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Atendimento
Telefnico -
Comunicao e
Relaes Interpessoais
Comunicao
um emissor,
uma mensagem,
um receptor,
Ouvir adequadamente ;
Ser breve;
Mostrar-se interessado;
Sorrir;
Ser simptico;
Certificar-se de que os termos que utiliza so
compreendidos pelo interlocutor;
Reformular o que o interlocutor disse para se
certificar de que compreendeu a mensagem
Enumerao dos princpios da
comunicao no atendimento telefnico
No caso do emissor:
Uma boa autoestima;
No caso do emissor:
Prender a ateno do recetor;
No usar maneirismos/tiques;
Procurar feedback.
Os facilitadores da Comunicao
No caso de recetor:
Saber deixar falar;
No caso de recetor:
Reformular a mensagem;
Funo de informao;
Funo de educao;
Funo de socializao;
Funo de distraco.
Estilos de Comunicao
Estilo Agressivo;
Estilo Passivo;
Estilo Manipulador;
Estilo Assertivo .
Estilo Agressivo
O agressivo procura:
dominar os outros;
Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus
interesses;
Ouvir atentamente;
Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de
que percebeu bem;
Apresentar desculpas;
Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustrao,
desiluso, etc.);
Apresentar o que vai pr em prtica para resolver o
problema;
Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o
problema.
Como reagir a determinadas situaes
Aceitar responsabilidades;
2. Envolver-se no confronto.
3. Escutar.
4. Resolver o problema.
Tcnicas para ser eficaz na resoluo de
divergncias
3- No interrompa.
Competncia Pessoal:
Competncia Social:
4- Reconhece as emoes dos outros empatia;
Autoconscincia emocional;
Auto-avalio precisa;
Autoconfiana.
Autoconscincia emocional
Raiva:
Empatia;
Ansiedade:
Reconhecer capacidades;
Dilogo interno;
Visualizao;
Relativizar consequncias.
Autogesto emocional
Melancolia:
Ldico;
Resignificar o significado;
Resignificar o contexto.
Autogesto emocional
Autodominio;
Inspirar confiana;
Ser consciencioso;
Adaptabilidade;
Inovao
Autogesto emocional
Vontade de triunfar;
Empenho,
Iniciativa;
Optimismo
Automotivao
Compreender os outros;
Desenvolver os outros;
Potenciar a diversidade;
Conscincia politica.
Reconhecer as emoes dos outros:
Empatia