A importncia da satisfao de

clientes

As empresas tentam diariamente vender mais,

conquistar novos mercados, oferecer melhores
servios e atendimento, mas se nestas mesmas
empresas "o cliente estivesse em primeiro lugar", com
certeza todos os objectivos citados acima seriam
alcanados mais rapidamente.
 Hoje em dia no difcil encontrar empresas a fazer
referncia importncia do cliente, mas quando nos
certificamos da aplicao dessa misso, encontramos
poucos bons exemplos, e para essas empresas "o
cliente em primeiro lugar" existe apenas no papel, na
parede ou no slogan da entrada da empresa. Hoje mais
do que nunca, as pessoas gostam de ser tratadas de
maneira diferente. Procuram novas experincias. E j
existem algumas empresas que fazem isto muito bem. A
misso do "cliente em primeiro lugar" parece muito fcil
de colocar em prtica, mas isso no verdade, pois
existem diversas barreiras culturais, organizacionais e de
procedimentos que precisam ser revistas.

 1. Coloque o cliente em
primeiro lugar:

Os clientes de Sam Walton eram a sua primeira preocupao. Na Wal-

Mart, o cliente surge antes de qualquer outro assunto. Cada vez que
um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O
Sam quer assim. Trata-se de mais do que o juramento de um
empregado: uma prtica profundamente valorizada.

A capacidade de descobrir no s o que os clientes pretendem, mas

de estar na mesma linha e ganhar conhecimentos com ele, a chave
do sucesso num ambiente competitivo determinado pelo mercado.
Quando as empresas podem fornecer ao cliente exactamente o que
ele pretende, muito mais difcil, para os concorrentes, conquist-los.
 1. Coloque o cliente em
primeiro lugar:
Quando as empresas respondem s necessidades do cliente, este
desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem
clientes leais: ajudam a garantir os lucros, so compradores
frequentes, pagam preos elevados e trazem novos negcios.
Clientes leais poupam dinheiro companhia ao reduzir os custos
promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de
produo envolvidos para preencher os requisitos de um novo
pblico.

 1. Coloque o cliente em
primeiro lugar:
No novo mundo de negcios, o cliente est a tornar-se um parceiro de
negcios sobre o qual se pode contar para fornecer um fluxo de
rendimentos e lucros num perodo de tempo prolongado. Na nova
relao com os clientes, as empresas desenvolvem uma parceria
entre comprador e vendedor que vai para alm da simples compra de
um produto. Esta abordagem mais abrangente do que as estratgias
usadas no passado. uma abordagem de servio baseada no
conhecimento, o que implica uma viragem nos valores e crenas, e
coloca o cliente como ponto fulcral para as actividades de todos os
empregados na empresa, no apenas por parte do pessoal do
marketing.

 2. Ouvir o cliente

Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a

inovao de produtos e servios, enquanto que a falta de
ateno aos clientes resulta em oportunidades falhadas. A
compreenso e lealdade podem ser intensificadas pelo
desenvolvimento de uma comunicao interactiva com
clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as expectativas e
desejos, rectificando mal-entendidos e melhorando relaes.
 2. Ouvir o cliente

O presidente da AlliedSignal, Lawrence Bossidy, acredita no

contacto directo com o cliente. Nos seus trs primeiros meses no
cargo, assegurou-se de que falava directamente com
empregados e clientes, e afirma que encheu o ouvido. Tambm
descobriu alguns factos perturbadores: a companhia funcionava
com o pressuposto de que conseguia uma taxa de encomendas
de 98 por cento, enquanto os clientes consideravam essa taxa de
60 por cento. A empresa, que funcionava geralmente com a
crena de estar certa, precisava de acreditar no cliente. Mas,
antes de o fazer, necessitava de feedback honesto das pessoas do
sector. Quando a fora de vendas disse sede o que os clientes
achavam realmente, a companhia realizou finalmente que era
preciso fazer algo. Por isso, a Allied dirigiu-se directamente aos
clientes e pediu-lhes para formarem equipas e ajudar a identificar
problemas. Quase todos os clientes concordaram. Equipas
multifuncionais trabalham hoje juntas, proporcionando aos clientes
maior qualidade de servios e produtos.
 2. Ouvir o cliente

Numa entrevista Harvard Business Review, o presidente da

Whirlpool, David Whitman, aconselha a fazer projeces sobre o
que os clientes vo desejar no futuro, pensando de forma
inovadora e criativa. Sublinha que o microondas foi desenvolvido
porque algum pensou numa forma mais fcil e mais rpida de
preparar as refeies, e no na forma de construir melhores
fornos. Whitman fornece exemplos para alterar os padres de
pensamento e incentivar a inovao. prefervel, recomenda,
pensar estar no negcio de tratamento de tecidos do que no
negcio das mquinas de lavar roupa, estar no negcio da
preservao dos alimentos do que no negcio dos frigorficos.
 2. Ouvir o cliente

Numa entrevista Harvard Business Review, o presidente da

Whirlpool, David Whitman, aconselha a fazer projeces sobre o
que os clientes vo desejar no futuro, pensando de forma
inovadora e criativa. Sublinha que o microondas foi desenvolvido
porque algum pensou numa forma mais fcil e mais rpida de
preparar as refeies, e no na forma de construir melhores
fornos. Whitman fornece exemplos para alterar os padres de
pensamento e incentivar a inovao. prefervel, recomenda,
pensar estar no negcio de tratamento de tecidos do que no
negcio das mquinas de lavar roupa, estar no negcio da
preservao dos alimentos do que no negcio dos frigorficos.
 3. Faa o que for preciso para
estar perto do cliente
Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os ajudar nas suas necessidades de
comunicao. Converse com os clientes, organize-lhes seminrios, associem-se para
apresentaes. Apoie-os em ocasies que facultem oportunidades de os conhecer
melhor.

A comunicao face a face faz milagres. Fornece melhores perspectivas e providencia a

oportunidade de conseguir informaes mais pormenorizadas. Visitas personalizadas
permitem aos gestores ganhar vantagens competitivas, desenvolvendo parcerias com
clientes em que ambas as partes beneficiam e aprendem. Mas, durante as visitas, os
gestores devem ir para alm da superfcie e investir mais tempo para perceber realmente
os seus clientes. Ao tornarem-se mais conscientes dos seus pressupostos, os gestores
podem pr de lado preconceitos. Abordar uma visita com um esprito aberto permite ser
mais curioso e fazer um maior nmero de perguntas, o que pode trazer informao mais
valiosa e pormenorizada.

 3. Faa o que for preciso para

estar perto do cliente
O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes lidera a
mudana organizacional, porque os gestores acabam por sentir
o que sentem os seus clientes. A recomendao passe um dia na
vida do seu cliente no deveria ser menosprezada. Trata-se de
tempo bem gasto. Para alm de transformar perspectivas em novas
possibilidades, pode tornar-se um catalizador, incitando os gestores
a pr ideias em aco.
No se esquea que os clientes que deixam de o ser dificilmente
voltam. Os clientes sem ateno perdem-se, e da
responsabilidade das pessoas que tm contacto directo com o
cliente perceberem a importncia de ret-los para a empresa.
Muitas vezes a diferena est nos detalhes.

Tipos de clientes:

O cliente aquele que compra de sua empresa, que

compra o produto e servio por ela ofertada e
tambm consome a marca e demais compostos
intangveis adquiridos de forma embutida no produto.
Sem os clientes no h o faturamento, alm de pagar
o preo e considerar o valor agregado da
mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se
num divulgador da marca.

 Existem os seguintes tipos de

clientes
Prospect : cliente que possua a inteno de comprar da sua empresa
Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez.
Cliente eventual : Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos
em situaes de necessidade ou necessidade ocasional.
Cliente regular : prximos da fidelidade, compram determinado produto
periodicamente;
Defensor : Seja por satisfao ou insatisfao, divulgam a marca da
empresa e sua experincia com o produto para terceiros.
O cliente externo aquele que est na sociedade de consumo , detentor
de determinado poder de compra. O cliente interno muito referido nas
aes de endomarketing das empresas, pois so os funcionrios, equipes
de trabalhos e demais colaboradores internos da empresa.
No cenrio atual, todo empreendimento deve encantar o seu cliente
oferecendo produtos de alta qualidade a preo acessvel, servio eficaz,
resposta imediata e as devidas solues para os problemas e dvidas
proveniente do uso da mercadoria.
 Os clientes so importantes
porque:

O cliente sempre considerado como a figura mais importante para uma empresa.
Quando as empresas realizam simulaes e fazem seus comerciais nos meios de
comunicao, muita nfase dada a importncia que o cliente possui, constituindo-
se assim no alvo principal das organizaes. Mencionam que devemos olhar para o
foco do cliente, ou seja, olhar para onde o cliente olha, procurando identificar as
demandas que iro atender aos seus anseios e necessidades.
Isto posto, observamos que na prtica os servios de telemarketing e SAC, muitas
vezes ignoram esses princpios de respeitar quelas pessoas que so ditas como as
mais importantes para a organizao, no tendo o mnimo respeito pelo cidado. Se o
cliente importante, e para algumas organizaes ele at nominado como o
patro, no justo o tratamento dado, principalmente nas situaes em eu ele o
demandante do processo.
 Os clientes so importantes
porque:

, sobretudo contraproducente e antiptico o tratamento dado por algumas

organizaes tanto aos clientes como tambm aos no clientes. Se nos servios
de SAC, muitas vezes o consumidor mal atendido, com a ligao passando
por diversas pessoas na organizao e mesmo assim ainda no consegue
resolver seu problema, o mau atendimento impera como regra, ficando o bom
atendimento para pouqussimas ocasies.
Baseado nas reclamaes dos consumidores, foi implantado o servio de
bloqueio de atendimento aos servios de telemarketing constituindo-se assim
em uma resposta clara de que o cliente exige respeito e isso significa bom
atendimento e demonstra como os servios de telemarketing operam na
contramo da cidadania.