Gestão de Serviços Agregados

Projeto de Produtos e Serviços

INTERPRETAÇÃO MARKETING
DAS EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS

PROJETO DE OPERAÇÃO DE
CLIENTE
PRODUTO/SERVIÇO PRODUÇÃO

ESPECIFICAÇÃO PRODUTO/
DO PRODUTO/ SERVIÇO
SERVIÇO

O Ciclo de realimentação cliente-marketing-projeto

Fonte Slack (1997)
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Gestão de Serviços Agregados
Os Clientes Compram Conceitos
Refeições num Restaurante – Comida Campeira
- Decoração tradicionalista
- Shows ao vivo
- Confortável
- Atendimento rápido e cordial
- Uma refeição bem preparada
- Variedade de pratos
- Buffet de saladas
- Ampla variedade de carnes
- Condição de customização parcial dos pratos
- Boa carta de bebidas
- Uma atmosfera relaxante
- Preços convidativos
- Facilidade de pagamento
- Com estacionamento
- Segurança
- Higiene
- etc., etc., etc.
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Gestão de Serviços Agregados
Projeto de Produtos e Serviços
Da idéia ao Conceito

Férias de Aventuras
IDÉIA
Para Criança entre 10 a 12 anos

- Duração de uma semana

- Com acomodações
- atividades variadas
- clima de aventura
- ambiente seguro mas excitante
- para crianças de 10 a 12 anos
- meninos e meninas
CONCEITO - longe dos pais

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Desenvolvimento de Novos Serviços (DNS)
Processo de desenvolvimento de novos serviços:
 Desenvolvimento ou Revisão da Estratégia de Negócio
 Desenvolvimento da Estratégia de Novos Serviços (Portfólio, Mercados,
Lucros, Prazos, etc.)
 Geração da Idéia
Fazer a triagem de idéias em relação à estratégia de novos verviços
 Avaliação e Desenvolvimento do Conceito
Testar o conceito junto a clientes e funcionários
 Análise do Negócio (Viabilidade)
Testar com respeito à rentabilidade e exeqüibilidade

Desenvolvimento e Teste do Serviço (Bleuprint ou Fluxo Proc. Serviço)

Fazer teste de protótipo de serviço
Teste de Mercado
Testar componentes do serviço e composto de marketing
Comercilização (produção normal)
Avaliação Pós-introdução
Fonte: Zeithaml e Bitner (2008) 4 4
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Geração do Conceito

FONTES FONTES
INTERNAS EXTERNAS
- Questionários
- Entrevistas -Análise das
-Pesquisa de
- Ouvir o cliente Necessidades
Mercado
- Grupos de foco dos Consumidores
-Sugestões do
-Sugestões dos
Pessoal de Contato Departamento de
Clientes
com os Clientes Marketing

-Sugestões do -Ações dos

Pessoal de P & D Concorrentes
-Bancos de Dados
-Tendências
dos clientes da
Demográficas
empresa ou não
(CRM)
GERAÇÃO DO CONCEITO

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Gestão de Serviços Agregados
Triagem do Conceito

-Adequação às estratégias da
empresas
CRIVO DE MARKETING -Semelhanças ou diferenças com
produtos e serviços da concorrência
- Aceitação nos mercados
- Volume de vendas (base mensal)

- Tecnologia necessária
CRIVO DA FUNÇÃO
- Capacidade de Produção
PRODUÇÃO
- Recursos Humanos e capacitação

- Necessidade de investimentos e
capital
CRIVO DO FINANCEIRO - Custos operacionais e despesas
- Margens de lucro
- Taxa de retorno

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 Gestão de Serviços Agregados
Blueprint de Serviços
Diagrama do Fluxo de Processo do Serviço
Recursos Críticos/
Aspectos Tangíveis RC/AT RC/AT RC/AT RC/AT RC/AT RC/AT RC/AT

Critérios de CD1 CD2 CD4 CD6 CD3 CD1 CD8

Desempenho Críticos CD2 CD4 CD7 CD6 CD5
CD3 CD9

Linha de CLIENTE M1 M2 M3 M4 M5 M6 Mn CLIENTE

Interação

Linha de
Pessoal de Interação
Ativ. A Ativ. K Ativ. D Ativ. M Ativ. Z Ativ. C Ativ. P
Contato
PROCESSOS

Linha de Linha de
Visibilidade Ativ. X Ativ. Q Ativ. E Ativ. H Ativ. W Ativ. J
Visibilidade

Ativ. I Ativ. N Ativ. B Ativ. O Ativ. R

Ativ. U Ativ. T Ativ. S

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 Gestão de Serviços Agregados
Desenvolvimento de Novos Serviços (DNS)

A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL!

Os oceanos vermelhos representam os espaços de
mercado conhecidos, aqui, as empresas tentam
superar suas rivais para abocanhar a maior fatia da
demanda existente. A medida que o mercado fica
mais apinhado, as perspectivas de lucro e de
crescimento ficam cada vez menores. Os produtos
se transformam em commodities e a “briga de
foice” ensangüenta as águas, dando origem aos
oceanos vermelhos.

Os oceanos azuis se caracterizam por

espaços de mercado inexplorados, pela
criação de demanda e pelo crescimento
altamente lucrativo, onde a competição e
irrelevante.
A Estratégia do Oceano Azul
Fonte Kim e Mauborgne (2005) 8 8
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Desenvolvimento de Novos Serviços (DNS)
O Modelo das Quatro Ações

REDUZIR
Quais atributos devem
ser reduzidos bem abaixo
dos padrões setoriais?

ELIMINAR Nova CRIAR

Quais atributos considerados Curva Quais atributos nunca
indispensáveis pelo setor de Valor oferecidos pelo setor
devem ser eliminados? devem ser criados?

ELEVAR
Quais atributos devem
ser elevados bem acima
dos padrões setoriais?
A Estratégia do Oceano Azul
Fonte: Kim e Mauborgne (2005) 9 9
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Desenvolvimento de Novos Serviços (DNS)
ALTO

Vinhos Premium

Yellow Tail

Vinhos Populares

BAIXO
Baixo Investimentos Prestígio Variedade Facilidade
Preço em Marketing e tradição de vinho de escolher
do vinhedo
Uso de Qualidade do Complexidade Facilidade Diversão e
terminologia envelhecimento do vinho de beber aventura
enológica e
premiações
na divulgação
dos vinhos
Matriz de Avaliação de Valor do Yellow Tail

A Estratégia do Oceano Azul

Fonte: Kim e Mauborgne (2005) 10 10