicas
Resistncia a gastar dinheiro
No gosta de tomar decises de compra
Imagem negativa do profissional

CARACTERSTICAS DE UM BOM VENDEDOR

Conhecer muito bem o produto e o servio que comercializa
Exercitar sua pacincia e persistncia
Reduzir seu senso crtico
Eliminar os preconceitos
Jamais discriminar as pessoas
No perder de vista o alvo do negcio
Valorizar a qualidade dos produtos
Comunicar-se de forma clara e afetiva

COMO O CLIENTE QUER SER TRATADO

Com rapidez tendo as suas necessidades atendidas sem
demora
Com cortesia prevalecendo o respeito e a educao
Com profissionalismo percebendo a competncia da
pessoa que o atende
Com interesse sentindo a vontade em querer ajudar
Com discrio e tica percebendo que seus assuntos
sero respeitados e jamais divulgados
Com respeito encontrando solidariedade e compreenso
Como pessoa especial sentindo-se importante e
valorizado

PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por necessidade
Trata-se de comportamento
Tem necessidade;
Tem

racional.

urgncia;
imprescindvel;
uma deciso lgica.
QUANTO EU POSSO GASTAR

PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por desejo
Comportamento

emocional.
No prioridade.
A compra feita por vaidade ou satisfao do ego
(competitividade: itens de beleza, modernidades e marca).
As vezes ultrapassa sua previso de gasto.

PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por paixo
Comportamento

totalmente emocional.
No prioridade.
Geralmente so realizadas por uma forte demanda do ego
(vaidade/poder), ou ento, para satisfao de um sonho ou
aventura.
As compras excedem sua capacidade de gasto.
Normalmente so realizadas por pessoas com baixa
autoestima.

 Robbins, Anthony
Poder sem limites
Robbins, Anthony
Desperte o gigante interior
Futrell, M., Charles
Vendas Fundamentos e Novas Prticas de Gesto
Ed. Saraiva
Carnegie, Dale
Alta Performance em Vendas
Ed. Best Seller
Webster, Russell
Supervendas com Neurolingustica
Ed. Nobel