II Simpósio de Engenharia,
Gestão e Inovação
GERANDO VANTAGEM COMPETITIVA ATRAVÉS DO
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Denilson Motta (denilson.motta@yahoo.com.br) – UNESA
Igor Miguel de Lima Silva (igor.geracaojr@gmail.com) – UNESA
Tayla Marins Lima (tayllamarinslima@gmail.com) – UNESA
Lucia Maria Aparecido Vieira Motta (lucivie@yahoo.com.br) – UNESA
Luiz Carlos Telles dos Santos (luizctsanto@gmail.com)– UNESA
Resumo
O Marketing de Relacionamento é um processo de identificação e criação
de valores que impacta diretamente na fidelização dos clientes
estabelecendo uma vantagem competitiva em relação a concorrência. É
um conceito importante para o sucesso organizacional ao envolver e atrair
os clientes nas diversas fases de criação de valor do produto ou serviço.
Deve-se compreender que ao adquirir um bem o comprador transitou por
diversas fases e estas precisam ser identificadas e analisadas. Assim com
o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes o Marketing
de Relacionamento pode entregar vantagens competitivas para a
organização que trabalha esta ferramenta.
Objetivos
Como objetivo geral busca-se descrever as relações existentes
Marketing de Relacionamento e discutir as diversas possibilidades
fidelização dos clientes. E como objetivos específicos discute-se
variadas formas de aplicar os conceitos envolvidos na temática
Marketing de Relacionamento.
Fundamentação Teórica
O Marketing de Relacionamento estuda comportamento, percepções e as
necessidades do cliente para desenvolver ações que denotem maior valor
agregado ao cliente, criando assim, vantagem competitiva em relação a
concorrência. Neste modelo de Marketing a preocupação final é tornar os
consumidores fiéis à marca.
Existem cinco níveis a serem trabalhados: O nível básico é formado pelas
necessidades básicas demandadas pelos consumidores. No nível reativo,
a empresa canaliza seus esforços para demonstrar que seu produto ou
serviço é melhor do que aquele ofertado no mercado. O nível responsável
produz a sensação de respeito aos direitos dos consumidores. O nível
proativo incentiva a visão da demanda dos clientes e das ações da
concorrência. Na parceria busca-se um relacionamento de lealdade e
honestidade com os clientes de forma a cativa-los.
Com estes cinco níveis existe a possibilidade de gerar um ambiente
comercial adequado onde o cliente sinta valor pelo produto ou serviço
adquirido.
Métodos de Pesquisa
A pesquisa bibliográfica foi fundamentada em livros e artigos que relatam
a origem do Marketing de Relacionamento, sua importância, como ele
contribui para a fidelização dos clientes e como pode ser utilizada para o
desenvolvimento de uma vantagem competitiva. Assim pode-se dizer que
trata-se de uma pesquisa bibliográfica e exploratória. Bibliográfica por ser
02 e 03 de maio/2019 – Águas de Lindóia-SP
uma pesquisa elaborada a partir de material já publicado, constituído
principalmente de livros e pesquisa exploratória por explicitar um
problema, conhecê-lo, para que se possa construir hipóteses
explicativas, envolve levantamento bibliográfico, entrevistas com
pessoas que têm ou tiveram experiências práticas com o problema a
ser pesquisado.
Resultados e Análises
Como resultado do presente trabalho observa-se que as técnicas
aplicadas no processo de fidelização dos clientes são úteis e simples
de serem aplicadas, entretanto existe a necessidade de um esforço
hercúleo para entender as reais necessidades dos consumidores. E
para este trabalho é preciso envolvimento de todos da organização,
principalmente aqueles que se relacionam diretamente com o cliente.
no
de
as
Considerações Finais
do Um forte relacionamento entre fornecedor e consumidor pode
levar a fidelização. Entretanto, uma relação tão positiva não se
alcança sem uma dose de esforço e técnica. Como o grande
interessado é a empresa as iniciativas devem partir desta. É
necessário identificar o cliente e suas necessidades e depois o
modo como estes consumidores querem ser tratados antes,
durante e depois do evento comercial. E o Marketing de
Relacionamento pode auxiliar a organização a cativar o cliente,
pois é uma poderosa ferramenta que busca fidelizar o consumidor
e assim garantir para a organização um posicionamento mais
estável no mercado.
Referências
Cobra, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. 3. ed. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2009.
Gil, Antônio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 4. ed. São
Paulo: Atlas, 2007.
Gordon, Ian. Marketing de Relacionamento. São Paulo: Editora
Futura, 2002.
Kotler Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo:
Afiliada, 2002.
Las Casas, Alexandre Luzzi. Guevara, Arnoldo José de Hoyos.
Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas, 2010.
Madruga, Roberto. Guia de implementação de marketing de
relacionamento e CRM: o que e como todas as empresas brasileiras
devem fazer para conquistar, reter e encantar seus clientes. São
Paulo: Atlas, 2004.
Motta, Denilson. Saberes Acadêmicos. Rio de Janeiro: Letras e
Versos, 2016.